IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 2018
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS FERI BOEDI ARTOMO,SKM

DENDANG NIP 19760919 200804 1 001

1. Pengertian Identifikasi Dan Penanganan Keluhan adalah

proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi
keluhan yang ada dari masyarakat.
2. Tujuan 1. Mengetahui Kebutuhan Masyarakat;
2. Meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan
di Puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor
445/032/SK – UKP/PKM.DDG/IV/2018 Tentang
Pemberian Layanan Klinis.
4. Referensi Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
5. Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dari masyarakat
baik secara langsung, SMS, melalui kotak
saran atau pengisian instrument;
2. Petugas pelayanan mencatat keluhan dari
masyarakat di dalam buku hambatan;
3. Petugas pelayanan melaporkan keluhan dari
masyarakat kepada koordinator pelayanan;
4. Koordinator pelayanan mengidentifikasi
keluhan masyarakat;
5. Koordinator pelayanan melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala
Puskesmas;
6. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan
dan semua petugas membahas mengenai
penanganan keluhan masyarakat;
7. Koordinator pelayanan mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan
masyarakat;
8. Koordinator pelayanan dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan
terhadap keluhan masyarakat;
9. Koordinator pelayanan mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan;
10. kembali bulan depan.terdekat (Penanggung
Jawab).
6. Diagram Alir
Keluhan dari Masyarakat

Petugas pelayanan mencatat keluhan

dari masyarakat di dalam buku
hambatan

Petugas pelayanan melaporkan keluhan

dari masyarakat kepada koordinator

pelayanan

Koordinator pelayanan mengidentifikasi

keluhan masyarakat

Koordinator pelayanan melaporkan

semua keluhan yang diperoleh kepada

Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas, koordinator

pelayanan dan semua petugas
membahas

mengenai penanganan keluhan

masyarakat

Koordinator pelayanan mencatat

hasil pembahasan penanganan
keluhan

masyarakat
Koordinator pelayanan dan semua
petugas melaksanakan hasil rencana

penanganan terhadap keluhan

masyarakat

Evaluasi pelaksanaaan
keluhan pasien dengan
mengidentifikasi

keluhan kembali bulan depan

7. unit terkait 1. Buku hambatan;
2. Buku catatan harian petugas.
8. Dokumen 1. Ruang Pendaftaran Dan Rekam Medik ;
terkait 2. Ruang Pemeriksaan Umum;
3. Ruang Kesehatan Gigi Dan Mulut;
4. Ruang Kesehatan Ibu Dan KB;
5. Ruang Farmasi Dan Obat;
6. Ruang Kesehatan Anak Dan Imunisasi;
7. UGD.

9. Rekaman No Yang Isi perubahan Tgl mulai

histori dirubah diberlakukan
perubahan