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Welcome Tourists !
Chaque année, environ 500 000 touristes étrangers fréquentent la Charente-Maritime. Un touriste
étranger dépense 1,5 à 2 fois plus qu’un Français et privilégie les hébergements marchands.
Sa durée de séjour est globalement plus importante que celle des clientèles françaises.
La fréquentation des hébergements marchands du département par les touristes étrangers
représente chaque année 1,3 million de nuitées.
Pourtant, la fréquentation étrangère de la Charente-Maritime reste inférieure à celle des départements
de la façade Atlantique. La progression enregistrée dans le département est irrégulière et influencée par
des événements conjoncturels : elle varie selon les nationalités.
Il s’agit donc d’analyser les comportements et les spécificités de chaque nationalité.
Ni guide exhaustif, ni dictionnaire, cette nouvelle édition Welcome Tourists ! a pour ambition de vous
fournir des outils qui vous aideront à mieux capter, accueillir et fidéliser les clientèles étrangères.

OPart* des touristes étrangers en Charente-maritime

15% 15% Les Britanniques


et les Allemands
Français représentent 50%
du marché étranger.
Etrangers Les Espagnols sont
des clients émergents
85% à séduire.

* en nombre de nuitées dans les hébergements marchands (hôtels, campings, gîtes de France)
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O Des clientèles qui dépensent plus que les Français


Comparaison des dépenses par jour et par personne pour les 5 nationalités et la clientèle française

O Des comportements qui changent


Nbre de nuitées - 8%
900 000 854 058
Q Hôtellerie :
800 000 • une progression de 8% en
700 000 % Evolution 4 ans, notamment en haute
2004/2007 saison (+ 16%)
600 000 • un développement marqué
de la fréquentation en avant
500 000
saison (+ 4%)
400 000 Q Hôtellerie de plein air :
0%
300 000 • une baisse de la fréquentation
244 648
3% étrangère de 9% en 4 ans
200 000 • une diminution moins marquée
120 429 - 7% sur les ailes de saison (- 1%) que
100 000 41 877 sur la haute-saison (- 11%)
0
Q Meublés gîtes de France :
Avant Haute Après Arrière • un recul de 29% réparti sur
Saison Saison Saison Saison l’ensemble de la saison
Au total sur l’année 2007 : 1 261 012 nuitées
avec une évolution de - 6% entre 2004/2007
A retenir
pour aller + loin...
Quelques définitions
• Des couples retraités en avant
• Avant saison : avril à juin saison
• Haute saison : juillet et août • Des familles avec enfants
• Après saison : septembre en haute saison
• Arrière saison : janvier à mars
et d’octobre à décembre • Une utilisation très répandue
• Ailes de la saison : l’avant et l’après saisons d’Internet quelle que soit la saison
• Nuitées / fréquentation : statistiquement, • Une clientèle difficile à fidéliser
l’unité de mesure de la présence des touristes du fait d’une très forte sollicitation
est la « nuitée », soit une nuit passée par une par les destinations concurrentes,
personne en dehors de sa résidence habituelle.
Le calcul du nombre de nuitées définit la nationales ou internationales.
fréquentation
• Primo visiteur : touriste séjournant pour la HPlus d’informations sur :
première fois sur un territoire
www.observatoire.en-charente-maritime.com
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Welcome Tourists !
...afin de conquérir et fidéliser les clientèles étrangères

Pour chaque nationalité, Welcome Tourists ! propose :


• deux pages d’explications sur la fréquentation et le comportement de chaque clientèle étrangère
• deux pages détachables sur l’attitude à adopter et le vocabulaire adapté

Les Britanniques p5à8


Les Néerlandais p 9 à 12
Les Allemands p 13 à 16
Les Espagnols p 17 à 20
Les Belges p 21 à 23

Welcome Tourists ! contient également des suggestions et pistes d’actions à mettre en oeuvre,
ainsi que des informations pratiques sur les partenaires à votre disposition pour développer
votre activité.

Suggestions et pistes d’actions p 24 et 25


Informations pratiques p 26 et 27

A découvrir dans Welcome Tourists !


Les Britanniques : une clientèle fidèle, consommatrice
d’Internet pour organiser son séjour
Les Néerlandais : 70% de primo visiteurs en haute saison
Les Allemands : 80% de cadres en avant saison
Les Espagnols : une fréquentation qui progresse
de + 23% depuis 2004
Les Belges : 25% dépensent 70 € par jour
et par personne en haute saison
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[ ...fidèles à la Charente-Maritime ]
Les Britanniques, qui comprennent 4 nationalités (les Anglais, les Ecossais, les Irlandais du Nord et les
Gallois), aiment montrer qu’ils connaissent bien la France. Ils ont l’esprit ouvert et s’intéressent surtout
à l’art de vivre à la française, à la culture, aux paysages et au patrimoine. Ils sont ravis de respecter des
traditions telles que la sieste, l’apéritif, les repas de longue durée... avec du vin et du fromage !
Mais les Britanniques ont leurs propres habitudes : une tasse de thé anglais est la bienvenue.
Elle pourrait même les aider à se sentir plus à l’aise.
Contrairement au cliché de froideur et de réserve, les Britanniques sont aimables et polis. En revanche,
il faut les encourager : ils ne feront pas les premiers pas, mais ils seront étonnés et heureux si vous le faites.
Les Britanniques sont un peu sur leur garde en France, parce qu’ils craignent d’être regardés de haut :
à vous de prouver qu’ils ont tort !

O Approche par saison Les chiffres clés


Nbre de nuitées +12% > 1ère clientèle
300 000 289 900
étrangère
de la Charente-Maritime
% Evolution
250 000 2004/2007 > 464 100 nuitées
en 2007
200 000
> +17%
entre 2004 et 2007
150 000 +23%
103 200
100 000 +41%
52 300
• Une progression de plus de 20% en
50 000 avant et après saisons
- 3%
• Une baisse du poids de la haute
25 000
saison, au profit de l’avant et de l’après
18 700 saisons
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

O Approche par mode d’hébergement Insulaire = 36%


Hébergements Littoral = 58%
privilégiés : Intérieur = 6%
• Forte progression pour les îles et le
littoral
• Hôtellerie : une progression • Les îles plébiscitées en haute saison
de la fréquentation de 20% en 4 ans pour l’hôtellerie de plein air
• Hôtellerie de plein air : + 17% en 4 ans, • Une progression de 25% pour
soit 50 000 nuitées supplémentaires l’hôtellerie en Pays Rochelais
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> Qui sont-ils ? > Motivations


- Une proportion importante - La recherche de la plage et du soleil, en famille
de cadres en avant et haute saisons - La découverte de la culture « à la française »
- Une forte présence d’habitués (petits villages, restaurants traditionnels)
- Les visites à des parents et /ou amis
> Organisation du séjour
- Une forte utilisation d’Internet > Activités
- Une utilisation du transport aérien - Des visites découvertes dans tout
(phénomène des « low cost ») le département, notamment l’intérieur
- Une forte tendance à « s’installer » - La découverte de la diversité culturelle
(résidence secondaire personnelle - La gastronomie, notamment pour les
ou hébergement chez des parents clientèles d’avant saison
ou amis)
Les points à améliorer...
Les dépenses (par jour et par personne)
. L’accueil
Forte dépense en avant saison :
. L’hygiène
. La pratique des langues
étrangères
. Le rapport qualité-prix
(cette clientèle y est très sensible)

A retenir
pour aller + loin...
un site Internet dans la culture
• Faites
du pays (et non un site français traduit)
• Proposez des city break / short break
et services induits (location de matériel
pour des séjours de courte durée)
• Mettez en place des prestations de
service « all inclusive » (tous les
services proposés pour du court séjour)
• Intégrezles Britanniques résidant en
Charente-Maritime dans vos réseaux
professionnels. Ils seront également
des acteurs de l’accueil et des
apporteurs de marchés
• Proposezdes séjours linguistiques
aux anglais voulant s’installer dans le
département

N°60 N°61 N°62 N°63 N°64


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Lexique à détacher

. Dans les magasins


Les Britanniques apprécient un accueil chaleureux, Ils sont moins disposés à manger des huîtres, des
mais ils ne veulent pas se sentir harcelés. Ils préfèrent escargots et des cuisses de grenouilles et ils n’aiment
flâner. pas du tout les abats, les tripes et les boudins.
Ils aiment les choses représentatives de leur vision de la Ils aimeraient avoir plus de légumes et un choix plus
France, par exemple des t-shirts rayés, un béret... large pour les végétariens.
Après les vacances, ils rapportent chez eux des pro- . A l’hôtel
duits qui proviennent de la région visitée, notamment Ils sont attirés par la qualité des paysages et le
des fromages, saucissons et vins. climat de la France. La situation de l’hôtel est donc
. A table un critère important de leur choix.
Ils s’intéressent à ce qu’ils mangent et sont parfois La plupart de Britanniques choisissent des hôtels
un peu exigeants. Ils aiment discuter des repas (mets deux ou trois étoiles.
et vins) avec les professionnels. Ils apprécient beaucoup la décoration « à la française».
Le pain, le fromage et le vin leur semblent embléma- Ils aiment bien avoir un petit-déjeuner copieux et, si
tiques de la France. possible, « traditionnel anglais » (avec oeufs, toasts, etc).
Ils sont bien informés sur le vin, ils apprécient les vins
régionaux et les AOC.

Mots expressions utiles/Useful words and phrases


Salutations /Greetings Quand serez-vous When will
Bienvenue Welcome ouvert ? you be open ?
Bonjour (en général) Hello Une heure (1 h) One o’clock
Bonjour (le matin) Good morning 1 h 15 quarter past one
Bonjour (l’après-midi) Good afternoon 1 h 30 half past one
Bonsoir Good evening 1 h 45 quarter to two
Au revoir Goodbye Orientation /Directions
Politesse / Courtesies Ici / Là Here / There
S’il vous plaît Please Gauche / Droit Left / Right
Merci (beaucoup) Thank you (very much) En haut / En bas Up / Down
De rien You’re welcome Avant / Après Before / After
Excusez-moi, Pardon Excuse me Où est / sont... Where is / are...
Comment allez-vous ? How are you ? La sortie / l’entrée the exit / the entrance
Très bien, merci Very well, thank you Les toilettes the toilets
Communiquer / Interacting Le guichet bancaire the bank machine
Puis-je vous aider ? Can I help you ? Transactions / Transactions
Pourriez-vous parler Could you speak more Argent Money
plus lentement ? slowly, please ? Acheter / Payer Buy / Pay
Je ne comprends pas I don’t understand Combien pour... / How much for.../
Oui / Non Yes / No Cela coûte combien ? How much does it cost ?
Parlez-vous Français / Do you speak French / Bon marché / Cher Cheap / Expensive
Anglais / Allemand / English / German / Compter / Counting
Espagnol ? Spanish ? Un, deux, trois, quatre, one, two, three, four,
Bon / Mauvais Good / Bad cinq, six, sept, huit, five, six, seven, eight,
Chaud / Froid Hot / Cold neuf, dix, onze, douze nine, ten, eleven, twelve
Le temps/ les horaires /Time / schedules
Heures d’ouverture Opening hours Can I help
Tôt / tard
A quelle heure /
Early / Late
What time /
you ? Welcome
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Au restaurant/At the restaurant Dans les magasins/In the shops
Accueil / Welcome Conseils / Advice
Combien êtes-vous ? How many are you ? Je regarde / flâne seulement
Fumeur ou non-fumeur ? Smoking or non-smoking ? I’m just looking / browsing
Suivez-moi, s’il vous plaît Follow me, please Voulez-vous essayer ?
Would you like to try it on ?
Menu / Menu Puis-je l’essayer ? Can I try it on ?
Avez-vous choisi ? Have you chosen ? Voici les cabines d’essayage
Spécialité régionale Regional speciality Here are the fitting rooms
Qu’est-ce que c’est Voulez-vous un paquet-cadeau ?
le/la...? What is the...? Would you like that gift-wrapped ?
Puis-je /
Pourrions-nous avoir ? Could I / we have ? Vêtements / Clothes
J’aimerais / Pull /Jumper Chemise /Shirt
Nous aimerions... I / We would like... Pantalon /Trousers Veste /Jacket
Chaussettes /Socks Chaussures /Shoes
Boissons / Drinks Jupe /Kirt Robe /Dress
Un verre A glass Chapeau /Hat T-shirt /T-shirt
Une bouteille A bottle Lunettes de soleil /Sunglasses
Un apéritif An aperitif Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Une carafe d’eau A jug of water Which size / colour are you looking for ?
Vin rouge Red wine
Vin blanc White wine Couleurs / Colours
Vin rosé Rosé Bleu /Blue Rouge /Red Jaune /Yellow
Café Coffee Beige /Beige Marron/ Brown Roux/ Russet
Thé Tea Rose /Pink Mauve/ Purple Orange/ Orange
Au lait With milk Noir/ Black Blanc /White
Chocolat chaud Hot chocolate
Nourriture / Food A l’hotel/At the hotel
Viande Meat Chambre Room
Volaille Poultry Bagages Luggage
Boeuf... Beef... Clé Key
...bleu ... very rare
...saignant ...rare Réservations /Bookings
...à point ...medium rare Avez-vous des chambres disponibles ?
...bien cuit ...well done Do you have any rooms available ?
Steack-frites Steak and chips Désolé, nous sommes complets
Jambon Ham Sorry, we are full
Pain Bread Nous avons une chambre... We have a...
Fromage Cheese - Simple / Single room
Œufs Eggs - double / Double room
Salade composée Mixed salad - avec des lits jumeaux... / Twin room
Légumes Vegetables avec salle de bain ...With en-suite
Fruits de mer Seafood baignoire /Bath
Poisson Fish douche disponible /Shower available
Huîtres Oysters C’est pour combien de nuits ?
Moules marinières Mussels marinières * For how many nights ?
(* cooked with white wine and shallots) C’est à quel nom ?
Mouclade Mussels with cream Under which name ?
Plateau de fromages Cheeseboard Pouvez-vous épeler votre nom ?
Dessert Dessert Could you please spell your name ?
Salade de fruits Fruit salad
Glace Ice cream Repas / Meal
Petit-déjeuner /Breakfast
Payer / Paying Déjeuner /Lunch
Voulez-vous autre chose ? Would you like anything else ? Dîner /Dinner
L’addition The bill / cheque. Le petit-déjeuner est-il compris ?
Est-ce que vous prenez Is breakfast included ?
/ acceptez...? Do you take / accept... ?
Nous acceptons We do accept
Nous n’acceptons pas We do not accept
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[ ...des voyageurs par tradition ]


Les Néerlandais sont des anglo-saxons et aiment la ponctualité. Ils parlent souvent 2, voire 3 langues,
le Français étant la 3ème langue après l’Anglais. Grands voyageurs par tradition, leur ouverture sur le monde
leur permet d’appréhender depuis longtemps les cuisines étrangères... On trouve chez eux une multitude
de restaurants issus des 5 continents. La qualité et la préservation de l’environnement sont des préoccupations
constantes aux Pays-Bas. Leurs exigences en matière de propreté et d’hygiène sont fortes. Les Néerlandais
considèrent la France comme une destination assez chère. Pour ces adeptes de la nature et du grand air,
l’hébergement le plus convoité est le camping. Ils apprécient beaucoup les équipements proposés, en particulier
les piscines. Le vélo est un moyen de locomotion pour tous. Ils souhaitent pouvoir circuler en deux roues en
toute sécurité, avec notamment des espaces dédiés à ce mode de transport. Ils aimeraient découvrir un peu plus
notre patrimoine, à condition de pouvoir le faire dans leur langue ou au moins en anglais. Une des sources
d’agacement des Néerlandais est la suffisance des Français. En revanche, ils font confiance au savoir -faire
français, surtout en matière de vin et de service au restaurant. Il ne faudrait pas les décevoir...

O Approche par saison Les chiffres clés


Nbre de nuitées > 2ème clientèle
300 000 -17% étrangère
262 400 de la Charente-Maritime
% Evolution
250 000 2004/2007 > 322 400 nuitées
en 2007
200 000
> -16%
150 000
entre 2004 et 2007

100 000 • Une baisse de la fréquentation en haute


-16% saison de 17%, soit 50 000 nuitées
50 000 42 500 de moins qu’en 2004
+2%
• Une après saison qui progresse, en hôtellerie
25 000 16 100 -37% comme en hôtellerie de plein air
1 400
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

Insulaire = 39%
O Approche par mode d’hébergement
Littoral = 56%
Hébergement
privilégié : Intérieur = 5%

• Baisse de fréquentation marquée


dans l’Ile de Ré et dans le Pays
• Hôtellerie de plein air : baisse de la
fréquentation Royannais, en hôtellerie de plein air
sur 4 ans de 22% en avant saison et de 17% en
• Augmentation soutenue
haute saison de la fréquentation hôtelière sur le littoral
• Hôtellerie : une progression de 10% en 4 ans, (6 000 nuitées réalisées en 2007)
soit 12 000 nuitées enregistrées en 2007
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> Qui sont-ils ? > Motivations


- Une clientèle jeune en haute saison - Le plein air et le camping (avec des services
- Une forte proportion de professions de qualité et un fort taux d’équipement)
intermédiaires et d’employés en - La recherche du soleil et de la mer
haute saison
- Une forte présence de primo visiteurs, > Activités
surtout en haute saison - L’utilisation des infrastructures proposées
par l’hébergeur (peu de mobilité)
> Organisation du séjour
- Une forte anticipation et des réservations
longtemps à l’avance, notamment Les points à améliorer...
en haute saison . la pratique des langues étrangères
- Une prise de décision qui s’appuie sur les
. la qualité de l’accueil
conseils de parents/amis et d’expériences
. Le rapport qualité-prix
récupérées sur Internet
. la connaissance de la culture
- Une information et des réservations qui se
font autant par le biais d’Internet que par néerlandaise
le recours aux agences de voyage

Les dépenses (par jour et par personne) A retenir


Un niveau de dépense peu élevé :
pour aller + loin...
• Ils’agit d’une clientèle très difficile
à fidéliser (baisse de fréquentation
marquée malgré un taux de primo
visiteurs fort), exigeante, qui sait
voyager, comparer et s’informer.
• Valorisez la proximité de la nature
et les grands espaces
• Focalisez-vous sur les couples séniors
retraités, pour les fidéliser et
développer l’avant saison
• Pensez que la notion de sécurité et de
respect du contrat est importante

N°50 N°51 N°52


11
/ Lexique
Lexique à détacher

. Dans les magasins Mettez en valeur le service du vin, ainsi que le


Les Néerlandais apprécient un accueil agréable et un professionnalisme des serveurs. Expliquez les mets :
conseil professionnel. Ils n’aiment pas attendre. les Néerlandais font entièrement confiance au savoir-
Ils sont sensibles aux marques et aux produits faire français ; la traduction des menus est fortement
durables. Ils aiment disposer d’un large assortiment appréciée. L’hygiène doit être irréprochable.
et sont très attentifs au rapport qualité prix. . A l’hôtel
. A table Les Néerlandais sont discrets, courtois et respectueux
Le petit déjeuner est copieux. Le déjeuner (12 h-13 h) des engagements. Ils souhaitent la même chose en
est assez semblable à un petit déjeuner. Le dîner (très retour (l’hébergement en camping est plus sollicité
tôt, 19 h) est le repas principal. Les Néerlandais que l’hôtellerie traditionnelle). Globalement, ils
aiment manger dans des restaurants variés et dé- aiment le confort et demandent de grands lits.
couvrir de nouvelles senteurs. Ils souhaitent disposer Le petit déjeuner doit être copieux.
d’un large choix de pains. Le plateau de fromages Sont appréciés : le pain au blé complet saupoudré
doit proposer aussi un très large assortiment. Evitez de flocons de chocolat, les pains au chocolat, les
les abats (ou alors, prévenez...). La viande doit être produits laitiers, les oeufs, la charcuterie et en bois-
bien cuite, sans trace de sang. Les légumes cuits et les son, le thé, le café et le lait
pommes de terre sont appréciés.

Mots expressions utiles/Useful words and phrases


Salutations / Hallo Quand serez-vous Wanneer
Bienvenue Welkom ouvert ? bent u open ?
Bonjour (en général) Hallo Une heure (1 h) Een uur
Bonjour (le matin) Goedemorgen 1 h 15 Kwart over een
Bonjour (l’après-midi) Goedemiddag 1 h 30 Half twee
Bonsoir Goedenavond 1 h 45 Kwart voor twee
Au revoir Tot ziens Orientation / Richting
Politesse / Beleefdheid Ici / Là Hier/ daar
S’il vous plaît Alstublieft Gauche / Droit Links/rechts
Merci (beaucoup) Hartelijk dank En haut / En bas Hoog/laag
De rien Graag gedaan Avant / Après Ervoor/erna
Excusez-moi Excuseerd u mij Où est / sont... Waar is/zijn...
Comment allez-vous ? Hoe gaat het met u ? La sortie / l’entrée Uitgang/ingang
Très bien, merci Heel goed dank u Les toilettes De toiletten
Communiquer / Communiceren Le guichet bancaire De pinautomaat
Puis-je vous aider ? Kan ik u helpen ? Transactions / Transacties
Pourriez-vous parler Kunt u iets Argent Geld
plus lentement ? langzamer praten ? Acheter / Payer Kopen/betalen
Je ne comprends pas Ik snap u niet Combien pour... / Hoe duur is het../
Oui / Non Ja/Nee Cela coûte combien ? wat kost het ?
Parlez-vous Français / Spreekt u frans / Bon marché / Cher Goedkoop/duur
Anglais / Allemand / engels/ duits / Compter / Tellen
Espagnol ? spans ? Un, deux, trois, quatre, Een, twee, drie, vier,
Bon / Mauvais Good/slecht cinq, six, sept, huit, vijf, zes, zeven, acht,
Chaud / Froid Heet/koud neuf, dix, onze, douze negen, tien, elf, twaalf
Le temps/ les horaires / Tijd/planning
Heures d’ouverture Openingstijden Kan ik
Tôt / tard Vroeg/laat u helpen ? Welcome
A quelle heure / Hoelaat/
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Au restaurant/In het restaurant Dans les magasins/In de winkel
Accueil / Welkom Conseils / Advies
Combien êtes-vous ? Met hoeveel personen bent u ? Je regarde / flâne seulement
Fumeur ou non-fumeur ? Roken of niet roken ? Ik kijk even rond / rondkijken
Suivez-moi, s’il vous plaît Volgt u mij maar alstublieft Voulez-vous essayer ?
Wilt u het aanpassen ?
Menu / Menu Puis-je l’essayer ? Magi k het passen ?
Avez-vous choisi ? Heeft u een keus gemaakt ? Voici les cabines d’essayage
Spécialité régionale Regionale specialiteit Zijn er paskamers
Qu’est-ce que c’est Voulez-vous un paquet-cadeau ?
le/la...? Wat is het...? Wilt u het ingepakt hebben ?
Puis-je /
Pourrions-nous avoir ? Kan ik / we hebben ? Vêtements / Clothes
J’aimerais / Pull /Trui Chemise /Shirt
Nous aimerions... Ik / Wij willen... Pantalon /Broek Veste /Jasje
Chaussettes / okken Chaussures /Schoenen
Boissons / Drinks Jupe /Rok Robe /Jurk
Un verre Een glas Chapeau /Hoed T-shirt /T-shirt
Une bouteille Een fles Lunettes de soleil /Zonnebril
Un apéritif Een aperitief Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Une carafe d’eau Een karaf water Welke maat/ kleur zoekt u ?
Vin rouge Rode wijn
Vin blanc Witte wijn Couleurs / Kleuren
Vin rosé Rose Bleu /Blauw Rouge /Rood Jaune /Geel
Café Koffie Beige /Beige Marron/ Bruin Roux / Roodachtig
Thé Thee Rose /Roze Mauve/ Paars Orange / Oranje
Au lait Met melk Noir/ Zwart Blanc /Wit
Chocolat chaud Warme chocolademelk
Nourriture / Eten A l’hotel/In het hotel
Viande Vlees Chambre Kamer
Volaille Gevogelte Bagages Baggage
Boeuf... Biefstuk... Clé Sleutel
...bleu ... Zeer doorgebakken
...saignant ...Rauw Réservations / Reserveringen
...à point ...Medium Avez-vous des chambres disponibles ?
...bien cuit ...Doorgebakken Heft u nog kamers beschikbaar ?
Steack-frites Biefstuk en frites Désolé, nous sommes complets
Jambon Ham Sorry wij zijn vol
Pain Brood Nous avons une chambre... Wij hebben een...
Fromage Kaas - Simple / Eenpersoonskamer kamer
Œufs Eieren - double / Tweepersoons kamer
Salade composée Gemengde salade - avec des lits jumeaux... / Twin kamer
Légumes Groenten avec salle de bain ...Met badkamer
Fruits de mer Zeevruchten baignoire /Bad
Poisson Vis douche disponible /Douche beschikbaar
Huîtres Oesters C’est pour combien de nuits ?
Moules marinières Mosselen Voor hoeveel nachten ?
Mouclade Mosselen met crème C’est à quel nom ?
Plateau de fromages Kaasplankje Onder welke naam ?
Dessert Toetje Pouvez-vous épeler votre nom ?
Salade de fruits Fruit salade Kunt u u naam spellen ?
Glace Ijs
Repas / Eten
Payer / Betalen Petit-déjeuner /Ontbijt
Voulez-vous autre chose ? Wilt u nog iets anders ? Déjeuner /Lunch
L’addition De rekening. Dîner /Diner
Est-ce que vous prenez Accepteerd u / Le petit-déjeuner est-il compris ?
/ acceptez...? accepteerd... ? Is het ontbijt inbegrepen ?
Nous acceptons Wij accepteren
Nous n’acceptons pas Wij accepteren geen
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[ ...des cadres attentifs au rapport qualité-prix ]


Les Allemands sont respectueux de l’environnement et des personnes. Polis et organisés, ils vous seront
reconnaissants de leur réserver le même traitement ! Pensez à leurs exigences en matière d’hygiène,
de propreté et de ponctualité.
L’art de vivre à la française et la convivialité sont des valeurs recherchées. Les Allemands s’intéressent
beaucoup aux particularités de chaque région française et apprécient les spécialités locales. Ils aiment
approfondir leur connaissance de la France en visitant de nouveaux sites : c’est pour cette raison qu’ils
sont peu fidèles à la Charente-Maritime et qu’ils ont une forte tendance à la mobilité.
Ils pratiquent régulièrement la randonnée pédestre et le cyclotourisme.
La caricature de l’Allemand, formaliste et efficace jusqu’au ridicule, n’a plus lieu d’être. Il ne faut pas oublier
que l’Allemagne a été le centre intellectuel de la poésie et de la philosophie. Ne les sous-estimez pas !

O Approche par saison Les chiffres clés


Nbre de nuitées > 3ème clientèle
étrangère
-12% % Evolution de la Charente-Maritime
150 000 2004/2007
123 200 > 192 700 nuitées
en 2007
100 000
> -9%
entre 2004 et 2007
50 000 +4%
42 700 • Une fréquentation en hausse de 4%
-14%
25 000 en avant saison depuis 2004
24 000 -11%
• Une baisse marquée de la fréquentation
2800 en haute saison ( - 12% sur 4 ans,
0
soit une perte de 17 000 nuitées)
Avant Haute Après Arrière
Saison Saison Saison Saison
O Approche par zone

O Approche par mode d’hébergement


Insulaire = 63%
Hébergements
privilégiés : Littoral = 33,5%
Intérieur = 3,5%
• Maintien de la fréquentation de
• Hôtellerie de plein air : une avant saison de plus l’hôtellerie de plein air dans la zone
en plus prisée (6 000 nuitées supplémentaires en insulaire
4 ans), à l’inverse de la haute saison (- 13%, soit une
diminution de 17 000 nuitées) • Diminution régulière et constante de
la fréquentation hôtelière dans la zone
• Hôtellerie : une baisse régulière de la fréquentation
insulaire, mais également sur le littoral
en 4 ans (- 20% en 4 ans, soit 23 500 nuitées
enregistrées en 2007)
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> Qui sont-ils ? > Motivations


- Une clientèle d’âge mûr avec une forte - Le balnéaire (le climat, la mer et la qualité
proportion de cadres en haute saison de l’environnement)
- Des habitués très présents en haute saison - L’offre culturelle

> Organisation du séjour > Activités


- Une utilisation d’Internet à toutes les - Les activités nature : balade, vélo...
étapes de l’organisation du séjour
- Une attention portée aux conseils des Les points à améliorer...
parents ou amis
. la qualité de l’environnement
- Une fidélité aux guides reconnus
(par exemple l’ADAC) . le respect des engagements
. la qualité de l’accueil

A retenir
pour aller + loin... Les dépenses (par jour et par personne)

• Ils’agit d’une clientèle de plus en plus


Une clientèle qui
difficile à conquérir (attirée par les
dépense mais
offres de l’est de l’Europe, en particulier
dont le pouvoir
pour les plus jeunes)
d’achat a baissé
• Prenez en compte le besoin croissant fortement et qui
de considération et d’attention est très attentive
• Ciblez les séniors fidèles,
attirés par au rapport
un environnement protégé et de qualité qualité-prix

• Répondez à la demande de sobriété,


de confort, mais également de meilleur
rapport qualité-prix

N°40 N°41
15
/ Lexique
Lexique à détacher

. Dans les magasins


Les Allemands aiment bénéficier d’un accueil aimable Les fromages à pâte dure sont à favoriser.
et authentique. Ils raffolent des gâteaux et viennoiseries.
Ils veulent pouvoir compter sur du personnel Ils n’aiment pas «la nouvelle cuisine» et sont sensibles
disponible lorsqu’ils en ont besoin. Ils n’hésitent pas à un bon rapport qualité/prix.
à demander un conseil ou un avis si nécessaire.
L’aide apportée doit être professionnelle. . A l’hôtel
Ils recherchent le confort, dans un lieu propre, bien
. A table géré et agréable.
Ils aiment avoir une grande variété de pains différents, Ils apprécient un grand choix de pains et de charcu-
ainsi que des pains individuels. terie pour le petit-déjeuner.
Ils apprécient de disposer d’un large choix de charcu- Ils affectionnent le bien-être en général : tout ce que
terie (plutôt à base de porc) et de saucisses. vous pouvez offrir en rapport avec leur confort et leur
Ils achètent plutôt des produits biologiques et sont santé sera très apprécié.
plus attirés par les produits dont ils connaissent la Ils aiment les ambiances simples et décontractées,
provenance. mais avec un service très professionnel.

Mots expressions utiles/Nützliche Wörter, Ausdrücke


Salutations / Grüße Quand serez-vous
Bienvenue Herzlich Willkommen ouvert ? Wann öffnen Sie ?
Bonjour (en général) Guten Tag Une heure (1 h) Ein Uhr
Bonjour (le matin) Guten Morgen 1 h 15 Viertel nach Eins (Uhr)
Bonjour (l’après-midi) Guten Tag 1 h 30 Mittel nach Eins (Uhr)
Bonsoir Guten Abend 1 h 45 Viertel vor Zwei (Uhr)
Au revoir Auf Wiedersehen Orientation / Richtungen
Politesse / Höflichkeiten Ici / Là Hier / Da
S’il vous plaît Bitte Gauche / Droit Links / Rechts
Merci (beaucoup) Danke (schön) En haut / En bas Oben / Unten
De rien Bitte / Gern geschehen Avant / Après Vor / Nach
Excusez-moi Entschuldigen-Sie mich Où est / sont... Wo ist / sind...
Comment allez-vous ? Wie geht es Ihnen ? La sortie / l’entrée Der Eingang / Der Ausgang
Très bien, merci Sehr gut, danke Les toilettes Die Toiletten
Communiquer / Kommunikation Le guichet bancaire Der Geldautomat
Puis-je vous aider ? Kann Ich Ihnen helfen ? Transactions / Geschäfte
Pourriez-vous parler Können Sie bitte etwas Argent Geld
plus lentement ? langsamer sprechen ? Acheter / Payer Kaufen / Zahlen
Je ne comprends pas Ich verstehe nicht Combien pour... /
Oui / Non Ja / Nein Cela coûte combien ? Wie viel kostet es ?
Parlez-vous Français / Sprechen Sie Französisch / Bon marché / Cher Günstig / Teuer
Anglais / Allemand / Englisch/ Deutsch / Compter / Zählen
Espagnol ? Spanisch ? Un, deux, trois, quatre, eins, zwei, drei, vier,
Bon / Mauvais Gut / Schlecht cinq, six, sept, huit, fünf, sechs, sieben, acht,
Chaud / Froid Heiß / Kalt neuf, dix, onze, douze neun, zehn, elf, zwölf
Le temps/ les horaires / Die Zeiten / Die Zeitpläne
Heures d’ouverture Öffnungszeiten Kann Ich
Tôt / tard Früh / Spät Ihnen helfen ?
A quelle heure / Um wie viel Uhr Welcome
16
Au restaurant/Im Restaurant Dans les magasins/
Accueil / Empfang In den Geschäften
Combien êtes-vous ? Wie viele sind Sie ? Conseils / Ratschläge
Fumeur ou non-fumeur ? Raucher oder Nichtraucher ? Je regarde / flâne seulement
Suivez-moi, s’il vous plaît Folgen Sie mir, bitte Ich schaue nur
Voulez-vous essayer ?
Menu / Menu Möchten Sie es gern anprobieren ?
Avez-vous choisi ? Haben Sie ausgewählt ? Puis-je l’essayer ? Kann ich es anprobieren ?
Spécialité régionale Regionale Spezialitäten Voici les cabines d’essayage
Qu’est-ce que c’est Hier sind die Ankleidekabinen
le/la...? Was ist....? Voulez-vous un paquet-cadeau ?
Puis-je / Kann ich / Soll ich es Ihnen als Geschenk einpacken ?
Pourrions-nous avoir ? Können wir haben ?
J’aimerais / Ich möchte / Vêtements / Bekleidung
Nous aimerions... Wir möchten gern... Pull /Pulli Chemise /Hemd
Pantalon /Hose Veste /Jacke
Boissons / Getränke Chaussettes / Socken Chaussures /Schuhe
Un verre ein Glas Jupe /Rock Robe /Kleid
Une bouteille eine Flasche Chapeau /Hut T-shirt /T-shirt
Un apéritif ein Aperitif Lunettes de soleil /Sonnenbrille
Une carafe d’eau eine Karaffe Wasser Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Vin rouge Rotwein Welche Größe / Farben suchen Sie ?
Vin blanc Weißwein
Vin rosé Roséwein Couleurs / Farben
Café Kaffee Bleu /Blau Rouge /Rot Jaune /Gelb
Thé Tee Beige /Beige Marron/ Braun Roux / Rot-braun
Au lait Mit Milch Rose /Rosa Mauve/ Lila Orange / Orange
Chocolat chaud Heiße Schokolade Noir/ Schwarz Blanc /Weiß
Nourriture / Essen
Viande Fleisch A l’hotel/Im Hotel
Volaille Geflügel Chambre Zimmer
Boeuf... Rindfleisch... Bagages Gepäck
...saignant ...blutig Clé Schlüssel
...à point ...medium
...bien cuit ...durch Réservations / Reservierungen
Steack-frites Steak mit Pommes-Frites Avez-vous des chambres disponibles ?
Jambon Schinken Haben Sie verfügbare / freie Zimmer?
Pain Brot Désolé, nous sommes complets
Fromage Käse Tut mir leid, wir sind ausgebucht.
Œufs Eier Nous avons une chambre... Wir haben ein...
Salade composée Gemischter Salat - Simple / Einzelzimmer
Légumes Gemüse - double / Doppelzimmer
Fruits de mer Meeresfrüchte - avec des lits jumeaux... / Zweibettzimmer
Poisson Fisch avec salle de bain ...mit Badezimmer
Huîtres Austern avec salle d’eau... mit Dusche verfügbar
Moules marinières Muscheln gekocht C’est pour combien de nuits ?
in Weißwein und Schalotten Für wie viele Nächte ?
Mouclade Muscheln mit Sahnesoße C’est à quel nom ?
Plateau de fromages Käseplatte Auf welchen Namen ?
Dessert Nachtisch Pouvez-vous épeler votre nom ?
Salade de fruits Obstsalat Können Sie bitte Ihren Namen
Glace Eis buchstabieren ?
Payer / Zahlen Repas / Mahlzeiten
Voulez-vous autre chose ? Darf es noch etwas sein ? Petit-déjeuner /Frühstück
L’addition Zahlen / Die Rechnung Déjeuner /Mittagessen
Est-ce que vous prenez Nehmen Sie / Dîner /Abendessen
/ acceptez...? Akzeptieren Sie...? Le petit-déjeuner est-il compris ?
Nous acceptons Wir nehmen Ist das Frühstück inbegriffen ?
Nous n’acceptons pas Wir nehmen keine
17

[ ...des découvreurs à fidéliser ]


Les Espagnols apprécient une grande souplesse pour les horaires de repas. Contrairement aux Européens
du nord, ils déjeunent et dînent très tard.
Les Espagnols ont le sens de la fête et tutoient facilement. En revanche, ils tiennent à être considérés
comme des clients : il ne faut donc pas chercher à être trop familier. Ils attendent un accueil chaleureux
et personnalisé. Leur parler en espagnol, connaître un peu leur culture et leur pays est important :
l’Espagne se divise en régions (Andalousie, Catalogne, Pays Basque, etc.) et les différences entre régions
sont parfois considérables. Ils sont fiers de leur gastronomie, donc ne la dénigrez pas ! Ce sont des clients
indépendants et de « dernière minute », qui découvrent seuls leur destination. Ils viennent en France pour
le tourisme urbain, les découvertes culturelles, le shopping et la visite de la famille ou d’amis. Ils possèdent
un bon pouvoir d’achat et dépensent facilement. Des clients idéaux à saisir !

O Approche par saison Les chiffres clés


Nbre de nuitées > Une clientèle
25 000 émergente et dynamique
+23%
% Evolution > 36 900 nuitées
20 800 2004/2007
20 000 en 2007
> + 24%
15 000
entre 2004 et 2007

+51%
10 000 • Une progression de la fréquentation
8 300 en haute saison, mais aussi sur les ailes
- 6% de saison
5 000 +33% • Une évolution de la fréquentation plus
4 700
3 100 marquée en avant et après saisons qu’en
haute saison
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

O Approche par mode d’hébergement Insulaire = 18%


Hébergement Littoral = 55,5%
privilégié :
Intérieur = 26,5%
• Une progression de la fréquentation
• Hôtellerie : une clientèle fidèle à l’hôtellerie moins marquée dans l’intérieur
(+ 17% en 4 ans, soit 3 000 nuitées supplémen- • Une zone littorale qui attire de plus
taires) et une très forte progression en avant saison en plus la clientèle espagnole
• Hôtellerie de plein air : 4 100 nuitées • Une forte progression pour l’hôtellerie,
supplémentaires en haute saison en 4 ans, soit dans les zones de La Rochelle et
13 500 nuitées en 2007 l’Ile de Ré
18

> Qui sont-ils ? > Motivations


- Un profil de clientèle similaire à celui - Un intérêt pour le tourisme urbain
dégagé à l’échelle nationale : et le tourisme culturel
une population jeune, 45-49 ans,
urbaine, CSP intermédiaires, CSP+, > Activités
séniors dynamiques - Des visites culturelles
- Un taux de primo visiteurs important - Un tourisme urbain, plutôt dans les villes
du littoral
> Organisation du séjour
- Des réservations peu anticipées Les points à améliorer...
(choix de dernière minute), même en
haute saison . La qualité des plages
- La place prédominante d’Internet dans . La pratique des langues étrangères
l’organisation des séjours, avec une
proportion importante de réservation
en ligne
Les dépenses (par jour et par personne)
- Des contacts également avec les OTSI

A retenir Une clientèle


pour aller + loin... qui dépense peu
(35€ à l’échelle
nationale) malgré
• Il s’agit d’un marché en expansion le mode d’hébergement
(caractérisé par une remontée des privilégié
clientèles le long de la façade
Atlantique) et d’une clientèle
qui n’est pas encore « fixée »,
mais dont le taux d’intention de
retour est faible
• Cette nouvelle clientèle est plutôt
aisée, mais très attentive à ses
dépenses
• Jouez sur l’intérêt marqué pour le
tourisme urbain balnéaire
• Utilisez la mer, le soleil, la chaleur
et des références au patrimoine
comme atouts pour votre promotion
• Utilisez des images fortes et
représentatives plutôt que des mots,
pour convaincre cette clientèle de
venir ou revenir

N°30 N°31
19
Lexique à détacher

. Dans les magasins Ils sont impressionnés par les professionnels de


Les Espagnols apprécient d’être pris en charge, vous la restauration. C’est, pour eux, un métier qu’ils
pouvez donc aller vers eux. respectent s’il est bien fait. Ils aiment la cuisine
Le contact doit être professionnel. simple, authentique et copieuse, mais de bonne
Quelques petits mots en espagnol leur font plaisir. qualité. Les Espagnols sont habitués à manger plus
. A table tard que nous.
Proposez des plats à base de poissons et de fruits de Ils aiment avoir de l’huile d’olive sur la table pendant
mer : selon eux, il n’y a pas assez de restaurants qui les repas.
proposent ce type de plats dans les régions côtières. . A l’hôtel
Ils ne sont pas habitués aux desserts. Les Espagnols résident majoritairement à l’hôtel
Mettez en avant les fromages et les vins français. pendant leur séjour.
Proposez un plateau de différents fromages et une Ils viennent souvent en famille : pensez donc à ce
carte des vins régionaux. que vous pourriez offrir pour mieux accueillir les
Les Espagnols n’apprécient pas la viande crue ou enfants.
saignante. Expliquez-leur la différence entre toutes Ils attendent un service professionnel et de haute
les formes de cuisson. qualité.

Mots expressions utiles /Palabras, expresiones ùtiles


Salutations /Saludos Quand serez-vous
Bienvenue Bienvenido ouvert ? Cuando abre usted ?
Bonjour (en général) Ola Une heure (1 h) A la una
Bonjour (le matin) Buenos dias 1 h 15 A la una y cuarto
Bonjour (l’après-midi) Buenas tardes 1 h 30 A la una y media
Bonsoir Buenas noches 1 h 45 A las dos menos cuarto
Au revoir Adiós Orientation /Orientación
Politesse / Cortesìa Ici / Là Aquí / Allí
S’il vous plaît Por favor Gauche / Droit Izquierda / Derecha
Merci (beaucoup) (Muchas) gracias En haut / En bas Arriba / Abajo
De rien De nada Avant / Après Antes / Después
Excusez-moi Perdóname Où est / sont...? ¿ Dónde está / estan...?
Comment allez-vous ? ¿ Cómo está usted ? La sortie / l’entrée La salida / entrada
Très bien, merci Muy bien, gracias Les toilettes Los servicios
Communiquer /Comunicación Le guichet bancaire El cajero automàtico
Puis-je vous aider ? ¿ Puedo ayudarle ? Transactions / Transacción
Pourriez-vous parler ¿ Podría usted hablar más Argent Dinero
plus lentement ? despacio, por favor ? Acheter / Payer Comprar / Pagar
Je ne comprends pas No entiendo Combien pour... / ¿ Cuánto para ... /
Oui / Non Si / No Cela coûte combien ? Cuánto cuesta esto ?
Parlez-vous Français / ¿ Habla usted francés / Bon marché / Cher Barato / Caro
Anglais / Allemand / inglés / alemán / Compter / Contar
Espagnol ? español ? Un, deux, trois, quatre, uno, dos, tres, cuatro,
Bon / Mauvais Bueno / Malo cinq, six, sept, huit, cinco, seis, siete, ocho,
Chaud / Froid Caliente / Frio neuf, dix, onze, douze nueve, diez, once, doce
Le temps/ les horaires /Tiempo / horarios
Heures d’ouverture Horas de apertura ¿ Puedo
ayudarle ?
Tôt / tard
A quelle heure /
Temprano / Tarde
¿ A qué hora /
Welcome
20
Au restaurant/En el restaurante Dans les magasins/En las tiendas
Accueil / Acogida Conseils / Consejo
Combien êtes-vous ? ¿ Para cuantas personas ? Je regarde / flâne seulement
Fumeur ou non-fumeur ? ¿ Fumador o no fumador ? Sólo estoy mirando
Suivez-moi, s’il vous plaît Sígame, por favor Voulez-vous essayer ?
¿ Quiere usted probarlo ?
Menu / Menú Puis-je l’essayer ? ¿ Puedo probarlo ?
Avez-vous choisi ? ¿ Ha elegido usted ? Voici les cabines d’essayage
Spécialité régionale Especialidad regional Aquí están los probadores
Qu’est-ce que c’est Voulez-vous un paquet-cadeau ?
le/la...? ¿ Qué es el ... ? ¿ Quiere usted un envuelto para su regalo ?
Puis-je / ¿ Podría /
Pourrions-nous avoir ? podríamos haber...? Vêtements /Ropa
J’aimerais / A mi me / Pull /Jersey Chemise /Camisa
Nous aimerions... nos gustaría ... Pantalon /Pantalón Veste /Chaqueta
Chaussettes /Calcetines Chaussures /Zapatos
Boissons / Bebidas Jupe /Falda Robe /Vestido
Un verre Un vaso Chapeau /Sombrero T-shirt /Camiseta
Une bouteille Una botella Lunettes de soleil /Gafas de sol
Un apéritif Un aperitivo Quelle taille / couleur cherchez-vous ?
Une carafe d’eau Una jarra de agua ¿ Cuál es su talla / Que color busca usted ?
Vin rouge Vino tinto
Vin blanc Vino blanco Couleurs / Colores
Vin rosé Vino rosado Bleu /Azyl Rouge /Rojo Jaune /Amarillo
Café Café Beige /Beige Marron/ Marrón Roux/ Rojizo
Thé Té Rose /Rosado Mauve/ Morado Orange/Naranja
Au lait Con leche Noir/ Negro Blanc /Blanco
Chocolat chaud Taza de chocolate
Nourriture / Comida A l’hotel/En el hotel
Viande Carne Chambre Habitación
Volaille Aves Bagages Equipaje
Boeuf... Carne de vaca... Clé Llave
...saignant ...poco hecha
...à point ...en su punto Réservations /Reservación
...bien cuit ...hecha Avez-vous des chambres disponibles ?
Steack-frites hecha Filete con ¿ Tiene usted algún cuarto disponible ?
patatas fritas Désolé, nous sommes complets
Jambon Jamón Lo siento, estamos completos
Pain Pan Nous avons une chambre...
Fromage Queso Tenemos un cuarto...
Œufs Huevos - Simple / Solo
Salade composée Ensalada - double /Doble
Légumes Verduras - avec des lits jumeaux... / Gemelo
Fruits de mer Mariscos avec salle de bain ...Con cuarto de baño
Poisson Pescado baignoire /Baño
Huîtres Ostras douche disponible /Ducha disponible
Moules marinières Mejillones la marinera C’est pour combien de nuits ?
(preparados con vino blanco, echalotes y perejìl) ¿ Para cuantas noches ?
Mouclade Mejillones con crema C’est à quel nom ?
Plateau de fromages Tabla de quesos ¿ A qué nombre es ?
Dessert Postre Pouvez-vous épeler votre nom ?
Salade de fruits Ensalada de frutas ¿ Podría usted por favor deletrear su nombre ?
Glace Helado
Repas / Comida
Payer / Pagar Petit-déjeuner /Desayuno
Voulez-vous ¿ Quisiera usted Déjeuner /Almuerzo
autre chose ? algo más ? Dîner /Cena
L’addition La cuenta Le petit-déjeuner est-il compris ?
Est-ce que vous prenez
/ acceptez...? ¿ Se aceptan... ? ¿ Està incluido el desayuno ?
Nous acceptons Aceptamos
Nous n’acceptons pas No aceptamos
21

[ ...la convivialité n’a pas de prix ]


Les habitants du « Plat Pays » sont des gens particulièrement chaleureux et attendent un accueil aussi
agréable que possible. Ils connaissent bien la France et apprécient ses richesses culturelles. Les citadins
adorent les grands espaces qui manquent beaucoup chez eux.
Le sens de l’hospitalité est une notion très importante pour eux. En les accueillant, il est nécessaire de
saisir leurs spécificités, tant culturelles que linguistiques, et d’y apporter une réponse individualisée.
Les Belges sont adeptes du tourisme balnéaire. Ils aiment la gastronomie et l’art de vivre qu’ils vont
retrouver dans des villages de charme et de caractère.
Ils sont pragmatiques, gais et conviviaux mais sont très exigeants quant à la qualité des prestations
offertes. Une bonne hygiène et la sécurité doivent leur être assurées.

O Approche par saison


Les chiffres clés
Nbre de nuitées > 4ème clientèle
125 000
+5% étrangère
105 600 % Evolution de la Charente-Maritime
2004/2007
100 000 > 153 200 nuitées
en 2007
75 000 > +3%
entre 2004 et 2007

50 000
-9% • Une progression rapide de la fréquentation,
28 100 +16% en haute saison comme en après saison
25 000 • Un fort développement de la fréquentation
15 400 +26%
en arrière saison
4 100
0
Avant Haute Après Arrière O Approche par zone
Saison Saison Saison Saison

O Approche par mode d’hébergement Insulaire = 52,5%

Hébergements Littoral = 38%


privilégiés : Intérieur = 7%
• Un intérêt de plus en plus marqué
• Hôtellerie : environ 1 client sur 3 privilégie un pour les îles aux dépens du reste
hébergement hôtelier. Une clientèle qui reste attachée à du département
la haute saison, mais plébiscite de plus en plus l’avant et • Une forte progression de la
l’après saisons fréquentation de l’hôtellerie dans
• Hôtellerie de plein air : une progression marquée l’Ile de Ré et le Pays Rochelais
en haute saison (+3%) et également en après saison
(+16%). Une clientèle qui plébiscite de plus en plus
les îles aux dépens du littoral
22

> Qui sont-ils ? > Motivations


- Une clientèle d’âge mûr plutôt aisée - Essentiellement le balnéaire (le climat,
(CSP +) la mer et la qualité de l’environnement)
- Une très faible proportion de primo - Egalement l’offre culturelle
visiteurs en avant saison (36%), à
l’inverse de la haute saison (60%) > Activités
- Les balades à pied ou à vélo
> Organisation du séjour - Les visites découvertes
- Une utilisation d’internet à toutes - Les activités balnéaires (plage, repos)
les étapes de l’organisation du séjour
- Une attention toute particulière Les points à améliorer...
aux conseils des parents et amis
. La qualité des plages
. Le respect des engagements
A retenir . La qualité et la convivialité
pour aller + loin... de l’accueil

• Il s’agit d’une clientèle urbaine


à la recherche d’espace et d’un Les dépenses (par jour et par personne)
environnement sauvegardé et
protégé. Elle plébiscite pour cela Une clientèle qui dépense, du fait des
modes d’hébergements privilégiés :
l’espace Atlantique
• Les durées de séjour sont
supérieures à la moyenne
nationale (10 contre 5,6 jours)
• La tendance est plus marquée
qu’à l’échelle nationale concernant
l’attrait pour l’hôtellerie
• Mettez tout en œuvre pour
satisfaire leur besoin de
convivialité. Le contact humain
est primordial
• Valorisez l’image « Gastronomie +
terroir + bon vivant »

N°20 N°21 N°22


23

. Dans les magasins


Les Belges aiment un accueil chaleureux et convivial. Les Belges sont souvent très connaisseurs en vin,
Il faut les mettre à l’aise. Ils n’apprécient pas par- qu’ils apprécient, mais la bière est aussi présente
ticulièrement le “baratin” du vendeur, mais seront pendant les repas.
sensibles à des conseils de professionnel. Les Belges sont les plus épicuriens des touristes
Ils aiment les relations gaies mais efficaces, ainsi européens.
que le beau et le travail bien fait.
Les Belges ont la poignée de main facile : ne leur . A l’hôtel
refusez pas ! Les Belges sont très courtois et apprécient la
convivialité. Ils préfèrent les grands lits ou lits
. A table jumeaux et les couettes (comme leurs voisins
Le petit-déjeuner doit être assez copieux (charcu- allemands et néerlandais). Ils sont exigeants sur la
terie, oeufs...). Le déjeuner, appelé “dîner”, est assez propreté et l’hygiène. Le service doit être discret et
semblable à un repas traditionnel français (entrée, professionnel.
plat, dessert). Le dîner, appelé “souper” (servi tôt : Le petit-déjeuner est un repas important. Il faut
19 h), est un repas important. proposer un large choix de charcuteries, pains,
Sont appréciés charcuterie, fromage, pain et beurre. fromages, céréales et oeufs.

Pas de lexique spécifique pour la clientèle belge : en effet, les langues parlées en Belgique sont
le français, le néerlandais et (un peu) l’allemand.

Ce petit pays (10,5 millions d’habitants sur une superficie de 30 500 km2) présente la
particularité d’être partagé entre 3 communautés :
• au nord (en Flandre), la communauté flamande dont la langue officielle est le néerlandais
• au sud (en Wallonie), la communauté francophone
• à l’extrême sud-est, la communauté germanophone
A noter que la région bruxelloise est bilingue.
Il existe une forte disparité entre Wallons et Flamands, tant au niveau économique et culturel
que dans les habitudes de vacances. Les Flamands ont un pouvoir d’achat supérieur aux
Wallons et leur taux de départ en vacances est 2,5 fois plus élevé.
La fête nationale belge est le 21 juillet, la fête de la communauté flamande est le 11 juillet et
celle de la communauté francophone est le 27 juillet.

Anvers
Flandre Flandre Brabant Flamand
Occidentale Orientale Limbourg

Brabant Wallon
Liège Bruxelles
Région flamande Hainaut
(langue néerlandaise) Namur
Région wallone
(langue française)
Luxembourg
Région wallone
(langue allemande) 50 Km
Bruxelles (capitale)
(langues française et néerlandaise)
24

Prouvez-lui !
Bien accueillir un touriste, c’est répondre au mieux à ses attentes et besoins. Pour cela, ciblez votre
clientèle et organisez votre produit en conséquence, de sa conception à sa « consommation ».
C’est l’ensemble de cette chaîne que l’on appelle « la relation client ». Cette dernière, qu’elle soit
physique ou virtuelle (c’est le cas sur Internet), répond à un ensemble de règles communes :
. Personnalisez votre offre . Adaptez votre accueil .Qualifiez votre(vos) réseau(x) professionnel(s)

. Personnalisez votre offre : actualisez et renouvelez votre offre de services selon les attentes
de votre client. C’est la diversité qui crée l’envie... de venir, découvrir et revenir.
Sur internet Durant le séjour
Valorisez par l’image les principales Mettez à disposition des prestations de
motivations d’un séjour en Charente- services complémentaires et adaptées à
Maritime la demande
• Utilisez des images de soirées festives et amicales • Location de vélo, balade en mer, stages d’initiation
pour les Belges, qui recherchent la convivialité et à la cuisine locale... proposez également des activités
la gastronomie. La famille en vélo sur un chemin mettant en scène le mélange des générations.
de bord de mer plaira aux Néerlandais.
Les Espagnols seront plus attirés par l’architecture, Présentez votre offre de manière claire
les Allemands par la mer et les grands espaces. et pragmatique : respectez la culture du
contrat
Utilisez la notoriété des images connues • N’affichez pas « tout compris » si les boissons et
et associées à notre territoire pour être certains services ne sont pas inclus.
mieux identifié • Ne conseillez pas des services extérieurs si vous
• N’hésitez pas à utiliser des photos comportant le n’êtes pas sûr de la qualité de la prestation.
Fort Boyard, une bouteille de Cognac, les tours de
La Rochelle, voire le Futuroscope, que vous soyez Proposez aux clients fidèles de parrainer
localisé sur le littoral ou sur l’intérieur ! des nouveaux touristes : le conseil de
parents / amis et les échanges
Actualisez et renforcez votre contenu d’expérience influencent fortement le
pour accentuer la crédibilité de votre choix d’une destination
offre • Proposez aux clients habitués de parrainer des
• Mettez à jour vos tarifs, prestations, disponibilités... primo visiteurs, particulièrement en avant et après
N’écrivez pas « vue sur mer », montrez-le. saisons, avec des avantages pour les parrains et
• De même, la conception et l’envoi de newsletter les « filleuls ».
en différentes langues sont aussi peu onéreux
et peuvent générer du trafic et valoriser votre
dynamisme.
Proposez des offres à thèmes en toutes
saisons : le tourisme des 4 saisons est Etre bien référencé sur Internet
une réalité.
• Proposez des courts séjours en avant et après Le référencement sur internet
saisons (all inclusive) : un week-end gastronomie, est la démarche de base pour être visible.
hébergement et vélo inclus intéressera les couples 74% des internautes utilisent un moteur
britanniques.
de recherche pour trouver leur séjour !
• En haute saison, orientez davantage votre offre
sur des produits familles. Attention, c’est aussi un métier spécifique :
référencement gratuit, payant, achat de mots
clés... Pour être efficace, faites appel
à un professionnel !
25

. Adaptez votre accueil : « rassurez » et « sécurisez » votre client, lorsqu’il conçoit son séjour,
mais aussi lorsqu’il vit ses vacances.
Sur internet Durant le séjour
Personnalisez votre site en fonction de la Développez la pratique des langues
clientèle ciblée étrangères (au minimum l’anglais)
• Faites traduire votre site dans la culture de la nationalité • Le manque de pratique est l’un des principaux sujets
visée. Chaque pays a ses propres expressions. Vous évite- d’insatisfaction des clientèles allemandes, espagnoles
rez des contre-sens et des malentendus. Par exemple, ou néerlandaises, qu’elles soient habituées ou primo
« beef bloody » ne signifie pas « viande de bœuf saignante », visiteurs.
mais « sanguinolente ». Ecrivez plutôt « beef rare ». • Utilisez les langues étrangères dans les échanges
verbaux, mais aussi dans tous les documents d’accueil
Accompagnez votre futur client dans la (menus, consignes, suggestions, programme...)
préparation de ses vacances : créez une vraie
continuité entre communication et transaction Formez le personnel en contact avec les
• Respectez la règle des trois « clics » : l’Internaute, quelle clientèles aux différences culturelles de
que soit sa nationalité, doit pouvoir accéder à l’information chaque nationalité
et aux services qu’il recherche en 3 clics maximum. • Les Néerlandais et les Allemands attendent naturel-
• La réservation et le paiement en ligne deviennent lement dans leur hébergement des lits jumeaux ou de
incontournables pour les clientèles étrangères grands lits.
qui utilisent de moins en moins le téléphone pour • Appelez les touristes originaires des Pays-Bas des
Néerlandais et non pas des Hollandais.
réserver leur hébergement.
• Ne confondez pas un Irlandais et un Anglais.
Répondez rapidement à toute demande • Sachez enfin que les Belges adorent la convivialité, que
d’information ou de réservation. les Espagnols aiment dîner tard... Toutes ces « petites
Vos concurrents le font déjà... attentions » peuvent faire la différence.
• 48h est le délai maximum pour répondre à un mail. Adaptez l’accessibilité aux personnes à mobilité
• Répondez dans la langue du pays ou, au minimum, en réduite, notamment les personnes âgées
anglais (si on vous écrit en français, répondez, bien • La clientèle des séniors représente une part importante
évidemment, en français). de la clientèle en avant et après saisons.
Sachez que vos clients utilisent Internet pour • 33% de la clientèle britannique en avant saison sont
échanger leurs expériences retraités, 53% pour les Néerlandais, 35% pour les Belges.
• Blog, forum... ces nouveaux espaces d’échanges A retenir...
communautaires sont énormément consultés pour la Ecoutez vos clients, tenez compte de leurs
préparation d’un séjour (ils constituent ce que l’on remarques, avis, suggestions
appelle le web2). Ils respectent les mêmes règles que le • En fin de prestation, proposez-leur de remplir une fiche
« bouche à oreille ». de satisfaction : un outil simple pour récupérer des
• En haute saison, orientez davantage votre offre sur des informations pertinentes et renforcer le sentiment de
produits familles. considération pour votre client.

. Qualifiez vos réseaux professionnels : conseillez et orientez votre client... apportez une vraie
valeur ajoutée à votre produit pour vous démarquer de la concurrence.
Sur internet
Mettez en place des liens selon une logique Durant le séjour
de proximité géographique et/ou thématique Appuyez-vous sur un travail de réseau entre
• Si l’internaute recherche essentiellement des informa- professionnels. Construisez votre offre de
tions sur son déplacement et son hébergement, il navigue produit en partenariat. Vous contribuerez
aussi pour se renseigner sur les activités de proximité ainsi à valoriser l’image d’un territoire
proposées. Mettez des liens avec des sites de visites, des
dynamique
restaurateurs, des loueurs...
• Un site Internet doit être bien référencé, mis à jour, mais • En avant saison, informez-vous régulièrement des
également cité par les acteurs proches. Echangez des activités proposées et des sites ouverts (restaurateurs,
liens avec des sites à forte fréquentation. Ces derniers ap- sites de loisirs) pour que chaque client ait toujours une
paraissent généralement en tête des résultats sur Google. activité à sa disposition.
• Soyez au courant des bons plans proposés par les gens
Positionnez-vous sur les sites portails et sur du coin ! Faites découvrir à votre client les richesses
les grands sites de vente en ligne cachées de votre territoire, pour qu’il se sente privilégié.
• N’hésitez pas à contacter expédia, lastminute ou opodo. Les artisans, les vignerons, les gens de la mer ont
• Utilisez également des sites portails locaux (exemple : beaucoup de choses à raconter et à faire découvrir.
«http://www.en-charente-maritime.com»), les sites des
Pays ou celui de vos fédérations professionnelles.
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Welcome Tourists !
un outil pratique d’aide à l’accueil...
...Pour aller + loin

> Portails économie - tourisme


www.tourisme.gouv.fr www.veilleinfotourisme.fr www.larochelle.cci.fr
www.franceguide.com www.iaat.org www.poitou-charentes-vacances.com
www.charente-maritime.org www.en-charente-maritime.com www.poitou-charentes.fr
www.rochefort.cci.fr www.cognac.cci.fr

Pour toute information, n’hésitez pas à vous adresser dans l’une ou l’autre
des Chambres de commerce et d’industrie ou à leurs antennes et au Comité
Départemental du Tourisme
• CDT
85, boulevard de la République
17076 La Rochelle Cedex Sites internet de traduction en ligne
Tél. : 05 46 31 71 71 trans.voila.fr
info@en-charente-maritime.com www.reverso.net
www.tradweb.com
• CCIRS et Antenne de Rochefort
La Corderie Royale - BP 20129 Formez-vous en langues
17306 Rochefort cedex • Cipecma • Univers des Langues
Tél. : 05 46 84 11 84 17, avenue du Général de Gaulle 1, avenue de Colmar
ant.rochefort@rochefort.cci.fr 17430 Châtelaillon 17000 La Rochelle
Tél. : 05 46 56 23 11 Tél. : 05 46 41 69 31
• Antenne CCIRS de Jonzac www.cipecma.com www.univers-langues.com
1, rue Félix Faure - BP 1
17501 Jonzac cedex • Institut Consulaire • Inlingua
Tél. : 05 46 48 43 56 de Formation de Cognac ZA Les Minimes
ant.jonzac@rochefort.cci.fr • Centre d’Etudes des Langues 6 rue d’Artimon
102, avenue Victor Hugo 17000 La Rochelle
• Antenne CCIRS de Royan BP 77 Tél. : 08 25 82 55 85
5, rue du Château-d’Eau 16103 Cognac Cedex www.inlingua-well.com
17206 Royan cedex Tél. : 05 45 36 32 84
Tél. : 05 46 06 80 80 www.icf-cognac.fr
ant.royan@rochefort.cci.fr
• Carel (Centre audiovisuel de Royan
• Antenne Interconsulaire pour l’Etude des Langues)
de St-Jean-d’Angély 48, boulevard Franck Lamy
55, rue Michel Texier BP 219
17400 St-Jean-d’Angély 17205 Royan cedex
Tél. : 05 46 32 66 10 Tél. : 05 46 39 50 00
ant.saintjeandy@rochefort.cci.fr www.carel.org

• Antenne CCIRS de Saintes Faîtes traduire vos menus


147/149, avenue Gambetta Pensez à faire traduire vos menus ou
17112 Saintes cedex tout document destinés à vos clients étrangers.
Tél. : 05 46 74 74 74
ant.saintes@rochefort.cci.fr Sur le site internet :
www.rochefort.cci.fr/espace_entreprises/tourisme,
• CCI La Rochelle vous trouverez une liste (non exhaustive) des traducteurs
21/35, chemin du Prieuré situés en Charente-Maritime avec leurs coordonnées et
17024 La Rochelle cedex 1
Tél. : 05 46 00 54 00 les langues pratiquées.
tourisme@larochelle.cci.fr
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Hissez leurs couleurs Partagez votre expérience


Un petit drapeau de son pays fait toujours Pour améliorer ce document, nous souhaitons
plaisir... connaître votre avis et nous vous proposons
de partager vos expériences en matière
Doublet
69 rue de Lille - 59710 Avelin d’accueil des clients étrangers.
Tél. : 03 20 49 48 47
www.doublet.fr > Renseignements :
Festa • CDT - Stéphane Donnat
59 avenue de Vendôme - 45190 Beaugency Tél. : 05 46 31 71 71
Tél. : 02 38 46 90 10 info@en-charente-maritime.com
www.festa-2000.com • CCIRS - Henri Morin
Société Varinard Tél. : 05 46 84 11 84
BP 18 - 84110 Vaison-la-Romaine tourisme@rochefort.cci.fr
Tél. : 04 90 28 85 44 • CCILR - Patrice Beslay
www.varinard.com Tél. : 05 46 00 54 00
tourisme@larochelle.cci.fr
> Infos pratiques • IAAT - Mélanie Fleurant
• Bienvenue en France ! Tél. : 05 49 49 63 18
Livret de l’accueil édité par Maison de la France avec contact@iaat.org
présentation des us et coutumes des touristes étrangers.
Maison de la France
23 place Catalogne - 75014 Paris
Tél. : 01 42 96 70 00
www.franceguide.com
• Rapport « Ré enchanter la France » : Prospective
des pratiques touristiques des Européens (avril 2004) Réalisation/partenariat
www.afest.org/article378.html Comité Départemental du Tourisme 17
Service Observatoire / Chambre de Commerce
> Faîtes découvrir votre région et d’Industrie de Rochefort et de Saintonge /
Procurez-vous à l’Office de Tourisme ou au Syndicat Chambre de Commerce et d’Industrie de La
d’initiative le plus proche quelques documentations Rochelle / Institut Atlantique d’Aménagement
(en langues étrangères) sur les principaux sites des Territoires (IAAT)
touristiques locaux et régionaux.
Conception/réalisation graphique
© Ghis Brouwet / www.gbrouwet.fr
Les vacances d’été des clientèles Crédits photos
étrangères* Jp.Boulesteix (p 24, p 27) / Jm.Rieupeyrout (p 2,
p 4) / S.Roussillon (p 4, p 6, p 22, p 27) / Jupiter
• Britanniques : les vacances d’été commencent Images (p 9) / Getty Images (p 10, p 18, p 21,
entre le 17 et le 25 juillet et durent six semaines p 26) / Photo alto (p 5, p 13, p 17) / CDT
• Allemands : les vacances sont différentes dans
les 16 Länder. Les premières débutent à partir du Ce guide est téléchargeable sur les sites :
23 juin, les dernières se terminent le 15 septembre. www.rochefort.cci.fr
Date des vacances dans les principaux länder dont www.larochelle.cci.fr
sont issues les clientèles allemandes séjournant en www.observatoire.en-charente-maritime.com
Charente-Maritime : Parution
Bade Wurtemberg , du 24 juillet au 6 septembre Mars 2008
Rhénanie-Westphalie , du 26 juin au 8 août
• Espagnols : du 20 ou 27 juin à début septembre
• Belges : du 27 ou 30 juin au 31 août
• Néerlandais : 3 zones pour les vacances d’été.
Nord : du 28 juin au 10 ou 17 août / Centre :
du 12 (enseignement secondaire) ou 19 juillet
au 31 août / Sud : du 5 juillet au 17 ou 24 août
* dates pour 2008
© 03/2008