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Tema 7: Técnicas de calidad

• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:


- QFD: Despliegue de la función de calidad
- AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
- DoE: Diseño de Experimentos

• Técnicas de calidad para el control de la calidad:


- Cartas de control
- Índices de capacidad
- Técnicas de muestreo
- Auditorías de la calidad
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de
problemas:
- Q7: Las siete herramientas básicas de Ishikawa
- M7: Las siete nuevas herramientas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 1


Modelos para la resolución de problemas

Ciclo PDCA Modelo DMAIC

A P
Controlar Definir

Mejorar Medir

C D
Analizar

La estrella para la resolución de problemas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 2


Ciclo PDCA

Describir el problema:
• Determinar el problema.
• Recoger datos.

A P
Act • Valorar los datos.
Determinar causas principales:
Plan
• Estandarizar soluciones o • Averiguar las causas.
• buscar nuevas soluciones al • Priorizar las causas.
Actuar problema.
• Seguir desarrollando la
Desarrollar soluciones: Planificar
• Averiguar las posibles soluciones.
solución. • Priorizar las posibles soluciones.

A P Planificar medios

C D

C D
Check • Medir resultados.
Do
• Implantar medios
• Reconocer desviaciones
Comprobar respecto al objetivo. Hacer
A
C P
D
Mejora continua
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 3
Modelo DMAIC

Entender el problema y
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Asegurar el éxito.

Controlar Definir Desarrollar y llevar a


cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Generar y
escoger Mejorar Medir
mejoras.

Llegar a las causas


Analizar primeras del problema.

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 4


Técnicas de calidad para la resolución de problemas

Q7: M7:
- Diagrama de flujo - Diagrama de afinidad
- Hoja de recogida de datos - Diagrama de relaciones
- Histograma - Diagrama de árbol
- Cartas de control de calidad - Diagrama matricial
- Diagrama de Pareto - Diagrama portfolio
- Diagrama causa-efecto - Diagrama de flechas
- Diagrama de correlación - Diagrama de proceso de decisión

• Enfoque correctivo • Enfoque preventivo


• Datos • Ideas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 5


Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo

Inicio Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2

Actividad Retrabajo
EFECTO

¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No

Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida Análisis de .. .....
.........

de datos datos . . ..
. .....
Fin
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Frecuencia 80
Tipo de Fallo
Frecuencia

60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 6


Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos

Ejemplo 2:

Tipo de Fallo Frecuencia


Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III

Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 7


Q7: Histograma: Ejemplo

Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia

7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
11 7 5 9 7 8 10 12 - 14
15 - 17 II
20

15 Diapositiva 15
10

0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 8


Q7: Histograma: Tipos de histogramas

Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica

Forma censurada Forma con anomalías

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Q7: Diagrama de Pareto

Regla de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos

Tabla de frecuencia
Quejas de cliente % acumulado

200 100
180 90
160 80
140 Diapositiva 15 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Días
Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros

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Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo

Excesiva
Hombre Máquina presión

Empleado sin Parámetro


guantes especificado para la
No ha máquina erroneo
limpiado la
superficie

Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan instrucciones
homogeneidad de trabajo

Material Método

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Q7: Diagrama de correlación

Patrones y significado

1. Correlación Positiva
Variable 2 .. .. . Un aumento de “Y”
Variable 2
... .. .. . . ... .. .. .
. . . . . .. . . .. .. . . . .. ..
.. .. .. .. .. ... ... .. .. depende del aumento .. .
. . . ... .. ... . . . . . . .. .. . . . .. ... .. .
.. de “X”. Si controlamos “X”, . . . . . ..
controlaremos “Y”.
Variable 1 Variable 1

3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 .. .. .. 2. Correlación Negativa
. .. .. .. .. independientes.
. .. .. ...... .. Un aumento de “X”
. .. ... .. .. .. .. . puede provocar una
.. ...
. disminución de “y”.
Variable 1 Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 12


Q7: Ejemplo

La persona solicitada Sistema de trabajo


no está presente de las operadoras

Tiempo de descanso para


Ausente el almuerzo

Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto
Hace esperar
Conversación No entiende el
al cliente
No se da sección
prolongada mensaje del cliente
y nombre de la
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los
puestos de la compañía

Cliente Operadora

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 13


Q7: Ejemplo

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas

Nadie presente en La persona Sólo una ... Total


la sección que solicitada no operadora
recibió la llamada está presente

Junio 4 ||||| ||||| | ||||| ||||| | ... 24

Junio 5 ||||| | ||||| ||| ||||| ||||| |||| ... 32

...

Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| ... 25

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 14


Q7: Ejemplo

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto

Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar


Promedio 400
Total
diario 350
A Sólo una operadora 14.3 172 300
B La parte receptora no está presente 6.1 73 250
C Nadie presente en la sección que recibió la llamada 5.1 61 200
No se dio la sección y el nombre 150
D 1.6 19
de la persona solicitada 100
E Preguntas sobre ubicación de sucursales 1.3 16 50
F Otras razones 0.8 10 0
Total 29.2 351 A B C D E F

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M7: Las 7 nuevas herramientas

Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas

Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
valoración Implantació
Análisis de n de la
datos de
soluciones solución

Diagrama matricial Diagrama de proceso


Diagrama de relaciones
Grupo A de decisión
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4

Car.1 ⚫ Δ
 
Grupo B

Car.2

Car.3 Δ ⚫
Car.4 ⚫ Δ
Car.5  

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M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?


Casos
Entusiasmo
Facilitar Facilitar el prácticos con
del profesor
transparencias material ejemplos
antes de clase (rotuladores, reales
Exposiciones Hacer
constantes y transparencias,
amenudo etc.)
breves de los Exista exposiciones
alumnos feedback tras en clase
las Variedad del Fácil
Orden en los exposiciones profesorado entendimiento
grupos El temario siga
una línea Fomentar el Nuevas
similar Clases técnicas de
trabajo en
atractivas trabajo en
Participación grupo
Clases bien (medios grupo
activa de los preparadas audiovisuales,
alumnos por el videos,etc.) Clases poco
profesor teóricas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 17


M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?


1 2 Facilitar
Clasesel 3 4
Exposiciones
Nuevas
Casos
Exista
Hacer
ElParticipación
Fomentar
Clases
temario
atractivas
material
Facilitar
bien
siga
el
Entusiasmo
feedback
prácticos
Orden
constantes
Variedad
Clases
técnicas
amenudo
Fácil
en
poco
con
tras
de
del
los
del
y
preparadas
transparencias
(rotuladores,
activa
trabajo
una
(medios
línea
deenlos
por
entendimiento
breves
exposiciones
profesorado
trabajo
ejemplos
profesor
teóricas
grupos
lasdeen los
Exista feedback Facilitar transparencias,
antes
audiovisuales,
elalumnos
similar
profesor
grupo
de clase Entusiasmo del Fomentar el
exposiciones
alumnos
enreales
grupo
clase
tras las transparencias videos,etc.)
etc.) profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo

Hacer amenudo Casos prácticos Variedad del


exposiciones con ejemplos profesorado Orden en los
en clase reales grupos
Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 18


M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Exposición Clases Profesorado Grupos

Exista feedback Facilitar Entusiasmo del Fomentar el


tras las transparencias profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo

Hacer amenudo Casos prácticos Variedad del


exposiciones con ejemplos profesorado Orden en los
en clase reales grupos
Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 19


M7: Diagrama de relaciones
Falta de CAUSA PRINCIPAL
compromiso de la
dirección
Las
Entrada: 0 Salida: 6 Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado
en los departamentos
Entrada: 2 Salida: 2
Entrada: 2 Salida: 3

Motivos de fracaso en la implantación


de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos

Entrada: 4 Salida: 1
Entrada: 3 Salida: 1
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados

Entrada: 1 Salida: 5

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 20


M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes
Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección

Optimizar costes de inspección de recepción


Optimizar costes
Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Disminuir costes de reproceso
Optimizar costes
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material

Optimizar costes Disminuir costes de garantías


de fallo externo Disminuir costes de reproceso

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 21


Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Zona de atrás libre
Distribución del
Sitio para las bolsas
espacio
Más espacio entre asientos

Aire acondicionado/Calefacción
Climatización
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura

Características Rampas
de un excelente Elementos
Máquinas kutxachip
equipamiento en mecánicos
el autobús Numerosos botones de stop

Papelera

Comodidades Reloj

Aviso de próxima parada

Componentes Filtros para menos ruido y


ambientales menos contaminación
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 22
M7: Diagrama portfolio: Ejemplo

Gastos
bajo
Solución 4
Solución 3
Implantar sólo
Implantar
con suficientes
prioritariamente
recursos
Solución 5
Solución 2

Solución 1
Implantar sólo
Desechar con bajos
recursos
alto Solución 6

Beneficios
bajo alto

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 23


Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio)

Bajo Reloj Papelera

Sitio para las bolsas


¡APLICAR !

Zona de atrás libre


Aviso de próxima
Numerosos botones de stop parada

Ventanas: más cantidad y Más espacio entre


de más fácil apertura Filtros asientos
Alto Máquinas
Aire acondicionado/ kutxachip
Rampas
Calefacción

Bajo Alto
BENEFICIO

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 24


M7: Diagrama matricial: Ejemplo

“Características alimento”
Relación fuerte: ⚫ (3)

Nº de platos requeridos
Tiempo de preparación
% hidratos de carbono

Coste de ingredientes
% nutriente requerido
Relación Moderada:  (2)

Peso de la porción

Nº de ingredientes
Relación débil: Δ (1)

Sacia el apetito ⚫ Δ 
“Expectativas

Es nutritivo Δ ⚫ Δ 
clientes”

Tiene buen gusto Δ Δ ⚫ 


Sencillo de preparar ⚫ Δ Δ 
Sencillo de limpiar Δ ⚫ 
Es barato Δ Δ Δ ⚫
No produce excesiva basura   ⚫
5 6 7 8 8 5 7

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 25


M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción

Pasos del proceso Posibles problemas Contramedidas

Actividad 1

✓2
Contramedida 1
Actividad 2 para P2

Problema 1 de A3
✓1
Actividad 3 Problema 2 de A3 Contramedida 2
para P2

Problema 3 de A3
x
Actividad 4 Contramedida 3
para P2

Actividad 5

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 26


Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso

Comienzo
Contramedidas

Escoger aula, hora, ponente Problemas

Enviar convocatoria del curso


Improvisar un ponente 1
Ponente no aparece Posponer el curso 2
Suspender el curso 3
Impartir curso Ponente llega tarde
Empezar tarde 1
Posponer el curso 2
Buscar otro aula 1
Aula ocupada Dar el curso en el pasillo 2
Fin
Dar el curso en el bar 3

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Diagrama de proceso de decisión

Problemas que pueden al montar


el chiringuito

No nos El material se Un
dejan el rompe o no se encargado
material adapta a las no realiza su
necesidades trabajo

1-Regateo: 1-Cambiarlo 1-Motivarlo:


¡enróllate!, sólo es 2-Tratar de segunda oportunidad
una mañana... arreglarlo o 2-Echarlo y encargar
2-Pedírselo a otro modificarlo a otro
3-Alquilar el 3-Aguantar con lo X-Dejar su parte sin
material que hay cubrir
X-Pasar de hacerlo X-Pasar de hacerlo

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Planificación del montaje de un chiringuito (Diagrama de Flechas)

Cada uno
Saber que Repartir Traer el
consigue
gente está encargos material
su parte

1 hora 4d 6d 1d

Viernes
1/03/02
Conocer la
13:00 ubicación del
Planificación
en planta MONTAR Miércoles
chiringuito EL 13/03/02
CHIRINGUITO 11:00
1s 1s

Repartir los puestos de trabajo


2 horas
en el chiringuito

1 hora
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 29
Planificación del producto

Características del
producto
Planificación de los componentes
Requisitos del
cliente

Características de
Características los componentes
críticas del producto Características Planificación del proceso
críticas del
producto

Características del
Características proceso
críticas de los Planificación de la producción

Características
críticas de los
componentes

componentes
Características de
Características producción
críticas del proceso

Características
críticas del
proceso
Instrucciones de
trabajo y controles

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 32


Plantilla AMFE

AMFE de Proceso  Diseño de producto  Fecha:


Descripción:________ Hoja: de
Responsable:___________
Equipo AMFE:___________________________________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nombre Función Modo de Efecto del G Causa del O Medidas D NPR Acciones Respon Accion G O D NPR
producto producto fallo fallo fallo detección sable es
fallo implant
adas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 33


Ejemplo AMFE

AMFE de Proceso  Diseño de producto X Fecha: 21 – dic – 04


Descripción: Catapulta Hoja:1 de 1
Responsable: L.I
Equipo AMFE: M.S., MJ. A., A.B.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nombre Función Modo de Efecto del G Causa del O Medidas D NPR Acciones Respon Accion G O D NPR
producto producto fallo fallo fallo detección sable es
fallo implant
adas

Inspección
Mal Material en la
Goma Se rompe 8 2 3 48
Transmitir la lanzamiento inadecuado recepción
energía de de material
lanzamiento Se suelta Sistema de
a la bola del Mal sujeción no
8 2 10 160
enganche al lanzamiento es
brazo fijo adecuado

Cambiar
el diseño
Mal del
Falta de A.B.
Señalador Indicar el indicado el Indicador sistema
precisión en 8 5 Inspección 5 200 2 sema-
ángulo ángulo con ángulo de está torcido de
lanzamiento nas
el que se va lanzamiento medición
a lanzar la de
bola ángulos

Indicador es
3 Inspección 5 120
corto

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 34