Técnicas para Gestão de

Conflitos
Profa.Mara Livia
Professora: Mara Lívia Moreira Damasceno
Fevereiro - 2014
 Etapas da Conciliação e da Mediação

Conciliação Mediação

 Planejamento Pré-Mediação
 Abertura Abertura
 Esclarecimento ou investigação Esclarecimentos
 Criação de opções e escolha Resumos
 Lavratura do acordo Aprofundamento do diálogo
Início das conclusões
Acordo ou não
Técnicas da Gestão de
Conflitos
 Técnicas para Autocomposição e
Gestão dos Conflitos

 Preparação do ambiente Declaração de abertura

 Coleta de informações Criação de opções
 Escuta ativa Anotações
 Recontextualização Paráfrase e Resumo
 Questões X Interesses X Sentimentos
 Identificação das propostas implícitas
 Afago ou reforço positivo Sessões individuais – Caucus
 Troca de papéis ou empatia Produção de opções
 Normalidade do conflito
 Acondicionamento das questões e interesses das partes
 Enfoque prospectivo Teste de realidade
 Enfoque nas qualidades Apreciação
 Perguntas abertas
Preparação do ambiente
Posicionamento das partes ao sentar– linguagem não


verbal;
Tipo de mesa e disposição da mesa e das cadeiras:


evitar sentimento de polarização ou rivalidade;

Partes devem se ver e ouvir com facilidade;


Recomenda-se que o facilitador fique equidistante das



partes (manter imparcialidade);

Liderança do mediador: administrar e controlar a


mediação;
Conforto;


Cromoterapia / Música ambiente / Aromas / Agua, café



e chá / objetos.
Posicionamento da mesa
e das cadeiras:
Declaração de abertura
Promoção de estímulos dirigidos às partes afim


de fazer nascer disposição favorável a adesão e a

aceitação da autocomposição.
Momento de estimular a tentativa de


autocomposição.
Deve ser curta: 3 a 4 min.


Dá tempo para que as partes se acalmem.


Declaração de abertura
ACOLHIMENTO:


- Deixe-as bem a vontade;

- Apresente-se e apresente as partes;
- Anote os nomes das partes e os utilize no
decorrer da conciliação ou mediação;
- Avise que irá fazer anotações durante a reunião;
- Chame a parte pela forma que ela indicou;
- Criar sentimento de intimidade e confiança.
Declaração de abertura
Explique o PAPEL DO FACILITADOR:


- Não tem poder de decisão; (Quem decide? Gestão

Superior).
- Imparcial (Diferente de neutro);
- Durante a atuação deve-se passar confiança e
imparcialidade: ao conversar olhe para cada uma das
partes de modo equilibrado e calmo.
- Facilitador da comunicação: educador do processo
de mediação/conciliação, definidor do tom que deverá
ser apresentado durante seu desenvolvimento.
Declaração de abertura
Exemplo – Papel do FACILITADOR:


“Meu papel, neste momento, é de auxiliá-los na

obtenção do acordo. Trabalharei, portanto,
como um facilitador da comunicação, buscando
compreender seus interesses e descobrir as
questões presentes. Em hipótese alguma, irei
induzir alguém a algo que não deseje. O
importante nesse momento é que vocês
construam, em conjunto, o entendimento
necessário”.
Declaração de abertura
Exemplo – Facilitador nada decide:


“Devo lembrá-los que não sou juiz e, portanto,

não irei dar nenhuma decisão em favor de uma
ou outra parte. Minha atuação, portanto, será
desenvolvida de modo imparcial, sempre no
intuito de auxiliá-los a terem uma negociação
eficiente”.
Declaração de abertura
Ressaltar a vantagem da composição amigável


como oportunidade para melhorar o

relacionamento entre as partes e os resultados do
setor.
Exemplo:
“Além de auxiliar na resolução do conflito,
devo lembrá-los que a boa gestão dessa
situação, em geral, pode ser um interessante
meio para aperfeiçoar o relacionamento de
vocês.”
Declaração de abertura
Descreva o procedimento da reunião:


- Informal (nenhuma regra de produção de prova

ou teses jurídicas, sem termos técnicos, nem
vestimentas chiques.)
- Informar o tempo da reunião e remarcação.
- Possibilidade de sessão individual - CAUCUS
Declaração de abertura
ENCORAJAMENTO:


• Elogiar o esforço pela presença;

• Elogiar a disposição na tentativa de construir
solução consensual;
• Falar de experiências anteriores bem sucedidas;
• Normalidade do conflito.
Declaração de abertura
Exemplo de encorajamento:

“Devo elogiá-los, desde já, por estarem

empregando esforços para tentar resolver suas
questões da melhor forma possível, que,
felizmente, em situações semelhantes a que vocês
estão passando, têm obtido bastante êxito.
Declaração de abertura
Busque adesão para que seja assegurada a


confidencialidade sobre o que foi dito pelas

partes durante a sessão
Exemplo:


“Devo lembrá-los de que tudo o que for

aqui dito será mantido em segredo. Assim, como
facilitador não posso ser chamado a servir como
testemunha do que será dito aqui em um
eventual processo administrativo ou judicial”.
Declaração de abertura
Apresente suas expectativas, como facilitador, em


relação às partes. Que eles :

- Trabalhem conjuntamente para tentar alcançar uma
solução;
- Escutem-se sem interrupção e ofensas pessoais
(disponibilizar caneta e papel para anotações);
- Expliquem suas preocupações;
- Escutem a perspectiva da outra parte;
- Tentem seriamente resolver a questão;
- Revelem informações relevantes à outra parte –
Boa-fé.
Declaração de Abertura
Confirme a disposição para participar daquela


reunião, se eles tem perguntas a fazerem e quem

se sente mais a vontade para começar a falar.
• Exemplo:
“Vocês estão de acordo com as regras que
apresentei previamente? Há alguma observação
que vocês desejam fazer?
Alguma dúvida? Quem gostaria de começar a
falar primeiro?”
Declaração de Abertura
Dica: Elabore uma lista de verificação - O


esquecimento de alguns desses pontos pode colocar o

facilitador em uma situação delicada, como por exemplo
ter de explicar regras da mediação após uma das partes
ter incorrido em prática contraproducente.

Não é necessário decorar, pois não pode parecer



artificial. Pode causar tensão desnecessária ao mediador

iniciante.

 *ATIVIDADE: realizar lista com os alunos neste momento.

Coleta de informações
ESCLARECIMENTOS OU INVESTIGAÇÃO.
Consiste em reunir informações com o objetivo


de dar a todos - facilitador e partes – a

oportunidade de ouvir o relato dos fatos e outras
percepções de cada uma das pessoas envolvidas.
Visão geral dos fatos

 Coleta de informações
Como acontece:


- Após ouvir AMBAS as partes;

- Facilitador elabora perguntas para entender o
conflito e busca respostas;
- Deve fazer respeitar o tempo ajustado para
cada;
- Não deve rotular o relato.
Coleta de informações
Exemplo - Não deve rotular:


“segundo sua versão, então...”/ “esse ponto de

vista...”
• Utilizar:
“você pode nos relatar o que ocorreu?” ou
então “o que tem acontecido e como isso tem lhe
afetado?”
 Escuta Ativa
Comunicação – “Comum ação”;


Nada mais é do que ouvir com seriedade e atenção



o relato da parte. Observação permanente do

mediador sobre a comunicação entre as partes, sem
qualquer associação de ideias a fatos ou situações
vivenciados, se abstendo de julgamentos e
avaliações;
Não deve fazer outra atividade simultânea;


Deve olhar diretamente para parte;



Deve fazer pequenas anotações sobre o relato;



Não deve interromper o relato;


Anotações
Na Declaração de Abertura informar que fará


anotações.
Durante a coleta de informações;


Não é para elaborar texto, nem redação;



Destacar os pontos principais;



Tópicos para serem mais esclarecidos ou



lembrados;
Paráfrase e Resumo
Após a coleta de informações;


Paráfrase se faz para uma mensagem que foi dita



de forma irônica ou agressiva;

Resumo se faz para sintetizar a controvérsia


relatada, após ambos falarem;

Evitar passar impressão de parcialidade;


Deve-se indagar às partes sobre a correção do



relato;
Demonstra entendimento e checa nosso


entendimento.
Paráfrase e Resumo
Exemplos de como fazer paráfrase:


- “deixe-me ver se compreendi o que vocês

disseram; se eu entendi bem, vocês
mencionaram que...”
- “deixe-me sintetizar o que eu entendi de tudo o
que foi até dito até agora; em resumo...”
Correção do Resumo
Sobre a correção:


“Vocês estão de acordo com essa síntese dos

fatos?
“Há algo que queiram acrescentar?”
Correção do Resumo
Questão X Interesse X Sentimento
As partes têm a tendência de aglutinar
questões, sentimentos e interesses em uma
grande controvérsia, que lhes parece
extremamente complexa e praticamente
insolúvel.
 Questão X Interesse X Sentimento
QUESTÃO ou POSIÇÃO:
É um ponto controvertido.


É um tópico para discussão passível de ser resolvida na



conciliação ou na mediação.
Tem característica objetiva e não subjetiva.


Exemplos:


- Impressão de um arquivo errado;



- Informação errada que foi repassada;

- Recebimento de material divergente do solicitado;
- Exclusão do nome da parte do SPC
Questão X Interesse X Sentimento
INTERESSE:
Um interesse pode ser definido como algo que cada uma das


partes almeja alcançar ou obter.

No processo de mediação ou conciliação, serão


apresentados os mais variados interesses – independente de

estes serem ou não juridicamente tutelados ou protegidos.
A identificação correta dos interesses em jogo é pressuposto


para a obtenção de uma solução que efetivamente elimine o

litígio.
Questão X Interesse X Sentimento
IDENTIFICAÇÃO DOS SENTIMENTOS
Em todo o processo de mediação ou


conciliação, diversos sentimentos irão ser

manifestados: ressentimento, ódio, frustração,
inveja, ciúmes, medo, mágoa, amor, entre
outros.
Nesse caso, o facilitador deve identificar os


sentimentos para que a parte sinta-se

adequadamente ouvida e compreendida.
Questão X Interesse X Sentimento
VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS
Consiste em não desmerecer e não desvalorizar


o relato do sentimento da parte acerca da lide.

• Devem ser utilizadas expressões tais como:
• “imagino que você esteja muito aborrecido
com o tratamento que lhe foi dado pelo Banco
tal...” ou
• “você deve estar se sentindo frustrada diante
dessa situação toda...”.
Questão X Interesse X Sentimento
VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS
É preciso cautela!


Não significa indicar para a parte que ela tem



razão quanto ao mérito.

A parte não pode confundir:
• validação de sentimentos com concordância com
os sentimentos.

Atividade de Escuta em Quarteto*.

 Criação de opções
(Conciliação)
O melhor é que as partes cheguem sozinhas à


solução do litígio.
Uma solução que pode parecer óbvia ao conciliador,


mas pode não ser considerada realizável pelas partes,

ou não lhes parecer a melhor opção, daí a
importância de incentivar as partes a oferecerem
soluções.
O facilitador deve abrir opções de possíveis soluções


se as partes não as sugerirem.

 Criação de opções
(Conciliação)
Diferente de dar a solução é abrir um leque de opções


para a escolha dos interessados.

• “Eu vi outros setores resolvendo isso por meio de um
planejamento...”
• “Parece haver três direções que podem ser tomadas: ...”
Criação de opções
(Conciliação)
O papel do conciliador é apresentar um leque de


possíveis soluções e também estimular as partes

para pensarem em novas opções para composição
da disputa.
Colher as propostas antes de avaliá-las:


• “Na sua opinião, o que poderia funcionar?”

• “O que você pode fazer para ajudar a resolver
esta questão?”
• “Que outras coisas você poderia tentar?”
 Recontextualização
O facilitador estimula as partes a perceberem a


controvérsia por uma outra ótica, neutra e positiva.

“É o conjunto de circunstâncias em que se produz a
mensagem que se deseja emitir- lugar e tempo, cultura do
emissor e do receptor, etc. - e que permitem sua correta
compreensão” (online).

Exemplo:
- De um contexto de desprezo por parte de um gerente
por não parcelar o débito para um contexto de
impossibilidade legal.
Recontextualização
Identificação de propostas
implícitas
A técnica de resumo pode servir para ressaltar a


apresentação de uma proposta implícita:

• Jorge: “não pretendo pagar nada para o Tiago
– afinal ele não terminou de pintar as paredes da
cozinha”
• Mediação: “Jorge, posso interpretar que o que
você está dizendo no sentido de que pagará o
Tiago se ele terminar de pintar as paredes da
cozinha?”.
Afago ou Reforço Positivo
O afago consiste em uma manifestação positiva


do facilitador a um comportamento elogiável,

eficiente e positivo da parte;
Deve-se elogiar o comportamento não a pessoa.


Busca-se estimular as pessoas a continuarem com



o comportamento ou postura positiva para a

construção de consensos.
Reuniões individuais - Caucus
Para quando houver dificuldade de comunicação


entre as partes;
As partes devem concordar;


O tempo deve ser igual para ambas;



Assegurar confidencialidade;


Deve garantir e manter a imparcialidade;



Depois volta a reunião em conjunto;


Relatar qualidades do outro
Solicitar que as partes descrevam qualidades que


admiram no outro e que relembre bons momentos

que tiveram anteriormente ao conflito.
Apreciação
Troca de papéis ou Empatia
O facilitador, quando necessário, deve tentar fazer


com que as partes se coloquem na posição da

parte contrária e avaliem os motivos da conduta
dela. Se eles também não fariam o mesmo.
Encorajar a pessoa a compreender o ponto de


vista do outro, estimulando a compreensão mútua.

Solicitar ao mesmo tempo para ambos, dando
tempo para reflexão silenciosa.
Troca de papéis ou Empatia
Normalização do Conflito
Em regra, as partes se sentem constrangidas pelo


fato de estarem naquela situação.

Enfatizar que o conflito é um fenômeno natural e



que pode ser uma oportunidade para

aprimoramento da relação.
Acondicionamento das questões e
interesses (Filiação)
A controvérsia deve ir sendo resolvida em partes:


• Primeiro = questões secundárias +

sentimentos e interesses comuns
• Segundo = questões principais +
sentimentos e interesses conflitantes
Enfoque prospectivo
O passado é só referência, não há como modificá-


lo;
Estimula a ideia de que o “passado já passou”;


Alivia o clima de atribuição de culpa;



Estimula a buscar soluções;



Exemplo: “Tendo em vista que vocês sempre



tiveram um bom relacionamento comercial, como

você imagina que, como prestador de serviços,
poderia evitar que uma situação como essa seja
evitada em casos futuros?”
Teste de Realidade
Dever de assegurar que os envolvidos, ao


chegarem a um acordo, compreendam

perfeitamente suas disposições, seus termos, e
que estes devem ser exequíveis, gerando o
comprometimento com seu cumprimento.
 Perguntas Abertas
É uma técnica utilizada para facilitar que todos os fatos sejam
contados pelas pessoas envolvidas sem um direcionamento ou pré-
julgamento do facilitador, e que exigem respostas de inteira
responsabilidade das partes.

Exemplos: “Como? Quando? O que aconteceu? Onde? O que você



acha? Por que que é importante? O que você tem a dizer? O que isso
significa para você? O que você tem a dizer sobre isso? Fale um
pouco sobre o que está sendo relatado. O que você entende por...?”

Refletem a imparcialidade do facilitador e a tentativa de incentivar a



fala e a participação ativa das partes.

A técnica de perguntar aplica-se a todo o
transcurso da reunião
No acolhimento (Quem é você? O que faz? O que
espera da mediação?);
Durante as narrativas (Como foi isso para você?
O que lhe pareceu mais importante? Como você
se sentiu quando...? Pode explicar com outras
palavras?);
Estimular a geração de opções (Como você faria
para...? Que outro procedimento você adotaria?
Como você procederia hoje?);
 A técnica de perguntar aplica-se a todo o
transcurso da sessão
Na tomada de decisão (Que tipo de dificuldades
você enxerga se for decidido que...? O que você
faria se a decisão fosse...? O que representa para
você...?); Teste de realidade.
Na celebração do acordo (Como você se percebe
se acontecer conforme o combinado? Como você
explicará isso para sua filha? Qual será o seu
próximo passo? Como contará isso para os
empregados? Como pensa que seus colegas
reagirão?).
Perguntas Abertas - Metáforas

Perguntas de Exploração: Obtêm dados concretos e



esclarecem as posições. Metáfora da lupa.

Ex: “O que quer, como, quanto, quem mais está
envolvido?”

Perguntas de Entendimento: Auxiliam a identificar

valores e interesses sob as posições e a entender o
contexto. Metáfora da pá.
Ex: “Por quê? Para que? Por que é importante?”
Perguntas Abertas - Metáforas
Perguntas de Discriminação: identificam o


fundamental. Os pontos convergentes e

divergentes. Metáfora da pinça.
Perguntas de Transferência: o que precisa


ser transposto para o acordo. Metáfora do

conta gotas.
O que numa mesa possibilita que ela suporte
o peso dos objetos? Transferir esse potencial
para outro objeto.
 Perguntas Abertas - Metáforas
Perguntas de meta cognição:


Aquelas que permitem conhecer o ponto de vista

dos sujeitos e são feitas no início do processo com o
objetivo de maximizar a eficácia das intervenções e
compreender o ponto de vista de cada participante.
Visão de mundo – lentes construídas pela história
de cada um: cultura, percurso de vida, profissão...
E se ao final um consenso não
for alcançado?

“Se não houver frutos, valeu a beleza das flores.

Se não houver flores, valeu a sombra das folhas.
Se não houver folhas, valeu a intenção da
semente.”
(Henfil)
Bibliografia
SALES, Lilia Maia de Morais, Mediare: Um guia prático para
mediadores. - 3 ed., rev., atual. E ampl. - Rio de Janeiro: Gz ed.,
2010. (p.39-40)

Curso de Técnicas de Conciliação – Justiça Federal. 2ªVara de

Criciúma/SC. E-mail: germano@jfsc.gov.br. Disponível em:
http://www.trf4.jus.br/trf4/upload/editor/dpn_germanoalberton.pd
f