CFT- IP SANTO TOMÁS.

SEDE CONCEPCIÓN
ÁREA ADMINISTRACIÓN

Autores Blanca Bascur Cid

Carlos Contreras Cuevas
María José Inzunza Phillips
Mario Ruiz Zapata
Carrera Ingeniería (E) en Administración

Sección 1-V
Autor Camilo Muñoz Oviedo

Carrera Técnico en Administración

Sección 2-V

Asignatura Administración de RRHH

Docente Karin Yévenes Ebert

Fecha 7 de Noviembre de 2016
 Índice.

Contenido. Pág.

Introducción 4

Descripción de la Empresa 5

Antecedentes 5

Visión 5

Misión 5

Objetivos 5

Imagen e Identidad 7

Organización 8

Organigrama General 8

Organigrama Personas 9

Departamento RRHH 10

Descripción de Cargos 10

Reclutamiento y Selección 19

Descripción del puesto donde existe una vacante 19

Procedimiento de reclutamiento y selección 21

1.- Solicitud de inicio de proceso 21

2.- Creación/validación de perfil para cargo 22

3.- Revisión en base de datos 23

4.- Difusión oferta de empleo 24

5.- Recepción de ofertas 25

Curriculum Vitae 25

6.- Realización de entrevista preliminar 27

7.- Pauta de aplicación a pruebas 31

8.- Realización de entrevista profunda 35

9.- Aplicación de batería de pruebas 39

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 10.- Verificación de referencias laborales 42

11.- Elaboración de informes/remisión de antecedentes 44

12.- Entrevista de selección 48

13.- Carta de agradecimiento/ comunicación ha seleccionado 48

14.- Presentación del nuevo empleado 50

Evaluación de Desempeño 53

Conclusión 55

Bibliografía 56

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 Introducción.

A través del siguiente trabajo de investigación se dará a conocer la Empresa ServiEstado, creada para
satisfacer las necesidades de los usuarios, entregando: flexibilidad horaria, tecnología avanzada, servicio de
excelencia y con cercanía y confianza para sus clientes. Dando a conocer su estructura organizacional, detallando
cada cargo del departamento de personas, donde el proceso de reclutamiento y selección de personal será el
centro de esta investigación.

El reclutamiento y selección de personal son dos fases de un mismo proceso: la fase de reclutamiento,
que debe anteceder siempre a la de selección, corresponde a atraer de manera selectiva, mediante varias
técnicas de divulgación, a candidatos que cumplen con requisitos mínimos que un cargo exige; en la selección se
escoge de entre los candidatos reclutados aquellos que tengan mayores posibilidades de adaptarse al cargo
ofrecido.

El objetivo específico de la selección es escoger y clasificar los candidatos más adecuados para satisfacer
las necesidades de la organización llenando las vacantes respectivas con el personal idóneo. Posteriormente este
proceso permitirá llevar a cabo de mejor manera la selección de las personas que se buscan para la empresa.

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 I.- Descripción de la Empresa.

 Antecedentes.

Banco Estado Centro de Servicios S.A. – ServiEstado- nace el año 2004, con la finalidad de ofrecer a los
clientes de la entidad bancaria un nuevo modelo que apoye el trabajo de la red de atención BancoEstado,
garantizándole a millones de clientes el acceso a una gran variedad de servicios bancarios, aportando con esto a
la bancarización y desarrollo del país.

Su gestión está orientada a desarrollar servicios comerciales de procesamiento de transacciones

financieras y de mesón eficientes y de alta calidad, además de ser un Centro Transaccional País, que incluye
nuevos negocios, contando con el respaldo de Banco Estado.

ServiEstado tiene sucursales ubicadas estratégicamente en distintas ciudades del país, con un horario de
atención continuo, que incluye días sábados y domingos, según su ubicación.

 Visión ServiEstado.

“Ser líderes del mercado en el proceso de atención de transacciones, ofreciendo tecnología avanzada, un
servicio de excelencia, cercanía y confianza para las personas y empresas contribuyendo con el desarrollo del
país.”

 Misión ServiEstado.

“Ofrecer a las personas y a las empresas una forma rápida y segura para realizar transacciones en
sucursales ServiEstado cercanas y amistosas con amplia flexibilidad horaria.”

 Objetivos de la Empresa: General y específicos.

Su gestión ha estado orientada en ofrecer en una primera etapa transacciones financieras en moneda
nacional y extranjera de productos como cuenta corriente, cuenta Rut, cuenta de ahorro, pagos de créditos e
impuestos, venta y carga de tarjeta Bip!, compra y venta de moneda extranjera y ha ido incorporando un
permanente aumento de transacciones realizadas en nuestra red de sucursales. Desde el año 2009, comenzó la
ejecución de los servicios transaccionales de post venta, incrementando las transacciones recibidas y los
servicios que presta a la comunidad.

La empresa ha crecido en infraestructura y dotación. También en el tipo de transacciones que ofrece; hoy
los clientes ya reconocen y acuden a las oficinas para realizar transacciones financieras y de mesón, siendo éstas
últimas las que han tenido un crecimiento exponencial en el tiempo transcurrido desde su implementación.

5
 Pese a esto, es muy importante no perder el contexto del mercado, donde la tendencia de todas las
instituciones que son de atención presencial masiva, es migrar sus transacciones financieras presenciales a otros
canales más baratos y el caso de Banco Estado no es la excepción, ya que se están habilitando plataformas
tecnológicas con la intención de fomentar la auto atención, sumado a las continuas aperturas de Caja Vecina, las
cuales continuarán durante los próximos periodos.

ServiEstado requiere implementar un nuevo modelo de gestión y atención de clientes, basado en mejoras
de las condiciones de organización y gestión de sus operaciones, para lo cual se efectúan cambios profundos en
la actual estructura de cargos de las sucursales de la red, creando una mayor especialización del trabajo,
estableciendo una jerarquización dentro de las funciones de cada sucursal de ServiEstado, nuevos cargos y
funciones, lo que permitirá incorporar el desarrollo de una carrera funcionaria sustentada en la especialización y
mayor capacitación para los trabajadores de ServiEstado. El cambio en el modelo de gestión y atención de la red
no sólo mejorará la satisfacción de los clientes y la eficiencia, sino que además pretende establecer un cambio
paradigmático en las condiciones de desarrollo de los trabajadores de ServiEstado.

El nuevo modelo tiene como objetivo que las sucursales se conviertan en centros de atención
presenciales, concepto que va más allá de hacer transacciones, pues el solo hecho de tener al cliente en persona
en una sucursal, es una gran oportunidad comercial: para darle a conocer nuevos servicios y productos, para
hacer cruce con productos que no tiene, para solucionarle un problema y para obtener más información de él, lo
que deriva en tener clientes más satisfechos y fidelizados.

Por lo tanto, lo primero es acomodar una estructura de cargos que permita el cumplimiento del objetivo.
Para esto se requiere que la sucursal quede a cargo de una sola persona, quien debe implementar cambios en el
estilo de liderar, incorporando competencias que hoy no necesariamente se usan y con tareas distintas a las
habituales, de manera que le permita estar a cargo de la sucursal en su total dimensión (personas, proceso,
tesoro e infraestructura), lo que implica crear un nuevo cargo con rentas asociadas a él.

El servicio de post venta, propiamente tal, debe entregarlo una persona especializada, lo que también
implica la creación de un cargo con una renta asociada a él.

La infraestructura de las sucursales debe estar acorde al modelo, por lo que las sucursales nuevas ya
vienen pensadas para este nuevo modelo de atención y las antiguas se irán acomodando, hasta lograr el
estándar necesario.

La empresa busca que el liderazgo de las oficinas sea asumido por los actuales colaboradores, por lo que
interesa que los mejores sean nombrados y capacitados en todo lo que es necesario conocer para lograr el
máximo desempeño.

En Chile existen empresas que realizan las mismas operaciones que ServiEstado. Por lo mismo, los
márgenes de operación son estrechos y cada vez se nos imponen mayores exigencias para realizar nuestro plan
de desarrollo y consolidarnos como empresa líder en el rubro bancario.

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  Imagen e Identidad.

En ServiEstado se considera esencial que los trabajadores estén en sintonía con los valores de la empresa,
por este motivo se prioriza, para contar con ellas, a las personas que posean las siguientes características:

 Alegría.

 Disciplina y respeto con compromiso.

 Atención con dignidad y calidez.

 Excelencia.

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 II.- Organización.

 Organigrama General.

8
  Organigrama de Personas.

(*) Analistas de Personas:

- Naiomi Aguilar
- Daniel Jara
- Karen Amaro
- Sebastián Salinas.

(**) Analistas de Personal Externo:

- Patricia Pavez
- Ariel Rios.

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 III.- Departamento de RRHH.
 Descripción de Cargos.

1.- Gerente General

Antecedentes del Cargo

Nombre Gerente General.
Ocupante Actual René Esquivel.
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Título nivel superior en Ingeniería Civil Industrial,
Contador Auditor, Ingeniería Comercial.
Experiencia Laboral Al menos 8 años en cargos de jefatura y haber
tenido previamente a cargo una subgerencia.
Objetivos del Cargo
Dirigir, planificar, organizar y controlar todas las áreas de ServiEstado, buscando cumplir los objetivos y
metas establecidas con el Directorio de la empresa, velando por el desarrollo de la empresa, así como el
apoyo a clientes y fomentando internamente el compromiso y desarrollo de las personas y el impacto en el
clima laboral.
Funciones
1.- Diseñar las políticas y estrategias de desarrollo de ServiEstado, en coordinación con las áreas de clientes
de las empresas con las cuales se relaciona comercialmente.
2.- Desarrollar un plan estratégico anual para ServiEstado, que involucre participar en las decisiones
estratégicas de las diferentes áreas.
3.- Velar por el cumplimiento del marco regulatorio y de las políticas impartidas por el Directorio.
4.- Dirigir, coordinar y controlar las acciones de las diferentes áreas de la empresa.
5.- Mantener en alto el clima organizacional de la empresa.
6.- Analizar y evaluar los requerimientos financieros, materiales y humanos de las distintas áreas de la
empresa y autorizar los medios si procede.
7.- Analizar y evaluar los planes y programas comerciales y operacionales propuestos por las áreas
involucradas y autorizar su implementación.
8.- Realizar reuniones informativas al Directorio para mantenerlos informados de los aspectos críticos y
relevantes en la prosecución de los objetivos estratégicos, tácticos y operativos.
9.- Velar por la adecuada administración de las personas bajo su dependencia fortaleciendo su desempeño y
el desarrollo de conocimientos y habilidades en las personas en relación a su cargo actual y sus posibles
proyecciones.

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 2.- Ingeniero Control de Gestión y Personas

Antecedentes del Cargo

Nombre Ingeniero Control de Gestión y Personas
Ocupante Actual Sergio Perez.
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Ingeniería Civil Industrial o Comercial, conocimiento
de estadísticas, manejo de Excel avanzado.
Experiencia Laboral 1 año de experiencia laboral en el área de RRHH
Objetivos del Cargo
Recolectar, elaborar, procesar, manejar y presentar información sobre el funcionamiento del área de Gestión
de Personas y Sucursales, transformándola en indicadores que sirvan a la jefatura para la gestión del área.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.- Crear y calcular indicadores de desempeño del Entregar información cuantitativa sobre la gestión
área. del área.
2.- Recolectar y manejar información derivada de los Mantener un control y canalizar los requerimientos
levantamientos de necesidades en las sucursales detectados en las sucursales hacia las áreas
ejecutoras.
3.- Realizar seguimientos a la realización de Asegurar los cumplimientos con los compromisos
actividades derivadas de los levantamientos de establecidos.
sucursal
4.- Representar al área de Gestión de personas y Mantener una coordinación y trabajo conjunto de
Sucursales frente a las demás áreas o frente a Banco los proyectos.
Estado en proyectos que se realicen en conjunto
5.- Generar planillas de información Asegurar que la jefatura cuente con información
actualizada para la toma de decisiones.
6.- Unificar, presentar y realizar las correcciones Asegurar que se otorga una presentación adecuada
solicitadas a los informes de Gestión de Personas. al Director sobre la Gestión de Personas.
7.- Realizar las minutas de las reuniones del área Mantener un control de los acuerdos tomados en las
reuniones
8.- Apoyar a la jefa de Gestión de Personas y Mantener una coordinación y trabajo en equipo.
Sucursales en nuevas iniciativas del área

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 3.- Jefe de Remuneraciones y Administración.

Antecedentes del Cargo

Nombre Jefe de Remuneraciones y Administración.
Ocupante Actual Felipe Arzola
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Título nivel superior en Contador Auditor o Público,
Ingeniería Comercial.
Experiencia Laboral 3 a 5 años de experiencia operativa en el área de
conocimientos de contabilidad, finanzas,
remuneraciones, Excel avanzado.
Objetivos del Cargo
Controlar y salvaguardar los activos de ServiEstado, ayudando a administrar eficientemente el presupuesto de
la empresa, a fin de asegurar el desarrollo de la empresa a largo plazo.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.- Confeccionar y controlar el presupuesto de la Asegurar un correcto manejo del presupuesto.
empresa.
2.- Negociar con proveedores. Buscar el mejor proveedor que le permita generar un
ahorro para la empresa.
3.- Confeccionar y controlar el flujo de caja. Mantener un adecuado manejo de los dineros de la
empresa.
4.- Control de pago de remuneraciones. Supervisar el pago de remuneraciones, asegurando
su realización en forma correcta.
5.- Revisar el informe de gestión. Facilitar la toma de decisiones del Gerente General.
6.-Realizar análisis de balances financieros. Mantener un control y monitoreo de los ingresos.
7.- Realizar un control interno financiero. Velar que los documentos entregados a la Contraloría
de Bancoestado sean fidedignos.
8.- Realización de reuniones semanales. Controlar las labores realizadas por su equipo.

4.- Jefe de Desarrollo y Evaluación.

Antecedentes del Cargo

Nombre Jefe Desarrollo y Evaluación.
Ocupante actual Rubén González.
Requisitos Generales
Estudios y conocimientos Ingeniería Civil Industrial. Manejo de herramientas
computacionales.
Experiencia Laboral Experiencia en desarrollo de proyectos. Análisis de
funciones de empleados y conocimientos de
operaciones.

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 Objetivos del Cargo
Redefinir el modelo operacional de sucursales de ServiEstado que permita a la empresa ser perdurable en el
tiempo, procurando optimizar y aplicar reingeniería a los procesos y procedimientos actualmente vigentes,
con la finalidad de minimizar riesgos y dar valor agregado al trabajo de todos los funcionarios de la red.
Funciones
1.- Liderar equipo de trabajo conformado por Jefes Zonales.
2.- Optimizar la operatividad de las sucursales.
3.- Modelar sucursal ideal de acuerdo a la realidad de cada una.
4.- Vela por la entrega de las herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de las sucursales.
5.- Levantar en forma eficiente las necesidades de las sucursales.
6.- Entregar un servicio digno a los clientes internos y externos.

5.- Encargado de Remuneraciones.

Antecedentes del Cargo

Nombre Encargado de Remuneraciones.
Ocupante Actual Celia Contreras.
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Título nivel superior en Administración de Empresas
con mención en RRHH.
Experiencia Laboral 1 año o más de experiencia operativa en el área de
remuneraciones.
Objetivos del Cargo
Controlar el pago de remuneraciones de los funcionarios de ServiEstado, verificando que los conceptos de
sueldo del libro de remuneraciones hayan sido ingresados en forma correcta, para el oportuno y adecuado
pago a los trabajadores.
Funciones Generales
Acciones Resultado esperado
1.- Calcular y revisar la cuadratura de la renta variable Asegurar el correcto pago de la renta variable de
de cada funcionario. cada funcionario.
2.- Enviar la información de la renta a cada sucursal. Asegurar que los funcionarios tengan conocimientos
de la renta variable que se les cancelará.
3.- Realizar cruce de dotación con las horas extras y Asegurar el correcto pago de los bonos.
bonos fijos.
4.- Revisar y aprobar los finiquitos al Banco para su Asegurar el correcto pago de finiquitos.
respectivo pago.
5.- Revisar y aprobar los pedidos de materiales de Mantener un control de pedidos de sucursales.
oficina
6.- Realizar comparación y cruce de las licencias Verificar que las licencias sean descontadas
médicas. adecuadamente.

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7.- Realizar supervisión de cruce para anticipo de
sueldos.
8.- Realizar cambios de razón social de los consumos
básicos de cada sucursal.
9.- Analizar los movimientos en la cuenta corriente de
remuneraciones.
10.- Calcular el desarrollo e indemnización de
personal desvinculado.
Asegurar que no se produzcan sobregiros.
Asegurar que las facturas vengan a nombre de la
empresa.
Mantener un control de los pagos efectuados.
Asegurar la entrega de información correcta y
oportuna a la inspección del trabajo.

6.- Analista de Personas.

Antecedentes del Cargo

Nombre Analista de Personas.
Ocupante Actual - Naiomi Aguilar.
- Karen Amaro.
- Daniel Jara.
- Sebastián Salinas.
Requisitos Generales
Estudio y Conocimientos Título nivel superior, Ingeniería o Técnico en
Administración.
Experiencia Laboral 1 a 2 años de experiencia en cargo similar.
Objetivos del Cargo
Efectuar proceso administrativos relacionados a ingresos y egresos de personal y atender a los
requerimientos de los funcionarios de ServiEstado en relación a temas laborales, procurando entregar
información de manera clara y oportuna.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.-Informar los ingresos y desvinculaciones de los Mantener información actualizada del personal.
funcionarios.
2.- Confeccionar actualizaciones de contratos de Asegurar que la empresa se mantenga bajo los
funcionarios, validarlo mediante firma de jefe de cánones de la Dirección del Trabajo.
gestión de personas.
3.- Elaborar y recibir términos de contrato o cartas de Controlar que las desvinculaciones se realicen de
renuncia. manera formal.
4.- Solicitar la realización de finiquitos a Banco Estado Asegurar que se pague formalmente a los
para legalizarlos y entregarlos a funcionarios funcionarios desvinculados.
desvinculados de la empresa.
5.- Recibir, validar por medio de la firma de la Asegurar que las cargas de los funcionarios sean
jefatura y dar seguimiento a los formularios de ingresadas en las respectivas entidades y que se vea
Fonasa y C.C.A.F. entregados por los funcionarios. reflejado en su remuneración.
6.- Emitir y entregar certificados de antigüedad. Dar respuesta en forma oportuna a los funcionarios.

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7.- Validar y autorizar días administrativos y
vacaciones solicitadas por el personal.
8.- Ingresar y llevar un control de las licencias
médicas.
9.- Ingresar y controlar las horas extras del personal.
10.- Apoyar a sus jefaturas en las distintas iniciativas
del área.
11.- Validar las facturas de E.S.T.
Corroborar que los permisos sean otorgados en
conformidad a lo estipulado.
Mantener la información actualizada.
Asegurar su cancelación en forma oportuna.
Mantener una coordinación de trabajo en equipo.
Asegurar que los pagos sean en forma correcta.

7.- Encargado de Reclutamiento y Selección.

Antecedentes del Cargo

Nombre Encargado de Reclutamiento y Selección.
Ocupante Actual Yinela Tejada
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Manejo de pruebas Psicolaborales (Zuliger, Lusher,
pruebas grafológicas). Conocimiento de entrevistas
por competencia.
Experiencia Laboral 1 a 2 años de experiencia en selección.
Objetivos del Cargo
Planificar, supervisar y entregar resultados de los procesos de selección solicitados a través del Jefe de
Gestión de Personas, con el propósito de asegurar el ingreso de personas idóneas tanto a casa matriz como a
sucursales ServiEstado que se adecuen a la Visión, Misión, Valores y Objetivos de la empresa.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.- Participar en reuniones de coordinación para Asegurar que el perfil buscado por el equipo de
planificar el proceso de selección. trabajo de selección se adecúe a las necesidades de la
jefatura que lo solicitó.
2.- Definir la estrategia a seguir dentro del proceso de Escoger la metodología más idónea para abordar la
selección. selección de un cargo.
3.- Designar procesos al interior del equipo. Mantener un orden en los procesos de selección y
facilitar el monitoreo de estos.
4.- Apoyar y supervisar los procesos de selección Asegurar que las personas evaluadas por su equipo
llevados a cabo por su equipo. de trabajo cumplan con las características buscadas.
5.- Pre- seleccionar a los candidatos aptos, Evaluar sólo al personal que cumpla con el perfil
verificando que cuenten con los pre requisitos de requerido por la empresa.
ingreso a ServiEstado y del cargo solicitado.
6.- Realizar entrevistas a los postulantes pre- Definir los postulantes que serán presentados al
seleccionados departamento de Gestión de Personas.

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7.- Verificar que los informes psicológicos a entregar Velar por una entrega correcta de información para la
sean concordantes a las características de los toma de decisiones.
postulados.
8.- Entregar información de los postulantes Finalizar el proceso de selección.
seleccionados al Encargado de Control Legal y
Bienestar para su contratación.
9.- Coordinar procesos de selección y capacitaciónAsegurar que los postulantes a ingresar cumplan con
externa especializada para vigilantes privados. las normativas solicitadas por la autoridad
fiscalizadora.
10.- Realizar informes de gestión de selección de Informar al Jefe de Gestión de Personas y Sucursales
personas. del trabajo realizado cada mes.

8.- Jefe de Capacitación.

Antecedentes del Cargo

Nombre Jefe de Capacitación
Ocupante Actual Marco Bahamondes.
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Psicólogo, con conocimientos en el área de
capacitación, metodología cuantitativa y cualitativa.
Experiencia Laboral 0 a 1 años de experiencia en capacitación.
Objetivos del Cargo
Levantar, gestionar y supervisar programas y proyectos de capacitación, tanto internos como externos, con la
finalidad de entregar las herramientas necesarias a los funcionarios de ServiEstado, para que puedan
presentar un buen desempeño en sus puestos de trabajo acorde a la Visión, Misión, Valores y Objetivos
estratégicos de la empresa.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.- Realizar diagnósticos de necesidades de la Asegurar que los programas de capacitación
capacitación de la red de sucursales y Casa Matriz. diseñados sean adecuados.
2.- Supervisar y negociar programas de capacitación. Mantener un control de servicios prestados.
3.- Diseñar e implementar programas de Utilizar los recursos propios de la empresa para la
capacitación. realización de cursos específicos.
4.- Registrar y monitorear los montos asignados para Asegurar que los montos asignados a capacitación
capacitaciones. sean utilizados en forma eficiente.
5.- Establecer contacto con clientes internos y Mantener información actualizada, a fin de llevar un
proveedores. trabajo coordinado.
6.- Inscribir los cursos de capacitación a realizar en el Asegurar el financiamiento y adecuada realización de
SENCE. los cursos.

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7.- Realizar y registrar los instrumentos de medición Evaluar el impacto de cada capacitación.
aplicados en las capacitaciones.
8.- Llevar un registro de las capacitaciones efectuadas Mantener un control de las actividades realizadas y
y de los procesos pendientes. las por realizar.
9.- Coordinar las actividades de capacitación. Asegurar que las actividades se realicen según lo
propuesto y sin entorpecer el normal funcionamiento
de las sucursales.
10.- Realizar informes de las capacitaciones en base a Poder analizar posibles planes de mejora.
levantamiento de información.
11.- Apoyar a sus jefaturas en las distintas iniciativas Mantener una coordinación de trabajo en equipo con
del área. las distintas sub-áreas en beneficio de ésta y de la
empresa.

9.- Analista de Prevención de Riesgo.

Antecedentes del Cargo

Nombre Analista de Prevención de Riesgos.
Ocupante Actual Camila Palma.
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Título Profesional de Ingeniaría en Prevención de
Riesgo.
Experiencia Laboral 0 a 1 año de experiencia laboral.
Objetivos del Cargo
Supervisar y realizar la gestión relacionadas a la prevención de riesgos de los colaboradores de ServiEstado,
de acuerdo a la normativa general vigente de la Dirección del Trabajo y el SEREMI de Salud, a fin de contribuir
a la disminución de los accidentes laborales, y así la reducción de las pérdidas generadas por esto para la
empresa.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.- Ejecutar las acciones de control de riesgo que Asegurar que las acciones y programas se ejecuten.
requiera la puesta en práctica de los programas de
prevención de riesgo de ServiEstado.
2.- Elaborar, obtener aprobación y preocuparse del Controlar que el presupuesto se distribuya.
cumplimiento del presupuesto de su área.
3.- Coordinar comités paritarios. Designar comités paritarios por sucursal.
4.- Efectuar acciones educativas en prevención de Mantener al personal informado del reglamento de
riesgo y promoción de la capacitación e instrucción Prevención de Riesgos.
del personal

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 10.- Jefe RRLL y Calidad de Vida.

Antecedentes del Cargo

Nombre Jefe de Relaciones Laborales y Calidad de Vida.
Ocupante Actual Gisselle Gajardo
Requisitos Generales
Estudios y Conocimientos Ingeniería en Administración de Recursos Humanos.
Conocimientos sobre legislación laboral y normativas
legales vigentes.
Experiencia Laboral 2 años de experiencia en cargos similares.
Objetivos del Cargo
Gestionar iniciativas asociadas al bienestar de los trabajadores de ServiEstado que permitan generar un clima
laboral adecuado para contribuir a mejorar la calidad de vida de los funcionarios.
Procesar la información referente a la administración del personal recolectada por su equipo de trabajo.
Gestionar y apoyar las distintas áreas en normativas legales, laborales y penales.
Funciones
Acciones Resultado esperado
1.- Detectar y canalizar las necesidades de los Asegurar una búsqueda de estrategias que permitan
funcionarios de manera de proponer políticas de mejorar la calidad de vida de los funcionarios.
gestión de personal.
2.- Colaborar en la elaboración de escala de Mantener escalas de renta acorde al mercado laboral
remuneraciones por cargo. actual.
3.- Elaborar índices o indicadores referentes a la Mantener estadísticas y seguimiento del personal.
administración del personal.
4.- Proponer, coordinar e implementar actividades. Asegurar que las actividades se realicen acorde a la
empresa
5.- Relacionarse con proveedores externos. Ser contraparte oficial representante de la empresa.
6.- Realizar informes relacionados al clima Detectar al interior de nuestra empresa aspectos de
organizacional. la comunicación, liderazgo, poder y la adecuada toma
de decisiones.
7.- Representar a la empresa en juicios laborales y Asegurar una correcta interpretación de los intereses.
municipales.
8.- Supervisar aspectos relativos a la prevención de Asegurar el cumplimiento de las normativas internas
riesgos. y externas.
9.- Gestionar la entrega de uniformes de los Asegurar el cumplimiento del contrato colectivo.
funcionarios, según lo estipulado en el contrato
colectivo.
10.- Gestionar las patentes municipales de la DOM de Asegurar el funcionamiento legal de cada sucursal.
todas las sucursales.
11.- Apoyar al Jefe de Gestión de Personas y Mantener la coordinación y trabajo en equipo con las
Sucursales en nuevas iniciativas del área. distintas áreas dentro de la empresa.

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 IV.- Reclutamiento y Selección.

 Descripción del puesto donde existe una vacante.

Antecedentes identificadores del Cargo

Empresa BancoEstado Centro de Servicios S.A.
Nombre del cargo Supervisor Senior.
Departamento/Oficina Sucursales.
Dependencia Jerárquica Jefe de Gestión Personas.
Personal a cargo Asistente de servicios.
Requisitos Generales
Estudios Carreras técnicas o cursos de formación
especializados.
Experiencia Laboral Experiencia en manejo de personal y experiencia en
caja bancaria.
Objetivos del Cargo
Supervisar el funcionamiento óptimo de la sucursal en cuanto a temas administrativos, de personal y
seguridad, procurando un servicio de atención de calidad y coordinando las acciones para mantener la
continuidad en el servicio.
Funciones Transversales
1.- Buscar oportunidades de negocio con el fin de potenciar comercialmente a la sucursal.
2.- Mantener una Activa comunicación con la sucursal de Banco relacionada.
3.- Cumplir con las tareas y requerimientos que le sean asignadas por los distintos departamentos de
Casa Matriz.
4.- Controlar y proponer medidas que permitan optimizar los recursos disponibles en la Sucursal.
5.- Ser un puente de comunicación para el flujo de información entre la Sucursal y Casa Matriz.
6.- Desarrollar planes de contingencia.
7.- Controlar y evaluar el óptimo desempeño de los funcionarios a su cargo fortaleciendo sus
conocimientos y habilidades.
8.- Capacitar al personal nuevo que ingrese a sus respectivas sucursales.
9.- Velar por la presencia de todos los contratos de trabajo y el buen uso de los manuales y materiales en
la sucursal.
Funciones Especificas
1- Efectuar la custodia del efectivo entregado y recibido por la sucursal verificando la autenticidad de los
valores.
2- Revisar diariamente la contabilidad de la sucursal.
3- Abrir y cerrar la bóveda, en compañía de un asistente o supervisor cuando se requiera.
4- Comparar los informes contables arrojados en el turno anterior y verificar que no existan diferencias.
5- Revisión y preparación de remesas, canje y correspondencias de recaudación y convenios.
6- Revisar y otorgar remotas o autorización por eventos.
7- Realizar compras y ventas de dinero a los asistentes según corresponda.
8- Ordenar y archivar las documentaciones.

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9- Supervisar directamente la atención otorgada por los asistentes de servicios a los clientes.
10- Controlar la apertura y cierre de los asistentes.
11- Revisar y verificar la correcta información registrada en los libros de la sucursal.
12- Controlar los procesos de apertura de la sucursal y la atención a público.
13- Eliminar las activaciones de alarmas por concepto de fallas humanas.

Funciones Críticas.
1- Buscar oportunidades de negocio con el fin de potenciar comercialmente la sucursal.
2- Controlar y proponer medidas que permitan optimizar los recursos disponibles en la sucursal.
3- Revisar diariamente la contabilidad dela sucursal.
4- Revisar y controlar la correcta información registrada.

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  Procedimiento de reclutamiento y selección de personas:

1) Solicitud de inicio del proceso.

El reclutamiento se inicia cuando surge la decisión de la unidad que necesita al empleado. Todo requerimiento
debe ser por escrito y llevar las firmas de autorizaciones correspondientes.

Solicitud de vacante Fecha de la solicitud 12/10/2016

Cargo requerido / Supervisor N° cupos 1

Información de la vacante

Tipo de contrato: Plazo Fijo

Jornada Laboral: Medio tiempo _____

Tiempo completo __X__

Tiempo que requiere el cargo: Tres meses.

Resumen de funciones básicas: Supervisión de las funciones básicas del personal y sucursal.

Requisitos del candidato.

Genero F ___ _ M __X__

Edad sugerida entre __25__ y __40__ años de edad.

Educación Universitario ______

Técnico Profesional ______

Experiencia Laboral: Mínima de __1__ año (s), desempeñándose como __SUPERVISOR__.

21
 2) Creación / Validación de perfil para el cargo

Esta es una presentación grafica de las aptitudes exigidas para un puesto de trabajo, con la determinación de
niveles óptimos para el cargo.

Modelo perfil de vacante

Nombre de la empresa: BancoEstado Centro de Servicios S.A.

Fecha: 12 de Octubre 2016.

Giro de la empresa: Financiera.

 Perfil.

Puesto solicitante: Supervisor

N° vacantes: 01

Escolaridad: Técnico Profesional.

Experiencia: 1 año.

Conocimientos especificos necesarios:

Edad: Entre 25 y 40 años.

Sexo: Masculino.

 Otros requisitos.

Actividades a realizar: Supervisión de caja.

Fecha cierre contratación: 14 de Noviembre 2016.

 Ofrecimientos.

Sueldo: $700.000.-

Horario: 13:00 a 20:00 horas.

22
 3) Revisión en la base de datos.

La empresa tiene la posibilidad de escoger entre diferentes candidatos. Paramello cuenta con un
registro de elegibles de manera óptima, mediante sistemas computarizados, el cual como mínimo contiene las
variables que se detallan a continuación:

Número: se refiere a un índice cronológico de ofertas. Tendrá la oportunidad de proporcionar el número de ellas
con que se cuenta en cada momento.

Fecha: Ingreso de la información al sistema.

Tipo: Diferenciar si es profesional o de servicios generales.

Concurso: determina si el Curriculum Vitae ingresó para un concurso.

Fecha de Nacimiento.

Teléfono: Domicilio, trabajo y otros.

Dirección: Domicilio donde puede ser localizado.

Grado académico: Determina el grado obtenido. (Nivel medio, superior.)

Profesión: Administrativo, Ingeniero, Psicólogo etc.

Especialidad.

Observación: Para dejar escrito cualquier comentario adicional que se pudiera necesitar o verificar del
postulante en alguna entrevista con anterioridad.

23
 4) Difusión oferta de empleo.

El aviso externo publicado en medios de comunicación colectiva en una forma eficaz de reclutar aspirantes para
un cargo.

Es importante tomar en cuenta que el modelo del aviso y su contenido también estará determinado por el tipo
de puesto, tipo de oferta que se pretende recolectar, imagen de la empresa que se desea proyectar, el público al
que está dirigido.

Modelo Aviso Externo Bolsa Nacional de Empleo.

SUPERVISOR BANCARIO PARA CONCEPCIÓN

Empresa : ServiEstado

N° Vacantes : 1

Tipo de cargo : Administrativo

Descripción de la oferta de empleo: Institución financiera, en continuo proceso de expansión, requiere

Supervisor, para sucursal en ciudad de Concepción con experiencia.

Área : Banca y servicios financieros

Actividad de la empresa : Banca /Financiera.

Tipo de Contrato : Plazo indefinido.

REQUISITOS

Experiencia laboral : Igual a 1 año

Grado educacional mínimo : Técnico medio.

Situación de estudios : Graduado.

Requisitos mínimos : Poseer conocimiento en cuadratura de caja, remesa y experiencia en

Manejo de moneda extranjera, saber disponer de un cargo con autoridad.

Conocimientos computacionales : Nivel Usuario.

Ubicación
Comuna del Trabajo: Concepción.
Región : VII Bio Bío.

24
 5) Recepción de Ofertas.

Cuando sea publicado un anuncio o se ha hecho de cualquier otro medio de reclutamiento, se

requiere de un promedio de dos semanas para que lleguen a la compañía los currículum vitae de las personas
interesadas para ocupar el puesto. Una vez recibidos se procede a analizar y seleccionar a aquellos que cumplan
con los requisitos establecidos para el puesto.

 Curriculum Vitae

MARIO IGNACIO RUIZ ZAPATA

DATOS PERSONALES

Cedula de Identidad: 16.765.168-2

Nacionalidad: Chilena
Fecha de Nacimiento: 04 Octubre de 1987
Lugar de Nacimiento: Concepción, Chile
Estado Civil: Soltero
Dirección Particular: Pasaje 15, Calle Principal San Pedro de la Paz
Celular: +56-9-98445574
Email: marioruizkb@gmail.com

FORMACION ADÉMICA

Educación Básica:
Escuela Domingo Santa María D-520
Educación Media:
Liceo Comercial Enrique Oyarzún Mondaca con título Técnico Medio en Administración de Empresas, con
práctica laboral y profesional en Soprole y Compin Concepción.

Educación Superior
En proceso de estudio para Ingeniería en Ejecución de Administración.

EXPERIENCIA LABORAL
Empresa: Transcom Worldwide Chile Limitada.
Cargo: Agente telefónico, atención al cliente para empresa europea de telefonía móvil Orange España, en el
periodo del 2011 a 2013.
Principales funciones
 Atención telefónica a los diferentes usuarios del servicio, tomando sus pedidos, dando solución y
entregando satisfacción al cliente de la empresa.

25
  Apoyo en plataforma para la mejor gestión de los asuntos del servicio telefónico, brindando
conocimientos en formaciones de las nuevas incorporaciones en la empresa.
 Manejo de diferentes aplicaciones del sistema operativo de la empresa, (Siebel, BSCS, SGF, SGP, Gizmo,
ICP, etc).

Empresa: Transcom Worldwide Chile Limitada.

Cargo: BST. (Bussiness Support Team), puesto adquirido como ascenso dentro de la misma empresa Transom
Worldwide Chile Limitada en el periodo de 2013 a 2014.
Principales funciones:
- Planificación de los turnos para los empleados de todos los servicios de la empresa, en sus distintas
céntrales de atención, (España, Perú, Colombia, Chile, etc.).
- Incorporar turnos de trabajo de los empleados, en base a sus distintos flujos de llamadas y restricciones
laborales.
- Alta y baja de los usuarios de los trabajadores en los distintos servicios de la empresa.
- Gestión de los usuarios para los distintos aplicativos de todos los empleados de la empresa mediante
Tusman.

Empresa: Expro Denal S.A.

Cargo: Asistente administrativo y cobranza en el periodo de mayo 2014 a agosto 2015.
Principales funciones:
- Gestión de cobranza.
- Apoyo administrativo.
- Ajuste de las liquidaciones de sueldos.
- Transferencias electrónicas de los clientes, el orden y registro de documentación administrativa, etc.
- Además de esto se me entregó de la caja del local sobre la cual debía ser enteramente responsable

Actualmente me desempeño como ejecutivo de ventas Entel Empresa, en el Dealer Tecniplus Limitada, empresa
con estrictas exigencias en el procedimiento de sus clientes, los cuales son una plana selecta para Entel, al ser
usuarios con Rut de Empresa.

INTERESES
Seguir creciendo como persona y profesional responsable, disfrutar y compartir con mi familia, dar tiempo a mi
hobby, natación, disfrutar de la naturaleza y compartir con amigos.

26
 6) Realización de entrevista preliminar

La entrevista constituye una etapa muy importante de la selección. Por su medio se obtiene
información sobre la presencia personal del candidato, sus conocimientos, sus opiniones y su modo de
desenvolverse. La entrevista cumple una tarea informativa, ya que a través de ella el candidato recibe datos
acerca de la empresa y del puesto de trabajo al que aspira, lo que llevara a aceptarlo o rechazarlo con mayor
conocimiento de causa.

Pauta Entrevista

Nombre completo del Evaluador : Maria Jose Inzunza Philips.

Fecha de evaluación : 22/10/2016

Instrucciones para el entrevistador :

La persona que evalúa debe escribir esta pauta a mano y no entregarla al candidato. Además debe procurar
que el lugar donde lo entrevistara se encuentre en buenas condiciones, en cuanto a orden, ruidos e
interrupciones, recuerde que usted es el primer contacto que tiene el candidato con la empresa.

Una vez completada esta pauta, aplicar dos pruebas cuyas instrucciones se encuentran en la pauta de
aplicación de pruebas (éstas se encuentran al final de la entrevista).

1. Presentación
Debe presentarse indicando su nombre y cargo, luego mencionarle todos los aspectos que contempla el cargo
al que postula el candidato (funciones, horarios de atención, turnos, días peak, renta, bonos, etc).

Las funciones a cumplir son de supervisión de personal y de sucursal, bóveda, compra y venta de dinero,
cambio de moneda extranjera. Sus turnos serán de Lunes a Viernes de 7:30 a 16:30 horas y de Lunes a
Sabado de 13:30 a 20:00 horas.

Postulante esta de acuerdo con lo antes expuesto.

2. Antecedentes del postulante:

Nombre: Mario Ruiz Zapata.
Edad: 29 años.
Fecha de Nacimiento: 04/10/1987
Estado Civil: Soltero
Rut: 16.765.168-2
Teléfonos: 968497462 / 412913296
Ciudad donde vive: San pedro de la Paz

27
Sucursal a la que postula: Concepción Bio Bio.
Estudios del postulante: Técnico en administración de empresas.
Cursos: Cajero Bancario.

3. Descripción Curricular.

Debe preguntarle al candidato acerca de sus 3 últimos trabajos llenando los siguientes campos:

Empresa: Transcom Worldwide Chile.

Cargo: BST (Bussiness Support Team)
Tiempo que trabajó: 2 años
Por qué se retiró: Mejor oportunidad laboral.

Empresa: Expo Denal S.A.

Cargo: Asistente administrativo y de cobranza
Tiempo que trabajó: 1 año
Por qué se retiró: Mejor oferta laboral.

Empresa: Entel Empresas.

Cargo: Ejecutivo de ventas.
Tiempo que trabajó: 2 años y aun desempeñándose.
Por qué se retiró: Trabajo actual.

4. Realizar las siguientes preguntas al candidato.

4a. ¿Qué características tiene Ud. que influyen de manera positiva en su desempeño laboral (fortalezas)?
Soy capaz de mantener buenas relaciones laborales y de grupo, con un gran sentido de responsabilidad,
proactivo, puntual y capaz de alcanzar metas propuestas, además de contar con una gran aptitud de
liderazgo.
4b. ¿Qué aspectos de su persona considera Ud. que debería mejorar?
Creo que no tengo características que perjudiquen mi personalidad o me jueguen en contra.

5. ¿Cuál es su motivación por postular al cargo de Supervisor?

Me siento perfectamente capacitado para estar a cargo de un grupo humano y ser líder de una sucursal.

6. ¿Cuál es su motivación por pertenecer a ServiEstado?

Siento a ServiEstado como una empresa con un prestigio ganado y que ha sabido llevarlo en el tiempo y la
imagen que proyecta dentro de la comunidad hace que sea diferente.

Fin de entrevista.

28
 7) Pauta de Aplicación de Pruebas

A continuación realice las siguientes pruebas al candidato.

Materiales que debe tener:
- Dos Hojas blancas tamaño carta
- 1 lápiz pasta azul (idealmente BIC).
Importante: Indicarle al postulante que no debe colocar carpetas ni otras hojas debajo de la hoja en la que
realizará cada prueba, entregar una hoja a la vez.
(Tiempo máximo de duración por cada prueba: 10 minutos).

1. Leer las siguientes instrucciones al candidato:

“En esta hoja haga un escrito entre 10 a 15 líneas, presentándose y explicando qué lo motiva a postular a este
cargo y qué valores tiene usted como persona. Escríbalo con su letra habitual, y cuando termine ponga su firma
y luego su nombre completo”.

29
2. Leer las siguientes instrucciones al candidato:

En esta hoja dibuje “una persona bajo la lluvia”. No se preocupe si no es bueno para el dibujo, ya que no es lo
que se evalúa”
Nota: (Frente a cualquier pregunta sobre cómo realizar el dibujo, usted sólo responda: como usted quiera).

30
INTERPRETACIÓN
En la interpretación del dibujo buscamos obtener la imagen corporal del individuo bajo condiciones
ambientales desagradables, tensas, en los que la lluvia representa el elemento perturbador. Resulta muy útil su
comparación con el dibujo de la persona, en el mismo individuo, ya que en éste falta dicho elemento estresante,
esto nos permite comparar sus defensas frente a situaciones relajadas o de tensión. El ambiente desagradable
hace propicia la aparición de defensas que suelen no mostrarse en el test de la persona. En este último, existen
defensas que se mantienen ocultas, a veces tan solo insinuadas, precisamente porque la persona no tiene que
hacer frente a una situación desagradable. La persona bajo la lluvia, agrega una situación de estrés en la que el
individuo ya no logra mantener su fachada habitual, sintiéndose forzado a recurrir a defensas antes latentes, es
decir, el dibujo de la persona es una situación no estresante, en tanto si lo es la persona bajo la lluvia.En cuanto
al uso del papel, si el individuo modifica la posición del mismo, nos está dando una primera señal, que podrá
interpretarse, a la luz de los demás datos, como oposición, rechazo de órdenes, sugerencias, indicaciones;
conducta acaparante, invasiva, etc.

Despedir al candidato

Finalmente, agradezca al candidato por postular a ServiEstado. Coméntele que el plazo de

respuesta para que sepa si ha sido seleccionado es de máximo 2 semanas, y que sólo se contacta a las personas
seleccionadas. Por lo tanto, si no fue contactado en ese plazo, es porque no continúa en el proceso.

31
 Observaciones del Entrevistador.
(Completar este cuadro una vez que el candidato se haya retirado)

1.- Evalúe al candidato de 1 a 5 según las siguientes características.

1 2 3 4 5

Características

Presentación Personal. X

Expresión Verbal. X

Entusiasmo por el Cargo. X

Respeto con el entrevistador. X

Puntualidad. X

Comprende con facilidad las preguntas y

X
las instrucciones de la prueba.

1= Muy Malo; 2= Malo; 3= Regular; 4= Bien; 5= Muy Bien.

Otras Observaciones: el candidato se presenta puntualmente, su presentación personal es ideal con el cargo, su
expresión verbal es acore al perfil que se está buscando.

Nombre y firma del encargado de entrevista.

32
 8) Realización de la entrevista profunda.

La entrevista profunda tiene una función del conjunto de datos que han sido proporcionados
aisladamente por otras pruebas. Junto a esta función integradora de todos los datos que hasta este momento se
poseen y que lleva a un más profundo conocimiento del candidato, cumple además una función informativa.

Formato de entrevista profunda aplicada a candidatos.

Entrevista de selección profunda de personal.

¿Dónde realizó sus estudios?

¿Repetiría su elección de estudios si volviera a empezar?

FORMACIÓN. ¿Está dispuesto a completar su formación según se
requiera?

¿Qué idiomas maneja y a qué nivel?

Hábleme de sus experiencias profesionales.

¿Por qué dejó el último empleo?

PASADO PROFESIONAL.
De todo lo que ha hecho hasta ahora ¿Qué es lo que más le
gusta y por qué?

¿Por qué le gustaría trabajar precisamente en este

establecimiento y no en otro?
MOTIVO DE LA SOLICITUD. ¿Qué le llamó la atención del establecimiento?

¿Cuál cree usted que puede ser su aporte?

¿Qué experiencias tiene del trabajo en equipo con otros

profesionales o técnicos?

¿Qué opina de sus directores anteriores?

¿Cómo era su relación con los demás estamentos de la

COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO anterior empresa?

¿Podría identificar el grado de compromiso con la anterior

organización?

¿Tuvo la posibilidad de hacer propuestas y llevarlas a cabo?

¿Tuvo problemas con alguien?

POTENCIAL DE DESARROLLO. ¿Cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo?

33
 ¿Cree usted que es la persona idónea para el cargo?

¿Qué merito o puntos fuertes cree usted le pueden

proporcionar ventaja respecto a otros candidatos?

Si usted fuera seleccionado. ¿Cómo se proyecta de aquí a

tres años?

¿Puede incorporarse inmediatamente a este puesto?

¿Tiene usted alguna actividad extra profesional?

CONDICIONES PERSONALES ¿Tiene alguna ocupación complementaria?

¿Tiene otras ofertas de trabajo alternativas?

¿Tiene alguna afición para sus ratos de ocio?

¿Cuál es su estado civil?

¿Tiene usted hijos? ¿Tiene proyectos de matrimonio?

Si está casado/a, ¿su cónyuge trabaja? ¿Puede producir

SITUACIÓN FAMILIAR alguna incompatibilidad su nueva ocupación con el trabajo
de su cónyuge?

¿Qué piensa su familia de esta postulación y de búsqueda

de su nuevo empleo?

Pauta de análisis.

Esta pauta nos indica que información recogemos con cada área de la pauta de entrevista de selección de
personal presentada.

N° Información que entrega cada ítem.

FORMACIÓN: Da cuenta del conocimiento técnico que posee el postulante y de su interés de

1
complementar su formación para desempeñar el puesto.

PASADO PROFESIONAL: Se puede obtener información acerca del entusiasmo, energía y disposición que
2 se tiene para realizar una labor particular. Se puede inferir la inspiración que conduce a alcanzar lo que se
desea.

MOTIVO DE LA SOLICITUD: Entrega información acerca de lo que el candidato maneja respecto del
3 entorno y la organización a la que postula, también se obtiene información acerca de su capacidad para
orientar herramientas y practicas necesarias, atendiendo y reconociendo las particularidades.

34
 COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO: Este ítem permite recoger información relacionada con:

 Adaptación/flexibilidad entendida como la capacidad para adecuarse a los cambios en los

procesos de trabajo, ambiente y nuevas tareas, manteniendo un buen desempeño.

 Planeamiento y organización. Capacidad para anticipar, planear y organizar tareas o

proyectos a través de decisiones apropiadas.

 Comunicación. Da cuenta de la capacidad para presentar ideas e instrucciones con

efectividad y sentido de la oportunidad y para escuchar activamente. Grado de precisión,
síntesis y claridad con que se transmite información oral, entendiendo el impacto en el
4 interlocutor.

 Relaciones interpersonales. Entendida como la capacidad para establecer vínculos de

manera efectiva con diferentes personas o grupos.

 Estilo de liderazgo e influencia. Entendida como la aptitud para alinear su conducta y la de

otras personas hacia la visión de la organización.

 Trabajo en equipo. Entendido como capacidad de compartir tareas y responsabilidades

para conseguir metas comunes.

 Valores tales como la responsabilidad, honestidad, cooperación, ética, etc.

POTENCIAL DE DESARROLLO: Permite identificar la capacidad del candidato, de reconocer sus fortalezas
5 y debilidades desde una mirada objetiva, asimismo, permite conocer sus motivaciones en el ámbito
profesional.

CONDICIONES PERSONALES: Este ítem está orientado a conocer la capacidad para tomar decisiones,
entablar relaciones con diferentes personas, manejo del uso de su tiempo libre, capacidad de reconocer
6
sus fortalezas y debilidades, para evaluar nuevas alternativas laborales y para comprometerse con áreas
de interés.

SITUACIÓN FAMILIAR: Da cuenta de valores familiares, del cumplimiento de las obligaciones en

7
diferentes situaciones de la vida y sentido de pertenencia.

Registro de la entrevista individual.

Nombre Mario Ignacio Ruiz Zapata

Fecha de entrevista 22 de Octubre de 2016

Teléfono de contacto +56998445574

Observación de presentación El candidato presenta buena imagen al momento de a entrevista.

general del candidato

35
Observación de expresión Su expresión verbal es adecuada para el perfil que se busca.
verbal del candidato

De acuerdo a lo descrito en el perfil del cargo que se está evaluando, puede completar esta pauta de referencia.

A= Alto: Este nivel debe asignárselo a aquellos candidatos que presentan total acuerdo con el perfil requerido en
este ítem.

B= Bueno: Este nivel corresponde a la presencia deseable de los aspectos evaluados en este ítem, de acuerdo a
lo establecido en el perfil del cargo.

C= Mínimo necesario: Este nivel indica que el candidato evaluado presenta lo mínimo necesario de los requisitos
para desempeñarse en el cargo al que está postulando.

D= Insatisfactorio: Se utiliza esta categoría para señalar que el candidato no presenta coincidencias en este ítem
respecto a los requerimientos del cargo.

No Identificada: Como su nombre lo indica, corresponde a cuando no se ha podido recoger información del ítem
evaluado, durante la entrevista de selección.

Ítems evaluados y características identificadas.

NO
A B C D
IDENTIFICADA

1.- Formación. X

2.- Motivo de la Solicitud. X

3.- Comportamiento en la
X
entrevista

4.- Proyectos. X

5.- Potencial de desarrollo. X

6.- Condiciones Personales. X

7.- Situación Familiar X

Comentarios: El postulante cumple con el perfil para el cargo de Supervisor Senior de sucursal, demostrando
interés y aptitudes para desempeñar la labor requerida por la organización.

36
 9) Aplicación de batería de pruebas.

La aplicación de batería de pruebas evalúa tres aspectos: inteligencia, habilidad y riesgos de la

personalidad. Sirve como ayuda para la selección del mejor candidato, con las características que se requiere
para el puesto respectivo.

Test de Zulliger.

El postulante debe describir lo que ve en las imágenes y así distinguir sus capacidades y limitaciones.

Respuesta del postulante:

Al observar la imagen se puede apreciar a dos personas bailando. En el centro una demarcación que les dice
donde moverse y a su alrededor dos bailarines más pequeños que tratan de seguir los movimientos de los más
grandes.

37
 El postulante debe describir lo que distingue en las imágenes para así calificar sus aptitudes
psicológicas las cuales demostraran sus capacidades y limitaciones.

Respuesta del postulante:

La imagen más grande representa una cocha de mar y las dos que están debajo son dos lobos marinos alrededor
de unas rocas.

38
 Test de colores de Lüsher.

Aquí el postulante debe nombrar tres colores, los cuales el crea conveniente según su forma de ver
la imagen que se le proyecta.

Respuesta del postulante:

Al observar la imagen los colores con los cuales me siento identificado son los siguientes: Amarillo, azul y verde.

39
 10) Verificación de referencias laborales.

Concluidos los pasos anteriores, se procede a solicitar las referencias laborales. En primera instancia
deben ser del jefe inmediato o de una persona con la que hubiese laborado directamente. Esta debe ocupar,
preferentemente, puestos superiores a los puestos ocupados por el postulante.

o Modelo de carta de recomendación.

CARTA DE RECOMENDACIÓN.

Concepción, 28 de Octubre de 2016

A quien corresponda:

Por medio de la presente, me permito dar a conocer que Don Mario Ignacio Ruiz Zapata, RUT
16.765.168-2, desempeñó funciones bajo mi cargo desde Mayo de 2014 a Agosto de 2015, destacándose por
su gran sentido de responsabilidad y competencia en el trabajo, ocupando el cargo de Asistente
administrativo y de cobranza.

Dada su experiencia y capacidad, no tengo ningún inconveniente en recomendarlo

ampliamente para el cargo al cual está postulando.

Se extiende la presente carta de recomendación para los fines que el interesado estime
conveniente.

Atentamente,

Blanca Bascur, Jefa de RRHH

Expo Denal S.A.

Teléfono 41-2905960

40
Preguntas para verificar datos.

Ex Empleador Blanca Bascur.

Compañía Expo Denal S.A.

Posición de la persona contactada Jefe RRHH.

Deseo verificar algunos datos proporcionados por Don Mario Ruiz Zapata, quien ha solicitado empleo en
nuestra empresa.

1.- ¿En qué fechas colaboró en su empresa? Desde Mayo de 2014 hasta Agosto de 2015

2.- ¿Cuál era la naturaleza de su empleo? Asistente administrativo y de cobranza.

3.- Sueldo $500.000.-

¿Al salir de la empresa esta cifra era correcta? Si.

4.- ¿Qué piensan de esta persona sus antiguos Una persona muy responsable, con disposición a la
supervisores? superación, integradora, puntual.

5.- ¿Tuvo responsabilidades de Supervisión? Si.

Si la respuesta fue afirmativa:

¿Qué piensan de él sus subordinados? Una persona responsable, con gran sentido de trabajo
en equipo y manejo de grupo.

¿Cómo se relacionó con los demás? Excelentes Relaciones con todo el personal.

6.- ¿Cuál fue su registro de asistencia? 100%

7.- ¿Lo volvería a contratar? Si.

8.- ¿Tenía algún problema en su hogar, financiero o No.

personal que interfiriera con su trabajo?

41
 11) Elaboración de informes de preselección y remisión de antecedentes a la unidad de requerimiento.

Esta fase incluye la presentación escrita de los antecedentes del candidato, junto con el informe de
selección de personal para unidad que requiere la vacante.

Informe de Preselección de personal.

Nombre del postulante : Mario Ignacio Ruiz Zapata.

Nivel de estudios : Técnico Profesional.

Eficiencia y eficacia en resolución de tareas. : Excelente.

Análisis de la experiencia laboral : Acorde con el puesto requerido.

Comportamiento en la entrevista y fluidez verbal : Expresión verbal y manejo de habilidades blandas.

Fortalezas y debilidades del candidato : Buenas relaciones laborales y de grupo, responsable,

proactivo.

Resultados de la batería de pruebas realizadas : Resultados esperados para el cargo.

Aspiración salarial : Acorde al mercado.

Disponibilidad : Inmediata.

Observaciones y anotaciones generales : El postulante muestra buena presentación personal.

Se transfiere este informe al área requerido para vacante de personal.

Se adjunta:

- Certificado de Nacimiento.

- Certificado de Antecedentes.

- Copia de Cédula de Identidad.

42
43
44
45
 12) Entrevista de selección.

Con la finalidad de facilitar el primer acercamiento entre el candidato y la unidad interesada, el

candidato es recibido por el reclutador, quien debe conducirlo a la unidad respectiva; hechas las presentaciones
generales y dando a conocer al personal de la sucursal la persona que integrará el cargo al cual se estaba
postulando, hechas las presentaciones de rigor concluye su participación por el momento.

13) Carta de agradecimiento los participantes y comunicación al seleccionado.

Con la finalidad de finiquitar de una manera adecuada la relación que se tuvo con los postulantes, se
procede a comunicar por vía telefónica y posterior envío de comunicación escrita, la decisión finl y el
agradecimiento por la participación, así como la advertencia de que serán considerados en una futura
postulación, la cual sea acorde al perfil profesional que se presenta.

Carta de agradecimiento por postular al banco:

Santiago, 02 de Noviembre de 2016

Estimado/a Camilo Muñoz,

Junto con saludarle y por medio de la presente carta, ServiEstado agradece su participación en el
proceso de selección para el cargo de Supervisor Senior.

En base al análisis de la información recopilada durante el proceso y a pesar de sus interesantes

antecedentes, le informamos que en esta ocasión no ha sido seleccionado/a, dado que otros postulantes se
ajustan con mayor exactitud al perfil requerido para el cargo. Sin embargo, conservaremos sus datos y nos
reservamos la posibilidad de considerarlo para futuras postulaciones, siempre con su consentimiento previo.

Se despide atentamente,

Área de Reclutamiento y Selección de Personal

BancoEstado Centro de Servicios.

46
 Carta de aviso al seleccionado:

Santiago, 02 de Noviembre de 2016

Estimado/a Mario Ruiz,

Por medio de la presente carta, ServiEstado el agrado de informarle que ha sido seleccionado para
formar parte de nuestra organización, ocupando el cargo de Supervisor Senior.

El próximo lunes 07 de noviembre deberás presentarte en la sucursal ServiEstado Concepción Bio

Bio, ubicada en Av. Los Carrera Poniente 301, locales 119, 121, 123, Concepción, donde te recibirá la Jefa de
Sucursal María José Inzunza.

Desde ya le damos la más cordial bienvenida a nuestra empresa y esperamos que la permanencia
en ella sea una experiencia grata y enriquecedora tanto en lo profesional como en lo personal.

Se despide atentamente,

Área de Reclutamiento y Selección de Personal

BancoEstado Centro de Servicios.

47
 14) Presentación del nuevo empleado a la unidad administrativa interesada y su posterior traslado a
unidad de inducción.

Inducción.

Cuando una persona ingresa a una empresa o a un nuevo grupo de trabajo, se da un proceso llamado
“socialización” que es donde el empleado empieza a comprender y aceptar los valores y convicciones que se
postulan en la organización.

Para ayudar al nuevo empleado en su ingreso a la empresa, es conveniente llevar a cabo un programa
que recibe el nombre de inducción. Esto nos permite lograr que los nuevos empleados tengan un buen
comienzo en la organización. En este proceso se presenta la empresa a los nuevos empleados, así se les ayuda a
integrarse al medio de trabajo y tener un buen comienzo productivo.

Contenido del programa de inducción a colaboradores de ServiEstado.

 Bienvenida: Te doy la bienvenida a ServiEstado. Aquí se apoya al empleado en forma cordial, se invita
desde un inicio a sentirse a gusto, en confianza y con compromiso hacia su jefe directo.

 Recorrido por la empresa: Se muestra las dependencias del lugar de trabajo, salidas de emergencia,
rutas de evacuación, baños, áreas de peligro, etc.

 Hablar de la empresa: Se contará como surgió, para que, quienes la integran, la misión, los objetivos y
metas, se da énfasis en indicarle en que parte del proceso está y qué importancia tiene para la empresa.

 Políticas generales de la empresa: Aquí se dará a conocer los lineamientos generales (normas,
responsabilidades y las prestaciones). En este caso serían:

 Horario de trabajo: 13:00 a 20:00 u 11:00 a 20:00 hrs.

 Periodo de colación: 1 hora.
 Ausencia laboral: se debe justificar dentro de las 48 hrs. siguientes, de lo contrario se descontara del sueldo.
 Fecha de pago: día 24 de cada mes. Si cae festivo o inhábil, se cancelara el día hábil anterior.
 Vacaciones: 15 días hábiles al año contado a partir de la fecha de contrato.
 Días administrativos: 3 al año, solicitados después del sexto mes.
 Reglamento interno: Será explicado, se le dará una copia y quedara una en la carpeta personal del
colaborador.

 Presentación: Se presentará al nuevo supervisor al grupo de subordinados, en una reunión formal que
durará aproximadamente una hora, donde se dará a conocer su nombre, puesto de trabajo y desde
cuándo será el nuevo supervisor.

 Ubicación del empleado en su nuevo puesto de trabajo: Se le explicará en que consiste el puesto, se le
ubicará dentro de la empresa y se lle dirá como desarrollarlo. En este caso se detalla lo siguiente:

 Nombre del puesto: Supervisor Senior.

 Objetivo del puesto: Supervisar el funcionamiento óptimo de la sucursal en cuanto a temas administrativos,
personal y seguridad, procurando un servicio de atención de calidad y coordinación de las acciones para
mantener la continuidad en el servicio.

48
 Funciones del puesto:

1. Realizar cuadratura de caja.

2. Realizar arqueos a asistentes de servicio.
3. Realizar compras o ventas a asistentes.
4. Revisar y verificar armamento de VVPP.
5. Sacar reporte de las transacciones con clave.
6. Preparación y recepción de remesa para envío a Banco.
7. Envío y recepción de remesa.
8. Prepara y envía valija a canje.
9. Revisar diariamente la contabilidad de la oficina.
10. Ordenar movimientos de caja por día.
11. Dar contención a los clientes y gestionar la solución de sus problemas en el origen.
12. Ser responsable del personal a cargo.
13. Preparar valija de correspondencia.
14. Cumplir con las tareas y requerimientos que sean asignados por los distintos departamentos de Casa
Matriz.
15. Controlar el desempeño de los funcionarios a su cargo.
16. Capacitar al personal nuevo que ingrese a la sucursal.
17. Enviar la información mensual, semanal y diaria para el proceso de remuneraciones (horas extras,
reemplazos, turnos, licencias, etc.)
18. Dar autorización para las transacciones que lo requieran.
19. Desempeñar el rol de encargado de seguridad.

 Evaluación: El Supervisor Senior será evaluado por el Jefe Zonal.

 Desarrollo del programa de inducción:

 Día Uno: Este día empieza a las 7:30, será guiado por el Jefe de Sucursal, quien le entregará manual e irá
aclarando dudas del Supervisor. Terminará el día a las 16:30 hrs.
 Día Dos: Se le creará correo, perfil, se capacitará sobre las funciones de su puesto de trabajo.
 Días Tres y Cuatro: El seleccionado realiza sus funciones designadas supervisado por su jefe directo.
 Día Cinco: Se dará retroalimentación respecto a lo realizado días anteriores.
 Día Seis: Si el Jefe considera que Supervisor está preparado, tomará su puesto de trabajo en el turno que
le corresponda iniciando sus funciones. En caso contrario se extiende la inducción por una semana más.

49
 V.- Evaluación de Desempeño.

 Detalle de cumplimiento de los indicadores por cargo y de comportamiento.

Nombre: María José Inzunza Philips Rut: 15.944.774-K

Sucursal: Concepción Bio Bio Fecha: 12/02/2016 Cargo: Jefe de Sucursal/Supervisor
Senior

Cantidad Nota Factor

Amonestaciones 1 3 15%
Inasistencias 0 6 5%
Panel por Rut 98% 6 20%
Panel por Sucursal 91% 6 30%
Mapa de Procesos 89% 5 30%

**Cálculo de nota evaluación desempeño= (Nota amonestaciones*15% + Nota Inasistencias*5% + Nota

Panel por Rut*20% + Nota Panel por Sucursal*30% + Mapa de Procesos*30%)

Nota Evaluación de Desempeño: 5.3

50
Escala de Notas:

Amonestaciones.
Cantidad Nota
0 6 Panel por Sucursal.
1 3 Rango (%) Nota
2 1 92 90 6
3 0 89,9 85 5
4 0 84,9 80 4,5
79,9 69 4
68,9 > 0
Inasistencias.
Cantidad Nota
0 6
1 3
Mapa de Procesos.
2 1 Rango (%) Nota
3 0 100 95 6
94 90 5,5
89 85 5
Panel por Rut. 84 80 4,5
Rango aprobación (%) Nota 79 75 4
100 88 6 74 70 3
87 84 3 69 0 2
83 > 0

51
 Conclusión.

Para finalizar, se puede establecer diversas conclusiones del trabajo realizado:

 En primer lugar, queda manifiesto que el análisis de puestos correctamente realizado permite llevar
a cabo un buen proceso de reclutamiento, permitiendo identificar los mejores candidatos para
ocupar el puesto en cuestión. Por lo mismo la búsqueda de ellos debe ser exhaustiva, ya que de no
hacerlo, se puede contratar a alguien capaz, pero no considerar a otros candidatos que pueden ser
superiores en capacidad y sobre todo en su potencial.
 En segundo término, en relación al proceso de selección de personal, se lleva a cabo de manera
adecuada, realizando todas las pruebas necesarias y que sirven para medir las capacidades en todo
ámbito de competencias necesarias para el puesto en el que existe una vacante.
 En tercer lugar, la necesidad que tiene cada empresa de invertir en los procesos de análisis de
puestos, reclutamiento y selección de personal, es una realidad innegable a estas alturas, ya que si
se consideran las consecuencias negativas que puede traer una equivocación en una contratación,
se justifica el gasto en que se incurre para esto procesos, ya que la finalidad de todo esto es contar
con las personas idóneas para cada puesto en la organización.

Finalmente, se logra establecer la satisfacción al realizar este informe, pudiendo desarrollarlo de manera
eficiente, dada la accesibilidad a la a la información por parte de la empresa investigada, en relación a la materia
más relevante objeto del estudio; permitiendo desarrollar el trabajo de manera conforme a lo planificado.

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 Bibliografía.

 www.serviestadosomostodos.cl
 Mapa de Procesos ServiEstado Sucursal Estándar. Versión Diciembre 2015.
 Material Extraído directamente con el área de RRHH de ServiEstado.

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