ANTECEDENTES:

EL Hotel Portman, fue un hotel lujoso en San Francisco. El cual tenía como objetivo primordial,
ofrecer al mercado una opción de servicio de alta calidad, pero de manera asequible, que
garantizara al cliente una experiencia nueva, la cual se caracteriza por los siguientes acuerdos:

 No hay normas para los clientes

 Los empleados ofrecerán una experiencia memorable por el servicio brindado.
 Debía ser un hogar fuera del hogar
 Debía de ser una oficina fuera de la oficina

También existía un grupo de trabajadores que se los denomino ACP (ayuda de cámara personal)
los cuales tenían un solo fin, que era de asegurarse que le servicio brindado y la experiencia del
cliente sea única, personalizada y jamás antes recibida.

El Hotel Portman tenía dentro de su área de recursos humanos tenia algunas especificaciones o
filosofías las cuales señalaban que para que los clientes estén mejor tratados, debía existir
primeramente buen trato y armonía dentro del personal, otras de sus normas era que debían
mostrar orgullo y confianza en cada uno de los miembros del personal, ser la mejor empresa en
la que van a trabajar, que el personal puede crecer no solo en el ámbito profesional si no
también personalmente, que se sientan cómodos y felices en lo que se desempeñan.

Por otro lado, le daban un cierto grado de respeto eh importancia a sus empleados, los cuales
se especificaban dentro de un manual:

 En este se detallaba que los empleados ya no solo se los conocerá por ese nombre, sino
que son parte de los “asociados”
 Tienen un contrato donde se especifica sus derechos y sus funciones
 Una evaluación trimestral de resultados y una explicación de la misma
 Tenían el derecho de trasmitir su opinión de forma profesional

En Portman, los asociados tienen derechos. De hecho, nuestros asociados tienen un contrato
escrito que les garantiza esos derechos y que es plenamente aplicable en un tribunal de justicia,
no hay necesidad de sindicatos para eso.

En el ámbito de reclutamiento decía Mene, si quieres empleados amables tienes que contratar
gente amable, la amabilidad no se logra con formación y motivación.

Una buena selección era vital para que la estrategia del hotel funciones, es por eso que los ACP
debían:

 Ser amables
 Tener iniciativa
 Se decía que el Hotel buscaba talento NO experiencia
 Actitud positiva, valores, y atención a los detalles

El proceso de reclutamiento fue muy estricto, es por eso que se contrató a Selenction Research
Inc., la cual se encargó de mediante unas rigurosas pruebas, seleccionar a los adecuados para
las funciones necesarias, entre 9000 candidatos que postulaban solo se escogerían los 350
mejores que eran las vacantes necesarias, los cuales tenían un compromiso de permanencia de
al menos un año.

PROBLEMAS

Los principales problemas o problemas centrales , se empezaron a dar por que muchos de los
Asociados no tenían claridad de cómo llevar de manera correcta la filosofía empresarial, lo cual
estaba causando un ambiente incomodo a la hora de trabajar, por lo cual se vieron afectados
algunos puntos, como por ejemplo existía desorden a la hora de tomar decisiones, se perdía
mucho tiempo buscando a las personas, existían muchos conflictos entre asociados y clientes
por el tema del orden, se necesitaba más disciplina por parte de la dirección, todos estos
problemas ocasionaron muchos despidos de personal, lo cual siguió afectando a la organización
por que aumentaba la presión para quienes continuaban.

Los primeros meses se esperaba que las propinan sean favorables, lo cual no fue así, esto se dio
por que el cliente o viajero americano, aun no comprendía ni valoraba en su totalidad el sistema
de los ACP, ya que no sabían cómo utilizar sus servicios ni como retribuirles con propinas, se
intentó tomar una solución la cual estaba dirigida a los clientes, con esto se intentaba explicar a
los clientes el papel de los ACP y a su vez sugiriendo una propina adecuada, lo cual no fue tan
aceptada por los clientes y con el tiempo se la retiro.

Hubo una mala información al momento de contratar los ACP, se les detallo que la mitad de su
trabajo seria ayuda en limpieza y la otra mitad era atender a sus clientes, lo cual no fue así, por
que la limpieza era lo que más tiempo les quitaba, entonces no se podían centrar en el trato al
cliente.

Surgieron problemas dentro de las organizaciones, los ACP no se entendían con los botones, por
ejemplo, decían que no eran rápidos y eficaces al momento de dar una bienvenida a su cliente,
lo cual complicaba su trabajo, lo cual no los hacía sentir cómodos y decían que se sentían como
unos simples criados y no como el grupo fundamental para le estrategia de la compañía.

SOLUCIONES Y ALTERNATIVAS
Los responsables del servicio de habitaciones se reunieron con los supervisores y se propuso un
plan, se escuchó las necesidades y peticiones para poder proponer acciones de mejoras, a lo que
se llegó en implementar el “Plan de Equipos Cinco Estrellas”

 Turno de día, dos ACP cubrirían cada planta. Si la ubicación de la casa por planta en más
de 14 habitaciones se agrega a un ACP al equipo
 Turno de la tarde solamente un ACP cubrir la planta sin importar el nivel de ocupación.
 Turno nocturno cinco ACP cubre todas las plantas.
 De equipos de 5 ACP, los tres más antiguos se garantizarían 40 horas / semana nivel de
ocupación.
 Esta distribución buscaba el compromiso de los asociados con una mayor productividad
de hasta 7 habitaciones en el lugar de 5 que eran las originales.

En el caso del hotel portman se pueden evidenciar diferentes problemas, uno de los principales
es el problema de armonía que había entre los empleados, los ACP flotantes no se los
consideraba como parte del equipo, muchos de los empleados tenían la moral baja, un
rendimiento malo, todo esto era por el incumplimiento de todas las cosas que en un principio
se les prometió, existía muy poca disciplina, ya que no se estaba cumpliendo con muchos
acuerdos que se trataron en el contrato.

El caso de este hotel es un ejemplo claro de cómo las compañías llegan a fracasar por querer
alcanzar grandes proyectos y grandes servicios, provocando un caos interno, porque no se
definió con claridad desde un principio algunos parámetros importantes, es por eso que es
importante contar con una estrategia clara, que se pueda transmitir de la misma forma a toda
la organización, se deben elaborar planes de igual forma, por si talvez uno no funciono como se
espera, se pueda tomar una salida rápida, y no dejarse hundir por las adversidades que se nos
presentan, están claro que en toda compañía o empresa, pueden existir altos y bajos, pero ya
depende de la organización poder salir adelante, es necesario y muy importante, demostrar
seguridad al personal que nos acompaña para que de esta manera ellos se sientan identificados
con sus labores, se sientan parte principal y fundamental de la organización, para que de esta
manera el trabajo lo tomen como parte de su crecimiento profesional y a la vez una motivación
para crecer como personas, y no solo sea una rutina aburrida de todos los días, es bueno
desarrollar mejor planes de entrenamiento, buscar mejores alternativas de compensación eh
incentivos, como lo mencione antes esto ayuda en la motivación y en el sentimiento de
pertenencia y deseo de comprometerse a seguir siendo parte de la empresa.
 FACULTAD: CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ASIGNATURA: ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

TÍTULO: HOTEL PORTMAN

AUTOR: RICARDO GARCIA

FECHA: 12/09/2018