Anda di halaman 1dari 45

SEKSI MANAJEMEN DAN INFORMASI

SUBDIN PERENCANAAN KESEHATAN

DINAS KESEHATAN PROVINSI JAWA TENGAH

JL. PIERRE TENDEAN NO. 24 SEMARANG


BAB I

PENDAHULUAN

1.1.LATAR BELAKANG
Penyusunan Data Khusus merupakan bagian dari kegiatan penyusunan Laporan
Kesehatan Daerah ( Lapkesda ). Lapkesda tersebut adalah laporan berkala yang
menggambarkan situasi kesehatan wilayah, hasil kegiatan kewenangan wajib yang
telah dilaksanakan dan sebagai alat pemantauan pencapaian Indonesia Sehat 2010,
Provinsi Sehat dan Kabupaten Sehat. Lapkesda tersebut juga dikirim ke Pusat yang
diharapkan dapat secara berkala.

Pada tahun 2006 sudah ada Petunjuk Teknis dalam menyusun Lapkesda, yang
diharapkan dapat sebagai pedoman bagi kabupaten / kota sehingga mengurangi resiko
kekeliruan pengisian data pada indikator Lapkesda. Ada 100 indikator dengan rincian
13 indikator Derajat Kesehatan, 35 indikator Upaya Kesehatan, 5 indikator Perbaikan
Gizi, 21 indikator Lingkungan Sehat, Perilaku Sehat & Pemberdayaan Masyarakat, 13
indikator Pengawasan Obat, makanan Minuman & Perbekalan lainnya serta 13
indikator Sumber Daya Kesehatan. Pengisian indikator ada yang bisa langsung diisi
oleh Kabupaten/Kota melalui data sekunder, ada yang merupakan kewenangan
propinsi dan ada yang melalui pengumpulan data primer. Berdasarkan kesepakatan
dari beberapa pertemuan antara programmer kabupaten dan provinsi, ada 2 indikator
yang datanya diperoleh dari pengumpulan data primer yaitu :

 Persentase Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.

 Persentase Puskesmas yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.

Selanjutnya data yang diperoleh melalui pengumpulan data secara primer ke rumah
sakit dan puskesmas, kemudian dientry dalam suatu doftware sekaligus divalidasi,
dikompilasi, dianalisa dan disusun oleh Propinsi menjadi suatu Laporan Penyusunan
Data Khusus Provinsi Jawa Tengah.
Kegiatan pemantauan kepuasan terhadap pelanggan di Rumah Sakit dan Puskesmas
sudah sesuai dengan SK Menpan Nomor 23 Tahun 2004 yang menyatakan bahwa
Kabupaten/Kota perlu melaksanakan survey pemantauan kepuasaan masyarakat.
Dalam Undang-undang No. 8 tahun 1999 juga telah diatur tentang hak-hak konsumen
terhadap pelayanan kesehatan. Diantaranya adalah hak memperoleh kenyamanan,
keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan jasa, hak untuk didengar
pendapat dan keluhannya, hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya
penyelesaian dan hak diperlakukan atau dilayani secara tidak diskriminatif.

Pada umumnya pelanggan tidak dapat menilai kompetensi teknis sehingga mereka
menilai mutu layanan dari karakteristik non teknis atau kenyamanan pelayanan. Selain
itu juga terkait dengn ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,
kelancaran komunikasi petugas dengan pelanggan, keramahtamahan petugas dalam
pelayanan dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita. Sementara bagi pihak
penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhan pasien.

Dengan menggunakan dana dekonsentrasi tahun 2005, dilakukan pengumpulan data


dalam rangka pengisian ke2 indikator tersebut di 35 Kabupaten/Kota, dimana dari
hasil kompilasi maupun pelaksanaannya ternyata masih perlu beberapa perbaikan
mengenai metode, intrumen maupun proses pelaksanaan pengumpulan data.

1.2. TUJUAN
1.2.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui persentase Rumah Sakit dan Puskesmas yang melaksanakan


pemantauan kepuasan pelanggan/masyarakat, serta mengetahui gambaran mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit,
Puskesmas, dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD).
1.2.2. Tujuan Khusus

1. Mengetahui cara pemantauan kepuasan masyarakat/pelanggan di Rumah Sakit


dan Puskesmas.

2. Mengetahui pemantauan mutu baik internal maupun eksternal di Rumah Sakit


dan Puskesmas.

3. Mengetahui pelaksanaan evaluasi pemantauan kepuasan pelanggan

4. Mengetahui tindak lanjut pemantauan kepuasan pelanggan

5. Mengetahui keberadaan lembaga pengawas mutu di Rumah Sakit dan


Puskesmas.

6. Mengetahui pembinaan mutu di Rumah Sakit dan Puskesmas.

7. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan


oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan PKD.

8. Mengetahui alasan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan


oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan PKD.
BAB II

METODOLOGI

2.1. POPULASI DAN SAMPEL

Yang menjadi obyek kegiatan pengumpulan data ini adalah RS Umum dan Khusus baik
milik Pemerintah maupun swasta, Puskesmas serta pengunjung RS dan Puskesmas yang
ada di Jawa Tengah. Jumlah sampel RS sebanyak 85 buah dari 200 total populasi yang
tersebar di 35 kabupaten/kota, sehingga jumlah sampel per kabupaten/kota
teralokasikan secara proporsional dari 1 sampai dengan 10 RS. Sedangkan jumlah
sampel Puskesmas sebanyak 94 buah dari 846 total populasi yang tersebar di 35
kabupaten/kota, sehingga jumlah sampel per kabupaten/kota teralokasikan secara
proporsional dari 1 sampai dengan 4 Puskesmas. Penarikan sampel RS dan Puskesmas
diserahkan kepada pelaksana pengumpulan data di kabupaten/kota setempat dengan
mempertimbangkan faktor geografi dan demografi.

Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RS,


maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 10 orang pengunjung RS dan atau pasien
dari RS yang terkena sampling, dengan penarikan sampel yang dilakukan secara acak.
Sampel kepuasan pelanggan Puskesmas sebanyak 10 orang yang ditarik dari
pengunjung Puskesmas yang terkena sampling secara acak juga. Sedangkan sampel
kepuasan pelanggan terhadap Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) sebanyak 10 orang yang
ditarik dari pengunjung pelayanan KIA (kesehatan ibu dan anak) di Puskesmas yang
terkena sampling, yang pernah mendapatkan pelayanan PKD/Polindes/Bidan Desa.

2.2. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pengumpulan data dilakukan oleh tenaga dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
pernah mengikuti pertemuan dalam rangka persiapan pengumpulan data khusus dan
refreshing pengumpulan data khusus yang diselenggarakan oleh Propinsi, dengan
melakukan wawancara terhadap kepala RS/Puskesmas (atau petugas yang
berkompeten) dan observasi pada obyek yang terkena sampling. Petugas dari provinsi
hanya berperan sebagai supervisor dan melakukan uji petik untuk verifikasi data.
Pengumpulan dilaksanakan pada bulan Oktober – Nopember 2005. Semua data mentah
dikirim ke propinsi, sedangkan kabupaten/kota diberikan copy data untuk diolah
sesuai kepentingan daerah masing-masing. Analisa data dilakukan secara computerise
dengan menggunakan program SPSS versi 14.0.
BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari 85 sampel Rumah Sakit, yang masuk hanya 84 Rumah Sakit, sedangkan 1 Rumah Sakit
tidak memasukkan kuesioner karena tidak dilakukan pengumpulan data oleh Dinas
Kesehatan Kota Tegal. Begitu pula kuesioner dengan sampel Puskesmas, dari 94 sampel
yang masuk sebanyak 90 Puskesmas.

Adapun alasan Kota Tegal tidak melakukan pengumpulan data karena keterbatasan waktu,
keterbatasan tenaga dan masih banyaknya kegiatan setempat yang harus dilaksanakan,
sehubungan dengan waktu pelaksanaan yang sudah masuk trimester IV.

Berdasarkan hasil kesepakatan dari beberapa pertemuan penyusunan data khusus, maka
definisi operasional dari Sarana Pelayanan Kesehatan yang telah melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan adalah sarana pelayanan kesehatan yang :

1. Mempunyai lembaga pengawas mutu ( Quality Control ) yang aktif melaksanakan


kegiatannya;

2. Melakukan kegiatan pemantauan kepuasan pelanggan melalui minimal satu dari


beberapa cara sebagai berikut : kotak saran; angket; buku pesan dan kesan; hotline;
tempat pengaduan; interview; kartu kepuasan pelanggan dan lainnya, dan;

3. Melakukan evaluasi terhadap cara pemantauan tersebut diatas dan ditindaklanjuti


(dibuktikan dengan barang dan dokumen/Rencana Tindak Lanjut)

3.1. Cakupan Pemantauan Kepuasan Pelanggan

Dari 84 institusi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di 35 kabupaten/kota yang dijadikan
sampel dalam survei ini diperoleh hasil sebagai berikut, sebagian besar melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 88,10 % dengan minimal 1 metode,
sedangkan yang tidak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan hanya sebagian kecilnya
yaitu sebesar 11,90 %.
Gambar 1. Grafik Persentase Rumah Sakit

yang Melakukan Pemantauan Kepuasan Pelanggan

Sedangkan pada institusi puskesmas dari 85 puskesmas sampel, terdapat lebih dari
setengahnya (63,35 %) melakukan pemantauan kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 36
% tidak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.
Kondisi tersebut diatas menunjukkan bahwa pimpinan di Rumah Sakit dan Puskesmas sudah
menyadari pentingnya mutu pelayanan. Menurut Djoko Wijono dalam buku Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan, menyebutkan bahwa organisasi pelayanan kesehatan pada
dasarnya adalah organisasi jasa pelayanan umum. Maka sebagai pelayanan masyarakat
perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan
pasien/pelanggan. Hal ini diperkuat pendapat David Osborne dengan bukunya Reinveting
Government, bahwa menstransformasi semangat wirausaha ke dalam sector public, dimana
pelaku atau pengelola institusi mempunyai mental atau sikap bukan minta dilayani tetapi
mengutamakan pelayanan kepada pengguna jasa.

Menurut Supranto dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, menyebutkan


bahwa mutu sebaiknya mencakup produk/hasil yang sesuai kebutuhanpelanggan/konsumen.
Dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk
(barang/jasa). Selanjutnya untuk mengetahui persepsi dan sikap pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang diberikan, diperlukan suatu alat/instrument.

Sedangkan menurut Gde Muninjaya dalam bukunya Manajemen Kesehatan, bahwa indikator
mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan :

 Jumlah keluhan dari pasien/keluarga.

 Surat pembaca di koran.

 Surat kaleng.

 Surat masuk di kotak saran, dan sebagainya.

3.2. Cara Pemantauan Kepuasan Pelanggan

Dari hasil survei, alat/cara yang digunakan Rumah Sakit untuk melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan diperoleh hasil sebagai berikut, urutan terbanyak adalah menggunakan
”kotak saran” sebanyak 87,84%, ”cara lain” sebanyak 87,30%, ”angket” sebanyak 84,93%,
”tempat pengaduan” sebanyak 55,22% dan ”hotline” sebanyak 34,33%.

Sedangkan cara yang dilakukan puskesmas, urutan terbanyak yang dilakukan adalah ”cara
lain-lain” sebanyak 95,12%, ”kotak saran” sebanyak 83,02%, ”angket” sebanyak 40%,
”tempat pengaduan” sebanyak 30,23%, ”buku pesan/kesan” sebanyak 26,67%.
Secara lebih rinci, bahwa
dari 74 RS yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan sebanyak 65 RS (87,84 %)
menggunakan kotak saran sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan. Sedangkan
sisanya (12,16 %) tidak menggunakan kotak surat.
Pada institusi Puskesmas ada
sebesar 83,02 % yang memiliki kotak surat sebagai sarana untuk memantau kepuasan
pelanggan. Dan sisanya (16,98 %) tidak memiliki kotak surat.

Dari 74 Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 84,93 %
menggunakan angket yang disebarkan kepada pelanggan sebagai sarana memantau
kepuasan pelanggan. Dan sisanya (15,07 %) tidak menggunakan angket.
Sedangkan Puskesmas
yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 40 % menggunakan angket yang
disebarkan kepada pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan lebih
dari setengahnya (60 %) tidak menggunakan angket.
Pada Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, hanya 27,27 % yang
memiliki buku kesan pesan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sebesar
72,73 % tidak memiliki buku kesan pesan.
Pada Puskesmas yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, hanya 26,67 % yang
memiliki buku pesan dan kesan sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan
sebesar 73,33 % tidak memiliki buku pesan dan kesan
Pada Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 34,33%
memanfaatkan fasilitas hotline sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan 65,67 %
tidak memanfaatkan fasilitas hotline
Pada Puskesmas yang
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (93,02 %) tidak memanfaatkan
fasilitas hotline sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (6,98 %)
memanfaatkan fasilitas hotline
Pada Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 55,22%
memiliki tempat pengaduan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya
(44,78 %) tidak memiliki tempat pengaduan.
Pada Rumah Sakit yang
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 30,23 % memiliki tempat pengaduan
sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (69,77 %) tidak memiliki
tempat pengaduan
Dari Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (92,19
%) tidak memiliki kartu kepuasan pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan.
Dan sisanya (7,81 %) memiliki kartu kepuasan pelanggan.
Pada Puskesmas yang
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (93,18%) tidak memiliki kartu
kepuasan pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (6,82 %)
memiliki kartu kepuasan pelanggan
Pada Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 87,30 %
menggunakan sarana lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (12,70 %)
tidak menggunanakan sarana lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan.
Pada Puskesmas yang
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (95,12 %) tidak menggunakan
sarana lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (4,88 %) tidak
menggunanakan sarana lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa pemakaian alat/cara untuk memantau kepuasan
pelanggan di Rumah Sakit dan Puskesmas bervariasi. Masing-masing alat/cara untuk
memantau kepuasan pelanggan tersebut mempunyai kelebihan dan kekurangan. Pemakaian
alat/cara untuk memantau kepuasan pelanggan bisa menyesuaikan keadaan yang
dibutuhkan. Menurut Soekidjo dalam bukunya Metodologi Penelitian Kesehatan, disebutkan
bahwa angket adalah suatu cara pengumpulan data mengenai suatu masalah yang biasanya
menyangkut kepentingan umum. Angket dilakukan dengan cara mengedarkan suatu daftar
pertanyaan yang berupa formulir, diajukan secara tertulis kepada sejumlah untuk
mendapatkan tanggapan dan informasi/jawaban.

3.3. Evaluasi Hasil Pemantauan Kepuasan Pelanggan

Pemantauan kepuasan pelanggan yang telah dilaksanakan hendaklah dievaluasi sehingga


dapat diketahui apakah pasien puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh sarana
kesehatan (Rumah Sakit) serta apa keinginan pelanggan (pasien). Pada institusi rumah sakit
yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, hasil pemantauan yang telah dilakukan
sebagian besar dievaluasi (98,48%), sedangkan sebagian kecil (1,52%) rumah sakit tidak
melakukan evaluasi. Grafik berikut menggambarkan prosentase rumah sakit yang
melakukan evaluasi.

Pada institusi puskesmas yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan 80% dievaluasi.
Sisanya sebesar 20% tidak melakukan evaluasi. Grafik berikut menggambarkan prersentase
puskesmas yang melakukan evaluasi.
3. 4. Rumah Sakit dan Puskesmas yang pernah diakreditasi

Pada penelitian diperoleh juga data tentang akreditasi, dimana 53,25% RS telah
terakreditasi minimal 5 standar pelayanan sesuai dengan SPM RS Kabupaten/Kota.
Sedangkan sisanya sebesar 46,75% belum terakreditasi. Walaupun demikian dari 46,75%
yang belum terakreditasi sebagian besar melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.

Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang diakreditasi.


Puskesmas yang pernah diakreditasi 93,24%. Sisanya sebesar 6,76% tidak pernah
diakreditasi. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang diakreditasi.

3. 5. Pemantauan Mutu Internal

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit maka perlu dilakukan
pemantauan mutu internal RS oleh pemantau mutu internal. Dari 84 RS, 78,5% telah
melakukan pemantauan oleh pemantau mutu internal. Sisanya sebesar 21,5% tidak ada
pemantau mutu internal. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang ada
pemantau mutu internal.
Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 88,61%. Sisanya sebesar 11,39% tidak ada
pemantau mutu internal. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas ada
pemantau mutu internal.

3.6. Pemantauan Mutu Eksternal


Rumah Sakit yang ada pemantau mutu eksternal sebesar 57,89%. Sisanya sebesar 42,11%
tidak ada pemantau mutu eksternal. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah
Sakit yang ada pemantau mutu eksternal.

Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 91,45%. Sisanya sebesar 8,54% tidak ada
pemantau mutu internal. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas ada
pemantau mutu internal.
3.7. Keberadaan Lembaga Pemantau Mutu

Rumah Sakit yang ada lembaga pengawas mutu sebesar 69,74%. Sisanya sebesar 30,26%
tidak ada lembaga pengawas mutu. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit
yang ada lembaga pengawas mutu.

Puskesmas yang ada lembaga pengawas mutu 55%. Sisanya sebesar 45% tidak ada lembaga
pengawas mutu. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas ada lembaga
pengawas mutu.
ANALISA MENGENAI ALASAN TIDAK MELAKUKAN

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Dari 11,9% RS yang tidak melakukan survei kepuasan pelanggan diperoleh alasan sebagai
berikut :

1. Belum siap sumber daya manusia dan waktu adalah alasan terbesar pada Rumah sakit
yaitu 83,3% sedangkan pada Puskesmas 77,1% dengan alasan terbesar tidak adanya
juklak.

2. Alasan tidak adanya tuntutan di Puskesmas (70,4%) lebih besar daripada di Rumah Sakit
(25%). Hal ini menunjukkan masyarakat dalam menggunakan puskemsas sebagai sarana
kesehatan tidak menuntut banyak atas pelayanan yang diberikan.

3. 100% Rumah Sakit yang tidak melakukan survei tidak beralasan karena tidak butuh
sedangkan di Puskesmas yang tidak butuh sebesar 15,4%.

4. Ketidaktahuan atas penting tidaknya pemantauan kepuasan pelayanan di Puskesmas


lebih besar daripada di Rumah Sakit.

5. Walaupun tidak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan tetapi sebagian besar


Rumah Sakit maupun Puskesmas mempunyai rencana untuk melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan.

Secara terinci sebagai berikut, dari 10 Rumah Sakit yang tidak melaksanakan pemantauan
kepuasan pelanggan dengan alasan tidak memiliki juklak sebesar 60%. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang memiliki juklak.
Puskesmas yang tidak memiliki juklak 77,1%. Sisanya sebesar 22,9% memiliki juklak. Grafik
berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang tidak memiliki juklak.

Rumah Sakit yang belum siap SDM sebesar 83,3%. Sisanya sebesar 16,7% sudah siap SDM.
Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang belum siap SDM.
Puskesmas yang belum siap SDM 77,1%. Sisanya sebesar 22,9% sudah siap SDM. Grafik
berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang belum siap SDM.
Rumah Sakit yang tidak memiliki dana sebesar 33,3%. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Rumah Sakit yang tidak memiliki dana.

Puskesmas yang tidak memiliki dana sebesar 38,5%. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Puskesmas yang tidak memiliki dana.
Rumah Sakit yang tidak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan
sebesar 25%. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang tidak ada
tuntutan.
Puskesmas yang tidak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan
70,4%. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang tidak ada tuntutan.

Semua rumah sakit butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang tidak butuh melaksanakan pemantauan
kepuasan pelanggan.
Puskesmas yang tidak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 15,4%.
Sisanya sebesar 84,6% butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik
berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang tidak butuh melaksanakan pemantauan
kepuasan pelanggan.
Rumah Sakit yang tidak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 16,7%.
Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang tidak butuh melaksanakan
pemantauan kepuasan pelanggan.
Puskesmas yang tidak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 36%. Grafik
berikut menggambarkan prosentase puskesmas yang tidak tahu pemantauan kepuasan
pelanggan.

Dari 10 RS yang tidak melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 86,7 % ada
rencana pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambarkan prosentase
Rumah Sakit yang ada rencana pemantauan kepuasan pelanggan.
Puskesmas yang ada rencana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 90,3%. Grafik
berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang ada rencana pemantauan kepuasan
pelanggan.
Adapun gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit, Puskesmas dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD)
sebagai berikut :

1. Terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit.

Dari responden rumah sakit yang diwawancarai diperoleh data 98,7% pernah
mendapatkan pelayanan di rumah sakit, dengan komentar cukup variasi yaitu 71,3%
dengan komentar “memuaskan’, 20,7% dengan komentar “sangat memuaskan”, 6,6%
berupa “kurang memuaskan” dan 1,1% “tidak memuaskan”. Adapula yang menyatakan
“tidak tahu” sebanyak 0,4%.

2. Terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas.


Dari responden puskesmas yang diwawancarai diperoleh data 99,9% pernah
mendapatkan pelayanan di puskesmas, dengan komentar sebagai berikut 15,5%
menyatakan sangat puas, 80,7% menyatakan puas, 3,3% kurang puas, 0,5% tidak puas.
Grafik berikut menggambarkan komentar pasien di puskesmas

3. Dari responden yang diwawancarai di BP KIA puskesmas, diperoleh data 98,2% pernah
mendapatkan pelayanan di PKD, dengan komentar sebagai berikut 13,2% menyatakan
sangat puas, 80% menyatakan puas, 5,9% kurang puas, 0,45% tidak puas dan 0,45% tidak
tahu. Grafik berikut menggambarkan komentar pasien terhadap pelayanan PKD.
Dari hasil tersebut diatas, ternyata komentar responden/pelanggan terhadap pelayanan di
institusi pelayanan kesehatan dengan kriteria “Sangat Memuaskan” masuk pada urutan
kedua. Sedangkan urutan yang pertama yaitu “Memuaskan”. Hal ini dapat terjadi karena
Rumah Sakit, Puskesmas dan PKD merupakan subsistem pelayanan kesehatan yang
memberikan 2 jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan
pelayanan administrasi.

Pelayanan yang diberikan oleh RS lebih bervariasi mencakup pelayanan medik, penunjang
medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perwatan. Dengan banyaknya jenis pelayanan
tersebut, mudah/rentan terhadap peluang kurangnya mutu pelayanan di RS sehingga
pasien/pelanggan semakin berpeluang kurang puas dalam menerima pelayanan tersebut.

Sedangkan di Puskesmas dan PKD, jenis pelayanannya relative sederhana dibandingkan RS


sehingga dimungkinkan pasien lebih mudah merasa puas.
BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Dari hasil dan pembahasan di atas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 88,10 %, dan
puskesmas sebesar 63,35 %

2. Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan dan dievaluasi sebesar
98,48 %, sedangkan pada institusi puskesmas sebesar 80%

3. Rumah Sakit yang pernah diakreditasi 53,25%. Puskesmas yang pernah diakreditasi 93,24%.

4. Rumah Sakit yang ada pemantau mutu internal sebesar 78,5%, Puskesmas yang ada
pemantau mutu internal 88,61%.

5. Rumah Sakit yang ada pemantau mutu eksternal sebesar 57,89 %. Puskesmas yang ada
pemantau mutu internal 91,45%.

6. Rumah Sakit yang ada lembaga pengawas mutu sebesar 69,74%. Puskesmas yang ada
lembaga pengawas mutu 55%.

7. Rumah Sakit yang memiliki juklak sebesar 60%. Puskesmas yang tidak memiliki juklak
77,1%.

8. Rumah Sakit yang belum siap SDM sebesar 83,3%. Puskesmas yang belum siap SDM 77,1%.

9. Rumah Sakit yang tidak memiliki dana sebesar 33,3%. Puskesmas yang tidak memiliki dana
sebesar 38,5%.

10. Rumah Sakit yang tidak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan
sebesar 25%. Puskesmas yang tidak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan
pelanggan 70,4%.

11. Semua rumah sakit butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Puskesmas yang
tidak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 15,4%.

12. Rumah Sakit yang tidak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 16,7%.
Puskesmas yang tidak tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 36%.

13. Rumah Sakit yang ada rencana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 86,7%. Puskesmas
yang ada rencana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 90,3%.
14. Dari responden rumah sakit yang diwawancarai diperoleh data 98,7% pernah mendapatkan
pelayanan di rumah sakit. Dari responden puskesmas yang diwawancarai diperoleh data
99,9% pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas. Dari responden puskesmas yang
diwawancarai diperoleh data 98,2% pernah mendapatkan pelayanan di PKD.

15. Pada responden di rumah sakit, 20,7% menyatakan sangat puas, 71,3% menyatakan puas,
6,6% kurang puas, 1,1% tidak puas dan 0,4% tidak tahu.

16. Pada responden di puskesmas, 15,5% menyatakan sangat puas, 80,7% menyatakan puas,
3,3% kurang puas, 0,5% tidak puas. Grafik berikut menggambarkan komentar pasien di
puskesmas

17. Pada responden di puskesmas yang menggunakan pelayanan PKD memberikan komentar
13,2% menyatakan sangat puas, 80 % menyatakan puas, 5,9% kurang puas, 0,45% tidak puas
dan 0,45 tidak tahu. Grafik berikut menggambarkan komentar pasien terhadap pelayanan
PKD

4.2. Saran / Rekomendasi

Dalam rangka untuk melaksanakan Penyusunan Data Khusus di tahun-tahun yang akan
datang maka ada beberapa rekomendasi yang perlu diperhatikan sehubungan dengan hasil
kegiatan Pengumpulan Data Khusus Tahun 2005, sebagai berikut :

1. Perlu pembekalan surveyor yang lebih baik lagi sebelum melaksanakan survey,
terutama dalam menyamakan persepsi pada kuesioner.

2. Perlu menyiapkan format kuesioner yang lebih baik.

3. Perlu menambah muatan (content) data, khususnya kepuasan pasien terhadap


pelayanan kesehatan.

4. Perlu dipersiapkan proposal (penelitian) yang memuat tujuan, metodologi dan variabel
yang akan diambil datanya. Sehingga tidak ada data yang tidak dipakai (waste data)

5. Perlu diperhatikan tentang jadual kegiatan, dana dan tenaga yang dapat mempengaruhi
proses pelaksanaan di lapangan.

6. Untuk mengatasi inkonsistensi data perlu disusun tools elektronic.

7. Perlu cleaning data oleh petugas di Kab/Kota.

8. Perlu ujicoba kuesioner.


9. Sistem anggaran berbasis responden.

10. Surat Pengantar dibuat dari Dinkes Prop. Jateng

Anda mungkin juga menyukai