PEMERINTAH KABUPATEN NGANJUK

DINAS KESEHATAN DAERAH

UPTD PUSKESMAS REJOSO
Bab IVUpaya Kesehatan Masyarakat Yang Berorientasi Sasaran (UKMBS)
Standard 4.2.

Akses masyarakat dan sasaran kegiatan terhadap kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakat
Penanggung jawab UKM Puskesmas memastikan pelaksanaan kegiatan secara professional
dan tepat waktu, tepat sasaran sesuai dengan tujuan keg iatan UKM Puskesmas, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
Kriteria 4.2.6.
Ada umpan balik dan tindak lanjut terhadap keluhan masyarakat, kelompok masyarakat,
individu yang menjadi sasaran.

Dokumen
No Elemen Penilaian
SK Pedoman SPO KAK Dok.Pusk
Kepala Puskesmas menetapkan
media komunikasi untuk
1
menangkap keluhan masyarakat /
sasaran.
Kepala puskesmas menetapkan
media komunikasi untuk
2 memberikan umpan balik terhadap
keluhan yang disampaiakan.

Kepala Puskesmas, Penanggung

jawab UKM Puskesmas dan
3 Pelaksana melakukan analisis
terhadap keluhan.

Kepala Puskesmas, Penanggung

jawab UKM Puskesmas, dan
4 Pelaksana melakukan tindak lanjut
terhadap keluhan.
 Kepala Puskesmas, penanggung
jawab UKM Puskesmas dan
Pelaksana memberikan informasi
5 umpan balik kepada masyarakat
atau sasaran tentang tindak lanjut
yang telah dilakukan untuk
menanggapi keluhan.
 PEMERINTAH KABUPATEN NGANJUK
DINAS KESEHATAN DAERAH
UPTD. PUSKESMAS REJOSO
Jl.PUD No. 1,Ds. Banjarejo, Rejoso-Nganjuk, Telp.(0358) 611808, Kode Pos 64453

KEPUTUSAN
KEPALA UPTD PUSKESMAS REJOSO
Nomor : A800/ /411.202.17/2015

TENTANG :
MEDIA KOMUNIKASI MENANGKAP KELUHAN
MASYARAKAT ATAU SASARAN
DI UPTD PUSKESMAS REJOSO

KEPALA UPTD PUSKESMAS REJOSO

Menimbang : a. bahwa untuk meningkatkann kinerja pelayanan Puskesmas maka

Puskesmas perlu mengetahui apa yang di keluhkan masyarakat tentang
pelayanan Puskesmas Rejoso melalui komunikasi ;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan dimaksud huruf a, maka perlu
menetapkan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Rejoso tentang Media
Komunikasi Menangkap keluhan Masyarakat atau sasaran ;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
2. Pedoman Manajemen Puskesmas sebagai tindak lanjut dari Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomer 128
MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar Puskesmas;
3. Kepmenkes No 131/ Menkes/SK/II/2004 tentang Sistem Kesehatan
Nasional;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/2003tentang Pedoman umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Laboratorium Pusat Kesehatan Masyarakat;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS TENTANG MEDIA

KOMUNIKASI MENANGKAP KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN
Kesatu : Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan program di Puskesmas
perlu ditetapkan Media Komunikasi untuk menangkap Keluhan
Masyarakat.
Kedua : Media Komunikasi dengan masyarakat berupa:
1. Lewat Kotak Saran
2. Survey Kebutuhan dan Harapan.
3. Keluhan langsung
4. Kontak Person
5. Pertemuan Langsung

Ketiga : Apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam keputusan

ini maka akan diadakan perbaikan dan perhitungan kembali sebagaimana
mestinya.

Keempat : Surat keputusan ini berlaku mulai tanggal ditetapkan

Ditetapkan di Rejoso
Pada tanggal : 2015

Kepala UPTD Puskesmas Rejoso

AGUS LUKITO
 Nomor :
Revisi Ke :
Berlaku Tgl:

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN

Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Rejoso

Dr. Agus Lukito,MPPM

NIP: 19610814198 02 1002

DINAS KESEHATAN KABUPATEN NGANJUK

UPTD PUSKESMAS REJOSO

Jalan PUD NO.1, Banjarejo, Rejoso, Telp(0358) 611808, Kode Pos 64453
 PENANGANAN KELUHAN DAN
UMPAN BALIK KELUHAN
No. dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : Puskesmas Rejoso
Halaman :

Pemerintah
Kabupaten dr.Agus Lukito,MPPM
Nganjuk NIP.19610814 198902 1002

1. Pengertian  Menerima Keluhan dan Umpan Balik dari Pelanggan Pokja Admen
adalah Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan
terkait pelayanan di puskesmas.
 Pelanggan puskesmas terdiri atas pelanggan internal dan eksternal.
 Pelanggan Eksternal adalah pelanggan puskesmas yang berasal dari
luar puskesmas yaitu pasien, masyarakat.
 Pelanggan internal adalah pelanggan puskesmas yang ada di dalam
puskesmas sendiri yaitu karyawan puskesmas.
 Keluhan dan umpan balik pelanggan didapat dari kotak
saran,sms,telp,wawanara langsung atau saat pelayanan berlangsung.

2. Tujuan Sebagai Acuan untuk penanganan keluhan dan umpan balik keluhan
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/Lan 1. Tim survey menerima keluhan dan harapan pelanggan Puskesmas melalui
gkah-langkah kotak saran, sms, telepon, wawancara langsung atau saat pelayanan.
2. Tim survey mengumpulkan keluhan dan harapan pelanggan
3. Tim survey dan Pelaksana UKM mencari akar permasalahan
4. Tim survey UKM mencari alternatif pemecahan masalah disertai penjelasan
kepada pelanggan
5. Tim survey dan Pelaksana melakukan upaya perbaikan
6. Tim survey UKM mendokumentasikan semua kegiatan

6. Dokumen
terkait
7. Unit terkait
 PENANGANAN KELUHAN DAN
UMPAN BALIK KELUHAN
No. dokumen :

No. Revisi :
Rekaman
Tanggal :
Historis Puskesmas Rejoso
Terbit
Halaman :

Pemerintah
Kabupaten dr.Agus Lukito,MPPM
NIP.19610814 198902 1002
Nganjuk
Diberlakukan
No Halaman Yang dirubah Perubahan
Tgl.
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN
No. dokumen :

Daftar No. Revisi :

Tilik Tanggal Terbit :
Puskesmas
Rejoso
Halaman :

Pemerintah
Kabupaten dr.Agus Lukito,MPPM
Nganjuk NIP.19610814 198902 1002

Unit :…………………………………………………………………...

Nama Petugas :……………………………………………………………………

Tanggal Pelaksanaan: …………………………………………………………………….

No Uraian Kegiatan
Ya Tidak TB
1 Tim survey menerima keluhan dan
harapan pelanggan Puskesmas melalui
kotak saran, sms, telepon, wawancara
langsung atau saat pelayanan

2 Tim survey mengumpulkan keluhan dan

harapan pelanggan
3 Tim survey dan Pelaksana mencari akar
permasalahan
4 Tim survey mencari alternatif pemecahan
masalah disertai penjelasan kepada
pelanggan
5 Tim survey dan Pelaksana melakukan
upaya perbaikan
6 Tim survey mendokumentasikan semua
kegiatan
Jumlah

Tim audito
 PEMERINTAH KABUPATEN NGANJUK
DINAS KESEHATAN DAERAH

Jl. PUD No. 1,Ds. Banjarejo, Rejoso-Nganjuk, Telp.(0358) 6118083, Kode Pos 64453

BUKTI ANALISIS KELUHAN

No SUMBER MASALAH RENCANA TINDAK LANJUT

INFORMASI
1. program KIA/KB Masih rendahnya pengetahuan Mengadakan penyuluhan tentang
masyarakat tentang tumbuh tumbuh kembang anak
kembang anak.

Rendahnya pengetahuan - Memberikan penyuluhan

masyarakat tentang Reproduksi kepada pasangan calon
dan KB pengantin
- Penyuluhan KB pada PUS
dan WUS

2. program gizi Penyuluhan gizi masih kurang Membuat jadwal tentang

penyuluhan program gizi

Kunjungan petugas gizi ke Penjadwalan ulang kunjungan

posyandu masih kurang petugas gizi ke posyandu

3 program kesling Masyarakat belum tahu tentang Sosialisasi tentang klinik sanitasi
klinik sanitasi

4 program P2 Penyuluhan tentang penyakit Mengadakan penyuluhan

menular masih kurang ( ISPA, kelompok
Diare,DBD dll)

Setiap musim hujan kasus Pengadaan jumantik, PSN,

DBD meningkat Foging

5 Program Promkes Kurangnya penyuluhan tentang - Penyuluhan dilakukan tiap

HIV/AIDS, NAPZA bulan
- dilakukan PITC

6 Program Kunjungan rumah masih Pelaksanaan kunjungan rumah

PERKESMAS kurang lebih ditingkatkan

7 Program Lansia Penyuluhan (GIZI ,penyakit Setiap enam bulan skali diadakan
degeneratif) penyuluhan

Ketersediaan obat-obatan di - Penyediaan obat sesuai

posyandu lansia kebutuhan
- Melakukan rujukan pada
kasus-kasus penyakit yang
tidak bisa ditangani

8 ProgramnUKS Penyuluhan dan kegiatan - Dilakukan penyuluhan

dan kesehatan PHBS di Sekolah pada saat kegiatan UKS di
Remaja sekolah
9 Program Penyuluhan tentang ciri-ciri Penyuluhan
Kesehatan JIWA gangguan Jiwa

Kunjungan rumah bagi pasien Kunjungan rumah bagi pasien

jiwa Jiwa

10 program Indra Tempat screaning katarak dan Pelatihan bagi petugas

rujukan penyakit Telinga

11 Hasil pertemuan Kegiatan taman posyandu Mengoptimalkan pelaksanaan

Linsek belum dilaksanakan disemua taman posyandu
desa

Petugas kesling jarang ke desa Jadwal kunjungan ke desa harus

dilaksanakan

Program UKS belum berjalan - Sosialisasi tentang

dengan baik program-program UKS
- Meningkatkan kerjasama
dengan bidan pembina
wilayah dan kepala desa

Penyuluhan yang dilakukan - Memaksimalkan

promkes belum bisa berjalan penyuluhan disemua desa
merata - Penjadwalan penyuluhan
 PEMERINTAH KABUPATEN NGANJUK
DINAS KESEHATAN DAERAH
UPTD PUSKESMAS REJOSO
Jalan PUD No.1, Banjarejo, Rejoso, Kode Pos 64453, Telp. (0358) 611808

Bukti pelaksanaan tindak lanjut

No Masalah Penyebab Rencana Tindak Lanjut Tindak Lanjut

1 program - Masih rendahnya - Mengadakan penyuluhan - Penyuluhan

KIA/KB pengetahuan masyarakat
tentang tumbuh kembang
anak.
- Rendahnya pengetahuan
masyarakat tentang
Reproduksi dan KB
tentang tumbuh kembang
anak
- Memberikan penyuluhan
kepada pasangan calon
pengantin
- Penyuluhan KB pada
PUS dan WUS

2 program gizi - Penyuluhan gizi masih - Membuat jadwal tentang - Penyuluhan

kurang penyuluhan program gizi - Kunjungan
- Kunjungan petugas gizi ke - Penjadwalan ulang
posyandu masih kurang kunjungan petugas gizi
ke posyandu
3 program kesling - Masyarakat belum tahu - Sosialisasi tentang klinik - Sosialisasi
tentang klinik sanitasi sanitasi

4 program P2 - Penyuluhan tentang - Mengadakan penyuluhan - Penyuluhan

penyakit menular masih kelompok - Jumantik
kurang ( ISPA, - Pengadaan jumantik,
Diare,DBD dll) PSN, Foging
- Setiap musim hujan kasus
DBD meningkat
5 Program - Kurangnya penyuluhan - Penyuluhan dilakukan - Penyuluhan
Promkes tentang HIV/AIDS, tiap bulan
NAPZA - dilakukan PITC

6 Program - Kunjungan rumah masih - Pelaksanaan kunjungan - Kunjungan rumah

PERKESMAS kurang rumah lebih ditingkatkan

7 Program Lansia - Penyuluhan (GIZI - Setiap enam bulan skali - Penyuluhan

,penyakit degeneratif) diadakan penyuluhan - Obat disediakan
- Ketersediaan obat-obatan - Penyediaan obat sesuai - Melakukan rujukan
di posyandu lansia kebutuhan
- Melakukan rujukan pada
kasus-kasus penyakit
yang tidak bisa ditangani

8 Program UKS - Penyuluhan dan kegiatan - Dilakukan penyuluhan - Penyuluhan

dan kesehatan PHBS di Sekolah pada saat kegiatan UKS
Remaja di sekolah
9 Program - Penyuluhan tentang ciri- - Penyuluhan - Penyuluhan
Kesehatan JIWA ciri gangguan Jiwa - Kunjungan rumah bagi - Kunjungan rumah
- Kunjungan rumah bagi pasien Jiwa
pasien jiwa
10 program Indra - Tempat screaning katarak - Pelatihan bagi petugas - Pelatihan petugas
dan rujukan penyakit
Telinga