SEMINAR MANAJEMEN BIAYA

REACTION PAPER
Customer Profitability Analysis: Challenges and New Direction

Oleh:
KELOMPOK-3
Devinda Sari 1610536018
Dwi Kiki Intan Sari 1610536021
Tisa Tantri 1610536033
Annisa Ghasanni Y. 1610536049

JURUSAN AKUNTANSI INTAKE DIII

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2018
 Customer Profitability Analysis: Challenges and New Direction

Arah baru dalam dunia bisnis mulai terlihat sejak adanya revolusi digital yang dimulai
sejak tahun 1980 dan terus berkembangan sampai saat ini. Arus informasi yang semakin cepat
membuat banyak perubahan di dunia, terutama dalam dunia bisnis. Lingkungan bisnis menjadi
kompleks dan menantang. Sehingga persaingan diantara pelaku bisnis semakin ketat dengan
adanya akses informasi yang cepat oleh pelanggan maupun pesaing.

Orientasi perusahaan di era globalisasi dan era informasi ini telah beralih Customer
Oriented. Perusahaan yang paling mampu memenuhi kebutuhan pelanggan maka akan menang
di pasar. Untuk itu diperlukan sebuah kreativitas bagi manajemen untuk terus berinovasi agar
terus memberikan kepuasaan terhadap pelanggan dengan strategi-strategi bisnisnya. Semakin
banyak pelayanan yang di berikan kepada pelanggan tentu semakin banyak biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan, lalu sejauh mana biaya ini dapat menghasilkan laba bagi
perusahaan, karena orientasi perusahaan adalah bagaimana untuk terus meningkatkan laba.

Dari penjelasan diatas maka lahirlah arah baru dari manajemen biaya, yaitu Customer
Profitability Analysis (CPA) atau Analisis Profitabilitas Pelanggan. Menurut Bochler (2002:657)
CPA adalah sebuah pendekatan dalam manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan
manfaat dari pelayanan kepada konsumen tertentu atau tipe pelanggan untuk meningkatkan
profit perusahaan secara keseluruhan.

Lalu, Siapakah Pelanggan yang Profitable? Menurut Kottler, Leong dan Tan
pelanggan yang menguntungkan adalah rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke
waktu menghasilkan arus pendapatan yang melebihi jumlah yang dapat diterima dari arus biaya
yang keluar untuk menjual dan melayani pelanggan tersebut.

Akuntansi manajemen tradisional gagal memberikan informasi semacam ini karena

mengumpulkan informasi mengenai produk individual. Sedangkan fokus utama CPA adalah
pada pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan dari keuntungan dari transaksi tertentu (Kottler,
1999). Dari perspektif akuntansi manajemen strategis, dua tujuan mendasar dari CPA adalah
untuk mengidentifikasi biaya penanganan konsumen (pola perilaku pemesanan dan pembelian
segmen yang berbeda) dan aktivitas non value added yang dapat digunakan untuk mengurangi
biaya (cost leadership Strategy) atau untuk membedakan produk perusahaan (strategi
diferensiasi). Ini menunjukkan bahwa CPA terkait dengan ABM.

Mengukur profitabilitas pelanggan merupakan proses yang terlihat mudah, namun cukup
sulit. Pembebanan biaya pelayanan dilakukan dengan menggunakan pendekatan Activity Based
Costing system. Pendekatan ini digunakan sebagai improvisasi sistem tradisional. Jadi ABC
merupakan suatu metode biaya yang membebankan biaya ke aktivitas kemudian, akan
dibebankan ke produk atau jasa berdasarkan jumlah aktivitas yang dikonsumsi oleh suatu produk
atau jasa tersebut.

Selain biaya, hal lain yang perlu menjadi pertimbangan dalam melakukan CPA adalah
adanya perbedaan kontribusi pendapatan terhadap laba dan adanya perbedaan tingkat pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Ada beberapa fitur utama dari analisis profitabilitas pelanggan
yang dapat membedakannya dari analisis lain, yaitu:
1. Entire value chain. CAP memangkas semua biaya dari semua bagian yang potensial
dalam rantai nilai.
2. Multiple transaction. Analisis ini lebih berfokus pada banyak transaksi pelanggan
daripada single transaksi.
3. Multiple product. Analisis ini lebih fokus pada pembelian produk yang beragam oleh satu
pelanggan daripada satu produk dibeli oleh banyak pelanggan.
4. Customer spesific costs. Analsis ini menghubungkan biaya dengan pelanggan tetapi tidak
dihubungkan secara spesifik untuk produk, pelayanan, departmen, atau area geografis.
5. Aggregate or narrow focus. Analisis ini dapat dilaksanakan pada tingkat yang lebih
tinggi. Fitur ini membutuhkan banyak perubahan dalam sistem akuntasi manajemen.

Implementasi CPA dikatakan berhasil terletak pada menjaga hubungan dengan konsumen
yang telah ada untuk mempertahankan keuntungan. Timbul sebuah pertanyaan, Bagaimana
mengembangkan pendapatan dan biaya pelanggan yang dapat dipercaya? Masalah ini
menjadi sebuah tantangan dalam mengembangkan informasi profitabilitas pelanggan. Selain itu
masalah yang paling umum ditemukan manajemen dalam melakukan CPA adalah masalah
sistem. Masalah sistem ini meliputi software, cara mengatur dan mempertahankan informasi,
serta masalah keandalan dan pemeliharaan sistem yang digunakan. Menurut beberapa manajer,
masalah ini memakan waktu penyelesaian yang lebih lama dibandingkan analisis akuntansi
manajemen lainnya. Hal ini karena adanya kebutuhan untuk mengakumulasi pertukaran
informasi antar fungsi bisnis dan antar wilayah geografis bisnis tersebut.

Agar CPA yang dilakukan oleh perusahaan dapat berjalan lancar dan dapat diandalkan,
maka perusahaan harus menyelesaikan kendala-kendala yang timbul dari setiap tantangan di atas
dengan tepat.