Resolución Cuadro Definición Consumidor

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 1662015/CC1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 06802016/CC1

PROCEDENCIA :
LIMA
DENUNCIANTE :
GABRIELA ESTELA RAMOS LEYVA (LA SEÑORA
RAMOS)
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.(EL BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
TARJETA DE CRÉDITO
IDONEIDAD
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

Lima, 6 de abril de 2016

ANTECEDENTES

1. El 17 de febrero de 2015, la señora Ramos denunció al Banco por presuntas infracciones
a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código), señalando lo siguiente:

(i) El 12 de diciembre de 2014, presentó un reclamo y requerimiento de información
ante el Banco1 , respecto del Préstamo N° 912305, siendo atendido por la entidad
financiera el 23 de enero de 2015.

(ii) No obstante, el Banco atendió de manera incompleta el requerimiento de
información efectuado, toda vez que omitió atender los ítems f) y j), referidos a: el
historial de todos los pagos efectuados del crédito; y, indicar en una sola cifra a
cuánto asciende el total desembolsado por el Banco, así como a cuánto asciende
1

Cabe precisar que la información solicitada por la señora Oré,respecto de cada tarjeta de crédito, fue la siguiente:

a.
Dentro de la tarjeta existen créditos, compra de deudas y/o líneas paralelas para ser pagados bajo el sistema de cuotas. Precisar datos.
b.
Las tasas de interés aplicados, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, el interés moratorio.
c. Copia del contrato y copia del título valor firmado.
d.
Historial de los pagos efectuados.
e.
Indicar el saldo adeudado a la fecha. Su sustento y detalle.
f. Indicar qué sistemas de amortización aplican a mi crédito.
g.
Copia de la hoja resumen del crédito.
h.
Indicar los seguros contratados y proporcionar copia de las pólizas.
i.
Copia de los estados de cuenta de los últimos 6 meses
j.
Indicar el número, fecha e importe de cada uno de los pagos mínimos efectuados.
k. Indicar a cuánto asciende (en una sola cifra) el total de los pagos mínimos efectuados.
l.
Facilitar el tarifario actual y hoja resumen actual
ll.
Del último año, indicar en una cifra a cuánto asciende el total desembolsado por el Banco (o línea utilizada por el cliente), y a cuánto asciende
(en una sola cifra) el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento.
m. El día 16/10/2014 se publicó en el Diario Gestión la noticia: “Indecopi advierte que crecen cobros indebidos en tarjetas de crédito”. Al
respecto, la pregunta es: Interbank fue comprendido en dicha denuncia de Indecopi?
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(en una sola cifra) el total del capital, cuotas, intereses, gastos y comisiones
pagadas hasta el momento por el cliente.

(iii) El Banco no informó el sistema de amortización aplicado a su crédito de manera
oportuna, el mismo que le resultaría oneroso y perjudicial.

2. En ese sentido, la señora Ramos solicitó se ordene al Banco lo siguiente:

(i) Brinde facilidades de pago adecuadas.
(ii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iii) El pago de las costas y costos del procedimiento.

3. A través de la Resolución Nº 2 del 20 de abril de 2015, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió
a trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:

(i) Por presunta infracción de los artículos 1º numeral 1.1 literal b) y 2° numerales 2.1 y
2.2 del Código, en la medida que el Banco no habría atendido, de manera
completa, el requerimiento de información del 12 de diciembre de 2014 efectuado
por la señora Ramos, pues habría omitido proporcionar el historial de todos los
pagos efectuados del crédito; indicar en una sola cifra a cuánto ascendía el total del
desembolso efectuado por el Banco, y a cuánto ascendía el total del capital, cuotas,
intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento por el cliente.

(ii) Por presunta infracción de los artículos 18º y 19° del Código, en la medida que el
Banco estaría aplicando al préstamo adquirido por la señora Ramos un sistema de
amortización que no le fue informado y le resultaría oneroso y perjudicial.

4. El 22 de mayo de 2015, el Banco presentó sus descargos manifestando lo siguiente:

(i) La denuncia interpuesta por la señora Ramos debería ser declarada improcedente,
en tanto la solicitud del crédito efectuada la hizo en su calidad de pequeña y
microempresa, por lo que carecería de legitimidad para obrar activa.

(ii) No es posible afirmar que su entidad haya aplicado al préstamo de la señora Ramos
un sistema de amortización sin contar con su respectiva autorización, en tanto que
mediante el contrato y anexos suscritos se otorgó dicha información, siendo que
tales documentos fueron suscritos por la interesada en señal de conformidad.

(iii) Su entidad no infringió el deber de información, pues brindó la información que la
interesada requirió de manera completa, lo cual se puede verificar de la carta de
respuesta brindada al requerimiento de información.

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ANÁLISIS

Cuestión previa: sobre la calidad de consumidor final de la denunciante

Marco teórico aplicable

5. El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código define quiénes pueden ser
considerados como consumidores o usuarios, y que por ende, pueden acceder al nivel de
2
protección especial que brinda la normativa de protección al consumidor .

6. La norma señalada establece que son consumidores las personas naturales o jurídicas
que adquieren, usan o disfrutan un producto o servicio en beneficio propio o de su entorno
familiar o social; actuando así en un ámbito ajeno a la actividad empresarial. Asimismo, se
incluye en la misma categoría a los microempresarios que evidencien una situación de
asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos bienes que no formen parte
del giro propio de su negocio.

7. De acuerdo a lo previsto por el legislador peruano a partir del Código, la Comisión
considera que, a efectos de evaluar la calidad de consumidor de la parte interesada, debe
seguirse el siguiente esquema:

(el esquema se encuentra en la siguiente página)

2
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
Artículo IV. Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o
disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos
productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
(…)
3

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Esquema N° 1

8. En atención a ello, existe un filtro general que la presente instancia debe evaluar a efectos
de determinar si la parte accionante posee la calidad de consumidor. Este filtro consiste
en analizar si la adquisición, uso o disfrute que la parte denunciante realiza sobre el
producto o servicio materia de controversia está vinculado a un fin personal, familiar o de
su entorno social inmediato, en cuyo caso la persona natural o jurídica encajará en la
noción de consumidor. Cabe precisar que en este filtro es irrelevante si la persona natural
o jurídica posee la calidad de microempresa, pequeña, mediana o gran empresa.

9. En principio, la normativa señala que, frente a la denuncia de una persona natural o
jurídica que adquiere, usa o disfruta un producto o servicio para fines distintos a los
personales, familiares o de entorno social inmediato, la Comisión no podría considerar a
dicha accionante como consumidor; sin embargo, el propio Código establece un supuesto
de excepción para las microempresas que se encuentren en una situación de asimetría
informativa respecto de los productos que no son imprescindibles para su proceso
productivo.

10. En este punto, el análisis de procedencia se sujetará a los siguientes parámetros:

(i) Para determinar si nos encontramos frente a una microempresa, la Comisión
determinará si la parte denunciante encaja en la noción de microempresario prevista
en el Decreto Supremo Nº 0072008TR, Texto Único Ordenado de la Ley de
Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña
4

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Empresa y del Acceso al Empleo Decente3 (en adelante, Ley MYPE) y su
Reglamento4; esto es, si sus ventas anuales (entiéndase, ingresos netos anuales)
superan las ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.

(ii) Una vez acreditado el carácter de microempresario, deberá analizarse si el producto
5
o servicio denunciado está relacionado con el giro del negocio como un elemento
imprescindible para el proceso productivo que realiza la unidad productiva. En este
punto, si se comprueba que el bien materia de cuestionamiento forma parte esencial
del proceso productivo, la denuncia deberá ser declarada improcedente.

(iii) Finalmente, para el caso de las microempresas cuyo producto o servicio no está
relacionado con el giro propio del negocio como un elemento imprescindible del
proceso productivo, deberá analizarse si respecto de dicho bien la persona natural o
6
jurídica se encuentra en una situación de asimetría informativa .
3
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROMOCIÓN DE LA COMPETITIVIDAD, FORMALIZACIÓN Y
DESARROLLO DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA Y DEL ACCESO AL EMPLEO DECENTE, LEY MYPE
Artículo 5. Características de las micro, pequeñas y medianas empresas
Las micro, pequeñas y medianas empresas deben ubicarse en alguna de las siguientes categorías empresariales,
establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:
Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(…)

4
DECRETO SUPREMO Nº 0082008TR, REGLAMENTO DEL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROMOCIÓN
DE LA COMPETITIVIDAD, FORMALIZACIÓN Y DESARROLLO DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA Y DEL ACCESO
AL EMPLEO DECENTE
Artículo 2. CARACTERÍSTICAS DE LA MYPE
Las características establecidas en el artículo 5 de la Ley definen, según corresponda, a una microempresa o a una
pequeña empresa, sin perjuicio de los regímenes laborales o tributarios que les resulten aplicables por ley.
Para los fines del artículo 5 de la Ley, entiéndase por niveles de ventas anuales lo siguiente:
1. Los ingresos netos anuales gravados con el Impuesto a la Renta que resultan de la sumatoria de los montos de tales
ingresos consignados en las declaraciones juradas mensuales de los pagos a cuenta del Impuesto a la Renta, tratándose
de contribuyentes comprendidos en el Régimen General del Impuesto a la Renta.
2. Los ingresos netos anuales que resultan de la sumatoria de los montos de tales ingresos consignados en las
declaraciones juradas mensuales del Régimen Especial del Impuesto a la Renta, tratándose de contribuyentes de este
Régimen.
3. Los ingresos brutos anuales que resultan de la sumatoria de los montos de tales ingresos consignados en las
declaraciones juradas mensuales del Nuevo RUS, tratándose de contribuyentes de este Régimen.
En caso el contribuyente o la SUNAT variara los ingresos inicialmente declarados, determinándose mayores ingresos, se
considerarán estos últimos.
Se considerarán las ventas de los doce (12) meses anteriores al momento en que la MYPE se registra y la UIT
correspondiente al año respectivo.

5
La Comisión entiende por “giro propio del negocio” aquellas actividades esenciales del proceso productivo, es decir,
aquellas actividades imprescindibles sin las cuales el negocio no puede desarrollarse. De esta manera, las actividades que
no forman parte del proceso productivo y respecto de las cuales cabe, en principio, la tutela administrativa de la Comisión,
son aquellas de apoyo al proceso productivo.

6
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
Artículo IV. Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por: (…)
7. Asimetría informativa.
Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele
tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
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11. De verificarse la existencia de la asimetría informativa en el caso concreto, la parte
denunciante encajará en la noción de consumidor. Por el contrario, si se acredita que el
microempresario no se encuentra en una situación de asimetría respecto del producto o
servicio controvertido, la denuncia deberá ser declarada improcedente.

Aplicación al caso en concreto

12. En su apelación, el Banco alegó que la denuncia debía ser declarada improcedente, en
tanto la solicitud del crédito de la interesada se habría efectuado en su calidad de
pequeña y microempresa, por lo que carecía de legitimidad para obrar pasiva.

13. En atención a lo expuesto, la Comisión analizará si la señora Ramos encaja en la noción
de consumidor establecida por el Código.

(i) Filtro general

14. De los actuados se puede verificar que en el mes de diciembre de 2012, la señora Ramos
solicitó una línea de crédito “Crecenegocio para capital de trabajo”, a efectos de los cual
suscribió los siguientes documentos: contrato, hoja resumen, pagaré, conograma de
pagos, etc.

15. Así pues, de los documentos que obran en autos se observa que el crédito adquirido por
la denunciante fue adquirido para fines distintos a los personales, familiares o de su
entorno social inmediato. Ello, en la medida que el citado producto financiero fue adquirido
para ser usado como capital de trabajo.

(ii) Filtro especial para microempresas

16. De acuerdo al resultado obtenido luego de aplicar el filtro general, la Comisión debería
declarar la improcedencia de la denuncia. Sin embargo, tal como se ha expuesto
previamente, debe analizarse adicionalmente si la señora Ramos se encuentra en el
supuesto de excepción previsto por el Código para las microempresas.

17. Al respecto, mediante escritos del 16 de marzo de 2015 y 21 de enero de 2016, la señora
Ramos alegó no tener la calidad de empresario, presentando como prueba de ello copia
de sus ingresos correspondientes a los años 2013 y 2014.

18. Adicionalmente, se debe tener en cuenta que, en su escrito de descargos, el Banco
reconoció la calidad de microempresario de la denunciante al manifestar lo siguiente:

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“(...) Debemos enfatizar que la señora Ramos Leyva no calificaría como
consumidor, ya que la solicitud de crédito que hizo fue como pequeña y micro
empresa”.

19. En ese sentido, del análisis conjunto de los actuados en el expediente, se puede concluir
que para efectos del producto analizado en esta instancia, el denunciante posee la
condición de microempresario.

(iii) Si el producto o servicio está relacionado con el giro propio del negocio

20. Teniendo en consideración que las normas de protección al consumidor deben ser
interpretadas desde una perspectiva tuitiva hacia el consumidor (pro consumidor) ,7 la
interpretación jurídica de lo que significa “giro propio del negocio” debe permitir una
adecuada protección de los microempresarios.

21. Asimismo, debe considerarse que la situación del microempresario no se puede comparar
con una pequeña empresa, y menos aún con una gran empresa, como, por ejemplo, una
que cuente con servicios centrales encargados de realizar análisis complejos e
investigaciones de mercados. Por lo general, es el propio fundador de la microempresa
quien tiene contacto directo con el mercado y, por tanto, será su experiencia (muchas
veces inicial o poca por su reciente ingreso al mercado) la que tenga gran influencia en
las decisiones que adopte la compañía.

22. Por giro propio del negocio debemos entender aquellas actividades esenciales del
proceso productivo , es decir, aquellas actividades imprescindibles sin las cuales el
negocio no puede desarrollarse. Sería reprochable que el microempresario no tuviera al
menos un mínimo de información especializada, superior a la detectada por cualquier
ciudadano, al momento de adquirir estos productos o contratar estos servicios vinculado al
proceso productivo. En este aspecto recae la naturaleza de la asimetría de la información,
por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre
los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores .8
7
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo V. Principios El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
(….)
2. Principio Pro Consumidor. En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los
consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista
duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe
interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
8
Así por ejemplo, cuando un sastre elabora trajes para sus clientes, se espera que tenga un conocimiento superior respecto
de cualquier ciudadano en lo relativo a cortes y calidad de las telas que utiliza, la calidad de hilos y botones. A criterio de la
Comisión, estos elementos son esenciales dentro de su proceso productivo, por lo que no podría acceder al ámbito de
protección que brinda la Comisión respecto de estos bienes. Sin embargo, ello no sucede cuando el microempresario
solicita abrir una cuenta corriente en una entidad financiera y realiza transacciones de abono o cargo en ella, cuando
adquiere un equipo de aire acondicionado para mejorar las zonas de atención a sus clientes o cuando adquiere una
máquina de coser por primera vez, es decir, para iniciar su actividad económica. Tal como se señaló en párrafos
precedentes, muchas veces el titular de la microempresa es una persona natural que no cuenta con los conocimientos
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23. Acorde con lo expuesto, las actividades que no forman parte del proceso productivo y
respecto de las cuales cabe, en principio, la tutela administrativa de la Comisión, son
aquellas de apoyo al proceso productivo. Es pertinente precisar que este criterio se
sustenta en el hecho de que sin dichos productos o servicios, el proceso productivo del
microempresario no se detiene, pues son contrataciones realizadas de manera
esporádica o circunstancial por el microempresario. En ese sentido, y conforme a lo
establecido por la norma, deberá analizarse si el microempresario se encontraba en una
situación de asimetría informativa a efectos de acceder a la tutela que brinda la Comisión.

24. Cabe señalar que mediante Resolución N° 21882011/SC2INDECOPI del 18 de agosto
de 2011, la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 (actualmente, la Sala Especializada
en Defensa del Consumidor) señaló que constituyen “productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio” aquellos que pese a ser complementarios y
facilitar la actividad económica del microempresario, no son absolutamente
imprescindibles para el desarrollo de la misma, tales como los servicios transversales a
todo esquema productivo o de comercialización, como por ejemplo los servicios de
publicidad, transporte de mercaderías o determinados servicios financieros .9

25. En el presente caso, se ha verificado que la señora Ramos contrató con el Banco una
línea de crédito Crecenegocio para capital de trabajo, verificándose que dicho producto
financiero no sería utilizado para fines personales, familiares o de su entorno inmediato.

26. No obstante, tal servicio financiero no resulta absolutamente imprescindible para la
actividad comercial brindada por el denunciante. Ello, en tanto este constituye únicamente
un medio para poder desarrollar la actividad mas no un elemento sin el cual no se podría
desarrollar.

27. Finalmente, corresponde a la Comisión en su análisis determinar si respecto del bien o
servicio materia de cuestionamiento y que no está relacionado con el giro propio del
negocio, el denunciante padece o no de asimetría informativa en el caso concreto.

28. Puede ocurrir que no padezca de dicha asimetría si es que, por ejemplo, ha estado
inmerso en operaciones repetitivas que permiten suponer que ha obtenido información
necesarios respecto del bien que pretende adquirir o el servicio a contratar, siendo él quien decide personalmente sobre el

desarrollo propio del negocio. En este contexto, las decisiones iniciales se basan en su intuición y percepción del negocio
que emprende, y son tomadas a pesar de la poca experiencia con la que cuenta.
Otro ejemplo sería el de una microempresa courier dedicada a la distribución y comercialización de productos al interior del
país. Respecto de ella, se espera que conozca las mejores rutas por las cuales puede enviar sus productos, las empresas
que ofrecen servicios confiables, o los sistemas de embalaje que debe emplear y que le permitirán garantizar que sus
productos lleguen en adecuadas condiciones. Sin embargo, no le sería reprochable no conocer sobre la calidad del
mobiliario adquirido para que sus trabajadores desarrollen sus labores o las computadoras que compró para realizar
coordinaciones entre sus trabajadores y con los clientes del interior del país.

9
Ver fundamento 33 de la Resolución N° 21882011/SC2INDECOPI del 18 de agosto de 2011.
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relevante sobre el desempeño de la industria o negocio de que se trate. En otros casos,
sin embargo, a pesar de tratarse de actos repetitivos, la complejidad de la información a
procesar puede impedir que con el tiempo se desarrolle un equilibrio informativo, lo que
suele ocurrir en mercados complejos donde se procesa abundante información
especializada, como es el caso de determinados servicios financieros.

29. En ese sentido, habrán casos en los cuales la existencia de operaciones repetitivas
genere convicción en la Comisión de que el microempresario ha superado la asimetría
informativa que padecía frente al proveedor, y en los cuales no será sujeto de protección
ante esta instancia administrativa; sin embargo, habrán otros casos en los cuales, a pesar
de existir operaciones repetitivas, la complejidad de la información a procesar induzca a la
autoridad administrativa a considerar que el microempresario no estaba en condiciones de
superar la asimetría informativa.

30. Adicionalmente, podrían existir supuestos en los cuales si bien el producto o servicio
adquirido no forma parte del giro del negocio de la actividad que realiza el
microempresario, dada la clase de servicio objeto de contrato, podría no demandar
conocimientos especializados por encima de lo que razonablemente se podría esperar de
cualquier consumidor razonable; por tanto, no podría considerarse que el denunciante se
encontrara afectado por la desigualdad informativa en la relación de consumo y, por
consiguiente deba ser considerado como consumidor para efectos del Código. De
determinarse que el microempresario no se encuentra en una situación de asimetría, la
denuncia deberá ser declarada improcedente.

31. Cabe señalar que mediante la Resolución N° 21882011/SC2INDECOPI, la Sala
consideró que los servicios transversales no se encuentran relacionados con el giro del
negocio del microempresario, debiéndose analizar la asimetría informativa en la que se
encuentra el consumidor frente al proveedor respecto del servicio cuestionado a fin de
verificar si el mismo ostenta la condición de consumidor final.

32. En ese sentido, la Sala precisó que respecto de los productos y servicios que no forman
parte del giro propio del negocio del microempresario denunciante, se presume que este
se encuentra en asimetría informativa frente al correspondiente proveedor ; sin perjuicio de
que dicho proveedor pueda acreditar lo contrario. Asimismo, debe tomarse en cuenta que
la ley obliga a evaluar la asimetría informativa en relación con el rubro de productos o
servicios materia de denuncia, esto es, considerándolos de manera genérica y abstracta.10

33. De acuerdo a lo expuesto, al no haber evidencia que la señora Ramos se dedica a los
servicios bancarios, la Comisión considera que es evidente la situación de asimetría
informativa de la denunciante respecto al servicio adquirido, consistente en el
10
Ver fundamento 38 de la Resolución N° 21882011/SC2INDECOPI.

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otorgamiento del producto financiero “Línea de crédito crecenegocio para capital de
trabajo”.

34. Por lo expuesto, ha quedado acreditado que la señora Ramos posee la calidad de
consumidora, de acuerdo a lo preceptuado en el Código, por lo que corresponde
desestimar la solicitud de improcedencia formulada por el Banco.

Sobre la prescripción del plazo para ejercer la competencia del INDECOPI para
determinar la existencia de infracciones administrativas

Marco teórico

35. La prescripción en materia administrativa consiste en la extinción de la responsabilidad
por el transcurso del tiempo, que acarrea indefectiblemente la pérdida del
“ius puniendi”
del Estado, eliminando, por ende, la posibilidad de que la autoridad administrativa pueda
determinar la existencia de una conducta infractora y pueda imponer válidamente una
sanción al responsable.

36. El artículo 121° del Código establece11 que las infracciones prescriben a los dos (2) años
contados a partir del día en que se hubieran cometido o desde que cesaron, si se trata de
una infracción continuada12 . Asimismo, se indica que el cómputo y suspensión del plazo
prescriptorio se regirá por lo dispuesto en el artículo 233° de la LPAG13 .

37. Sobre el particular, a criterio de la Comisión es a partir del conocimiento del hecho
infractor que debe contarse el plazo para verificar si se ha configurado la prescripción,
11
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
Artículo 121º.
Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día en que la
infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo 233 de la Ley núm. 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General.

12
Es de precisar que si bien los hechos denunciados se llevaron a cabo antes de la entrada en vigencia del Código, las
normas procesales, como aquellas que determinan los supuestos de prescripción, son de aplicación inmediata en el tiempo,
conforme a lo establecido en la Segunda Disposición Final del Código Procesal Civil, la cual establece lo siguiente: “
Las
normas procesales son de aplicación inmediata, incluso al proceso en trámite. Sin embargo, continuarán rigiéndose por la
norma anterior: las reglas de competencia, los medios impugnatorios interpuestos, los actos procesales con principio de
ejecución y los plazos que hubieran empezado”
.

13
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 233°. Prescripción
233.1 La facultad de la autoridad para determinar la existencia de infracciones administrativas prescribe en el plazo que
establezcan las leyes especiales, sin perjuicio de los plazos para la prescripción de las demás responsabilidades que la
infracción pudiera ameritar. En caso de no estar determinado, prescribirá en cinco años computados a partir de la fecha en
que se cometió la infracción o desde que cesó, si fuera una acción continuada.
233.2 El plazo de prescripción sólo se interrumpe con la iniciación del procedimiento sancionador, reanudándose el plazo si
el expediente se mantuviera paralizado durante más de un mes por causa no imputable al administrado.
233.3 Los administrados plantean la prescripción por vía de defensa y la autoridad debe resolverla sin más trámite que la constatación de los plazos,
debiendo en caso de estimarla fundada, disponer el inicio de las acciones de responsabilidad para dilucidar las causas de la inacción administrativa.

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pues sólo a partir de aquel momento el titular de un derecho de acción se encuentra en
posibilidad de ejercerlo.

38. No obstante, al momento de analizar los alcances de la prescripción en los
procedimientos de protección al consumidor, dicho aspecto se debe ponderar en función a
otras normas del sistema de protección al consumidor y a los derechos de las partes
involucrados en los procedimientos.

39. Así tenemos que, el artículo 23º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del INDECOPI (en adelante, la Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI), establece que el procedimiento administrativo en materia de
protección al consumidor se inicia, a pedido de parte, mediante la presentación de una
solicitud dirigida al Secretario Técnico, esto es, comienza con la presentación del escrito
de denuncia14 .

40. Si la prescripción se suspende con la notificación de la resolución de imputación de
cargos al proveedor denunciado, el consumidor denunciante tendría que calcular el
tiempo que le tomaría a la Comisión admitir a trámite la denuncia y notificar la resolución
correspondiente al proveedor para presentar su denuncia antes del vencimiento del plazo
de dos años establecido en la ley.

41. En el supuesto negado que se considerará que existe una duda razonable sobre qué
norma es la que debe aplicarse en este supuesto, en aplicación del principio in dubio pro
consumidor recogido en el numeral 2 del artículo V del Título Preliminar del Código y lo
dispuesto en el artículo 23º del Decreto Legislativo Nº 807 debe prevalecer, pues, como
se ha señalado, lo que más beneficia a los consumidores al pretender hacer valer sus
derechos ante la instancia administrativa.

42. En consecuencia, el cómputo del plazo de prescripción de dos años previsto en el artículo
121º del Código, se calculará desde el día en que la infracción se hubiera cometido, o
desde que cesó si fuera una acción continuada, y se suspenderá a partir del día en que el
consumidor presenta su denuncia, en aplicación concordada del numeral 233.2 del
artículo 233º de la LPAG y el artículo 23º de la Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi15 .
14
DECRETO LEGISLATIVO Nº 807,
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DE INDECOPI
Artículo 23º.
El procedimiento ante el órgano funcional correspondiente podrá iniciarse a pedido de parte o de oficio. El
procedimiento se inicia de parte mediante la presentación de una solicitud dirigida al Secretario Técnico de la Comisión
conteniendo los requisitos establecidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.

15
LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 233º.Prescripción
233.1 La facultad de la autoridad para determinar la existencia de infracciones administrativas, prescribe en el plazo que
establezcan las leyes especiales, sin perjuicio del cómputo de los plazos de prescripción respecto de las demás
obligaciones que se deriven de los efectos de la comisión de la infracción. En caso ello no hubiera sido determinado, dicha
facultad de la autoridad prescribirá a los cuatro (4) años.
11

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43. Al respecto, esta Comisión efectuará el análisis correspondiente a fin de determinar si el
denunciante ha puesto en conocimiento de la Autoridad Administrativa el presunto hecho
infractor referido a la aplicación del sistema de amortización de los productos financieros
contratados dentro del plazo previsto para tal efecto.

Aplicación al caso concreto

44. De la documentación que obra en el expediente, se encuentra el contrato de crédito
revolvente y la hoja resumen informativa16 ,
debidamente suscritos por la denunciante, de
cuya revisión se verifica que la relación contractual se concretó el 1 de diciembre de 2012.

45. Por lo tanto, cabe indicar que el presunto hecho infractor, esto es, que se le estaría
aplicando al crédito de la denunciante un sistema de amortización perjudicial que no le
habría sido informado en su oportunidad, el mismo que le resultaría perjudicial, se habría
configurado en el año 2012, fecha en la cual la señora Ramos suscribió el contrato
correspondiente aceptando las condiciones ofrecidas respecto al producto financiero
materia de análisis y que fueron trasladadas en los estados de cuenta que le eran
remitidos periódicamente y que cumplía con cancelar.

46. En efecto, la denunciante tuvo expedito su derecho de cuestionar el sistema de
amortización que se aplicaba a su línea de crédito desde el momento en que suscribió el
contrato 1 de diciembre de 2012 momento en que conoció del detalle de las condiciones
aplicables a su relación contractual con el Banco, siendo que incluso, le eran remitidos
requerimientos de pago mensualmente, hasta dos años después es decir hasta el 1 de
diciembre de 2014. Sin embargo, recién lo hizo el 17 de febrero de 2015, cuando ya
había transcurrido el plazo establecido para ello.

47. Por lo antes señalado, corresponde declarar improcedente el presente extremo de la
denuncia por haber prescrito la competencia de la Comisión para conocer el presente
caso.

233.2 EI cómputo del plazo de prescripción de la facultad para determinar la existencia de infracciones comenzará a partir
del día en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una acción continuada.
EI cómputo del plazo de prescripción sólo se suspende con la iniciación del procedimiento sancionador a través de la
notificación al administrado de los hechos constitutivos de infracción que les sean imputados a título de cargo, de acuerdo a
lo establecido en el artículo 235, inciso 3 de esta Ley. Dicho cómputo deberá reanudarse inmediatamente si el trámite del
procedimiento sancionador se mantuviera paralizado por más de veinticinco (25) días hábiles, por causa no imputable al
administrado."

233.3 Los administrados plantean la prescripción por vía de defensa y la autoridad debe resolverla sin más trámite que la
constatación de los plazos, debiendo en caso de estimarla fundada, disponer el inicio de las acciones de responsabilidad
para dilucidar las causas de la inacción administrativa.

16
Ver fojas 110 a 124 del expediente.

12

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48. Sin perjuicio de lo señalado, queda expedito el derecho de la denunciante de presentar su

denuncia en la vía jurisdiccional correspondiente, de considerarlo necesario.

Sobre la presunta infracción al deber de información

Marco Teórico aplicable

17
49. El artículo 1° literal b) del Código reconoce el derecho de los consumidores a acceder a
información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

18
50. Asimismo, el artículo 2° del Código establece que, el proveedor tiene la obligación de
ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una
elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de
los productos o servicios.

51. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los
consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los
productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por un consumidor
de manera sencilla.

52. El acceso a la información tiene como uno de sus fines permitir el uso o consumo
adecuado de los productos o servicios. Por tanto, el deber de información de los
proveedores no se limita a la etapa previa a la suscripción del contrato, sino que se
extiende durante la ejecución de contratos de tracto sucesivo, es decir, aquéllos en los
cuales su ejecución se prolonga en el tiempo, como ocurre con los contratos de depósitos
de ahorros, o de créditos.

17
Artículo 1º. Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o
realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.

18


Artículo 2. Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo
ser brindada en idioma castellano. (…)

13

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SEDE CENTRAL


53. Sobre el particular, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (antes, Sala de
19
Defensa de la Competencia Nº 2, en adelante la Sala) en anteriores oportunidades
señaló que la obligación de las entidades del sistema financiero de informar al consumidor
no se limita a brindarle información adecuada al momento de la contratación del servicio,
sino que se extiende al período de ejecución del contrato. Ya sea que el consumidor
requiera la información para decidir no continuar con la relación y escoger otro proveedor,
determinar la procedencia de los pagos que se le puedan requerir, o para hacer un uso
adecuado del servicio, el proveedor se encuentra en la obligación de atender
debidamente los requerimientos de información que el consumidor le formule en relación
con el producto o servicio contratado.

Aplicación al caso concreto

54. En el presente caso, la señora Ramos señaló que el Banco habría atendido de manera
incompleta su requerimiento de información del 12 de diciembre de 2014, toda vez que en
su carta de respuesta omitió pronunciarse sobre el ítem f), referido a “
El historial de todos
los pagos efectuados del crédito”; y, sobre el ítem j), referido a “indicar en una sola cifra a
cuánto asciende el total desembolsado por el Banco, así como a cuánto asciende (en una
sola cifra) el total del capital, cuotas, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el
momento por el cliente”.

55. La señora Ramos presentó su carta de requerimiento de información tal como sigue:

(Ver imagen en la siguiente página)

19
A manera de ejemplo, ver la Resolución Nº 2912010/SC2INDECOPI recaída en el Expediente Nº 19812008/CPC en el
procedimiento seguido por la señora Dianella Liliana Alfaro Cabrera en contra del Banco Ripley S.A.

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Imagen N° 1

56. En su defensa, el Banco alegó que brindó la información que la interesada requirió de
manera completa, lo cual se podía verificar de la lectura de su carta de respuesta.

57. Considerando que son dos extremos denunciados por una presunta afectación al deber
de información, seguidamente se evaluará cada extremo de manera independiente, a
efectos de mantener un orden en el desarrollo de la presente resolución.

(i) Respecto al historial de todos los pagos efectuados del crédito

58. Sobre el particular, obra a fojas 23 la carta de respuesta remitida por el Banco a la
denunciante, de cuya revisión se verifica que la institución financiera adjuntó a dicha
15

MCPC05/1A

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misiva documentos contractuales con el fin de que la denunciante pudiera revisarlos y
obtener mayores detalles respecto de la información requerida. A decir:

Imagen N° 2

59. En ese sentido, de la revisión del cronograma de pagos adjuntado se observa cada uno
de los pagos efectuados por la interesada hasta noviembre de 2014. Ello, tal como se
aprecia en la siguiente imagen:

Imagen N° 3

60. A mayor abundamiento, se verifica que la misma información se encuentra en la hoja
resumen del crédito que obra a fojas 38 y del documento denominado requerimiento para
la disposición de líneas de crédito crecenegocio para capital de trabajo que obra a fojas
25.

61. Por lo tanto, este Colegiado considera que si bien el Banco no brindó una respuesta
directa y textual a lo solicitado por la señora Ramos, cumplió con adjuntar los documentos
16

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SEDE CENTRAL


pertinentes para que dicha administrada pudiera obtener la información requerida
mediante una simple lectura de los mismos.

62. En atención a lo antes expuesto, se tiene que contrariamente a lo señalado por la
denunciante el Banco atendió el ítem “f)” de su requerimiento de información, referido al
historial de todos los pagos efectuados del crédito de su titularidad.

63. En consecuencia, corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia contra el
Banco.

(ii) Sobre el monto total desembolsado por el Banco, así como a cuánto asciende (en una
sola cifra) el total del capital, cuotas, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el
momento por el cliente.

64. De la revisión de la solicitud del crédito que obra a fojas 114, se puede observar que el
monto total solicitado por la señora Ramos fue de S/ 75 000,00. A decir:

Imagen N° 4

65. Asimismo, del comentado cronograma de pagos que obra a fojas 124, se puede verificar
que el monto desembolsado por la entidad financiera fue de S/ 75 000,00 soles, según se
muestra a continuación:
Imagen N° 5
17

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66. Nótese que todos estos documentos también fueron adjuntados por el Banco en su carta
de respuesta, de modo que pudieron ser perfectamente revisados por la denunciante.

20
67. Así, de la revisión conjunta de estos medios probatorios
, se puede determinar que el
monto total desembolsado fue de S/ 75 000,00 soles.

68. A mayor abundamiento, los demás conceptos referidos a las cuotas, intereses, gastos y
comisiones se encuentran detalladas en el cronograma de pagos antes mencionado.

69. De lo antes mencionado, este Colegiado considera que si bien en este caso el Banco
tampoco brindó una respuesta directa y textual a lo solicitado por la señora Ramos,
cumplió con adjuntar los documentos pertinentes para que la denunciante pudiera obtener
la información requerida mediante una simple lectura de los mismos.

70. En atención a lo antes expuesto, se tiene que contrariamente a lo señalado por la
denunciante el Banco cumplió con atender el ítem “j)” de su requerimiento de
información, referido al monto total desembolsado, así como al total del capital, intereses,
cuotas, gastos y comisiones pagadas hasta el momento por el denunciante.

71. En consecuencia, también corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia
contra el Banco.

Sobre las medidas correctivas y las costas y costos del procedimiento

72. Atendiendo a que no se ha verificado la existencia de infracciones al Código, la Comisión
considera que corresponde denegar la solicitud de las medidas correctivas así como el
pago de las costas y costos.

RESUELVE

PRIMERO: declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Gabriela Estela Ramos
Leyva contra Scotiabank Perú S.A.A., por la presunta infracción de los artículos 18º y 19º del
20
CÓDIGO PROCESAL CIVIL, publicado el 22 de abril de 1993
Artículo 197º.
Todos los medios probatorios son valorados por el Juez en forma conjunta, utilizando su apreciación
razonada. (...)
18

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Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la presunta aplicación

de un sistema de amortización aplicado al crédito de la denunciante, el mismo que le resultaría
perjudicial, en la medida que ha prescrito la competencia de la autoridad administrativa para
conocer el presente caso.

SEGUNDO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Gabriela Estela Ramos
Leyva contra Scotiabank Perú S.A.A., por la presunta infracción de los artículos 1º numeral 1.1
literal b) y 2° numerales 2.1 y 2.2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor de la
denuncia, en la medida que se verificó que el agente financiero cumplió con atender el
requerimiento de información de la interesada de manera completa.

TERCERO: denegar las medidas correctivas solicitadas por la señora Gabriela Estela Ramos
Leyva.

CUARTO: denegar el pago de costos y costas solicitadas por la señora Gabriela Estela Ramos
Leyva.

QUINTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, modificado por la Primera
Disposición Complementaria Modificatoria del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es
21
el de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la Comisión en
un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación,
22
caso contrario, la resolución quedará consentida.

Con la intervención de los señores Comisionados: Juan Carlos Zevillanos Garnica, José
Ricardo Wenzel Ferradas y Erika Claudia Bedoya Chirinos

JUAN CARLOS ZEVILLANOS GARNICA
21
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
PRIMERA. Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modifíquese el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38º. El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede
únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida
cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con
efecto suspensivo. La apelación de multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas
cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.”

22
LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 212°. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.
19

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Presidente

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necesarios respecto del bien que pretende adquirir o el servicio a contratar, siendo él quien decide personalmente sobre el

48. Sin perjuicio de lo señalado, queda expedito el derecho de la denunciante de presentar su

Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la presunta aplicación

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