PEMBAHASAN

A. Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan[1], yaitu:

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang
yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan
mereka untuk dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola.

B. Identifikasi Jenis Pelanggan

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada
dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa
pekerja perusahaan. Contoh: bagaian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,
rekrutmen, dan karyawan. Seperti: bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan
dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu
dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian
pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk. Sebagai contoh: suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen
perjalanan.Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan
antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan nyata. Pihak pihak yang
terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan nyata.
Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang
dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan
menggunakan kartu kredit. Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun pelanggan pemakai
produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

C. Prinsip Kepuasan Pelanggan

Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar.
Nasution mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya[2]. Sedang Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya[3]. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari
produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut. Apabila dikaitkan dengan
lembaga pendidikan, maka apa yang didapatkan oleh masyarakat pengguna lembaga pendidikan kita,
sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari lembaga pendidikan tersebut.

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu
mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :

Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan
sedang mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan
terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.

Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan
yang akan didapat oleh pelanggan.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan
pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey
atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip
yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata),
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy
(empati).

Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:

Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut
kelancaran distribusi).

Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa

Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa

Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan
dengan produk lainnya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau
setidaknya terpenuhi ekspektasinya

Memahami customer, customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer
merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka
langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.

Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer yang sudah datang ke
perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan.
Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka
mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan
biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal
sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah,
menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap.
Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya
sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan
yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar
berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
Senantiasa menggunakan kata-kata positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai
kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi
membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.

Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda
sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib
mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan
terus menerus agar menjadi semakin baik.

Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima
kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal
customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik
pada masyarakat luas.

D. Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat
ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut[4]:

Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?

Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?

Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?

Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?

Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara
langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung. Proses
pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya
disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).

Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran komite sekolah atau
madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) di sekolah haruslah maksimal. Seringkali
hal tersebut tidak nampak di tataran praktis. anggota komite sekolah atau madrasah telah disetting agar
dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut. Atau sebaliknya,
hubungan antara komite sekolah atau madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut
menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah atau madrasah terdiri dari para pelanggan yang
tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.
Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.

Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan
adalah sebagai berikut[5]:

a. Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.

b. Melakukan komplain

Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain
atau tidak adalah sebagai berikut:

Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Tingkat kepuasan pelanggan

Manfaat yang diperoleh

Pengetahuan dan pengalaman pelanggan

Sikap pelanggan terhadap keluhan

Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu[6]:
1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan
saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi
karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan
tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan
perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk
melakukan perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan
menjadi bias.

4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan
atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

F. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas.
Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan
diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja
sama.

Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa
yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.

Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

G. Strategi Kepuasan Pelanggan

Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah. Tetapi usaha untuk
senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Pada
hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan).
Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah[7]:

a. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang
dengan pelanggan secara terus-menerus. Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah
alumni menjadi sangat penting. Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang
solid.

b. Superior Customer Service

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu. Dalam hal
ini, lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas. Para orang tua di kota-kota
besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka
mendidik agama anaknya menjadi berkurang. Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi
kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga
tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik
dalam membaca Al-Qur’an[8].
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.

Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang
untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.
Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.

d. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak
puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting
yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:

1) Empati pada pelanggan yang marah

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

KESIMPULAN

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut penyedia jasa agar jasa yang diterima sesuai dengan
standar yang telah ditentukan. Pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan eksternal.
Proses mengetahui harapan pelanggan dilakukan dengan mengajukan empat pertanyaan utama, yaitu
apa karakteristik jasa yang diinginkan pelanggan, beberapa tingkat kinerja yang dibutuhkan pelanggan,
bagaimana urutan priorotas kepentingan dari setiap karakteristik, dan bagaimana kepuasan kinerja
pelanggan pada saat ini. Apabila terjadi ketidakpuasan pelanggan, kemungkinan tindakan dari
pelanggan adalah tidak melakukan apa-apa, atau melaukan komplain.

Terdapat beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu
relationship marketing, superior customer service, unconditional guarantee, dan penanganan keluhan
pelanggan.