Nombre: Humberto Wilfrido Castro Reyes

Docente: Ing. Guadalupe Vega Fecha: 22 de Junio del 2018

Materia: Comportamiento Organizacional y Ambiental
Curso: 5to semestre de Admón. con mención en Contabilidad y Auditoría.

CASOS PRÁCTICOS

Hacer uso de la motivación para el mejoramiento del servicio al cliente, calidad y la productividad

CASO PRÁCTICO # 1: USA Truck Inc.

USA Truck, Inc. Esta empresa transportista de largas distancias, ubicada en el estado de Arkansas, que
mueve productos como caucho y hule para llantas y piezas automotrices para compañías como
Goodyear y General Motors, tenía escasez de choferes a causa de la alta rotación de personal. Cuando
una nueva administración se hizo cargo de la compañía en 1989, decidió enfrentar de manera directa
el problema. Fueron directamente con sus 600 choferes y les pidieron consejo acerca de la manera de
reducir la rotación. Esta junta se convirtió en la primera de las reuniones trimestrales regulares entre
la administración de la empresa y los choferes de mayor antigüedad.

A la nueva administración de USA Truck le zumbaron los oídos. Aunque los salarios eran buenos
(frecuentemente $50 000 al año o más) los choferes se quejaron de las largas jornadas —no son raras
las semanas de 70 horas— y de tener que pasar de dos a cuatro semanas seguidas en carretera. Cuando
los choferes pidieron frenos antibloqueo y suspensiones de aire, la administración los instaló. Cuando
USA Truck construyó un dormitorio para choferes en su terminal de West Memphis, Arkansas, los
choferes sugirieron poner regaderas individuales en lugar de un área común para el baño; se hizo. Los
choferes deseaban llegar con más frecuencia a casa después de sus largos viajes a través del país; así
que USA Truck sumó el tiempo que un chofer ha estado en camino a la información proporcionada a
los despachadores que asigna cargas, y redujo las giras promedio de seis a dos semanas.

Los cambios en USA Truck han mejorado considerablemente la moral y han reducido la rotación entre
los choferes. Pero el trabajo continúa siendo duro. La administración exige entregas a tiempo porque,
a diferencia de la mayoría de los transportistas de largas distancias, USA Truck garantiza entregas, no
sólo en un día, sino en una hora (y carga una pequeña prima a los embarcadores por este servicio). Así
que, aunque la administración ha mostrado un mayor respeto para sus empleados, no ha cedido en
sus expectativas respecto de los choferes. (2018)

CASO PRÁCTICO # 2: Corporación Nacional de Telecomunicaciones

En nuestra empresa se pueden dar distintos casos de trabajadores que no estén motivados, para ellos
tenemos varias soluciones dependiendo del caso:

1) Trabajadores especializados en comunidades: estos trabajadores se sienten como el último escalón

de la empresa, se dan cuenta que trabajan muchas más horas que sus compañeros especializados en
bancos y cajas y sus sueldos son bastante inferiores que los trabajadores especializados en hospitales
y residencias. Por ello acuden a Recursos humanos, que no le contesta debido que este problema lo
tendría que solucionar el departamento comercial.

¿Cómo podemos dar motivación a estos trabajadores?

Aplicando la teoría de Herzberg para que su rendimiento no decrezca, ofrecerles una subida de sueldo
a cambio de mejorar en su trabajo, pero sin aumentar en horas extras.
2) Telefonista: Esta persona no está motivada a causa de su repetitivo trabajo, tiene un salario
bastante bajo con respecto a la responsabilidad que lleva. Además se siente muy subordinada por
Recursos humanos. No podemos ofrecerle una repentina subida de sueldo.

¿Cómo podemos dar motivación a estos trabajadores?

Darle variedad. Para ello podemos rotarlos de puestos, darles nuevas funciones, aumentar las tareas
requeridas para su puesto, etc.

3) Jardineros: Ellos no están motivados porque se piensan que son de segunda categoría. Además sus
servicios son poco necesarios y por lo tanto, su sueldo baja. Se quejan que su propia empresa no
anuncie que el servicio de jardinería se realiza.

¿Cómo podemos dar motivación a estos trabajadores?

Hacer que los trabajadores participen en la empresa mediante encuestas. Una vez llegue los datos el
directivo este anunciara los servicios, por ejemplo mejorando el logo de la empresa. (2018)

ANÁLISIS DE AMBOS CASOS

Es importante tomar en cuenta todas las secciones y áreas de la empresa, desde la de menor, hasta la
de mayor jerarquía, ya que todos son importantes de una u otra forma.

Para lo cual es necesario aplicar aspectos de la motivación dentro de la organización como lo son:
valorar al empleado, dándole a conocer sus capacidades y formándole en su materia y en otras,
establecer un objetivo común para unir al grupo de trabajadores, evaluar al empleado y darle
importancia a su trabajo, ofrecer críticas constructivas o decir” buen trabajo” cuando se lo merezca,
dar el ejemplo porque además de mandar el jefe debe trabajar codo con codo con el empleado
recordándole que es un compañero más, valorar su opinión e ideas ya sea sobre trabajo o sobre
cuestiones de la empresa, como cambios, explicar decisiones con detalle centrándote en las causas y
las consecuencias que afectan al ambiente de trabajo de los empleados y procurar generar un buen
ambiente de trabajo con respeto y cordialidad.

Dentro de los dos casos estudiados se observa que la alta gerencia ha utilizado la motivación como
herramienta para mejorar el servicio al cliente, calidad de los servicios y la capacidad productiva del
empleado al crear un ambiente óptimo para el desempeño de sus actividades como se puede observar
en el caso de USA Truck Inc. en donde los directivos fomentaron diversos cambios para que los
choferes se sintieras seguros y cómodos con las rutas y horarios necesarios para mantener la calidad
y velocidad con que se ejecutaba el servicio de transporte; y en el caso de Corporación Nacional de
Telecomunicaciones en donde se realizaron cambios salariales, rotación de personal y reconociendo
el aporte de su actividad a la organización con la finalidad de mantener la calidad de sus servicios de
atención al cliente y la productividad de las otras plazas de trabajo.

Sin aplicación de la motivación, estas organizaciones hubieran presentado un declive en contratos,

ventas u acuerdos debido a que la insatisfacción del personal disminuye notoriamente la
productividad, lo que haría que el personal ejecutara su actividad con menor calidad y en un plazo de
tiempo mayor al necesario.

En resumen se puede decir que mientras exista motivación en el trabajador su capacidad y eficiencia
será superior al promedio, otorgando a la organización mayor capacidad de adquisición de mercado.
Bibliografía

(22 de 06 de 2018). Obtenido de http://valeriafloresh.blogspot.com/2014/03/caso-practico.html

(22 de 06 de 2018). Obtenido de http://cabanillaskarla.blogspot.com/2014/03/caso-practico-sobre-la-

motivacion.html