CICLO : X
HUÁNUCO – PERÚ
2018
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“AÑO DEL DIALOGO Y RECONCILIACION NACIONAL”
INDICE
CRITICA..................................................................................................................................….11
CONCLUSIONES .......................................................................................................................12
REFERENCIAS ...........................................................................................................................13
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………..…16
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y usuarios tienen en común el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes
finales al valorar los productos que las organizaciones son capaces de proporcionar. Desde esta
perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas
que fenómenos tan complejos son abordados también desde otras disciplinas, como la economía,
Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es una de las claves para asegurar una
buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los
clientes respecto a la organización, determinando cuál es la necesidad que el cliente espera y cuál
Tschohl J. (2007). En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a
ser, para el éxito de las empresas, la más importante que la calidad de producto. Y las empresas
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“AÑO DEL DIALOGO Y RECONCILIACION NACIONAL”
que van por delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventaja comparativa muy
Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa de deben satisfacer las
siguientes condiciones:
Las normas ISO 9000, consideran la calidad como “la integración de las características que
aseguren la calidad en base a la especificación de estándares que serán la base del control de
calidad.
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Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.. Los servicios poseen
características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse
un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones
decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en
un servicio rápido.
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados
respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar
cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
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Horovitz (2000), al analizar los componentes de la calidad, a través de las culturas de diversos
países, distingue como relevantes las dimensiones que denomina: puntualidad, prontitud,
de consejo, respeto al cliente. Por su parte, Ginebra (1995) propone cuatro condiciones de un
Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio.
De modo que si aceptamos la existencia de una calidad técnica y otra asociada a elementos
Osorio,E (2012)La calidad percibida entre todas las asociaciones de marca, ha mostrado producir
rendimiento financiero de tal manera que la calidad percibida es con frecuencia una ventaja
Varios estudios realizados demuestran que la calidad percibida produce rendimientos financieros,
mercado.
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Uno de los estudios que se llevó a cabo en Suecia conducido por Claes Fornell, revelo que la
Varias empresas consideran que la calidad es uno de sus valores primarios y lo incluyen en su
declaración de misión y por eso hace que cada producto se a identificado ante el mercado
(cliente)
este.
Lo más interesante es que la calidad percibida refleja una medida de BONDAD que se reparte
entre todos los elementos de la marca, incluso cuando la identidad de marca se define por
beneficios funcionales, cuando la calidad percibida mejora también lo hacen los elementos de la
Generar una alta calidad requiere una comprensión de lo que significa “calidad” así como una
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La gente tiende a percibir los productos y atributos de los productos y servicios de acuerdo con
sus propias expectativas, las que se basan en la familiaridad, experiencia previa o el conjunto de
(Parasuraman, valarie A., & Berry, 1988), proponen la escala de medida SERVQUAL revisado,
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Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales y definen que dicha
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sería lo siguiente:
·Entregado a tiempo.
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·Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.La insatisfacción
del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que
Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas ya los clientes sostiene
Servicio esperado:
- 1º nivel de expectativa.: servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera
Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".
Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable Los servicios son
El grado en que los clientes reconocen y aceptan esta variación se le denomina "zona de
tolerancia".Cuando el servicio se sitúa por debajo del servicio adecuado - el nivel mínimo
aceptable el cliente está muy insatisfecho, mientras que si se sitúa por encima del servicio
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Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. Unos la tienen más estrecha y tienen
tendencia a estar insatisfechos, mientras que otros la tienen más amplia y tienen tendencia a estar
más satisfechos.
Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio:
Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los diferentes atributos del servicio. Así,
cuando más importante es un factor menor es la tolerancia frente a ese factor (El Precio).
Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio:
Veamos las múltiples influencias que afectan las expectativas del cliente, ya que las expectativas
Las emociones asociadas al consumo se interpretan como respuestas emocionales que emergen
durante la experiencia de uso (Quintanilla, 2003). Así, tanto el factor cognitivo como el afectivo
adquieren relevancia en la formación del juicio de satisfacción, donde, según lo establecido por
Martínez Tur y cols. (2001), el afecto lograría predecir con varianza adicional a constructos
cognitivos.
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CRITICA
La primera discrepancia es la diferencia entre lo que esperan los clientes y lo que los
directivos creen que esperan los clientes; se trata de una deficiencia fundamental con
importantes efectos negativos, ya que si se desconocen cuáles son las expectativas de los
clientes, con independencia de los sistemas que ponga en marcha la empresa, no van a
lograr los resultados deseados y se estará lejos de dar un servicio de alta calidad.
La segunda discrepancia está ligada a las normas de calidad; es la diferencia entre lo que
entiende la dirección sobre las expectativas del cliente y las especificaciones o pautas de
calidad.
La tercera discrepancia da cuenta de la distancia que existe en muchas organizaciones
entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación del servicio,
considerando los déficit de infraestructura, recursos humanos, entre otros.
La cuarta discrepancia es la deficiencia en la comunicación, la distancia entre lo que se
dice al cliente y el servicio que realmente se da, un problema que surge principalmente
cuando las personas que hacen promesas a los clientes, por ejemplo, el área de marketing,
carecen de comunicación con los otros miembros de la organización que se supone van a
satisfacer esas promesas.
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CONCLUSIONES
Al finalizar dicho trabajo práctico no cabe duda que el cumplir las expectativas del
publico en general es lo principal para que lograr éxito en los negocio ya que esta son las
esperanzas que tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr esto debemos como
proveedores brindar el mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el producto que
esta adquiriendo venga acompañado del mejor servicio (por parte del proveedor), el
mejor costo, la mejor calidad del servicio o del producto, y que este sea visto
especialmente para atender la necesidades del cliente.
Estas expectativas son generadas bien sea por experiencias de compras anteriores,
opiniones de referidos bien sea amistades familiares conocidos entre otros las promesas
realizadas por la empresa por medio de publicidad directa e indirecta. Todas estas causas
anteriores generan las expectativas hacia el público de adquirir un producto o servicio en
el mercado.
Las expectativas están clasificadas en varios tipos todo depende del cliente y los atributos
del servicio ya que hay unos clientes que sienten mas satisfechos que otros siendo la
misma calidad de Servicio o del producto como también el atributo del servicio influye ya
que si es una servicio o producto muy importante menor es la tolerancia hacia este factor.
Los tipos de expectativas son las siguientes:
SERVICIO DESEADO : Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto
relativamente excelente
SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un
servicio o producto relativamente bueno o regular
ZONA DE TOLERANCIA: Es el nivel que indica la expectativa mas mínima tolerable
esto significa que el cliente esta muy insatisfecho esto ocurre generalmente en servicios
donde solo hay 1 o 2 ofertantes en el mercado
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Luego de haber logrado ocupar todas las expectativas del cliente debemos buscar las
formas de satisfacer el cliente ya que esta es una meta muy valiosa para toda organización
ya que si mantenemos un cliente satisfecho se observara un comportamiento del cliente
hacia la organización de manera positiva el hecho de que el cliente vuelva a la
organización este dispuesto a pagar servicios , de que el cliente continué usando
los métodos, recomiende la calidad de servicios de que estos servicio cumplan sus
necesidades actuales es lo que definirá el éxito en los negocios.
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REFERENCIAS
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor (Chacon, E.. 2009).
A través de las culturas de diversos países, distingue como relevantes las dimensiones que
Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio.
La calidad percibida es con frecuencia una ventaja estratégica principal de un negocio (Osorio, E.
2012).
La satisfacción del cliente es una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio
(Pérez ,2006).
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los
clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo (Parasuraman, A.; Zeithalm, V.,
La gente tiende a percibir los productos y atributos de los productos y servicios de acuerdo con
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En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser, para el éxito de
El rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas que
adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios (Vicente M; Peiro J; Ramos J ,2001).
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BIBLIOGRAFIA
https://www.monografias.com/trabajos68/satisfaccion-expectativa-cliente/satisfaccion-
expectativa-cliente2.shtml.
Marzo, J. Martínez-Tur, V., Ramos, J. & Peiró, J. (2002). La satisfacción del usuario desde el
http://www.eumed.net/tesisdoctorales/2008/mrl/LA%20CALIDAD%20PERCIBIDA.htm.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1),
12–40
Pérez, V. (2006) Calidad total en la atención al cliente, Pautas para garantizar la excelencia en el
Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and
Quintanilla, I. (2003). Psicología Social del Consumidor. Valencia: Promolibro Schiffman, L. &
Lazar L. (2001). Comportamiento del Consumidor. (7ª ed.). México: Prentice Hall.
Tschohl J. (2007). Servicio Al Cliente:: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
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Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio
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Vicente M; Peiro J; Ramos J . (2001). Calidad De Servicio y Satisfacción Del Cliente.. : Editorial
Síntesis
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