MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
Kepala Puskesmas
Perawatan Menawi
Pemerintah
Kabupaten Tanda Tangan :
Kepulauan Yapen
Marthen Sembai, S.Kep
NIP. 196210311987031011

PENGERTIAN :  Pasien adalah : seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal
 Pasien internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
 Pasien eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pasien adalah; proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Perawatan Menawi.
TUJUAN : Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan
yang harmonis
KEBIJAKAN : Setiap dalam pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan harus
menerapkan langkah-langkah di bawah ini
RUANG : Puskesmas Perawatan Menawi
LINGKUP
PROSEDUR : a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu
pendaftaran,
b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak
person,
c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan
g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal
bulan dan atau menjelang rapat puskesmas
h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali pada saat rapat Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas
j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi
dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat
DIAGRAM ALIR :
Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang di sediakan di
tunggu masing-masing unit
pendaftaran pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim keluhan pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama

menyampaikan hasil Ketua Tim Akreditasi
rekapan keluhan pelanggan merencanakan pertemuan khusus
kepada Kepala Puskesmas dalam membahas keluhan
sebulan sekali pelanggan

Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
Kepala Puskesmas pertemuan rapat dan tindak
bersama-sama dengan lanjutnya dengan menggunakan
tim akriditasi dan format tindak lanjut perbaikan
karyawan dan pencegahan yang
menindaklanjuti terdokumentasi
sesuai perencanaan
hasil rapat
REFERENSI : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
DOKUMEN :  Prosedur tindakan perbaikan
TERKAIT  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
DISTRIBUSI : Koordinator Admin

REKAMAN HISTROSI PERUBAHAN

NO. YANG DIRUBAH ISI PERUBAHAN TANGGAL MULAI
DIBERLAKUKAN
 MENILAI KEPUASAN PASIEN
No. Dokumen :

No. Revisi :
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit :
Puskesmas
Perawatan Menawi Halaman :

Tidak
No. Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di
ruang tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran
setiap akhir bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,
surat, SMS / kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan
keluhan dan saran pelanggan kepada
Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan
dan atau menjelang rapat Puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali pada
saat rapat Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim
Akreditasi merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan
pelanggan atau melalui rapat kerja
Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan
hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi
11. Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama
dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat

CR = ................%

Aitiri, .............................................2018
Pelaksana / Auditor

( ....................................................... )