OFERTA DE SERVICIOS TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

JUSTIFICACIÓN:

Las empresas a través de su existencia han buscado un lugar de preferencia entre sus clientes, no obstante estudios
realizados revelan que no siempre se ocupa el lugar que le corresponde, principalmente por lo que se conoce como el
servicio a clientes, convirtiéndose así, en una meta primordial para toda empresa.

La solución es desarrollar una estrategia que permita cambiar radicalmente la opinión que los clientes tienen sobre la
empresa, la cual para que sea realmente exitosa debe considerar la opinión de los que día a día, en sus ocho horas de
trabajo realizan esa labor. La opinión del personal que brinda el servicio realmente permite detectar cuales son los factores
que los clientes estiman como importantes y puede juzgar con bastante certeza en cuales de ellos se está fallando.

Adicionalmente es necesario identificar el grado de compromiso que se tiene con el cliente, para lo cual hay que valorar las
acciones que se ejecutan en función de éste y por último corresponde identificar el tipo de relación entre el personal y la
empresa, entendiendo que la única forma de tener clientes satisfechos es contar con empleados satisfechos.

A partir de éstos resultados es factible buscar soluciones exitosas para cada uno de las situaciones detectadas.

Todas los elementos antes señalados permiten ahora si, desarrollar una verdadera estrategia sostenible, exitosa y apoyada
por un personal que se ha considerado no tan solo parte del problema sino de la solución.

OBJETIVO DEL TALLER:

Mostrar a los participantes la importancia del Servicio a Clientes y detectar cuál es la problemática de la empresa en
opinión de uno de los principales protagonistas de este.

Objetivos Específicos para los participantes del Taller

Dentro de los objetivos de este taller se encuentran los siguientes:

1- Desarrollar en cada uno de los participantes, las habilidades y conocimientos necesarios para comprender la importancia
de brindar a los clientes de la empresa un servicio de excelencia y su nivel de compromiso.
2- Identificar con cada uno de los participantes, los factores claves para el éxito y las áreas en las que existen fortalezas y
debilidades dentro del proceso de Servicio al Cliente, a fin de dar el énfasis necesario a los aspectos que requieran mayor
atención.
3- Motivar en los participantes el estudio y análisis de los diferentes problemas a que se enfrentan día a día y como
plantear soluciones exitosas.

Contenido:

Primer Día:

1. Expectativas de los participantes

2. ¿Razón de ser nuestra empresa?
3. A propósito de los clientes
4. Lo que todos debemos saber sobre los clientes
5. Qué es "Excelencia en el servicio"
6. Definición de servicio
7. Ejercicio: ¿Qué valoran los clientes a la hora de escoger los productos que necesitan?.
8. Momentos de verdad
9. Ciclo de servicio
10. Factores a considerar en la excelencia en el servicio
11. Actitudes a desarrollar para un mejor servicio
12. Ejercicio: "Que tanto conocemos al cliente"

Segundo Día:
1- Evaluación de los resultados del día anterior.
2- Costo de un mal servicio
3- Taller: Propuesta de soluciones exitosas por los participantes
4- Manejo e importancia de las quejas
5- Rol Play: Atendiendo a clientes molestos
6- Estrategia para mejorar el servicio
7- Ejercicio: La empresa y Usted.
8- Recomendación

Metodología:

Se trata de un Seminario - Taller, con un alto contenido de práctico, aplicando la metodología de aprender haciendo, en
donde, por medio de dinámicas, ejercicios y juegos de rol, los participantes logran identificar los aspectos relevantes del
servicio a clientes y particularmente lo que requieren mejorar para alcanzar los objetivos deseados.

Requisitos:

Nuestra empresa requiere de un tiempo mínimo de dos semanas desde la fecha de aceptación de esta oferta hasta la fecha
de ejecución del taller para dar tiempo suficiente al facilitador para preparar los materiales correspondientes.

A efectos de poder cumplir con el objetivo propuesto, se recomienda que las dos sesiones de trabajo estén separadas por
al menos un día a efectos de poder procesar la información obtenida en primera sesión, la cual será insumo para el taller
de la siguiente.

Resultados:

Al finalizar el Seminario Taller los participantes tendrán el conocimiento básico de las Técnicas de servicio al cliente y la
empresa contará con varios instrumentos resusltados de los talleres que le permita desarrollar una estrategia sostenible y
exitosa enesta temática..

A la empresa se le entregarán los siguientes productos:

1.-Informe sobre lo que los participantes consideran es lo que los clientes valoran en el servicio.
2.- Resumen de la percepción de los participantes de cómo se están atendiendo los aspectos que los clientes valoran.
3.- Resumen de la percepción de los participantes sobre como la competencia maneja estos mismos aspectos.
4.- Informe de que tanto la empresa tiene un enfoque orientado al cliente.
5.- Sentimiento de los participantes en cuanto a su relación como clientes.
6.- Resumen del aporte de los participantes en cuanto a soluciones exitosas para mejorar el servicio a clientes.

Costos:
El costo por las dos sesiones de trabajo incluye materiales y certificado de participación, así como la tabulación e
interpretación de resultados así como el informe a la Empresa de las tres dinámicas planteadas para una cantidad de 25 a
30 participantes.

Esta oferta no incluye alquiler de salón, refrigerios, alquiler de equipos.

Observación:
Posterior a la realización del diagnóstico aquí planteado, nuestra empresa podrá ayudarles en la elaboración de la
estrategia, así como brindar su apoyo tanto en la implementación como en la evaluación de los resulados alcanzados. Esto
incluye programa de "cliente incógnito" y "Auditorías de Servicio".