BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Manusia pada dasarnya menginginkan dirinya selalu dalam kondisi yang

sehat, baik secara fisik maupun secara psikis, karena hanya dalam kondisi yang
sehatlah manusia akan dapat melakukan segala sesuatu secara optimal. Tetapi
pada kenyataannya selama rentang kehidupannya, manusia selalu dihadapkan
pada permasalahan kesehatan dan salah satunya berupa penyakit yang diderita.
Penyakit di bagi menjadi akut dan kronis , penyakit akut merupakan penyakit
yang terjadi secara mendadak atau secara tiba-tiba dan terkadang membutuhkan
pertolongan segera seperti perdarahan akut dan lainya , sedangkan penyakit
kronis merupakan kondisi yang mempengaruhi fungsi sehari-hari yang terjadi
secara menahun atau status riwayat yang telah berlangsung selama pengobatan
yang dilakukan dan membutuhkan waktu yang lama , ada yang berminggu-
minggu, berbulan – bulan bahkan seumur hidup. seperti kardiovaskuler,
hipertensi , diabetes melitus dan penyakit gagal ginjal kronik . (1)

Berbagai macam penyakit kronis yang menjadi sorotan utama adalah

penyakit ginjal , di mana kondisi ini mempengaruhi produktivitas manusia pada
umumnya dilihat dari fungsi ginjal yang menurun , salah satu fungsi ginjal sendiri
untuk mempertahankan stabilitas volume, komposisi elektrolit, dan osmolaritas
(2)
cairan ekstraseluler. Kelainan ginjal merupakan masalah kesehatan pada
masyarakat yang serius bagi tiap negara, terutama pada negara-negara
berkembang seperti Indonesia, kelainan ginjal dapat terjadi akibat adanya kelainan
pada ginjal (penyakit ginjal primer) atau komplikasi penyakit sistematik (penyakit
ginjal sekunder) seperti penyakit ginjal sekunder), seperti kencing manis
(diabetes). Kelainan ringan pada ginjal dapat sembuh sempurna bila penyebabnya
sudah diatasi. Kadang cukup dengan pengobatan dan pengaturan diet. Namun,
bila keadanya memburuk, kelainan itu bisa menjadi gagal ginjal yang akut.

1
Penyakit ginjal memiliki perjalanan penyakit dari akut sampai menjadi kronik
(3)
membutuhkan waktu bertahun- tahun

Penyakit ginjal kronik merupakan salah satu masalah kesehatan di dunia.

Ginjal memiliki fungsi vital yaitu untuk mengatur volume dan komposisi kimia
darah dengan mengeksresikan zat sisa metabolisme tubuh dan air secara selektif.
Jika terjadi gangguan fungsi pada kedua ginjal maka ginjal akan mengalami
kematian dalam waktu 3-4 minggu.(4) Hal ini dapat terjadi pada penyakit ginjal
kronik yang mengalami penurunan fungsi ginjal secara progresif dan umumnya
akan berakhir dengan gagal ginjal. Gagal ginjal itu sendiri menyebabkan
terjadinya penurunan fungsi ginjal yang progresif dan ireversibel. (5)

Gagal ginjal kronik (GGK) atau chronic kidney disease (CKD) adalah suatu
penurunan fungsi ginjal yang berat dan terjadi secara perlahan dalam waktu yang
lama (menahun) yang di sebabkan oleh berbagai penyakit, bersifat progesif dan
umumnya tidak dapat pulih. Fungsi ginjal secara umum antara lain menghasilkan
urine, keseimbangan elektrolit, pemeliharaan keseimbangan asam basa,
eritropoiesis yaitu fungsi ginjal dalam produksi eritrosit, regulasi kalsium dan
fosfor atau mengatur kalsium serum dan fosfor, regulasi tekanan darah, eksresi
sisa metabolik dan toksin.(6)

Pasien GGK memerlukan berbagai penanganan medis, diantaranya adalah

hemodialisa, peritonial dialysis atau hemofiltrasi, pembatasan cairan dan obat
untuk mencegah komplikasi serius, hingga transplantasi ginjal. Salah satu
tindakan medis pada pasien yang mengalami GGK adalah hemodialisa.(4) Hal ini
karena hemodialisa merupakan terapi pengganti ginjal yang bertujuan untuk
mengeluarkan sisa-sisa metabolisme protein atau mengoreksi gangguan
keseimbangan air dan elektrolit. Terapi hemodialisa yang dijalani penderita gagal
ginjal tidak mampu mengimbangi hilangnya aktivitas metabolik atau endokrin
yang dilaksanakan ginjal. Hemodialisis (HD) merupakan tindakan untuk
menggantikan sebagian dari fungsi ginjal. Tindakan ini rutin dilakukan pada

2
penderita penyakit ginjal kronik (PGK) atau chronic kidney disease (CKD)
stadium V atau gagal ginjal kronik (GGK). (7)

Penderita GGK semakin meningkat jumlahnya, di Amerika pada tahun

2009 diperkirakan terdapat 116395 orang penderita GGK yang baru. Lebih dari
380000 penderita GGK menjalani hemodialisis reguler (USRDS, 2011). Menurut
data dari Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2013 prevalensi gagal ginjal
kronik di Indonesia sekitar 0,2% . Pada tahun 2011 di Indonesia terdapat 15353
pasien yang baru menjalani HD dan pada tahun 2012 terjadi peningkatan pasien
yang menjalani HD sebanyak 4268 orang sehingga secara keseluruhan terdapat
19621 pasien yang baru menjalanai HD. Sampai akhir tahun 2012 terdapat 244
unit hemodialisis di Indonesia . (8)

Hemodialisis di Indonesia di mulai pada tahun 1970 dan sampai sekarang

telah banyak di laksanakan di banyak rumah sakit rujukan umumnya di
pergunakan ginjal buatan yang kompartemen darahnya adalah kapiler selaput
semipermiabel (hollow fibre kidney ).(3) Salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien hemodialisis adalah kualitas pelayanan hemodialisis.
Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan atau
persepsi konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika
kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Sebuah studi
menyebutkan peningkatan kualitas perawatan dan pelayanan pasien hemodialisis
dapat meningkatkan kepuasan pasien .(9)

Penelitian ini menarik karena terjadi peningkatan penderita gagal ginjal

setiap tahunya dilihat dari prevalensi GGK 0,2 % dan membutuhkan pelayanaan
HD , sedang penyediaan layanan hemodialilsis di indonesia belum semua
terpenuhi.

3
1.2 Rumusan masalah
Apakah terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan pasien hemodialisis ?
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan umum
Meningkatkan kualitas pelayanan hemodialisis agar kualitas hidup
pasien meningkat dan produktif .
1.3.2 Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan pasien hemodialisis.
2. Untuk mengetahui karakteristik pasien yang menjalani
hemodialisis.
1.4 Hipotesis
Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan kualitas
pelayanan pasien hemodialisis .
1.5 Manfaat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak terkait
terutama pihak-pihak sebagi berikut :
1.5.1 Manfaat untuk ilmu pengetahuan
Memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan
akan kesehatan dan menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.5.2 Manfaat untuk profesi
Memberikan informasi sehingga dapat digunakan sebagai bahan
masukan para dokter dan tenaga medis untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pasien hemodialisis.
1.5.3 Manfaat untuk masyarakat
Memberikan wawasan dan pemahaman kepada masyarakat
terhadap hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan hemodialisis .

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Gagal ginjal kronik

Penyakit ginjal kronik merupakan gangguan fungsi renal yang progresif
dan irreversibel di mana kemampuan tubuh gagal untuk mempertahankan
metabolisme dan keseimbangan cairan dan elektrolit, menyebabkan uremia/
(10)
retensi urea dan sampah nitrogen lain dalam darah . Di karenakan sebagai
kerusakan ginjal yang terjadi lebih dari 3 bulan, berupa kelainan struktural atau
fungsional, dengan atau tanpa penurunan laju filtrasi glomerulus (GFR) dengan
manifestasi kelainan patologis atau terdapat tanda-tanda kelainan ginjal, termasuk
kelainan dalam komposisi kimia darah, atau urin, atau kelainan radiologis.(11)
Penyakit ginjal kronik adalah proses patofisiologis dengan etiologi yang beragam,
mengakibatkan penurunan fungsi ginjal yang progresif dan pada umumnya
berakhir dengan gagal ginjal .(12)

Pasien dengan gagal ginjal kronik akan mengalami kerusakan fungsi ginjal
yang parah dan kronik yang mengakibatkan pasien akan sulit untuk ditolong.
Salah satu penanganan yang tepat untuk pasien gagal ginjal kronik adalah berupa
terapi pengganti ginjal. Terapi pengganti ginjal yang sering dilakukan adalah
hemodialisis.(6,13)

Tabel .1 Klasifikasi penyakit ginjal kronik

Derajat Penjelasan LFG(ml/mnt/1,73
1 Kerusakan ginjal dengan LFG m2) ≥ 90
2 normal
Kerusakan ginjal dengan LFG 60-89
3 ringan
Kerusakan ginjal dengan LFG 30-59
4 sedang
Kerusakan ginjal dengan LFG 15-29
5 berat
PGTA < 15

2.1.1 Etiologi penyebab CKD antara lain :

1. Penyakit infeksi: pielonefritis kronik atau refluks, nefropati,

tubulointestinal.

5
 2. Penyakit peradangan: glomerulonefritis.
3. Penyakit vaskuler hipertensi: nefrosklerosis maligna, nefrosklerosis
benigna, stenosis arteria renalis.
4. Gangguan jaringan ikat: lupus eritematosus sistemik, poliarteritis nodosa,
sklerosis sistemik progresif.
5. Gangguan kongenital dan herediter: penyakit ginjal polikistik hederiter,
asidosis sistemik progresif.
6. Penyakit metabolik: diabetes melitus, gout, hiperparatiroidisme,
amiloidosis.
7. Nefropati toksik: penyalahgunaan analgesik, nefropati timah.
8. Nefropati obstruktif karena obstruksi saluran kemih karena batu,
neoplasma, fibrosis retroperitoneal, hipertrofi prostat, striktur uretra,
anomali kongenital leher vesika urinarian dan uretra.(4,6)

2.1.2 Patofisiologi
Patofisiologi penyakit ginjal kronik pada awalnya tergantung pada
penyakit yang mendasarinya, tetapi dalam perkembangan selanjutnya proses yang
terjadi kurang lebih sama. Pengurangan massa ginjal mengakibatkan hipertrofi
struktural dan fungsional nefron yang masih tersisa (surviving nephrons) sebagai
upaya kompensasi, yang diperantarai oleh molekul vasoaktif seperti sitokin dan
growth faktor. Hal ini mengakibatkan terjadinya hiperfiltrasi, yang diikuti oleh
peningkatan tekanan kapiler dan aliran darah glomerulus. Proses adaptasi ini
berlangsung singkat, akhirnya diikuti dengan penurunan fungsi nefron yang
progresif, walaupun penyakit dasarnya sudah tidak aktif lagi. Adanya peningkatan
aktivitas aksis renin-angiotensin-aldosteron intrarenal, ikut memberikan
kontribusi terhadap terjadinya hiperfiltrasi, sklerosis dan progresifitas tersebut.
Aktivasi jangka panjang aksis reninangiotensin-aldosteron, sebagian diperantarai
oleh growth factor seperti transforming growth factor β (TGF-β). Beberapa hal
juga yang dianggap berperan terhadap terjadinya progresifitas penyakit ginjal

6
kronik adalah albuminuria, hipertensi, hiperglikemia, dislipidemia. Terdapat
variabilitas untuk terjadinya sklerosis dan fibrosis glomerulus maupun
tubulointerstitial. Pada stadium yang paling dini penyakit ginjal kronik, terjadi
kehilangan daya cadang ginjal (renal reserve), pada keadaan mana basal LFG
masih normal atau malah meningkat. Kemudian secara perlahan tapi pasti, akan
terjadi penurunan fungsi nefron yang progresif, yang ditandai dengan peningkatan
kadar urea dan kreatinin serum. Sampai pada LFG sebesar 60 % pasien masih
belum merasakan keluhan (asimptomatik), tapi sudah terjadi peningkatan kadar
urea dan kreatinin serum. Sampai pada LFG sebesar 30 % mulai terjadi keluhan
pada seperti nokturia, badan lemah, mual, nafsu makan kurang dan penurunan
berat badan. Sampai pada LFG kurang 30 % pasien memperlihatkan gejala dan
tanda uremia yang nyata seperti anemia, peningkatan tekanan darah, gangguan
metabolisme fosfor dan kalsium, pruritus, mual, muntah dan lain sebagainya.
Pasien juga mudah terkena infeksi seperti infeksi saluran kemih, infeksi saluran
nafas, maupun infeksi saluran cerna. Juga akan terjadi gangguan keseimbangan air
seperti hipo atau hipervolumia, gangguan keseimbangan elektrolit antara lain
natrium dan kalium. Pada LFG di bawah 15 % akan terjadi gejala dan komplikasi
yang lebih serius dan pasien sudah memerlukan terapi pengganti ginjal (renal
replacement therapy) antara lain dialisis atau transplantasi ginjal.(5)

2.1.3 Terapi pengganti ginjal

Terapi pengganti ginjal dilakukan pada penyakit ginjal kronik stadium 5, yaitu
pada LFG kurang dari 15ml/mnt. Terapi pengganti tersebut dapat berupa:
1. Hemodialisis
2. Peritoneal dialisis atau
3. Transplantasi ginjal.(10,5,26)

2.1.4 Komplikasi
Komplikasi penyakit gagal ginjal kronik:
1. Hiperkalemia akibat penurunan eksresi, asidosis metabolik, katabolisme
dan masukan diet berlebihan.

7
 2. Perikarditis, efusi pericardial dan tamponade jantung akibat retensi
produk sampah uremik dan dialisis yang tidak adekuat.
3. Hipertensi akibat retensi cairan dan natrium serta malfungsi sistem
renin-angiostensin-aldosteron
4. Anemia akibat penurunan eritropoetin, penurunan rentang usia sel darah
merah, perdarahan gastrointestinal akibat iritasi oleh toksin dan
kehilangan darah selama hemodialisis.
5. Penyakit tulang serta kalsifikasi metastatic akibat retensi fosfat, kadar
kalsium serum yang rendah, metabolisme vitamin D abnormal dan
peningkatan kadar alumunium.(4,6,10)

2.2 Konsep hemodialisa

Hemodialisa merupakan suatu proses yang digunakan pada pasien dalam
keadaan sakit akut dan memerlukan terapi dialisys jangka pendek (beberapa hari
hingga beberapa minggu) atau pasien dengan penyakit ginjal stadium akhir yang
memerlukan terapi jangka panjang atau permanen. Tujuan hemodialisa adalah
untuk mengeluarkan zat-zat nitrogen yang toksik dari dalam darah dan
mengeluarkan air yang berlebihan.(14)
Hemodialisa adalah proses pembersihan darah oleh akumulasi sampah
buangan. Hemodialisa digunakan bagi pasien dengan tahap akhir gagal ginjal atau
pasien berpenyakit akut yang membutuhkan dialisis waktu singkat.(15) Bagi
penderita gagal ginjal kronis, hemodialisa akan mencegah kematian. Namun
demikian, hemodialisa tidak menyembuhkan atau memulihkan penyakit ginjal dan
tidak mampu mengimbangi hilangnya aktivitas metabolik atau endokrin yang
dilaksanakan ginjal dan dampak dari gagal ginjal serta terapinya terhadap kualitas
hidup pasien.(16)

8
2.1.1 Indikasi dialisis
Pada penyakit ginjal kronik yaitu bila laju filtrasi glomerulus (LFG) sudah
kurang dari 15 ml/menit. Dialisis di anggap baru perlu di mulai bila di jumpai
salah satu dari hal berikut: Keadaan umum buruk dan gejala klinis nyata, K serum
> 6 mEq/L, Ureum darah > 200 mg/L, pH darah < 7,1, Anuria berkepanjangan ( >
5 hari), dan fluid overloaded atau hipervolemia.(16)

2.2.2 Prinsip umum kerja hemodialisa

Pada hemodialisis, aliran darah yang penuh dengan toksin dan limbah
nitrogen dialihkan dari tubuh pasien ke dializer tempat darah tersebut dibersihkan
dan kemudian dikembalikan lagi ke tubuh pasien. Sebagian besar dializer
merupakan lempengan rata atau ginjal serat artificial berongga yang berisi ribuan
tubulus selofan yang halus dan bekerja sebagai membran semipermeabel. Aliran
darah akan melewati tubulus tersebut sementara cairan dialisat bersirkulasi di
sekelilingnya. Pertukaran limbah dari darah ke dalam cairan dialisat akan terjadi
melalui membrane semipermeabel tubulus. (16)
Terdapat tiga prinsip yang mendasari kerja hemodialisa, yaitu difusi,
osmosis, ultrafiltrasi. Toksin dan zat limbah di dalam darah dikeluarkan melalui
proses difusi dengan cara bergerak dari darah yang memiliki konsentrasi tinggi, ke
cairan dialisat dengan konsentrasi yang lebih rendah. Cairan dialisat tersusun dari
semua elektrolit yang penting dengan konsentrasi ekstrasel yang ideal. Kelebihan
cairan dikeluarkan dari dalam tubuh melalui proses osmosis. Pengeluaran air
dapat dikendalikan dengan menciptakan gradien tekanan, dimana air bergerak dari
daerah dengan tekanan yang lebih tinggi (tubuh pasien) ke tekanan yang lebih
rendah (cairan dialisa). Gradient ini dapat ditingkatkan melalui penambahan
tekanan negatife yang dikenal sebagai ultrafiltrasi pada mesin dialisis. Tekanan
negative diterapkan pada alat ini sebagai kekuatan penghisap pada membran dan
memfasilitasi pengeluaran air. (17)

9
2.3 Kualitas pelayanan
2.3.1 Pengertian kualitas
Kualitas mempunyai beberapa definisi yang sering dikemukakan, antara lain:
a. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikian atau penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan atau cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
f. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan .(18,31)
2.3.2 Pengertian pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam
strategi pemasaran harus diamati dengan baik karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen. (13)

2.3.3. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan untuk memenuhi
keinginan konsumen. Demikian pula Parasuman, menyatakan kualitas layanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan atau persepsi konsumen
dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan
yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan maka
layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. (19)

2.3.4 Dimensi kualitas pelayanan

a. Reliability (kehandalan)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan memberikan pelayanan
secara akurat dan handal, dapat dipercaya, memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan.

10
 b. Responsiveness (ketanggapan)
Dimensi ini mencakup keinginan membantu pasien dan
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.
c. Assurance (jaminan)
1) Competency: mencakup pengetahuan dan keterampilan
yang dimiliki pemberi layanan
2) Courtesy: mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan
keramahan pelayanan.
3) Credibility: mencakup kepercayaan pasien karena kejujuran dari
pemberi jasa.
4) Security: mencakup kebebasan dari bahaya, risiko, dan keragu-
raguan.
d. Emphaty
1) Accesibility: mencakup kemudahan untuk menghubungi.
2) Communication Skill: mencakup pemberian
informasi kepada pasien dengan bahasa yang dapat
dimengerti, dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pasien.
3) Understanding the Customer: mencakup perlunya
usaha mengetahui pasien dan kebutuhan khususnya
4) Tangibles (tampilan ) Dimensi ini mencakup kondisi
fisik fasilitas , peralatan dan ketrampilan kerja .(20)

2.3.5 Strategi kualitas layanan

a. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan
perhatian dan keramahan. Hal ini penting karena jasa tidak berwujud
fisik (intangible), tidak tahan lama (perishable), sangat variatif
(variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dengan konsumsi
(inseparable).

11
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh
faktor biaya, waktu penerapan program, dan pengaruh layanan
pelanggan.
Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan
suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk
pencapaian kepuasan optimum.

c. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Perusahaan perlu mengembangkan sistem
responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal sebagai berikut:

1) Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan,

jasa perusahaan, dan para pesaing.
2) mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
3) mengubah bidang –bidang terkuat perusahaan menjadi
faktor pembeda .
4) mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap
orang tahu apa yang mereka lakukan .
5) menunjukan komitmen kualitas perusahaan pada pelangan

d. Implementasi
Manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level
layanan pelanggan sebagai bagian dari proses implementasi dan kebijakan
organisasi. Manajemen juga harus menentukan rencana implementasi
mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklus pelaporan. (18)

12
2.4 Kepuasan pasien
2.4.1 Pengertian kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu yang memadai, dapat didefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. kepuasan juga dapat di artikan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.(13) Sejalan dengan
kemajuan ilmu dan teknologi, serta makin baiknya tingkat pendidikan dan sosial
ekonomi masyarakat, maka mutu sebagai syarat pelayanan kesehatan yang baik
bertambah baik perannya, mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan
dalam pelayanan kesehatan,mutu dapat diukur dengan membandingkan penampilan
pelayanan dengan standar pelayanan kesehatan .(21) Kepuasan juga merupakan
respon sesorang terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Respon tersebut
merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang melebihi
kebutuhan dan harapan.(22) Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki
pasien dan timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien
(23)
membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Pelayanan kesehatan yang
dimaksud dalam penelitian ini yakni pelayanan keperawatan. Pelayanan yang
diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien, maka pasien tersebut
merasa tidak puas karena merasa kecewa, apabila pelayanan yang diterima oleh
pasien ternyata sebanding dengan harapan pasien maka pasien merasa puas.(22)
2.4.2 Aspek-aspek kepuasan pada pasien:

a) Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang

menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan, dan lain sebagainya.

13
 b) Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung
jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi
yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan,
obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.
c) Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai
ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti
kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan.
d) Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang
harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran
biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan
rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada
tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin.(24)

Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh
pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, pengaruh
keluarga dan lingkungan.(24)

Beberapa kepuasan pelayanan;

o Pelayanan administrasi
o Pelanan dokter
o Pelayanan perawat
o Pelayanan penunjang medis
o Pelayanan petugas obat
o Fasilistas ruangan

14
15
 2.3 Ringkasan pustaka
Tabel 2. Ringkasan pustaka

No Peneliti Lokasi Studi desain Subjek Variabel Lama waktu Hasil

penelitian studi
1 B. S. Lampus, Iyone RSUP Cross- 31 responden variabel bebas Terdapat hubungan antara
E.T. Siagian Prof. DR. sectional dari :kualitas kehandalan pelayanan dengan
R. D. keseluruhan pelayanan kepuasan pasien Jamkesmas di
Kandou. populasi ,variabel Instalasi Hemodialisa ruang Dahlia
tergantng: BLU RSUP Prof. DR. R. D.
kepuasan pasien Kandou.(27)

2 KABUPA Cross- Dari 192 Variabel bebas : Data hasil penelitian kepuasan pasien
Susi Andriani , Sunarto TEN sectional responden mutu pelayanan , rawat inap ini diperoleh bahwa pada
MAGELA pasien rawat Variabel responden sebanyak 79 orang (41%)
NG inap yang tergantung: menyatakan bahwa kepuasan yang
terlibat dalam kepuasan pasien dirasakan oleh pasien termasuk
penelitian ini kategori sangat puas.(25)

16
2.4 Kerangka teori
Kualitas a. Kebutuhan dan
pelayanan keinginan
a. Kehandalan b. Cerita tema-
b. Ketanggapan teman
c. Jaminan c. Pengalama
d. Empati masa lalu
d. Informasi
Persepsi
media

Kepuasan pasien puasan tidak

puas

Gambar 1 . Kerangka teori

17
 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Pada penelitian ini, penulis ingin meneliti hubungan antara variabel bebas
(pelayanan hemodialisis ) dan variabel tergantung (tingkat kepuasan ).

VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN

Kualitas pelayanan Tingkat kepuasan

3.1.1. Variabel dependen / tergantung

Merupakan variabel yang nilainya akan berubah dengan perubahan variable

independen / bebas. Pada penelitian ini variabel tergantungnya adalah tingkat
kepuasan.

3.1.2 Variabel independen / bebas

Variabel bebas merupakan variabel yang berubah dan di duga mempengaruhi nilai
variable dependen / tergantung. Pada penelitian ini variable bebasnya adalah
pelayanan hemodialisis.

Gambar 2. Kerangka konsep penelitian

18
3.2 Definisi operasional
Tabel 3 definisi operasional penelitian
Variabel Definisi Alat Cara Hasil Skala Refrensi
operasional pengukuran pengukuran pengukuran
Kepuasan kepuasan juga Kuesioner Mengisi Puas = 66-84 Ordinal Pengukuran
pasien dapat di artikan kuisoner Tingkat
sebagai tingkat Kurang puas = Kepuasan
perasaan 47-65 Pelanggan.
seseorang 2006(23)
setelah Tidak puas =
membandingkan 28-46
kinerja atau
hasil yang
dirasakannya
dengan
harapannya.
Jadi, tingkat
kepuasan
merupakan
fungsi dari
perbedaan
antara kinerja
yang dirasakan
dengan harapan

19
Kualitas kualitas Kuesioner Mengisi Tinggi (66-84) Ordinal Manajemen
pelayanan pelayanan kuisoner Kualitas
sebagai tingkat Sedang (47-65) Perspektif
kesempurnaan Global.
untuk Rendah(28-46 ) Yogyakarta:
memenuhi 2006.(24)
keinginan
konsumen

20
 BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1 Desain penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan desain
penelitian yang akan digunakan adalah cross-sectional (potong silang) analitik,
yaitu mencari hubungan dari variabel bebas berupa pelayanan hemodialisis
terhadap variabel tergantung yaitu kepuasan pasien.
4.2 Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di klinik hemodialisa Raycare Jl. Peta Selatan
Blok D No 6 RT 07/RW 11, Cengkareng Kalideres Jakarta Barat dan dilakukan
mulai dari bulan Maret 2016 hingga Desember 2016.
4.3 Populasi dan sampel penelitian
4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien hemodialisis. Populasi sasaran
adalah pasien hemodialisis di Klinik Raycare.
Kriteria inklusi yaitu pasien yang menjalani hemodialisis di Klinik
Raycare sedangkan kriteria ekslusi adalah pasien yang tidak bersedia mengisi
kuesioner dalam penelitian .

4.3.2 Sampel
Besar sampel yang dibutuhkan dalam meneliti adalah dengan
menggunakan rumus:

n0 = Zα² x p x q n0 = 1,96² x 0,002x (1-0,2)

n= 76,68
d²
(0,01)²

Keterangan :
n = besar sampel optimal yang dibutuhkan
Z= pada tingkat kemaknaan 95% besarnya 1,96
p = prevalensi yang menderita penyakit ginjal dan membutuhkan hemodialisis
sebesar 0,2 %

21
q = prevalensi yang tidak menderita penyakit/peristiwa yang diteliti = 1-p
d = akurasi dari ketepatan pengukuran
Rumus sampel finit :

n = no n= 77
36,6
1+ (n0/N) 1 +(77/70)
h666
6
Keterangan :
n= besar sampel yang dibutuhkan untuk populasi yang finit
n0 = besar sampel dari populasi yang infinit
N = besar sampel populasi finit di klinik raycare sebesar 70

Berdasarkan rumus di atas, diperoleh sampel finit sebesar 37 dan dengan

ditambahkan jumlah sampel yang akan drop out sebesar 15% menjadi:

37 × 15% = 5,55

Sehingga besar sampel yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah 37 + 5,55
menjadi 42,55 orang atau dibulatkan menjadi 42 orang.

4.4 Bahan dan instrumen penelitian

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data primer berupa pengisian
kuesioner oleh responden dalam meneliti variabel bebas (pelayanan hemodialisis )
terhadap variable tergantung ( kepuasan pasien ) di Klinik Raycare.

4.5 Analisis data

Pengolahan dan analisis data akan menggunakan program SPSS.
Pengolahan data yang dilakukan meliputi :

22
 1. Penyuntingan data (Editing)
Dilakukan penyuntingan data, untuk memastikan bahwa data yang
diperoleh tersebut sesuai dengan yang tercatat dalam hasil kuesioner,
seperti ketepatan dalam menjawab pertanyaan dan menjawab dengan
lengkap isi kuesioner.
2. Pengkodean (Coding)
Pada tahap ini dilakukan pemberian kode oleh peneliti pada setiap
informasi yaitu dengan memberi kode berbentuk huruf menjadi angka
atau bilangan.
3. Pemasukan data (Entry)
Data yang sudah lengkap akan dimasukkan ke dalam program komputer
untuk proses analisis data
4. Cleaning data
Mengecek kembali data yang telah dimasukkan ke dalam program
komputer untuk memastikan data yang dimasukkan sudah bersih atau
sudah tidak terdapat data yang tidak diperlukan untuk menghindari
kesalahan sebelum analisis data.
Setelah pengolahan data selesai, langkah selanjutnya adalah menentukan
analisis data dengan menggunakkan bantuan software SPSS. Analisis data ang
digunakan adalah :
1. Analisis data univariat
Digunakan untuk melihat karakteristik masing-masing variabel yang
diteliti seperti presentase dan distribusi frekuensi dari variabel.
2. Analisis data bivariat.
Analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan variabel bebas
terhadap tingkat kepuasan.

23
4.6 Alur kerja penelitian

Pasien
hemodialisis

Informed consent

Wawancara / pengisian
kuesioner

Analisis data

Gambar 3. Alur kerja penelitian

4.7 Etika penelitian

Responden akan diberikan penjelasan dan informasi mengenai penelitian
secara lisan maupun tulisan yang tertera pada informed consent, setelah itu
responden wajib menandatangani informed consent. Sedangkan ethical clearance
akan diajukan pada komite etik Fakultas Kedokteran Trisakti.

24
 4.8 Penjadwalan penelitian
Tabel 4. Jadwal penelitian
2016 2017
Kegiatan
Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des Jan-feb

Persiapan dan
pengumpulan
data

Penyusunan dan
penyelesaian
BAB I
(Pendahuluan)

Penyusunan dan
penyelesaian
BAB II
(Tinjauan

Pustaka)

Penyusunan dan
penyelesaian
BAB III
(Kerangka

konsep dan
Definisi
operasional)

Penyusunan dan
penyelesaian
BAB IV
(Metodologi)

Ujian Proposal
Skripsi

Penyusunan dan
penyelesaian
BAB V (Hasil
dan

25
Pembahasan)

Penyusunan dan
penyelesaian
BAB VI
(Kesimpulan
dan Saran)

Penyusunan
manuskrip
publikasi

E-Jurnal

Ujian Akhir
Skripsi

26
 BAB V

HASIL PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang deskripsi hasil penelitian menjelaskan mengenai

keseluruhan data penelitian yang dikumpulkan yaitu variabel tergantung, variabel bebas dan
karakteristik subjek penelitian dengan mengklasifikasikan ke dalam tabel. Data penelitian ini
diperoleh peneliti dari kuesioner yang diambil pasien hemodialisa. Dari 63 data subjek yang
telah dikumpulkan didapatkan hasil sebagai berikut :

5.1 Hasil Analisis Univariat

Tabel 5 Distribusi frekuensi dan karakteristik responden

Variabel Frekuensi (n=63) Persentase

(n) (%)

Jenis Kelamin
Laki-laki 36 57.1
Perempuan 27 42.9

Usia
30 – 40 Tahun 18 28.6
41 – 50 Tahun 17 27.0
51 – 60 Tahun 19 30.2
61 – 70 Tahun 7 11.1
71 – 80 Tahun 2 3.2

Pendidikan Terakhir
SD 11 17.7
SMP 8 12.5
SMA 26 41.3
Diploma 2 3.2
Sarjana 16 25.4

27
 Pertama Kali Hemodialisa
Tahun 2012 8 12.7
Tahun 2013 15 23.8
Tahun 2014 8 12.7
Tahun 2015 17 27.0
Tahun 2016 15 23.8

Kualitas Pelayanan
Tinggi 47 74.6
Sedang 13 20.6
Rendah 3 4.8

Kepuasan Pasien
Puas 32 50.8
Kurang Puas 25 39.7
Tidak Puas 6 9.5

n = jumlah responden ; % = persentase

1. Jenis Kelamin

Distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin menunjukan dari 63 data responden

yang mengikuti penelitian, jumlah responden yang berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 36
orang (57.1%), jumlah responden yang berjenis kelamin Perempuan sebanyak 27 orang
(42.9%).

2. Usia
Distribusi frekuensi berdasarkan usia menunjukan dari 63 data responden yang
mengikuti penelitian, jumlah responden yang berusia 30 – 40 Tahun sebanyak 18 orang
(28.6%), jumlah responden yang berusia 41 – 50 Tahun sebanyak 17 orang (27.0%), jumlah
responden yang berusia 51 – 60 Tahun sebanyak 19 orang (30.2%), jumlah responden yang

28
berusia 61 – 70 Tahun sebanyak 7 orang (11.1%), dan jumlah responden yang berusia 71 –
80 Tahun sebanyak 2 orang (3.2%).

3. Pendidikan Terakhir

Distribusi frekuensi berdasarkan Pendidikan terakhir menunjukan dari 63 data

responden yang mengikuti penelitian, jumlah responden yang memiliki Pendidikan terakhir
SD sebanyak 11 orang (17.5%), jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir SMP
sebanyak 8 orang (12.7%), jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA
sebanyak 26 orang (41.3%), jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir Diploma
sebanyak 2 orang (3.2%), dan jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana
sebanyak 16 orang (25.4%).

4. Pertama Kali Hemodialisa

Distribusi frekuensi berdasarkan waktu pertama kali hemodialisa menunjukan dari 63

data responden yang mengikuti penelitian, jumlah responden yang hemodialisa sejak Tahun
2012 sebanyak 8 orang (12.7%), jumlah responden yang hemodialisa sejak Tahun 2013
sebanyak 15 orang (23.8%), jumlah responden yang hemodialisa sejak Tahun 2014 sebanyak
8 orang (12.7%), jumlah responden yang hemodialisa sejak Tahun 2015 sebanyak 17 orang
(27.0%), dan jumlah responden yang hemodialisa sejak Tahun 2016 sebanyak 15 orang
(23.8%).

5. Kualitas Pelayanan

Distribusi frekuensi berdasarkan Kualitas pelayanan yang didapatkan responden

menunjukan dari 63 data responden yang mengikuti penelitian, jumlah responden yang
merasa kualitas pelayanan tinggi sebanyak 47 orang (74.6%), jumlah respondne yang merasa
kualitas pelayanan sedang sebanyak 13 orang (20.6%), dan jumlah responden yang merasa
kualitas pelayanan rendah sebanyak 3 orang (4.8%).

29
 6. Kepuasan Pasien

Distribusi frekuensi Kepuasan pasien menunjukan dari 63 data responden yang

mengikuti penelitian, jumlah responden yang memiliki tingkat kepuasan berupa puas
sebanyak 32 orang (50.8%), jumlah responden yang memiliki tingkat kepuasan berupa
kurang puas sebanyak 25 orang (39.7%), dan jumlah responden yang memiliki tingkat
kepuasan berupa tidak puas sebanyak 6 orang (9.5%).

5.2 Hasil Analisis Bivariat

Dalam Analisis Bivariat pada penelitian ini menggunakan Uji Chi Square. Analisis ini
dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel
tergantung. Berikut hasil yang diperoleh;

Tabel 6 Distribusi Tingkat Kepuasan dan Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan
Total p-value
Tinggi Sedang Rendah
Puas 26 6 0 32
Kepuasan
Kurang Puas 19 5 1 25 0.008
Pasien
Tidak Puas 2 2 2 6
Total 47 13 3 63

Berdasarkan tabel 6 diatas didapatkan distribusi responden yang merasa kualitas

pelayanan tinggi adalah berjumlah 47 orang dan diperoleh 26 orang diantaranya memiliki
tingkat kepuasan berupa Puas, 19 orang diantaranya memiliki tingkat kepuasan berupa
Kurang puas, dan 2 orang diantaranya memiliki tingkat kepuasan berupa Tidak puas.
Responden yang merasa kualitas pelayaan sedang adalah berjumlah 13 orang dan diperoleh 6
orang diantaranya memiliki tingkat kepuasan berupa Puas, 5 orang diantaranya memiliki
tingkat kepuasan berupa Kurang puas, dan 2 orang diantaranya memiliki tingkat kepuasan
berupa Tidak puas. Dan responden yang merasa kualitas pelayanan rendah adalah berjumlah
3 orang dan diperoleh 1 orang diantaranya memiliki tingkat kepuasan Kurang puas, dan 2
orang diantaranya memiliki tingkat kepuasan berupa Tidak puas.
Berdasarkan tabel 6 pula dapat dilihat nilai p-value adalah sebesar 0.008. (p<0.05).

30
 sehingga daapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan bermakna antara kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan.

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Gambaran umum

Penelitian ini dilaksanakan di Klinik hemodialisa di klinik Raycare jakarta, dengan

rentang waktu penelitan pada bulan maret 2016 sampai dengan bulan desember 2016.
Populasi pada penelitian ini adalah pasien hemodialisa di klinik sebanyak 63 orang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan pasien hemodialisa di klinik Raycare Jakarta.

6.2 Hubungan Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Pasien Hemodialisa

Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat nilai p-value adalah sebesar 0.008. (p<0.05).
sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan bermakna antara kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan. Dimana hal ini sesuai dengan hipotesis awal penelitian bahwa terdapat
hubungan bermakna antara kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan pada pasien
hemodialisa.

Sebagaimana yang sudah dijelaskan dalam bab tinjauan pustaka bahwa salah satu
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien hemodialisis adalah kualitas pelayanan
hemodialisis. kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan atau
persepsi konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan
yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan maka layanan dikatakan
berkualitas dan memuaskan.

Sebuah studi menyebutkan peningkatan kualitas perawatan dan pelayanan pasien

hemodialisis dapat meningkatkan kepuasan pasien yang nantinya akan meningkatkan kualitas
hidup pasien.(9) Seperti pada penelitian sebelumnya yang telah dilakukan Iyone E.T. Siagian
dkk di RSUP Prof. DR. R D. Kandou dari 31 responden Terdapat hubungan antara kehandalan

31
pelayanan dengan kepuasan pasien Jamkesmas di Instalasi Hemodialisa ruang Dahlia BLU
RSUP Prof. DR. R. D. Kandou.(27)

Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di
masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, pengaruh keluarga dan lingkungan.(24)

Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Susi andriani dkk di Kabupaten
Magelang dari 192 responden didapatkan data hasil penelitian kepuasan pasien rawat inap ini
diperoleh bahwa pada responden sebanyak 79 orang (41%) menyatakan bahwa kepuasan yang
dirasakan oleh pasien termasuk kategori sangat puas.(25) yang artinya terdapat hal-hal yang
dapat mempengaruhi kepuasan dari seorang pasien, yakni mulai dari kenyamanan, hubungan
yang timbul antara pasien dengan petugas, kompetensi petugas, dan adapun beberapa sumber
yang menyebutkan bahwa biaya, dan profil pasien juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pada seorang pasien.(24)

Didukung pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Jeriko dkk pada 2014 dengan
judul penelitian Patient satisfaction analysis of the service quaity the hemodialisis ward
didapatkan pada Hasil uji Chi square menunjukkan perbedaan tingkat kepuasaan ditinjau dari
profil pasien.(28) dalam penelitian lain juga dikatakan bahwa kepuasan pasien diiringi dengan
adanya dukungan keluarga dapat meningkatkan kualitas hidup pasien yang dimana menjadi
salah satu indikator keberhasilan terapi hemodialisis yang dilakukan.(29,30)

6.3 Keterbatasan penelitian

Adapun beberapa keerbatasan pada penelitian ini berupa;

Metode penelitian yang dipakai berupa cross sectional, sehingga peneliti tidak dapat
menentukan hubungan sebab-akibat antara kedua variabel

1. Keterbatasan waktu, sehingga peneliti tidak dapat mengambil lebih banyak sampel
pada suatu populasi yang akhirnya mungkin kurang merepresntasikan hasil penelitian
pada populasi yang sebenarnya.

2. One serial test, hanya dilakukan satu kali pengukuran sehingga tidak dapat melihat

32
 keterkaitan khusus antara kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan klinik
hemodialisa

3. Pemakaian kuesioner, sehingga memungkinan adanya subjektivitas dalam pengisian

kuesioner yang menganggu hasil keluaran data variabel yang objektif.

33
 BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang bermakna antara. Dengan nilai p-value adalah sebesar 0.008. (p<0.05).
sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan bermakna antara kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan.

7.2 Saran

7.2.1 klinik hemodialisis

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang dapat
berikan peneliti untuk klinik raycar adalah;

1. Dapat meningkatkan kinerja petugas klinik.

2. Dapat memperetar hubungan petugas hemodialiais dengan pasien.
3. Melakukan pemeliharaan secara rutin dan berkala terhadap hal yang berkaitan
dengan sarana dan prasarana.

7.2.2 peneliti selanjutnya

Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan peneliti yang dimiliki dalam penelitian
ini, maka sebaiknya pada penelitian selanjutnya dapat
1. Mempersiapkan waktu penelitian yang lebih cukup
2. Meneliti hal-hal lain yang mungkin dapat meningkatkan baik kepuasan pasien
maupun kualitas pelayanan
3. Memilih metode penelitian selain cross sectional seperti kohort atau case-control,
sehingga dapat dilihat faktor yang paling dominan terhadap tingkat kualitas
pelayanan suatu klinik.

34
 DAFTAR PUSTAKA

1. Perry, Potter, and Patricia Ann Potter. "Buku ajar fundamental keperawatan."EGC.
Jakarta (2005).
2. Rindiastuti Y. Deteksi dini dan pncegahan penyakit gagal ginjal kronik, 2008.
(Skripsi). FK UNS. Surakarta.
3. Sherwood, Lauralee. "Fisiologi manusia dari sel ke sistem." Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC (2001).
4. Price, Sylvia A., and Lorraine M. Wilson. "Patofisiologi konsep klinis proses-proses
penyakit." Edisi 6 (2005): 417-33.
5. Suwitra K. Penyakit Ginjal Kronik. Dalam: Sudoyo AW, Sutiyohadi B, Alwi I,
Simadibrata M, Setiati S, editor. Buku ajar ilmu penyakit dalam. Jilid I. Ed/IV.
Jakarta: Pusat Penerbitan Departemen Ilmu Penyakit Dalam Fakultas Kedokteran
Universitas Indonesia; 2007. Hal 1035-1052.
6. Wilson, Lorraine M., and Sylvia A. Price. "Patofisiologi konsep klinis proses-proses
penyakit." Alih Bahasa: dr. Brahm U. Penerbit. Jakarta: EGC (2006).
7. USRD 2013, chronic kidney disease in the general population , Vol. 1 , USA, diakses
2 mei 2016 , http://usrds.go.org
8. Indonesia, Perkumpulan Nefrologi. "4th Report of indonesian renal registry." (2011).
9. Ndambuki, James. "The level of patients’ satisfaction and perception on quality of
nursing services in the Renal unit, Kenyatta National Hospital Nairobi, Kenya." Open
Journal of Nursing 3.02 (2013): 186.
10. Smeltzer, Suzanne C., and Brenda G. Bare. "Buku ajar keperawatan medikal
bedah." Jakarta: EGC (2002).
11. Wibowo, M. "Manajemen Kinerja, Edisi Ketiga." Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada (2010).
12. Cibulka R, Racek J. Metabolic disorders in patients with chronic kidney failure.
Institute of clinical biochemistry and hematology Charles university. Faculty of
medicine and faculty hospital in pilsen. 2007; 56: 697- 705.
13. Kumalasari, Novita. Hubungan kualitas pelayanan rawat inap dengan tingkat
kepuasan pasien di bangsal mawar I RSUD dr. Moewardi Surakarta. Diss.
UNIVERSITAS SEBELAS MARET, 2009.
14. Sagala, Deddy Sepadha Putra.”analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
hidup pasien gagal ginjal kronik yang menjalani hemodialisis di Rumah Sakit Umum
Pusat Haji Adam Malik Medan .”jurnal keperawatan Vol 1.1 (2015).
35
15. Listiani, IDA. Asuhan Keperawatan Pada Tn. S Dengan Gangguan Sistem
Perkemihan: Chronic Kidney Disease Di Ruang Gladiol Atas Rumah Sakit Umum
Daerah Sukoharjo. Diss. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2015.
16. Suddarth, Brunner. "Buku Ajar Keperawatan Medikal-Bedah." Ed 8 (2002): 457-458.
17. Suharyanto, Toto, and Abdul Madjid. "Asuhan keperawatan pada klien dengan
gangguan sistem perkemihan." TIM, Jakarta (2009).
18. Janudianto, Tri. Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Jasa Melalui Metode Service
Quality Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo).
Diss. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2013.
19. Purnama, Nursya’bani. "Manajemen Kualitas Perspektif Global." Yogyakarta:
Ekonesia (2006).
20. Marpaung, Bintang Sahala. "Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit XYZ Tahun 2009." Jurnal Ilmiah
Ranggagading (JIR) 10.2 (2012): Halaman-171.
21. Nizwardi, and Deni Elnovriza. "Analisis tingkat kepuasan klien terhadap Azkha
pelayanan kesehatan di puskesmas dalam wilayah Kota Padang tahun 2006."Jurnal
Kesehatan Masyarakat Andalas 1.2 (2007): 65-72.
22. Imelda ,sarah ,and ezzah nahrisah. “Analisis tingkat mutu pelayanan rawat inap dalam
upaya peningkatan kepuasan pasien di RSUP Adam Malik Medan (studi
perbandingan antara pasien umum dan BPJS).”Informatika 3.3 (2016): 92-105.
23. Pohan, Imbalo S. "Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan." Jakarta: EGC (2007).
24. EL-NASSER, GHONA ABD, and Nadia Mohamed. "Patient Satisfaction with
Preoperative Care and Its Relationship with Patient Characteristics." The Medical
Journal of Cairo University 81.2 (2013).
25. Andriani, Susi. "Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Magelang." (2009).
26. Haryanti Putri., Nisa Khairun. Terapi Konservatif dan Terapi Pengganti Ginjal
sebagai Penatalaksanaan pada Gagal Ginjal Kronik . FK UNILA. 2015; VOL 4
(7):49-52
27. Rahim, Regina F., Benedictus S. Lampus, and Iyone ET Siagian. "Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Di Instalasi
Hemodialisa Ruang Dahlia BLU RSUP Prof. DR. RD Kandou."JURNAL
KEDOKTERAN KOMUNITAS DAN TROPIK 2.2 (2014).
28. Sinurat J, et al. Pateint Satisfaction Analysis of The Service Quality The Hemodialysis
Ward. Majalah Farmaseutik, Vol. 10 No. 1 (2014): 192-201
29. Mailani Fitri, et al. Kualitas Hidup Pasein Penyakit Ginjal Kronik yang Menjalani
Hemodialisis. Jurnal Keperawatan Ners. Vol 11, No 1 (2015)

36
30. Situmorang, et al. Hubungan Dukungan Keluarga dengan Kualitas Hidup Pasien
Gagal Ginjal Kronis yang Menjalani Terapi Hemodialisa Di RSUD. Jurnal Ilmu
Pendidikan Indonesia (2016)

Lampiran 1. Informed consent

INFORMED CONSENT

Penelitian mengenai “hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan pasien hemodialisis di Klinik X ” dapat memberikan pengetahuan kepada
masyarakat mengenai pentingnya pelayana hemodialisis.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan penjelasan kepada

masyarakat tentang pelayanan hemodialisis yang berkualitas terhadap pasien
hemodialisis untuk meningkatkan kualitas hidup pasien hemodialisis .

Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saudara untuk ikut serta dalam
penelitian ini sebagai responden. Bila bersedia, maka peneliti akan melakukan
wawancara dengan menggunakan kuesioner dan diharapkan responden memberikan
informasi sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Hasil yang berhubungan dan diperoleh dari penelitian ini akan dijaga
kerahasiannya dan tidak akan disebarluaskan kepada pihak lain, selain pihak yang
berkepentingan dengan penelitian ini. Bila ada pertanyaan, saudara dapat
menghubungi peneliti di nomor telepon 081282275882..

Saudara bebas untuk menolak ikut dalam penelitian ini. Bila saudara bersedia
ikut dalam penelitian ini, peneliti mohon untuk membubuhkan tanda tangan pada
formulir persetujuan di bawah ini.

Jakarta, ………..20…..

37
 ............................

FORMULIR PERSETUJUAN

Semua penjelasan di atas telah disampaikan dan telah saya pahami. Oleh
karena itu saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : …………………………………….

Jenis kelamin : L / P (Lingkari sesuai jenis kelamin)

Usia : …………………………………….

Tanda tangan : ……………………………………..

Tanggal : ……………………………………..

menyatakan bersedia dan mau berpartisipasi menjadi responden/subjek

penelitian yang berjudul “hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan pasien hemodialisis di Klinik X”.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya tanpa ada paksaan
dari siapapun.

38
Lampiran 2

KUESIONER

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PASIEN HEMODIALISIS DI KLINIK X

JAKARTA TAHUN 2017

IDENTITAS RESPONDEN

No responden : .........................................................

Jenis kelamin : .................

Umur : ............... tahun

Pendidikan : .............................................

Pekerjaan : .............................................

Pertama Kali Hemodialisa : ............................... di ....................

Lama hemodialisa di klinik Raycare ....................

I. Kualitas Pelayanan

Petunjuk :
Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara berdasarkan
harapan yang saudara kehendaki atas kualitas pelayanan.
a. Realibity / Kehandalan Pelayanan

Benar Kurang Tidak

No Pernyataan 3 Benar Benar
2 1
Saya merasa prosedur penerimaan pasien
1 Hemodialisa di bagian administrasi tidak berbelit-
belit (cepat).

39
 Saya merasa prosedur penerimaan pasien
2 Hemodialisa di bagian administrasi tidak pilih
kasih atara pasien BPJS dan pasien umum.

3 Dokter memberikan perhatian penuh kepada

pasien hemodialisa.
4 Dokter mampu menangani keluhan efek samping
Hemodialisa yang saya rasakan.
5 Saya merasa kondisi saya lebih baik setelah
menjalani Hemodialisa di klinik sakit ini

b. Responsivenes atau Daya Tanggap Pelayanan

Benar Kurang Tidak
No Pernyataan 3 Benar Benar
2 1
Dokter mau mendengarkan dengan baik keluhan
1
yang saya sampaikan.
Perawat yang mau mendengarkan dengan baik
2
keluhan yang saya sampaikan.
3 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas
tentang penyakit yang saya.
4 Dokter menjelaskan mengenai proses hemodialisa
yang akan saya jalani.
5 Dokter segera memberikan pelayanan kesehatan
yang tepat sesuai dengan kondisi kesehatan saya

c. Assurance atau Jaminan Pelayanan

Benar Kurang Tidak
No Pernyataan 3 Benar Benar
2 1
Petugas penerima pasien dan administrasi bekerja
1 dengan cepat dan tepat saat menerima pasien
hemodialisa
2 Pelayanan pemeriksaan oleh dokter yang saya
alami di unit pelayanan hemodialisa dilakukan
dengan cepat.
3 Pelayanan pemeriksaan oleh dokter yang saya
alami di unit pelayanan hemodialisa dilakukan
dengan teliti.
4 Hasil pemeriksaan oleh dokter diberitahukan juga
kepada saya atau keluarga saya.
5 Dokter di pelayanan hemodialisa memberikan
pengertian dan penjelasan mengenai keamanan
menggunakan layanan ini bagi kesehatan saya.

40
d. Empathy / Perhatian Pelayanan
Benar Kurang Tidak
No Pernyataan 3 Benar Benar
2 1
Perawat di layanan hemodialisa bersedia dengan
1 sabar mendengarkan keluhan yang saya alami
sampai saya selesai menjelaskannya
2 Dokter di unit layanan hemodialisa ramah dan
tidak pilih-pilih pasien saat memberikan
pelayanan hemodialisa
3 Petugas kesehatan (selain dokter) di unit layanan
hemodialisa tidak pilih-pilih pasien saat
memberikan pelayanan hemodialisa

4 Dokter di unit layanan hemodialisa juga ramah

kepada keluarga saya yang mengantar atau
menjenguk saya.
5 Dokter di unit layanan hemodialisa juga
menjelaskan mengenai kondisi kesehatan dan
tahapan pengobatan yang akan saya jalani.

e. Tangibles / Penampilan Pelayanan

Benar Kurang Tidak
No Pernyataan 3 Benar Benar
2 1
Petugas penerimaan / administrasi di unit layanan
1 hemodialisa ramah serta tidak segan menyapa
pasien dan keluarganya
2 Ruang tunggu di unit layanan hemodialisa
tergolong bersih dan rapi bagi saya
3 Ruang pemeriksaan/pengobatan di unit layanan
hemodialisa tergolong nyaman bagi saya
4 Baik mesin maupun alat-alat medis penunjang
pelayanan hemodialisa cukup lengkap
5 Seluruh mesin hemodialisa dan alat-alat medis
penunjang lainnya dapat digunakan untuk proses
hemodialisa
6 Dokter dan petugas kesehatan lainnya di unit
layanan hemodialisa berpenampilan rapi dan
bersih.
7 Petugas kesehatan lainnya di unit layanan
hemodialisa berpenampilan rapi dan bersih.

41
 KUESIONER TENTANG KEPUASAN

Petunjuk : Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda checklist (√)
pada kolom sesuai dengan jawaban saudara berdasarkan pelayanan yang saudara
terima
II. Kepuasan

a. Pelayanan Administrasi
Puas Kurang Tidak
No Pertanyaan 3 Puas Puas
2 1
1 Apakah Anda puas dengan pelayanan di bagian
administrasi pelayanan hemodialisa yang cepat /
tidak berbelit-belit?
2 Apakah Anda puas setelah mendaftar pada
bagian administrasi tidak perlu menunggu lama
untuk mendapatkan pelayanan hemodialisa?
3 Apakah Anda puas dengan sikap petugas
administrasi yang memperlakukan pasien sama /
tidak memilih-milih pasien yang medaftar untuk
hemodialisa?

b. Pelayanan Dokter
Puas Kurang Tidak
No Pertanyaan 3 Puas Puas
2 1
1 Apakah Anda puas dengan dokter yang selalu
ramah kepada Anda?
2 Apakah Anda puas dengan dokter yang
memberikan pelayanan hemodialisa yang cepat?
3 Apakah Anda puas dengan dokter di unit
hemodialisa yang menunjukkan hasil yang baik
bagi kesehatan Anda?
4 Apakah Anda puas dnegan dokter yang selalu
menjelaskan kondisi kesehatan Anda sebelum
melakukan pelayanan hemodialisa?
5 Apakah Anda puas dengan dokter yang selalu
menjelaskan proses yang akan Anda jalani
selama mengikuti pelayanan hemodialisa?

42
 6 Apakah Anda puas dengan dokter yang
menjelaskan kondisi kesehatan kepada keluarga
Anda?

c. Pelayanan Perawat
Puas Kurang Tidak
No Pertanyaan 3 Puas Puas
2 1
1 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang
ramah dalam memberikan pelayanan
hemodialisa?
2 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang
selalu mendengarkan keluhan pasien?
3 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang
tidak pernah pilih-pilih dalam memberikan
pelayanan hemodialisa?
4 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang
juga selalu bersikap ramah kepada keluarga
Anda?
5 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang
selalu menjelaskan kepada Anda mengenai
kemajuan kondisi kesehatan Anda?

d. Pelayanan Penunjang Medis

Puas Kurang Tidak
No Pertanyaan 3 Puas Puas
2 1
1 Apakah Anda puas dengan mesin ataupun alat-
alat medis di unit layanan hemodialisa cukup
lengkap?
2 Apakah Anda puas dengan mesin hemodialisa
ataupun alat penunjang medis di unit
hemodialisa dapat digunakan dengan baik?
3 Apakah Anda puas dengan kemahiran dokter
saat memberikan pelayanan hemodialisa kepada
Anda?
Dokter dan petugas kesehatan yang
membantunya mahir dan terampil saat
melakukan layanan hemodialisa menggunakan
peralatan hemodialisa

43
 4 Apakah Anda puas dengan kemahiran petugas
kesehatan (selain dokter) saat menggunakan
peralatan hemodialisa?

e. Pelayanan Petugas Obat

Puas Kurang Tidak
No Pertanyaan 3 Puas Puas
2 1
1 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat
yang bersikap ramah kepada seluruh pasien ?
2 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat
yang bersikap ramah kepada keluarga pasien?
3 Apakah Anda puas dengan petugas obat yang
memberikan pelayanan yang cepat atau tidak
berbelit-belit?
4 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat
yang selalu berpenampilan bersih dan rapi?
5 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat
yang menjaga kebersihan alat dan obat, seperti
menggunakan masker?
6 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat
yang dengan jelas mengenai aturan minum obat
kepada Anda?

f. Fasilitas Ruang Hemodialisa

Puas Kurang Tidak
No Pertanyaan 3 Puas Puas
2 1
1 Apakah Anda puas dengan ruang pemeriksaan
yang terlihat bersih dan nyaman?
2 Apakah Anda puas dengan ruang hemodialisa
yang terlihat bersih dan tertata dengan rapi?
3 Apakah Anda puas ruang tunggu pasien yang
ditata dengan baik sehingga saya nyaman
menunggu giliran untuk hemodialisa
4 Apakah Anda puas dengan seluruh fasilitas yang
ada di unit layanan hemodialisa berfungsi
dengan baik, seperti pendingin ruangan (AC) dan
penerangan (lampu)

44
III. Pertanyaan Ringkas

1. Apa alasan Anda datang kembali ke Instalasi k l i n i k H e m o d i a l i s i s

(Untuk Pasien yang datang kembali):
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……
2 . Apa alasan Anda tidak datang kembali ke Instalasi k l i n i k
Hemodialisa (Untuk Pasien yang tidak datang kembali):
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3 . Apa usulan Anda tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan
oleh klinik Hemodialisa
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….......

45
 Lampiran 3

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Laki-laki 36 57,1 57,1 57,1

Valid Perempuan 27 42,9 42,9 100,0

Total 63 100,0 100,0

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

30-40 Tahun 18 28,6 28,6 28,6

41-50 Tahun 17 27,0 27,0 55,6

51-60 Tahun 19 30,2 30,2 85,7

Valid
61-70 Tahun 7 11,1 11,1 96,8

71-80 Tahun 2 3,2 3,2 100,0

Total 63 100,0 100,0

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

SD 11 17,5 17,5 17,5

SMP 8 12,7 12,7 30,2

SMA 26 41,3 41,3 71,4

Valid
Diploma 2 3,2 3,2 74,6

Sarjana 16 25,4 25,4 100,0

Total 63 100,0 100,0

46
 Pertama Kali Hemodialisa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tahun 2012 8 12,7 12,7 12,7

Tahun 2013 15 23,8 23,8 36,5

Tahun 2014 8 12,7 12,7 49,2

Valid
Tahun 2015 17 27,0 27,0 76,2

Tahun 2016 15 23,8 23,8 100,0

Total 63 100,0 100,0

Kualitas Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tinggi 47 74,6 74,6 74,6

Sedang 13 20,6 20,6 95,2

Valid
Rendah 3 4,8 4,8 100,0

Total 63 100,0 100,0

Kepuasan Pasien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Puas 32 50,8 50,8 50,8

Kurang Puas 25 39,7 39,7 90,5

Valid
Tidak Puas 6 9,5 9,5 100,0

Total 63 100,0 100,0

47
Crosstabs

Notes

Output Created 22-JAN-2017 15:13:04

Comments
Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Input
Split File <none>
N of Rows in Working Data 63
File
User-defined missing values are
Definition of Missing
treated as missing.
Statistics for each table are based on
Missing Value Handling
all the cases with valid data in the
Cases Used
specified range(s) for all variables in
each table.
CROSSTABS
/TABLES=Kepuasan_pasien BY
Kualitas_pelayanan
Syntax /FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ
/CELLS=COUNT
/COUNT ROUND CELL.
Processor Time 00:00:00,02

Elapsed Time 00:00:01,18

Resources
Dimensions Requested 2

Cells Available 131029

48
[DataSet0]

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Kepuasan Pasien * Kualitas 63 100,0% 0 0,0% 63 100,0%

Pelayanan

Kepuasan Pasien * Kualitas Pelayanan Crosstabulation

Count

Kualitas Pelayanan Total

Tinggi Sedang Rendah

Puas 26 6 0 32

Kepuasan Pasien Kurang Puas 19 5 1 25

Tidak puas 2 2 2 6
Total 47 13 3 63

Chi-Square Tests

Value Df Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 13,935a 4 ,008

Likelihood Ratio 9,812 4 ,044
N of Valid Cases 63

a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,29.

49
Lampiran 4. Kaji etik

50
Lampiran 5. Bukti penelitian

51
Lampiran 6. Surat pernyataan kontribusi pengarang

Surat Pernyataan Kontribusi Kepengarangan

Kami yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bahwa telah berkontribusi dalam
hal :

(pilihlah/lingkarilah sesuai dengan kontribusi penulis dalam manuskrip)

i) Menyusun konsep
ii) Menyusun rancangan penelitian
iii) Pengumpulan data
iv) Analisis data
v) Interpretasi data
vi) Penanggung jawab pengumpulan data
vii) Mempersiapkan makalah
viii) Merevisi makalah akhir untuk dipublikasi (final approval of the versin to
be published).

Judul manuskrip :

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………

Yang akan dipublikasi di repositori Fakultas Kedokteran Trisakti.

Jakarta, …..........................

Dr .dr .Assangga Guyansyah , Sp.OG

(KFER) .M.Kes
NIK 3115/USAKTI

52
Lampiran 7. Foto penelitian

53