GESTIÓN DE LA CALIDAD: BASES PARA LA CREACIÓN DE NUEVAS

LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN VINCULADAS CON EL SECTOR EDUCATIVO

EN ESTUDIOS DE POSTGRADO

RESUMEN

El presente estudio de tipo documental descriptivo con diseño de investigación

bibliográfico pretende analizar desde la perspectiva teórica la posibilidad de desarrollo
e implementación de nuevas líneas de investigación en los programas de postgrado de
la Universidad del Atlántico (Colombia) que vinculen Gestión de la Calidad, Educación
y Objetos Virtuales de Aprendizaje (OVA), basado en los supuestos de autores como
O’Reilly,(2010), Chamorro (2016) y León (2016), entre otros, y en las Normas emanadas
por la International Organization for Standarization (ISO) en cuanto a Sistemas de
Gestión de la Calidad, encontrándose que efectivamente es posible vincular estos tres
elementos en un área investigativa específica que promueva la óptima Gestión de la
Calidad Educativa apoyada en el uso de herramientas de las Tecnologías de
Información y Comunicación como los OVA, en una línea de investigación potencial que
puede sumarse o vincularse a las existentes en los programas de
Especialización/Maestría en Gestión de la Calidad y Maestría en Educación ofertados
por dicha institución, denominada “Gestión de la Calidad Educativa”, de la cual pueden
derivarse otras líneas secundarias tales como “Diseño e implementación de Sistemas
de Gestión de Calidad Educativa”. “Evaluación de Sistemas de Gestión de Calidad
educativa”, “Planificación y Control de Sistemas de Gestión de Calidad Educativa”,
“Filosofía de la Calidad Educativa” y “Tecnologías de la Información y la Comunicación
para la Gestión de la Calidad Educativa”, entre otras

Palabras clave: Educación, Gestión de la Calidad, Líneas de Investigación.

QUALITY MANAGEMENT: BASIS FOR THE CREATION OF NEW LINES OF
RESEARCH LINKED WITH THE EDUCATIONAL SECTOR IN
POSTGRADUATE STUDIES

ABSTRACT

The present descriptive documentary type study with bibliographic research

design aims to analyze from the theoretical perspective the possibility of
developing and implementing new lines of research in the postgraduate programs
of Universidad del Atlántico (Colombia) that link Quality Management, Education
and Virtual Learning Objects (VLO), based on the assumptions of authors like
O'Reilly (2010), Chamorro (2016) and León (2016), among others, and in the
Standards issued by the International Organization for Standardization (ISO) in
terms of Quality Management Systems, finding that it is indeed possible to link
these three elements in a specific research area that promotes the optimal
Management of Educational Quality supported by the use of Information and
Communication Technologies tools such as VLO, in a potential line of research
that can be added or linked to existing programs in the Specialization/Master in
Quality Management and Master in Education offered by this institution, called
“Educational Quality Management”, from which other secondary lines can be
derived, such as “Design and implementation of Educational Quality
Management Systems”, “Evaluation of Educational Quality Management
Systems”, “Planning and Control of Educational Quality Management Systems”,
“Philosophy of Educational Quality” and "Information and Communication
Technologies for the Management of Educational Quality”, among others

Key words: Education, Quality Management, Research Lines.

 INTRODUCCIÓN

En un mercado tan exigente y competitivo como el actual, signado por un

constante dinamismo socioeconómico, toda organización, sin importar su
tamaño o actividad económica, requiere considerar diversos elementos y/o
factores (externos e internos) que contribuyan no sólo a alcanzar sus objetivos
organizacionales y asegurar su rentabilidad, sino que garanticen el logro de una
posición ventajosa en el mercado en relación con sus competidores, asegurando
así, tanto su subsistencia como su evolución positiva en el tiempo.

Uno de estos elementos es, sin duda alguna, la calidad. Aunque en sus inicios
ésta era aplicable estrictamente a procesos productivos, hoy día se entiende que
tanto la calidad como su gestión son referibles a la prestación de servicios y he
allí que, la educación constituye un área fundamental para el desarrollo
socioeconómico de toda nación; por ende, la Gestión de la Calidad en el ámbito
educativo se torna imperativa si lo que se desea es aportar a la sociedad
profesionales capaces de afrontar los retos del entorno laboral moderno.

Ello ha incentivado a las casas de estudios universitarios en todo el mundo a una

constante búsqueda de la mejora continua en la prestación de sus servicios
educativos, en todos sus niveles (pregrado y postgrado), apoyándose en el uso
de las Tecnologías de Información y Comunicación como elementos facilitadores
del quehacer tanto docente como estudiantil, al proveer espacios virtuales que
apoyan el proceso enseñanza-aprendizaje, tales como los Objetos Virtuales de
Aprendizaje, cuyo desarrollo e implementación eficaz/eficiente podría constituir
un indicadores de calidad educativa.

Considerando este posible vínculo entre Gestión de la Calidad – Educación –

Objetos Virtuales de Aprendizaje, el presente estudio de tipo documental
descriptivo con diseño de investigación bibliográfico tiene como propósito central
el analizar desde la perspectiva teórica la posibilidad de desarrollo e
implementación de nuevas líneas de investigación en los estudios de postgrado
de la Universidad del Atlántico (Colombia) que vinculen Gestión de la Calidad,
Educación y Objetos Virtuales de Aprendizaje (OVA),
ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES SOBRE LA CALIDAD: DE SU
APLICACIÓN A PRODUCTOS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

Concebida por la International Organization for Standarization (ISO, 2015) en su

Norma ISO 9001:2015 como el grado en el que un conjunto de características
inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización,
sistema o recurso) cumple con los requisitos, la calidad es un término que ha
tenido en cada momento de la historia un significado diferente, recogiendo
referencias al material utilizado, al producto resultante y en la actualidad, a la
forma de producción o prestación de un servicio (ver Figura 1).

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DURANTE EL SIGLO XX

Prevención
Ingeniero- Participación Garantía Diseño
operario Sugerencias Certificación Cliente
Cero defectos Mejora continua Normativa Reingeniería
CONTROL GESTIÓN
INSPECCIÓN ASECURAMIENTO
ESTADÍSTICO ESTRATÉGICA

ISO TQM
1920 1950 1980 1988
Inspección: Inspección: Marcado en seguridad
control fiscal evaluación continua laboral (OHSAS)
Figura 1. Evolución del concepto de calidad durante el siglo XX.
Fuente: adaptado de Álvarez et al. (2006).

Como se observa, durante los años veinte del siglo pasado, la calidad se medía
al finalizar la producción, analizando la validez de los bienes o servicios
realizados. En esa misma época, surge el término “no conformidad”, con el cual
se hacía referencia a aquellos productos que, una vez finalizados, no resultaban
válidos para el fin para el cual se habían creado.

Posteriormente, las necesidades derivadas de una enorme producción en masa

como requerimiento de la segunda guerra mundial, originaron la creación del
control estadístico de calidad; por ello, acotan Álvarez et al. (2006), surge la
necesidad de emplear herramientas como el muestreo o las gráficas de control.
Sin embargo, los resultados estadísticos obtenidos y las recomendaciones
derivadas de los mismos no se manejaban en las estructuras de toma de
decisiones y por ende, no se revertían en la cadena de producción.

Tras la segunda guerra mundial, la economía japonesa estaba en la ruina, lo que

obligó a los empresarios nipones a formar a sus hijos en Estados Unidos y Gran
Bretaña. Estos, a la vuelta, aplicaban todos los conocimientos adquiridos en su
formación, adaptándolos a su cultura y a su manera d entender el trabo. Es así
como nacen en Japón los llamados círculos de calidad, como una de las mayores
contribuciones de ese país al concepto de calidad. Dichos círculos eran en
grupos de trabajadores que se reunían periódicamente para analizar el
funcionamiento de la producción y proponer alternativas a la dirección.

Pero desde la década de los ochenta del siglo XX, los trabajos desarrollados por
autores como Deming, Juran e Ishikawa posibilitaron la creación de una nueva
cultura empresarial enfocada en el aseguramiento de la calidad tanto en la
producción de productos tangibles, como en la prestación de servicios. En tal
sentido, el concepto de aseguramiento de la calidad pretendía dar confianza a
los clientes respecto al producto final y a la manera en que éste había sido
elaborado. Aunque este supuesto introdujo un cambio radical en el concepto de
calidad, esto no fue suficiente, pues la simple emanación de normas, como las
de la ISO y el establecimiento de controles, no proveían la certeza de que
realmente se estaban alcanzando los objetivos de calidad.

Es así como a finales de esa década, se comenzó a trabajar desde la perspectiva

de una filosofía de calidad que requería la incorporación de elementos de
prevención, nuevos diseños de procesos, mejora de las relaciones con el cliente
y aplicación de reingeniería en todos los procesos involucrados en la obtención
de esa ansiada calidad. De allí nacen los conceptos de Calidad Total, introducido
por Kaoru Ishikawa, y Gestión de la Calidad Total (Total Quality Managenent,
TQM).

Al respecto, Manene (2010) explica que la Calidad Total es un concepto, una

filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el
cliente. Para comprender de manera más óptima cómo se llegó a través del
tiempo a este nuevo concepto, se requiere una revisión más detallada de la
evolución histórica del término calidad y sus etapas, desde la época en que ésta
era meramente artesanal hasta su filosofía actual, a saber:

Cuadro 1. Evolución histórica del concepto de calidad.

Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien  Satisfacer al cliente.
independientemente del costo o  Satisfacer al artesano o productor
esfuerzo necesario para ello. por el trabajo bien hecho.
 Crear un producto único.
Revolución Hacer muchas cosas sin importar  Satisfacer una gran demanda de
Industrial que sean de calidad, aunque se bienes.
identifica la producción con  Obtener beneficios
calidad.
Segunda Asegurar la eficacia en la  Garantizar eficazmente la
Guerra producción sin importar el costo, disponibilidad de productos
Mundial con la mayor y más rápida (armamento en su mayoría) en la
producción (Eficacia + Plazo = cantidad y momento preciso.
Calidad).
Post-guerra Hacer las cosas bien a la primera.  Minimizar costos mediante la
(Japón) calidad.
 Satisfacer al cliente.
 Ser competitivo.
Post-guerra Producir (cuanto más, mejor).  Satisfacer la gran demanda de
(resto del bienes causada por la guerra.
mundo)
Control de Aplicar técnicas de inspección en  Satisfacer las necesidades técnicas
Calidad la producción para evitar la salida del producto.
de bienes defectuosos.
Aseguramiento Implementar sistemas y  Satisfacer al cliente.
de la Calidad procedimientos en la organización  Prevenir errores.
para evitar que se produzcan  Reducir costos.
bienes defectuosos.  Ser competitivo.
Calidad Total Aplicar una administración  Desarrollar e implementar una
empresarial centrada en la filosofía de calidad.
permanente satisfacción de las  Satisfacer tanto al cliente externo
expectativas del clientes como interno.
 Ser altamente competitivo.
 Mejora continua.
Fuente: adaptado de O’Reilly (2010).

A criterio de O’Reily (2010), la evolución del concepto de calidad ayuda a

comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del
producto o servicio proporcionado al cliente y en definitiva, a la sociedad, y cómo
poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de
este fin. Para el citado autor, la calidad no se ha convertido únicamente en uno
de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor
estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no
sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia. En concordancia, Álvarez et al. (2006, p. 4) refieren que la
evolución del concepto de calidad a través de la historia:

Tuvo como consecuencia la concientización por parte de los

demandantes (clientes, sociedad en general) de su poder de decisión,
de tal manera que, en la actualidad los consumidores asumen
completamente su posicionamiento en el mercado. Los agentes
económicos son los que marcan el desarrollo del mercado, eligen
productos que se van a comprar y, por lo tanto, a producir.

En este marco, se hace necesario el revisar diversas definiciones de calidad,

entendiéndose que básicamente, según la Real Academia Española (RAE,
2014), ésta se refiere a la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor, siendo la buena calidad, sinónimo de
superioridad o excelencia. Un recorrido histórico a tales fines es el siguiente:

Cuadro 2. Conceptualización de la calidad a través del tiempo.

Año Autor Definición o concepto
1950 Oxifield Conjunto de atributos de un producto que proporcionan la
satisfacción del consumidor
1961 Armand V. Un enfoque orientado a la excelencia.
Feigenbaum
1974 American Society Conjunto de funciones y características de un producto, proceso
for Quality Control o servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer
las necesidades de un determinado usuario
1979 Phillip B. Crosby Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos
requisitos.
1981 Shigeo Shingo Inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores
1982 W. Eduard El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
Deming adecuado a las necesidades del cliente.
1986 Kaoru Ishikawa Empieza y termina por la capacitación: revela lo mejor de cada
empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no
es control.
Genichi Taguchi Se define en forma monetaria por medio de la función de pérdida:
a mayor variación de una especificación con respecto al valor
nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al
consumidor. Los productos deben ser atractivos al cliente
mejorando a la competencia.
1988 Thomas Peters Realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos
y contar con la flexibilidad otorgada a los integrantes de la
organización para actuar por su propia iniciativa.
1989 Shigeru Mizuno Definición clara de las responsabilidades de la media y alta
administración y la formación de un comité de control de calidad
total (establecer y delegar políticas de calidad).
1993 Joseph M. Juran Cuando un producto es adecuado para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente.
 Jhon S. Oakland Marco organizacional de referencia definido que incluya una
filosofía, guía, valores y creencias fundamentales y un propósito
combinado con la declaración de la misión.
1994 International Conjunto de propiedades y características de un producto o
Organization for servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
Standarization necesidades explícitas o implícitas
Norma ISO-
8402:1994
Fuente: adaptado de Climent (2003) y O’Reilly (2010).

Para Manene (2010) el concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la

calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organización. Para Álvarez et al. (2006, p. 5), la
calidad “representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de
la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios”. Pero según Manene (2010), la Calidad Total no solo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente hasta el empleado del
más bajo nivel jerárquico, está comprometido con los objetivos empresariales.

Para el citado autor, la calidad es total, porque comprende todos y cada uno de
los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada
una de las personas de la organización; en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el producto o servicio debe estar al nivel de satisfacción del
cliente; y el término Total, que dicha calidad es lograda con la participación de
todos los miembros de la organización.

En cuanto a la importancia de la calidad en el área específica de la prestación

de servicios, León (2016) refiere que en la actualidad, existen retos y sobre todo
de la competencia en las organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta
competencia, tanto nivel nacional como internacional. La buena calidad es una
cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento
en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias
para satisfacer las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una organización, refiere la citada autora, es un factor

importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas,
proveyendo herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es
necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un
mercado cada vez más exigente; para esto, se debe buscar la mejora continua,
la satisfacción de los clientes y la estandarización/control de procesos. Ello aplica
a organizaciones prestadoras de servicios de cualquier tipo, siendo que la
calidad, como cualidad, presenta las siguientes ventajas o beneficios:

MEJORA de
las
de RELACIONES
Entrega de productos que Mejora continua en los Entre las partes
cumplan con los procesos y la interesadas (personal,
requisitos que consiguiente eficacia clientes y proveedores)
establecieron. operativa resultante.

Obtención de Credenciales de
Conformidad
MÁS NEGOCIOS negocio
LEGAL
DEMOSTRABLES
En particular cuando Comprensión de cómo Verificación
las especificaciones de afecta el impacto de los independiente frente a
adquisición requieren requisitos legales y las normas reconocidas.
de certificación como reglamentarios en la
condición para el organización y sus clientes.
suministro.

Mayor consistencia y
BENEFICIOS DE LA CALIDAD trazabilidad de los
productos y servicios.

Figura 2. Beneficios que la calidad provee a la organización.

Fuente: adaptado de León (2016).

En cuanto a la Calidad Total en la prestación de servicios, para León (2016) debe

lograrse que los diferentes departamentos de la organización hagan de la calidad
su filosofía, definiendo tanto objetivos como contribuciones reales que les
corresponden en cuanto al logro de la calidad, buscando siempre la satisfacción
del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un
sistema basado en la Norma ISO 9000, pues ésta busca la estandarización, con
calidad, de todos los procesos dentro de la organización.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: CARACTERÍSTICAS SISTÉMICAS E
IMPORTANCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

Ya a inicios de este siglo, se comenzó a dar un gran énfasis al enfoque de la

calidad desde el ángulo de la gestión, indica la Universidad Autónoma de México
(2001). En tal sentido, la calidad requiere de un marco teórico-práctico general
donde desarrollar sus objetivos a través de una unidad de acción proporcionada
por conceptos comunes, estrategias, procesos, formación e incentivos, basado
en la filosofía de calidad adoptada por la organización. Este marco no es más
que el hoy día conocido como Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Pero...
¿Qué significa gestionar la calidad? ¿Es más fácil gestionar la calidad cuándo se
tiene producción que cuándo se presta un servicio?

Pues bien, la Norma ISO 9001 (2015) define la Gestión de la Calidad como las
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad, siendo el Sistema de Gestión de la Calidad, según la Norma ISO 9000,
el conjunto de normas/estándares internacionales que se interrelacionan entre sí
para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora
continua, de una manera ordenada y sistemática.

Para ello, la normativa ISO 9001 establece los requisitos necesarios para
implementar en cualquier tipo de empresa, con independencia de su tamaño o
del sector al que se dedique, un SGC que garantice la calidad de los servicios y
productos que ofrece la empresa u organización. En tal sentido, Mateo (2010),
define el SGC como una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente; es decir, es planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

En cuanto a la importancia del SGC, la Norma ISO 9001:2015 (2015), indica que
la adopción de éste es una decisión estratégica para toda organización, sin
importar su tamaño o actividad económica, que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible, cuyos beneficios potenciales, de dar cumplimiento a lo
establecido en la citada Norma son:

a) Capacidad para proporcionar regularmente productos/servicios que

satisfagan tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios aplicables.

b) Facilita oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.

c) Aborda los riesgos/oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.

d) Capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de

gestión de la calidad especificados.

Como se observa, los estándares internacionales como ISO contribuyen tanto a

hacer más simple la vida empresarial/organizacional como a incrementar la
efectividad de los productos/servicios, ayudando a asegurar que materiales,
productos, procesos y servicios sean los adecuados para sus propósitos.

En concordancia, De la Cruz (2003) afirma que la importancia de establecer un

SGC radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de
la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan
con los requisitos del cliente, en pocas palabras, que sean de calidad, lo cual
otorga mayores posibilidades de que sean adquiridos o contratados por éste,
logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización.

Por su parte, Chamorro (2016) indica que, de manera genérica, un buen SGC
nos ayuda a mejorar nuestra posición competitiva e imagen tanto interna como
externamente. Veamos más detenidamente estos beneficios:

 Mejora la organización de la empresa: al ayudar a sistematizar

operaciones suelen producirse innovaciones que permiten hacer más
eficientes los procesos dela organización. No sólo en cuanto a diferentes
maneras de hacer las cosas, sino también a posibles ahorros de costos o
 detección de recursos ociosos y pasos de los procesos que no generan
valor, por ejemplo.

 Afianza los procesos de control: permite controlar el desempeño tanto de

los procesos como de la organización en sí misma.

 Ayuda al cumplimiento de la norma: permite cumplir de manera más

adecuada la normativa relacionada con los productos y/o servicios.

 Mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa: al tener más

información de los procesos, éstos los conocen mejor y pueden abordar
su ejecución de manera más ágil, con menos mermas, etc. Además, el
hecho de mantener un buen flujo de información con la plantilla ayuda a
incrementar la motivación y compromiso de ésta.

 Impacta positivamente en la satisfacción del cliente: los SGC tienen muy

en cuenta los requisitos/expectativas del cliente, por lo que su
implantación incide positivamente en su satisfacción y, por tanto, en su
fidelización.

Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, explica Chamorro (2016), la

empresa u organización, cualquiera sea su tipo, estará en mejor posición para
alcanzar los siguientes objetivos estratégicos y generales.

 Mejorar la imagen de productos y/o servicios y, a medio plazo, la de la

misma organización. Esta mejora de la imagen incide en una mejor
posición de mercado respecto a la competencia. Incluso podría suponer
un revulsivo para empezar una trayectoria de internacionalización si fuera
el caso. Adoptar un SGC es como lanzar una señal a todos los agentes
que interactúan con la organización sobre su compromiso tanto con la
calidad con la mejora continua.

 Promover la innovación y el aprendizaje organizacional.

 Incrementar, al fin y al cabo, la posición competitiva de la organización,

sus posibilidades de sostenibilidad en el tiempo y su liderazgo.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA: REALIDAD O UTOPÍA.

Como ya se ha hecho mención, en términos generales hoy día la calidad puede

referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto
o servicio, el proceso, la producción o el sistema de prestación del servicio o
bien. Asimismo, la calidad puede entenderse como una corriente de
pensamiento que impregna toda la empresa; es decir, como una filosofía.

En tal sentido, la calidad se ha constituido en una especie de norte para

organizaciones de todo ámbito (público, privado, mixto), entorno (local, regional,
nacional, internacional) y tamaño (micro, pequeña, mediana, grande), dedicadas
a cualquier tipo de actividad económica, bien sea en cuanto a la producción, a la
prestación de servicios o ambos, inclusive.

Al respecto, cabe destacar que la Norma ISO 9001:2008 (2008) usaba el término
"producto" para incluir todas las categorías de salidas, pero la más reciente
Norma ISO 9001:2015 (2015) utiliza “productos y servicios”, los cuales incluyen
todas las categorías de salidas (hardware, servicios, software y materiales
procesados). Así, la inclusión específica de “servicios” pretende destacar las
diferencias entre productos y servicios en la aplicación de algunos requisitos de
esta norma internacional.

La característica de los servicios, según la Norma ISO 9001:2015 (2015), es que

al menos parte de las salidas se realiza en la interfaz con el cliente. Esto significa,
por ejemplo, que la conformidad con los requisitos no puede confirmarse
necesariamente antes de la entrega del servicio. En la mayoría de los casos,
productos y servicios se usan juntos. La mayoría de las salidas que las
organizaciones proporcionan a los clientes, o que les suministran los
proveedores externos, incluyen tanto productos como servicios. Por ejemplo, un
producto tangible o intangible puede tener algún servicio asociado o un servicio
puede tener algún producto tangible o intangible asociado.

Aunque parezca poco viable, este nuevo enfoque sobre de la Norma ISO
9001:2015 (2015) en cuanto a los servicios, puede a bien extrapolarse al entorno
educativo universitario, si se contempla a la institución educativa superior como
una organización en la cual se presta un servicio fundamental para el desarrollo
socioeconómico de todo país: la formación de profesionales integrales, con
capacidades y competencias teórico-prácticas plenas para de satisfacer la
demanda laboral según las necesidades del entorno o de un mercado laboral
particular, siendo que a su vez, del proceso educativo se genera una especie de
producto: el profesional egresado, a saber:

GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA

Capacitación Desarrollo de competencias Alcance de objetivos académicos

FORMACIÓN DEL ESTUDIANTE

INGRESO EGRESO
(VIDA ESTUDIANTIL)

PROCESO EDUCATIVO (RECORRIDO ACADÉMICO) = SERVICIO

PRODUCTO
CALIDAD TOTAL EDUCATIVA

Figura 3. El proceso educativo desde el enfoque servicio – producto.

Fuente: elaboración propia.

La discusión acá podría centrarse en qué es lo tangible y qué es lo intangible en

cuanto a la calidad del proceso educativo como servicio; es decir, qué es medible
y cómo puede medirse, pues existen componentes cuantitativos tales como
aptitudes, calificaciones, número de cohortes, número de egresados por cohorte,
entre otros muchos aspectos, que a bien son cuantificables, pero a la vez, existen
otros diversos elementos cualitativos, tales como valores y actitudes, que no son
tan fáciles de medir.

Es por ello, tal vez, que la aplicación de las Normas internacionales sobre
Calidad, Gestión de la Calidad y Sistemas de Gestión de la Calidad es hoy día,
si se quiere, un tema controvertido en el ámbito académico, teniendo tanto sus
detractores como sus apologéticos, sobre todo en lo que se refiere al desarrollo
e implementación de SGC en instituciones de educación superior.
Así, en apoyo a la implementación de ISO en el sector universitario, expertos
como ISO Tools Chile (2016) refieren que el sector de la educación está
cambiando, aumentando la demanda externa, ello exige a este sector un mayor
despliegue de recursos y eficiencia. Además, se está convirtiendo en un sector
más maduro. Con estos cambios en las tendencias, se debe implementar
también un cambio en la forma de gestionar el sector, pasando de un enfoque
basado en la oferta de enseñanza a otro centrado en la demanda de aprendizaje;
es decir, un enfoque con mayor orientación hacia el cliente.

A criterio de los citados autores, en mayor medida las universidades deberían

implementar la ISO 9001. Pero para autores como Van den Berghe (2008), las
normas ISO 9000 no son las mejores normas imaginables para la calidad en el
sector educativo. En un caso ideal, habría que complementarlas con criterios
sobre los contenidos lectivos. Por los momentos, no se puede responder a la
cuestión de si resulta rentable iniciar un proceso de certificación y mantener a
continuación el sistema de calidad. En este orden de ideas, González (2008)
indica lo siguiente:

Las normas ISO 9000 no pueden adaptarse a los procesos de

enseñanza porque tendría que establecerse un proceso para cada
maestro, para cada alumno, para cada materia y tendrían que variar en
función de las características de cada uno de los estudiantes. El ISO
estandariza procesos, pero el de enseñanza tiene elementos y
características tan diversas que impiden adaptarse para la actividad en
el aula. La calidad de la educación no depende de la estandarización de
los procesos sino de la habilidad del docente para implicar a los
estudiantes en su propio desarrollo y diseñar actividades adecuadas a
las características de su grupo para que obtengan el mayor provecho.

Por su parte, Hernández, Arcos y Sevilla (2013) indican que para el ámbito de la
educación superior, la implementación y certificación de SGC bajo la Norma ISO
9001 constituye un gran reto, más no un imposible, pues esto implica la adopción
de una nueva filosofía y una profunda transformación en la cultura laboral
universitaria, de modo que se requiere de una intervención radical en la cultura
social para el logro de nuevas formas de hacer las cosas que satisfagan las
necesidades de los usuarios y conseguir ese valioso producto de la nueva
economía: el conocimiento.
Además, algo sumamente relevante sobre los beneficios probados de la
aplicación de la Norma ISO 9001:2015 (2015), es que de implantar un SGC
según indica la citada Norma, la institución educativa estaría en la capacidad de
proveer regularmente un servicio educativo que satisfaga plenamente tanto los
requisitos de los alumnos (sus principales clientes) como los legales o
reglamentarios aplicables en el marco educativo, los cuales son extensos.

Ello facilitaría a la institución educativa la detección de oportunidades de

aumentar no sólo la satisfacción del alumno como cliente, sino de la sociedad
misma, en cuanto a las expectativas que ésta puede tener sobre sus estándares
educativos, lo cual a su vez, podría servir para abordar los riesgos inherentes al
contexto educativo tales como la oferta de nuevas carreras y cambios en planes
de estudios o estructura curricular, por ejemplo. A su vez, la institución estaría
en la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del SGC
especificados para su caso particular.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA COMO POTENCIAL LÍNEA DE

INVESTIGACIÓN A NIVEL DE POSTGRADO.

Son tan extensos los beneficios y ventajas que tanto la calidad misma como el
establecimiento de un sistema óptimo para su gestión han traído a las
organizaciones modernas, que éstas se han constituido en áreas centrales
objeto de estudio en la academia de este nuevo siglo, sobre todo en lo referido
a la Gestión de la Calidad, como base para el alcance de los objetivos
establecidos al respecto, pues además, se ha entendido que dicha gestión es
dinámica, cambiante, adaptable a nuevos requerimientos y a la satisfacción de
nuevas necesidades, así como lo son las tendencias de los mercados actuales
en cuanto a la producción y sobre todo, a la prestación de servicios.

Es por ello que, tal y como ofertan las mejores instituciones de educación
superior internacionales a nivel de postgrado alrededor del mundo, en
instituciones públicas de educación superior tales como la Universidad del
Atlántico (Colombia) hoy día se ofrecen dos programas en esta área específica
del conocimiento humano, a saber:
 Programa Objetivo Perfil profesional
general
Especializació Crear las condiciones que El Especialista en Gestión de la
n en Gestión permitan el desarrollo de Calidad podrá desempeñarse como:
de la Calidad conocimientos y la  Diseñador y gestor de Sistemas
potencialización de habilidades y de Calidad; de Inocuidad y
destrezas en los Sistemas Integrados de Gestión.
participantes, para actuar como  Asesor en programas de
agentes de cambio en los mejoramiento continuo de la
procesos de mejoramiento calidad, la productividad y la
continuo de la calidad, la competitividad.
productividad y la competitividad  Consultor de organizaciones
de sus organizaciones, mediante productoras, exportadoras de
la proyección, implementación y alimentos, medicamentos y
gestión de sistemas de calidad, y cosméticos.
la aplicación creadora de  Auxiliar de investigación en
procedimientos y técnicas para la centros de desarrollo científico y
planeación, implementación, tecnológico.
mejora y control de los procesos.  Coordinador y facilitador de
grupos multidisciplinarios en el
diseño y reorganización de
procesos.
Maestría en Brindar al futuro magister una El magister en gestión de la calidad
Gestión de la sólida fundamentación integral en estará en capacidad de:
Calidad los enfoques de gestión apo  Diseñar Sistemas de Calidad en
yados por herramienta empresas de producción y de
estadísticas y de optimización, servicios en correspondencia con
en el diseño y la gestión de las Normas ISO 9000, normas
sistemas y procesos complejos, específicas para actividades
en la gestión del cambio cultural, específicas, así como modelos
en las herramientas tecnológicas de excelencia nacionales e
de información y la comunicación internacionales.
como ejes para abordar los  Aplicar conceptos, técnicas y
problemas de gestión de la procedimientos de la ingeniería y
calidad en cualquier tipo de la gestión de la calidad en la
sistema, así como en los enfoques conducción de estudios de
modernos para el desarrollo de capacidad y desempeño de los
nuevos productos, todo esto procesos en organizaciones de
complementado con una producción y servicios.
fundamentación técnica y  Diseñar y gestionar procesos
económica del desarrollo para el mejoramiento de la
sostenible y más específicamente calidad y la productividad de
en los problemas de sostenibilidad procesos y sistemas productivos
ambiental ligados a la gestión de y de servicios.
la calidad, así como el aporte de  Diseñar programas de
ésta a la reducción de los planeación de la calidad, para
impactos ambientales asociados empresas de producción o
con los procesos. servicios, que las orienten
estratégicamente hacia la
Con esto se pretenden abordar obtención de productos y de
problemas de competitividad y servicios de calidad.
eficiencia industrial desde los  Gerenciar Sistemas de Gestión
diversos campos de la gestión de de la Calidad en empresas
la calidad. productivas y de servicios.
 Diseñar y aplicar
Por otra parte, la gestión de procedimientos para la
la calidad implica reconocer implementación de nuevos
 diferentes dimensiones en la
eficiencia y competitividad de las
organizaciones, por lo que el
programa se ha enfocado a
abordar estos aspectos de
manera integral.
enfoques de ingeniería y gestión
de calidad en las empresas.
Identificar oportunidades de
mejora de los procesos,
productos y servicios, utilizando
técnicas estadísticas avanzadas,
de acuerdo con las realidades
empresariales de nuestro país.

Si la Especialización en Gestión de la Calidad de la Universidad del Atlántico

tiene como objetivo central el crear las condiciones que permitan el
desarrollo/potenciación de conocimientos, habilidades y destrezas en los
participantes para que actúen como agentes de cambio en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, la productividad y la competitividad de sus
organizaciones, mediante la proyección, implementación y gestión de sistemas
de calidad, y la aplicación de procedimientos/técnicas para la planeación,
implementación, mejora y control de procesos, en ella tiene cabida entonces la
“Gestión de la Calidad Educativa” como potencial línea de investigación.

También tiene cabida dicha línea de investigación en la Maestría en Gestión de

la Calidad ofertada por dicha casa de estudios superiores, pues en este
programa se admite que la Gestión de la Calidad implica reconocer diferentes
dimensiones en la eficiencia y competitividad de las organizaciones, por lo que
el programa se ha enfocado a abordar estos aspectos de manera integral.

Considerando lo antes descrito, si el profesional que pretende ingresar a

cualquiera de estos programas labora en el entorno educativo, puede aplicar los
conocimientos adquiridos durante su recorrido curricular y sobre todo, en el plano
investigativo, a su campo de acción laboral, el cual pudiera ser una institución de
educación en cualquiera de sus niveles o etapas (primaria, secundaria,
universitaria), pues la calidad también es un elemento altamente codiciado por
las casas de estudios modernas, sean públicas o privadas.

Así entonces, de la línea de investigación matricial o principal “Gestión de la

Calidad Educativa”, pueden generarse otras líneas de investigación secundarias,
a saber:
  Diseño e implementación de Sistemas de Gestión de Calidad Educativa.
 Evaluación de Sistemas de Gestión de Calidad Educativa.
 Planificación y Control de Sistemas de Gestión de Calidad Educativa.
 Filosofía de la Calidad Educativa como base para el desarrollo de
Sistemas de Gestión de Calidad Educativa.
 Calidad Total aplicada a Sistemas de Gestión de Calidad Educativa.
 Tecnologías de la Información y la Comunicación para la Gestión de la
Calidad Educativa.

Dichas líneas de investigación (principal y secundarias) pudieran ser incluidas

también en la Maestría en Educación de la Universidad del Atlántico, pues ésta
constituye un programa interuniversitario orientado a formar en competencias
investigativas a los educadores, para asumir el reto de elevar los niveles de
calidad a partir de la intervención en la amplia y variada problemática educativa
de la región Caribe Colombiana. Este programa se ofrece en una alianza
estratégica a través de las siete universidades estatales del Caribe Colombiano
y tiene como líneas de investigación principales las siguientes:

 Calidad de la Educación – Reformas.

 Historia de la Educación.
 Contexto educativo, Mediación cognitiva, Administración y Desarrollo de
los sistemas educativos pedagógica y tecnológica.
 Cognición y Educación.
 Diseño, Desarrollo y Evaluación del Currículo.
 Educación en Contextos Multiculturales – Etnoeducación.
 Pedagogía social, convivencia y desarrollo humano.
 Pedagogía social y la educación como factor de inclusión social.
 Administración y desarrollo de los sistemas educativos.

Como se observa, en la Maestría en Educación existe una línea de investigación

principal denominada “Calidad de la Educación – Reformas”, en la cual pudiera
ampliarse su ámbito de acción para integrar a la misma la nueva línea “Gestión
de la Calidad Educativa” y sus líneas de investigación secundarias, o bien esta
última pudiera sumarse al compendio antes expuesto como una nueva línea de
investigación principal.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA Y OBJETOS VIRTUALES DE

APRENDIZAJE

En pleno siglo XXI, el acelerado desarrollo de nuevas Tecnologías de

Información y Comunicación (TIC) ha dejado su huella en todos y cada uno de
los procesos dados en el seno de la institución de educación superior
(administrativos, docentes, de enseñanza-aprendizaje) e inclusive, en sus
funciones (de investigación, docente, de extensión), siendo que actualmente,
herramientas como los Objetos Virtuales de Aprendizaje (OVA) han ganado
terreno en su aplicación tanto a nivel de pregrado como de postgrado.

Así entonces, el uso de OVA como medios instruccionales pudiera ser

catalogado como un indicador de calidad en cualquier institución de educación
superior, pues sus beneficios han probado ser muchos en apoyo al proceso
enseñanza-aprendizaje y como base, en muchos casos, de la educación a
distancia. Pero... ¿qué es realmente un OVA? ¿Qué relación guarda su
desarrollo y aplicación con la calidad educativa?

Pues bien, según Cabrera (2013), un OVA se define como un recurso digital
estructurado de una forma significativa, autocontenible y reutilizable, asociado a
un propósito educativo y constituido por al menos tres componentes internos:
contenidos, actividades de aprendizaje y elementos de contextualización, que
pueda ser distribuido y consultado a través de la Internet.

A criterio del citado autor, el OVA debe tener una estructura de información
externa (metadatos) que facilite su almacenamiento, identificación y
recuperación. Pero una de sus principales características es que tanto sus
contenidos como su estructura deben ser de calidad, deben ser accesibles y
entendibles, en miras de facilitar/agilizar el proceso enseñanza-aprendizaje, más
nunca entorpecerlo o enlentecerlo.

Considerando lo antes expuesto, la calidad del OVA puede ser transferida a la

calidad educativa misma, pues es de remarcar el hecho de que hoy día, es difícil
que una institución de educación superior se abstraiga de la realidad tecnológica,
cuando las tendencias comunicacionales e instruccionales a nivel mundial
apuntan hacia la modernización, la innovación y el uso apologético de las TIC en
apoyo al proceso enseñanza-aprendizaje o como una modalidad por sí misma,
en el caso de la educación a distancia. Al respecto, Hernández et al. (2013)
refieren lo siguiente:

La calidad en la educación superior continúa siendo uno de los

principales retos que enfrenta cualquier país, ya que las
consecuencias de una educación deficiente en este rubro se
relacionan con la lentitud o el bajo nivel de crecimiento cultural, social
y económico, por lo que se considera que un país que no es capaz de
desarrollar su propia tecnología, difícilmente podrá avanzar de
manera competitiva en el ámbito de la nueva economía.

Así, en la evaluación que pueda hacerse de la Gestión de la Calidad Educativa,

tanto el uso de las TIC como de sus herramientas derivadas, ocupa un lugar muy
particular y se quiere, preponderante, pues ellas son parte del componente
tecnológico del cual la institución de educación superior puede valerse
actualmente para lograr esa ansiada calidad en la prestación del servicio
educativo. A esto se refiere González (2008, p. 1):

La calidad de la educación debe medirse por sus resultados, no

importa los procesos que utilice un profesor, lo significativo es que
cada vez las generaciones estén mejor preparadas en función de las
expectativas de la sociedad. Estas expectativas cambian con las
aportaciones de la ciencia y de los avances tecnológicos, y de las
condiciones socioeconómicas de la comunidad y de sus aspiraciones.

En tal sentido, se considera que todo Sistema de Gestión de la Calidad Educativa

debe proveer a la organización la capacidad de evaluar el componente
tecnológico instruccional como parte del grupo de indicadores que pueden
efectivamente coadyuvar a obtener la calidad del servicio educativo.

CONCLUSIONES

La diferencia más notable entre una organización prestadora de servicios

cualquiera y una universidad es, sin duda alguna, que en esta última los clientes,
en este caso los alumnos o estudiantes, hacen vida dentro de la organización;
es decir, una vida académica. Así, al tener al cliente inmerso en sus actividades
cotidianas, en su quehacer docente diario, las instituciones de educación
superior poseen, más que ninguna otra organización, un compromiso ético,
moral y profesional con sus clientes internos/externos en cuanto al hecho de
proveer una educación de calidad, cónsona con la realidad y dinamismo de su
entorno, que satisfaga las demandas del mercado laboral y por ende, las
necesidades de la sociedad al respecto.

Para ello, parece viable el hecho de que, así como otras organizaciones
prestadoras de servicios lo hacen, la universidad también se beneficie del
desarrollo e implementación de un SGC, pues toda casa de estudios superiores
debe encontrarse comprometida con la formación integral y de calidad del
educando, basando su accionar en las funciones de docencia, investigación y
extensión en una estructura académica incluyente, pero sobre todo,
comprometida con la mejora continua de sus procesos educativos,
administrativos y de gestión, siendo que esta última debe ser transparente, ética,
profesional y normada.

Ello conlleva la necesidad de ampliar la visión que muchas casas de estudios

poseen sobre la Gestión de la Calidad Educativa, la cual, más que una utopía,
pareciera una realidad medible, cuantificable, si se cuentan con las herramientas
adecuadas para poner en práctica un Sistema de Gestión de la Calidad
formalmente estructurado, organizado, planificado e ideado según las
características mismas de la organización, que puede a bien basarse en la
Normativa internacional que rige esta materia y denominado Sistema de Gestión
de la Calidad educativa (SGCE).

Una manera de hacer posible el desarrollo e implementación del SGCE, podría

ser la creación de una línea de investigación específica en cuanto a la Gestión
de la Calidad Educativa, considerando que, como prestadoras de un servicio vital
para el desarrollo socioeconómico de toda nación, las instituciones de educación
en cualquiera de sus niveles (básica, secundaria, universitaria) también pueden
aprovechar las ventajas de la implantación de un SGCE y obtener así, los
beneficios ya probados de la Gestión de la Calidad.
Ello es viable en instituciones de educación superior colombianas tales como la
Universidad el Atlántico, donde existen actualmente dos programas específicos
en esta área además de una Maestría en Educación, en los cuales puede abrirse
paso la línea de investigación potencial “Gestión de la Calidad Educativa” y sus
posibles líneas secundarias: “Diseño e implementación de Sistemas de Gestión de
Calidad Educativa”, “Evaluación de Sistemas de Gestión de Calidad Educativa”,
“Planificación y Control de Sistemas de Gestión de Calidad Educativa”, “Filosofía de la
Calidad Educativa”, “Calidad Total aplicada a Sistemas de Gestión de Calidad
Educativa” y “Tecnologías de la Información y la Comunicación para la Gestión de la
Calidad Educativa”, entre muchas otras que poco a poco pueden ir surgiendo según el
dinamismo de esta área del conocimiento humano.

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