Anda di halaman 1dari 25

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

1.latar belakang pemilihan lokasi

Perkembangan rumah sakit di indonesia terus meningkat seiring


dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh
badan-badan keagamaan, sosial atau pemerintah, sekarang banyak
didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi
pada laba. Rumah sakit panti nugroho adalah rumah sakit swasta yang ada
di yogyakarta yang terlatak dijalan raya kaliurang km 17. Rumah sakit
panti nugroho ini juga merupakan akses utam pelayanan kesehatan
masyarakat setempat karena letaknya yang strategis yang berada di jalan
utama. Selain itu, yang menjadi latar belakang pemilihan rumah sakit ini
adalah karena rumah sakit panti nugroho tidak begitu di kenal oleh
masyarakat luas selain masyarakat setempat, oleh karena itu saya merasa
tertarik untuk melakukan observasi di rumah sakit ini untuk mengetahui
bagaimana pelayanan kesehatan yang diciptakan oleh pegawai/ pekerja
yang di berikan kepada pasien khususnya pada bagian customer sercicenya
serta kelengkapan sarana dan prasaran di rumah sakit karena saya ingin
mengetahui persamaan dan perbedaan antara rumah sakit panti nugroho ini
dengan rumah sakit yang lainnya yang banyak di kenal oleh masyarakat
luas.

2.latar belakang observasi

Latar belakang observasi ini meliputi

a) Untuk mengetahui standar pelayanan kesehatan yang di berikan


oleh rumah sakit panti nugroho kepada pasiennya atau masyrakat.

1
b) Untuk mengetahui sejauh mana masyarakat mempercayakan
pelayanan kesehatan pada instansi kesehatan khusunya rumah
sakit.

c) Sebagai syarat memenuhi tugas yang telah diberikan yaitu tugas


akhir simulasi lapangan semester II.

B. Tujuan observasi

1.umum

a) Sebagai proses pengenalan pada dunia kerja dalam memberikan


pelayanan kesehatan di instansi khususnya rumah sakit.

b) Mengetahui gambaran secara menyeluruh pelayanan dan aktivitas


kesehatan yang dilakukan instansi kesehatan khususnya rumah
sakit.

c) Sebagai pemenuhan tugas observasi yang diberikan oleh bagian


kampus

d) Sebagai tambahan pengetahuan kita tentang pelayanan yang di


berikan dalam dunia rumah sakit.

2.khusus

a) Sebagai proses dasar pembelajaran dalam dunia kerja di bidang


kesehatan

b) Mengumpulkan data dan informasi mengenai customer service di


dalam intansi yang saya kunjungi.

c) Menganalisis dan mencari alternative pemecahan masalah yang


tepat tentang customer service di dalam intansi yang saya
kunjungi.

2
C. Manfaat observasi

1. Dapat mengetahui gambaran nyata dunia kerja dalam pelayanan


kesehatan

2. Sebagai penambahan wawasan dan pengetahuan terutama dalam


dunia kesehatan.

3. Sebagai literatur bahan acuan dan bekal untuk terjun ke dunia


kerja serta dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan
pelayanan yang ada di rumah sakit.

4. Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami dalam menjaga


keadaan lingkungan rumah sakit baik custemer servicenya
maupun pelayanan lain.

5. Menambah wawasan dan pengetahuan yang sebelumnya kita


belum tahu menjadi tahu.

6. Hasil observasi yang dibuat dapat dikonfirmasikan dengan hasil


penilitian.

3
BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori customer service

Custumer Service merupakan suatu jasa pelayanan atau service adalah


setiap kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang secara essential tidak nampak (intangible) atau tidak
menimbulkan kepemilikan sesuatu apapun.
Sifat Layanan :
1. Sifat tidak nampak (intangible)
Layanan mempunyai sifat tidak namapak, tidak dapat di lihat, dirasakan ,
diraba, di dengar, atau di cium, sebelum di produksi.
Contoh: Pasien yang menjalani bedah kosmetik, tidak dapat melihat
hasilnya sebelum melakukan pembedahan.
2. Sifat tidak dapat dipisahkan
Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang memberi layanan.
Contoh : apabila kita ingin berobat gigi di klinik gigi, pelayanan tidak
dapat di lakukan apabila tidak ada Dokter giginya.
3. Sifat tidak tahan lama (perishability)
Suatu layanan tidak dapat di simpan.

Klasifikasi Layanan
1. Berdasarkan Orangnya (people based)
Dapat di bagi menjadi :
a) Pelayanan tenaga profesional (Dokter, Perawat, Pekerja social)
b) Pelayanan yang tidak membutuhkan tenaga terampil atau tidak
terampil (Penjaga kantor, pembantu, teknisi)
2. Berdasarkan peralatannya (equipmentbased)
Dapat di bedakan menjadi :

4
a) Pelayanan Automatisasi (Analisa darah, mesin pengukur, tekanan
darah)
b) Peralatan yang dioperasikan oleh tenaga yang relative tidak terampil
(Operator telepon, peralatan dapur) dan peralatan yang dioperasikan oleh
tenaga terampil (alat ultra sound, dll).
Layanan pelanggan yang lebih baik dapat di ungkapkan dalam suatu kata
RESPEK. Organisasi pelayanan kesehatan harus menghormati waktu dan
kepintaran pelanggan, menghargai keinginan mereka, untuk menentukan
kemauan sendiri, harus mengerti bahwa pelanggan tak suka dengan
ketidak pastian.
Bentuk Layanan yang dapat di kembangkan untuk menciptakan superior
customer service meliputi :
• Jaminan atau garansi
• Pelatihan
• Cara penggunan produk
• Konsultasi teknikal
• Saran–saran pemakaian produk alternative
• Peluang untuk mengembalikan/menukar produk yang tidak
memuaskan
• Reparasi komponen–komponen yang tidak cacat/rusak
• Informasi berkala dengan pelanggan
• Pemantauan dan penyesuaian produkuntuk memenuhi
perubahankebutuhan pelanggan.
Dengan demikian dapat di simpulkan bahawa pelayanan kepada pelanggan
yang baik akan membantu organisasi pelayanan kesehatan mencapai
tujuan yang di tetapkan. Selain itu ada beberapa langkah yang harus
dipertimbangkan dalam usaha meningkatkan pelayanan prima di
organisasi pelayanan kesehatan.
Langkah–langkah mencapai pelayanan pada pelanggan yang prima:
1) Komitmen manajemen total
2) Kenali pelanggan
3) Mengembangkan kualitas kinerja pelayanan standar
4) Melakukan tindakan klinis yang sesuai prosedur dan
mempertinbangkan hak – hak pasien
5) Merekrut, melatih, dan memberi penghargaan terhadap staff yang baik

5
Hambatan Dalam Memberikan Pelayanan:
1) Adanya perbedaan individual
2) Ketidakinginan untuk membayar harganya
Customer Service atau pelayan pasien yang baik/ prima (excellent)
sepatutnya menjadi tujuan utama dari semua pemasok untuk memberikan
kepada pasien. Ada 3 karakteristik yang harus dipenuhi agar pelayanan
kepada pasien dikatakan baik/prima :
1. Responive (Umpan Balik / Respon Yang Cepat)
Kecepatan dalam merespon pasien merupakan karakteristik yang penting
dalam pelayanan kepada pasien. Jika kita terlambat dalam memberikan
respon kepada pasien kita maka kita akan dapat kehilangan pasien dan
bahkan kehilangan kepercayaan.
2. Reliable (Dapat Dipercaya)
Pelayanan pasien yanga baik harus secara konsisten memberikan respon
yang cepat, perbaikan kualitas pelayanan secara kontinyu dan pada
akhirnya pelayana yang diterima oleh pasien kualitasnya dapat sama atau
melebihi apa yang menjadi harapan pasien.
3. Respectful (Penuh Rasa Hormat)
Kita harus memberikan pelayanan kepada pasien dengan penuh rasa
hormat baik dalam memberikan pertanyaan, menjelaskan kepada pasien.
Disamping itu juga harus dilakukan dengan penuh kesopanan (sopan
santun) dan rasa ingin membantu pasien.
Jadi pelayanan kepada pasien dapat dikatakan baik/prima jika dapat
memenuhi ketiga karakteristik (responsive, reliable, dan respectful).
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan
menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan
kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen
dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh

6
perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan
kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan
evaluasi dari konsumennya.
B. Teori kepuasan pelayanan

Di dalam suatu Instansi terutama instansi Kesehatan, kebutuhan akan


pelayanan yang baik terhadap pasien sangatlah menjadi tolak ukur
keberhasilan Instansi tersebut. Perbedaan antara pelayanan pelanggan yang
berhasil dan yang gagal merupakan masalah kepekaan, ketulusan, sikap dan
keahlian relasi antara manusia yang semuanya bisa dipelajari. Meski
pelayanan pelanggan itu kasat mata dan seringkali sulit dipahami namun
masih tetap dilihat, didengar dan dipahami pelanggan.
Pelayanan pelanggan bermula hanya bisa dipahami dari sudut pandang
pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa Instansi telah
memberikan pelayanan pelanggan bermutu, maka barulah Instansi tersebut
juga bisa menyatakan hal serupa.
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang
Instansi tersebut sediakan dari dua dimensi :
 Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah
tertata guna menyampaikan produk atau pelayanan.
 Dimensi Pribadi : Bagaimana penyedia pelayanan (menggunakan sikap,
perilaku dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.

Christopher lovelock (1994 : 100) menemukan bahwa konsumen mempunyai


kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang
memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:
1. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Kemampuan Karyawan untuk membantu Konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

7
3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa
percaya diri.
4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen
dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Kasat Mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat-alat komunikasi.

C. Teori penentuan prioritas masalah (USG)

Urgency, Seriousness, Growth (USG) adalah salah satu alat untuk


menyusun urutan prioritas isu yang harus diselesaikan. Caranya dengan
menentukan tingkat urgensi, keseriusan, dan perkembangan isu dengan
menentukan skala nilai 1 – 5 atau 1 – 10. Isu yang memiliki total skor
tertinggi merupakan isu prioritas. Untuk lebih jelasnya, pengertian
urgency, seriousness, dan growth dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Urgency
Seberapa mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu
yang tersedia serta seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk
memecahkan masalah yang menyebabkan isu tadi.
2. Seriousness
Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang
timbul dengan penundaan pemecahan masalah yang menimbulkan isu
tersebut atau akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain kalau
masalah penyebab isu tidak dipecahkan. Perlu dimengerti bahwa dalam
keadaan yang sama, suatu masalah yang dapat menimbulkan masalah lain
adalah lebih serius bila dibandingkan dengan suatu masalah lain yang
berdiri sendiri.
3. Growth

8
Seberapa kemungkinan-kemungkinannya isu tersebut menjadi
berkembang dikaitkan kemungkinan masalah penyebab isu akan makin
memburuk kalau dibiarkan.
Metode USG merupakan salah satu cara menetapkan urutan prioritas
masalah dengan metode teknik scoring. Proses untuk metode USG
dilaksanakan dengan memperhatikan urgensi dari masalah, keseriusan
masalah yang dihadapi, serta kemungkinan bekembangnya masalah
tersebut semakin besar. Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Urgensy atau urgensi, yaitu dilihat dari tersedianya waktu, mendesak
atau tidak masalah tersebut diselesaikan.
2. Seriousness atau tingkat keseriusan dari masalah, yakni dengan
melihat dampak masalah tersebut terhadap produktifitas kerja, pengaruh
terhadap keberhasilan, membahayakan system atau tidak.
3. Growth atau tingkat perkembangan masalah yakni apakah masalah
tersebut berkembang sedemikian rupa sehingga sulit untuk dicegah.
Penggunaan metode USG dalam penentuan prioriotas masalah
dilaksanakan apabila pihak perencana telah siap mengatasi masalah yang
ada, serta hal yang sangat dipentingkan adalah aspek yang ada
dimasyarakat dan aspek dari masalah itu sendiri.

Langkah-langkah USG:
a. Persiapan
Dalam melaksanakan penentuan prioritas masalah dengan metode
Delebecq atau NGT persiapan yang perlu dilakukan antara lain :
1. Persiapan gugus tugas
Pembagian pekerjaan atau gugus tugas perlu dilaksanakan sebelum
pertemuan dimulai, dimana ditentukan siapa yang akan menjadi pimpinan
proses USG, siapa yang melakukan tugas sebagai notulis, dan orang yang
menulis di flipchart, siapa yang melakukan scoring dan menghitung
hasilnya untuk menetukan ranking, serta siapa yang membacakan hasilnya.

9
Susunan petugas untuk metode teknik scoring dengan metode USG, yakni
sebagai berikut:
a) Pimpinan USG
b) Petugas pencatat flipchart
c) Petugas scoring dan ranking
d) Personil yang bertugas sebagai notulis

2. Persiapan ruang pertemuan


Ruang pertemuan yang akan digunakan sebaiknya menggunakan ruangan
yang cukup luas dan nyaman. Meja dan tempat duduk diatur setengah
lingkaran atau seperti hurf U yang terbuka ujungnya atau meja bundar
(Round table), dimana pada ujung meja yang terbuka ditempatkan
flipchart atau papan tulis atau white board.

Persiapan peralatan atau sarana


Sarana atau perlatan yang diperlukan dalam proses kegiatan ini adalah:
a) Daftar hadir
b) Kertas flipchart, papan tulis atau whiteboard lengkaap dengan alat
tulisnya.
c) Alat tulis dimasing-masing meja.
d) Kalkulator.

b. Peserta
Sebelum melakukan pemilihan atau seleksi untuk peserta, beberapa hal
yang perlu dijelaskan oleh pimpinan atau yang akan memimpin
pelaksanaan metode USG, yaitu:
1. Peserta yang akan bergabung dalam kelompok USG, adalah karena
kemampuan mereka untuk melakukan analisis dan mempunyai
kemampuan untuk menyelesaikan masalah.
2. Menekankan pentingnya tugas kelompok
3. Menekankan pentingnya sumbangan pikiran setiap peserta

10
4. Memberikan petunjuk kegunaan hasil pertemuan
5. Memberikan sambutan yang bersifat hangat dan ramah,
selanjutnya tentukan siapa yang akan diundang atau dilibatkan dalam
pertemuan untuk melakukan proses metode USG.
6. Jumlah peserta berkisar antara 7-10 peserta.
c. Data yang Dibutuhkan
Data atau informasi yang dibutuhkan dalam pelaksanaan metode USG,
yakni sebagai berikut:
1. Hasil analisa situasi
2. Informasi tentang sumber daya yang dimiliki
3. Dokumen-dokumen tentang perundang-undangan, peraturan,
serta kebijakan pemerintah yang berlaku.
d. Proses Dinamika Kelompok
Sebelum memasuki proses atau langkah inti pada pelaksanaan
metode USG, pimpinan kelompok metode USG memberikan sambutan
dalam bentuk kata pengantar, yang berisi:
1. Ucapan selamat datang pada peserta USG
2. Penjelasan tentang teknik non scoring, proses, terutama
menyangkut jalannya proses, dengan menekankan pada pentingnya
untuk menciptakan suasana kerjasama, saling pengertian dan
kesatuan pandangan dari setip peserata dalam melaksanakan setiap
tahapan proses.
3. Tujuan pertemuan diadakan, yakni berorientasi pada masalah dan
pemecahan masalah.
Beberapa contoh untuk kriteria dampak pelayanan adalah tingkat
kepentingan (urgency), tingkat kegawatan (seriousness), tingkat
perkembangan (growth), serta pengaruhnya terhadap kesehatan
masyarakat, sedangkan contoh untuk kriteria solusi antara lain dapat
berupa kemudahan, ketersediaan biaya, komitmen, ketersediaan waktu,
dan kejelasan. Kriteria solusi digunakan pada tahap penentuan alternatif
pemecahan masalah.

11
Contoh matriks pemecahan masalah dengan metode USG (urgency,
seriousness, growth).

No Masalah U S G Total

1 Masalah A 5 3 3 11

2 Masalah B 4 4 4 12

3 Masalah C 3 5 5 13

Keterangan : berdasarkan skala likert 1-5 (5=sangat besar, 4=besar,


3=sedang, 2=kecil, 1=sangat kecil)
Atas dasar contoh tersebut maka isu yang merupakan prioritas adalah Isu
C.

BAB III

HASIL KEGIATAN

A. Gambaran umum lokasi

Pada tahun 1967 Rumah Sakit Panti Nugroho yang semula masih
berbentuk Rumah Bersalin -Balai Pengobatan hanya menempati rumah sewaan

12
milik Lurah Pakem dengan dua tenaga yaitu Sr. Yulia dan Sr. Cecilio, yang dengan
penuh kesetiaan melayani masyarakat sekitar. Berhubung bangunan tersebut
tidak memadai, timbul gagasan dari Romo Kijm untuk membangun klinik yang
cukup besar. Gagasan tersebut didukung oleh Romo Rommens berupa bantuan
sebidang tanah seluas 3.980 m2, yang diperoleh dari yayasan Papa Miskin,
sedang keuangannya diperoleh dari CEBEMO atas usaha Romo Kijm. Pada tahun
1972 bangunan dapat diselesaikan, pemberkatan dan peresmian
operasionalnya dilakukan oleh Mgr. Kardinal Julius Darmoatmojo, SJ.

Berkat hubungan baik dengan masyarakat setempat disertai pelayanan


yang baik, karya kesehatan Rumah Bersalin - Balai Pengobatan dapat diterima
oleh masyarakat. Dengan diperbantukannya tenaga medis dari Rumah Sakit Panti
Rapih dan adanya dokter tetap untuk mengelola rumah sakit secara profesional,
cakupan pelayanan semakin meningkat.

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan dokter 24 jam dipenuhi dengan


menempatkan dokter jaga sore dan malam sejak tahun 1994. Rumah Bersalin -
Balai Pengobatan juga ikut berpartisipasi dengan program pemerintah. Dengan
manajemen yang lebih profesional yang berorientasi pada kebutuhan konsumen,
jumlah pasien rawat inap, rawat jalan serta persalinan semakin meningkat.
Dipihak lain jumlah tempat tidur, fasilitas medis dan non medis yang ada belum
memenuhi kebutuhan masyarakat.

Untuk memenuhi permintaan masyarakat akan mutu dan sarana


pelayanan yang baik serta antisipasi terhadap bencana Gunung Merapi, mulai
dipenuhi kebutuhan tenaga medis, paramedis dan non medis seperti dokter
umum, dokter spesialis konsulen, perawat, bidan maupun tenaga administrasi.
Tidak kalah pentingnya sarana bangunan dan peralatan medis serta non medis
menjadi pemikiran dari Yayasan Panti Rapih untuk ditingkatkan sesuai standar
Rumah Sakit tipe PRATAMA.

Meski negara sedang dilanda krisis moneter dan ekonomi yang


berkepanjangan, tidak mengurangi semangat dan cita-cita yang sudah
dipersiapkan oleh Yayasan Panti Rapih untuk mewujudkan berdirinya Rumah

13
Sakit Panti Nugroho yang representatif. Pembangunannya dilaksanakan secara
bertahap dimulai tanggal 11 September 1997 dan telah diselesaikan seluruhnya
pada bulan April 1999. Total luas bangunan 4.111,25 m 2yangberdiri di atas tanah
seluas 10.375 m2. Sesuai dengan SK Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta No. 503/0401/PK/III/99 tanggal 2 Maret 1999 telah
ditingkatkan status Rumah Bersalin - Balai Pengobatan menjadi Rumah Sakit
Panti Nugroho. Rumah sakit ini diharapkan menjadi salah satu rumah sakit satelit
dari Yayasan Panti Rapih, yang akan menjadi kebanggaan dan andalan di wilayah
Yogyakarta bagian Utara.

Tanggal 31 Mei 1999, pemberkatan dan peresmian Rumah Sakit Panti


Nugroho dilakukan oleh Uskup Agung Semarang Mgr. Ign. Suharyo, Pr. dan Sri
Sultan Hamengkubowono X, dengan kapasitas 50 bed (tempat tidur), kami siap
dengan tulus hati melayani pasien dalam upaya penyembuhan.

Pada tahun 2000, pelayanan Gawat Darurat menempati gedung yang baru.
Selain itu Rumah Sakit Panti Nugroho melayani fasilitas pelayanan baru yaitu
pelayanan Poliklinik Spesialis Anak, Spesialis Obsgyn, Spesialis Penyakit Dalam
dan Spesialis Bedah Umum serta didukung oleh pelayanan penunjang Radiologi ,
Laboratorium , dan Fisioterapi.

A. Visi Rumah Sakit Panti Nugoro

Rumah Sakit Panti Nugroho memperjuangkan nilai-nilai humanistik, yaitu


keberpihakan RS Panti Nugroho kepada mereka yang sakit, dengan semangat
cinta kasih dan iman Kristiani

B. Misi Rumah Sakit Panti Nugoro


1. Rumah Sakit Panti Nugroho dengan tulus akan memberikan pelayanan
kesehatan secara holistik dan berkesinambungan untuk mengupayakan
kesembuhan, disertai upaya promosi kesehatan dan pencegahan sakit
kepada masyarakat
2. Rumah Sakit Panti Nugroho akan memberikan pelayanan kesehatan dan
pendukung lain yang terkait secara memuaskan ,bermutu, professional,dan
terjangkau.
3. Rumah Sakit Panti Nugroho menempatkan seluruh karyawan sebagai modal

14
yang sangat berharga dalam memberikan pelayanan kesehatan dan
pendukung lain yang terkait. Kepada mereka akan diberikan perhatian yang
sebaik baiknya berupa peningkatan kesejahteraan, pengetahuan,
ketrampilan, kenyamanan kerja, dan jenjang karier.
4. Rumah Sakit Panti Nugroho meletakkan kebersamaan sebagai landasan bagi
seluruh kegiatan pelayanan kesehatan. Untuk itu, seluruh karyawan dituntut
selalu menjalin kerjasama yang baik,jujur,ramah dan hormat kepada pemilik
/ Yayasan Panti Rapih,Unit Karya dalam Yayasan Panti Rapih, pasien,
rekanan, dan semua pihak yang terkait

B. Analisa permasalahan

1. Identifikasi masalah

Setelah melakukan observasi di Rumah Sakit Panti Nugroho dan


melakukan identifikasi masalah yang ada di rumah sakit tersebut di
dapatlah masalah-masalah terutama pada customer servicenya,
diantaranya adalah:
1. Fasilitas yang belum memadai dan lengkap (C)
2. Tempat berkas Rekam Medis yang kurang rapi dan sempit
(B)
3. Ada bagian yang pegawainnya kurang ramah.(D)
4. kurangnya pegawai yang berada di tempat pendaftaran(A)

2. Penentuan prioritas masalah

Menetapkan prioritas dari sekian banyak masalah kesehatan


di masyarakat saat ini merupakan tugas yang penting dan semakin
sulit. Manager kesehatan masyarakat sering dihadapkan pada
masalah yang semakin menekan dengan sumber daya yang
semakin terbatas/5M (Man, Money, Methode, Material, and
Machine). Metode untuk menetapkan prioritas scara adil, masuk

15
akal, dan mudah dihitung merupakan perangkat manajemen yang
penting.
Metode yag digunakan untuk menentukan prioritas masalah
kali ini adalah metode USG.
Setelah adanya identifikasi masalah maka metode USG dapat
digunakan.karena metode USG merupakan metode paling tepat
dalam mengidentifikasi permasalahan yeng terjadi dikarenakan
mencakup aspek-aspek yang pemenuhannya berdasarkan Urgensi
(Urgency), keseriusan (Seriousness), dan Berkembangnya Masalah
(Growth).
Untuk itu, setelah melakukan identifikasi dengan metode USG
dapat diketahui hasil dari proses identifikasi tersebut adalah :

Aspek Urgensi Aspek Seriousness Aspek Growth


A:B A A:B B A: B B
A:C C A:C C A: C C
A:D D A:D A A: D D
B:C C B:C B B:C C
B:D D B:D B B:D D
C:D D C:D C C:D C

TOTAL
A= 1 A= 1 A= 0
B= 0 B= 3 B= 1
C= 2 C= 2 C= 3
D= 3 D= 0 D= 2

HASIL AKHIR
Masalah Urgensi Seriousness Growth Total Prioritas
A 1 1 0 2 IV
B 0 3 1 4 III
C 2 2 3 7 I

16
D 3 0 2 5 II
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode
USG, di rumah sakit Panti Nugroho ditemukanlah beberapa
permasalahan yang ada di rumah sakit tersebut. Beberapa dari
permasalahan tersebut didapatlah perioritas masalah yaitu fasilitas
yang belum memadai, sehingga pelayanan masih kurang maksimal
dalam menangani pasien. Akan tetapi, Medis dan para medis yang
ada di rumah sakit selalu berusaha yang terbaik dalam menangani
pasien yang datang berobat.

3. Alternatif solusi

Adapun alternatif dalam permasalahan ini yaitu

a) Adanya penambahan pegawai di bagian tempat penaftaran

b) Memperluas tempat penyimpanan tempat rekam medis


sehingga untuk ruang tempat rekam medis tidak sempit.

c) Keramahan dalam pelayanan harus tetap dipertahankan dan


untuk atasan bisa mengontrol pegawainnya.

d) Berkonsultasi dengan bagian Rt/logistik untuk penambahan


fasilitas salah satu contohnya seperti tempat sampah karena
masih terdapat kurangnya tempat sampah pada rumah sakit
tersebut.

17
BAB IV

PEMBAHASAN

A. Implementasi prioritas

a) Perencanaan (P1)
Dari uraian masalah customer service tersebut dapat direncanakan
pemecahan masalahnya sebagai berikut:
- Mengadakan rapat untuk semua petugas pelayanan kesehatan, guna
membahas penambahan atau perbaikan fasilitas rumah sakit.
- Menambah fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada,
dengan cara partisipasi pengajuan proposal kepada pemerintah daerah
untuk pembelian atau penambahan fasilitas-fasilitas yang kurang.

b) Pengorganisasian dan Pergerakan (P2)


Dalam kebijakan ini meliputi 5 unsur yang lebih dikenal dengan sebutan
5M:
1. Man (manusia)

18
Manusia disini disebutkan siapa-siapa yang harus dilibatkan dalam sebuah
perencanaan untuk pemecahan masalah customer service, yaitu: seluruh
karyawan yang bekerja di instansi tersebut, baik petugas medis maupun
paramedis.

2. Money (uang)
Uang yang dimaksudkan adalah modal yang dikeluarkan untuk menambah
atau memperbaiki fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada
di instansi tersebut, yaitu dapat dihasilkan dari dana pengajuan proposal.
3. Methods (cara atau strategi)
Metode yang dapat digunakan adalah menambah fasilitas-fasilitas yang
dianggap kurang atau belum ada.
4. Material (bahan yang digunakan)
Material yang dimaksudkan adalah proposal yang akan diajukan kepada
pemerintah untuk menambah atau memperbaiki fasilitas-fasilitas yang
dianggap kurang atau belum ada.
5. Machine (mesin/alat)
Dalam hal ini alat yang diperlukan adalah berupa LCD dan komputer. Alat
tersebut juga digunakan untuk pembuatan proposal.

c) Pengawasan, Pemantauan, Dan Penilaian ( P3 )


a. Pengawasan
Agar kegiatan pemantauan dapat berjalan dengan baik, maka diperlukan
pengendalian atau pengawasan dari atasannya secara langsung. Kegiatan
bimbingan tekhnis terhadap bawahan atau staff dapat digunakan untuk
melakukan pengawasan terhadap kelancaran kegiatan pemantauan.
Dengan adanya pengawasan, pihak rumah sakit akan tahu apakah
pegawainya menggunakan fasilitas yang sudah ada dengan baik atau tidak.
b. Pemantauan
Pemantauan merupakan bagian yang penting, karena dengan evaluasi akan
diperoleh umpan balik (feed back) terhadap kegiatan pengawasan terhadap
pegawai Rumah Sakit tersebut. Evaluasi dilakukan terhadap 3 hal, yaitu

19
evaluasi terhadap proses pelaksanaan kegiatan, evaluasi terhadap hasil
kegiatan yang dilakukan dan evaluasi terhadap dampak dari
kegiatan/intervensi tersebut.
c. Penilaian
Penilaian dilakukan setelah program pengawasan dan pemantauan tersebut
dilaksanakan. Adanya pembandingan antara harapan yang ingin dicapai
dengan hasil yang telah dicapai. Setelah program pengawasan dan
pemantauan tersebut dilaksanakan maka pihak atasan dapat menentukan
kebijakan apa yang akan diambilnya.

B. Analisis SWOT

Dalam pengelolaan dan pengembangan suatu aktivitas memerlukan suatu


perencanaan strategis, salah satu analisis yang cukup populer adalah
analisis SWOT. Istilah SWOT dari perkataan
1. Strength (kekuatan) bermaksud dapat di optimalkan
2. Weakness (kelemahan) bermaksud dapat di benahi
3. Opportunities (kesempatan) bermaksud untuk dimanfaatkan
4. Treatments (ancaman) bermaksud untuk diantisipas
1. Strenght (Kekuatan)
 Rumah sakit yang nyaman (Go green)
 Rumah sakit mudah di jangkau
 Mengutamakan dan memaksimalkan kesembuhan pasien

2. Weakness (Kelemahan)
 Fasilitas masih terbatas
 Pelayanan kurang ramah

3. Opportunities (Peluang)
 Bekerja sama dengan Dinas Kesehatan
 Bekerja sama dengan rs lain
 Bekerja sama dengan masyarakat dalam meningkatkan
derajat kesehatan

20
4. Treatment (Ancaman)
 Adanya instansi kesehatan lain yang lebih memadai
 Adanya pengobatan tradisional disekitar instansi

Tabel IFAS ( Internal Factors Analysis Summary)/


Ringkasan analisis faktor-faktor internal
Skor Bobot Total
Strenght
3 2 1
Rumah sakit yang nyaman (Go green)  2
Rumah sakit mudah di jangkau  2
Mengutamakan dan memaksimalkan  1
kesembuhan pasien

2x3=6 2x2=4 1x1=1
Total Strenght +11

Skor Bobot Total


Weakness
3 2 1
Fasilitas masih terbatas 1  1
Pelayanan kurang ramah 
1x3=3 1x2=2 0
Total Weakness -5
Selisih Total Strenght – Total Weakness = S-W= x

Tabel EFAS ( Eksternal Factors Analysis Summary)/


Ringkasan analisis faktor-faktor eksternal.
skor bobot Total
Opportunity
3 2 1
Bekerja sama dengan Dinas 3 
Kesehatan
Bekerja sama dengan rs panti rapih 1 
Bekerja sama dengan masyarakat  2
dalam meningkatkan derajat
kesehatan
3x3=9 1x2=2 2x1=2
Total Opportunity +13
Skor bobot total
Threatment
3 2 1
Adanya instansi kesehatan lain yang 1 
lebih memadai

21
Adanya pengobatan tradisional  1
disekitar instansi.
1x3=3 1x2=2 0
Total Threat -5
Selisih Total Opportunity – Total Threat = O-T= y

IFAS = S + W
= (+11) + (-5) = (+6)
EFAS = O + T
= (+13) + (-5) = (-2)
Internal, eksternal = ( x , y ) = ( +6 , -2)
Berdasarkan perhitungan tabel IFAS dan EFAS diatas, hasil yang di
peroleh adalah (x +,y -), yaitu kuadran II berdasarkan kuadran swot.
Kuadran ini menjelaskan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi
tantangan yang besar.

BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan

Pada dasarnya rumah sakit adalah media pelayanan kesehatan


masyarakat yang berfungsi untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya,
terkadang banyak hambatan serta masalah yang dihadapi oleh rumah sakit
tersebut baik dalam Sarana dan Prasarana serta Sumber Daya Manusia
yang ada dalam rumah sakit tersebut.

22
Dalam observasi yang telah dilakukan pada Rumah Sakit Panti
Nugroho didapatkan masalah yang paling penting untuk diselesaikan
dengan menggunakan metode USG sebagai metode dalam menentukan
prioritas masalah yaitu fasilitas yang belum memadai dan lengkap di
rumah sakit tersebut sehingga menyebabkan pengaruh yang tidak baik
terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut yang pada
akhirnya membawa masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap
pelayanan yang diberikan kepada rumah sakit Panti Nugroho tersebut.
Dalam sebuah rumah sakit memerlukan fasilitas yang memadai
sehingga membawa dampak baik pada rumah sakit tersebut. Dan juga
membawa nama baik di luar rumah sakit dan membuat masyarakat itu
percaya akan pelayanan yang ada pada rumah sakit.
B. Saran
1. Rumah sakit adalah suatu sarana penyedia layanan kesehatan yang
seharusnya melakukan sistem kegiatannya dengan baik, maka perlu
adanya evaluasi berulang demi tercapainya mutu pelayanan kesehatan
yang baik.

2. Adanya penambahan pegawai di bagian tempat penaftaran

3. Memperluas tempat penyimpanan tempat rekam medis sehingga untuk


ruang tempat rekam medis tidak sempit.

4. Keramahan dalam pelayanan harus tetap dipertahankan dan untuk


atasan bisa mengontrol pegawainnya.

5. Berkonsultasi dengan bagian Rt/logistik untuk penambahan fasilitas


salah satu contohnya seperti tempat sampah karena masih terdapat
kurangnya tempat sampah pada rumah sakit tersebut.

6. Seorang customer service sebaiknya adalah seorang yang telah ahli


dan berusaha selalu melakukan pelayanan terbaik agar nanti tidak
terjadi ketidakpuasan oleh masyarakat/pasien.

23
7. Fasilitas yang ada di gunakan dengan sebaik mungkin bila perlu
dilengkapi agar memudahkan pasien dalam berobat juga memudahkan
petugas dalam melayani pasien.

DAFTAR PUSTAKA

1 profil RS Panti Nugroho


2. http://pantinugroho.or.id
3. http://aistianahaisqukha.blogspot.com/2017/01/laporan-observasi-rumah-sakit.html
4. Pramukti, Dian S, & Istika Dwi K. (2012), Buku Organisasi & Manajemen
Kesehatan. Yogyakarta.
5. http://yannawari.wordpress.com/2013/05/16/metode-usg-urgency-seriousness-
growth-usg-adalah-salah/

24
LAMPIRAN

25