UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA

PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN

DISCUSSION QUESTION
Program Studi : Magister Manajemen

Nama Mahasiswa : Nomor Mahasiswa :

Yoga Brahmono 175002665

Lorentius Danang Aji Prasetya 175002736

Nama Mata Kuliah : E-Marketing Kode Mata Kuliah :

EBU 800

Dosen : Prof. Dr. M. F. Shellyana Junaedi, M. Si Kelas :A

Judul : CHAPTER 2

Batas waktu penyerahan : 03/09/2018

Sebelum tugas anda serahkan, silakan periksa sekali lagi apakah beberapa ketentuan
berikut ini sudah anda penuhi dengan cara memberi tanda centang (√) pada masing-masing
kotak yang tersedia

□ Disajikan dalam kertas ukuran A4 □ spasi 1,5

□ Margin 4 cm (samping kiri), 3 cm (atas, bawah samping kanan) □ semua kertas dibendel_
□ Pengetikan, ejaan, dan cara pengutipan sudah benar □ halaman diberi nomor

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas yang saya serahkan semuanya merupakan hasil
karya sendiri kecuali beberapa bagian yang saya sebutkan sebagai hasil karya orang lain.

Tanda tangan Tanggal Penyerahan

03/09/2018
17.Identifikasi model bisnis yang digunakan Zappos dan di level mana komitmen e-
bisnis masing-masing?

Jawaban :
Model bisnis inti Zappos adalah retail online, Zappos menjual produk barang
dagangannya yang berasal dari kerjasama dengan 1500 vendor merek. Sedangkan untuk
komitmen level e-bisnisnya Zappos berada pada level enterprise karena Zappos selain
memiliki situs sendiri untuk menjual barang dagangannya Zappos juga memiliki warehouse
(penggudangan) untuk menampung beberapa hasil produksi dari 1500 vendor yang telah
bekerjasama, tujuan awalnya adalah untuk mengantisipasi peningkatan jumlah penanan.

18.Metrik kinerja apa yang mungkin digunakan Zappos untuk mengukur kemajuan
menuju pertumbuhannya dan tujuan layanan pelanggan?

Jawaban :
Metrik kinerja yang digunakan Zappos untuk mengukur hal tersebut adalah tidak
hanya mencapai pada tahap Web Analytics dengan sekedar mempelajari perilaku pengguna
di dalam web namun juga menggunakan Social Engagement Metrics yaitu dengan mengukur
dengan tepat bagaimana pengguna berpartisipasi di dalam situs. Kemudian untuk mengukur
kemajuan serta pertumbuhan sebuah perusahaan seperti Zappos juga membutuhkan beberapa
Metriks berikut ini :
a) Metriks untuk Perspektif pelanggan, perspektif ini merupakan leading indicator. Jadi,
jika pelanggan tidak puas maka mereka akan mencari produsen lain yang sesuai
dengan kebutuhan mereka (kepuasan pelanggan). Kinerja yang buruk dari perspektif
ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja
keuangan terlihat baik
b) Metriks untuk Perspektif Internal, dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk
mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa
mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Yaitu dengan mengevaluasi keberhasilan
perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan melalui proses internalnya. Item
dengan dampak terbesar di daerah ini termasuk waktu siklus (bagaimana lama waktu
yang dibutuhkan untuk membuat produk), manufaktur kualitas, dan keterampilan
karyawan dan produktivitas. Sistem informasi adalah komponen penting dari
perspektif internal untuk perusahaan e-bisnis.
 c) Metriks untuk Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan : perusahaan menempatkan
nilai pada peningkatan berkelanjutan terhadap produk dan layanan yang ada juga
seperti pada inovasi dalam produk baru. Kegiatan ini membuat karyawan menjauh
dari pekerjaan sehari-hari mereka menjual produk, meminta mereka untuk
memperhatikan untuk faktor penting untuk jangka panjang perusahaan keberlanjutan,
yang sangat penting bagi organisasi e-bisnis.
d) Metriks untuk Perspektif Keuangan : menunjukkan apakah perencanaan dan
pelaksanaan strategi perusahaan memberikan perbaikan atau tidak bagi peningkatan
keuntungan perusahaan.
e) Metriks untuk Social Media Performance juga merupakan salah satu perspektif yang
paling penting, karena Zappos bergerak di bidang digital.Kemudian, untuk mengukur
pertumbuhannya maka yang perlu diukur adalah, tingkat pengunjung, jumlah
penjualan , jumlah keuntungan, ROI

19. Mengapa model e-bisnis penting untuk menciptakan nilai dengan cara yang
dibedakan dari cara model pesaing menciptakan nilai?

Jawaban :
Tidak terdapat perbedaan antara bisnis online & offline karena diferensiasi merupakan
sebuah kunci untuk memenangkan persaingan dalam bisnis. Zappos lebih menekankan
diferensiasi pada kepuasan konsumen contohnya, customer service tidak outsourching,
dengan menawarkan layanan 24 jam selama 7 hari penuh dengan batas pengembalian sepatu
365 hari dan pengembalian sepatu bebas biaya kirim. Ketika seorang pembeli tidak sempat
mengembalikan karena ada anggota keluarganya yang meninggal, Zappos mengirim bunga
ikut berbelasungkawa. Saat ada pembeli, pergi keluar kota dan tidak menemukan hotel di
sana, staf Zappos berusaha keras mencari kamar kosong di kota tersebut.
Kepuasan dalam berbagai konteks diterjemahkan ke dalam kesetiaan ketika kepuasan
benar-benar tinggi dalam berbagai konteks (Harris dan Goode, 2004; Chandrashekaran et al.,
2007; Han et al., 2008; Christodoulides dan Michaelidou, 2011) .veloutsu Peneliti
menyarankan bahwa perlu untuk melihat melampaui kepuasan, pada variabel seperti
kepercayaan, untuk memprediksi kesetiaan (Szymanski dan Henrad, 2001; Han et al., 2008).
20. Berdasarkan sketsa pembukaan dan pemeriksaan Anda terhadap situs Zappos.com
(atau pengalaman Anda sebagai pelanggan), tujuan strategis apa yang menurut Anda
tepat untuk bisnis elektronik ini? Metrik kinerja apa yang akan Anda gunakan untuk
mengukur kemajuan dalam mencapai tujuan-tujuan ini — dan mengapa?

Jawaban :
Tujuan strategisnya adalah dengan tetap mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai
strategi diferensiasi. Kemudian, metriks kinerja yang digunakan adalah “customer
perspective metrics” misalkan untuk contoh tujuan adalah ingin meningkatkan CRM maka
alat ukur yang digunakan adalah seperti nilai rata-rata pesanan,tingkat retensi pelanggan,
jumlah pengunjung dan jumlah komplain pada setiap periode waktu. Karena memanfaatkan
perspektif konsumen maka itu akan sejalan dengan tagline yang dimiliki oleh Zappos maka
juga akan dapat digunakan untuk memaksimalkan pendekatan baru seperti dalam CRM
dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat
memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan
nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

Manfaat CRM dalam Bisnis

a) Mendorong Loyalitas Pelanggan
b) Mengurangi Biaya
c) Meningkatkan Efisiensi Operasional
d) Peningkatan Time to Market
e) Peningkatan Pendapatan

21.Balanced Scorecard membantu e-bisnis memeriksa hasil dari empat perspektif.

Apakah Anda merekomendasikan e-bisnis juga melihat hasil dari perspektif
masyarakat? Jelaskan tanggapan Anda.

Jawaban :
Ya, kami merekomendasikan e-bisnis juga melihat perspektif dari masyarakat, karena
pada era perkembangan teknologi web saat ini yaitu teknologi web 3.0 mengharuskan
pemasar untuk mengukur tingkat ukuran sosial masyarakat yang paling memungkinkan untuk
memberikan perusahaan sebuah gambaran tentang kondisi relevan pasar saat ini.
22.Haruskah e-bisnis berusaha membangun komunitas dengan non-konsumen dan juga
pelanggan? Mengapa atau mengapa tidak?

Jawaban :
Ya, membangun komunitas dengan nonkonsumen relatif tidak mahal untuk era digital
saat ini, bahkan dengan memanfaatkan media sosial seperti FB, Instagram biaya yang
dikeluarkan adalah nol/gratis. Non-konsumen dapat berubah menjadi pelanggan dan
membangun komunitas dengan semua orang dan siapa pun dapat mengarah ke kumpulan
klien potensial yang tidak terbatas.

23. Apakah Anda setuju atau tidak setuju bahwa metrik tampilan halaman hampir
tidak berguna di lingkungan Web 2.0?

Jawaban :
Metriks tampilan halaman adalah mengacu pada satu halaman yang dilihat di situs
media sosial. Misalnya, satu pengunjung unik dapat melihat banyak entri blog yang berbeda
di satu situs blog. Tentunya, semakin banyak halaman yang dilihat pengguna, semakin lama
mereka berada di situs yang mempelajari tentang merek tersebut. Menurut kami masih
berguna karena tampilan unik pada sebuah situs itu menimbulkan beragam preferensi dari
persepsi pelanggan, jika penampilan user interface di situs tersebut cukup menarik maka akan
berpotensi juga untuk meningkatkan minat pengunjung untuk menetapkan pilihan preferensi
terbaiknya, yang menurut kami ketertarikan tersebut nantinya akan berafeksi pada tingkat
loyalitas pengunjung situs untuk menggunakan situs tersebut (misalkan dalam preferensi
belanja online seperti preferensi lebih memilih menggunakan Tokopedia atau Bukalapak)

24. Jika Anda menulis blog tentang pengalaman Anda di universitas yang Anda hadiri
untuk membantu siswa sekolah menengah memahami seperti apa kampus, metrik
mana yang akan Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan blog, dan mengapa?

Jawaban :
Menggunakan Metrics Awareness (hal 68). Metrics ini digunakan sebagai indikator
penentu untuk menentukan kesadaran siswa SMA, dalam metrics ini akan memanfaatkan
beberapa data traffic pengunjung blog dengan memeriksa nomor ip address, tampilan
kunjungan halaman situs, jumlah tayangan, jumlah pencarian, peringkat mesin pencari,
jumlah followers / jumlah pendaftaran / pelanggan. Untuk menentukan kesehatan merek
universitas, akan diukur jumlah cangkupan pangsa pasar, sentimen, dan pengaruh merek.
Untuk menentukan keterlibatan siswa, saya akan mengukur keterlibatan dalam suatu konten,
pemberian tag # / bookmark / suka, keanggotaan / pengikut, dan pembuatan konten. Untuk
menentukan tindakan siswa, akan dihitung melalui jumlah klik, formulir kontak selesai atau
jumlah pendaftaran, atau jumlah kehadiran pada sebuah acara yang diadakan oleh sekolah.
Kemudian untuk menentukan tingkat inovasi universitas, akan diukur melalui jumlah gagasan
baru yang dihasilkan dan kemampuannya untuk menemukan tren baru.