Anda di halaman 1dari 9

Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No.

1, (2014) 1-9

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN


CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI
GIORDANO CIPUTRA WORLD SURABAYA
Ciendra Irawati dan Dr. Hartono Subagio, M.M.
Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail : m36410008@john.petra.ac.id ; hartono@peter.petra.ac.id

Abstract - This research aims to analyze Bisnis fashion sangat erat hubungannya dengan
the impact of Retail Mix (customer service, store kualitas, mode, harga, tren dan gaya hidup yang
design and display, communication mix, location, selalu berubah bersama dengan berubahnya
merchandise assortment, and pricing) on consumer kebutuhan, daya beli, dan selera konsumen. Suatu
loyalty of Giordano Ciputra World Surabaya usaha retail yang bergerak di bidang fashion yaitu
through consideration of customer satisfaction. Giordano. Giordano, sebagai salah satu merek
This research will be conducted by distributing pakaian asal Hong Kong memiliki beberapa gerai di
questionnaires to 200 respondents which are Surabaya, seperti Tunjungan Plaza, Galaxy Mall,
consumer of Giordano. Quantitative analysis with Grand City, Ciputra World. Giordano adalah
structural equation model method was used for the retailer international sejak tahun 1981 yang
techinal analysis. The result shows there is memproduksi aksesoris dan pakaian untuk laki-laki,
significant correlation between the retail mix and perempuan dan anak-anak.
the customer satisfaction to consumer loyalty in Dalam bidang usaha fashion, tentunya
Giordano. Giordano memiliki beberapa pesaing yang juga
Keywords – Retail marketing mix, menjual produk dengan konsep sejenis, yaitu
customer service, store design and display, Baleno, Bossini, Fred & Ginger, dan lain
communication mix, location, merchandise sebagainya. Karena merupakan usaha retail yang
assortment, price, customer satisfaction, customer memiliki cukup banyak pesaing, Giordano harus
loyalty. menetapkan sebuah strategi yang mampu membuat
Giordano menang dalam persaingan dan dapat
I. PENDAHULUAN memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Retailing adalah kegiatan usaha yang Salah satu strategi yang digunakan oleh Giordano
terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada untuk memuaskan pelanggannya adalah dengan
konsumen untuk penggunaan pribadi mereka, menetapkan strategi terhadap retail mix, yang
keluarga, atau rumah tangga (Berman dan Evans terdiri dari strategi customer service, store design &
2010, p.4). Seiring dengan berkembangnya zaman, display, communication mix, location, merchandise
pertumbuhan usaha yang bergerak di bidang retail assortment, dan pricing. Apabila variabel-variabel
semakin banyak dan tidak terkendali. Di Indonesia, ini memiliki kinerja sesuai dengan harapan
pusat perbelanjaan pertama kali muncul pada abad konsumen, maka rasa puas akan timbul di hati para
ke-17 yaitu Tanah Abang. Sedangkan di Surabaya pelanggan.
sendiri, pusat perbelanjaan yang pertama adalah Pelaksanaan retail mix yang tepat akan
Surabaya Plaza, yang kemudian disusul juga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan konsumen
pembangunan oleh pusat perbelanjaan lainnya. akan terjadi ketika nilai dan customer service yang
Surabaya memiliki banyak pusat perbelanjaan, baik disediakan dalam pengalaman retailing sesuai atau
yang sudah lama maupun baru, baik yang tergolong melebihi harapan konsumen (Berman dan Evans
tradisional, modern, maupun konsep mall. 2010, p.38). Menurut Levy dan Weitz (2009, p.21),
Dengan bertambahnya pusat perbelanjaan retail mix adalah alat yang digunakan untuk
tersebut, mengakibatkan banyak retailer mengimplementasikan, menangani perkembangan
bermunculan baik dari dalam maupun luar negri strategi retail yang dapat digunakan untuk
yang mencoba untuk mendapatkan pangsa pasar di memuaskan kebutuhan dari target market lebih
Indonesia. Semakin banyak retailer, semakin ketat baik dari pada kompetitor. Dengan terciptanya
pula persaingan dalam industri tersebut. Para kepuasan konsumen, maka akan berdampak pada
pelaku usaha dituntut untuk tidak hanya menjual loyalitas pelanggan.
barang atau jasa, melainkan juga harus mengetahui “Dulu orang menganggap tujuan utama
bagaimana menyajikan produknya dengan cara dari pemasar adalah untuk mencapai kepuasan
yang dapat menarik perhatian pasar yang menjadi maksimal pelanggan, namun tujuan seperti itu
sasarannya, dibandingkan dengan para pesaing. sudah berubah, karena yang lebih penting adalah
Salah satu bidang usaha yang mengalami loyalitas”, ujar Farid Subhan, konsultan senior
perkembangan sangat pesat adalah bidang fashion. MarkPlus&Co ketika diwawancarai majalah
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

Swasembada perihal membangun loyalitas Menurut Levy & Weitz (2009, p.544-545),
pelanggan (wawancara oleh Sudarmadi Duryanto, terdapat 5 persepsi digunakan konsumen untuk
19 Januari 2005). Menurut Huriyati (2005, p.129), mengevaluasi customer service, yaitu dengan
“Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan menggunakan service quality, diantaranya:
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau a. Tangible (berwujud)
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih Merupakan tampilan dari fasilitas fisik,
secara konsisten di masa yang akan datang, peralatan, personil, dan material komunikasi.
meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha b. Reliability (kehandalan)
pemasran mempunyai potensi untuk menyebabkan Merupakan kemampuan untuk melakukan
perubahan perilaku.” pelayanan secara terpercaya dan akurat, seperti
Berdasarkan fenomena dan mengacu pada melakukan pelayanan sesuai dengan perjanjian
teori yang telah dikemukakan diatas, maka atau yang telah di kontrakkan atau waktu janji
penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk pengiriman.
menganalisa pengaruh retail mix terhadap loyalitas c. Responsiveness (daya tanggap)
konsumen dengan customer satisfaction sebagai Merupakan kerelaan untuk membantu
variable intervening di Giordano Ciputra World konsumen dan menyediakan layanan yang
Surabaya. cepat, seperti kembali menelepon dan
mengirim e-mail segera.
Rumusan Masalah d. Assurance (kepastian)
1. Apakah retail mix mempunyai pengaruh Merupakan pengetahuan dan kesopanan dari
terhadap customer satisfaction di Giordano karyawan dan kemampuan mereka untuk
Ciputra World Surabaya? menyampaikan kepercayaan dan kenyamanan,
2. Apakah customer satisfaction mempunyai seperti mempunyai tenaga penjual yang telah
pengaruh terhadap loyalitas konsumen di sepenuhnya dilatih.
Giordano Ciputra World Surabaya? e. Empathy (empati)
3. Apakah retail mix mempunyai pengaruh secara Mengacu pada kepedulian, penyediaan
langsung terhadap loyalitas konsumen di perhatian khusus kepada konsumen, seperti
Giordano Ciputra World Surabaya? pelayanan personal, menerima catatan dan e-
mail, atau pengenalan dengan nama.
Tujuan Penelitian
1. Pengaruh retail mix terhadap customer 2. Store design & display
satisfaction di Giordano Ciputra World Levy & Weitz (2009, p.508) mengatakan
Surabaya. “The primary objective of a store design is to
2. Pengaruh customer satisfaction terhadap implement the retailer’s strategy. The design must
loyalitas konsumen di Giordano Ciputra World be consistent with and reinforce the retailer’s
Surabaya. strategy by meeting the needs of the target market
3. Pengaruh retail mix secara langsung terhadap and building a sustainable competitive advantage.”
loyalitas konsumen di Giordano Ciputra World Yang berarti tujuan utama dari desain toko adalah
Surabaya. untuk menerapkan strategi pengecer. Desain harus
konsisten dan dapat memperkuat strategi retail
II. TINJAUAN PUSTAKA dengan memenuhi kebutuhan dari target pasar serta
A. RETAIL MIX membangun keunggulan kompetitif yang
Menurut Levy dan Weitz (2009, p.21), retail berkelanjutan. Adapun strategi retail didalamnya
mix adalah alat yang digunakan untuk menurut Levy & Weitz (2009, p.512-531),
mengimplementasikan, menangani perkembangan meliputi:
strategi retail yang dapat digunakan untuk a. Store design
memuaskan kebutuhan dari target market lebih  Layout, yaitu penataan toko yang menarik
baik dari pada kompetitor. akan memberikan kenyamanan bagi
konsumen.
Elemen Retail Mix  Signage and Graphics, yaitu papan
Menurut Levy & Weitz (2009, p.21) element penanda dan gambaran seperti lukisan atau
dalam retail mix terdiri dari location, merchandise foto.
assortments, pricing, customer service, store design  Feature Areas, yaitu area di dalam toko
and display, dan communication mix. yang dirancang untuk mendapatkan
1. Customer service perhatian pelanggan.
Menurut Levy & Weitz (2009, p.539), b. Space management, yaitu pengelolaan
customer service adalah serangkaian kegiatan dan peletakan barang di dalam toko.
program yang dilakukan oleh retailer untuk c. Visual merchandising, yaitu presentasi dari
membuat pengalaman belanja lebih bermanfaat sebuah toko dan barang dagangan dengan cara-
bagi para pelanggan mereka. cara yang akan menarik pelanggan potensial.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

d. Atmospheric, mengacu pada desain suasana Adalah komunikasi melalui public yang tidak
yang dapat merangsang persepsi pelanggan dan dipungut pembayaran, misalnya masuk dalam
respon emosional sehingga pada akhirnya acara wisata kuliner Surabaya.
mempengaruhi perilaku pembelian mereka d. Unpaid personal communication
sehingga dapat menciptakan mood atau Komunikasi antara sesama orang mengenai
perasaan yang dapat merepresentasikan image retailer tertentu melalui word of mouth.
toko, yaitu melalui lighting (pencahayaan),
color (pemilihan warna), music (pemilihan 4. Location
lagu), scent (penggunaan wewangian). Dalam mengevaluasi dan memilih tempatsecara
spesifik, retailer perlu menyadari tiga faktor
3. Communication mix penting yang dapat mempengaruhi konsumen untuk
Menurut Levy (2009) metode dalam datang, yaitu: karaterisitk dari tempat lokasi (Retail
mengkomunikasikan informasi kepada konsumen, Site Location), karateristik lokasi perdagangan dari
yang terdiri dari beberapa metode sebagai berikut sudut toko, dan estimasi penjualan yang bisa
(p.447): didapatkan dari lokasi toko.
a. Paid impersonal communication a. Site charateristic
 Advertising Karateristik yang ada akan memberikan
Suatu bentuk komunikasi yang dibayar oleh pengaruh terhadap penjualan toko, hal hal yang
pelanggan menggunakan media impersonal, dipertimbangkan adalah:
misalnya surat kabar, radio, TV, direct mail,  Traffic flow yang melalui toko, yaitu
dan internet. jumlah kendaraan dan pejalan kaki yang
 Sales promotion melalui lokasi, dan juga arus lalu lintas di
Penawaran yang memiliki nilai tambah dan lokasi toko. Sebab saat lalu lintas benar-
insentif untuk pelanggan yang datang benar padat, maka banyak pelanggan yang
mengunjungi toko atau membeli barang akan lebih menyukai untuk berhenti dan
dagangan dalam periode waktu tertentu. berbelanja di toko.
 Store atmosphere  Accesibility, yaitu kemudahan untuk
Kombinasi karateristik fisik toko, baik desain mengakses toko yang juga
arsitekturnya, layout, display barang, warna, samapentingnyadengan traffic.
temperatur, pencahayaan, suara, dan lain-lain b. Location charateristics
akan secara bersamaan membangun image di  Lahan parkir
benak pelanggan. Jumlah, kualitas, keamanan, dan jarak dari
 Web site lahan parkir yang tersedia.
Media yang dapat diakses dengan menggunakan  Visibility
internet yang digunakan untuk berkomunikasi Kemudahan toko dilihat oleh orang-orang
dengan pelanggan, biasanya digunakan oleh yang berada di jalan.
retailer untuk turut membantu dalam  Adjacent retailer
membangun brand image. Biasanya berisi Tokolain yang berdekatan (baik pesaing
lokasi toko, jadwal event yang akan maupun bukan), yang memungkinkan
dilaksanakan, produk dan jasa yang tersedia dan untuk menimbulkan suatu traffic yang
dijual. baik.
 Community building c. Restriction&cost
Membangun sebuah komunitas, kegiatan ini Biaya yang terkait dengan keberadaan lokasi
menawarkan kesempatan kepada pelanggan toko, seperti biaya sewa.
yang mempunyai ketertarikan untuk d. Location within a shopping center (lokasi di
mempelajari tentang suatu produk dan service dalam pusat perbelanjaan)
yang mendukung hobby mereka. Lokasi di dalam sebuah pusat perbelanjaan
b. Paid personal communication dapat mempengaruhi penjualan dan biaya
 Personal selling, adalah komunikasi di mana sewa, lokasi yang baik tentunya memiliki
para sales membantu memenuhi kebutuhan harga sewa yang lebih mahal.
pelanggan melalui komunikasi langsung (tatap
muka). 5. Merchandise assortments
 E-mail, adalah komunikasi pribadi melalui Menurut Levy & Weitz (2009, p.37)
internet dalam bentuk seperti surat. “Assortment is the number of different items in a
 Direct mail, adalah komunikasi dengan merchandise category.” Yang berarti assortment
menggunakan brosur, katalog, dan lain-lain. adalah jumlah item yang berbeda dalam kategori
 M-commerce, adalah komunikasi melalui barang dagangan. Mereka mengatakan bahwa
internet dengan menggunakan mobile assortment plan mencerminkan:
commerce. a. Variety or breadth
c. Unpaid impersonal communication
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

Adalah jumlah dari kategori barang dagangan Atribut Pembentuk Kepuasan


yang berbeda yang ditawarkan. Menurut Dutka (2003, p.41) ada 3 attribut
b. Assortment or depth pokok untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
Adalah jumlah dari SKU / items yang berbeda 1. Attribute related to product
di dalam suatu kategori barang dagangan. Kotler (2009) menyatakan bahwa, produk
merupakan apa saja baik yang berwujud
6. Retail pricing maupun tak berwujud yang didalamnya sudah
Menurut Levy & Weitz (2009, p.414) retail termasuk warna, kemasan, prestise pabrik atau
pricing adalah value yang dirasakan oleh konsumen pengecer, dan layanan yang diberikan yang
dan rasio yang diterima oleh pelanggan. Ada 4 dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk
faktor yang mempengaruhi retailer dalam diperhatikan, dimiliki, digunakan atau
pembentukan harga, yaitu: dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
a. Customer price sensitivity and cost, saat harga keinginan dan kebutuhan, produk yang
suatu produk naik maka penjualan dari suatu dipasarkan meliputi barang fisik, jasa,
produk akan berkurang karena hanya sedikit organisasi, tempat, dan gagasan.
pelanggan yang merasa bahwa produk yang 2. Attribute Related to service
ditawarkan adalah produk yang memiliki nilai Dutka (2003, p.41) menjabarkan attribute yang
tambah yang baik. Sensitivitas harga konsumen berkaitan dengan pelayanan sebagai berikut:
akan menentukan berapa banyak unit yang  Guarantee or warranty
akan terjual pada tingkat harga yang berbeda.  Delivery
b. Cost of the merchandise and services, yaitu  Complaint handling
biaya dari merchandise dan service.  Resolution of problem
c. Competition, yaitu kompetisi dengan pesaing 3. Attributes related to purchase
dengan mempertimbangkan bahwa harga yang Dutka (2003, p.41) menjabarkan atribut yang
dipatok oleh kompetitor juga menjadi patokan berkaitan dengan pembelian sebagai berikut:
harga yang akan diberikan pada suatu produk.  Courtesy
Harga yang diberikan bisa diatas atau dibawah  Communication
harga kompetitor.  Easy or convenience, acquisition
d. Peraturan hukum yang membatasi penetapan  Company reputation
harga, retailer perlu mematuhi peraturan legal  Company competence
(hukum) dan isu-isu etis dalam menetapkan
harga. C. LOYALITAS KONSUMEN
Menurut Grewal & Levy (2010, p.401) ada Menurut Mowen dan Minor (2005) “Loyalitas
beberapa implikasi strategi harga, yaitu: diartikan sebagai kondisi dimana konsumen
a. Profit oriented mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk,
Orientasi terhadap keuntungan, dengan mempunyai komitmen pada produk tersebut dan
kebijakan perusahaan untuk mendapatkan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
paling sedikit 18% profitmargin untuk mendatang”.
mencapai tujuan tertentu. Tujuan akhir keberhasilan perusahaan
b. Sales oriented menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya
Menentukan harga yang sangat rendah untuk adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
menghasilkan penjualan baru dan mengambil Indikator dari loyalitas yang kuat adalah
penjualan dari pesaing, walaupun profit yang (Japarianto, et al., 2007, p. 36) :
didapatkan sangat kecil. 1. Say positive thing
c. Competitor oriented Adalah berupa penyampaian kepada orang lain
Menentukan harga yang sangat rendah untuk dalam bentuk kata-kata secara positif tentang
menjatuhkan para pesaingnya. suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan
d. Customer oriented cerita atau uraian pengalaman.
Memiliki target segmen konsumen yang sangat 2. Recommend friends
menyukai produk dengan nilai manfaat yang Adalah proses yang berujung pada mengajak
tinggi, dan menentukan harga yang relatif pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa
tinggi (premium pricing). tersebut akibat dari pengalaman positif yang
dirasakan.
B. CUSTOMER SATISFACTION 3. Continue purchasing
Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner Adalah sikap untuk membeli ulang terus –
dan Dwayne (2009, p.104) adalah penilaian menerus oleh konsumen tersebut pada penyedia
pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan
menilai apakah produk atau jasa tersebut telah yang dapat dilandasi dari kesetiaan.
memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

D. KERANGKA KONSEPTUAL a. Kecekatan karyawan dalam melayani


pelanggan
b. Ketanggapan karyawan terhadap pertanyaan
pelanggan
c. Kemampuan karyawan menyampaikan
informasi
d. Keramahan karyawan saat melayani
pelanggan
2. Store Design & Display (X2)
a. Papan nama Giordano yang terlihat jelas
(signage)
b. Pencahayaan di dalam toko
c. Musik yang dipasang di dalam toko
d. Desain interior di dalam toko
e. Gambar yang digunakan sebagai hiasan
dinding toko menarik
3. Communication Mix (X3)
a. Diskon produk dalam bentuk package
b. Program member card
c. Informasi dalam Twitter Giordano mudah
dipahami
4. Location (X4)
a. Lokasi Giordano di dalam mall yang terlihat
Gambar 1. Model Konspetual jelas
b. Lokasi Giordano di dalam mall yang mudah
E. HIPOTESIS dijangkau
Hipotesis 1 : Diduga variabel retail mix 5. Merchandise assortments (X5)
mempunyai pengaruh terhadap a. Keragaman model produk yang ditawarkan
customer satisfaction di Giordano b. Keragaman ukuran produk yang ditawarkan
Ciputra World Surabaya. c. Ketersediaan produk (produk jarang kosong)
Hipotesis 2 : Diduga customer satisfaction 6. Pricing (X6)
mempunyai pengaruh terhadap a. Harga produk yang terjangkau
loyalitas konsumen di Giordano b. Harga sesuai dengan kualitas produk
Ciputra World Surabaya. c. Kemudahan pembayaran (cash, kartu
Hipotesis 3 : Diduga variabel retail mix kredit/debit)
mempunyai pengaruh terhadap d. Potongan harga menarik minat belanja
loyalitas konsumen di Giordano
Ciputra World Surabaya.  Variabel dependen (terikat)
7. Customer Satisfaction (Y1)
III. METODE PENELITIAN a. Keberadaan karyawan membuat saya puas
A. Populasi dan Sampel b. Perasaan kepuasan konsumen setelah
Populasi dalam penelitian ini adalah berbelanja di Giordano
seluruh pelanggan yang pernah membeli produk di 8. Loyalitas Konsumen (Y2)
Giordano Ciputra World Surabaya. Karakteristik a. Mengajak orang lain untuk membeli produk di
sampel yang dipilih adalah konsumen berjenis Giordano
kelamin pria dan wanita, yang pernah membeli b. Keinginan untuk melakukan pembelian ulang
produk di Giordano Ciputra World Surabaya dalam di Giordano
1 tahun terakhir. Dalam penelitian ini terdapat 25
indikator, jumlah sampel yang didapatkan dalam C. Metode Analisa Data
kuesioner sebanyak 125 – 250 orang. Peneliti Metode analisi yang digunakan adalah
menggunakan pedoman 8 kali jumlah parameter, Structural Equation Modeling (SEM) yang terbagi
sehingga jumlah sampel adalah 200 orang. Teknik menjadi dua bagian utama yaitu measurement
pengambilan sampel dalam penelitian ini model dan structural model.
menggunakan convenience sampling. a. Measurement model
Dikatakan memenuhi convergent validity
jika nilai standardized regression weight
B. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, batasan operasional (loading factor) > 0,50, dan dikatakan
memenuhi Construct Reliability jika Construct
yang digunakan adalah sebagai berikut:
Reliability > 0,70 (Ferdinand, 2005, p.304).
 Variabel independen (bebas)
b. Structural model
1. Customer service (X1)
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

Structural Model terdiri atas: B. Structural Model


i. Uji Asumsi SEM : Uji Multivariate e7 e8
Probability Chi-Square = .061
RMSEA = .046
.46 .57 GFI = .959

Normality dan Uji Multivariate Outlier Y1.1 Y1.2 AGFI =.930


CMIN/DF = 1.413

ii. Uji Goodness of Fit Model .67 .69


.76

.38 Customer Satisfaction Z1

e1 X1 (Y1)
.62 Z2
.31

IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN .83 .55


e2 X2 .56
.56
.44 .86 .75 Y2.1 e9
X3 .66
e3

A. Measurement Model e4
.33
X4
.57 Retail Mix
(X)
.42 Customer Loyalty
(Y2)
.47
Y2.2 e10

a. Confirmatory Factor Analysis (CFA) e5


.31

.64
X5 .55
.69

Retail Mix e6 X6
.80

Tabel 1 Gambar 2. Full Model Structural


Uji Convergent Validity dan Construct
Reliability Variabel Retail Mix Hasil uji goodness of fit adalah sebagai berikut :
Indikator Loading Factor
Construct Tabel 4
Reliability
X1 Customer Service 0,591 Uji Goodness of Fit Structural Model
X2 Store Design and Display 0,574 Good of Fit Index Cut-off Value Hasil Model Keterangan
X3 Communication Mix 0,701
0,800 Probability Chi-Square ≥ 0,05 0,061 Baik
X4 Location 0,597 RMSEA ≤ 0,08 0,046 Baik
X5 Merchandise Assortment 0,557 GFI ≥ 0,90 0,959 Baik
X6 Pricing 0,765 AGFI ≥ 0,90 0,930 Baik
CMIN/DF ≤ 2,00 1,413 Baik
Diketahui bahwa keenam indikator
variabel retail mix memiliki nilai loading factor >
0,50 sehingga indikator-indikator tersebut telah Tabel 5
memenuhi convergent validity. Diketahui pula nilai Nilai R-Square
Variabel Endogen Nilai R-Square
construct reliability sebesar 0,800 > 0,70 sehingga Customer Satisfaction 0,691
telah memenuhi Construct Reliability. Dengan Customer Loyalty 0,858

demikian variabel retail mix telah memiliki Berdasarkan Tabel 5 diketahui nilai R-
confirmatory model yang baik. Square untuk customer satisfaction sebesar 0,691,
memiliki arti bahwa prosentase besarnya customer
Customer Satisfaction satisfaction yang dapat dijelaskan oleh retail mix
Tabel 2 adalah sebesar 69,1%. Nilai R-Square untuk
Uji Convergent Validity dan Construct customer loyalty sebesar 0,858, memiliki arti
Reliability Variabel Customer Satisfaction bahwa prosentase besarnya customer loyalty yang
Indikator Loading Factor
Construct dapat dijelaskan oleh customer satisfaction dan
Reliability
Attributes Relate to retail mix adalah sebesar 85,8%.
Y1.1 0,992
Services
0,751
Attributes Relate to
Y1.2
Purchases
0,514 C. Uji Hipotesis
Diketahui bahwa kedua indikator variabel Berikut merupakan hasil uji hipotesis yang
customer satisfaction memiliki nilai loading factor dihasilkan structural model:
> 0,50 sehingga indikator-indikator tersebut telah Tabel 6
memenuhi convergent validity. Diketahui pula nilai Standardized Regression Weight dan Nilai
construct reliability sebesar 0,751 > 0,70 sehingga Signifikansi Structural Model
Std.
telah memenuhi Construct Reliability. Dengan Hipotesis Pengaruh Regression Sig. Keterangan
demikian variabel customer satisfaction telah Weight
Retail Mix  Customer
memiliki confirmatory model yang baik. H1
Satisfaction
0,831 0,000 diterima
Customer Satisfaction 
H2 0,546 0,013 diterima
Customer Loyalty
Customer Loyalty H3
Retail Mix  Customer
0,421 0,043 diterima
Loyalty
Tabel 3
Uji Convergent Validity dan Construct Pengaruh antar variabel dikatakan bersifat
Reliability Variabel Customer Loyalty signifikan jika nilai probability lebih kecil dari nilai
Construct α = 0,05. Sehingga diketahui bahwa berdasarkan
Indikator Loading Factor
Reliability Tabel 6, terdapat hubungan yang signifikan antara
Y2.1 Recommend Friends 0,518
Y2.2 Continue Purchasing 0,994
0,755 variabel retail mix terhadap customer satisfaction,
Diketahui bahwa kedua indikator customer satisfaction terhadap customer loyalty,
variabel customer loyalty memiliki nilai loading dan retail mix terhadap customer loyalty.
factor > 0,50 sehingga indikator-indikator
tersebut telah memenuhi convergent validity. D. Pembahasan
Diketahui pula nilai construct reliability sebesar 1. Retail Mix terhadap Customer Satisfaction
0,755 > 0,70 sehingga telah memenuhi Hasil analisis menunjukkan nilai
Construct Reliability. Dengan demikian variabel signifikansi pengaruh retail mix terhadap customer
customer loyalty telah memiliki confirmatory satisfaction sebesar 0,000 kurang dari 0,05 (α=5%),
model yang baik. sehingga disimpulkan retail mix berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan hasil ini hipotesis pertama penelitian
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

(H1) yang menduga retail mix mempunyai pengaruh Loyalitas konsumen merupakan komitmen
terhadap customer satisfaction, dapat diterima dan pelanggan bertahan secara mendalam untuk
terbukti kebenarannya. Nilai standardized berlangganan kembali atau melakukan pembelian
regression weight retail mix sebesar 0,831 ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
menunjukkan arah pengaruh positif retail mix yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
terhadap customer satisfaction, artinya semakin usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
baik retail mix di Giordano Ciputra World menyebabkan perubahan perilaku. Terbentuknya
Surabaya, maka semakin tinggi tingkat customer loyalitas konsumen terhadap perusahaan adalah
satisfaction di Giordano Ciputra World Surabaya. berdasarkan pengalaman konsumen di giordano
Customer satisfaction adalah perasaan Ciputra World Surabaya. Tingkat jawaban yang
seseorang yang puas atau sebaliknya setelah baik pada variabel retail mix menyatakan bahwa
membandingkan antara kenyataan dan harapan customer service, store design & display,
yang diterima dari sebuah produk atau jasa. communication mix, location, merchandise
Customer satisfaction berawal dari retail mix yang assrotment dan pricing yang sudah dirasakan oleh
diberikan oleh Giordano kepada konsumen. Hal ini konsumen menyebabkan munculnya loyalitas
membuktikan bahwa retail mix merupakan elemen konsumen terhadap Giordano Ciputra World
penting yang mempengaruhi customer satisfaction, Surabaya.
sebab hasil positif dari retail mix akan berdampak
pada customer satisfaction yang positif dan hasil V. KESIMPULAN DAN SARAN
negatif dari retail mix akan menyebabkan customer A. Kesimpulan
satisfaction yang negatif. Berdasarkan hasil analisa dan
pembahasan, maka dapat disimpulkan hal-hal
2. Customer Satisfaction terhadap Loyalitas sebagai berikut:
Konsumen 1. Nilai signifikansi pengaruh retail mix terhadap
Hasil analisis menunjukkan nilai customer satisfaction sebesar 0.000 kurang dari
signifikansi pengaruh customer satisfaction 0.05 (α=5%), sehingga disimpulkan retail mix
terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,013 kurang berpengaruh signifikan terhadap customer
dari 0,05 (α=5%), sehingga disimpulkan customer satisfaction. Berdasarkan hasil ini hipotesis
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap pertama penelitian (H1) yang yang menduga
loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil ini hipotesis retail mix mempunyai pengaruh terhadap
kedua penelitian (H2) yang menduga customer customer satisfaction, dapat diterima dan
satisfaction mempunyai pengaruh terhadap terbukti kebenarannya.
loyalitas konsumen, dapat diterima dan terbukti 2. Nilai signifikansi pengaruh customer
kebenarannya. Nilai standardized regression weight satisfaction terhadap loyalitas konsumen
customer satisfaction sebesar 0,546 menunjukkan sebesar 0.013 kurang dari 0.05 (α=5%),
arah pengaruh positif customer satisfaction sehingga disimpulkan customer satisfaction
terhadap loyalitas konsumen, artinya semakin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
tinggi tingkat customer satisfaction di Giordano konsumen. Berdasarkan hasil ini hipotesis
Ciputra World Surabaya, maka konsumen akan kedua penelitian (H2) yang menduga customer
semakin loyal kepada perusahaan tersebut dan satisfaction mempunyai pengaruh terhadap
sebaliknya apabila tingkat customer satisfaction loyalitas konsumen, dapat diterima dan terbukti
semakin rendah, maka konsumen tidak akan loyal kebenarannya.
kepada perusahaan. 3. Nilai signifikansi pengaruh retail mix terhadap
loyalitas konsumen sebesar 0.043 kurang dari
3. Retail Mix terhadap Loyalitas Konsumen 0.05 (α=5%), sehingga disimpulkan retail mix
Hasil analisis menunjukkan nilai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
signifikansi pengaruh retail mix terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil ini hipotesis
konsumen sebesar 0,043 kurang dari 0,05 (α=5%), ketiga penelitian (H3) yang menduga retail mix
sehingga disimpulkan retail mix berpengaruh mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
signifikan terhadap loyalitas konsumen. konsumen, dapat diterima dan terbukti
Berdasarkan hasil ini hipotesis ketiga penelitian kebenarannya.
(H3) yang menduga retail mix mempunyai pengaruh 4. Berdasarkan penelitian, karakteristik dari
terhadap loyalitas konsumen, dapat diterima dan konsumen Giordano Ciputra World Surabaya
terbukti kebenarannya. Nilai standardized relatif seimbang antara laki – laki dan
regression weight retail mix sebesar 0,421 perempuan yaitu jumlah pelanggan laki-laki
menunjukkan arah pengaruh positif retail mix adalah sebanyak 93 orang (46.5%) sedangkan
terhadap loyalitas konsumen, artinya semakin baik jumlah pelanggan perempuan adalah sebanyak
retail mix yang diterapkan perusahaan, maka akan 107 orang (53.5%). Kemudian sebagian besar
meningkatkan loyalitas konsumen. konsumen Giordano Ciputra World Surabaya
adalah pelajar (siswa/mahasiswa) dengan usia
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

antara 17 – 24 tahun yaitu sebanyak 117 Ciputra World, beberapa responden dengan
pelanggan (58.5%) dari total 200 konsumen terus terang mengungkapkan bahwa mereka
yang menjadi sampel dari penelitian ini. kurang suka dengan bundling ini. Disaat mereka
5. Dalam memberikan pengaruh yang dominan hanya ingin membeli 1 item, dikarenakan
terhadap customer satisfaction dari variabel program bundling mereka harus membeli 3 item
retail mix, maka dimensi location adalah dengan model/warna yang hampir sama. Di satu
dimensi yang memiliki kontribusi paling besar sisi, konsumen tidak suka dengan program
atau memiliki pengaruh yang dominan bundling. Di sisi lain, perusahaan bertujuan
terhadap customer satisfaction. Dan dari menaikkan omzet melalui promosi bundling
variabel customer satisfaction, dimensi tersebut. Maka, saran dari peneliti untuk
atribute relate to purchases adalah dimensi Giordano Ciputra World dalam menanggapi hal
yang memiliki kontribusi paling besar atau ini adalah membuat program promosi yang
mempengaruhi secara dominan terhadap berbeda setiap bulannya. Misalnya, untuk bulan
loyalitas konsumen di Giordano Ciputra World Januari diberlakukan program diskon 20% off
Surabaya. untuk produk hoodies; kemudian pada bulan
Februari pembelian minimal 5 item berbeda
B. Saran model akan mendapat diskon 10% per item; dan
1. Giordano Ciputra World Surabaya perlu pada bulan Maret pembelian 2 pieces baju polo
mengembangkan media promosi. Berdasarkan akan mendapat free gift, bisa dalam bentuk mug,
Tabel 4.7., dapat dilihat persentase Top Two recycle bag atau voucher belanja dari Giordano
Boxes informasi dalam Twitter Giordano dan begitu juga seterusnya program yang
sebesar 23%. Banyak responden yang kurang berbeda untuk setiap bulannya.
mengetahui Twitter Giordano dan sebagian
besar responden menjawab netral. Saran dari 3. Adanya hubungan yang signifikan antara
peneliti untuk Giordano Ciputra World dalam variabel retail mix terhadap customer
menanggapi hal ini adalah mengembangkan satisfaction menunjukkan bahwa retail mix di
media promosi online. Seperti yang telah Giordano Ciputra World Surabaya perlu
dijabarkan di Bab I, Giordano memiliki akun dipertahankan atau bahkan ditingkatkan lagi
Twitter. Namun, akun ini menjangkau Giordano agar kepuasan yang saat ini telah dirasakan oleh
secara keseluruhan yaitu Giordano Indonesia, konsumen dapat terus ditingkatkan dan pada
sehingga seluruh informasi sangat variatif dan akhirnya terbentuk loyalitas dalam diri
tidak terfokus pada suatu wilayah. Alangkah konsumen. Secara keseluruhan, saran dari
baiknya jika Giordano Ciputra World memiliki peneliti adalah mempertahankan customer
akun Twitter resmi sendiri yang akan service yang sudah cukup baik dengan lebih
dioperasikan oleh supervisor atau manager cekatan, tanggap dan ramah dalam melayani
store Giordano Ciputra World. Dengan begitu, pelanggan. Selain itu, Giordano perlu
Giordano Ciputra World dapat langsung melakukan rotasi produk yang lebih cepat
berinteraksi dengan konsumen yang berada di supaya produk di Giordano Ciputra World
Surabaya. Media lain yang bisa digunakan selalu up to date dan karyawan Giordano perlu
adalah Facebook, sehingga Giordano Ciputra lebih sering mengganti display pakaian yang
World dapat mengunduh gambar koleksi dipasang pada manekin di etalase.
pakaian dan aksesoris terbaru. Mengingat,
konsumen terbesar Giordano dalam penelitian DAFTAR REFERENSI
ini adalah remaja dan dewasa muda dengan
range umur 17 – 24 tahun yang sangat aktif [1] Berman, Barry & Evans, Joel R. (2010). Retail
dengan social media. Giordano Ciputra World Management: A Strategic Approach (11th Ed.).
dapat menggunakan kesempatan ini untuk lebih New Jersey: Prentice Hall.
menarik pengunjung yang berada di Surabaya. [2]Dutka, A. (2003). AMA handbook for customer
2. Giordano Ciputra World Surabaya perlu satisfaction: a complete guidance to research
membuat program promosi yang lebih variatif. planning and implementation NTC business
Berdasarkan pengamatan peneliti di lapangan, book. Lincold Wood. USA: Illinors.
Giordano menjual produk dengan memberikan [3]Ferdinand, A. (2005). Structural equation
diskon melalui sistem bundling/package. modeling dalam penelitian manajemen: Aplikasi
Ternyata, konsumen Giordano merasa biasa saja model-model rumit dalam penelitian untuk
dengan program ini, terbukti pada Tabel 4.7., Tesis Magister. Semarang : UNDIP.
persentase frekuensi jawaban terbanyak untuk [4]Grewal, Dhruv & Levy, Michael. (2010).
pertanyaan diskon produk dalam bentuk Marketing (2nd ed.). New York: McGraw Hill.
package adalah netral sebesar 39%. Hal ini juga [5] Huriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan
didukung pada saat penulis membagikan loyalitas konsumen. Bandung: ALFABETA.
kuisioner pada objek penelitian yaitu Giordano
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

[6] Japarianto, Laksmono, & Khomariyah. (2007,


Maret). Analisa Kualitas Layana Sebagai
Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit
Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Dimensi
Manajemen Perhotelan, 3 (1), 34-42.
Retrieved April, 1, 2010, Kotler, P. (2005).
Manajemen pemasaran. Buku 1. Edisi
Milenium. (Benjamin Molan, Trans). Jakarta :
PT. Prenhallindo.
[7] Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009).
Marketing Management (13th Ed.). New Jersey:
Prentice Hall, Inc.
[8] Levy, Michael & Weitz, Barton A. (2009).
Retailing Management (7th Ed.). New York:
McGraw-Hill Irwin.
[9] Mowen, J.C., & Minor, M. (2005). Consumer
behavior. Boston: Irwin.
[10] Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner &
Dwayne D. Gremler. (2009). Services
Marketing – Integrating Customer Focus
Across The Firm 5th Edition. New York:
McGraw Hill.