PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEDIA SOSIAL

BERBASIS ONLINE SHOP

Desi Ayu Wulandari, Eka Lestari
Jurusan Matematika Program Studi Statistika FMIPA Universitas Tanjungpura

Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak

Email: Desiwulan65@gmail.com

Abstrak

Di era globalisasi ini, media sosial telah menjadi kebutuhan bagi setiap lapisan masyarakat,
baik itu dikalangan anak-anak hingga dewasa. Pelanggan merupakan faktor utama untuk
menjaga eksistensi produk perusahaan agar tetap tumbuh dan berkembang. Untuk itu,
perusahaan dapat menggunakan kesempatan tersebut untuk melakukan akuisisi pelanggan,
mendapatkan pelangan yang tetap, mengembangkan nilai dari pelanggan tersebut dan
memperoleh keuntungan yang efisien sehingga bisnis yang dibangun sukses. Untuk dapat
mencapai bisnis yang sukses dilakukan dengan cara melakukan inovasi dalam bisnis,
mengajak calon konsumen untuk berinteraksi secara oline lewat layanan media sosial untuk
menawarkan produk diperusahaan. Oleh karena itu diperlukan sebuah strategi yang tepat
yaitu dengan menggunakan konsep customer relationship management melalui media sosial.
Customer relationship management dapat membantu perusahaan untuk mencapai tujuan
perusahaan melalui media sosial. Media sosial memiliki potensi-potensi yang efektif dalam
manajemen hubungan dengan pelanggan.

Kata kunci: Customer Relationship Management, Media Sosial, Pondasi Efektif Media
Sosial, Bisnis Sukses
yang menguntungkan, mengembangkan
pelanggan yang menguntungkan, merubah
PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya jaman,
perusahaan – perusahaan tumbuh dengan
pesat, tingkat persaingan antar perusahaan
terus meningkat (Saba 2013). Untuk itu, pelanggan yang belum menguntungkan
diperlukan sebuah strategi untuk menjaga menjadi menguntungkan (Lukas, 2006:3).
persaingan antar perusahaan dengan Dengan menggunakan CRM, bisnis
manajemen hubungan dengan pelanggan secara menyeluruh memungkinkan
atau Customer Relationship Management. perusahaan tersebut secara efektif bisa
Manajemen hubungan pelanggan/CRM mengelola hubungan dengan para
adalah suatu aktivitas yang melibatkan pelanggan. Terciptanya loyalitas
seluruh sumber daya manusia untuk pelanggan disebabkan karena pelanggan
mempertahankan pelanggan yang ada, merasa puas atas pelayanan yang diberikan
suatu strategi untuk mengelola dan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan
menjaga hubungan dengan pelanggan, pelayanan yang terbaik kepada
suatu usaha untuk mengetahui keinginan pelanggannya, agar pelanggannya masih
dan kebutuhan pelanggan. CRM bertujuan setia dan cinta dengan produk yang
untuk mendapatkan pelanggan,mengetahui ditawarkan atau yang telah digunakan oleh
pelanggan, mempertahankan pelanggan pelanggan selama ini. Pelanggan merasa
puas jika segala kebutuhannya selalu
dilayani dengan baik. Dengan kepuasan
pelanggan akan memberikan pengaruh
kepada produk yang ditawarkan atau yang
sedang digunakan. Selain itu, dalam
memenangkan hati pelanggan, hal lain
yang perlu diperhatikan adalah mengikuti
perkembangan teknologi yang ada guna
melakukan pemasaran untuk mengenalkan
produk perusahaan. Pesatnya kemajuan
teknologi di segala bidang juga mendorong
kemajuan teknologi di bidang pemasaran.
Menyelaraskan strategi bisnis perusahaan
dan CRM dalam aktivitas bisnis
merupakan kunci keberhasilan
implementasi konsep CRM. Sedangkan
konsep media sosial diharapkan
dapat mendukung konsep-konsep CRM
dengan memanfaatkan tren penggunaan
media sosial online saat ini. Konsep dari
media sosial tersebut digunakan sebagai
cara untuk menggunakan konsep CRM
dalam mengembangkan strategi
manajemen hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya. Integrasi media
sosial dengan CRM adalah hal yang
penting dari sebuah perusahaan (Schiff
2013). Teknologi ini berguna untuk
meningkatkan hubungan dengan
pelanggan dan memperoleh keuntungan
kompetitif (Bharadwaj et al. 1993). Selain
itu penggunaan teknologi dalam CRM juga
dapat seperti penyimpanan database
pelanggan, dimana data tersebut dapat
diolah menjadi informasi yang mendasari
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan
para pelanggan lama maupun pelanggan
baru. Sebagai contoh media sosial yang
dapat digunakan adalah online shop.
Online shop adalah toko online yang
melakukan proses jual beli jasa atau
produk melalui internet.
TINJAUAN PUSTAKA
A. CRM
CRM menurut Kotler (2003)
merupakan strategi dan usaha untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pelanggan. Dalam mendukung suatu
perusahaan, CRM digunakan untuk
menyediakan pelayanan kepada pelanggan
secara nyata dengan menjalin sebuah
hubungan pada tiap pelanggan yang
berharga. Menurut Heru (2003), CRM
adalah strategi bisnis yang menyeluruh
dari suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut dapat
mengelola hubungan dengan konsumen
secara efektif. CRM mencakup semua
aspek yang beruhubungan dengan lead dan
pelanggan saat ini yang dimana pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan
(sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan
(field service) termasuk di dalam CRM.
Sheth, Parvatiyar (1995) menyatakan
bahwa CRM memiliki tiga tipe program,
yaitu Continuity Marketing, One to One
marketing dan Partnering Program. Tiap
program memiliki bentuk program yang
berbeda-beda, yaitu untuk pemakai akhir,
pelanggan distributor dan pelanggan
business to business.
Dalam penerapannya Customer
Relationship Management (CRM)
memiliki beberapa tujuan menurut Lukas
(2006), diantaranya :
a. Mendapatkan pelanggan.
b. Mengetahui pelanggan
c. Mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan.
d. Mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan.
e. Merubah pelanggan yang belum
menguntungkan menjadi
menguntungkan.
Manfaat utama penerapan manajemen
hubungan pelanggan (Tjiptono, 2007),
yaitu:
a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat
customer. Biaya yang dibutuhkan
untuk menarik pelanggan cenderung
lebih mahal dibandingkan
mempertahankan pelanggan lama.
b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Adanya dukungan dan kepercayaan
pelanggan menjadi salah satu sumber
kekuatan dalam mempengaruhi daya
survival perusahaan.
c. Gethock tular positif, berdasarkan
konsep loyalitas, dimana pelanggan
yang puas dan loyal terhadap
produk/jasa perusahaan sangat
berharga bagi perusahaan dan
berpotensi menyebarluaskan
pengalaman positif kepada orang lain.
d. Perusahaan berusaha menjalin relasi
dengan pelanggan tujuannya untuk
mendapatkan laba melalui penjualan
produk dan jasa.
Menurut Ed Peelen (2004), terdapat 4
pilar dari Customer Relationship
Management yang harus disebutkan
pertama adalah:
a. Pengetahuan Pelanggan
Pengetahuan tentang pelanggan
individu sangat penting untuk
mengembangkanhubungan jangka
panjang.
b. Strategy Hubungan
Informasi pelanggan individu harus
digunakan untuk mengembangkan
hubunganpelanggan, Dengan kata lain
jenis pemasaran atau strategy harus
diimplementasikan benar-benar
berbeda dari strategy yang hanya
berfokus pada transaksi.
c. Komunikasi
Dalam komunikasi antara pelanggan
dan pemasok, strategy hubungan harus
memiliki pembuktian diri bahwa
memiliki tingkat yang baik.
d. Proposisi nilai individual
Sebuah organisasi yang mengambil
inisiatif untuk lebih mengenal satu
pelanggan,untuk mengembangkan
hubungan dengan pelanggan, dan
untuk melakukan komunikasi dengan
benar dengan pelanggan tidak
sepenuhnya juga bisa kepada
pelanggan mengenai proporsi
individu. Produk ,jasa, dan juga harga
harus sesuai dengan keadaan individu.
Kegiatan manajemen hubungan
pelanggan menurut B M Ghodeswar dalam
bukunya Sheth, Partivar dan Shainesh
(2001: 73) dilakukan dengan cara:
a. Developing customer insight
Dengan melakukan pengumpulan
informasi dari semua hal yang dapat
dijadikan interaksi antara konsumen
dengan organisasi. Fungsi ini
difasilitasi dengan membuat database
konsumen.
b. Use oftechnology in CRM
Dengan membuat aplikasi
teknologi akan menjadikan barang dan
jasa yang dihasilkan lebih menarik,
lebih cepat berkembang, dan dapat
mengikuti perubahan sesuai dengan
keinginan konsumennya. Untuk itu
alat-alat yang sering digunakan adalah
Electronic point ofsales (EPOS), Sales
Force Automation, Customer Service
Helpdesk, Call Centres, dan Sytem
integrations.
c. Customer contact
Konsumen dapat dengan mudah
melakukan kontak dengan
konsumennya. Alat yang paling
mudah untuk digunakan adalah
internet, yang dapat membantu
perusahaan meningkatkan komunikasi
dengan pelanggannya.
d. Personalizing Customer interaction
Dengan adanya peralatan yang
modern dengan dllkungan
perkembangan teknologi yang
didesain lIntuk membantu konsumen
dalam membuat keputllsan pembelian.
Cara-cara yang dapat dilakllkan
perusahaan adalah dengan membuat
customer communities secara online,
selain itu juga dengan membuat
personalization yaitu dengan membuat
produk yang atau jasa yang
disesuaikan dengan konsumennya
secara personal.
e. Achieving Superior Customer
Experience
Agar perusahaan dapat melakukan
manajemen hubungan pelanggan
dengan baik, maka diperlukan data,
informasi dan pengetahuan agar dapat
mengakses pelanggan. Guna dapat
menjalin hubungan dengan baik
kepada pelanggan maka diperlukan
sistem informasi yang baik.
Menurut Anton dan Petouhoff
(2005), dalam bagian operasional
CustomerRelationship Management,
kita melihat penggunaan dan
pengeloaan yang efektif dan efisien
dengan cara:
a. People, CRM dan pertukaran
b. Process, CRM dan Pertukaran
c. Technology, CRM dan pertukaran
B. Customer Loyalty
Customer royalty Memiliki pelanggan
yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
perusahaan. Tetapi kebanyakan dari
perusahaan/produsen tidak mengetahui
bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk
melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari calon pelanggan potensial sampai
dengan advocate cllstomers yang akan
membawa keuntungan bagi perusahaan.
Loyalitas (Oliver 1996:392) merupakan
komitmen yang mendalam yang dibuat
konsumen untuk melakukan pembelian
ulang bagi produk atau jasa secara
konsisten dimasa yang akan datang.
Griffin (1995) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabiJa memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena
biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti
biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll).
c. Mengurangi biaya turn over
pelanggan (karena pergantian
pelanggan yang lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang, yang
akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan .
e. Word of Mouth yang lebih positif,
dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa
puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti
biaya penggantian, dan lain-lain)
Untuk dapat menjadi pelanggan yang
loyal, seorang pelanggan harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung
lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda untuk masing-masing tahap,
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan
yang berbeda. Hill (1996) menjelaskan
bahwa tingkatan loyal terbagi atas enam
tingkat seperti suspects, prospects,
customers, clients, advocates, partners.
Kegiatan manajemen hubungan
pelanggan menurut B M Ghodeswar dalam
bukunya Sheth, Partivar dan Shainesh
(2001: 73) dilakukan dengan cara:
a. Developing customer insight
Dengan melakukan pengumpulan
informasi dari semua hal yang dapat
dijadikan interaksi antara konsumen
dengan organisasi. Fungsi ini difasilitasi
dengan membuat database konsumen.
b. Use oftechnology in CRM
Dengan membuat aplikasi teknologi
akan menjadikan barang dan jasa yang
dihasilkan lebih menarik, lebih cepat
berkembang, dan dapat mengikuti
perubahan sesuai dengan keinginan
konsumennya. Untuk itu alat-alat yang
sering digunakan adalah Electronic point
ofsales (EPOS), Sales Force Automation,
Customer Service Helpdesk, Call Centres,
dan Sytem integrations.
c. Customer contact
Konsumen dapat dengan mudah
melakukan kontak dengan konsumennya.
Alat yang paling mudah untuk digunakan
adalah internet, yang dapat membantu
perusahaan meningkatkan komunikasi
dengan pelanggannya
d. Personalizing Customer interaction
Dengan adanya peralatan yang
modern dengan dllkungan perkembangan
teknologi yang didesain lIntuk membantu
konsumen dalam membuat keputllsan
pembelian. Cara-cara yang dapat
dilakllkan perusahaan adalah dengan
membuat customer communities secara
online, selain itu jug dengan membuat
personalization yaitu dengan membuat
produk yang atau jasa yang disesuaikan
dengan konsumennya secara personal.
e. Achieving Superior Customer
Experience
Adanya website memungkinkan
konsumen untuk mengecek pesanan
mereka. Dengan demikian penyampaian
barang atau jasa dapat sesuai dengan
keinginan konsumen. Oleh karena itu,
perusahaan dapat menciptakan'
pengalaman' khusus bagi setiap
konsumennya.
C. SOSIAL MEDIA
Sosial media menurut Zarella (2010)
merupakan paradigma media baru dalam
konteks industri pemasaran. O’Reily
(2005) menyatakan bahwa sosial media
adalah platform yang mampu
memfasilitasi berbagai kegiatan seperti
mengintegrasikan situs web, interaksi
sosial hingga pembuatan konten berbasis
komunitas. Platform sosial media dapat
dikelompokkan ke dalam beberapa
kategori besar hingga lebih besar
tergantung pada bagaimana aplikasi
tersebut digunakan, seperti publikasi web,
jejaring sosial, file sharing dan
penyimpanan. Menurut Mangold dan
Faulds (2009) menyatakan bahwa aplikasi
sosial media yang cukup populer dan
fenomenal yang digunakan sebagai alat
media promosi saat ini yaitu Facebook dan
Twitter. Untuk era teknologi saat ini,
aplikasi sosial media yang digunakan
untuk media promosi tidak hanya
Facebook dan Twitter, namun kini sudah
terdapat beberapa aplikasi lainnya yaitu
Instagram, Line, Whatsapp, BBM, Path
dan lainnya.
ANALISIS
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Yanuar Satrhio Insanaputra
bertujuan untuk melihat bagaimana media
sosial dan CRM memberikan
kontribusinya kepada pelaku sosial CRM
tersebut, sehingga diperlukan strategi
untuk mengadopsinya. Langkah awal
penelitian adalah memperoleh data dari
para pelaku yaitu pada komunitas
instameet Yogyakarta. Kemudian
melakukan pengolaan data yang akan
menjadi tabel fact berdasarkan hasil dari
kuesioner dan kumpulan paper. Faktor-
faktor yang digunakan dalam penelitian
adalah media sosial deskripsi, waktu
berkomunikasi, media komunikasi dan
aktivitas media sosial. Dalam faktor media
sosial, instagram dan facebook adalah
media sosial yang paling banyak
digunakan dalam transaksi online shop,
sedangkan rekomendasi untuk faktor
media sosial, instagram memiliki tempat
yang paling tinggi dari penggunaanan
market place, dibandingkan oleh facebook.
Oleh karena itu, media sosial yang terbaik
untuk membangun online shop adalah
instagram. Dalam faktor deskripsi,
terdapat beberapa gambaran yaitu foto asli
yang detail, jelas, berkualitas dan
konseptual, memberikan informasi pendek
dan jelas dengan kata yang tidak baku,
melakukan komunikasi dua arah dalam
caption (seperti pertanyaan dan
penyataan), memberikan hastag pada
caption sesuai jenis produk agar mudah
dicari dan mencari isu terbaru di
masyarakat untuk dijadikan bahan caption.
Sedangkan rekomendasi yang diberikan
untuk faktor yang deskripsi adalah
memliki foto detail, jelas, berkualitas dan
konseptual. Kemudian memberikan
informasi singkat, padat dan jelas dengan
kata yang tidak baku, sisipkan beberapa
emoticon dalam setiap caption yang
ditulis, memberikan kalimat pertanyaan
dan pernyataan untuk membuka
komunikasi dua arah dan mencari isu yang
paling berkembang dalam masyarakat lalu
menyinggung isu tersebut. Tentunya hal
tersebut dalam penggunaannya harus
sesuai seperti hasil penelitian, yaitu
instagram berbasis foto dan video,
facebook berbasis foto, video dan
deskripsi, serta twitter berbasis deskripsi.
Untuk waktu memposting, konten yang
terbaik adalah pukul 13.00-20.00 dimana
minimal memposting satu konten sehari.
Dalam faktor waktu berkomunikasi, online
shop sering aktif pada hari Senin-Kamis
dan di malam hari dengan usia 19-24
tahun. Sedangkan rekomendasi untuk
faktor waktu berkomunikasi adalah pada
jam 13.00-20.00 pada hari Senin hingga
Jumat, untuk latar belakang umur 19-24
tahun dan 24-44 tahun. Dalam faktor cara
berkomunikasi, komunikasi yang
dilakukan dengan menanggapi secepat-
cepatnya keluhan dan pertanyaan dari
konsumen dan membuat jam operasional
kerja untuk memastikan ketepatan waktu
untuk merespon semua hal. Sedangkan
rekomendasi untuk cara berkomunikasi
adalah memanggil pelanggan dengan kata
yang sifatnya personal, menanggapi secara
cepat dan memberikan solusi jika ada
keluhan dan pertanyaan, memberikan
jawaban dengan singkat dan jelas, serta
membuat jam operasional agar pelanggan
mengetahui kapan seharusnya waktu untuk
dilayani. Dalam faktor aktivitas media
sosial, aktivitas yang dilakukan seperti
memberikan review produk dan
pengelolaan hastagh yang tepat, selain itu
feedback dan folllowers mempengaruhi
daya beli konsumen. Sedangkan
rekomendasi untuk faktor aktivitas media
sosial yang dilakukan adalah mereview
produk, menanggapi segala pertanyaan dan
keluhan, mencari pelanggan baru dan
memberikan rewards kepada konsumen.
Selain itu, strategi dalam media sosial
adalah penggunaan kata cari yang tepat,
sesuai dengan produk serta menaikkan
followers dengan acara membuat kuis dan
bagi hadiah. Dalam faktor media
komunikasi, media tersebut adalah
instagram dan facebook sebagai media
sosial yang digunakan dan chat platform
yang digunakan adalah line dan whatsapp.
Sedangkan rekomendasi untuk faktor
media berkomunikasi adalah
menggunakan media sosial instagram dan
facebook, chat platform, line, whatsapp
dan BBM.
Dari hasil penelitian yang diperoleh
dari kuesioner tentang faktor-faktor media
sosial dan Customer Relationship
Management ditemukan banyak faktor-
faktor dari media sosial serta rekomendasi
cara-cara terbaik dalam media sosial,
konten (deskripsi, waktu berkomunikasi,
media komunikasi, cara berkomunikasi
dan aktivitas media sosial, yang
seharusnya dilakukan oleh para pelaku
Customer Relationship Management
dalam media sosial. Setelah cara-cara
tersebut ditemukan, kemudian dilanjutkan
dengan menemukan faktor-faktor
karakterisitik konsumen dan fakotr-faktor
karakteristik produk.
Untuk faktor-faktor karakteristik
konsumen terdiri atas tawar menawar,
hanya bertanya, kalangan, usia, jenis
kelamin, dan daerah. Dalam faktor tawar
menawar, konsumen melakukan akitvitas
jaul beli yang diselingi dengan proses
tawar menawar harga suatu produk yang
ingin dibeli oleh konsumen. Dalam faktor
hanya bertanya, konsumen terkadang
hanya mengajukan pertanyaan-pertanyaan
yang berkaitan dengan produk tanpa ada
niat ingin membeli produk tersebut. Dalam
faktor kalangan, karateristik dari
konsumen dilihat dari segmen-segmen
masyarakat untuk mengidentifikasi
konsumen yang sesuai dalam penggunaan
produk. Kalangan tersebut berasal dari
pelajar, mahasiswa, karyawan, wiraswasta,
orang tua dan sebagainya. Kemudian
faktor karakterisitik konsumen lainnya
adalah faktor usia. Dalam faktor usia,
konsumen di kluster berdasarkan
kebutuhan masing-masing konsumen, baik
dari segi usia anak-anak, remaja, dewasa
dan lanjut usia. Dalam faktor jenis
kelamin, konsumen dibagi menjadi dua
yaitu pria dan wanita dengan tujuan untuk
menggolongkan konsumen yang sesuai
dengan kebutuhan produk yang digunakan.
Selanjutnya, faktor terakhir karakterisitik
konsumen adalah faktor daerah. Setiap
daerah memiliki ciri khas, budaya, adat
istiadat berbeda-beda dan perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi yang
berbeda-beda. Untuk itu, karakteristik dari
setiap konsumen dari berbagai daerah
memiliki keinginan dan kebutuhan yang
berbeda-beda.
Untuk faktor-faktor karakteristik
produk terdiri atas bahan-bahan, kualitas,
kuantitas, harga, diskon dan kemasan.
Produk makanan dan minuman sangat
dipengaruhi oleh faktor bahan. Konsumen
yang mengerti akan bahan-bahan
pembentuk produk akan sangat
mempengaruhi daya beli atau
menimbulkan feeling dari konsumen. Dari
segi faktor kualitas, kualitas merupakan
mutu dari suatu produk yang menjadi
faktor utama yang menjadi pertimbangan
oleh konsumen dalam menggunakan
produk dan setia dalam penggunaan
produk tersebut. Dalam faktor kuantitas,
kuantitas produk harus sebanding dengan
harga yang diberikan untuk konsumen agar
terciptanya rasa puas dari konsumen yang
membuat konsumen ingin membeli
kembali produk tersebut. Selanjutnya,
karakteristik produk dapat dilihat dari
faktor harga. Harga sebagai pertimbangan
konsumen dalam membeli suatu produk
apakah sesuai dengan pendapatan atau
tidak. Selain itu, harga juga dipengaruhi
oleh faktor kualitas, kuantitas dan bahan-
bahan pada produk tersebut. Diskon
menjadi salah satu faktor pembelian
produk dalam menarik konsumen. Dengan
adanya diskon, produk memiliki potongan
harga dari harga semula. Dalam faktor
kemasan, konsumen sering kali tertarik
pada suatu produk dari tampilan
kemasannya. Semakin menarik kemasan
suatu produk maka semakin meningkatkan
daya tarik konsumen untuk membeli
produk tersebut.
HASIL
Di era globalisasi, media sosial telah
menjadi kebutuhan yang mendasar bagi
masyarakat dalam menjalankan segala
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya. Seperti dalam hal kegiatan
bisnis, media sosial dapat digunakan untuk
melakukan proses jual-beli atau untuk
menawarkan barang maupun jasa
perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu
dibekali langkah yang efektif dalam me-
manajemen hubungan dengan
pelanggannya. Langkah tersebut dapat
dilakukan dengan menerapkan CRM
dalam kegiatan bisnis tersebut. Sosial
CRM adalah langkah yang tepat yang
digunakan perusahaan untuk memutuskan
dalam melakukan kegiatan bisnis melalui
media sosial. Berdasarkan penelitian yang
dilakukan, diperoleh hasil bahwa rata-rata
pelaku sosial media CRM belum
mengetahui konsep dasar, jenis-jenis,
manfaat dan strategi dari CRM itu sendiri
sehingga dalam implementasinya pelaku
sosial CRM dalam menjalankan bisnis
tersebut tidak sesuai dengan hasil yang
diharapkan. Jika pelaku sosial CRM
paham akan konsep dasar dari CRM itu,
seperti mengakuisisi konsumen,
mengetahui keinginan konsumen dan
mempertahankan konsumen. Maka
perusahaan akan memiliki keuntungan
atau omset yang baik dan sesuai dengan
tujuan perusahaan. Salah satu sosial CRM
yang dilakukan dengan menerapkan
teknologi dalam melakukan kegiatan
bisnis yaitu online shop. Online shop atau
toko online dijadikan wadah dalam proses
bisnis Dengan melakukan kegiatan bisnis
dari media sosial (online shop) yang
berbasis CRM ternyata CRM memiliki
potensi yang besar. Baik itu dari segi
pemasaran, penjualan, mengakuisisi
pelanggan, mempertahankan pelanggan
yang bernilai dan mengembangkan
pelanggan yang bernilai bagi perusahaan.
Sehingga perusahaan memperoleh
konsumen yang loyal dalam menggunakan
produk yang telah diminati. Oleh sebab
itu, perusahaan tentu dapat mengefisienkan
biaya untuk mendapatkan konsumen.
Selain itu, produk perusahaan secara tidak
langsung telah diperkenalkan oleh
pelanggan yang loyal tersebut melalui
promosi lewat mulut ke mulut. Hal
tersebut sangat menguntungkan bagi
perusahaan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
media sosial dan CRM adalah faktor
media sosial, faktor karakteristik
konsumen dan faktor karakteristik produk.
Dari segi media sosial dan CRM, faktor-
faktor tersebut terdiri atas media sosial,
konten (deskripsi), waktu berkomunikasi,
media komunikasi, cara berkomunikasi
dan aktivitas media sosial. Pada faktor
aktivitas media sosial, konsep CRM
diterapkan dengan memberikan peluang
kepada konsumen untuk ikut serta dalam
proses iklan produk perusahan, seperti
Perusahaan Gery pada produk chocolatos
yang mengadakan event partipation yang
memfasilitasi konsumen untuk menjadi
bintang iklan pada proses penjualan di
media sosial. Tentunya dengan fasilitas
yang diberikan pada konsumen tersebut,
menimbulkan feeling konsumen untuk
tetap menggunakan produk dan ikut serta
dalam proses pemasaran produk kepada
masyarakat di sekitarnya. Selain itu, surfer
girl memberikan fasilitas pengambilan sesi
pemotretan di midnight shopping hall of
fame. Dari segi karakteristik konsumen
memiliki beberapa faktor-faktor yaitu
tawar menawar, hanya bertanya, kalangan,
usia, jenis kelamin, dan daerah. Sedangkan
dari segi karakterisik produk memiliki
beberapa faktor-faktor yaitu bahan-bahan,
kualitas, kuantitas, harga, diskon dan
kemasan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis penelitian,
dapat disimpulkan bahwa:
1. Keunggulan layanan sosial media
adalah memberikan ruang komunikasi dua
arah antara konsumen-perusahaan dan
konsumen-konsumen
2. Media sosial telah menjadi
kebutuhan pokok masyarakat dalam
memenuhi kehidupannya. Hal tersebut
dapat dilihat dari berbagai aspek
kehidupan, seperti pendidikan, kesehatan,
politik, sosial budaya, ilmu pengetahuan
dan teknologi, maupun bidang lainnya,
maupun dari segi bisnis yang berbasis
online
3. Media sosial memiliki potensi
untuk lebih dekat dengan
pelanggan, memfasilitasi peningkatan
dalam pendapatan, pengurangan biaya, dan
efisiensi dalam lingkungan bisnis
4. Dalam mengatur hubungan dengan
pelanggannya perusahaan dapat
menggunakan konsep Customer
Relationship Management sehingga tujuan
yang diharapkan dapat tercapai, yaitu
mendapatkan keuntungan yang efisien.
5. Pelaku sosial Customer
Relationship Management harus paham
dengan konsep Customer Relationship
Management itu sendiri .
6. Konsep dasar dari Customer
Relationship Management memiliki pola
beserta langkah-langkah terbaik dalam
menjalankan sosial Customer Relationship
Management tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Bharadwaj, Sundar G., Varadarajan, P
Rajan, dan Fahy, John, 1993,
“Sustainable Competitive Advantage
in Service Industries: A Conceptual
Model and Research Proposition”,
Journal of Marketing, October,
Vol.57, Iss. 4, pg. 83, 17 pgs
Danardatu, Aloysius Heru., 2003,
Pengenalan Customer Relationship
Management, Ilmu Komputer.Com
Fandy Tjiptono, 2007, Strategi
Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit
Andi, Yogyakarta
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty.
Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya,
Jakarta : Erlangga
Hill, Nigel.1996.Handbook of customer
satistification
measurement.Cambridge:GreatBritain
at the University Pres.
Kanuk,Leslie.Lazar. 2007. Perilaku
Konsumen; edisi Bahasa Indonesia,
PT.Indeks
Lukas, Ade Paul. 2006. Makalah Seminar.
Customer and Partner Relaltionship
Management, Telematic Research
Group
Mangold, GW. Faulds, D.J, (2009), Social
Media : The New hybrid Element of
the Promotion Mix. Business Horizon,
Kelley School of Business, Indiana
University, p. 357-365.
O’Reilly (2005). What is Web 2.0 Design
patterns and Business Model for the
Next Generation of
Software,http://www.oreillynet.com/p
ub/a/oreilly/../what-is-web2.0.h
Oliver, Richard. 1996. Satisfaction a
Behavior Perspective on The
Customer. New York: McGraw Hill,
Inc
Philip Kotler, 2002, Manajemen
Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2,
PT Prenhallindo, Jakarta
Saba, F.A.A. and T., 2013. Impact of
Social Networks on Customer
Relation Management (CRM) in
Prospectus of Business Environment.
Journal of American Science, 9(7),
pp.480–486
Schiffman, Leon dan Zarela, D., (2010),
The Social Media Marketing Book,
O’Reilly Media Inc
Sheth, J. N., and A. Parvatiyar. 1995.
Relationship marketing in consumer
markets: antecedents and
consequences.Journal of theAcademy
of Marketing Science 23 (4): 255-
271.
http://www.google.com/url?sa=t&rct=
j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rj
a&uact=8&ved=0ahUKEwj6__aw6cLYA
hXBsI8KHcZYCJUQFggmMAA&url=htt
p%3A%2F%2Futidi.com%2Fdownloads%
2FAhmad_Jakfar_Traditional_CRM_vs_S
ocial_CRM.pdf&usg=AOvVaw0uZdChX
Nje8D32soAbp4My
https://www.google.com/url?sa=t&rct
=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=
rja&uact=8&ved=0ahUKEwiJmvDt6cLY
AhXBLY8KHdYbB7QQFggmMAA&url
=https%3A%2F%2Fwww.researchgate.net
%2Fprofile%2FKoko_Wahyu_Prasetyo%
2Fpublication%2F261027986_Penetapan_
Kerangka_Kerja_Social_CRM_Berdasark
an_Karakteristik_Media_Sosial%2Flinks
%2F0f3175330fc22ec831000000%2FPene
tapan-Kerangka-Kerja-Social-CRM-
Berdasarkan-Karakteristik-Media-
Sosial.pdf&usg=AOvVaw38p4cyvQhSGt
W4LSqgPXbX
https://media.neliti.com/media/publica
tions/84471-ID-penerapan-customer-
relationship-manageme.pdf
http://scholar.google.co.id/scholar_url
?url=http%3A%2F%2Fadministrasibisnis.
studentjournal.ub.ac.id%2Findex.php%2Fj
ab%2Farticle%2Fview%2F602&hl=en&sa
=T&ct=res&cd=0&ei=a3xQWrr2M8_Ojg
TwpqrQCQ&scisig=AAGBfm3AjMT8jB6
iyPgBCM3HdX6rA2KDjw&nossl=1&ws
=1024x510
http://www.google.com/url?sa=t&rct=
j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rj
a&uact=8&ved=0ahUKEwi33dby6sLYAh
VK6Y8KHQHGC68QFggmMAA&url=ht
tp%3A%2F%2Fejournal.uin-
suska.ac.id%2Findex.php%2FSNTIKI%2
Farticle%2Fdownload%2F3181%2F2096
&usg=AOvVaw0Gr2k_0iyIwavUZvPAjG
yu
https://www.google.com/url?sa=t&rct
=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=
rja&uact=8&ved=0ahUKEwiUwqvc6sLY
AhXKro8KHZTsBzMQFggmMAA&url=
https%3A%2F%2Frepository.unikom.ac.i
d%2F54675&usg=AOvVaw0w3v_4sfKR
Rz_XtjKZQI-D
http://www.google.com/url?sa=t&rct=
j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rj
a&uact=8&ved=0ahUKEwi-
r6WQ7MLYAhUDpI8KHa7kBRwQFggp
MAE&url=http%3A%2F%2Fdownload.po
rtalgaruda.org%2Farticle.php%3Farticle%
3D364361%26val%3D4687%26title%3D
Efek%2520Terpaan%2520Iklan%2520CR
M%2520(Customer%2520Relationship%2
520Management)%2520di%2520Sosial%2
520Media%2C%2520Branding%2520Maz
aya%2520sebagai%2520Make%2520up%
2520Halal%2520terhadap%2520Tingkat%
2520Kepercayaan%2520Konsumen&usg=
AOvVaw1g2ybXGjXXSx3wfOHCv9My
https://www.google.com/url?sa=t&rct
=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=
rja&uact=8&ved=0ahUKEwiXt-
mE7MLYAhWDqY8KHaqcCaMQFggsM
AE&url=https%3A%2F%2Fdocidn.com%
2Fdownload%2Fdampak-jejaring-sosial-
pada-customer-relationship-management-
crm-dalam-lingkungan-bisnis-
_5974e7601723dd0ec95644d2_pdf&usg=
AOvVaw2mBjaMYaJY0OkP3uDz3U2T