BAB 1.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan publik
melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang
memberikan kepuasan pelanggan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat
kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan. (Suparyanto, 2006).
Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik
pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik
buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan
citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah
memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-
pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat (Retnowati, 2008).
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut
pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum
sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain
dari banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui
media masa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik yang menyangkut
sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang
informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin
 2

kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih adanya praktek pungutan tidak
resmi. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan
bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintah dan
pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan
hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur berkewajiban memberikan
pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat (Mote, 2008).
Survei indeks kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas
diharapkan memberi hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradigma
dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi
harapan masyarakat (Bajari, 2008).
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan
peraturan menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang
tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh
karena itu peraturan tersebut perlu disesuaikan dengan metode survei yang
aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan sehingga terbitlah surat edaran Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat
unit penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Sukakarya,
Kecamatan Warudoyong, Kota Sukabumi.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan rawat
jalan di Puskesmas Sukakarya, Kecamatan Warudoyong, Kota Sukabumi?
 3

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum
Tujuan penelitian ini secara umum adalah mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Sukakarya,
Kecamatan Warudoyong, Kota Sukabumi.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas
Sukakarya kepada masyarakat,
b. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sukakarya Kota Sukabumi.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti dalam melakukan
penelitian selanjutnya,
b. Memberikan data ilmiah di bidang ilmu kesehatan masyarakat tentang indeks
kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukakarya,
Kecamatan Warudyong, Kota Sukabumi pada berbagai pihak,
c. Sebagai masukan bagi instansi terkait tentang kinerja pelayanan instansi
pemerintah, khususnya Puskesmas Sukakarya sehingga dapat diketahui
kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan publik bidang kesehatan,
d. Sebagai bahan acuan untuk institusi kesehatan lainnya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat,
e. Sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian lanjutan yang sejenis.