Sumário
1. Palavras Iniciais. .................................................................................................................................. 2
2. O Modelo do Gespública. ..................................................................................................................... 3
2.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública. ............................................................. 5
2.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. ........................................................................................10
2.3. Modelo de medição do desempenho no setor público: cadeia de valor e as seis dimensões do
desempenho. ...............................................................................................................................................18
3. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). .......................................................................25
4. Ferramentas de Gestão da qualidade. ...................................................................................................36
4.1. Listas de verificação. .......................................................................................................................36
4.2. Histograma. .....................................................................................................................................37
4.3. Análise de Pareto. ...........................................................................................................................39
4.4. Diagrama de causa-efeito (Ishikawa). ..............................................................................................41
4.5. Diagrama de dispersão. ...................................................................................................................43
4.6. Gráficos de controle / carta de tendência. .........................................................................................45
4.7. Fluxogramas. ..................................................................................................................................47
4.8. Benchmarking. ................................................................................................................................55
4.9. 5W2H / plano de ação .....................................................................................................................57
4.10. Matriz GUT. ................................................................................................................................58
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1. Palavras Iniciais.
Oi pessoal!
Mais uma aula adiantada para você poder correr com seus estudos!
=)
Bons estudos!
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Observação importante:
Concursos.
2. O Modelo do Gespública.
revelia da lei;
Atenção, desde já: os critérios são a base para que a organização possa medir
o seu desempenho, permitindo uma comparação ao longo do tempo e entre
diferentes organizações.
conforme a seguir:
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As diferenças incluem:
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Critério / Conceitos
Dimensão
Pode ser entendida como o exercício de autoridade,
controle, gerenciamento e poder de governo. É a
capacidade institucional de conseguir fazer sua
finalidade ser atingida, agregando valor para a
sociedade de acordo com seus objetivos. Está
relacionada ainda com a capacidade de colocar as
competências organizacionais na prática, utilizando seus
recursos disponíveis da melhor maneira para formular,
planejar e implantar as políticas públicas, assim como
acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua execução e
1. Governança resultados obtidos. Essa dimensão amplia a ideia de
"liderança" adotada nos modelos anteriores do MEGP.
São aspectos relacionados: 1) a formação e gestão de
líderes; 2) a estruturação do processo decisório de
forma a favorecer a decisão célere, concertada e voltada
para a geração de valor social; 3) a prática institucional
de monitoramento e avaliação sistemáticos de seu
desempenho, com base em indicadores, com vistas ao
contínuo reposicionamento do órgão ou entidade e
atualização da estratégia, a fim de melhor atender às
demandas e aos desafios internos e externos.
A organização pública deve formular e implantar
formalmente sua estratégia, devendo atender aos
objetivos e articular metas e planos para suas áreas
internas. O MEGP 2014 fala nos seguintes requisitos
específicos:a. identificação de possíveis parcerias com
agentes públicos e privados e potenciais conflitos de
atuação; b. o conhecimento dos pontos fortes e das
oportunidades de melhoria do próprio desempenho
2. Estratégias e institucional; c. as necessidades de investimento e
Planos inovação de forma a atender requisitos específicos do
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Economicidade Eficiência
Execução Eficácia
Excelência Efetividade
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medição de
Desempenho - GESPUBLICA.
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Eficácia Produtos
Efetividade Impactos
Economicidade Insumos
Execução Ações
Dimensão Definição
1. Liderança
2. Estratégias e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
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Fonte: FNQ.
1. Liderança
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
1.2 Governança
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança
1.4 Análise do desempenho da organização
2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3. Clientes
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
5. Informações e Conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Conhecimento organizacional
6. Pessoas 22145164766
7. Processos
7.1 Processos da cadeia de valor
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
8. Resultados
8.1 Econômico-financeiros
8.2 Sociais e ambientais
8.3 Relativos a clientes e mercados
8.4 Relativos às pessoas
8.5 Relativos aos processos
4.2. Histograma.
dos eventos analisados, com base em uma tabela de levantamento dos dados.
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como a curva ABC de compras.. Na prática, esses percentuais não são exatos
(80% / 20%), as vezes a banca pode falar em 70/30 ou 90/10. A ideia geral é
a de que grande parte das consequências são causadas por uma pequena
parte das causas.
dos elementos "muito triviais" (trivial many). Note que o foco é a identificação
dos "pouco vitais", os "muito triviais" são apenas consequência!
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Com base neste gráfico, o gestor pode decidir que, para melhorar a
qualidade (e diminuir as não conformidades) os principais defeitos a serem
resolvidos seriam: parafuso solto e sujeira. Ações para resolver estes dois
problemas resolveriam 80% dos problemas da produção!
Causa 4 Causa 1
Efeito
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Causa 3 Causa 2
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4.7. Fluxogramas.
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4.8. Benchmarking.
1. Benchmarking Competitivo
2. Benchmarking interno
3. Benchmarking genérico
produto ao cliente.
4. Benchmarking funcional
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Gravidade Nota
Extremamente importante 5
Muito importante 4
Importante 3
Relativamente importante 2
Pouco importante 1
Urgência Nota
Bastante urgente 5
Urgente 4
Relativamente urgente 3
É possível aguardar (pouco urgente) 2
Não há pressa (pode esperar) 1
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Tendência Nota
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) 5
muito
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) 4
Mantida a forma e intensidade, vai permanecer 3
Mantida a forma e intensidade, vai melhorar 2
(desaparecer)
4.11. Brainstorming.
IMPORTANTE:
1. Planejar (Plan)
2. Executar (Do)
3. Checar / Verificar os resultados (Check)
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1. Planejar (Plan).
a) Definir as metas
b) Definir os métodos que permitirão atingir as metas
propostas. 22145164766
2. Execução (Do).
a) Educar e treinar;
b) Executar a tarefa (coletar dados).
fundamentais.
5) Ação: bloquear as causas fundamentais.
6) Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo.
7) Padronização: prevenir contra o reaparecimento do problema.
8) Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema
para trabalho futuro.
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4.13. O 5s
Carlos Xavier
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5. Questões Comentadas
1. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Os
objetivos do GESPUBLICA incluem a eliminação do déficit
institucional, a promoção da governança de políticas
públicas, da eficácia e da efetividade da ação
governamental bem como a promoção da gestão
democrática, participativa e transparente.
Comentário:
A questão traz corretamente alguns dos objetivos estabelecidos para
o programa Gespublica! Relembre todos os objetivos:
Eliminar o déficit institucional, visando ao integral
atendimento das competências constitucionais do Poder
Executivo Federal;
Promover a governança, aumentando a capacidade de
formulação, implementação e avaliação das políticas
públicas;
Promover a eficiência, por meio de melhor
aproveitamento dos recursos, relativamente aos
resultados da ação pública;
Assegurar a eficácia e efetividade da ação
governamental, promovendo a adequação entre meios,
ações, impactos e resultados; e
Promover a gestão democrática, participativa,
transparente e ética.
GABARITO: Certo.
4. (CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) Os
objetivos do GESPUBLICA incluem aumentar a qualidade
dos serviços públicos prestados no Brasil em todos os
poderes e em todas as esferas do governo.
Comentário:
Aumentar a qualidade dos serviços públicos dos serviços públicos em
todos os poderes e todas as esferas não é exatamente um objetivo do
Gespública.
Apesar disso, o conjunto dos objetivos busca melhorar a qualidade
dos serviços públicos. Por sua natureza, a participação no programa é
voluntária, e pode ser feita tanto por organizações públicas (dos três poderes e
esferas!) e privadas.
A banca usou da interpretação para dizer o que está na assertiva e
considerá-la correta, mas a questão gera dúvidas, já que o que ela afirma não
é propriamente um dos objetivos do Gespública.
Assim, merecia ter sido anulada, mas não foi.
GABARITO considerado: Certo.
6. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) O
GESPUBLICA visa fixar parâmetros e critérios para
avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública na
administração pública federal exclusivamente relativa ao
Poder Executivo federal, isto é, não se aplica aos níveis
estadual e municipal nem aos Poderes Legislativo e
Judiciário.
Comentário:
8. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2014 -
adaptado) O instrumento para avaliação da gestão
pública de 1.000 pontos é uma ferramenta utilizada pela
Secretaria de Gestão Pública do Ministério do
Planejamento para auferir o desempenho das demais
organizações públicas.
Comentário:
Errado. Não é a Secretaria de Gestão Pública quem aplica o
instrumento de medição do desempenho, mas sim os próprios órgãos e
entidades voluntários.
GABARITO: Errado.
12. (CESPE/ANCINE/Analista22145164766
Administrativo –
Contabilidade/ 2006) Programas de qualidade no serviço
público priorizam usualmente a estruturação e
reestruturação organizacional em detrimento da
mudança cultural e da melhoria de processos de trabalho
e de fluxos de informações.
Comentário:
A qualidade no serviço público deve passar por uma mudança na
cultura organizacional e passa por diferentes critérios como a qualidade nos
processos de trabalho, nas informações, etc.
É exatamente o oposto do que está na questão, que está errada!
GABARITO: Errado.
GABARITO: Errado.
GABARITO: Errado.
1. Liderança
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
1.2 Governança
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança
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2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3. Clientes
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
5. Informações e Conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Conhecimento organizacional
6. Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7. Processos
7.1 Processos da cadeia de valor
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
8. Resultados
8.1 Econômico-financeiros
8.2 Sociais e ambientais
8.3 Relativos a clientes e mercados
8.4 Relativos às pessoas
8.5 Relativos aos processos
GABARITO: E.
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GABARITO: E.
Administrativo -
Administração/2013) A ferramenta de qualidade
denominada diagrama de Ishikawa permite a obtenção
direta e imediata.
a) de uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido.
b)da priorização dos principais problemas existentes na
organização.
c)dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o
processo trabalhe.
d)das possíveis causas que geram determinado efeito
problema.
e)da descrição do processo mapeado da organização.
Comentário:
62. (CESPE/ANATEL/Analista-Administração/2009) A
expressão benchmarking pode ser definida como a
reformulação da maneira de condução dos negócios de
uma organização.
Comentário:
Benchmarking não é o que está dito na questão. Na verdade, ele
consiste na comparação de algum objeto com um outro objeto tido como
padrão de referência, ou simplesmente “benchmark”.
GABARITO: Errado.
Comentário:
Como cada fluxograma é diferente, é fundamental que se defina a
técnica a ser utilizada antes de começar o trabalho de elaboração do
fluxograma, uma vez que cada uma das técnicas poderá exigir o levantamento
de informações diferentes, já que diferentes atividades e símbolos são
retratados em cada tipo.
GABARITO: Certo.
Comentário:
Questão redigida para confundir, exigindo também da capacidade de
interpretação do candidato.
Lembre-se que o gráfico de controle é aquela ferramenta que permite
monitorar determinado processo ao longo do tempo.
Caso um banco resolva analisar a variável: “número de erros/número
de novos clientes”, ele poderá utilizar um gráfico de controle para verificar se
essa relação se mantém estável ao longo do tempo, o que indicaria uma boa
previsibilidade dessa relação.
GABARITO: Certo.
Comentário:
O Diagrama de Ishikawa apresenta as possíveis causas para um
problema, não havendo dados a serem colocados em uma tabela.
GABARITO: Errado.
Comentário:
O diagrama de causa-efeito de Ishikawa é aquele que elenca as
várias causas para um problema (efeito) e dispõe em um diagrama fácil de
visualizar, na forma de espinha de peixe, agregando as sub-causas em causas
maiores.
Os “defeitos” mencionados na questão nada mais são do que os
problemas nos processos, cujas causas são estudados através do referido
diagrama.
GABARITO: Certo.
atividades.
Comentário:
Vamos desmembrar a questão e analisar passo a passo:
O PDCA também é chamado de roda de Deming = certo!
O PDCA é um ciclo que não para = certo!
Trata-se de uma sequencia de atividades cíclicas = certo!
Serve para melhorar as atividades = certo!
Assim, por não conter nenhum erro, esta alternativa está certa!
GABARITO: CERTO.
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6. Lista de Questões
1. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Os
objetivos do GESPUBLICA incluem a eliminação do déficit
institucional, a promoção da governança de políticas
públicas, da eficácia e da efetividade da ação
governamental bem como a promoção da gestão
democrática, participativa e transparente.
4. (CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) Os
objetivos do GESPUBLICA incluem aumentar a qualidade
dos serviços públicos prestados no Brasil em todos os
poderes e em todas as esferas do governo.
6. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014)
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O
GESPUBLICA visa fixar parâmetros e critérios para
avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública na
administração pública federal exclusivamente relativa ao
Poder Executivo federal, isto é, não se aplica aos níveis
estadual e municipal nem aos Poderes Legislativo e
Judiciário.
8. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2014 -
adaptado) O instrumento para avaliação da gestão
pública de 1.000 pontos é uma ferramenta utilizada pela
Secretaria de Gestão Pública do Ministério do
Planejamento para auferir o desempenho das demais
organizações públicas.
operacionais e
administrativos por meio de portal na Internet, o que
elevará suas despesas com investimentos em TI.
Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens
que se seguem.
A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações
privadas, está alinhada com os pressupostos da
excelência nos serviços públicos.
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seguir.
32. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser
utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das
diversas categorias pesquisadas é o diagrama de
Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de
Peixe.
62. (CESPE/ANATEL/Analista-Administração/2009) A
expressão benchmarking pode ser definida como a
reformulação da maneira de condução dos negócios de
uma organização.
interagir.
controle.
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7. Gabarito
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8. Bibliografia Principal