FIDELIZACIÓN
 
 
 
 
 
Iniciemos  con  4  principios  básicos  
 
 Primer  principio  

Escuchar  
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 Escuchar  
Una  cosa  es  escuchar  y  otra  cosa  
es  simular  que  escuchas.  

4  
La  venta  es  sumamente  fácil  si  se  en=ende  que  
es  aquello  que  se  necesita.  

NO  VENDAS,  ASESORA  

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 Segundo  principio  

No  prometas,  
cumple  
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 No  prometas,  cumple  

•  No  prometas  lo  que  sabes  

que  no  podrás  cumplir  
•  No  prometas  cosas  que  
están  por  fuera  de  tu  
control  
•  Así  que:    CUMPLE  TUS  
PROMESAS  
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 Tercer  principio  

Soluciona  
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Soluciona  
Olvídate  de  las  normas,  
olvídate  del  proceso.  Si  un  
cliente  necesita  una  solución  
bríndasela….  

….y  si  no  puedes  brindar  una  

solución  nunca  partas  de  la  
imposibilidad,  sino  siempre  
desde  la  empaNa  
 Cuarto  principio  

Empa=za  
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 Empa=za  
•  No  pienses  en  "ponerte  en  los  zapatos  del  cliente"...    
piensa  en  "caminar  con  los  zapatos  del  cliente“…  

•  La   empaNa   no   es   un   asunto   sólo   de   pensar   en   los  

clientes,  es  de  actuar.  Actúa  como  el  cliente  necesita  
que  actúes  
 Altas  expecta=vas  

Decepcionado   Leal  
Una  
experiencia   Una  gran  
pobre   experiencia  

InsaEsfecho   “Encantado”  

Bajas  expecta=vas  
El contraste..

•  La  diferencia  entre  un  

consumidor  y  un  cliente  es  
que  un  consumidor  puede  
ser  apenas  “comprador”,  
mientras  que  un  cliente  es  
un  “comprador  que  requiere  
de  consejos  y  atención”.    
El contraste..

•  Si  a  un  “comprador”  se  le  

a=ende  con  esos  consejos  y  
atenciones,  entonces  
“seguirá”  con  la  marca  
(producto)  hasta  el  grado  de  
tener  que  “depender”  de  ella  
El contraste..

•  Idealmente,  en  el  mundo  de  

negocios  de  hoy  día,  no  se  
=ene  como  meta  crear  un  
“área”  de  atención  al  
consumidor,  sino  que  se  
aspira  a  tener  estrategias  de  
atención  al  cliente.  
El contraste..

•  La  mayoría  de  los  clientes  

quieren  estar  informados,  y  
ser  tratados  de  una  manera  
más  personalizada,  tal  y  
como  lo  hace  un  abogado  
con  sus  clientes  
El contraste..

•  Un  cliente  busca  consejos  y  

el  trato  profesional  de  un  
“líder  de  negocios”  
•  Mientras  que  un  consumidor  
se  limita  a  comprar  
solamente  bienes  y  servicios  
de  “cualquier  empresa”.  
La pregunta final es…

¿Qué  debemos  buscar  :  

Consumidores  o  
Clientes?  
 Necesidad y esencia de la fidelización de los
clientes:
La visión del nuevo siglo: Las 4 C’s
¿Las 4 p’s?

•  Los  expertos  actuales  

consideran  a  esta  teoría  
como  insuficiente  
•  Se  piensa  que  es  una  teoría  
aplicada  desde  el  punto  del  
vista  de  quien  produce  y  no  
de  quien  “consume”    
El nuevo enfoque

Producto   Cliente  
 Las limitantes del elemento
PRODUCTO
•  Hoy  se  sabe  que  el    término  producto  no  involucra  
solo  bienes  tangibles  
•  Pero  la  teoría  de  las  4  p’s  no  profundiza  en  el  análisis  
de  los  servicios  
•  El  producto  sólo  expresa  la  capacidad  produc=va  de  
las  empresas  
 Las limitantes del elemento
PRODUCTO

•  La  relación  de  las  empresas  con  el  consumidor  es  

crear  más  productos  para  generar  más  ventas  
•  Esto  ocasiona  un  descuido  hacia  el  consumidor  
El nuevo enfoque

Precio   Costo  
Las limitantes del elemento
PRECIO

•  Bajo  la  teoría  de  las  4  p’s  se  

considera  que  el  “valor”  de  
un  producto  se  limita  al  
intercambio  monetario  
•  Esto  desde  la  empresa  
involucraba  el  manejo  de  los  
insumos  para  que  el  precio  
fuera  compe==vo  
Las limitantes del elemento
PRECIO

•  Lo  que  no  se  consideraba  

eran  los  costos  adicionales  
que  un  consumidor  paga  en  
un  producto  o  servicio  
•  Por  ejemplo,  comprar  un  
“cepillo  de  dientes”,  
involucra  =empo,  gasolina,  
estacionamiento,  pago  de  
comisiones  de  servicio  
bancario  
El nuevo enfoque

Plaza   Conveniencia  
 Las limitantes del elemento
PLAZA

•  La  visión  tradicional  tenía  como  fundamento  buscar  

una  distribución  masiva  
•  El  uso  de  más  intermediarios  y  más  puntos  de  venta  
era  la  visión  estratégica  
Las limitantes del elemento
PLAZA

•  El  nuevo  esquema  implica  

pensar  dónde  le  es  más  
cómodo  al  cliente  comprar  el  
producto  
•  En  ese  sen=do  se  dice  que  el  
cliente  busca  la  conveniencia  
de  si=os  atrac=vos,  con  
accesos  fáciles,  formas  de  
pago  diferentes,  inver=r  
menos  =empo  
 El nuevo enfoque

Promoción   Comunicación  
Las limitantes del elemento
PROMOCIÓN

•  La  visión  tradicional  dictaba  

que  la  marca  tenía  la  
responsabilidad  de  informar  
(anunciar)  la  marca  
•  Los  mensajes  enviados  eran  
unidireccionales  
•  Lo  que  opinaba  el  público  
sobre  los  anuncios  era  
irrelevante  
 Las limitantes del elemento
PROMOCIÓN

•  Ahora  el  cliente  califica  y  par=cipa  de  la  

comunicación  
•  Quiere  ser  escuchado  y  que  se  tomen  acciones  sobre  
lo  que  propone  
•  El  cliente  conversa  con  la  marca  
•  La  comunicación  debe  ser  bidireccional  
Necesidad y esencia de la fidelización de los
clientes:

La rentabilidad de la
fidelización
El antecedente es…

•  El  éxito  de  una  empresa  

depende  fundamentalmente  
de  sus  clientes  
•  Son  los  protagonistas  
principales    y  el  factor  más  
importante  en  el  “juego  de  
negocios”  
Como ya vimos…

•  El  mercado  ya  no  es  tan  

previsible  y  entendible  
•  La  preocupación  radica  en  
captar  y  retener  a  los  
clientes,  es  decir  
“Fidelizarlos”  
¿Qué acción deben tomar
las empresas?

•  Las  empresas  hoy  día  saben  

que  es  más  barato  
“mantener”  un  cliente  que  
buscar  nuevos  clientes  o  
recuperar  los  perdidos  
•  En  ese  sen=do  es  por  lo  que  
hay  que  fidelizarlos  
 ¿Qué es entonces la
fidelización de los clientes?

•  Consiste  en  mantener  al  

cliente  por  voluntad  propia.  
La  misión  de  toda  
organización  es  mantenerlos  
con  constante  asesoría  y  
sa=sfechos,  de  forma  tal  que  
encuentren  un  valor  que  no  
podría  encontrar  en  la  
competencia  
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?

•  Porque  un  cliente  sa=sfecho  

hace  la  recompra  del  
producto  por  auto  
convencimiento  y  no  hay  
que  hacer  campañas  de  
recordación  de  los  beneficios  
del  producto  en  medios  
masivos  
 ¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?

•  Porque  un  cliente  leal  

recomienda  por  sí  mismo  el  
producto  o  servicio  a  clientes  
potenciales,  y  no  se  requiere  
de  informar  masivamente  a  
todos  los  consumidores  a  
través  de  la  publicidad  
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?

•  Porque  cuando  un  cliente  

convencido  hace  la  
recompra,  permite  una  
estabilidad  en  las  ventas  y  el  
incremento  de  los  ingresos  
¿Por qué es más rentable
fidelizar al cliente?

•  Porque  una  empresa  con  clientes  fieles  aumenta  y  

mejora  la  imagen  de  la  misma  
•  Una  empresa  con  buena  imagen  gana  compe==vidad  
y  =ene  más  valor  
¿Cuál es entonces el objetivo
de la fidelización?

•  Aplicar  acciones  que  sa=sfagan  al  cliente  y  

minimizar  los  mo=vos  para  que  el  cliente  piense  en  
otra  opción  de  compra  diferente  a  la  propia  
Mapa  para  iden=ficar  oportunidades  
de  fidelización  a  través  de  nuestra  
sensibilización  
 VER  
1.    ¿Cómo  es  su  
entorno?  
2.    ¿Con  quien  se  
relaciona?  
3.  ¿A  qué  problemas  
se  enfrenta?  
ESCUCHAR  
OPORTUNIDADES  
  1.  ¿Qué  lo  
1.    ¿Qué  logros   influencia?  
quiere  alcanzar?  
2.    ¿Cómo  se  
2.    ¿Qué  hace   comunica?  
para  alcanzar  sus  
obje=vos?   3.    ¿Qué  opinan  
los  demás?  
Nuestro  
DESAFIOS  
Cliente  
1.    ¿A  qué  se   PENSAR  Y  SENTIR  
enfrenta?   ¿Cuáles  son  sus  
2.    ¿Qué  riesgos  u   expecta=vas,  
obstáculos  =ene?   sueños  y  
aspiraciones?  
  DECIR  Y  HACER  
  1.    ¿Cómo  se  
comporta?  
2.    ¿Pensará  una  
cosa  pero  dirá  
otra?  
Los conectores de la fidelización
Por ello las empresas
se cuestionan

¿Vale la pena fidelizar

los clientes?
•  Los  teóricos  dicen  que  si,  pero  
solo  si  se  cubren  ciertas  
caracterís=cas  
•  A  dichas  caracterís=cas  se  les  
conoce  como  CONECTORES  de  la  
fidelización  
Los 5 CONECTORES de
la fidelización…

1.  El  COSTO  de  fidelizar  

clientes  
Desarrollando  un  análisis  para  
saber  cuánto  se  debe  
inver=r  en  fidelizar  clientes.  
Los 5 CONECTORES de
la fidelización…

2.  Las  posibilidades  de  VENTA  

REPETITIVA  
Entre  más  alta  sea  la  recompra  
es  mejor  fidelizar  clientes.  
Los 5 CONECTORES de
la fidelización…
3.  La  importancia  de  las  
REFERENCIAS  POSITIVAS  
Es  más  importante  fidelizar  
cuando  nuestro  cliente  está  
involucrado  con  productos  
de  fácil.  
Los 5 CONECTORES de
la fidelización…

4.  La  posibilidad  de  VENTAS  

CRUZADAS  
Cuando  un  producto  requiere  
de  bienes  o  servicios  
complementarios  es  mejor  
buscar  la  fidelización  que  
cuando  son  productos  de  
ventas  únicas  
Los 5 CONECTORES de
la fidelización…

5.  La  SENSIBILIDAD  A  LOS  PRECIOS    

En  aquellos  productos  donde  hay  una  enorme  
posibilidad  de  que  los  clientes  cambien  
dependiendo  del  precio,  es  mejor  otorgar  
más  valor  al  producto  para  “desensibilizar”  a  
los  clientes,  respecto  al  precio  
Crear lealtad
¿Por qué se busca una lealtad
y no una satisfacción al cliente?

Lealtad y satisfacción
no son lo mismo.

“Mis clientes poseen un

servicio muy completo, yo
diría que es un servicio de
calidad, sin embargo no me
son LEALES al ciento por
ciento”
La lealtad incluye

•  Una satisfacción general

•  El deseo de desarrollar negocios con la empresa
a la que le compra
•  Una nueva compra
•  La necesidad de recomendar el negocio o
producto
•  Una gran resistencia a la competencia
Por ello…

•  La sola satisfacción
no garantiza la
lealtad
•  Y ser líder en el
mercado tampoco es
sinónimo de lealtad
Para lograr la lealtad

•  Hay que conocer al

cliente, como persona y no
consumidor
•  Recordar que el objetivo
no es solamente
mantenerlo satisfecho,
sino lograr su lealtad
•  En ese sentido, la lealtad
es en dos vías: el cliente
debe ser leal a la
empresa, pero antes de
ello la empresa debe ser
leal al cliente
Algunas recomendaciones
para crear lealtad…
Hay que crear un
valor superior…

•  Entendiendo con ello

que el valor superior
requiere de crear
procesos, tecnología y
conocimiento sobre
“servicios” que sean
diferentes a los que
ofrece la competencia
Hay que mantener un servicio
post-venta y atención de
reclamos

•  Hay que estar

dispuestos a dar
soluciones surgidas
después de la venta.
•  Cuando hay reclamos
hay que dar una
respuesta oportuna y
positiva
Hay que hacer estudios
constantes de satisfacción
•  A través de
herramientas de
recopilación de la
información, hay que
estar constantemente
estudiando la respuesta
del cliente.
•  También hay que tener
cuidado cuando no hay
reclamos, porque
algunos clientes pueden
abandonar la empresa
sin reclamos
La asesoría y la información
es lo más relevante

•  No hay que olvidar que el cliente quiere

estar informado oportunamente, e incluso
antes que cualquier tipo de consumidor
•  Darle información y asesoría constante es
la mayor meta
Y por último, aplique las 5 F’s:

• Fluidez
• Funcionalidad
• Feedback (retro-alimentación)
• Frecuencia de Contacto
• Flexibilidad
    
¡Gracias!