MENILAI KEPUASAN PELANGGAN Disahkan oleh

Kepala Puskesmas
No. Kode :
Borong
SPO Terbitan :
No. Revisi :
Tgl. Mulai :
PUSKESMAS Berlaku Yosefina Nirma

BORONG Halaman : 1/2 NIP. 19810805 200604 2 027

1. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan

antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
2. Kebijakan Setiap dalam pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan harus
menerapkan langkah-langkah di bawah ini
3. Ruang lingkup Puskesmas Borong
4. Definisi  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Borong
5. Prosedur a. Petugas Puskesmas memasang kotak saran di ruang tunggu
pendaftaran,
b. Petugas Puskesmas menginformasikan alamat pengaduan,kontak
person,
c. Petugas Puskesmas membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
d. Petugas Puskesmas menampung keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
e. Petugas Puskesmas membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Petugas Puskesmas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
g. Petugas Puskesmas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Petugas Puskesmas setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas
h. Ketua Petugas Puskesmas menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Petugas Puskesmas
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas
j. Petugas Puskesmas mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan petugas
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
 1. Diagram alir
Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang disediakan di
tunggu masing-masing unit
pendaftaran pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan
sekali

Kepala Puskesmas
bersama-sama dengan
tim akriditasi dan
karyawan
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

2. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
3. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
4. Distribusi Koordinator admen.

6. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
PUSKESMAS Berlaku
BORONG Halaman :1

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Petugas Puskesmas memasang kotak saran di
ruang tunggu pendaftaran,
2 Apakah Petugas Puskesmas menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Petugas Puskesmas membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-masing unit
pelayanan
4 Apakah Petugas Puskesmas menampung keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah Petugas Puskesmas membuka kotak saran setiap
akhir bulan,
6 Apakah Petugas Puskesmas mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
7 Apakah Petugas Puskesmas melaporkan hasil rekapan
keluhan dan saran pelanggan kepada Ketua
Petugas Puskesmas setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
8 Apakah Ketua Petugas Puskesmas menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Petugas
Puskesmas merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui
rapat kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Borong, ………………

Pelaksana/Auditor

………..