Aulas 1 2 3 4 5 6 7 Relacionamento Com o Cliente

10/09/2018
Adm do Relacionamento com o cliente

Bacharel em ADM de Empresas;
Especialista em Estratégia Empresarial;
Mestre em ADM de Empresas;
Coaching em liderança
Gestor Empresarial;
Consultor Estratégico.
prof_alexandremoura@hotmail.com
Relacionamento com o Cliente
MSc. Alexandre Moura
EMENTA
Unidade I
I. Definições
a. Entendendo o significado da palavra cliente;
i. Cliente externo;
ii. Cliente pessoal;
iii. Cliente concorrência;
iv. Cliente interno;
v. Cliente lucrativo
b. Processos organizacionais ( visão do cliente)

EMENTA
Unidade II
I. Segmentação de mercado e definições de cliente-alvo;
II. Características da segmentação de mercado;
III. Atributos valorizados pelos clientes;
IV. Priorização dos atributos valorizados pelos clientes;
V. As necessidades de conhecer os clientes;
VI. Instrumentos para ouvir os clientes;

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EMENTA
Unidade III
I. Cuidado ao ouvir os clientes;
II. Selecionando clientes;
III. Canais de acesso dos clientes às organizações;
IV. Padronização do atendimento aos clientes;
V. Relacionamento com os clientes;

EMENTA
Unidade IV
I. Tecnologia de acompanhamento de relacionamentos:
CRM e Big Data;
II. Satisfação e insatisfação do cliente;
III. Ativismo digital e os não clientes;
IV. Segmentação do mercado de luxo

BIBLIOGRAFIA DE ESTUDOS

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METODOLOGIA DE ENSINO


Por que o relacionamento com o cliente

é importante?
Em meio a tanta
concorrência,
especialmente com a
entrada de grandes
marketplaces no mercado,
é preciso ir além do trio
básico compra, pagamento
e entrega. Nesse cenário, é
preciso surpreender o
consumidor com algo a
mais.
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E O QUE SIGNIFICA RELACIONAMENTO?
Significado de Relacionamento...
A palavra Relacionamento significa
a ligação afetiva, profissional ou
de amizade entre as pessoas
que se unem com o mesmo
objetivo e interesses.
Envolve: convivência,
comunicação e atitude que
devem ser recíprocas.
Um bom RELACIONAMENTO se
desenvolve quando há confiança,
empatia, respeito e harmonia
entre as pessoas envolvidas.

O QUE REPRESENTA ESSA IMAGEM PARA VOCÊ?

AJUDE!!! FALE SUA OPINIÃO.
COMO PODEMOS CONSTRUIR

ESSA DISCIPLINA...

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Você quer um milagre? seja você o milagre!
https://youtu.be/w0kxXOtNJV0


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E O QUE É MARKETING DE RELACIONAMENTO?

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
• Marketing de Relacionamento é o conjunto de

ações e estratégias adotadas por uma empresa
como forma de criar e manter relacionamento
positivo com os clientes.
• O Mkt de Relacionamento é essencial ao
desenvolvimento de: liderança no mercado, novos
produtos e serviços e à consecução de fidelização
do consumidor.

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EM RESUMO
• O marketing de relacionamento:
– Procura criar novo valor para os clientes e compartilhar
esse valor entre o produto e o consumidor.
– Exigi que uma empresa, como consequência de sua
estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente,
planeje e alinhe seus processos de negociação, suas
políticas de comunicação, sua tecnologia e seu pessoal
para manter o valor que o cliente individual deseja;
– É um esforço contínuo entre comprador e o agente de
venda. Desse modo, funciona em tempo real;
(BOGMANN, 2000)

OUTRAS DEFINIÇÕES...
• Stone e Woodcock definem o marketing de

relacionamento da seguinte forma:
– É o uso de várias técnicas e processo de marketing,
vendas, comunicação e cuidado com o cliente para :
1. Identificar clientes de forma individualizada e nominal;
2. Criar um relacionamento entre a sua empresa e esses

clientes – relacionamento que se prolongue por muitas
transações;
3. Administrar esse relacionamento para o beneficio dos

seus clientes e da sua empresa.

• Marketing do Relacionamento com a visão nos

clientes, pode ser descrito:
1. Achou o cliente;
2. Passou a conhecê-lo;
3. Mantém-se em contato com o cliente;
4. Tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer
– não apenas em termos de produto, mas também em
todos os aspectos do relacionamento cliente-empresa;
5. Verifica se o cliente está obtendo o que foi prometido.
Desde que, naturalmente, isso também seja vantajoso
para a empresa.

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• Alguns estágios do Marketing do Relacionamento:

1. Comunicação interativa;
2. Experiência reiterada e relembrada;
3. Uso eficaz da tecnologia associada a uma experiência valorizada;
4. Serviços totalmente fundamentados na informação;
5. Uma interface humana ou de máquina é muito importante;
6. Ser consistente, confiante e seguro;
7. Treinamento, treinamento, treinamento ...;
8. Tanto o fornecedor como os cliente recebem valor;
9. Ambos aprendem, crescem com as experiências mútuas;
10. Feedback, como fator essencial;
11. Comunicação interativa e sempre presente.
12. Atitude do fornecedor em preservar a memória de
relacionamentos individuais;
13. Estabelecer que metas mútuas são de longo prazo.
(REGIS MCKENNA, 2000)

UNIDADE I
I. Definições
a. Mix de Marketing;
b. Entendendo o significado da palavra cliente;
i. Cliente externo;
ii. Cliente pessoal;
iii. Cliente concorrência;
iv. Cliente interno;
v. Cliente lucrativo
c. Processos organizacionais ( visão do cliente

ENTENDENDO O SIGNIFICADO DA PALAVRA

CLIENTE
Ao final destes slides esperamos que todos sejam

capazes de compreender o significado do termo
cliente para diferentes tipos de organização ou
processos organizacionais.

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Spoleto
Atendimento e relacionamentos
Como trabalhar valor e emoção


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MARKETING
PM  SDP  MM  I  C
• Pesquisa de Mercado.
Ponto de partida. Permite identificar oportunidades
no mercado, revela segmentos .
• Quem são os clientes?
• Quais suas necessidades?
• Quais suas preferências?
• Quais suas percepções?

MARKETING
• Etapas: (Nível estratégico)
• S  Segmentação.
• D  Definição do público.
• P  Posicionamento.
Quais segmentos/público alvo somos

Competentes para atingir?
• A partir da PM:
Quais benefícios nos diferenciarão na
mente do consumidor?

MARKETING
• Etapas: (Nível Tático)
Ferramentas: MIX DE MARKETING
• Produto  TANGÍVEL +EMBALAGEM + SERVICOS.
• Preço:  PREÇO + ENCARGOS + GARANTIA +
ENTREGA
• Praça  TONAR O PRODUTO DISPONIVEL E
ACESSIVEL
• Promoção (composto promocional) 
PROPAGANDA PROMOÇÃO DE VENDAS.
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4 P’s

MARKETING MIX

MARKETING
• Etapas:
Implementação:
• Gerar produto/serviço;
• Definir preço;
• Distribuir;
• Promover.

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MARKETING
• Etapas:
Controle:
• A empresa deve definir mecanismos de
feedback do mercado, para que possa realizar
correções e melhorias em seus processos.


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RESPONDA AO QUIZ!
O relacionamento com cliente é fundamental para a sobrevivência de uma
empresa. Desta forma, estratégias de relacionamento são constantemente
aplicadas e implementadas. Em alguns casos, o diferencial de um produto/serviço
pode estar condicionado apenas ao fator relacionamento. Analise as assertivas e
assinale a alternativa correta.
I. O programa de pós venda é importante para o estabelecimento do relacionamento com o
cliente.
II. Conhecer o cliente é “sine qua non” (importante) para alcançar a excelência na qualidade de
atendimento.
III. O contato do cliente com a empresa deve se uma experiência de encanto e superação de
expectativas.
IV. É fato notório que, quando os clientes estão malogrados com uma empresa , voltam e
dispõem de maiores investimentos pelo valor adicional que recebem no atendimento.
V. Os motivos peculiares de cada cliente precisam ser aferidos pela empresa, que por sua vez,
irá atende-los.
a) Apenas: I,II, III e V estão corretas

b) Apenas: I, II e IV estão corretas
c) Apenas II e V estão incorretas
d) Apenas IV e V estão incorretas.

RESPONDA AO QUIZ!
Clientes são os destinatários dos produtos (mercadorias

ou serviços) ou pode induzir-nos a pensar que os clientes
são os consumidores daquilo que é produzido, isto é,
aqueles que utilizam os produtos adquiridos ou se
beneficiam dos serviços produzido?
a) O texto acima esta correto.

b) O texto acima esta mais ou menos correto
c) O texto acima esta totalmente errado
d) Não faço a menor ideia do que o texto esta querendo
informar.
RESPONDA AO QUIZ!
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e

das condições de venda, seja na aceitação ou não da
proposta, é inaceitável a(o).
a) omissão de informações importantes sobre a vida

particular do atendente.
b) discriminação de qualquer pessoa com base em raça,
cor, religião.
c) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou
estado civil.
d) discernimento em relação à condição financeira do
cliente.

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RESPONDA AO QUIZ!
Imagine uma família de 5 pessoas. Qual deste perfil

será o que você ira mais dar atenção.
a) Indicador
b) Influenciador
c) Decisor ou usuário
d) Pagante

RESPONDA AO QUIZ!
• Um atendente, durante o atendimento a público, deve

ser:
I. Claro
II. Intolerante
III. Eficiente
IV. Cordial
A quantidade de itens certos é igual a?
a) I
b) II
c) III
d) IV


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UNIDADE I

A EVOLUÇÃO DA COMECIALIZAÇÃO
ESCAMBO LUCRO SATISFAÇÃO

FUGA DE CLIENTES
1
4
6
3
2
5
Fonte:www.conquist.com.br
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A tarefa do profissional de MARKETING é

entender o que acontece no conceito do comprador
entre a chegada do estimulo EXTERNO e a decisão
de compra.
ECONÔMIA
PRODUTO
Quais são os TECNOLÓGIA
PREÇO
estímulos
POLITICA PRAÇA
externos?
CULTURA PROMOÇÃO

FATORES QUE INFLUENCIAM O

COMPORTAMENTO DE CONSUMO


• FATORES CULTURAIS
– Exerce uma das mais amplas e profundas
influencias, pois o profissional de marketing precisa
compreender o papel exercido pela cultura,
subcultura e classes sociais do consumidor.

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Cultura Segundo Kotler (2000, p. 183) “Acultura é o

principal determinante do comportamento e
dos desejos da pessoa.”
Subcultura •Nacionalidade
•Religião
•Grupos raciais
•Regiões Geográficas
Classe Social
Segundo Kotler (2000, p. 183) “as classes sociais
são divisões relativamente homogêneas e
duradouras de uma sociedade.”

• FATORES SOCIAIS
– O comportamento do consumidor é influenciado por
fatores sociais, como grupos de referencia, família,
papeis sociais e status.


• FATORES SOCIAIS
São aqueles que exercem Família
alguma influencia direta Amigos
Grupo de referências ou indireta sobre as Vizinho
atitudes do Colegas de
comportamento do trabalho
consumidor
Quem são os maiores
Família consumidores do McDonald’s?
As pessoas escolhem
produtos que se
Papéis sociais e Status comunicam com seus
status na “sociedade”
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• FATORES PESSOAIS
– São as características pessoais do consumidor, tais
como: idade e ciclo de vida, ocupação, situação
econômica, estilo de vida, personalidade e auto
estima.


Ritual de Passagem
Idade e estágio no ciclo de vida -Nascimento
-Aniversário
-Casamento, outros
Ocupação e circunstâncias econômicas
Values and Lifestyle
Estilo de vida (Valores e Estilo de Vida)
Domínio, autonomia,
Personalidade e auto imagem submissão,
sociabilidade, resistência
e outros.


• FATORES PSICOLÓGICOS
– Podem ser definidos como: motivação, percepção,
aprendizagem, crenças e atitudes.

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Motivação
Percepção
Aprendizagem
Crenças e Atitudes

PROCESSO DE DECISÃO DO
CONSUMIDOR
• Qualidade
• Preço
• Características
• Serviços
• Disponibilidade
PROCESSO
DECISÓRIO DE
COMPRA
• INICIADOR
• INFLUENCIADOR
• DECISOR
• COMPRADOR OU
PAGANTE
• USUÁRIO
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Atendimento ao cliente
https://youtu.be/Br1IhMO2SL4



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Entendendo o significado da palavra cliente
É objetivo das organizações obterem êxito. O êxito,

por sua vez, pode depender de muitos fatores, mas
um dos principais é simples: as organizações têm de
ter CLIENTES.

Entendendo o significado da palavra cliente

O cliente é uma figura que existe, ou ao menos deveria
existir, em todas as empresas.
CLIENTE  é aquele que é o DESTINATÁRIO de um

produto.
Entendendo-se como produto o resultado de um

processo e entendendo-se como processo um conjunto
de atividade inter-relacionadas que transformam
entradas em saídas.

TIPOS DE CLIENTES
Ondes estão os clientes na figura acima.

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TIPOS DE CLIENTES
 Clientes finais;
 Clientes intermediários;
 Clientes individuais;
 Clientes coletivos;
 Clientes externos;
 Clientes internos.

TIPOS DE CLIENTES
• O que a definição apresentada não deixa clara é
que nem todas as organizações se relacionam
diretamente com os clientes finais.
• Em alguns casos de produtores de matérias-primas
industriais e de produtores agropecuárias, os
produtos, antes de chegarem ao destino finais,
passam por vários clientes intermediários.
PRODUTOR CLIENTE CLIENTE FINAL

INTERMEDIÁRIO
CLIENTES FINAIS E CLIENTE INTERMEDIÁRIOS
Segundo Silva e Zambon (2015), o que a definição

não deixa claro é que nem todas as organizações se
relacional com os seus cliente finais.
PRODUTOR CLIENTE CLIENTE FINAL

INTERMEDIÁRIO
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PRODUTOR CLIENTES CLIENTES FINAIS

INTERMEDIÁRIOS
Caso de produtores de matéria

prima industrias e de produtores
agropecuários, os produtos, antes de
chegarem ao destino final, passam
por vários clientes intermediários.
Assim, saber quem são os clientes
intermediários e os clientes finais
dos produtores torna-se fundamental
para as organizações que desejam
identificar seus clientes.


INTERMEDIÁRIOS
São clientes intermediários todas

as organizações que adquirem os
produtos para revenda,
transformação ou distribuição
gratuita (sem contraprestação
direta). Os supermercados são
clientes intermediários típicos de um
número muito grande de itens de
alimentação. As industrias também
são intermediários de seus
fornecedores de matéria prima.

Segundo Silva e Zambon
(2015), as organizações
que dependem de clientes
intermediários para que
seus produtos possam
chegar ate os clientes finais
(destinatários) devem
entender os requisitos
destes clientes, sob o risco
de seus produtos não
serem consumidos.
Clientes intermediários são clientes que compram

produtos para (transformando-os ou não) revendê-los a
outros clientes
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INTERMEDIÁRIOS
São cliente Finais:

Pessoas ou grupos de
pessoas;
Empresas;
ONGs;
Governo;


Os clientes finais
constituem o alvo principal
de toda organização. Quem
produz pneus sabe que seu
sucesso depende do
sucesso da indústria
automobilística na venda de
veículos novos e do
sucesso das revendas de
pneus em relação a pneus
de reposição.
Os clientes compram automóveis (que vêm com pneus) e

compram clientes compram refrigerantes (envasados em
garrafas plásticas, de vidro ou em latinhas de alimínio)

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Discurso da Sra Mary Kay Ash

https://youtube.com/watch?v=SttBV4FW724
Tipos de Clientes
https://youtube.com/watch?v=8iq2SK3s1kw

CLIENTES INDIVIDUAIS E CLIENTES COLETIVOS
Clientes individuais são

aqueles cujas
necessidades e desejos
podem ser identificados
ou atendidos
individualmente. Pode ser
uma pessoa ou um grupo
de pessoas, como uma
empresa.


As pessoas, por exemplo, são consideradas clientes
individuais quando adquirem produtos ou serviços
das empresas, quando buscam atendimento médico-
hospitalar na rede pública ou quando buscam
serviços de organização não governamentais que
prestam serviços individualizáveis.

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10/09/2018
Clientes coletivos são

aqueles cujas
necessidades, ainda que
também individuais, são
atendidas de forma
coletiva, não havendo
possibilidade de se definir
com clareza o quanto
cada integrante do grupo
é beneficiado pelo
atendimento.

Necessidades Individuais e coletivas

Unidade produtoras Necessidades individuais Necessidade coletivas
• Tratamento do esgoto
• Água potável • Tratamento e
Empresa de saneamento • Afastamento do esgoto disposição final do lixo
• Coleta de lixo • Canalização de água
pluviais
Distribuição de energia
• Energia elétrica • Iluminação pública
elétrica
• Documentos de
Segurança pública identidade • Segurança
• Boletos de ocorrência
• Manutenção das vias
• Aprovação de plantas
Prefeituras publicas
para construção
• Combate à dengue

CLIENTES EXTERNOS E CLIENTES INTERNOS
Os clientes externos são

os destinatários dos
produtos (mercadorias ou
serviços) das
organizações e que, no
geral, estão fora delas.
De maneira genérica, os cliente externos são aqueles simplesmente

chamados de “clientes” ou seja, são os clientes da empresa (aqueles que
vão até a loja ou acessam o seu site, fazem pedidos, compram produtos para
si ou para outros etc.)
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CLIENTES EXTERNOS E CLIENTES INTERNOS

Os clientes internos são
nas organizações, os
destinatários internos dos
produtos de seus processos
ou subprocessos. Assim,
quando se fala, por
exemplo, em processos de
manutenção de
equipamentos dentro de
uma organização, os
clientes de tal processos
são clientes internos.
Muitos dos processos organizacionais são voltados para clientes internos,

como, por exemplo, os processos de recrutamento e seleção pessoal,
destinados a suprir as necessidades internas de pessoal.


O MERCADO ESTÁ MUDANDO ?

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CONCEITO DE MERCADO
• MERCADO é um grupo de compradores reais e

potenciais de um produto. À medida que o
número de pessoas e transações de uma
sociedade aumenta, o numero de comerciantes
e mercados também aumentam.

CONCEITO DE MERCADO
• O MERCADO PODE SER :

–Auto-suficiente
–Trocas descentralizadas
–Trocas centralizadas

CONCEITO DE MERCADO
• Tipo de MERCADO
– Mercado consumidor  indivíduos e familiares que
compram bens e serviços para consumo pessoal.
– Mercado industrial organizações que compram bens e
serviços para processamento ou para uso em seu processo
de produção.
– Mercado revendedor  organização que compram bens e
serviços para revende-los com lucro.
– Mercado governamental órgão governamentais que
compram bens e serviços para oferecer serviço publico ou
transferir estes bens e serviços para outros que precisem
deles.
31
10/09/2018
CONCEITO DE MERCADO
• Tipo de MERCADO
– Mercado internacionais compradores

estrangeiros, incluindo consumidores produtores,
revendedores e governos.
– Mercado financeiro supri necessidades das

pessoas para que elas possam tomar dinheiro
emprestado, emprestar, poupar ou protegê-lo.

MERCADO CONSUMIDOR
• O mercado consumidor é influenciado:

– Idade
– Renda
– Nível de educação
– Padrão de mobilidade
– Gostos dos consumidores
– Outros


– Exerce uma das mais amplas e profundas influencias,
pois o profissional de marketing precisa compreender o
papel exercido pela cultura, subcultura e classes sociais
do consumidor.
• FATORES SOCIAIS
– Podem ser grupos de referencia, família, papeis sociais
e posições do consumidor, podendo afetar as reações
dos consumidores

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10/09/2018

– São as características pessoais do consumidor, tais
como: idade e ciclo de vida, ocupação, situação
econômica, estilo de vida, personalidade e auto-estima.
– Podem ser definidos como: motivação, percepção,
aprendizagem, crenças e atitudes.

CARACTERISTICAS DO
• Forças micro e macro ambientais influenciam
no comportamento, podendo diminuir sua ação se
não houver estímulos
• Ciclo de vida do produtoafeta o
comportamento do consumidor
• Complexidade da compra ou seja, fator de
risco de compra, pois, pode ser uma compra de
alto valor ou de baixo valor.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO

DE CLIENTES-ALVOS

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10/09/2018
O que é segmentação de mercado
• Segmentação de
mercado é o processo
de dividir um mercado
em grupos de
compradores potenciais
com necessidades,
desejos, percepções de
valores ou
comportamentos de
compra semelhantes
(CHURCHILL JR. e
PETER, 2012).

O processo de segmentação de mercado
Deve ficar claro que a

atividade de marketing
não cria segmentos, mas
os identifica. A
organização precisa
decidir em quais deles vai
concentrar suas atenções
(KLOTER, 2012).

• Quem a organização
quer atender?
• O que ele quer de
minha organização?
• Por que ele quer o que
quer?
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10/09/2018

Três questões fundamentais a serem realizadas
pelos gestores na seguinte perspectiva:
a) Quais são os setores industriais que geram

oportunidades;
b) Quais são os grupos de clientes que possuem desejos
e necessidades não atendidas ou mal atendidas;
c) Que produtos e serviços podem ser oferecidos para
suprir as lacunas nas expectativas dos clientes e quais
as características que são valorizadas;
d) Como chegar a esses clientes, ou seja os melhores
canais de comunicação e de distribuição;

Etapas do processo de segmentação


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10/09/2018
Segmentação de mercados organizacionais
Mercados organizacionais
são os conjuntos de
organizações que
elaboram produtos e
serviços que são
revendidos ou utilizados na
produção de outros bens e
serviços.

Segmentação de mercados organizacionais
A compra organizacional possui um componente

racional de decisão mais aguçado. Somando à
maior concentração do poder de compra em relação
ao cliente final, o processo de compra do cliente
intermediário apresenta a oportunidade de estreitar
as relações entre cliente e fornecedor, tão
necessária à melhoria da situação competitiva em
alguns setores industriais.

Clientes intermediários podem ser

segmentados por meio das seguintes:
• DEMOGRAFIA  Setor industrial, porte da empresa,
localização geográfica.
• OPERACIONAIS  tecnologia usadas pelos clientes,
status usuário/ não usuário, demanda por muito ou
pouco serviços.
• ABORDAGEM;
• FATORES SITUACIONAIS  necessidade de
atendimento emergenciais, aplicações únicas ou
gerais de produtos, pedidos grandes ou pequenos.
• CARACTERÍSTICAS PESSOAIS  similaridade ou
não de valores entre compradores e fornecedores,
posição do cliente quanto a assumir riscos, fidelidade
do cliente.

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Desafios da segmentação do Mercado

Por que o consumidor está mudando ?
• Globalização
• Marcas novas
• Mercado digital
• outros

Análise de mercado
Análise do Setor
– Identificar as tendências do ambiente
– Descrever a indústria, histórico e projeções do mercado, as

tendências, o perfil dos consumidores
– Analisar os principais competidores

(seus 4Ps, market share), quem serão
os competidores no futuro?
– Comparar seu negócio com os

competidores, quais são seus diferenciais?
E os deles? Como você pretende superá-los?

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10/09/2018
Onde obter informações
• Site www.planodenegocios.com.br (seção pesquisa de mercado)

• Associações comerciais e industriais da cidade, da região, ou do estado
• Prefeituras municipais
• Entidades de classe
• Sebrae
• Internet
• Empresas de pesquisa de mercado
• Órgãos do governo (IBGE, ministérios e secretarias, fundações)
• Universidades
• Institutos de pesquisa
• Revistas, jornais, periódicos, livros, documentários

Análise do Setor
• Quais fatores estão influenciando as projeções de mercado?
• Por que o mercado se mostra promissor?
• Qual o tamanho do mercado em R$, número de clientes e competidores?

Como será o mercado nos próximos anos?
• Como o mercado está estruturado e segmentado?
• Quais são as oportunidades e riscos do mercado?

Definição do segmento de mercado
• Qual o perfil do comprador?
• O que ele está comprando atualmente?
• Por que ele está comprando?
• Quais fatores influenciam a compra?
• Quando, como e com que periodicidade

é feita a compra?
• Onde ele se encontra? Como chegar até

ele?

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Perfil do consumidor
Geografia (Onde os consumidores moram?)
– País, região, estado, cidade, bairro etc.
– Moram isolados ou convivem com muitos vizinhos?
– Na região prevalecem temperaturas baixas ou altas? Em que
épocas do ano?
– A região tem boa infra-estrutura rodoviária, aeroviária, portuária
etc.?
Perfil (Como eles são?)
– Pessoas: idade, sexo, tamanho da família, educação, ocupação,
renda, nacionalidade, religião, time de futebol, partido político etc.
– Empresas: setor, porte da empresa, número de funcionários,
tempo de existência, faturamento, clientes etc.
Estilo de Vida (Como vivem e o que fazem?)
– Pessoas: passatempos, hábitos ao assistir à televisão, hábitos de
consumo (alimentação, vestuário, diversão), atividades sociais e
culturais, afiliação a clubes, o que gostam de fazer nas férias etc.
– Empresas: proteção do meio ambiente, doações a eventos
beneficentes, investimento em cultura e esportes, investimento
no treinamento dos funcionários, benefícios aos funcionários etc.
Perfil do consumidor
Personalidade (Como eles agem?):
– Inovadores (5% da população): correm todos os riscos; geralmente

são jovens e bem educados; são familiarizados e fascinados por
novas idéias e tecnologias; têm computadores portáteis e estão
conectados a redes, Internet e celular; são bem informados.
– Primeiros adeptos (10% da população): são líderes de opinião em

suas comunidades e avaliadores cautelosos; são abertos a
argumentos bem justificados e respeitados por seus companheiros.
– Maioria inicial (35% da população): evitam riscos sempre que

possível; agem de forma deliberada; não experimentam novos
produtos, a não ser que se tornem populares.
– Maioria tardia (35% da população): são céticos, extremamente

cautelosos, desapontados com outros produtos, relutantes com
novos produtos; respondem apenas à pressão de amigos.
– Retardatários (15% da população): esperam até o último momento;

às vezes esperam até os produtos ficarem desatualizados e,
mesmo assim, ainda hesitam.

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Adm do Relacionamento com o cliente

Especialista em Estratégia Empresarial;

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Relacionamento com o Cliente

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E O QUE É MARKETING DE RELACIONAMENTO?

Relacionamento com o Cliente

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

• Marketing de Relacionamento é o conjunto de

Relacionamento com o Cliente

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• Stone e Woodcock definem o marketing de

2. Criar um relacionamento entre a sua empresa e esses

3. Administrar esse relacionamento para o beneficio dos

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• Marketing do Relacionamento com a visão nos

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• Alguns estágios do Marketing do Relacionamento:

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ENTENDENDO O SIGNIFICADO DA PALAVRA

Ao final destes slides esperamos que todos sejam

Relacionamento com o Cliente

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Quais segmentos/público alvo somos

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a) Apenas: I,II, III e V estão corretas

Relacionamento com o Cliente

Clientes são os destinatários dos produtos (mercadorias

a) O texto acima esta correto.

Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e

a) omissão de informações importantes sobre a vida