Nomor 323/SOP.C.

7/IV/2017
Revisi Ke 00
Berlaku Tgl 03 April 2017

SOP

Standar Operasional Prosedur (SOP)

IDENTIFIKASI KELUHAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN

Ditetapkan
Kepala UPTD Puskesmas Semanding

drg. SULEMI
NIP: 19650330 199203 2 005

PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SEMANDING
Jalan Hayam Wuruk Kecamatan Semanding Telepon (0356) 328144
Email : puskesmas_semanding@yahoo.co.id
TUBAN (62381)
 IDENTIFIKASI KELUHAN PELANGGAN
DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 323/SOP.C.7/IV/2017

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 03 April 2017
Halaman : 1/2
UPTD
drg. SULEMI
Puskesmas
NIP: 19650330 199203 2 005
Semanding

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pelanggan di
Puskesmas Semanding.
2. Tujuan Sebagai acuan tim survei dalam meningkatkan kualitas dan kuantitas
pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Semanding No.
440/084/KPTS/414.103.021/2017 tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur/ 1. Pelaksana pelayanan klinis dan tim survei menerima keluhan dari
Langkah- pelanggan, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran
langkah ataupun melalui pengisian instrumen
2. Tim survei mencatat keluhan dalam buku keluhan pelanggan
3. Tim survei melaporkan keluhan kepada ketua tim mutu pelayanan
4. Ketua tim mutu pelayan mengidentifikasi keluhan
5. Melaporkan hasil evaluasi keluhan kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas melakukan pembahasan terhadap penganan keluhan
dengan semua tim survei
7. Membuat rencana tindak lanjut
8. Melakukan tindak lanjut
9. Keluhan terselesaikan

6. Diagram Alir
Pelaksana pelayanan
klinis dan tim survei
menerima keluhan

Tim survei mencatat keluhan

dalam buku keluhan pelanggan
 Tim survei melaporkan keluhan
kepada ketua tim mutu pelayanan
klinis

Ketua tim mutu pelayan

mengidentifikasi keluhan
pelanggan

Melaporkan hasil evaluasi keluhan

kepada kepala puskesmas

Kepala puskesmas melakukan

pembahasan terhadap penganan keluhan
dengan semua tim survei

Membuat rencana tindak lanjut

Melakukan tindak lanjut

Keluhan terselesaikan

7. Ruang terkait Semua Ruang Pelayanan

8. Rekaman
Tgl. Mulai
Historis No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan

IDENTIFIKASI KELUHAN PELANGGAN DAN

PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 323/SOP.C.7/IV/2017
DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK Tanggal Terbit : 03 April 2017
Halaman : 1/2
UPTD drg. SULEMI
Puskesmas NIP: 19650330 199203 2 005
Semanding

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan tim survei pendaftaran
menerima keluhan dari pelanggan?
2 Apakah Tim survei pelayanan klinis dan tim survei pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di
tiap ruang pelayanan?
3 Apakah Tim survei pelayanan klinis dan tim survei pendaftaran
melaporkan keluhan dari pelanggan kepada ketua tim mutu pelayanan
klinis?
4 Apakah Ketua tim mutu pelayanan klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis dan dari tim survei pendaftaran?
5 Apakah Ketua tim mutu pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
pelanggan juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan?
6 Apakah Ketua tim mutu pelayanan klinis melaporkan semua keluhan
yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas?
7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari ketua tim mutu
pelayanan klinis?
8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan ketua tim
mutu layanan klinis?
9 Apakah Kepala Puskesmas, ketua tim mutu layanan klinis dan semua
tim survei membahas mengenai penanganan keluhan pelanggan?
10 Apakah Kepala Puskesmas, ketua tim mutu pelayanan klinis dan
semua tim survei membuat rencana penanganan terhadap keluhan
pelanggan?
11 Apakah Ketua tim mutu pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan?
12 Apakah Ketua tim mutu pelayanan klinis dan semua tim survei
melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan pelanggan?
13 Apakah Ketua tim mutu pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan
keluhan pelanggan dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan
depan?
Jumlah

………………………………..…………..
Pelaksana / auditor

……………………………………….
NIP: ………………..........................
2/2