Los bienes y los servicios tienen características que los hacen especiales y marcan
diferencias importantes en su gestión (Hoffman y Bateson, 2011). En la década de los
ochentas Parasuraman, Zeimthaml y Berry (1985) y Zeimthaml , Parasuraman y Berry (1985),
pioneros en la investigación del servicio, determinan que los servicios tienen cuatro
características fundamentales que los hacen diferentes de los bienes (productos físicos,
artículos): los servicios son intangibles, heterogéneos, de producción y consumo
simultáneos y perecederos.
Para iniciar, tenemos la intangibilidad, o “la madre de todas las diferencias únicas” (Hoffman
y Bateson, 2011) . Los servicios no implican su posesión. Los bienes son objetos, cosas, a
diferencia de los servicios, que son desempeños, procesos o actividades. Cuando se adquiere
un bien, el cliente toma posesión, mientras que con los
servicios es algo que se experimenta, pero que no se
posee. Este es el motivo por el cual los servicios no se
pueden conservar, demostrar, devolver o revender, ni se
puede mandar por anticipado una muestra del servicio
para la aprobación del Cliente, y, por lo mismo, se dificulta
la comprensión del precio. Además, la experiencia con el
servicio, como es un intangible no se puede vender o
El Servicio no entraña posesión pasar a un tercero. Y como el servicio se experiementa y
sino experiencia.
no se posee, la satisfacción del cliente con el servicio
depende de su propia interpretación: experiencia personal. Y como bien señalan Albretch y
Zemke (1988), si un servicio se prestó inadecuadamente no se puede “revocar”: como no se
puede repetir, entonces las reparaciones o disculpas son los únicos medios para la
satisfacción del Cliente.
Son estas cuatro características las que hacen que el servicio sea especial y que represente
retos fundamentales a los gerentes y administradores de los negocios en tanto requieran de
hacer y mantener a sus clientes com tales.
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com/2012/01/caracteristicas-de-los-
servicios.html
Si bien, la mercadotecnia de servicios (lucrativos o no lucrativos) es similar a la de bienes
en lo relacionado a los primeros cuatro pasos del proceso de mercadotecnia (1. análisis de las
oportunidades de mercadotecnia, 2. realización de investigaciones de mercados, 3. fijación de
objetivos y metas de mercadotecnia y 4. selección de las estrategias de mercadotecnia:
segmentación, diferenciación y posicionamiento); cabe advertir, que en el momento de
diseñar la mezcla de mercadotecnia (que se realiza en quinto paso o diseño de las tácticas de
mercadotecnia), el mercadólogo debe tomar en cuenta algunas características
fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes y que influyen significativamente
en las decisiones de mercadotecnia que debe tomar.
Por ello, resulta imprescindible que los mercadólogos conozcan cuáles son las
características que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada uno de
ellos, con la finalidad de que esté mejor capacitado para diseñar una mezcla de
mercadotecnia idónea para servicios.
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el
mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3)
heterogeneidad y 4) caracter perecedero.
Conclusiones:
1. Al momento de diseñar el producto (en este caso, el servicio) no se debe olvidar que
éste no se puede tocar, ver, oler, escuchar o sentir (intangibilidad); por tanto, es muy
recomendable incidir en la calidad del servicio estandarizando los procesos y
capacitando y entrenando continuamente al personal para brindar una calidad
uniforme; para de esa manera, reducir su heterogeneidad. Además, se debe tomar muy
en cuenta algunos aspectos como: El lugar donde se realiza el servicio, el personal que
lo ejecuta, el equipo que se utiliza, el material promocional que se emplea, los símbolos
que se muestran y el precio que se cobra; todo lo cual, es analizado por el cliente antes
de contratar un servicio.
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html
A diferencia de un producto, el servicio vive en un mundo intangible donde convencer
al cliente de la contratación de estas acciones reclama una estrategia de marketing
especial. Vea aquí las cinco características a tener en cuenta en este sector y varios
consejos útiles para aplicar
El acto de servir, en el mundo empresarial, se une a los conceptos de “compra” y “fidelidad del
cliente” como forma de obtener el resultado de “lucro”. Por otro lado, cuando no hay ninguna
ganancia, significa que la satisfacción de la persona que recibió el servicio no fue positiva.
Para una mejor visión de estas ideas, ahondaremos, a continuación, en las definiciones del
término servicio, así como en sus principales características.
La diferencia fundamental, entre los servicios y los productos físicos es la intangibilidad. Los
servicios no pueden ser vistos, sentidos, probados o tocados como los productos físicos.
La esencia del servicio es intangible, aunque la performance sea apoyada por los elementos
tangibles y los servicios sean consumidos y no poseídos.
El servicio, por su naturaleza intangible, así como algunos productos, se seleccionan por la
reputación, por la indicación de profesionales o de amigos y por los resultados de la
satisfacción de experiencias.
Saber trabajar y dar énfasis a los aspectos tangibles de un servicio es una función de
marketing. La intangibilidad de los servicios hace con que los aspectos tangibles pasen a ser
importantes y tangibilizar el servicio se convierte en una ventaja.
Heterogeneidad
La heterogeneidad de los servicios está vinculada al hecho de que existe una variabilidad en
la ejecución y performance de los mismos, lo que dificulta obtener la estandarización. Esa
dificultad ocurre por la incapacidad del productor de ofrecer una calidad y performance
consistente, y se puede decir que cada experiencia es única, impidiendo la estandarización.
Las dos actitudes que las compañías pueden adoptar para controlar la calidad son las
siguientes:
Invertir en selección y capacitación del personal buscando dar al proveedor del servicio
mejores condiciones de responder adecuadamente a cada situación de consumo. Esta
acción se une a la característica de inseparabilidad que se examinará más adelante.
intentar monitorear la satisfacción del consumidor a través de investigaciones, sistemas
de sugerencias, sistemas de quejas, etc.
Inseparabilidad
La caducidad de los servicios viene de la imposibilidad de ser estoqueados, lo cual los vuelve
perecederos y, es por este hecho que las compañías se preocupan por las fluctuaciones de
la demanda.
•Tener empleados en horario parcial. Se contrata los empleados según la necesidad en los
momentos de mayor demanda
•Aumentar la eficiencia, ejecutando en los periodos de mayor demanda las tareas necesarias
para el logro del servicio en sí mismo y utilizando otros periodos para desarrollar las
actividades de apoyo
•Dividir las capacidades con otra empresa, como, por ejemplo, dividir el alquiler con otro
http://www.musicaymercado.com/pagina/4457/marketing-de-servicios-sus-caracteristicas-e-
influencia
ACTIVIDAD
Lee atentamente el documento anterior, resuelve las actividades y enviala por mail a:
olfa.valencia@gmail.com
1.- Realizar una síntesis de cada característica de los servicios en un mapa conceptual que
contenga la relación de estas y su definición.(12 puntos)
2.- Aplicando estas características a su servicio, ejemplificar como se manifiestan estas en él.
(12 puntos)