EXTRACTOS, OBLIGACIÓN DE ENVÍO, CONTENIDO Y SEGURIDAD,

CORREO ELECTRÓNICO
Concepto 2011076997-001 del 26 de octubre de 2011.

Síntesis: Obligación de los bancos derivada del contrato de depósito en cuenta corriente
de suministrar un extracto que refleje su movimiento. En la expedición de los extractos que
las entidades de crédito entreguen por la celebración de operaciones activas o pasivas se
indicará la tasa efectiva cobrada o pagada. Contenido de los extractos para tarjetas de
crédito. Es válido que los extractos se envíen a través de correo electrónico, de
conformidad con el principio de equivalente funcional. Canales por los que puede
realizarse la consulta gratuita, por lo menos mensual. Requerimientos mínimos de
seguridad y calidad para el envío de información confidencial a clientes.

«(…) solicita que, se le indique “si hay alguna normatividad sobre la nueva modalidad de
los bancos de no enviar los extractos trimestrales y que éstos sean solo consultados por la
página web de cada entidad… y los clientes que no tienen PC o que no tienen los
conocimientos informáticos para hacerlo? Deben o no enviarnos los extractos en papel, a
nuestra dirección registrada, trimestralmente, o hay alguna circular externa de la SIF que
les permita esa nueva conducta?

Sobre el particular, encontramos pertinentes los siguientes comentarios:

1. En primera instancia, resulta necesario distinguir entre la obligación de las entidades

vigiladas a suministrar información a sus clientes sobre su estado de cuenta (extracto de los
productos) del medio a través del cual las mismas cumplen con el citado deber.

2. En cuanto a la obligación de las entidades vigiladas a suministrar información a sus

clientes sobre su estado de cuenta, resultan pertinentes los siguientes comentarios:

2.1. Es una obligación legal de los bancos, derivada de la celebración del

contrato de depósito en cuenta corriente1, suministrar a sus clientes un extracto o estado de
cuenta que, en un determinado período, refleje el movimiento total de abonos, de cargos e
informe sobre el saldo existente en la cuenta a la fecha de corte. Nada indica la norma sobre
el medio a través del cual la entidad debe cumplir con dicho requisito.

2.2. A través de la Circular Básica Jurídica2, esta Superintendencia instruyó a las

vigiladas sobre la información que deben suministrar las entidades de crédito en los
extractos entregados a su clientela, en los siguientes términos:

“En la expedición de los extractos o estados de cuenta que las entidades de

crédito entreguen a sus clientes con ocasión de la celebración de operaciones
1
Código de Comercio. Artículo 728 “Todo banco estará obligado a devolver al librador, junto con el extracto de
su cuenta, los cheques originales que haya pagado”.
2
Circular Externa 007 de 1996. Puede ser consultada en la página web de la Superintendencia Financiera
www.superfinanciera.gov.co
 activas o pasivas se indicará la tasa efectiva cobrada o pagada durante el
período cubierto, donde se encuentren comprendidos, para el caso de los
préstamos, la totalidad de los costos financieros a cargo del deudor, cualquiera
que sea su denominación, vinculados o relacionados con su otorgamiento.

En los extractos que contengan la información sobre el movimiento de cuentas

de ahorro deberá indicarse cuando menos una vez al año cuál es la periodicidad
y forma de liquidación de los intereses; la misma información se incorporará al
extracto si se ha presentado modificación respecto de la que contenía el último
extracto enviado, señalando la que en ese momento se esté aplicando.

Tratándose de tarjetas de crédito, el extracto deberá contener la fecha de la

compra, el valor, el número de cuotas seleccionadas, las canceladas y las
pendientes por pagar, la tasa de interés efectiva aplicable a cada una, así como
la fecha de pago y de corte de la respectiva cuenta. En este tipo de operaciones
se exceptúan como costos financieros, los relativos a la cuota de manejo y a la
prima de seguro, en tanto el cobro de estos rubros obedezca inequívocamente a
costos de índole no financiera que, por lo mismo, merecen un tratamiento
excepcional.” (Subrayado fuera de texto original).

Dicha norma tampoco indica el medio, a través del cual, se debe cumplir el requerimiento
de la “entrega” de los extractos.

2.3. En cuanto al medio a través del cual las entidades vigiladas cumplen con el
deber de suministrar información a sus clientes, del análisis de las diversas disposiciones 3 e
instructivos4 referidos al tema de su interés, encontramos que ninguno de ellos establece
que la entrega o envío deba hacerse en físico (papel) o de forma electrónica (Internet,
correo electrónico), de tal suerte que este aspecto queda en el ámbito de la relación
negocial. Por lo anterior, esta Superintendencia considera que es perfectamente válido que
los extractos se envíen a través de correo electrónico, de conformidad con el principio de
equivalente funcional5, que encuentra desarrollo en los artículos 6, 7, 8 y 12 de la Ley 527
de 1999. Sin embargo, lo anterior supone que cada destinatario cuenta con un buzón de
correo electrónico en el cual recibirá el documento a él remitido y, por lo mismo, que
expresamente ha dado a la entidad vigilada por este Organismo su consentimiento para tal
envío, además del cumplimiento de las restantes previsiones contenidas en la citada Ley
527 para la validez y eficacia de este tipo de mensajes; así como de los requerimientos de
seguridad y calidad para la realización de operaciones a los que se refiere la Circular
Externa 022 de 20106, expedida por esta Superintendencia, que propenden por la

3
Artículo 728 del Código de Comercio, en relación con el contrato de cuenta corriente.
4
Numeral 7 del Título II, Capítulo 1 de la Circular Externa 007 de 1996 (Circular Básica Jurídica), en relación con
operaciones activas y pasivas en general y tarjetas de crédito, en particular. A su vez, el Título IV Capítulos Tercero y
Séptimo de la misma Circular, se refieren a las sociedades administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías y a la
administración de pensiones voluntarias, respectivamente.
5
De acuerdo con el cual, los mensajes de datos tendrán los mismos efectos jurídicos que los medios tradicionales de
prueba, si cumplen con la misma función.
6
Disponible en el sitio Web de esta entidad www.superfinanciera.gov.co, siguiendo la ruta: Normativa / Normas /
Histórico de Circulares Externas
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de los consumidores
financieros.

3. Entre los requerimientos de seguridad establecidos en la Circular Externa 022 de

2010 aplicables al tema de su consulta, cabe mencionar los siguientes:

 Disponer de hardware, software y equipos de telecomunicaciones, así como de los

procedimientos y controles necesarios, que permitan prestar los servicios y manejar la
información en condiciones de seguridad y calidad.
 Disponer que el envío de información confidencial y de los instrumentos para la
realización de operaciones a sus clientes, se hagan en condiciones de seguridad.
Cuando dicha información se envíe como parte de, o adjunta a un correo electrónico,
ésta deberá estar cifrada.
 Dotar de seguridad la información confidencial de los clientes que se maneja en los
equipos y redes de la entidad

4. Ahora bien, en relación con la consulta de los extractos a través de los sitios Web,
encontramos que en la letra m) del artículo 7 Ley 1328 de 2009 7, se establece la siguiente
obligación a cargo de las entidades vigiladas por esta Superintendencia:

“Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los
canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.”
(subrayado fuera de texto original).

5. A su turno, el artículo 49 de la misma Ley 1328, modificatorio del artículo 63 de la

Ley 100 de 1993, señala, en relación con las “Cuentas individuales de ahorro pensional”,
que:

“Las administradoras deberán enviar a sus afiliados, por lo menos

trimestralmente, un extracto que registre las sumas depositadas, sus
rendimientos y saldos, así como el monto de las comisiones cobradas y de las
primas pagadas, consolidando las subcuentas que los afiliados posean en los
diferentes fondos de pensiones administrados.” (Subrayado fuera de texto
original)

6. Conclusiones:

6.1. Con fundamento en la normatividad reseñada, esta Superintendencia considera

que las entidades por ella vigiladas, en cumplimiento del principio de transparencia e
información cierta, suficiente y oportuna8 deben entregar, suministrar o enviar a sus clientes
los extractos de sus productos.

7
"Por el cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones".
8
“Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y
oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos,
obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas”.
 6.2. Teniendo en cuenta que el término “entregar”, en su acepción ordinaria, se
entiende como “poner algo en manos o en poder de otro”, “suministrar” es “proveer a
alguien algo que necesita”, y “enviar” se define como “hacer que algo se dirija o sea
llevado a alguna parte”9, concluimos que el propósito de las diferentes disposiciones sobre
extractos es que los consumidores efectivamente puedan acceder a información en ellos
contenida, por lo cual la misma deberá remitirse a la dirección consignada por el usuario,
que bien puede ser, una dirección física o una dirección de correo electrónico, ésta última,
siempre y cuando haya sido inscrita y autorizada por el consumidor financiero para tal fin.

6.3. El cumplimiento de lo dispuesto por la letra m) del artículo 7 Ley 1328 de 2009
deberá entenderse sin perjuicio de la observancia de disposiciones especiales, tales como el
parágrafo 2 del artículo 63 de la Ley 100 de 1993, en materia de cuentas individuales de
ahorro pensional.

6.4. En cuanto a la consulta gratuita, por lo menos mensual, que las vigiladas por
esta Superintendencia deben permitir a sus clientes sobre el estado de sus productos o
servicios, la ley 1328 faculta a dichas entidades para señalar los canales que habilitará para
el efecto, que pueden ser, entre otros, los siguientes 10: Oficinas, Cajeros Automáticos,
Sistemas de Audio Respuesta (IVR), Internet y dispositivos móviles.

6.5. Las entidades vigiladas deben adoptar los requerimientos mínimos de seguridad
y calidad antes mencionados, tanto para el envío de información confidencial a sus clientes,
tal como la contenida en los extractos, como para la publicación y consulta de la misma en
sus sitios Web.

Finalmente, si requiere precisiones en relación con una situación concreta, respecto de

alguna de las entidades vigiladas por esta Superintendencia, que haya modificado
unilateralmente y sin tener en cuenta las condiciones reales de acceso del cliente a un
medio de envío de extractos, como en el caso de Internet, puede presentar una queja en
contra de dicha entidad, a través de esta Superintendencia o del Defensor del Cliente
correspondiente.

La queja ante esta Superintendencia, puede presentarse personalmente o por correo

electrónico, describiendo los hechos que originan el reclamo y adjuntando los documentos
que sustenten sus afirmaciones. El trámite completo se encuentra descrito en la siguiente
dirección electrónica:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/guia_tramitar_queja.ppt

(…).»

9
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la Lengua Española, Vigésima Segunda Edición. Disponible en
http://buscon.rae.es/draeI/
10
Numeral 2.3. de la Circular Externa 022 de 2010.