Utilizando Sistemas de Informação Corporativos para

Gestão da Informação e do Conhecimento

Using information corporate systems for information and knowledge
management
Jaqueline Constantino Nunes *
Flavio Tavares Caetano Lima **

Com o avanço da tecnologia da With the information technology advance,

informação, as empresas passaram a
utilizar sistemas computacionais para
suportar suas atividades. Nesse parâmetro
começaram a ganhar força os sistemas
empresariais também chamados de EIS
(Enterprise Information Systems) que tem
como principal vantagem a integração das
informações utilizadas por diferentes
áreas de uma organização. Neste
contexto, o objetivo deste artigo é propor
a utilização de Portais Corporativos como
aplicativos que integram informações e
serviços de uma empresa, tornando-os
disponíveis num único ponto de acesso.
companies began using computing
systems to support their activities. In this
parameter started to gain force the
enterprise systems also called EIS
(Enterprise Information Systems) which
has the main advantage the integration of
information used by different areas in the
organization. In this context, the objective
of this article is to propose the use of
corporate portals and applications that
integrate company information and
services, making available in a single
access point.

Palavras-chave: EIS (Enterprise Key words: EIS (Enterprise Information

Information Systems); Sistemas de Systems), Information Systems,
Informação; Portal Corporativo; Enterprise Portal, System Development.
Desenvolvimento de Sistemas.

1 Introdução
Nos últimos anos, a tecnologia dos Enterprise Information Systems (EIS) vem
crescendo como solução à necessidade da integração de informações das organizações,
como parte do processo decisório de alto nível. A partir da análise de dados internos ou
externos, os EISs disponibilizam informações que permitem a identificação de problemas e
oportunidades em um nível cada vez maior de sofisticação e de inteligência, levando ao
aumento da vantagem competitiva entre as organizações.
Nos EIS existem informações de diversas áreas de uma organização, pertencentes a
diferentes tomadores de decisão, que possuem diferentes necessidades, o que faz com que a
forma como as informações possam ser extraídas, analisadas ou apontadas varie de
momento para momento, de decisor para decisor.
Devido à complexidade e o volume de dados processados, o desenvolvimento de
aplicações EISs tem sido fortemente influenciado, ao longo dos anos, pela organização
física do banco de dados e por outros aspectos implementacionais que têm como principal
objetivo assegurar performance e integridade à aplicação.

* Bacharel em Ciência da Computação (UCAM)

** Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas (IFF)
 A idéia de Portais Corporativos surgiu com a necessidade de simplificar o acesso às
informações e as aplicações, reduzir a complexidade de procura em redes complexas e
fontes diversas de dados, melhorando o retorno do investimento ao fornecer melhores
subsídios para a tomada de decisão. Isso gera benefícios como: o aumento da
produtividade, melhor serviço e custo reduzido de pessoal, além de poupar tempo dos
empregados e disponibilizar informações exatas e relevantes. A utilização de Portais
Corporativos é uma solução eficaz para uma tendência crescente nos negócios no sentido
de tornar a informação mais facilmente acessível para os níveis gerenciais, funcionários em
geral, parceiros externos e clientes. As empresas que souberem potencializar o uso e as
facilidades dos Portais Corporativos terão um grande diferencial competitivo.

2 EIS (ENTERPRISE INFORMATION SYSTEMS)

Segundo Watson et al. (1997), um Enterprise Information System (EIS) é um
sistema computadorizado que proporciona aos usuários acesso fácil a informações internas
e externas relevantes aos seus fatores críticos de sucesso, com o objetivo de proporcionar
algo que de outra maneira não estaria disponível, por exemplo, gráficos mais significativos,
dados com anotações textuais e facilidades no acesso aos dados já existentes.
Para Furlan (1994, p.7), “os Enterprise Information Systems” são sistemas
computacionais destinados a satisfazer necessidades de informação dos usuários, visando a
eliminar a necessidade de intermediários entre estes e a tecnologia.
Segundo CHI & TURBAN (1995), a geração atual de EIS é composta por vários
componentes de software, que permitem várias características, algumas delas listadas a
seguir:
• capacidade de drill down (“mergulho”, detalhamento sucessivo das informações);
• acesso a informações agregadas, globais;
• acesso a dados históricos e correntes;
• uso extensivo de dados externos;
• indicador de problemas (sinalizadores gráficos);
• indicador de tendências, taxas e desvios;
• análises ad hoc;
• incorporação de gráficos e textos na mesma tela;
• relatórios de exceção;
• capacidade de previsão (projeções, simulações).

Pode-se acrescentar às características acima: interface amigável, exploração

intensiva de recursos gráficos (ícones, botões, imagens, símbolos etc.) e capacidade de
multivisão. A multivisão assume um papel muito importante na busca de condições para a
proatividade, já que cria possibilidades de visualização ou extração dos dados a partir de
diversos parâmetros e sob diferentes formatos.
Grande maioria dos usuários não dispõe de tempo para dedicarem-se a compreender
a complexidade das interfaces homem-máquina quando necessitam de informações. Por
isso, o EIS precisa ser totalmente amigável. “A interface precisa ser amigável, devendo ir
além do que chamamos de user-fliendly para atingir o que pode ser chamado de just plain
simple (extremamente simples)” (Furlan, 1994). O EIS deve ser claro e simples, de forma
que um simples pressionar de botão, através de mouse, permita a obtenção das informações
necessárias. Os gráficos são uma das melhores formas de apresentar informações, pois
indicam a trajetória e os desvios das mesmas e também são simples e fáceis de visualizar e
compreender.
O EIS fornece informações em nível estratégico (indicadores de desempenho),
apresentando as informações críticas de modo customizado. Essas informações podem ser
visualizadas, de diferentes formas, a partir de parâmetros pré-determinados pelos usuários.
Este conjunto de características permite que os executivos acessem as informações de
forma simples, direta e voltada para as suas necessidades.
O EIS permite a integração de níveis operacionais, extraindo-se dados diretamente
de bases de dados distintas. Para o desenvolvimento e a posterior implantação de um
Protótipo de EIS, faz-se necessária a integração de níveis operacionais, a fim de que seja
possível compilar e filtrar as informações, de modo que estas sirvam de suporte no processo
decisório. Da mesma forma a integração de níveis é de grande valia para o detalhamento e
navegação das informações de sintéticas para analíticas.
As interfaces do EIS são desenvolvidas a partir das necessidades de informações
indicadas pelos tomadores de decisão que farão uso do sistema. O processo de tomada de
decisão, sem a existência de um sistema que disponibilize informações gerenciais, baseia-se
nas informações disponíveis no exato momento da tomada de decisão. Assim, uma mesma
decisão pode ser tomada de diferentes maneiras, tendo em vista o tipo, a qualidade e a
veracidade da informação disponibilizada.

3 Portal Corporativo

3.1 O que é Portal Corporativo

Atualmente, as empresas estão começando a adotar soluções de Portais
Corporativos com o objetivo de tratar tanto informações disponíveis na Internet, como,
dados residentes em diferentes repositórios. Um fato a ressaltar é que os Portais
Corporativos podem promover a integração de sistemas legados, independentemente, da
plataforma de hardware em que estejam instalados.
Dessa forma, um portal pode ser definido como o ponto único de acesso, via WEB,
às informações, serviços e aplicações de uma empresa. Em função dessa característica, um
Portal Corporativo se constitui em uma aplicação crítica para a empresa e deve exigir uma
infra-estrutura adequada para cobrir todos os requisitos de segurança necessários.
Em função do público a que se destina, os Portais Corporativos podem ser divididos
em Portais para os Clientes de uma empresa, para seus Empregados e para Fornecedores e
Parceiros. Os portais do primeiro grupo oferecem serviços e informações que facilitam a
interação entre uma empresa e seus clientes. No segundo grupo, os portais destinam-se,
exclusivamente, aos funcionários da empresa, permitindo-lhes acessar, de forma fácil e
rápida, toda a informação que necessitam para a execução de suas tarefas. Finalmente, no
terceiro grupo, estão incluídos os portais orientados para a interação entre empresas, que
permitem agilizar a realização de negócios: encaminhamento de listas de preços, pedidos de
compras, faturamento etc.
De acordo com o Gartner Group, no que diz respeito às funcionalidades disponíveis,
pode-se dividir as soluções de portais em quatro gerações.
 Os portais da Geração 0 eram caracterizados apenas pela agregação de links para
facilitar a busca pela informação na Internet.
Os da Geração 1 adicionaram a pesquisa e indexação de dados estruturados e não-
estruturados, gerenciamento de conteúdo, personalização e desenvolvimento de pequenas
aplicações que podiam ser processadas em um Servidor WEB.
A Geração 2, além das características existentes na Geração 1, incorpora um
ambiente de execução robusto, com seus componentes sendo processados em um Servidor
de Aplicações, ferramentas para o desenvolvimento de novos Portais, estrutura para
integração de aplicações, segurança, funcionalidades de colaboração e suporte a
equipamentos móveis.
Já a Geração 3, que começa a ser implementada por alguns fornecedores de Portais,
tem como principal característica a Unificação, ou seja, todos os usuários serão capazes de
acessar as informações e serviços da empresa, independentemente do dispositivo que
possuir. Adicionalmente ela inclui funcionalidades de Cascateamento de Portais, Gestão do
Conhecimento e, principalmente, a integração de processos através de aplicações que irão
facilitar a comunicação de uma empresa com seus clientes, parceiros e fornecedores.
O portal corporativo é considerado por Reynolds & Koulopoulos como uma
evolução do uso das Intranets, incorporando, a essa tecnologia, novas ferramentas que
possibilitam identificação, captura, armazenamento, recuperação e distribuição de grandes
quantidades de informação de múltiplas fontes, internas e externas.

3.2 Principais Funcionalidades

As diversas soluções de Portais Corporativos encontradas no mercado
disponibilizam um grande conjunto de funcionalidades, dentre as quais se destacam as
seguintes:

Publicação e Gerenciamento de Conteúdo: essa funcionalidade é responsável pela
publicação e, conseqüentemente, pela gerência de todo o conteúdo armazenado no
repositório do portal bem como pelo conteúdo proveniente de outros portais. Para
administrar todo o processo de criação, aprovação e publicação de conteúdo é
fundamental a existência de uma ferramenta de Workflow, que também deve incluir
facilidades para o tratamento de exceções. Além disso, outra característica
importante dessa funcionalidade é a de subscrição, pelo usuário, de publicações
específicas que lhe permite ser comunicado, via e-mail, sobre quaisquer inclusões e
alterações em conteúdos de seu interesse.

Busca e Categorização: considerando-se o grande volume de informação
armazenado na WEB, que pode ser do interesse de um usuário, é imprescindível que
qualquer solução de Portal Corporativo ofereça mecanismos para a indexação e
posterior recuperação de conteúdo. Além disso, deve permitir a recuperação tanto
em repositórios internos quanto em externos à organização, contemplar a busca
"full-text" e permitir a utilização de mecanismos de busca externos, devendo os
resultados serem mesclados e classificados por ordem de relevância. Outra forma de
busca a ser considerada é a realizada por meio de navegação pelas diversas
categorias e subcategorias nas quais os conteúdos estejam classificados.

Personalização: o objetivo dessa funcionalidade é permitir que o conteúdo seja
apresentado ao usuário final baseado em seu perfil, no do grupo a que pertence ou
 com base em regras do negócio. O usuário poderá também personalizar a forma de
apresentação na tela, modificando o posicionamento e o tamanho das colunas bem
como, definindo as cores e o layout da página do portal.

Colaboração: essa funcionalidade engloba o conjunto de facilidades que auxiliam na
comunicação entre os diversos usuários do Portal, tais como: Linha de Discussão,
Chat com várias salas de reunião, "Notícias" (Informes, eventos etc.) e Conferência.

Segurança: tendo em vista o fato de que Portal Corporativo deve se constituir no
ponto único de acesso às informações, serviços e aplicações de uma empresa, a
segurança assume uma importância vital. Dessa forma, a autenticação do usuário
deve utilizar certificados digitais e a autorização de acesso às aplicações deve ser
realizada por meio de logon único integrado com LDAP, evitando, assim, a
replicação de dados. Adicionalmente, para preservar a confidencialidade das
informações, a solução deve oferecer a criptografia tanto no acesso quanto no
armazenamento de dados sensíveis.

Administração do Portal: objetivando a garantia do perfeito funcionamento do
Portal, as soluções oferecem facilidades de monitoramento em tempo real, da
publicação de conteúdo sem a necessidade de se paralisar o Portal e o rastreamento
de alterações efetuadas. Adicionalmente, as soluções oferecem facilidades como o
suporte ao balanceamento de carga, sistemas de controle de falhas e a geração de
relatórios de atividade e utilização.

Facilidades para a Construção de Portais: de forma a facilitar a construção de novos
portais, as soluções existentes oferecem modelos prontos para páginas de portal e
componentes pré-construídos para acesso a sistemas existentes, como por exemplo,
os relativos aos correios eletrônicos Lotus Notes e do Microsoft Exchange. Por
outro lado, de forma a garantir a aderência a padrões estabelecidos, também são
oferecidos o suporte a XML, XSLT, WML e a WEB Services.

4 Estudo de Caso: Gerenciamento de Conteúdo Corporativo

Muitas empresas enfrentam grandes dificuldades em gerir conteúdo. Elas precisam
permitir o acesso e compartilhamento das informações, tomada de decisão e realização de
ações, independente da localização física, do formato ou o local em que a informação está
armazenada. Um dos desafios dessas empresas é centralizar a gestão de conteúdo de todos
os seus processos de negócio.
Ao longo dos últimos anos, o gerenciamento de conteúdo vem crescendo e
ganhando importância. E junto a estes, os sistemas de gestão de conteúdo também vêm
amadurecendo, ganhando em funcionalidade e profundidade.
O objetivo deste estudo consiste na análise dos problemas enfrentados por algumas
empresas com a gestão de conteúdo, conhecer os benefícios alcançados por elas ao utilizar
sistemas de gerenciamento de conteúdo e propor a utilização de Portal Corporativo.

4.1 Análise
Para elaborar esta análise foram selecionados e analisados alguns estudos de caso,
encontrados na internet, elaborados pela empresa DOCUWARE que é uma empresa de
grande porte que trabalha com o desenvolvimento de sistema para gerenciamento de
documentos.
Foram selecionados estudos de 10 empresas de diversos países e diferentes ramos
na indústria. A tabela 1 lista estas empresas.

EMPRESA SEGMENTO PAÍS

King Hussein Cancer Center Hospital especializado no tratamento de Jordânia
adultos e crianças com Câncer.
Penn inoxidável Products, Inc. Empresa produtora e distribuidora EUA
mundial de aço inoxidável.
Prophete Fabricante alemã de bicicletas da marca Alemanha
Prophete.
Universidad CES Instituição privada que oferece Colômbia
programas de graduação e pós-
graduação.
UNIMED Empresa brasileira de seguros de saúde. Brasil
Butterfield Private Bank Banco comunitário de serviço completo Reino
e prestador de serviços financeiros Unido
offshore especializada para pessoas com
alta renda (HNWI mundial).
MPP Company (Van Subsidiária de um grande grupo de -
Enterprises Subsidiary) concessionária de automóveis.
Moritz BMW Concessionária de automóveis de luxo, EUA
Moritz BMW, Cadillac e MINI Cooper.
Serviceline Empresa que trabalha em colaboração Reino
com a indústria de serviços de Unido
alimentação para manter regularmente
cozinha, equipamentos de restauração e
eletrodomésticos.
BUTEC GmbH Empresa líder de consultoria nas áreas Alemanha
de proteção ambiental, gestão da
qualidade e segurança do trabalho.
Tabela 1: Lista das empresas analisadas

O uso da tecnologia para o gerenciamento de conteúdo é determinado pela

necessidade da empresa em adequação à sua atividade-fim. A figura 1 apresenta a
distribuição das empresas analisadas por atividade-fim.
 Figura 1: Percentual relativo à quantidade de empresas analisadas por atividade-fim

A seguir, são apresentadas as dificuldades enfrentadas por cada empresa para o

gerenciamento de conteúdo, os objetivos esperados com a utilização de um sistema e os
benefícios alcançados.

 KHCC (King Hussein Cancer Center)1

As operações dos vários departamentos dentro da KHCC como clínicas,
enfermarias, farmácia, etc, geravam muitos documentos em papel. Estes documentos
continham um histórico de informações sobre os pacientes com câncer que recebiam
tratamento no hospital. O Departamento de Registros Médicos da KHCC é responsável por
manter todos os prontuários em papel e garantir que eles estejam disponíveis quando
solicitados.
A KHCC está em operação há mais de dez anos por isso possui um acúmulo de
cerca de sete milhões de arquivos em papel. Este enorme número gera um grave problema
no armazenamento físico da farmácia, do departamento de gestão, do RH e de material.
Este foi o motivo que levou a administração do hospital a buscar soluções e usar o
armazenamento eletrônico, ao invés de confiar em um armazenamento físico.

Objetivo
• Reduzir a quantidade de papel;
• Melhorar o workflow;
• Reduzir custos ao poupar tempo de recuperação de informações;
• Acabar com o armazenamento físico de documentos em papel;
• Melhorar a comunicação.

Benefícios
• Melhoria no acesso aos documentos;
1
King Hussein Cancer Center (KHCC),
http://www.docuware.com/main.asp?sig=sol_ref&lan=en&loc=in?=King+Hussein+Cancer+Center
 • Registros confiáveis e compartilhados;
• Facilidade em auditorias.

 PSP (Penn Stainless Products, Inc.)2

Com mais de 9.000 clientes e um crescimento de dois dígitos anuais, a PSP
compartilha suas informações entre 60 funcionários que enfrentam muita dificuldade ao
buscar uma informação, devido uma má organização dos documentos.
O processo de trabalho da empresa gera muitas informações. Por exemplo, quando
uma nova conta é criada, são estabelecidos: um arquivo de crédito contendo referências,
aplicações, relatórios Dun & Bradstreet™ e relatórios fiscais.
As informações contábeis também são manipuladas em papel. Além das equipes de
contabilidade e vendas, os gerentes também precisam de acesso a esta informação. Com
tantas pessoas trabalhando com a mesma informação, cada empregado leva em média uma
hora e meia por dia em arquivamento e busca de arquivos em papel.
Para cada pedido gerado para uma barra de metal é anexado uma cópia do relatório
de teste. Isso gerou um grande volume de documentos e levou a companhia a necessitar de
mais espaço para armazenar os arquivos.

Objetivo
• Segurança eletrônica do grande volume de documentos;
• Organização dos documentos contábeis junto aos relatórios de teste do produto;
• Melhor qualidade e disponibilidade da informação;
• Ganho de espaço de escritório, reduzindo as necessidades de armazenamento de
documentos em papel.

Benefícios
• Uma melhor gestão dos custos da produção;
• O auto-serviço de leitura de documentos contábeis levando a melhor produtividade
dos funcionários e atendimento ao cliente;
• Redução de custos através da eliminação de papel para armazenamento de
documentos;
• Redução da exposição de informações e melhoria para o processo de auditoria de
segurança apresentado por meio de informação eletrônica.

 Prophete 3
A expansão contínua do negócio, em parte, através da aquisição de empresas em
diferentes locais da Alemanha tornou cada vez mais difícil o controle central de
documentos. A fim de consultar rapidamente os arquivos, inúmeros faxes eram trocados a
cada dia o que levaram ao crescente e incontrolável aumento de papel. Uma média de 4.000
documentos de diferentes tipos precisavam ser processados diariamente.
2
Penn Stainless Products, Inc. ROI Strong as Steel, http://www.aiim.org/PDFDocuments/37888.pdf
3
Prophete. Fuel for a Business’ Motor,
http://www.docuware.com/main.asp?sig=sol_ref&lan=en&loc=in?=Prophete
 Este foi um fator decisivo para a implantação de um sistema eletrônico de
arquivamento, com o desejo de melhorar continuamente os processos de negócio da
empresa.

Objetivos
• Ter um repositório central de documentos;
• Amplo acesso à empresa;
• Funcionalidade de workflow;
• Integração com o sistema Navision;
• Integração com o sistema ABBYY;
• FlexCapture 8.0 Professional.

Benefícios
• Transparência no negócio;
• Melhoria nos processos;
• Arquivamento de e-mail;
• Manutenção do fluxo de caixa;

 Universidad CES4
A Universidade CES possui um alto nível de reconhecimento nacional e
internacional oferecendo cursos de medicina, odontologia, biologia, medicina veterinária e
zoologia, bem como direito. Também oferece cursos de pós-graduação, tais como clínica
médica e odontologia clínica, incluindo mestrados e doutorados.
O problema enfrentado pela Universidade é com relação a matricula dos alunos.
Para cada matrícula do aluno o sistema gera um formulário. Documentos como relatórios,
certificados, qualificações e assim por diante são anexados ao formulário. Estes
documentos se tornam parte do histórico do aluno. Eles são armazenados na Universidade e
ficam ativos enquanto o aluno permanecer na instituição e tornam-se inativos quando o
aluno conclui o curso ou sai da instituição.
Os candidatos que pretendiam se matricular ficavam por horas no campus de
admissão e escritório de matrícula. Dois funcionários da Universidade gastavam uma média
de seis horas por dia matriculando alunos. Os novos candidatos, muitas vezes, se
decepcionavam com o longo tempo de espera.
Os documentos apresentados por candidato eram armazenados em pastas e enviados
para o entrevistador, atribuído como passo final para a inscrição. Após entrevista, os
documentos eram armazenados no escritório de admissões e inscrições. Como um
candidato torna-se aluno, documentos são gerados e adicionados à sua pasta.
Eventualmente, todos os documentos são enviados para o Centro de Administração
de Documentos.
Para resolver esse problema a direção da Universidade identificou a necessidade de
uma solução que simplificasse o processo, aceitasse diferentes tipos de documentos e
pudesse ser facilmente integrado ao seu web site.

4
Universidad CES. Digital Student Records Leave More Time for Studies,
http://www.aiim.org/PDFDocuments/37890.pdf
Objetivos
• Reduzir o tempo da matrícula;
• Gerenciar e monitorar o processo de inscrição, incluindo o pagamento de
honorários;
• Devolver imediatamente os documentos originais para os estudantes;
• Eliminar o armazenamento físico de documentos em papel.

Benefícios
• Simplificação do processo e melhoria no atendimento ao cliente;
• Eficiência no controle do gerenciamento de documentos;
• Armazenamento de documentos com segurança;
• Eliminação do manuseio de papel através da utilização de documentos eletrônicos.

 UNIMED5
A UNIMED mantém um grande volume de documentos, incluindo registros
médicos, prontuários hospitalares, declarações e muito mais. No Brasil, o documento
original não pode ser deixado na empresa por isso é necessário cópias dos documentos dos
pacientes. Isso aumenta exponencialmente o número de documentos mantidos pela
UNIMED, que resulta em várias cópias da mesma informação em vários locais diferentes.
Quando um paciente se consulta com um médico da rede UNIMED, os registros
médicos e documentos de faturamento são processados e armazenados no escritório local
da UNIMED.
A UNIMED tinha conhecimento de que precisavam implantar um sistema de gestão
digital de documentos, a fim de controlar os custos e melhorar o serviço aos seus pacientes.
Lei Federal 5433 de 1968, regulamentada pelo Decreto n º 1799 feita em 1996, exige que
todos os documentos em papel sejam microfilmados, para ser destruído. A fim de eliminar
sua dependência de registros em papel, a empresa desejava passar as informações para um
sistema digital e melhorar seus processos de trabalho. A UNIMED precisava de uma
maneira eficiente para realizar a microfilmagem e digitalização de registros
simultaneamente.
Depois de avaliar vários sistemas e fornecedores, a UNIMED optou por adotar um
sistema de Gerenciamento de Imagem e Informação, uma solução robusta e comprovada
para trabalhar com grandes volumes de documentos.

Objetivos
• Melhorar o faturamento e a troca de informações entre os escritórios;
• Reduzir os custos e ineficiências com a manipulação de papel;
• Digitalizar enquanto atende a lei federal que exige a microfilmagem;
• Evitar a duplicação de procedimentos médicos.

Benefícios
• Documentos digitalizados e microfilmados simultaneamente sem intervenção;
• Inter-partilha de informações do paciente;
• Redução do tempo para geração da fatura do dia;
5
UNIMED. Health Services Provider Goes Digital, http://www.aiim.org/PDFDocuments/37889.pdf
 • Melhoria na gestão e segurança dos arquivos em papel;
• Processo jurídico evitado com o os arquivos digitais em lugar seguro.

 Butterfield Private Bank6

O banco Butterfiel Private, filial no Reino Unido, assumiu a missão de levar os seus
120 trabalhadores a trabalhem no escritório sem a utilização de papel. Houve um
planejamento, passo-a-passo, para a conversão do departamento para um novo processo de
trabalho. A equipe responsável pelo planejamento buscou a solução mais viável para não
colocar em risco a confiabilidade, integridade, segurança e confidencialidade uma vez que
estes são atributos importantes para seus clientes e reflete a imagem do banco como um
todo.
Um arquivo principal mantinha informações de cada cliente. No entanto, muitos
outros arquivos eram necessários, como documentos a serem apresentados em vários
departamentos. Basicamente, as informações recolhidas sobre essas pessoas eram
interdepartamentais.
No banco, existem vários serviços como a unidade de manutenção de dados e o
departamento de registros que controlam as operações internas e apoio aos trabalhadores
bancários. Centenas de documentos de transação são arquivados, muitos dos quais só são
vistos uma vez e depois arquivado e só retirado anos depois, a fim de resolver os conflitos
ou discrepâncias semelhantes. O governo do Reino Unido regulamentou a exigência de que
os registros de transação devem ser mantidos por 7 anos. Mesmo os detalhes gravados da
transação do cliente do banco, a partir de locais diferentes em todo o mundo, devem ser
mantidos por um mínimo de 5 anos.
A infra-estrutura se baseia em uma rede Windows e dois sistemas bancários estão
sendo utilizados: Globus e Óptica. Naturalmente, o sistema adotado para gestão de
documentos teria de ser capaz de integrar estes outros. É importante também que a solução
seja razoavelmente fácil de utilizar, mas, o principal objetivo é a redução da enorme
quantidade de documentos criados a cada dia.
Nem todos estavam convencidos de que um banco poderia funcionar com o
armazenamento eletrônico de documentos, algumas pessoas simplesmente não gostam de
mudança.

Objetivos
• Escritório sem papel;
• Planejamento passo-a-passo;
• Manter a Integridade, segurança e confiabilidade das informações dos clientes.

Benefícios
• Correspondência diária;
• Transação sem papel;
• Registro automático de todas as transações.

 MPP Company7
6
Butterfield Private Bank. Banking on DocuWare,
http://www.docuware.com/main.asp?sig=sol_ref&lan=en&loc=in?=Butterfield+Private+Bank
 A Companhia MPP precisava de uma melhor maneira de gerir as políticas,
reclamações, pedidos de reparação, prova de seguro e mudanças em menções a cobertura
para mais de 650.000 veículos.
A empresa processa por mês cerca de 10.000 pedidos, considerando que o volume
de papel gerado no processo gera menor eficiência e longo tempo para reparação e
recebimento do pagamento.
Além disso, a filial freqüentemente necessita recuperar recibos e contratos de serviço para
justificar os valores pagos. Devido ao grande volume de créditos eram comuns grande
volume de documentos e ocorria a redução da qualidade do serviço ao cliente e aumento
das despesas.
A empresa queria implantar um sistema de gestão de documentos para tornar seu
processo de negócio mais simples, mais rápido e eficiente. Eles queriam diminuir o tempo
de processamento de créditos, justificar rapidamente problemas com pagamentos e
melhorar o atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera ao telefone. Eles sabiam
que estavam trabalhando com muito papel e utilizar um sistema eletrônico lhes permitiriam
melhorar o atendimento ao cliente e eliminar obstáculos relacionados ao crescimento do
negócio.

Objetivos
• Automatizar o fluxo de trabalho;
• Melhorar o atendimento ao cliente;
• Reduzir o tempo gasto à procura de informações.

Benefícios
• Melhoria no atendimento ao cliente alcançando melhor relação entre comerciante e
vendas;
• Gestão do fluxo de caixa;
• Melhor controle sobre os processos de negócios e informações.

 Moritz BMW8
Além da venda de veículos, a Moritz atende a mais de 2700 carros por mês para
reparos. Estes reparos são documentados por Ordens de Reparo (RO) e faturadas com
Faturas de Reparo (RI).
Para manter o histórico do veículo, a Moritz Serviço de Atendimento imprime e
guarda cada RO em uma pasta indexada por Número de Identificação do Veículo. A
informação é mantida durante três anos, armazenados em armários de arquivo. Os arquivos
são acessados aproximadamente 100 vezes por dia e o tempo gasto para atualizar, pesquisar
e gerir a informação é significativo.
A Moritz tem o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente, combinado com uma
constante necessidade de mais espaço para armazenamento físico, e o desejo de preservar a
7
MPP Company. Improving Customer Service,
http://www.docuware.com/main.asp?sig=sol_ref&lan=en&loc=in?=MPP+Company+(Van+Enterprises+Subsi
diary)
8
Moritz BMW. Accelerating Customer Service and Cost Savings,
http://www.aiim.org/PDFDocuments/36585.pdf
segurança dos dados empresariais. Estes foram os motivos que levaram a concessionária a
investir em uma solução integrada de gestão de documentos.

Objetivos
• Melhorar o atendimento ao cliente;
• Reduzir o espaço de armazenamento físico;
• Preservar os dados do negócio.

Benefícios
• Acesso instantâneo a informação;
• Melhoria no atendimento ao cliente;
• Melhoria no processo de negócio e fluxo de caixa devido ao fluxo de trabalho
eletrônico;
• Economia de custos com a redução de impressão.

 Serviceline9
A Serviceline trabalha em estreita colaboração com a indústria de serviços de
alimentos. Sua função é verificar a segurança dos eletrodomésticos de acordo com o
Conselho da Segurança da Saúde do Reino Unido. A empresa já possui um organizado
processo de documentação, porém precisa de um sistema eletrônico para centralizar todas
as suas atividades já que conta com um quadro com mais de 173 empregados, dos quais
120 são engenheiros.
Entre os motivos que levaram a organização a adotar o sistema eletrônico de gestão
de documentos estão a redução imediata de espaço de armazenamento físico e as opções de
automatizar o processo de armazenamento.

Objetivos
• Manter o controle de horas de trabalho;
• Melhorar o fluxo de trabalho;
• Cortar a vasta quantidade de arquivos em papel.

Benefícios
• Fácil acesso a todos os documentos;
• Um acervo de documentos;
• Processamento de pedidos mais rápido.

 BUTEC GmbH10
Preparar, organizar e coordenar as tarefas - como a apresentação de emissão de
licenças relativas à proteção ou reciclagem - pode ser muito difícil diante das estruturas
internas de organização de uma empresa. O número crescente de clientes da BUTEC indica
que é preciso lidar com um grande volume de documentos ao longo dos anos.
9
Serviceline. A Document’s Destiny,
http://www.docuware.com/main.asp?sig=sol_ref&lan=en&loc=in?=Serviceline
10
BUTEC GmbH. Knowledge Pool for Consultants,
http://www.docuware.com/main.asp?sig=sol_ref&lan=en&loc=in?=BUTEC+GmbH
 A busca de arquivos em papel tornou-se um problema crescente para os consultores.
Mesmo a criação de um depósito central não foi suficiente para evitar esforços duplicados e
os longos tempos gastos na recuperação de um documento. Tornou-se claro: é necessário
implantar um sistema de gerenciamento de documentos. O presidente da empresa queria
criar um acervo de conhecimentos flexível. Segundo ele, a maioria dos sistemas lá fora,
foram criados para gerir tipos de documentos padronizados, tais como faturas, entrega, etc.
Os critérios que ele estabeleceu para o sistema foi um elevado nível de abertura (de modo a
poder fazer adaptações nas estruturas do gabinete de arquivos de forma independente),
administração simples e diversidade de recursos de pesquisa.

Objetivos
• Reduzir o tempo para fazer pedidos;
• Diminuir o risco de decisões incorretas;
• Melhorar a velocidade no atendimento ao cliente;
• Eliminar o armazenamento físico de documentos em papel.

Benefícios
• Menor espaço de armazenamento físico;
• Maior eficiência;
• Melhor atendimento ao cliente;
• Amplo acesso via Internet.

4.2 Resultado
A partir das informações acima, identificamos os principais objetivos e benefícios
alcançados pelas empresas. A figura 2 relaciona a quantidade de empresas aos principais
objetivos e a figura 3 aos principais benefícios alcançados.
 Fig. 2: Quantidade de empresas por objetos

Fig. 3: Quantidade de empresas por benefícios alcançados

O gerenciamento de conteúdo envolve direta ou indiretamente diversas áreas de

negócio de uma empresa. A tabela abaixo relaciona cada empresa às áreas de negócio
afetadas.

Tabela 2: Empresa por área de negócio afetada

A figura 4 apresenta a distribuição das empresas analisadas por áreas de negócios afetadas
pela utilização do sistema.
 Fig. 4: Quantidade de empresas por área de negócio afetada

Além dos benefícios alcançados por cada empresa com a solução implantada, um
Portal Corporativo poderia oferecer ainda mais benefícios, como a integração dos demais
processos de negócio e serviços da empresa, ferramentas de colaboração, acesso a
aplicativos, análises BI, CRM, entre outros.

5 Conclusão
Este artigo fornece uma contribuição para o entendimento do conceito de EIS
(Enterprise Information Systems) e Portal Corporativo. Apresentando, em parte, como o
Portal Corporativo pode contribuir para o gerenciamento de conteúdo.
Com o estudo apresentado, conclui-se que, todas as empresas estudadas puderam se
beneficiar de forma considerável com a utilização de um sistema para a gestão de
documentos, porém é importante colocar que a escolha do sistema deve ser cuidadosa. É
necessário fazer uma avaliação da solução proposta, pois este será um investimento que
afetará diretamente no sucesso da empresa. O sistema escolhido deve atender bem a
empresa por muitos anos, ser adaptável e ter uma equipe de suporte capaz de responder a
todas as perguntas dos usuários.
Também é necessário o comprometimento dos usuários com a gestão da informação.
Dado que a má gestão pode ter impacto considerável para a empresa.
O grande impacto do uso dessa ferramenta sobre as empresas foi a melhoria no
processo, pois o sistema ajudou a definir um melhor fluxo de trabalho e reduziu o tempo
gasto pelos profissionais na recuperação das informações.
Esse trabalho procurou abordar uma cadeia de valor que ainda possui pontos a
serem explorados, dada à contemporaneidade do tema, qual seja a relação das empresas
com seus profissionais e clientes e os impactos que essa relação potencialmente pode
exercer sobre o restante da cadeia produtiva.
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