Tugas M6 KB 1

Nurdiana Talani

Definisi kwalitas pelayanan

Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer,
karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan
tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang
menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak
memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk perusahaan
tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada perusahaan pesaing yang
menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya.

Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai
kualitas, maka manager pemasaran perlu mengidentifikasikan harapan dan mengukur
kepuasan konsumen. Pengertian kualitas dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada
siapa yang menggunakan dan sudut pandang setiap orang.

Menurut Garvin dan Darvis (1994) kualitas adalah sebagai berikut:

“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen”. (Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management, hal.3)

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri
dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas
yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu
kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga
dapat ditemukan:

1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.

2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang
telah ditetapkan sebelumnya.

3) Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

(Prinsip-Prinsip Total Quality Service)

Ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai
berikut :

1) Realibitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.

3) Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.

5) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. (Service Quality &
Satisfaction, hal.198)
f. Ada 3 manfaat kualitas yang dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut
(Edvardsson,et al,1994) :

1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang seringkali

diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus utamanya terletak pada
produksi atau operasi.

2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus

utamanya adalah customer utility.

3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income),biaya, dan

modal yang digunakan.

(Service, Quality & Satisfaction, hal.155)

g. Prinsip – prinsip kualitas jasa dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993 adalah
sebagai berikut :

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak.

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional,
wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.

3) Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah prilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-
sasaran kualitas.
5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi

organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sektor dan lain-lain).

6) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasistrategi kualitas.

Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

(Service, Quality Satisfaction, hal. 203-204)

h. Menurut Garvin dalam buku Tjiptono terdapat 5 macam perspektif kualitas yang
berkembang antara lain :

1) Transcendental Approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu, sesuatu yang bias dirasakan atau
diketahui melalui pengalaman yang didapatkan.

2) Product Based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur.

3) User Based Approach

Kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan prefensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.

4) Manufacturing Based Approach

Bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktek perekayasaan dan
pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dengan
persyaratan (conformance to requirements).

5) Value Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga.

(Service, Quality&Satisfaction, hal. 168-170).