O OLHAR
DO CLIENTE
Especialistas em experiência do usuário
ganham força nos bancos, para adaptar
a tecnologia aos desejos dos clientes
COMISSÃO DE CONTEÚDO:
6 40 Keiji Sakai - BM&FBOVESPA, Adauto Del Favero –
Bradesco, Antonio Lombardi Neto - Rede, Carlos
Capa Robert Schwentker Augusto de Oliveira – Original, Cláudia Haddad – Itaú
Unibanco, Cristiane Mara Nunes – Citi, Ricardo Nery –
Instituições bancárias estruturam Blockchain será o protocolo da Citi, Eliane Grotti Borges – Caixa, Fernando Pellisario
áreas de Experiência do Usuário internet para trocar qualquer coisa, de Godoy – Caixa, Gustavo de Souza Fosse – Banco do
Brasil, Hilda Raquel Guiaro Sicuto – Santander, Jairo
para aprimorar serviços, produtos e diz especialista Avritchir- UBS, Ana Lucia Coutinho – UBS, Jorge Krug
soluções bancárias – Banrisul, Lusmary Ribero – BTG Pactual, Mario Lopes
- Societe Generale, Nilton Cesar Gratao – FEBRABAN,
Paulo Cherberle- Bradesco, Ronei Maranssati – Banco
28 do Brasil, Wallace Jagiello - Banco Votorantim
38
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Gustavo Fosse
Diretor Setorial de Tecnologia e
Automação Bancária da FEBRABAN
O olhar do cliente
C
omo o próprio nome revela, a Experi- de tecnologia da informação do setor financeiro da
ência do Usuário, ou UX (User Experien- América Latina, a transformar o assunto em uma
ce) envolve os sentimentos e a percepção trilha de debates na próxima edição do evento.
de quem usa um produto ou serviço, um concei- Com o tema “Ser Digital”, o fórum vai discutir o
to que tornou-se já há algum tempo referência emprego de novas tecnologias, soluções e produtos
obrigatória para os bancos. Um cliente satisfei- inovadores e a formação de equipes especializadas
to contribui de maneira decisiva para divulgar dos bancos capazes de entender as necessidades de
positivamente a marca da instituição financeira, uma nova geração que pensa e age digitalmente.
influenciando a percepção de outros usuários e Nesta edição também teremos uma entrevis-
atraindo novos correntistas para a instituição. ta feita com Paulo Caffarelli, presidente do Banco
Os bancos investem de maneira significativa do Brasil, em que ele fala do plano de reestrutu-
neste setor, com áreas estruturadas de Experiência ração posto em marcha pelo banco público, e seu
do Usuário vinculadas às diretorias de Canais Di- ajuste ao cenário de transformação digital vivido
gitais, onde os processos, produtos e soluções pre- globalmente pelas instituições financeiras.
cisam ser intuitivos, simples, gerar engajamento, O modo como o Banco Central está acom-
e, principalmente, antecipar o olhar do cliente. O panhando o surgimento das fintechs e as trans-
objetivo é fazer com que cada usuário sinta que o formações ocasionadas por estas startups de
produto foi desenvolvido especialmente para si. tecnologia também é tema de reportagem. E
Nesta última edição da revista Ciab FEBRA- continuamos com a nossa série de reportagens
BAN de 2016, dedicamos a capa da publicação sobre a tecnologia do blockchain, sistema de con-
para debater o tema, essencial em tempos em tabilidade distribuída que desperta cada vez mais
que a maioria das transações bancárias é feita o interesse e os investimentos do sistema financei-
por canais digitais, o que exige das instituições ro global. Para esta edição, temos uma entrevista
investimento constante em novas tecnologias e a com Robert Schwentker, presidente e fundador
promoção de uma cultura digital para capacitar da Blockchain University.
os funcionários. Além de personalizar o contato A revista Ciab FEBRABAN ainda destaca
com correntistas, o uso da tecnologia melhora a novas tecnologias, como analytics e robótica, que
qualidade dos serviços prestados aos clientes e vão impactar relação entre bancos e clientes, e
ainda ajuda a reduzir os índices de reclamação traz reportagem sobre o impacto da TI na área de
em SACs e Ouvidorias das instituições. gestão de risco das instituições financeiras.
A importância do tema levou os organizado- Desejo a todos uma excelente leitura e
res do Ciab FEBRABAN 2017, maior congresso boas festas! n
A
o gosto do freguês: alvo de aten-
ção crescente e maiores investimen-
tos, especialistas em “experiência
do usuário”, nos bancos, mudaram a vida
dos clientes, com iniciativas como a iden-
tificação da voz do usuário por softwares de
biometria que diminuem as etapas de aten-
dimento por telefone; homepages do internet
banking que se adaptam de acordo com o
perfil do cliente, dando acesso personalizado
aos serviços mais usados e facilitando a lei-
tura das informações; e a emissão de senhas
por celular - para reduzir o tempo de espera
nas agências.
A demanda por serviços bancários vinda
de usuários cada vez mais exigentes e conec-
tados, aliada ao uso crescente dos canais di-
gitais, impõe aos bancos apresentar inovações
tecnológicas não só para agilizar o tempo de
atendimento, mas para ser mais eficiente no
relacionamento com os clientes. A preocupa-
Divulgação
O avanço no uso do smartphone levou “Hoje 94% das transações são feitas por
o BB a buscar alternativas, como a retirada de canais digitais, o que exige promover uma cul-
senha pelo celular, ideia dos funcionários (por tura digital e capacitar as equipes para demons-
meio do Pensa BB, programa de inovação) que trar como esses processos podem facilitar a vida
foi aperfeiçoada pela UX. A solução, em teste dos clientes”, diz Antranik Haroutiounian,
no Distrito Federal, chega aos demais clientes superintendente-executivo de canais digitais
até o final deste ano. Com o programa de ino- do Bradesco. “Uma coisa é falar em experi-
vação, o BB diz promover uma “cabeça mais ência digital, ter um vídeo tutorial e explicar
digital” de seus funcionários. ao cliente urbano; outra é demonstrar a quem
Do mundo físico ao virtual, o Bradesco mora em uma comunidade do rio Solimões e
prepara e põe em prática mudanças na forma é atendido pela agência flutuante do Bradesco
de se relacionar com o cliente com foco no como usar um serviço pelo celular ou tablet”,
atendimento personalizado. Desde 2010, o diz. “A inclusão é financeira, social e digital.”
banco passou a treinar os funcionários com Há dois anos, o banco inaugurou a segun-
equipamentos como tablets e smartphones. da balsa que atende clientes do Norte. Desde
Valter Gonçalves
Rodrigo de Oliveira/Assessoria Caixa/4/9/2012
Nunes, da Caixa,
diz que personalizar
o contato com
correntistas e
não clientes tem
sido uma estratégia
do banco nas
redes sociais
“DE NADA
ADIANTA O
PRODUTO
SER ESPETACULAR
SE A EXPERIÊNCIA
DE USO NÃO FOR
IMPECÁVEL”
Valério Murta, da
Divulgação
Mastercard Brasil
e Cone Sul
dos usuários e isso facilita sua interação com o No Bradesco, um meio de pagamento
produto ou o serviço”, diz Cassius Schymura, eletrônico criado para o e-commerce no final
diretor de canais do Santander. dos anos 90 (a carteira eletrônica com certi-
Comentários feitos nas lojas onde os usu- ficação digital) não “pegou”. Era preciso fazer
ários baixam seus aplicativos, nas redes sociais download de um software, preencher dados do
e nos canais tradicionais (call center, agências e cartão na certificação e houve resistência. O
SAC) são registrados e servem de matéria-pri- processo foi considerado “muito hightech” para
ma para estudar as necessidades dos clientes. a época. A saída foi criar o boleto eletrônico,
até hoje em uso.
Recuar para avançar Simplificar processos e facilitar a vida do
Nem sempre tudo que é proposto dá certo. O cliente também foram as preocupações da UX
que, na visão dos profissionais, pode facilitar a ao propor alterar o local em que estavam íco-
vida, às vezes, também pode criar insegurança. nes de pagamento e transferência de valores
Foi o que ocorreu quando a função de do app do Santander - eles foram parar na
saldo da conta corrente passou a ser exibida na homepage do app.
tela inicial do app do Santander. O objetivo era Em novembro, o Santander também anun-
mostrar de forma mais rápida um dos serviços ciou um novo modelo digital de financiamento
mais usados. Parte dos clientes se sentiu inse- de veículos que reduz de 108 para 9 o número
gura pela falta de privacidade, e o banco criou de campos a serem preenchidos na fase inicial de
a opção ocultar saldo na tela inicial. concessão de crédito, e para 25 até a liberação.
Divulgação
* App Ourocard : surgiu para concentrar
serviços de cartão de crédito de forma uni-
ficada, do titular, dos cartões adicionais e * Gerenciador financeiro: solução criada a
dos virtuais partir de uma evolução do app do banco para
fazer aplicações, transferências, liberar ope-
rações de crédito e classificar gastos pessoais
(lazer, educação, casa etc)
* Orientação: aten-
dimento por meio do
app sem precisar se
deslocar até agência
Divulgação
Divulgação
Divulgação
* Atendimento de clientes nas redes so-
ciais: feito com respostas que, em média, n CAIXA
demoram cerca de dois minutos
Criação de ambientes virtuais de atendi-
* Captura de imagem para depósito de mento com horário diferenciado: projeto
cheques: foi simplificada e permite a leitura em desenvolvimento
automática da imagem, quando a câmera
identifica o código de barras; antes o usuário Acesso à nova versão do app no mobile:
precisava tirar a foto permite o cadastramento ao aplicativo dire-
tamente pelo smartphone
* Pagamento de boleto por meio de um
toque (tecnologia 3D touch): cliente recebe
PDF por e-mail, clica sobre ele, abre o arquivo
por meio de app do banco e dados para pa-
gamento são transferidos automaticamente
para pagamento pelo celular, sem a necessi-
dade de imprimir o boleto
mento no mobile
n VISA
Divulgação
Divulgação
(*) Produtos mencionados pelas instituições e que exigiram esforços das áreas de experiência do usuário
(**) Serviços que já existem em parte dos terminais de autoatendimento e outros oferecidos em equipamentos que começam
a chegar às agências dos principais bancos do país
BANCOS X FINTECHS
Avança uso de serviços financeiros em empresas que criam
inovações nessa área, segundo relatório mundial
Perfil do estudo
PESQUISA: com 16 mil clientes de bancos de varejo de 32 países (incluindo o Brasil)
FOCO: a experiência do cliente no setor bancário
METODOLOGIA: o relatório inclui também dados qualitativos coletados por meio
de entrevistas com executivos do setor bancário
No mundo No Brasil
Fonte: Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo de 2016, da consultoria Capgemini e da Efma
Em 2015 Em 2016
Positiva Positiva
Neutra 42% Neutra 52,4%
49,1% 42,4%
Negativa Negativa
8,9% 5,2%
mas quase sempre com foco em produtos, ca- bons serviços. Ao caminhar por uma rua, um
nais ou processos. A experiência ainda é muito usuário que procura um imóvel (e tem um
desintegrada e inclusive inconsistente. Pode app do Common Wealth Bank) pode apontar
ser excelente no mobile banking e terrível na a câmera do celular para uma casa à venda e
agência, além do fato de algo que o cliente faz receber informações da planta, ofertas na região
num canal não ser visível em outro.” até simular um crédito imobiliário.
A UX está em diferentes estágios em cada “É só clicar um botão para fechar o ne-
Ailtom Nascimento,
da Stefanini,
banco, dentro e fora do país. No estágio pri- gócio”, diz Lopes. “O foco do banco não é só
acredita que mário é tratada como um problema de usabi- o crédito imobiliário, mas ajudar o cliente a
os bancos têm lidade. No intermediário, considera-se o modo comprar uma casa; o objetivo da vida dele no
aprimorado a coleta como o produto serve ao usuário. No mais momento.”
de informações avançado, trata-se de como o banco serve à Na opinião de Stephen Greer, analista da
sobre os clientes
vida do usuário. consultoria Celent, em Nova York, os bancos
na medida em que
ampliam as formas Exemplos dessa “maturidade bancária” agem ainda de forma lenta no movimento di-
de se relacionar existem em várias regiões do mundo. Na Aus- gital e a área de UX sofre as consequências
com eles trália, parcerias entre bancos e fintechs rendem disso. “Nem todo banco tem um aplicativo
para o mobile, e alguns são muito limitados
em funcionalidade.”
Ailtom Nascimento, vice-presidente da
Stefanini, acredita que os bancos têm aprimo-
rado a coleta de informações sobre os clientes
na medida em que ampliam as formas de se re-
lacionar. “Plataformas de inteligência artificial,
capazes de interagir com usuários e sistemas
por meio de um conjunto crescente de inter-
faces de texto e voz são modelos mais próximos
do mercado financeiro.”
O Bradesco usa desde julho uma platafor-
ma desse tipo para tirar dúvidas de funcioná-
rios. Em breve, ela deve migrar para o mobile
e no futuro chegar aos clientes.
Servir ao cliente é o que fazem as fintechs
ao identificarem um problema da vida real a
ser resolvido e desenhar uma solução para isso.
Os bancos têm se aproximado desse conceito,
seja por meio de parcerias ou de programas
de inovação.
“Advogamos os serviços invisíveis, sem
interface”, diz Lopes. “Pense em um usuário
entrando numa agência e sendo reconhecido,
Divulgação
Família conectada
O primeiro computador entrou na casa encontrar é um meio de interligar os apps de
da família Whitaker nos anos 80, quando o contas em diferentes bancos”, diz a professora.
PC (personal computer) ainda era raro até em A dona de casa Julieta Whitaker de Al-
países avançados. De lá para cá, pais e filhos meida, 59 anos, mãe de Arthemis, considera o
migraram para notebooks, laptops, tablets e serviço de SMS no uso de cartão de crédito um
smartphones no uso de serviços do dia a dia, dos mais eficientes. “O que me irrita mesmo é
inclusive os bancários. a velocidade da conexão na internet. Dos ser-
Há anos, a família usa aplicativos de celular viços oferecidos pelos aplicativos dos bancos,
para pagar contas, fazer transferências, receber uso praticamente todos, e para tudo.”
informações e se comunicar com o banco. Con- O ferroviário Antonio José de Almeida,
sumidores de gerações distintas, mas integrantes 68 anos, pai da professora Arthemis, adota a
de uma mesma turma, a dos adeptos de inova- tecnologia no trabalho, em casa e até no rece-
ções tecnológicas (early adopters), a família nota bimento da aposentadoria, pelo app da Caixa.
“altos e baixos” no uso desses aparelhos. “São mais ou menos 35 aplicativos insta-
Tradutora e professora de inglês, Arthemis lados no meu celular. Caixa, BB, Itaú e Citi são
Whitaker, 39 anos, tem 115 apps instalados no os quatro que mais uso, além de Waze, Zona
smartphone e não lembra a última vez em que Azul, Google Maps e outros de trânsito”, diz ele.
foi a uma agência bancária. “Acho que por volta Recentemente, o aviso pelo celular de uma
de dois anos resolvo tudo pelos canais digitais.” compra que não havia efetuado alertou para o
Usuária também de serviços de fintechs de meios furto de um de seus cartões. “A segurança é
de pagamento – como Paypal, por exemplo – ela uma das maiores vantagens, com sistemas de
diz ter “ficado na mão” com um app uma única bloqueio eficientes e rápidos pelo celular”, diz
vez, ao não conseguir pagar uma taxa do Detran ele, que recomenda o aumento dos limites para
de São Paulo pelo aplicativo mobile. certas transações e maior praticidade e rapidez
“São dois toques e pronto: pago contas, no internet banking. “Serviço personalizado não
transfiro o valor da vaquinha do churrasco entre significa só trocar a cor da tela de acordo com o
amigos, faço o que preciso. O que falta ainda cliente. É preciso muito mais.” n
O Banco Central informou aos bancos produto ou serviço financeiro, a não adequação
que lideram o ranking de reclamações finan- do produto contratado à real necessidade do
ceiras e entidades do setor, em recente reunião consumidor e a garantia da integridade, confia-
em São Paulo, que vai cobrar mais agilidade bilidade e segurança dos serviços contratados.
na solução das reclamações dos clientes, dimi- Débitos em conta não autorizados pelos
nuição do volume das queixas e melhoria dos clientes e cobrança irregular de tarifas estão
canais de atendimento. entre as cinco irregularidades mais comuns nas
Além de discutir a efetividade do ranking reclamações (http://www.bcb.gov.br/ranking/
como ferramenta para induzir a melhorias, as index.asp), explica o diretor do Banco Central.
estruturas de SAC e Ouvidoria dos três maio- Usando a tecnologia para reduzir quei-
res bancos privados do país receberam a visita xas, o Santander, por exemplo, incluiu no
do diretor de relacionamento institucional e aplicativo mobile a função FAQs (perguntas
cidadania do Bacen, Isaac Sidney Menezes de frequentes), com respostas às principais dúvi-
Ferreira. A experiência será repetida agora nos das e insatisfações registradas no atendimento
dois maiores bancos públicos, com sede em telefônico. “Dessa forma, somos mais rápidos
Brasília. “Foi importante para que o BC pos- e transparentes. A velocidade de respostas do
sa mensurar o esforço empreendido por essas banco nas redes sociais também é bastante po-
instituições no atendimento a seus clientes, na sitiva”, diz o diretor de canais do Santander,
busca de solução de conflitos e na melhoria em Cassius Schymura.
seus processos de venda de produtos e pres- “Investimentos em tecnologia contri-
tação de serviços” comenta o diretor do BC. buem consideravelmente com a diminuição
O número de reclamações já tem caído, de reclamações, especialmente quando criam
mesmo após novas regras que ampliaram as formas de atendimento e de abordagens per-
obrigações dos bancos na contratação de pro- sonalizadas”, afirma o diretor de estratégia de
dutos e serviços. Para um total de contas ativas canais e operações de varejo da Caixa, Valter
nos bancos da ordem de centenas de milhões, Gonçalves Nunes. Aplicativos e serviços na in-
em 2013, foram 377 mil reclamações no siste- ternet banking e no mobile, além de ampliar os
ma de atendimento ao público do BC. Ferra- canais de comunicação e o acesso, permitem
mentas tecnológicas têm papel importante para maior autonomia, comodidade e melhor gestão
simplificar processos, melhorar o atendimento do tempo dos clientes, argumenta.
e reduzir essas queixas, na visão dos bancos. O Bradesco avalia que não só a agilidade,
As reclamações mais recorrentes são as mas a exatidão na prestação das informações
associadas a obrigações na contratação de pro- e serviços reduz os índices de reclamação. “A
dutos e serviços, como prestação de informa- biometria de voz, que em breve estará no Fone
ções necessárias ao cliente na aquisição de um Fácil, é um exemplo de como a tecnologia pode
Paulo Rogério Caffarelli, presidente experiência digital abrangente é uma das prio-
ridades do Banco Brasil.”
da instituição, estima que a Conta De acordo com Caffarelli, a instituição re-
Fácil BB, totalmente aberta e gistra mais de um bilhão de transações mensais
somente pelo celular. Hoje, o BB conta com
movimentada pelo celular, deverá 9,4 milhões de usuários do app, com expecta-
trazer 1,8 milhão de novos clientes tiva de alcançar 15 milhões ao final de 2017.
Atualmente, 67% das transações do banco
para o banco em 2017; conta digital são realizadas pelo celular e pela internet, e a
foi lançada em novembro tendência é de rápido crescimento desse per-
centual, segundo o executivo.
Recentemente, o Banco do Brasil anun-
E
m menos de um mês após lançado, o pro- ciou um plano de reestruturação que inclui o
jeto de transformação digital do Banco do fechamento de agências e incentivo à aposenta-
Brasil, uma das prioridades do banco esta- doria. Ele falou à revista Ciab FEBRABAN so-
tal, já registrou a abertura de 103,3 mil contas bre as transformações no banco, que pretende
digitais na instituição. Lançada oficialmente concluir em fevereiro a migração das contas de
em novembro, a Conta Fácil BB, que pode ser agências a serem fechadas para outras agências
totalmente aberta e movimentada pelo celular, próximas, prestes a ganhar mais funcionários:
deverá trazer 1,8 milhão de novas contas para a
instituição financeira em 2017, representando O Banco do Brasil anunciou recentemen-
50% do total de contas abertas anualmente te um plano de reestruturação que inclui
nas agências. Foram abertas, em média, 10 mil fechamento de agências e incentivo à apo-
contas digitais por dia útil, mas a adesão veio sentadoria. Como estas medidas poderão
em ritmo acelerado. Em 30 de novembro, o afetar os serviços prestados para o cliente?
banco já registrou mais de 15 mil contas novas. Paulo Rogério Caffarelli – As medidas de
“Nosso app é o quinto mais presente reorganização institucional vão aprimorar o
na tela inicial dos brasileiros; ficamos ape- atendimento ao adequá-lo às necessidades e
nas atrás de redes sociais”, conta Paulo Ro- perfis dos clientes. Continuaremos com o pro-
gério Caffarelli, em entrevista exclusiva para pósito de agregar comodidade e conveniência
a revista Ciab FEBRABAN. “Oferecer uma ao consumo de nossos produtos e serviços por
Os usuários estão cada vez mais conecta- os meios digitais. Também quero lembrar que
dos e ao mesmo tempo mais exigentes, o o BB é o único banco a oferecer financiamento
que obriga os bancos sempre apresentem de veículos pelo celular, que alcançou R$ 150
inovações tecnológicas para seus clientes. milhões em desembolso em novembro, represen-
Como o senhor avalia a estratégia digital do tando 15% das contratações dessa linha.
Banco do Brasil frente aos concorrentes?
Paulo Rogério Caffarelli – Nosso app é o quinto E o que a tecnologia trouxe de benefícios
mais presente na tela inicial dos brasileiros. Fica- para a instituição? Aumentou a produtivi-
mos apenas atrás de redes sociais e à frente dos dade e reduziu custos?
demais bancos. É um dado inequívoco da funcio- Paulo Rogério Caffarelli – Em todas as frentes
nalidade de nossas soluções digitais por celular e em que implantamos o modelo digital, os ganhos
da vanguarda de nossa atuação. Também somos de eficiência foram significativos. Basta observar
o primeiro grande banco brasileiro a instalar um que os clientes que utilizam nossos pontos digitais
laboratório no Vale do Silício, na Califórnia. Mi- de atendimento consomem até 40% a mais em
lhares de empresas de tecnologias estão sediadas produtos e serviços, quando comparados àqueles
naquela região. É um polo de inovação no qual que se dirigem às agências físicas. O novo modelo
já estamos inseridos para interagir com empreen- também é mais produtivo. Um gerente de contas
dedores e identificar novas fintechs que possam consegue gerenciar um número 35% maior de
fortalecer nossa cultura digital. Os bancos têm carteiras de clientes, se comparado ao atendimen-
optado por formas distintas de avançar na era to nas agências tradicionais. Esses são exemplos
digital. Nós acreditamos que, para se desenvolver de como os investimentos nas estratégias digitais
e aplicar soluções aos clientes nessa nova reali- são totalmente compatíveis com nossa busca por
dade, seja necessário estar aberto a parcerias e a níveis crescentes de rentabilidade. Quanto ao
incorporar novos processos e tecnologias. perfil de nossos funcionários, acreditamos na
diversidade como um diferencial competitivo.
O que a tecnologia proporcionou de me- Temos funcionários com experiências distintas,
lhoria na experiência do cliente do Banco vindos de culturas diversas, e isso gera conheci-
do Brasil? Poderia citar exemplos de so- mento e estimula a capacidade de adaptação das
luções e produtos que tiveram um grande equipes a cenários diversos. Agora, os valores da
impacto na vida dos clientes? organização são únicos. E são eles que estimulam
Paulo Rogério Caffarelli – No mês passado, um o sentimento de pertencer a uma organização
cliente contratou um financiamento de R$ 1 mi- com uma missão específica.
lhão para adquirir uma Ferrari. Ele realizou essa
operação totalmente pelo celular, num domingo Como o Banco do Brasil se prepara para
com a família. É claro que falo de uma operação lidar com o surgimento das fintechs?
que envolve um valor distante da vida das pessoas. Paulo Rogério Caffarelli – Entendemos as
Mas, por outro lado, esse caso revela algo em que fintechs como parte do ambiente que influencia
se deve prestar atenção: a extrema confiança nesse a experiência digital do cliente. Nesse sentido,
canal de relacionamento, para que o cliente deci- não são apenas um desafio para os bancos, mas
disse efetuar um financiamento nesse montante, também provedoras de soluções que estimulam
e a sinalização de que já não existem limites para a inovação do segmento financeiro. n
A
tecnologia tem pressa. Empresas
que apostam em inovação para revolu-
cionar os serviços financeiros, as finte-
chs, surgem em um ritmo alucinante no Brasil.
O número de startups nessa área passou de 130,
catalogadas em setembro de 2015, para 206 um
ano depois, de acordo com o levantamento
Radar FintechLab, que faz mapeamento peri-
ódico do setor. Com tantos atores chegando
ao mercado em tão pouco tempo, é inevitável
que surja uma preocupação: como isso pode
Divulgação
Empréstimos
Gerenciamento
financeiro 27 Eficiência
Quantas financeira
Pagamentos 32
startups há 67 18
em cada área
Número
de
empresas
2016
206
2015 Câmbio
130 4
Negociação
de dívidas
Cryptocurrency 6
Investimentos e blockchain
17 Funding Seguros 11
13 11
Na mira da CVM
Nem tudo está sob os cuidados do Banco Cen-
tral. Recentemente, as fintechs de equity cro-
wdfunding chamaram a atenção da Comissão
de Valores Mobiliários (CVM). Diferentemente
das empresas que fazem financiamento coletivo
para o lançamento de produtos ou para apoiar
projetos, a oferta, nesse caso, serve para fazer
investimentos em startups ou até em empreendi-
mentos imobiliários. Os interessados destinam
uma quantia e, com isso, esperam obter lucro.
O problema dessa mobilidade está no
alto grau de risco envolvido – o que, mesmo
assim, não tem impedido cada vez mais pes-
soas de participar.
Desde 2014, a CVM suspendeu pelo me-
Divulgação
nos quatro ofertas de investimento feitas por
pequenas empresas de equity crowdfunding. Isso
ocorreu porque as startups não comunicaram Paulo Deitos, da ABFintechs: regulação da
a CVM sobre o crowdfunding, como a regula- CVM veio no momento certo
mentação exige.
“Hoje a CVM tem uma norma que permite ma de proteger os investidores. “A CVM, muito
que seja feita captação até R$ 2,4 milhões por proativamente, tomou uma atitude de criar uma
empresa no mercado; tem algumas iniciativas que regulação para o mercado num tempo recor-
já estão muito próximas disso ou passando desse de; no Brasil, onde as coisas demoram tanto,
valor”, afirma Marcelo Bradaschia, fundador do a gente conseguir isso em menos de dois anos,
FintechLab, um observatório que acompanha foi realmente algo a se admirar”, avalia Deitos.
todo o setor. Diante desse novo cenário, a CVM Tanto a CVM quanto o Banco Central
preparou uma minuta que revê a regulação nesses têm se posicionado a favor da inovação, com o
casos e abriu uma audiência pública, com prazo cuidado de garantir a segurança do sistema. Para
para manifestações até 6 de dezembro. Bradaschia, do FintechLab, isso é positivo. “Tem
A iniciativa foi bem vista por empresas de pontos que em algum momento vai ser interes-
equity crowdfunding. “A gente tinha uma limi- sante rediscutir, mas não acho que temos um
tação de regulação e gostaria de poder captar cenário regulatório no Brasil que é pior do que
mais recursos”, diz Paulo Deitos, cofundador da muitos outros países”, diz. “Nos Estados Unidos,
recém-criada Associação Brasileira de Fintechs é muito mais complicado operar com fintechs,
(ABFintechs) e sócio-fundador da Urbe.me, uma porque muitas vezes você tem regulações que são
startup de equity crowdfunding imobiliário. diferentes por Estado”, compara. O desafio, lá
A proposta da CVM é ampliar o limite de ou aqui, está em manter o terreno livre para que
captação por empresa para R$ 5 milhões, além as inovações aconteçam. “Sempre existe espaço
de obrigar as startups a se registrarem, como for- para eliminar burocracias e intermediários.” n
“Ser digital” é o
tema do Ciab 2017
Por Adriana Mompean
A
transformação digital vivida glo- as expectativas de seus clientes para que possam
balmente pelas instituições finan- desenvolver e aplicar novas tecnologias que re-
ceiras exige que os bancos invistam almente irão aproximar instituições e usuários.”
cada vez mais em oferecer uma experiência Assumpção informa que o congresso de
diferenciada para os clientes, processo que de- TI será organizado em três trilhas: Experiên-
manda novas tecnologias, soluções e produtos cia do Cliente (leia reportagem sobre o tema
inovadores, e equipes especializadas, capazes de nesta edição), Produtos e Transformação Di-
entender as necessidades de uma nova geração gital. Entre os assuntos que serão debatidos
que pensa e age digitalmente. por especialistas e congressistas estão meios de
Para debater este novo cenário, o Ciab pagamento, seguros, blockchain, moedas virtu-
FEBRABAN, considerado o maior congresso ais, cloud computing e segurança da informação.
de tecnologia da informação para o setor finan- Ganhará maior destaque, no 27º Ciab
ceiro da América Latina, escolheu para o fórum FEBRABAN, o debate sobre as fintechs - em-
do próximo ano o tema “Ser Digital”, que será presas com estruturas enxutas e forte apoio de
realizado entre 6 e 8 de junho no Transamerica novas tecnologias que resultam em produtos
Expo Center, em São Paulo. e serviços financeiros personalizados e preços
“O que impulsiona as novas tecnologias é mais acessíveis. O objetivo será abordar o im-
a necessidade de o consumidor ter uma melhor pacto dessas startups no mercado financeiro; e
experiência com os produtos e serviços que o congresso terá, novamente, o Lounge Finte-
utiliza”, afirma Marcelo Assumpção, gerente de ch, em 2017 com uma área com mais de 500
Relacionamento de Eventos da FEBRABAN. metros quadrados para acomodar um número
“É importante que os bancos entendam melhor maior de expositores, que demonstrarão suas
Dayana Souza/FEBRABAN
Blockchain ajuda
a vencer fronteiras na
transformação digital
Por Ediane Tiago
de Los Angeles
E
nquanto avançam no terreno do aos bancos de dados de diversas instituições;
blockchain, as instituições financeiras e a gestão de documentos, contratos e ativos é
percebem o óbvio: a ruptura do atual realizada por processos pouco automatizados.
modelo de operação é inevitável. As trocas Ao descentralizar, cria-se um ambiente
de valores - sejam moedas, papéis ou ativos muito mais complexo e parecido com a eco-
- são a última fronteira na digitalização total nomia real. “Não foi o Bitcoin que deixou
dos negócios, e ela vem sendo ultrapassada os bancos interessados, mas o registro distri-
rapidamente. “Estamos diante de uma trans- buído e confiável das transações”, comenta
formação sem precedentes”, dispara Robert Schwentker.
Schwentker, presidente e fundador da Blo- A quebra de paradigmas desafia as insti-
ckchain University, localizada em Mountain tuições a encontrarem seu papel em um mundo
View, na Califórnia (EUA). que dependerá cada vez menos delas. “Tudo
Segundo ele, o blockchain – lançado será redesenhado. A questão não é só técnica”,
como a base tecnológica para a criptomoe- diz o especialista, que também comanda um
da Bitcoin – traz recursos capazes de ampliar projeto de criptomoedas no Massachusetts Ins-
a segurança e reduzir custos nas transações titute of Technology (MIT) e roda o mundo em
meio digital. Seja dinheiro, ativos, contratos, técnicos para desenvolver aplicativos para um
informações, conteúdo. A internet cresceu determinado banco. O redesenho dos pro-
com camadas de protocolos dirigidos aos cessos é algo mais profundo. As transações
processos e negócios. Agora temos, de fato, financeiras estão arraigadas em operações que
um protocolo para transacionar valores. As vão da simples venda de um produto pela
instituições precisam entender seus papéis internet – em negociação entre duas pessoas
neste novo mundo. – até a gestão de contratos complexos. As ins-
tituições vão ter de rever a sua participação
Em sua opinião, o capital humano é um nesse ecossistema, nessa nova rede de confian-
problema para o desenvolvimento de ça. Entre janeiro de 2015 e janeiro de 2016,
soluções? Como os bancos conseguirão a Blockchain University, por exemplo, for-
acompanhar este movimento e, ao mesmo mou 350 alunos (cerca de 200 engenheiros)
tempo, formar mão de obra qualificada? e inspirou 60 projetos. Também estamos for-
Robert Schwentker – O desafio está no fato mando educadores. Neste período, 25 pessoas
de que as soluções não demandam apenas começaram a dar aula sobre a tecnologia de
conhecimento técnico. Para redesenhar pro- blockchain. Temos de tudo nas turmas. Pessoas
cessos, é necessário comandar equipes mul- ligadas à engenharia, marketing, negócios etc.
tidisciplinares, reunir talentos em diversas Tem aumentado o interesse de profissionais
áreas do conhecimento. Uma solução exige de outras áreas.
codificadores, engenheiros, especialistas em
mercado e comportamento do consumidor, Há uma mudança também na forma de
advogados e economistas. A criptografia vai como os bancos desenvolvem soluções e
precisar de mais matemáticos, uma vez que inovam em processos e serviços?
os algoritmos estão na base da programação. Robert Schwentker – As ideias surgem de
Outros profissionais que entram na lista são todas as partes. Além de exercer atividades
os especialistas em teoria dos jogos, sendo na Blockchain University, lidero um projeto
estes recursos fundamentais para a adoção de criptomoedas no Massachusetts Institute of
da tecnologia e segurança dos sistemas. Afi- Technology, o MIT Media Lab Cryptocurren-
nal, os possíveis ataques ao blockchain não cy Bootcamp. Outra iniciativa é a realização
ocorrerão de uma única máquina ou pessoa. de maratonas de programação, os chamados
É necessário um grupo. O uso de teoria dos hackathons. Estive envolvido em quatro deles
jogos permite identificar quando os parti- (inclusive o realizado em São Paulo). Nes-
cipantes da rede agem fora das regras ou ses programas, testemunhei o lançamento
quando estão tentando manobrar o sistema de outros 60 projetos de blockchain. Com
para mudá-las. tantas coisas acontecendo, as instituições
precisam conhecer a tecnologia e também
É possível traçar um perfil do especialista os projetos. Não se trata apenas de trabalhar
em blockchain? com uma plataforma aberta de desenvolvi-
Robert Schwentker – Não. Problemas di- mento, o caminho para a inovação está fora
ferentes demandarão pessoas e equipes dife- das instituições e demanda colaboração entre
rentes. Não se trata de colocar um grupo de diferentes agentes.
Design de serviços,
analytics e robótica vão
impactar relação entre
bancos e clientes
Por Charles Nisz
Leopoldo Martinez,
da Accenture,
diz que quatro
tendências
afetarão os
serviços bancários:
Dayana Souza/FEBRABAN
design de serviços,
biometria,
robotização e
advanced analytics
D
esign de serviços, robótica e o uso mente analisar, mas criar capacidade pre-
de inteligência computacional para ditiva sobre o comportamento do cliente”,
fazer análise preditiva são três das disse Martinez. Empresas como Amazon,
grandes tendências tecnológicas que guiarão Google e Facebook redefiniram a experiên-
a oferta de serviços bancários, segundo ava- cia de compra dos consumidores, lembra ele.
liação de especialistas do setor presentes em E esse comportamento precisará ser copiado
evento realizado na FEBRABAN. pelos bancos.
Para Leopoldo Martinez, managing direc- Martinez vislumbra como seria a atu-
tor da consultoria Accenture, a relação entre ação dos bancos num cenário de fragmen-
bancos e fintechs será baseada em “coopetição”. tação de produtos e serviços: “a agência
“Em alguns casos, bancos e fintechs irão com- passará a ser o centro de geração de receita,
petir; em outros, irão cooperar e, num terceiro em vez de focar no atendimento”, afirmou.
caso, irão se complementar”, resumiu. Segun- “O relacionamento será baseado em canais
do Martinez, serão quatro as tendências que eletrônicos e haverá uma carteira de pa-
afetarão os serviços bancários: design de servi- gamentos e de recompensas digitais.” De
ços, biometria, robotização e advanced analytics acordo com o profissional, o cliente será
(avançado uso de dados e análises que levam a movido, cada vez mais, por estímulos ofe-
tomadas de decisões mais eficientes). recidos pelo banco com a manutenção do
“Uma das tendências mais fortes é o relacionamento, assim como faz com outras
uso de advanced analytics: a ideia não é so- empresas de compra.
Diante de tantas mudanças comporta- uma startup, de onde saem hoje a maioria das
mentais e tecnológicas, como os bancos vão inovações digitais do BB.” Batizado de “sala
competir com as fintechs para atrair clientes? 8”, esse grupo de trabalho do banco estatal
Uma das apostas está na melhoria da expe- tem uma equipe de apenas 25 pessoas, mas já
riência do usuário, análise de dados e estra- “incubou” cerca de 15 startups. Num esque-
tégias como gamificação, explicou Carlos ma parecido com uma empresa de garagem,
Rudnei Dutz, gerente executivo de negócios as soluções técnicas são desenvolvidas e testa-
digitais do Banco do Brasil. das num prazo médio de apenas três semanas,
“Investimos na criatividade”, contou. contou Dutz.
“Nosso banco tem uma sala funcionando como Para o executivo do BB, o banco precisa
ter uma relação de marca com o cliente: “Nosso
usuário vira fã”. Ele dá o exemplo de uma ini-
ciativa de gamificação, onde pais e filhos jogam
um game sobre educação financeira. Os pontos
obtidos são usados pela família em produtos e
serviços do banco.
A aposta no mobile também é outra ver-
tente dessa abordagem de engajamento: o apli-
cativo do BB é o sexto mais baixado do Brasil
dentre todos os apps. O resultado é mais de 1
bilhão de transações mobile/mês. Dutz contou
que as redes sociais são muito úteis nessa es-
tratégia de implementar soluções tecnológicas
de modo mais veloz. “A resposta desse tipo de
interação é muito rápida, permitindo que o
banco corrija eventuais erros de uma maneira
muito mais ágil.”
“INVESTIMOS NA CRIATIVIDADE.
NOSSO BANCO TEM UMA SALA
Dayana Souza/FEBRABAN
“O CLIENTE ESTÁ NO
CENTRO DA NOSSA
PROPOSTA DE VALOR.
Dayana Souza/FEBRABAN
ESSA CONSTATAÇÃO
GUIA TODO O
NOSSO TRABALHO”
Thiago Charnet, do Itaú
De acordo com Dutz, as novas estratégia posta de valor, e essa constatação guia todo
invertem totalmente o ciclo de desenvolvimen- o nosso trabalho”, diz. “Hoje, por exemplo,
to de produto. “Antes, eles eram desenvolvi- consideramos os dados obtidos em redes so-
dos de dentro para fora: o banco criava um ciais como confiáveis para a elaboração de uma
produto, ele era usado por todos os clientes e, concessão de crédito”. Essa análise é baseada
daí, aprimorados”, diz. “Hoje, pensamos em em modelos criados por cientistas de dados
experiência: a partir do comportamento e das e isso afeta o modelo de negócio do banco,
demandas dos usuários é que criamos produtos acrescenta Charnet.
que pensamos que poderão satisfazer as neces- Nesse cenário, segundo o executivo do
sidades dos clientes”, complementou. Itaú, armazenar dados em nuvem deixou de
ser tabu. “Tecnologia e negócio agora andam
Gerenciamento de TI juntos, com decisões compartilhadas e um
Thiago Charnet, diretor de Arquitetura de TI do modelo de trabalho que propicie mais mobi-
Itaú, explicou como a digitalização de processos lidade, colaboração e produtividade para os
afetou a maneira como os bancos irão gerenciar funcionários do banco.” Outra mudança em
sua estrutura de TI daqui em diante. “Estamos termos técnicos é que o mercado passou a ver o
mudando a maneira como gerenciamos nos- hardware como commodity, explicou Charnet.
sa área de tecnologia e até mesmo a relação de “Utilizamos a estrutura de TI não mais como
trabalho com nossos colaboradores”, explicou. um ativo a ser comprado, mas como um ser-
“O cliente está no centro da nossa pro- viço a ser contratado conforme a demanda.”
Apesar da intensa digitalização do mundo Segundo Débora, cerca de 91% dos clien-
atual, o banco digital ainda encontrará espaço tes desses bancos ainda dependem das agências
para muito crescimento na América Latina. Essa para realizar algum tipo de transação. Por outro
é a conclusão de um estudo feito pela Univer- lado, apenas 19% desses clientes (estimados
sidade de Stanford em 56 bancos de 13 países em 90 milhões na América Latina) têm um
no continente. De acordo com Débora Fortes, aplicativo para celular providenciado por seus
gerente de marketing e comunicação Latam da bancos. No entanto, a tecnologia não é o fator
Technisys, vivemos num cenário híbrido, em que limitante para uma maior adoção de canais
internet banking, agências e caixas eletrônicos digitais, segundo o estudo feito pela universi-
ainda estão misturados e com uso intensivo. dade dos EUA.
“Há uma série de peculiaridades locais
que impede uma plena adoção de canais di-
gitais e mobile”, afirmou. “No México, o do-
mínio das empresas de telecom dificulta uma
maior adoção da internet; já na Argentina, a
cultura local tem predileção por transações em
dinheiro vivo, tornando mais rara a adoção de
cartões de crédito, aplicativos de pagamento e
tecnologias mais avançadas como o near field
communication (NFC)”, acrescentou.
Para 73% dos bancos pesquisados, a prin-
cipal motivação para inovar é a manutenção
da competitividade no mercado local. Apenas
47% deles estão preocupados com as fintechs e
somente 40% estão preocupados com o desen-
volvimento de soluções de pagamento baseadas
em dinheiro digital. É um cenário muito di-
Débora Fortes,
da Technisys,
apresentou o
Dayana Souza/FEBRABAN
cenário de adoção
tecnológica nos
bancos da América
Latina
ferente dos EUA e mesmo do Brasil, país que aponta Débora. Nesse cenário, em que os ban-
faz parte da amostra pesquisada – 50% dos cos passam a não fornecer apenas monetização
brasileiros tem um smartphone e cerca de 58% e transações aos clientes, mas sim experiências
dos clientes-alvo de bancos nos EUA têm me- de uso e de compra, a adoção de estratégias
nos de 30 anos ou são consumidores digitais. omnichannel (tudo no mesmo lugar) é uma
“De acordo com as conclusões do estudo, maneira dos bancos buscarem diferenciação
o fator limitante para uma maior adoção da perante a concorrência, explica a gerente da
tecnologia na América Latina é a regulação”, Technisys. n
gestão de riscos
É
uma contradição: ao mesmo tempo em
que a disrupção tecnológica cria ameaças
inéditas para instituições financeiras de
todos os portes, o mesmo avanço digital poderá
simplificar a análise de riscos e prever cenários
futuros com grau elevado de acerto, de forma a
tornar a gestão de riscos em bancos mais segura
e econômica. É o que afirma Scott Vincent, Contradição: para
CEO da Parker Fitzgerald, consultoria inglesa Scott Vincent,
CEO da Parker
especialista em gestão de riscos para bancos,
Fitzgerald, a
criada no ápice da crise financeira global, no tecnologia
Divulgação/Parker Fitzgerald
Michael Haupt,
da IBM, afirma
que o sistema
de computação
cognitiva vai reduzir
drasticamente
o tempo que
um banco leva
para perceber o
Dayana Souza/FEBRABAN
surgimento de
um novo risco
regulatório
do dia dos bancos a necessidade de responder a mil novas regulações no setor financeiro são
críticas ácidas nas redes sociais, comentários em publicadas no mundo, o que dá uma média
blogs e um inédito poder atribuído ao consu- de 83 novas regras e circulares por dia, que
midor, capaz de compartilhar uma reclamação precisam ser analisadas e aplicadas. A mesma
com milhares de contatos digitais ou mudar de análise afirma que um grande banco emprega
provedor de serviços financeiros com poucos em torno de 21 mil funcionários para inter-
toques na tela do celular. pretar e cumprir exigências de compliance e,
O cenário de tempestade perfeita se mesmo assim, a cada ano, mais de US$ 70
desenha quando, sobre a conta dos desafios, bilhões são pagos em multas por instituições
somam-se as complexas respostas dos bancos financeiras por erros e tropeços no cumpri-
centrais de todo mundo, alterando regulações mento destas regras.
em ritmo inédito, em seguidas tentativas de “Os custos crescentes com compliance
evitar uma nova crise de seus sistemas eco- estão esmagando a capacidade de inovar dos
nômicos, como a registrada em setembro de grandes bancos”, afirma Michael Haupt, con-
2008. Um estudo apresentado pela IBM, por sultor para governança da IBM. “Estes depar-
exemplo, indica que todos os anos mais de 20 tamentos consomem recursos que deveriam
ser aplicados em pesquisa e desenvolvimento,
sobretudo quando surgem centenas de startups
Anderson Vieira, da IBM, diz que soluções todos os anos, propondo solucionar questões
cognitivas são capazes de interpretar
que os bancos não viram a tempo.”
as emoções de um comentário postado
na fanpage de um banco no Facebook Um relatório do Crunchbase, base de
ou gerar análises preditivas dados do serviço global Techcrunch, de in-
formação sobre inovação digital, indica, por
exemplo, que a cada ano surgem 1.800 novas
fintechs em todo mundo, cada uma planejando
morder uma parte do faturamento dos bancos.
Mão dupla
A boa notícia é que a tecnologia não joga ape-
nas contra as instituições financeiras, mas pode
ser apropriada em seu favor. Exemplo disso são
as ferramentas de computação cognitiva, que
permitem às máquinas ler, interpretar e gerar
alertas de forma mais eficiente que a análise de
documentos feita por especialistas humanos,
ainda que a decisão final sobre como superar
cada desafio caiba a um executivo de carne,
Dayana Souza/FEBRABAN