Anda di halaman 1dari 8

ANALISIS PERBANDINGAN SERVICE QUALITY ANTARA JNE DAN

J&T EKPRESS

Felicia Audrey Prasetyo


Program Manajemen Pemasaran , Uviversitas Kristen Petra
di Surabaya
E-mail: audreyfel26@gmail.com

Abstrak: JNE dan J&T Ekspress merupakan sebuah perusahaan yang bekerja dibidang jasa pengiriman barang.
Banyaknnya jumlah perusahaan yang bergerah dalam bidang yang sama menyebabkan JNE dan J&T Ekspress
memiliki banyak kompetitior. Dengan meningkatnya dunia bisnis terutama online , mall , toko atau ruko yang
berkembang di Indonesia. Kualitas layanan sangat penting dalam kelangsungan kehidupan para pelanggannya.
Penelitian ini akan menganalisa perbandingan kualitas layanan yang tidak dapat dipisahkan melalui 5 dimensi
yaitu fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) bagi jasa pengiriman JNE dan J&T Ekspress tersebut. Penelitian ini akan dilaksanankan dengan
menyebarkan 100 kuisioner yang menggunakan jasa pengirimnan JNE dan J&T Ekspress . Teknik yang
dilakukan menggunakan teknik analisis kuantitatif. Hasil penelitian akan membuktikan bahwa adanya
perbedaan kualitas antara JNE dan J&T Ekspress , Ketiga dimensi dari kualitas layanan jasa kurir tersebut
adalah dimensi order accuracy, dimensi order discrepancy handling, dan dimensi personnel contact quality
merupakan yang relatif samatetapi berbeda persepsi.

Kata Kunci : Kualitas Layanan , JNE , J&T Ekspress

Abstract: JNE and J & T Express are a company that work in freight forwarding. The large number of firms in
the same field causes JNE and J & T Express to have many competitors. With the increasing world of business,
especially online, malls, shops or shophouses are growing in Indonesia. Quality of service is very important in
the survival of its customers. This research will analyze the service quality comparison which can not be
separated through 5 dimension which is physical (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, empathy
for delivery service of JNE and J & T Express. This research will be carried out by distributing 100
questionnaires using JNE and J & T Express services. Techniques performed using quantitative analysis
techniques. The result of the research will prove that there is a difference of quality between JNE and J & T
Express. The three dimensions of the courier service quality are order accuracy dimension, order dimension of
discrepancy handling, and personnel contact quality dimension is relative but different perception.

Keywords :
service quality , JNE , J&T Ekpress.

PENDAHULUAN faktor yang menyebabkan berkembangnya pasar


jasa kurir adalah pasar e-comerce yang
Perkembangan pasar jasa kurir tersebut berkembang pesat bahkan pangsa pasar e-
disebabkan oleh berbagai faktor, menurut Zaldy commerce Indonesia merupakan salah satu yang
Ilham Masita (Presiden Asosiasi Logistik paling besar di Asia (Rahman, 2017).
Indonesia) bahwa terdapat dua faktor yang
menyebabkan besarnya perkembangan pasar jasa Pasar jasa kurir yang besar dan terus
logistik, yaitu: perkembangan ekonomi Indonesia berkembang menyebabkan banyaknya pelaku
dan terus meningkatnya perdagangan domestik usaha yang tertarik masuk dalam bisnis jasa kurir.
maupun luar negeri, dan banyaknya perusahaan Berdasarkan hasil riset majalah SWA tahun 2014
yang menyerahkan aktivitas logistiknya ke pihak ditemukan fakta mengenai banyaknya perusahaan
ketiga atau alih daya (Rahayu, 2014). Pendapat yang telah bergerak di bidang jasa kurir maupun
lain mengenai faktor yang menyebabkan perusahaan yang baru masuk dalam jasa kurir.
berkembangnya pasar jasa kurir di Indonesia Berdasarkan riset majalah SWA tersebut
dinyatakan oleh Feriadi (Ketua Umum DPP dinyatakan bahwa untuk jasa kurir yang dikirim
Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspress melalui jalur laut melibatkan banyak perusahaan,
Pos dan Logistik Indonesia (Asperindo) bahwa antara lain: Damco Indonesia, Meratus Line, NYK
Line Indonesia, OOCL, Tanto Intim Line dan
Temas Line. Pelaku pasar jasa kurir melalui udara layanan dan level kualitas (productivity), tingkat
(kargo) melibatkan banyak perusahaan, antara kerusakan dari barang (damage of product), dan
lain: Garuda Cargo International dan TNT (PT fleksibilitas layanan yang diberikan, misalnya dari
Skypak International). Pelaku pasar jasa kurir jadwal pengiriman (flexibility). Maka dari itu
melalui transportasi darat meliputi: Dunia Express penulis ingin melakukan penelitian “Analisis
Transindo (DET) dan Puninar Jaya, APL Perbandingan Service Quality antara JNE dan
Logistics, CKB Logistics dan Kamadjaja J&T.”
Logistics. Sedangkan pelaku pasar jasa kurir
kategori warehousing & distribution melibatkan LANDASAN TEORI
banyak perusahaan, antara lain: Ceva Logistics,
DHL, Linfox Logistics dan YCH Indonesia, Bisnis Kurir
Cardig Express Nusantara, FedEx/RPX, JNE,
TNT, TIKI, dan Pandu Siwi (Rahayu, 2014). Pengertian kurir sebagaimana
dinyatakan oleh The oxford dictionary (1954),
Keberhasilan JNE untuk menjadi “courier as “An organization that provides a
perusahaan terbaik kategori jasa kurir ternyata special delivery for parcels, documents etc.”
menginspirasi pelaku usaha lainnya pada bidang (dalam Somasundaram, Balasubramani, &
yang sama untuk menggunakan nama yang identik Krishnamoorthy, 2013, p. 108). Berdasarkan
dengan nama “JNE” yaitu “J&T”. Meskipun dari definisi tersebut, bisa dijelaskan bahwa bisnis
simbol berupa huruf berbeda, namun dari segi kurir pada dasarnya adalah bisnis pengantaran
pengucapan relatif identik antara “JNE” dan J&T”. barang atau dokumen yang dilakukan oleh
J&T adalah perusahaan jasa kurir yang relatif lebih perorangan maupun perusahaan. Penekanan dalam
baru dibandingkan JNE namun berdasarkan pengertian ini didasarkan pada jenis layanan yang
pemilihan nama perusahaan tersebut mengesankan diberikan yaitu layanan penghantaran dari satu
bahwa J&T ingin memanfaatkan popularitas dari tempat (pengirim) ke tampat yang lain (penerima).
JNE agar bisa berhasil dalam bisnis jasa kurir.
Berdasarkan kemiripan pengucapan antara JNE Third Party Logistic (3PL)
dan J&T tersebut bisa dianggap sebagai salah satu
strategi bisnis J&T agar bisa berhasil dalam pasar Jasa kurir juga bisa melibatkan skala yang lebih
jasa kurir. Namun menurut Aryanto (2015) bahwa besar yaitu skala perusahaan dan dikenal dengan
banyaknya jasa kurir yang memanfaatkan pasar di istilah third party logistic (3PL). Menurut
Indonesia maka diantara perusahaan-perusahaan Adebambo, Omolola, & Victor (2016), “Third
tersebut saling bersaing dalam kualitas layanan. party logistics involves the use of external
Untuk itu, dalam penelitian akan dikaji mengenai companies to perform some or all of the firm's
perbandingan service quality antara JNE dan J&T logistics activities” (p. 3). Third party logistic
sehingga bisa diketahui referensi terbaik menurut (3PL) adalah pihak ketiga (dari eksternal
penilaian konsumen dari kedua perusahaan yang perusahaan) yang dilibatkan oleh perusahaan
memiliki nama dengan pengucapaan relatif sama dalam proses proses pengiriman barang (logistik).
tersebut. Pihak ketiga tersebut mendapatkan tugas untuk
pengiriman logistik pada tujuan-tujuan tertentu.
Pengukuran terhadap service quality
jasa kurir (logistic service) beragam. Menurut Pertimbangan penggunaan pihak ketiga
penelitian Gulc (2017, p. 259) dijelaskan bahwa dalam aktivitas logistik perusahaan sebagaimana
pengukuran terhadap service quality jasa kurir pendapat Adebambo, Omolola, & Victor (2016),
didasarkan pada lima dimensi, yaitu: bukti fisik “It increase customer service level, reduce supply
dari layanan (tangibles), kehandalan layanan chain costs due to economies of scale, reduce
(reliability), daya tanggap penyaji jasa capital requirements, increase competitive
(responsiveness), jaminan layanan (assurance), advantage and profitability” (p. 2). Penggunaan
dan perhatian secara individu kepada pelanggan pihak ketiga untuk urusan pengiriman logistik
(emphaty). Menurut Beniusiene & Petukiene dinilai mampu meningkatkan layanan kepada
(2012, p. 65), bahwa pengukuran service quality pelanggan, mengurangi biaya supply chain pada
jasa kurir meliputi: jumlah kesalahan yang dibuat skala yang ekonomis, mengurangi permintan
dari layanan yang diberikan (veracity), kecakapan modal (karena tidak harus membeli armada
dalam berbagai hal mulai layanan awal sampai pengangkutan sendiri), dan mampu meningkatkan
layanan akhir (completeness), kehandalan layanan keunggulan komptitif perusahaan serta mampu
yang diberikan (reliability), rasio dari harga meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Service Quality Persepsi

Najafzadeh & Shiri (2015) menyatakan, Persepsi adalah proses yang dilakukan
“Service quality is defined as a judge or a serving oleh individu untuk memilih, mengatur, dan
independently of the overall advantage that a menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti
certain quality to be compared” (p. 70). Kualitas dan masuk akal mengenai dunia” (dalam Kazmi,
sebuah layanan dijelaskan dari hasil evaluasi 2012 p. 37). Dalam pendapat ini dijelaskan bahwa
pelanggan terhadap berbagai keunggulan sebuah persepsi merupakan bentuk rasionalisasi yang
layanan jika dibandingkan dengan layanan yang mudah dipahami oleh logika seseorang mengenai
diberikan oleh provider lain. Kualitas identik sebuah obyek tertentu. Persepsi dinilai sebagai
dengan berbagai keunggulan, artinya pelanggan gambaran sederhana dari apa yang diketahui
mendapatkan manfaat yang lebih tinggi dari seseorang dari rangsangan-rangsangan yang
sebuah layanan dibandingkan dengan layanan diterimanya mengenai sebuah obyek tertentu.
lainnya. Evaluasi terhadap kualitas sebuah layanan Menurut Schiffman & Kanuk (2007).
bersifat subyektif, artinya setiap pelanggan
memiliki penilaian yang berbeda dalam Perceptual Mapping
mengevaluasi sebuah layanan. Kualitas sebuah
layanan ditentukan oleh harapan pelanggan dan Teknik yang digunakan dalam pemetaan
realisasi layanan yang dirasakan oleh pelanggan. persepsi tersebut dinyatakan oleh Yumusak,
Sebelum memutukan untuk membeli sebuah Yilmaz, & Gungordu (2016), “Perceptual map
layanan tertentu, pelanggan sudah memiliki which is one of the product positioning tools is
harapan tertentu atas layanan yang akan obtained through multi dimensional scaling
diterimanya sehingga pelanggan bersedia untuk (MDS) Method” (p. 41). Perceptual map adalah
membayar layanan yang dibeli. Berdasarkan salah satu cara untuk menunjukkan positioning
harapan yang diinginkan oleh pelanggan tersebut dari sebuah produk melalui metode multi
menjadi penentu dari kualitas sebuah layanan, dimensional scaling (MDS). MDS adalah alat
artinya ketika layanan tersebut sesuai atau statistik yang digunakan untuk pemetaan dari
melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan positioning persepsi konsumen terhadap sebuah
memiliki persepsi bahwa layanan tersebut produk atau jasa tertentu dalam pikiran konsumen.
berkualitas.
KERANGKA KONSEPTUAL
Logistics Service Quality (LSQ)

Pengukuran secara khusus mengenai


kualitas sebuah layanan juga diaplikasikan pada
jasa kurir (pengiriman logistik) dengan konsep
logistics service quality. Menurut Thai (2014),
“Customers’ perception of logistics service quality
is derived from a series of interactions in the
interface process with the logistics service
provider” (p. 9). Pendapat ini mengungkapkan
bahwa persepsi pelanggan terhadap LSQ
didasarkan pada hasil evaluasi secara
berkelanjutan (series) atas interaksi proses logistik
dari penyaji jasa kurir. Pendapat ini bisa diartikan
bahwa LSQ didasarkan pada hasil evaluasi antar
Gambar 1. Kerangka Konseptual
waktu atau antar transaksi, jika dari keseluruhan
rentang waktu transaksi pelanggan dan jasa kurir
METODE PENELITIAN
tersebut layanan yang diberikan kurir memenuhi
harapan pelanggan maka LSQ dari jasa kurir
Populasi
adalah tinggi. LSQ meliputi: information quality,
ordering procedures, ordering release quantities,
Menurut Walliman (2011) populasi
timliness, order accuracy, order quality, order
dijelaskan dengan pernyataan, “Certain groups
conditions, order discrepancy handling, dan
that will be of interest to your study” (p. 94).
personnel contant quality. Kamble, Raut, dan
Populasi penelitian ini adalah kelompok tertentu
Dhume (2011, p. 83).
dari orang-orang atau kjadian yang tertarik untuk
diteliti. Berdasarkan pada obyek penelitian yaitu Merupakan kemampuan jasa kurir dalam
pelanggan bisnis kurir JNE dan J&T, maka menjaga kondisi suatu barang yang dikirim dalam
populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan mengantisipasi kerusakan barang yang nantinya di
pelanggan dari kedua perusahaan kurir tersebut. terima oleh pelaggan. Bahwa JNE lebih
memadaidalamhal pengiriman karena responden
Sampel juga menilai bahwa J&T masih baru dan belum
terlihat.
Menurut Walliman (2011, p. 94) dijelaskan
bahwa sampel adalah perwakilan dari populasi. 8. Order Discrepancy Handling (X8)
Dalam sebuah penelitian diperlukan sampel Berkaitan dengan penanganan jasa kurir
karena untuk ukuran populasi yang besar tidak terhadap berbagai masalah dari layanan yang
memungkinkan untuk melibatkan keseluruhan diberikan kepada pelanggan dalam mengoreksi
populasi dalam penelitian sehingga diperlukan kesalahan atas pegiriman barang terdapat pada
wakil dari populasi yang disebut dengan sampel kedua jasa kurir ini.
penelitian.
9. Personel Contact Quality (X9)
Definisi Operasioanl Variabel Berkaitan dalam pelanggan mendapatkan
manfaat atau mendapatkan penjelasan yang jelas
1. Information Quality (X1) melalui personal contact dari jasa kurir. Keduanya
Berkaitan tentang ketersediaan katalog dan juga melakukan tugasnnya dengan baik .
berbagai informasi katalog yang disediakan
lengkap pada jasa kurir yang paling menonjol TEKNIS ANALISIS DATA
adalah pada JNE dan adanya suatu perbedaan
dengan J&T. ANNOVA

2. Ordering Procedures (X2) Analysis of variance (ANOVA)


Merupakan prosedur jasa kurir dalam merupakan pengujian untuk membandingkan nilai
menerima order dari pelanggan lebih ke JNE. rata-rata antar kelompok responden (Heiman,
2014, p. 291). Dalam penelitian ini akan diuji
3. Ordering Release Quantities (X3) perbandingan nilai rata-rata dari dua kelompok
Berkaitan tentang kebijakan – kebijakan jasa responden yaitu: kelompok responden pelanggan
kurir yang berhubungan dengan kuantitas JNE dan kelompok responden pelanggan J&T.
pengiriman JNE lebih baik dibandingkan J&T. Pengolahan data menggunakan program SPSS.
Pengujian signifikansi perbedaan nilai rata-rata
4. Timeliness (X4) dari dua kelompok responden tersebut dengan
Berkaitan tentang evaluai layanan jasa kurir menggunakan uji F.Ketentuan yang digunakan
berdasarkan waktu yang dibutuhkan untuk adalah sebagai berikut:
pelayanan ke tempat tujuan lebih tepat waktu JNE
dibandingkan J&T dan jangkauan luas di setiap 1. Jika tingkat signifikansi (sig.) nilai F di bawah
kota JNE sudah banyak. 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan
dari persepsi responden terhadap kualitas layanan
5. Order Accurancy (X5) perusahaan JNE dan J&T.
Merupakan tingkat akutasi dari layanan jasa 2. Jika tingkat signifikansi (sig.) nilai F di atas 0,05
kurir atas order yang diterima dari pelanggan berarti tidak terdapat perbedaan yang signifikan
terdapat pada kedua jasa kurir ini yang tidak terlalu dari persepsi responden terhadap kualitas layanan
berbeda. perusahaan JNE dan J&T

6. Order Quality (X6) Multi Dimensional Scaling (MDS)


Merupakan standar kualitas dari layanan jasa
kurir kepada pelanggan melalui contohnya Menurut Johnson (1992) dalam Nahar
packing tambahan dari kayu untuk barang yang (2016, p. 44) bahwa analisis multidimensional
pecah belah JNE lebih bergerak cepat dalam scalling (MDS) merupakan salah satu teknik
menambahkan packing supaya barang tetap aman. peubah ganda yang dapat digunakan untuk
menentukan posisi suatu obyek lainnya
7. Order Conditions (X7) berdasarkan penilaian kemiripannya, juga untuk
mengetahui hubungan interdepensi atau saling
ketergantungan antar variabel atau data. Analisis ANNOVA
MDS menampilkan visualsiasi positioning dari
setiap nilai mean dari masing-masing kelompok Hasil ANNOVA pada JNE dan J&T
responden. yaitu dari ke 3 dimensi order accurany , order
discrepancy handling dan personal contact
Analisis MDS dalam penelitian ini menggunakan quality tidak menimbulkan perbeddaan yang
program SPSS untuk bisa menampilkan visualisasi signifikan terhadap kedua jasa kurir tersebut
(display) dari nilai rata-rata masing-masing sedangkan dari ke 6 dimensi lainnya adanya
kelompok responden. Berdasarkan pemetaan nilai perbedaan yang signifikan terjai anntara persepi
rata-rata tersebut bisa diketahui secara visual pelanggan JNE maupun persepsi pelanggan J&T.
mengenai perbandingan nilai mean dari tiap Berdasarkan information quality lebih tinggi
kelompok responden penelitian. dibandingkan persepsi pelanggan J&T terhadap
information quality dari layanan J&T. Nilai sig. F
ANALISA DAN PEMBAHASAN diketahui sebesar 0,000 sehingga bisa dijelaskan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan
Dari 156 sampel yang tersebar dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa
ternyata banyak wanita yang mendominasi dalam kurir JNE dan J&T dari dua kelompok pelanggan
memilih jasa kurir yang terbaik. Berdasarkan usia yang berbeda. dimensi ordering procedures lebih
bahwa JNE memberikan persentasepaling tinggi tinggi dibandingkan dengan nilai rata-rata persepsi
pada usia 18 – 25 tahun sedangkan J&T paling pelanggan J&T pada dimensi ordering
tinggi didominasi pada umur 26 – 35 tahun. procedures jasa kurir J&T. Nilai rata-rata persepsi
Pendidikan untuk JNE lebih banyak ke anak anak pelanggan JNE terhadap dimensi ordering release
yang berpendidikan SMU sedangkan J&T ke quantities layanan jasa kurir lebih tinggi
orang – orang yang tingkat S1. Pekerjaan setiap dibandingkan persepsi pelanggan J&T terhadap
orang juga berbeda- beda dalam memilih kurir dimensi ordering release quantities dari layanan
yang baik , JNE dan J&T keduanya sama – sama J&T. Persepsi pelanggan JNE terhadap dimensi
mendominasi pegawai swasta untuk dinilai dalam timeliness layanan JNE lebih besar dibandingkan
kualitas layanan jasa kurir. Dalam pengujian persepsi pelanggan J&T terhadap dimensi
validitas keduanya memilki penelitian yang valid timeliness layanan J&T. Berdasarkan
dan pernyataan yang diberikan responden perbandingan, ternyata persepsi pelanggan J&T
dipahami dengan sebaik – baiknya. Nilai sig. lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi
dari pearson correlation pada setiap pernyataan, pelanggan JNE terhadap order accuracy. Evaluasi
baik untuk pelanggan JNE maupun pelanggan terhadap kualitas layanan jasa kurir dari dimensi
J&T dengan nilai probabilitas atau signifikansi order quality, diketahui bahwa persepsi
0,000, dan nilai sig. tersebut dinyatakan lebih kecil pelanggan JNE lebih tinggi dibandingkan dengan
dari nilai α = 0,05 sehinngga semuanya pelanggan J&T. Berdasarkan pada perbandingan
dianyatakan Valid. nilai rata-rata pelanggan JNE dan pelanggan J&T
Uji Reliabilitas juga terjadi pada kedua untuk dimensi order conditions, nilai rata-rata JNE
jasa kurir yang memilki hasil penelitian yang ternyata lebih tinggi artinya pelanggan JNE
reliabel karena semua hasil yang diperoleh dari mempersepsikan kualitas layanan JNE dari
nilai cronbach alpha ≥ 0,69 . dimensi information quality lebih tinggi
dibandingkan persepsi pelanggan J&T terhadap
Statistik Deskriptif order conditions dari layanan J&T. Perbedaan
persepsi pelanggan JNE dan J&T terhadap
Statistik deskriptif dalam penelitian ini dimensi order discrepancy handling tidak terbuki
menjelaskan mengenai nilai rata-rata dan standar signifikan, artinya perbedaan tersebut dinilai
deviasi persepsi responden terhadap kualitas relatif kecil oleh statistik ANOVA. Perbedaan
layanan dari sembilan dimensi pada jasa kurir persepsi pelanggan JNE dan J&T terhadap
keduanya. Nilai rata-rata menggambarkan tinggi dimensi personnel contact quality tidak terbuki
rendahnya penilaian responden penelitian untuk signifikan, artinya perbedaan tersebut dinilai
setiap indikator dan semakin tinggi nilai rata-rata , relatif kecil oleh statistik ANOVA.
maka indikator tersebut dinilai lebih baik oleh
responden. Sedangkan stndar deviasi menjelaskan
keragaman jawaban responden dan semakin tinggi
berarti semakin beragam jawaban respondennya.
ANOVA dimensi order condition. Meskipun demikian,
Sum of

Information quality Between Groups


Squares
16,348
df
1
Mean Square
16,348
F
31,615
Sig.
,000
secara keseluruhan biaya dinyatakan bahwa
Within Groups 79,631 154 ,517
Total 95,979 155 persepsi pelanggan JNE terhadap kualitas layanan
Ordering procedures Between Groups 6,361 1 6,361 17,091 ,000
Within Groups
Total
57,311
63,671
154
155
,372
JNE tergolong tinggi karena dari sembilan dimensi
Ordering release Between Groups
quantities Within Groups
18,658
69,874
1
154
18,658
,454
41,121 ,000
kualitas layanan ternyata nilai rata-rata terendah
Total
88,532 155

Timeliness Between Groups 19,412 1 19,412 57,570 ,000


sebesar 3,60.
Within Groups 51,928 154 ,337
Total 71,340 155
Order accuracy Between Groups
Within Groups
,773
83,604
1
154
,773
,543
1,424 ,235
Evaluasi terhadap persepsi pelanggan
Total 84,377 155
Order quality Between Groups
Within Groups
4,549
65,223
1
154
4,549
,424
10,742 ,001 J&T atas kualitas layanan J&T dari sembilan
Order conditions
Total
Between Groups
69,772
23,463
155
1 23,463 67,229 ,000
dimensi kualitas layanan, nilai rata-rata persepsi
pelanggan dengan nilai rata-rata antara 3,31 –
Within Groups 53,747 154 ,349
Total 77,210 155
Order discrepancy Between Groups 1,002 1 1,002 3,915 ,050
handling Within Groups
Total
39,401
40,402
154
155
,256
4,06. Persepsi pelanggan yang terendah pada
Personnel contant quality Between Groups ,022 1 ,022 ,072 ,788
Within Groups 47,189 154 ,306 dimensi timeliness dengan nilai rata-rata sebesar
Total 47,211 155
3,31 dan persepsi tertinggi pada dimensi order
accuracy. Persepsi terendah pada dimensi
Multi Dimensional Scaling (MDS)
timeliness mengingat J&T relatif lebih baru
dibandingkan dengan JNE sehingga jaringan
layanan yang telah terbangun relatif masih terbatas
jika dibandingkan dengan jaringan layanan yang
telah dibangun oleh JNE, sehingga kondisi
tersebut mempengaruhi timliness darily yang bisa
diberikan kepada pelanggan.

Berdasarkan pada hasil pengujian


ANOVA, diketahui tiga dimensi kualitas layanan
yang dinyatakan tidak berbeda secara signifikan
antara persepsi pelanggan JNE dan persepsi
pelanggan J&T. Ketiga dimensi dari kualitas
layanan jasa kurir tersebut adalah dimensi order
accuracy, dimensi order discrepancy handling,
dan dimensi personnel contact quality. Pada ketiga
Pemetaan pada timeliness, ordering dimensi tersebut, persepsi pelanggan JNE dan
release quantities, dan ordering procedures hasil pelanggan J&T relatif sama. Bahkan untuk
pemetaan diatas JNE maupun J&T berada di dimensi order accuracy dan dimensi order
bawah rata – rata persepsi kualitas layanan jasa discrepancy handling ternyata persepsi pelanggan
kurir. Untuk information quality posisi pemetaaan J&T lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan
persepsi pelanggan J&T lebih rendah dari persepsi JNE. J&T adalah perusahaan yang bisa dianggap
pelanggan JNE. Dimensi order quality, personnel sebagai pendatang baru dalam jasa kurir jika
contact quality, order accuracy, dan order dibandingkan dengan JNE, artinya J&T masuk
discrepancy handling berdasarkan pemetaan dalam bisnis jasa kurir sebagaimana yang
digambarkan apabila persepsi pelaanggan JNE dilakukan oleh JNE berarti J&T memiliki
lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi keyakinan akan mampu bersaing dengan J&T.
pelanggan J&T. Dimensi order condition Sebagai pendatang baru, maka optimalsiasi
merupakan ketimpangan bagi persepsi pelanggan layanan bisa difokuskan pada dimensi order
JNE yang paling tinggi dibandingkan persepsi accuracy dan dimensi order discrepancy handling
pelanggan J&T. sehingga bisa diterima oleh pelanggan. Untuk itu,
pada kedua dimensi tersebut dinilai mampu
PEMBAHASAN menyentuh perasaan pelanggan sehingga persepsi
yang terbangun atas kualitas layanan J&T dari
Berdasarkan pada persepsi pelanggan kedua dimensi tersebut lebih tinggi dibandingkan
JNE, bisa dijelaskan bahwa persepsi pelanggan persepsi pelanggan JNE.
JNE terhadap kualitas layanan dari sembilan
dimensi dengan nilai rata-rata berkisar antara 3,60
– 4,62. Persepsi terendah pada dimensi order
discrepancy handling dengan nilai rata-rata
sebesar 3,60 sedangkan persepsi tertinggi pada
KESIMPULAN DAN SARAN Aryanto, A. (2015). Jasa Pengiriman Beradu
Servis dan Tarif. Retrieved from file:
Kesimpulan http://m.wartaekonomi.co.id/berita81643/j
asa-pengiriman-beradu-servis-
Setelah melihat hasil penelitian data dantarif.html
yang didapat mengenai analisis perbandingan
Beniusiene, I. & Petukiene, E. (2012). The
service quality JNE dengan J&T bahwa dari sisi
indicators of service quality measurement
order condition JNE mencapai kualitas layanan
of logistics service. Social Research 2(27),
yang terbaik dalam hal keamanan barand dimana
62-70.consumers of leather products in
jasa kurir JNE selalu menanyakan isi barang
calcutta, india. AFBE Journal 7(1), 91-101
sehingga dapat dilihat daya tahan dan
meminimalkan kerusakan barang yang akan Gulc, A. (2017). Models and methods of
dikiriam. J&T dinilai tinggin dalam kualitas measuring the quality of logistic service.
layanan yang order accurancy yaitu jarang Procedia Engineering 182 (2017), 255 –
terjadinya kesalahan alamat dan juga jumlah yang 264
dikirimkan serta Berdasarkan pada hasil analisis
Heiman. G.W. (2014). Basisc statistics for the
perbedaan antara persepsi pelanggan JNE dan
behavioral sciences. Sixth edition. USA:
persepsi pelanggan J&T, perbedaan terjadi pada
Cengage Learning
dimensi: information quality, ordering
procedures, ordering release quantities, Johnson, R.A.; Wichern, D. W., 1992. Applied
timeliness, order quality, dan order conditions. Multivariate Statistical Analysis, Prentice-
Sedangkan tiga dimensi kualitas layanan yang Hall Inc, New Jersey
dinyatakan tidak berbeda secara signifikan antara
persepsi pelanggan JNE dan persepsi pelanggan Kamble, S.S., Raut, R.D., & Dhume, S.M. (2011).
J&T adalah dimensi order accuracy, dimensi Validating the Logistics Service Quality
order discrepancy handling, dan dimensi (LSQ) Scale in Indian Logistics Industry.
personnel contact quality. Dalam pemetaan bahwa International Conference on Business and
persepsi JNE lebih tinggi di bandingkan persepsi Economics Research 1(2011), 81-85
pelanggan J&T.
Kazmi, S.Q. (2012). Consumer perception and
buying decisions(the pasta study).
Saran
International Journal of Advancements in
Pada dimensi order discrepancy handling
Research & Technology 1(6), 1-10
jasa kurir JNE , ketika terdapat komplain
pelanggan, maka sebaiknya pelayanan yang Nahar, J. (2016). Penerapan metode
diberikan dilakukan sampai tuntas sehingga multidimensional scaling dalam pemetaan
pelanggan bisa merasa puas meksipun JNE telah sarana kesehatan di jawa barat. Jurnal
berbuat kesalahan dalam pengiriman. Ketika Matematika Integratif 12(1), 43 – 50
terdapat kesalahan pengiriman barang yang
Najafzadeh, M.R. & Shiri, F. (2015). The
disebabkan kesalahan JNE, sebaiknya JNE
Relationship between Service Quality and
meminta maaf kepada pelanggan dan jika perlu
Perceived Value with Customer Loyalty
memberikan kompensasi kepada pelanggan
and Aerobic Fitness Clubs in Tabriz.
dengan nilai yang disepakati bersama . Pada
International Journal of Physical Education,
dimensi timeliness pada jasa kurir J&T harus
Sports and Health 1(6), 69-73
ditingkatkan dalam pengembangan agen – agen di
berbagai kota supaya pengiriman semakin cepat Rahayu, E.M. (2014). Berebut kue logistik yang
dan lancar. menggiurkan. Retrieved from file:
https://swa.co.id/swa/trends/management/b
DAFTAR PUSTAKA erebut-kue-logistik-yang-menggiurkan

Rahman, A. (2017). Belanja Online Marak, Jasa


Adebambo, S., Omolola, O., & Victor, A.D.
Kirim Barang Banjir Order. Retrieved from
(2016). Analysis of outsourching logistics
file:
service and customer satisfaction in
http://m.bisnis.com/industri/read/20170320
manufacturing companies in south western
/98/638645/belanja-online-marak-jasa-
nigeria. European Journal of Logistics,
kirim-barang-banjirorder
Purchasing and Supply Chain Management
4(1), 1-10
Saglik, E., Gulluce, A.C., Kaya, U. & Ozhan, C.K.
(2014). Service Quality and Customer
Satisfaction Relationship: A Research in
Erzurum Ataturk University Refectory.
American International Journal of
Contemporary Research 4(1), 100-117
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. (2007). Perilaku
konsumen, Edisi Tujuh, Terjemahan:
Zulkifli Kasip, Jakarta: PT Indeks
Somasundaram, R., Balasubramani, R., &
Krishnamoorthy, V. (2013). Customer
behaviour of courier service in erode
district. Indian Journal of Research 2(1),
108-110
Thai, V.V. (2014). Logistics service quality:
Conceptual model and empirical evidence.
International Journal of Logistics (2013), 1-
34
Walliman, N. (2011). Research method: The basic.
London: Routledge
Yumusak, T., Yilmaz, K.G., & Gungordu, A.
(2016). Perceptual maps of smart phones
with multi-dimensional scaling analysis.
International Journal of Research In
Social Sciences 6(5), 40-44