GESTÃO DE

PROCESSOS

Giovanna Carranza
GESTÃO POR PROCESSOS

 Consiste em administrar as funções

permanentes como elos de uma corrente
e não departamentos isolados.

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GESTÃO POR PROCESSOS

 Processo – conj. atividades interligadas com

começo, meio e fim.

 Recebe recursos do ambiente e os transforma em

produtos, informações e serviços que são
devolvidos.

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ETAPAS DE TRANSFORMAÇÕES
 Pedido

 Especificações de um produto
 Encomendas
 Matérias Primas
 Produto
 Entrega
 Conta a receber

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GESTÃO POR PROCESSOS
 TIPOS
- Processos centrais

- Processos de apoio

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PROCESSOS CENTRAIS
 Estão relacionados com as transformações de insumos
em produtos destinados a clientes internos ou
externos.

 EX: Desenvolvimento de produtos e serviços, geração e

processamento de pedidos, produção, atendimento

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Processos de Apoio
 Administração Financeira e contabilidade
 Recursos Humanos
 Compras
 Jurídico
 Tecnologia da informação

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 Aprimoramento de processos
- Reengenharia

Resolução de questões:

- Metodologia de mapeamento e
redesenho de processos

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Beneficios:
1. Melhora desempenho atual
2. Reduz custos
3. Reduz falhas de integração
4. Melhor entendimento dos processoas atuais
5. Eliminação do desnecessário

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Ciclo PDCA
 padroniza as informações de controle
 reduz e evita erros lógicos

 facilita o entendimento das informações

 melhora a realização das atividades, e

 proporciona resultados mais confiáveis.

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Etapas:
1. planejamento (Plan): estabelecer objetivos,
metas e os meios para alcançá-los;

2. execução (Do): executar as atividades

propostas no planejamento;

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3. controle/ verificação (Check/Control):
monitora/controla a execução e verifica o grau de
cumprimento do que foi planejado;

4. ação avaliativa (Act): identifica eventuais falhas e

corrige-as, a fim de melhorar a execução.

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01. (CESPE – 2016 – ANVISA – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) O
monitoramento da execução de um processo redesenhado tem por
finalidade identificar novas oportunidades de melhoria.

Gab. C
02. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO
– ADMINISTRAÇÃO) No mapeamento de processos, uma das
ferramentas mais utilizadas é o fluxograma, que possibilita uma visão
geral, demonstra a forma de relacionamento dos elementos, mostra as
entradas e as saídas e favorece a comparação do processo gráfico com
o processo real.

Gab. C
03. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO
ADMINISTRAÇÃO)Na gestão de processos, a menor divisão do trabalho
é a tarefa.

Gab. C
04. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO –
ADMINISTRAÇÃO) Os processos primários de uma organização, quando
agrupados, tendem a traduzir a cadeia de valor da entidade.

Gab. C
05. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO
– ADMINISTRAÇÃO)
Um dos impactos positivos da aplicação de práticas e de tecnologias de
apoio ao gerenciamento de processos de negócio nas organizações é a
agilidade na disponibilização de novos serviços e produtos para os
clientes.

Gab. C
06. (CESPE – 2016 – TCE-SC – AUDITOR DE CONTROLE
EXTERNO – ADMINISTRAÇÃO) Para controlar a qualidade dos
seus processos de serviços, uma organização pode utilizar o
controle estatístico de processos, pelo qual se evidenciam desvios
ou tendências a desvios de processos.

Gab. C
07. (CESPE – 2016 – TCE-SC – AUDITOR DE CONTROLE
EXTERNO – ADMINISTRAÇÃO)O fluxograma, ferramenta
comumente utilizada no mapeamento de processos, facilita a
visualização do processo e evidencia as relações entre seus
elementos ao descrever, graficamente, um processo existente ou um
novo processo proposto.

Gab. C
08. (CESPE – 2016 – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO)O gestor de
processos, no âmbito da administração pública, deve dar atenção
especial àqueles que ultrapassam as fronteiras da instituição, como
ocorre geralmente na execução de políticas públicas.

Gab. C
09. (CESPE – 2016 – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO) Os conceitos
relacionados à gestão de processos organizacionais incluem as técnicas de
brainstorming, melhoria contínua, mapeamento de processos e reengenharia.
Por meio da reengenharia, realiza-se o desenho de fluxogramas das tarefas
e, pelos mapas, é possível promover a medição de custos, resultados e
produtividade.

Gab. E
10. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –
ADMINISTRATIVO) Controle estatístico de processo e amostragem
de aceitação são métodos de verificação da qualidade de uma
amostra de um produto ou serviço.

Gab. C
11. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –
ADMINISTRATIVO) A gestão de processos mantém maior enfoque no
produto ou no serviço oferecido aos clientes da organização, que na forma
pela qual o trabalho é realizado.

Gab. E
12. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –
ADMINISTRATIVO) Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas
passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve escolher o
modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e
que, também, seja mais adequado ao processo em estudo.

Gab. C
13. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –
ADMINISTRATIVO)Uma das etapas para se estudar um processo
produtivo consiste no levantamento detalhado de todas as fases do
trabalho que cada indivíduo executa na organização.

Gab. C
14. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –
ADMINISTRATIVO)As atividades que compõem um processo
podem ser subdivididas em ativas e latentes.

Gab. C
15. (CESPE – 2015 – MPOG – TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR)A
gestão por processo é um modelo transfuncional do negócio em que
se adota uma arquitetura integrada de processos.

Gab. C
16. (CESPE – 2015 – MPOG – TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR) A
melhoria contínua de um processo se baseia na entropia, que é uma das
principais motivações para identificação de necessidades de melhoria e
uma característica própria de todos os sistemas.

Gab. C
17. (CESPE – 2015 – FUB – ADMINISTRADOR) Em uma instituição de ensino, o processo
de atendimento a reclamações de alunos obedece às seguintes etapas:

I apresentação da solicitação;
II recebimento da solicitação do aluno;
III registro da solicitação do aluno;
IV análise da solicitação com base nas normas da instituição;
V elaboração da resposta ao aluno;
VI entrega da resposta ao aluno.

De acordo com essa situação, julgue os próximos itens , relativo à gestão de processos.

O processo descrito pode ser corretamente classificado como processo de suporte.

Gab. E
18. (CESPE – 2015 – FUB – ADMINISTRADOR) Em uma instituição de ensino, o processo
de atendimento a reclamações de alunos obedece às seguintes etapas:

I apresentação da solicitação;
II recebimento da solicitação do aluno;
III registro da solicitação do aluno;
IV análise da solicitação com base nas normas da instituição;
V elaboração da resposta ao aluno;
VI entrega da resposta ao aluno.

De acordo com essa situação, julgue os próximos itens , relativo à gestão de processos.

Caso, na prática, o responsável pela etapa II registre a solicitação do aluno no momento do

recebimento — como forma de agilizar o processo —, a etapa III não agregará valor ao processo.

Gab. C
19. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Em
processos pautados no atendimento a cidadãos, as entradas são
determinadas pelas necessidades da organização que realiza o
processo.

Gab. E
20. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO)
Qualquer atividade que utilize recursos para transformar entradas em
saídas pode ser caracterizada como processo.
Gab. C
21. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) De
acordo com a hierarquia organizacional, as atividades desdobram-se
em processos, que, por sua vez, geram tarefas ou operações.

Gab. E
22. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A gestão
por processos é utilizada nas organizações públicas como uma solução
de integração organizacional capaz de melhorar a qualidade dos serviços
públicos prestados.

Gab. C
23. (CESPE – 2014 – ANATEL – ADMINISTRADOR) Os processos
de suporte caracterizam-se pela entrega de valor ao cliente e pela
formação da cadeia de valor, podendo percorrer organizações
funcionais e departamentos.

Gab. E
24. (CESPE – 2014 – ANATEL – ADMINISTRADOR) O refinamento
sucessivo de processos, conhecido como drill down, desenvolve-se
a partir do contexto mais abstrato, ou macroprocesso, detalhando-o
sucessivamente até a parte mais rica em descrição: a atividade.

Gab. E
25. (CESPE – 2014 – ANATEL – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) O
organograma é a ferramenta que representa o passo a passo de um
processo ou de uma rotina de trabalho.

Gab. E
26. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A
gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de
gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a
cada área funcional da organização.

Gab. C
27. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A
estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário
da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.

Gab. E
28. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Nas
organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de
marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.
Gab. C
29. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Nas
organizações públicas, os processos de atendimento ao cidadão são
considerados de apoio.
Gab. E
30. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Em uma
organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de
pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
Gab. E
31. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) O
mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para
representar macroprocessos, mas não se aplica à representação de
atividades.

Gab. E
32. (CESPE – 2014 – TC-DF – ANALISTA) O analista de processos deve
ter como principal objetivo de atuação a criação, implantação e melhoria
do processo que vai suportar o negócio. É dele a responsabilidade de
formalizar o início, meio e fim das atividades, transformar ou montar o
produto que a empresa venderá e analisar a cadeia de valores, a fim de
determinar a real necessidade de cada um dos seus elos.

Gab. E
33. (CESPE – 2014 – TC-DF – ANALISTA) Os manuais são documentos
elaborados pelo governo para direcionar o andamento dos processos das
empresas privadas.

Gab. E
34. (CESPE – 2014 – TC-DF – ANALISTA) As entradas lógicas de um
processo referem-se a matérias-primas que serão utilizadas na atividade
ou que sejam resultado das operações realizadas nesta atividade.

Gab. E
35. (CESPE – 2014 – CADE – AGENTE ADMINISTRATIVO) A gestão por
processos compreende a seguinte hierarquia decrescente de estágios:
macroprocessos, processos, operações e atividades.

Gab. E
36. (CESPE – 2014 – CADE – AGENTE ADMINISTRATIVO)
Atualmente, a gestão por processos é uma tendência nas
organizações, visto que contribui para o aumento da qualidade e
para a redução de custos dos produtos e serviços.

Gab. C
37. (CESPE – 2014 – CADE – AGENTE ADMINISTRATIVO) Na gestão
por processos, as necessidades dos clientes são traduzidas como
requisitos de processos a serem desenvolvidos pela organização.

Gab. C
38. (CESPE – 2014 – SUFRAMA – ADMINISTRADOR) A gestão de
processos, como norteadora da gestão organizacional, está presente
quando a organização diferencia e agrupa suas atividades de acordo com
seus produtos, resultados e serviços relativos às várias unidades
organizacionais.

Gab. E