Caso Practico CRM

1.- Un cliente compro en una sucursal un aparato móvil de telefonía celular,

sumando un plan con mil minutos y 4 GB de internet

2.- Luego de tres semanas el plan de internet comenzó a mostrar falencias en su

velocidad, efectuando el cliente constantes llamadas al centro de ayuda al usuario
de la compañía, comprometiéndose la telefonista a verificar la situación y devolver
el llamado a más tardar en 24 horas para dar la solución.

3.- Al no tener respuesta en las 24 horas comprometidas por la operadora, el

cliente comenzó a llamar al Call Center de la empresa de telefonía, contestando
en tres oportunidades operadoras distintas, quienes no tenían registro del reclamo
y del caso.

4.- Ante esta situación el cliente concurrió a una sucursal de la empresa de

telefonía para buscar soluciones, encontrándose con información poco clara del
lugar donde se realizaba la atención al cliente, destacando claramente solo el
lugar para ventas y contrato de nuevos planes.

5. Al efectuar la consulta, fue derivado por el guardia al segundo piso de la oficina,

encontrándose con una sola persona atendiendo los casos de post venta, por lo
que existía una larga fila de personas.

6.-Nuestro cliente finalmente cansado de la espera y la burocracia, prometió

renunciar a su plan de telefonía, saliendo molesto de la oficina.
 Desarrollo

1. Crear una estrategia de acción para crear proyecto de CRM con las 6
etapas de la metodología básica.

I. Con el objetivo de crear un registro común de los problemas asociados al

servicio, se reformulará el CRM existente en la compañía centrado en el
80/20 de las incidencias de los clientes, poniendo énfasis en la solución a
los inconvenientes con la conexión y velocidad del servicio de internet
asociado a los planes.
Para comenzar se implementará la categorización de los requerimientos de
la siguiente forma:

 Incidencias de Navegación
 Facturación y Pagos
 Soporte Técnico
 Otras atenciones

Este nuevo modelo de registro será implementado en los canales de atención

presencial y telefónica de la compañía con el objetivo de poder tipificar de manera
unificada la información en la cuenta de cada cliente. Esto permitirá crear modelos
predictivos en el caso de que una atención se repita de manera reiterada y
ayudará a entregar soluciones específicas y sin la necesidad de que existan
derivaciones innecesarias y molestias para los clientes.
 II. La estrategia de este nuevo modelo estará basada
en la clasificación de los clientes cuando llamen al Call Center, se les
entregará prioridad de atención según antigüedad en la compañía y tipos de
servicios que tengan.
La primera prioridad la tendrán los clientes que tengan servicios
contratados por un plazo superior a 6 meses, después serán prioridad los
clientes que hayan ingresado a la compañía en los últimos 30 días, ya que
las llamadas tempranas podrían ser por dudas al momento de la compra y
eso crea el riesgo de que el cliente desista de la compra, finalmente estarán
los clientes de prepago, para ellos se incentivará la auto atención y
recibirán la atención de un ejecutivo sólo en casos estrictamente
necesarios.
En las sucursales de atención presencial no se hará una clasificación de
este tipo porque podría generar conflictos en el caso de generar esperas
muy extensas donde se haga evidente este modelo de atención que prioriza
a ciertos clientes.

III. Para implementar las nuevas estrategias se realizarán cambios en los

canales de atención asistidos por personas, pero antes se trabajará en la
implementación de una aplicación móvil de auto atención en donde los
clientes puedan hacer consultas sencillas sin ser asistidos por un ejecutivo.
El Call Center contará con ejecutivos distribuidos según la prioridad de
atención de cada cliente, dando énfasis a que la cantidad de ejecutivos que
atiendan contratos siempre sea superior a los que atienden prepago.
Las sucursales de atención presencial cambiaran su layout y unificaran los
puestos de atención sin diferenciar atenciones de venta o post venta.
Los ejecutivos serán re entrenados y todos deberán tener habilidades
técnicas y comerciales, y así puedan resolver tanto problemas asociados a
los servicios y también a la facturación, además recibirán entrenamiento en
habilidades blandas para mejorar la retención de los clientes y también
 puedan generar ventas cruzadas por lo que verán
incrementada su renta en base a las comisiones que recibirán por retención
y ventas cruzadas.

IV. Para comunicar los cambios organizacionales se mantendrá en constante

actualización un intranet llamado “Customer First”, con especial enfoque a
estos cambios donde el foco es el cliente, su experiencia de servicio y la
satisfacción con la atención recibida, estos serán el nuevo foco de la
compañía, junto con estos cambios se enviará una comunicación a los
clientes donde se indique el rediseño de todos los puntos de atención
donde la cercanía sea el mensaje principal.

V. El lanzamiento de los cambios realizados al sistema contará con una

inversión no tan alta debido a que no es un sistema nuevo sólo implica
modificaciones orientadas a las nuevas estrategias de la empresa. El uso
del sistema es a través de una página web que funcionará únicamente
conectada a la red interna de la red de sucursales. Junto con el cambio en
el CRM se implementará un nuevo gestor de filas en donde los clientes
recibirán de manera inmediata respuesta a sus consultas en el caso de ser
muy sencillas y no requieran espera ni la atención de un ejecutivo. También
se implementaran pantallas en donde se eduque a los clientes en canales
de auto atención, también se darán a conocer los canales de pagos y
recargas disponibles, para que los clientes puedan ver durante la espera.

VI. Para confirmar la efectividad de los cambios en cuanto a usabilidad y

estabilidad del nuevo CRM, se realizará un seguimiento periódico en donde
serán citados a reunión representantes de cada área de la compañía que
utiliza la información que en él se están almacenados, así además se
podrán generar las modificaciones que se estimen necesarias en pro de la
mejora continua del sistema y los procesos de atención. Además después
de cada atención los clientes recibirán una encuesta en donde evaluarán la
 atención por parte de los ejecutivos en donde se
medirán los niveles de satisfacción del cliente y la recomendación que
podría hacer de la compañía.

2. Proponer una estrategia nueva para mejorar la atención en las sucursales.

Cuando hablamos de estrategia debemos pensar en un modelo que nos permita

hacer crecer ventas, ingresos, clientes, etc. Para ello debemos pensar en una
estrategia donde el fin sea entregar una experiencia de marca donde el cliente se
identifique y se motive a que cada vez que deba acercarse, ya sea por cualquier
motivo, éste pueda sentir la confianza de que no estará por mucho tiempo y que
su atencion será expedita como también personalizada.

Para ello la estrategia más importante es la capacidad fluida de la atencion, como

lograrlo, a través de incentivos en las sucursales, donde todas tendran una meta
mensual de atención, aquella que la cumpla y llene por lo menos a un 80% de los
atendidos en una pequeña encuesta de satisfaccion se llevará un bono por calidad
en atención.

Además de ésta podemos aplicar los siguientes puntos para mejorar la atencíon:

 Lo primero que se tiene que hacer es mejorar la señalización del

departamento de “Atención a clientes”. Para facilitar su ubicación
proponemos la incorporación de un tótem de informaciones, acompañado
de un promotor, el cual lo ayudara con su inquietud inicial, señalándole el
lugar en donde lo podrán atender.
 También deben implementar más módulos de atención al cliente en el Área
de post venta, para brindar las soluciones que necesarias a todos sus
clientes y que estas obtengan las respuestas oportunas a sus reclamos.
Con esto no solo mejoraremos la rapidez con la que el cliente solucione sus
problemas sino también el trato que recibirá, ya que mientras menos apuro
o estrés tenga el personal, mejor atenderá al cliente.
 En su área de call center, deben implementar un
sistema de CRM, que les ayudara a dar seguimiento a los reclamos que
van dejando sus clientes, este departamento necesita un control y
monitoreo de las actividades que realizan diariamente.
 En la sucursal, debería existir una atención preferencial a las personas que
ya forman parte de su cartera de clientes y así evitar la fuga masiva que
esto pueda significar, podrían entregar soluciones rembolsando el tiempo
que ha perdido el cliente con las dificultades de su plan y deberían haberle
entregado una solución al momento del primer llamado a la central
telefónica, así él no tendría que haber asistido a la tienda.
 Esto podría deberse a la mala capacitación del personal, para esto
deberían tomar medidas de capacitación continua a sus funcionarios.
 3. Proponer acciones de Marketing directo.

Cuando un cliente esta molesto es muy dificil cambiarlo de parecer, por lo que se
recomienda comenzar por encontrar una solucion a su problemática. En este caso
en particular una buena forma de realizar MKT Directo es entregar gratis por 3
meses el sistema de Banda Ancha Movil con un equipo portatil de internet, con el
cual si falla su internet se podrá conectar a este y no perder la conexión a internet
en su teléfono, ya que la mayoria de las veces esa mala conexión se debe a que
los equipos no estan capacitados para un internet tan rapido como el contrarado.

Esto para no generar costo en el equipo de banda ancha, se puede crear una
alianza con la empresa que fabrica estos y con ellos generar una acción de MKT
tanto para la marca como para la compañía de telefonos en cuestión.

Otras opciones pueden ser las siguientes:

 Como estrategia de Marketing Directo, se propone publicidad en redes

sociales agresivas resaltando los atributos del servicio y la experiencia que
el cliente podría tener (una vez reformado nuestro servicio de Post Venta),
esto se llevaría a cabo a través de televisión y redes sociales.
 A su vez se realizarían eventos masivos potenciando la marca y productos
de gama alta nuevos y exclusivos, los cuales se adquieren por medio de
planes.
 Se realizarán intervenciones urbanas para que la gente conozca la marca y
dejar huella e interés en potenciales clientes.
 Realzar las promociones vigentes en base a descuentos por periodo de 6
meses desde el inicio del contrato, aumento en el umbral de megas de
internet y minutos.
 Y como estrategia más importante lograr que
nuestro servicio de post venta sea oportuno, eficiente y entregue una
experiencia positiva al cliente, con un Call center competente y una amplia
sala de Servicio al Cliente en nuestra sucursal física. Y para asegurar
nuestro compromiso con el cliente tanto el Call Center como la Sucursal
tendrán un plazo de respuesta de 24 horas, al sobre pasar el tiempo de
respuesta se realizara un descuento del 30% en su próxima facturación.