ESTUDO DE CASO: O HÓSPEDE

Quem mora em cidades praianas raramente sente falta de visitantes, principalmente durante a
temporada de férias. Na maioria das vezes este fato é uma experiência agradável para os donos da
casa. Há pouco, porém, recebemos uma visita que foi o fim.
ELE apareceu com uma comitiva não inferior a três pessoas, cuja missão na vida era atender a todas
as suas necessidades. Fomos informados que teríamos que acomodar toda essa gente. Assim o
fizemos.
ELE chegou trazendo (imagine só!) a sua própria coleção de ferramentas e, nos momentos de folga,
começava a desmontar quase tudo o que havia na casa.
GOSTAMOS de levar as pessoas que nos visitam pela primeira vez para almoçar num belo restaurante
na serra, onde se tem uma vista maravilhosa. A paisagem geralmente deixa as pessoas fascinadas.
Pois o cara nem ligou: chegava a bocejar de sono. COMO se não bastasse, fez uma cena na hora do
almoço, recusando comer o que fora pedido para ele, jogando o prato longe.
Além disso, antes de sairmos do local, peguei-o beijando a garçonete.
REVELOU-SE um verdadeiro desmancha prazeres. Enquanto ele dormia, a sua comitiva cuidava para
que seu sono não fosse interrompido, obrigando todos a andarem na ponta dos pés e a falar baixinho.
Quando acordava, por volta das cinco horas da manhã, era propenso a fazer com que todos
acordassem também, monopolizando a conversa em tom de voz bastante elevado. ENFIM, todos
tinham que estar totalmente à sua disposição, atende-lo nas suas necessidades todas e do jeito que
ele queria.

Após realizar a leitura, responda:

1) A atitude dessa pessoa é adequada?

2) Como você atenderia essa pessoa? Com entusiasmo? Com indiferença?
3) A comunicação com este hóspede é eficaz?
4) O que poderia ser feito para este hóspede ter outro comportamento?
5) Que tipo de hóspede é esse?

Após as respostas, diga aos alunos que o Hóspede do caso é apenas um Bebê.
Peça a eles para lerem o caso novamente, com o pensamento em um Bebê, e reflitam as questões
acima novamente.

Uma reflexão importante: “Compreenda seu cliente em toda a sua amplitude”

Elaborado por: Profª Anelise Stringuetto