CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata kuliah Seminar Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu : Bapak Sutono, MM. Ph.D

Oleh :
Kelompok 6

Umi Muslichah 201511054

Yusuf Helmi 201511059
Eko Setiawan 201511064

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

MANAJEMEN

2018
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang
1.1.1. Fenomena Bisnis
Ada saat ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sangat pesat.
Perkembangan tersebut terus diikuti dengan berbagai macam penerapan
teknologi dan informasi yang semakin intensif untuk berbagai macam kegiatan
mulai dari kegiatan industri, bisnis maupun kegiatan lainnya. Sehingga dari
pihak perusahaan/organisasi terus bepikir agar bisa berinovasi supaya dapat
bersaing dengan perusahaan/organisasi lainnya dengan cara memahami dan
mempelajari serta mengikuti ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada pada
zaman sekarang agar supaya bisa mendekatkan diri dengan konsumen dengan
maksud supaya konsumen tersebut menjadi pelanggan tetap yang membeli
jasa/produk kepada suatu perusahaan/organisasi.
Pada tingkat persaingan global, pengukuran kinerja suatu perusahaan
penting untuk di evaluasi, manajemen perlu mengatur performa perusahaan dan
perencanaan tujuan pada masa sekrang dan masa yang akan datang.
Keunggulan kompetitif perusahaan sangat diperlukan agar dapat bertahan
dalam persaingan.
Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin ketat maka diperlukan sebuah
sistem yang bekerja secara efektif dan efisien. Apalagi pada saat ini proses
penjualan produk/jasa tidak bergantung lagi pada masyarakat yang
membutuhkan perusahaan/organisasi akan tetapi sebaliknya perusahaanlah
yang membutuhkan konsumen.
Bagi perusahaan yang menjalankan kegiatan usahanya melalui dan
menggunakan sistem yang bernama Customer Relationship Management
(CRM) ini hal ini bisa dijadikan sebuah peluang dan kesempatan yang sangat
baik karena melihat situasi pada zaman sekarang dimana banyak pemikiran
dari sudut pandang konsumen konsumen merasa berharga bila diperhatikan
oleh perusahaan hal ini bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk
membeli produk atau jasa dari perusahaan dan menjadi pelanggan tetap.
Penggunaan dan penerapan Customer Relationship Management (CRM) ini
tidak terlepas dari hubungannya dengan konsumen karena Customer
Relationship Management (CRM) mencakup metode dan teknologi yang
digunakan oleh perusahaan/organisasi untuk mengelola hubungan mereka
dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon
pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan bisnis dari perusahaan. Proses
otomatisasi dalam Customer Relationship Management (CRM) digunakan
untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan model diterapkan
secara luas untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, dan
prospek penjualan. CRM juga menggunakan teknologi untuk mengatur,
mengotomatisasi, dan mensinkronisasi proses bisnis-terutama kegiatan
penjualan. Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM.
Terkait dengan latar belakang masalah ini, peneliti mengutip pendapat
Andersen Consuting (Tunggal, 2008: 8), mengatakan bahwa “Customer
Relationship Management is approach by companies to identify, attract,
acquire, and retain through a set of integrated capabilities” , yang berarti
Customer Relationship Management adalah pendekatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan
mempertahankan melalui pengaturan kemampuan integritas.Definisi di atas
menggambarkan secara umum, bahwa CRM merupakan strategi dan usaha
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan. CRM juga didefinisikan sebagai integrasi dari
strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan
Robinson, 2003). CRM menyimpan segalainformasi pelanggan dan merekam
seluruh kontak yang terjadi anatara pelanggan dan perusahaan, serta membuat
profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut (Laudon dan Traver, 2004).
 Samsung Electronics Co, Ltd. adalah perusahaan elektronik dan teknologi
informasi multinasional yang bermarkas di Suwon Korea Selatan. Perusahaan
ini merupakan anak perusahaan Samsung Group dan telah menjadi perusahaan
Information and technologi (IT) dengan pendapatan terbesar di dunia sejak
2009. Samsung elektronik adalah produsen Smartphone/gadget (Smartphone)
terbesar ke-dua di dunia setelah Intel Corporation. Keberadaan produk
Smartphone Samsung sampai dengan sekarang dikenal dan mendominasi
pangsa pasar produk Smartphone/gadget (Smartphone) dengan merek Samsung
Galaxy S5 dan Galaxy Alpha dan sebagainya.
Fenomena Smartphone Samsung berbasis sistem operasi android
belakangan ini menjadi trend di Indonesia, sehingga menjadi suatu kebutuhan
tidak hanya sebagai pelengkap gaya hidup, tetapi juga sebagai kebutuhan dalam
membantu kegiatan kantor dan bisnis serta aktivitas lainnya, selain itu
pertumbuhan pengguna Smartphone merek Samsung berbasis sistem operasi
android di Indonesia semakin meningkat. Kondisi ini melatar belakangi peneliti
untuk menganalisis faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
memutuskan untuk membeli Smartphone merk Samsung bersistem operasi
Android. Fakta tersebut memotivasi peneliti untuk melakukan penelitian pada
pengguna Smartphone merek Samsung berbasis android.
Dalam penelitian Herman Sjahruddin (2015) Pengaruh pada Customer
Relationship Management (hubungan pelanggan) dengan melalui Kepuasan
Loyalitas. Penelitian ini yang berperan sebagai variabel bebas adalah variabel
Customer Relationship Management (X) sedangkan variabel terikatnya adalah
Kepuasan (Y1) dan Loyalitas (Y2). Responden penelitian ini berjumlah 82
responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan model hipotesis yang
diajukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Variabel Customer
Relationship Management (X) merupakan variabel yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan (Y1). Secara keseluruhan pelaksanaan customer
relationship management yang telah dilakukan oleh perusahaan sudah dinilai
baik oleh pelanggan. hal ini disebabkan karena pada indikator variabel CRM
(X) yaitu pada indikator tekhnologi. Dengan adanya kemudahan pelanggan
 dalam memeproleh informasi tentang produk smartphone samsung melalui
media elektronik/cetak dan online.

BAB II
TELAAH PUSTAKA

2.1. Teori
2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang berbasiskan costumer, seperti strategi
bisnis lainnya tujuan akhir dari Customer relationship management ini adalah untuk
memaksimalkan / meningkatkan keuntungan dan pendapatan. Dan tujuan utama dari CRM
ini iyalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. teknologi yang melatar belakangi
CRM ini diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer,
vendor, partner, dan juga proses informasi internal.
fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM antara lain sales, marketing, training,
pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan
kompensasi. Keseluruhan teknologi & fungsi-fungsi CRM ini haruslah terintegrasi sebagai
bagian yang tak terpisahkan sebagai strategi bisnis yang fokus pada kostumer.
Dalam mengembangkan sebuah bisnis perusahaan costumer atau pelanggan
berperan penting dalam kelangsungan bisnis, costumer ini tidak bisa diabaikan bahkan
harusnya menjadi prioritas dalam menerapkan startegi perusahaan menjadi yang tertinggi.
Oleh karena itu, Customer Relationship Management (CRM) berbasiskan web (E-CRM)
dengan teknologi internet menjadi pilihan.
 Menurut Kotler dan Amstrong (2013:36) menyatakan bahwa Customer
Relationship Management adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern.
Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan
pelanggan yang unggul.

Pengertian CRM Menurut Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian

CRM adalah “Fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang
bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.”
Pengertian CRM Menurut David Alexander dan Charles Turner (2001), pengertian
CRM dijelaskan melalui uraian berikut ini “Tanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan
bertahan. Oleh karena itu, strategi untuk mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan
pelanggan sangatlah berharga harus menjadi katalisator program Customer Relationship
Management (CRM) di seluruh bidang.”

2.1.2. Tujuan CRM dalam bisnis

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan
jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan
cross selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi,
menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang
memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada
pelanggan.
2.1.3. Manfaat CRM dalam bisni
 1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak
dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan
pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan
menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik
lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.
2. Mengurangi Biaya
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki
skema yang spesifik dan fokus, serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang
tepat di saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan
baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan Time to Market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai
pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan
dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk

5. Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan
loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan
peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan
pendapatan perusahaan.

2.1.4. Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Dwyer dalam Amin Widjaja (2008 ; 37) menyatakan 5 (lima) tahapan
perkembangan hubungan, yaitu :
1. Awareness (kesadaran)
 Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang
kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2. Exploration (penjajagan)
Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan
kinerja masing-masing.
3. Expansion (ekspansi atau peningkatan)
Yaitu peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan adanya
saling ketergantungan.
4. Commitment (komitmen)
Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami
peraturan dan tujuan masing-masing.
5. Akhiri hubungan
Yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.

2.1.5. Penerapan Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Peppers dan Rogers (2009) penerapan CRM meliputi 4 (empat) kegiatan yaitu :
1. Identify (identifikasi)
Merupakan pengenalan atas pelanggan, pemahaman dapat diperoleh melalui data.
Tujuan utama mengumpulkan informasi tentang pelanggan adalah untuk membuat
hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi lebih dekat dan lebih
menguntungkan, baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Tugas pertama dalam
membangun sebuah hubungan adalah mengidentifikasi pelanggan secara individual.
Kebanyakan perusahaan belum begitu memahami cara mengidentifikasi pelanggan
mereka. Meskipun langkah awal identifikasi ini sangat penting, namun bersamaan
dengan proses identifikasi terdapat tugas lainnya, yaitu : mengorganisasi berbagai
macam sumber informasi yang ada sehingga perusahaan bisa memahami keinginan
pelanggan serta tahu mengenai bisnis apa yang akan dijalankan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan memiliki mekanisme tersendiri, sehingga tidak hanya
mengerti tentang kode barang yang terjual. Lebih dari itu perusahaan harus memiliki
kode pelanggan untuk mengetahui dengan siapa sebenarnya perusahaan berbisnis.
Melalui telepon dan informasi online, perusahaan bisa memahami dan memantau
 perkembangan pelanggan dimanapun mereka berada. Termasuk didalmya adalah
informasi seetail mungkin sangat bermanfaat, termasuk didalamnya mengenai
kebiasaan, ketertarikan dan karakter pelanggan lain yang turut membedakan antar satu
pelanggan dengan pelanggan lain.
2. Differentiate (diferensiasi)
Merupakan kegiatan perusahaan dalam mengelompokkan pelanggan berdasarkan
customer value, sehingga perusahaan bisa membuat keputusan yang benar dalam
memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena tiap individu memiliki kebutuhan yang
berbeda.Dengan mengetahui perbedaan pelanggan perusahaan bisa focus dalam 2
(dua) hal,Beberapa jenis pelanggan yang tentunya sangat beraneka ragam.Membagi
dan mengimplementasikan strategi spesifik pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
individu mereka yang berbeda-beda. Setiap pelanggan memiliki keinginan berbeda
terhadap perusahaan, begitu juga perusahaan memiliki pengharapan yang lain
terhadap pelanggan. Meskipun bukan sebuah konsep baru, pengelompokkan
pelanggan atau sebuah proses pembagian pelanggan kedalam beberapa kategori
berdasarkan variabel tertentu merupakan langkah penting didalam memahami dan
melayani pelanggan. Diferensiasi menurut perusahaan untuk ikut aktif dalam
pengelompokkan dan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan untuk mengetahui
kebutuhan yang mereka perlukan.
3. Interact (interaksi)
Merupakan proses hubungan timbale balik yang dilakukan oleh perusahaan dengan
pelanggan. Perusahaan harus bisa berinteraksi secara efektif dengan pelanggan.
Semua tindakan yang diambil harus berdasarkan konteks hubungan dengan
pelanggan sebelumnya. Sebuah percakapan dengan pelanggan harus mengacu pada
beberapa hal penting di awal interaksi. Sebuah interaksi yang efektif akan
memberikan pandangan yang lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan di masa
yang akan datang.
4. Customise (kustomiasi)
Merupakan usaha perusahaan dalam beradaptasi dengan kebiasaan pelanggan
berdasarkan kebutuhan individu dan customer value. Didalam membangun
 hubungan yang baik dengan pelanggan, sedapat mungkin bisa mempelajari
berbagai mcam hal yang bisa memuaskan pelanggan

2.2.Penelitian terdahulu
1. Penelitian yang di lakukan oleh Bony Yosua Setyaleksana dkk (2017) penelitian ini
mengambil judul ”pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap
Kepuasan dsn loyalitas pelanggan Pembelian ” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh customer relationship management (pemasaran berkelanjutan, pemasaran secara
individu, dan program kerja sama) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Grapari
Telkomsel Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden sebagian besar
responden setuju terhadap pernyataan-pernyataan pada variabel CRM ini terdapat 3 (tiga)
indikator, antara lain: Komitmen, Komunikasi, Kualitas Pelayanan Merupakan hasil uji
analisis jalur yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif variabel CRM terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan, CRM yang dilakukan dengan baik oleh PT Telkomsel
terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang merupakan salah satu faktor
penting untuk menciptakan Loyalitas Pelanggan. Penelitian indikator CRM yang meliputi
Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan PT Telkomsel sudah terbukti mampu
membuat pelanggan Telkomsel merasa nyaman dan puas. Strategi marketing yang seperti
inilah yang mampu membuat PT Telkomsel dapat bertahan menjadi penguasa pasar dan
terus berkembang.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ayu Abriyanti dkk (2015) Penelitian ini mengambil judul
“Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfactions dan
Customer Loyality pada pelanggan Sushi Tei Surabaya” penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap Customer Satisfactions
loyalitas pelanggan pada Sushi Tei Surabaya, hasil penelitian menunjukkan bahwa
diketahui bahwa CRM mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Artinya ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis
akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Penerapan CRM yang baik membuat
konsumen merasa lebih diperhatikan dan lebih nyaman. CRM yang dirasakan konsumen
tinggi, sehingga kepuasan konsumen semakin meningkat. Konsumen merasa diuntungkan
dengan adanya membercard dan promo kartu kredit, selain itu kebutuhan dan keinginan
 konsumen terpenuhi dengan baik oleh karyawan, serta kemudahan mengakses dan
memperoleh informasi mengenai Sushi Tei membuat konsumen merasa puas. Semakin
banyak keuntungan dan manfaat yang diberikan Sushi Tei kepada konsumen, maka
konsumen akan semakin puas terhadap Sushi Tei Surabaya. Sedangkan pada loyalitas
pelanggan diketahui bahwa CRM mempunyai pengaruh positif terhadap customer Loyalty.
Artinya ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis
akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen Penerapan CRM yang baik membuat
konsumen merasa lebih diperhatikan dan lebih nyaman. Ketika perusahaan menerapkan
CRM yang baik makan menimbulkan loyalitas pelanggan. Ketika perusahaan memiliki
database pelanggan seperti tanggal lahir dan memberikan reward ketika pelanggan
berulang tahun, tentu konsumen akan merasa diberikan perhatian secara khusus, dan ini
telah dilakukan oleh Sushi Tei dengan baik ketika pelanggan ulang tahun Sushi Tei
memberikan reward berupa poin dan free Sushi yang berlaku selama bulan ulang tahun
pelanggan, serta menyanyikan lagu Happy Birthday.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Dodi Putra Sirai (2018) yang berjudul ”PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” hasil pada penelitian ini adalah customer
relationship management terhadap loyalitas kepuasan pelanggan PT. Matahari Department
Store Kota Jambi secara simultan maupun parsial, CRM berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh LuliYulianti (2015) berjudul “Implementasi Customer
Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna
Smartphone Android Merek Samsung” dalam penelitian ini mengatakan bahwa terdapat
pengaruh Customer Relationshp Management terhadap kepuasan demikian dengan adanya
penerapan Customer Relationship Management pada PT Erafone telah berjalan dengan
baik.
5. Dalam penelitian Muscalu Emanoil (2015) yang berjudul “MANAJEMEN
KOMUNIKASI DI LEMBAGA NEGARA DARI PENGELOLAAN HUBUNGAN
PELANGGAN DENGAN MANAJEMEN” dalam penelitian ini menjelaskan Customer
Relationship Management adalah pendekatan manajemen holistik, didorong oleh
teknologi, dengan fokus yang luas pada pelanggan yang dirancang untuk menarik dan
 mempertahankan konsumen, tujuan akhir yang untuk mengoptimalkan profitabilitas
organisasi pendukung ini. Pengelolaan hubungan dengan warga, CIRM, harus dianggap
sebagai pendekatan tertentu untuk manajemen hubungan pelanggan, suatu keharusan
organisasi publik, ditandai sebagai strategi, dimungkinkan oleh teknologi, dengan fokus
warga yang luas, untuk menjaga, mengoptimalkan dan memperkuat hubungan
kewarganegaraan. Meskipun ada banyak argumen yang membenarkan penggunaan CIRM,
berdasarkan pengalaman dari sektor swasta, sangat penting bagi organisasi publik untuk
menghindari analogi sederhana dengan sektor swasta diatur oleh nilai-nilai lain seperti
keuntungan dan melakukan penilaian rinci dari konsep dan fitur. Keuntungan tak
terbantahkan memperkuat konsep ini membawa ke permukaan cara-cara baru berpikir
tentang pelayanan publik dan hubungan warga negara pemerintahan umum. Di sisi lain,
risiko kegagalan sangat tinggi dalam konteks kesenjangan pengetahuan dan pendekatan
yang berbeda dari staf mengenai pemerintah layanan yang ditawarkan dan pentingnya
persepsi warga negara sebagai konsumen pelayanan publik.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Dr Hassan Abbar (2017) dalam penelitiannya yang berjudul
“Customer Relationship Management (CRM) in service firms: A model proposal to
measure the impact of the implementation of CRM dimensions on Hotel Performance”
mengatakan hubungan antara dimensi CRM dan kinerja Hotel memberikan kontribusi
sangat baik, karena menyediakan kerangka kerja yang komprehensif yang digunakan untuk
kelangsungan hidup suatu perusahaan
7. Penelitian dilakukan oleh Sutrisno dkk (2016) yang berjudul “The Influence of Service
Quality, and Customer Relationship Management (CRM) Of Patient Satisfaction, Brand
Image, Trust, and Patient Loyalty on Indonesian National Army Level II Hospitals” dalam
penelitian ini mengungkapkan customer relationship mangement (CRM) secara signifikan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien II rumah sakit Tentara Nasional Indonesia, selain
CRM mempengaruhi tingkat pasien CRM juga mempengaruhi tingkat kepercayaan
masyarakat pada tingkat RS II Tentara Nasional Indonesia
8. Dalam penelitian yang di lakukan oleh S.Wyne & Salma Rizwan Wyne dkk (2017)
berjudul ”Customer Relationship Management-Complications and Implementations in an
Organization” dalam penelitian ini mengemukakan Inti dari membangun hubungan jangka
panjang antara pelanggan dan perusahaan adalah untuk menerapkan strategi yang
 berorientasi penelitian yang benar dan prosedur yang pasti menguntungkan untuk
memperluas bisnis. Dengan menggabungkan strategi memahami kebutuhan pelanggan,
merancang produk sesuai, mengelola kualitas, membangun loyalitas dan mengelola umpan
balik secara efektif dapat membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Strategi yang terkait dengan CRM meningkatkan hubungan yang sangat interaktif dengan
pelanggan. Jadi, jika perusahaan menggunakan strategi ini dengan menanggapi langsung
kepada pelanggan, fokus pada kebutuhan mereka dan dengan menyediakan kualitas,
mereka dapat dengan mudah memelihara jangka panjang hubungan pelanggan daripada
sebelumnya.
9. Dalam penelitian pada Sarvesh Singh dan Alok Kumar Singh (2016) yang berjudul
“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) mengatakan manajemen
hubungan pelanggan tidak menggunakan menggunakan sistem menang cepat. Hal Ini
merupakan pendekatan jangka panjang yang harus diambil pada tingkat strategis.
Sementara nilai manajemen hubungan pelanggan telah diidentifikasi oleh perusahaan,
mereka belum melihat gambaran yang lebih besar dan memahami semua manfaat yang
terkait yang akan memungkinkan strategi bisnis mereka untuk menjadi sukses. Kompetensi
yang dibutuhkan untuk memberikan manfaat pelanggan ini yaitu memenuhi janji layanan,
mengintegrasikan produk dan saluran layanan secara efektif, menyesuaikan produk &
layanan dan harga masing-masing, menciptakan peluang bagi mekanisme penjualan dan
pengiriman lintas untuk promosi selanjutnya dari produk dan layanan ini untuk pasar
dengan memungkinkan pengenalan cepat dan efektif dari produk dan layanan baru.
10. Dalam penelitian pada Arnil Lacej, MA dan Ermira H. Kalaj, Ph.D. (2015) yang berjudul
” The Effect of Consumer Relationship Management on Satisfaction and Loyalty: A Focus
on Albanian Tour Operator Business” dalam penelitian ini mengatakan terdapat beberapa
dimensi dari CRM yaitu komitmen organisasi, pengalaman pelanggan, pendekatan proses-
driven, teknologi orientasi dan kehandalan kuat dan positif mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Dimensi pertama komitmen organisasi”menunjukkan bahwa pelanggan bisnis
operator tur di Albania dipengaruhi secara positif dalam hal kepuasan, dengan upaya
karyawan untuk menawarkan tingkat kinerja yang diinginkan. Hal ini juga menunjukkan
bahwa nilai-nilai, sikap dan keyakinan dari operator tur dalam hal upaya CRM adalah
penting dalam membangun hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan
 pelanggan. Dimensi kedua “pengalaman pelanggan” menunjukkan apa operator sejauh tur
di Albania beradaptasi dengan upaya CRM dengan segera mengurus keluhan pelanggan
melalui dukungan pelanggan proaktif. Dimensi ketiga “Proses-driven” memungkinkan
operator tur untuk memenuhi permintaan pelanggan dengan kecepatan yang diperlukan dan
kecerdasan, memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan. Dimensi lima The
“keandalan” dimensi menunjukkan bahwa operator tur di Albania, dengan memberikan
kualitas layanan yang konsisten seperti yang dijanjikan, positif mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi keandalan CRM sangat
penting dalam mencapai keunggulan kompetitif seperti nilai pelanggan yang lebih tinggi.
Yang terakhir dimensi “teknologi orientasi” menunjukkan tingkat kebaruan teknologi yang
operator tur menggunakan dalam memberikan layanan, tapi studi ini menunjukkan bahwa
dalam bisnis operator tur dari Albania dimensi tersebut tidak mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas pelanggan.

BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat
digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang
Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran. CRM merupakan hal
penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi.
Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika
ingin berkembang.
Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk
menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan
menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan software-software
terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas
kinerja perusahaan.
Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu
dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai
dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan
jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang
bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan software.
 DAFTAR PUSTAKA

Ayu Abriyanti Chandra Dewi, Prof. Dr. Hatane Semuel, S.E., M.S. (2015). “Pengaruh Customer
Relationship Management Terhadap Customer Satisfactions dan Customer Loyality pada
pelanggan Sushi Tei Surabaya”. Jurnal Management Petra Vol. 3. No. 1.

Bony Yosua dkk (2017). “”pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap
Kepuasan dsn loyalitas pelanggan Pembelian ”.. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol..
46 No.1.

Dodi Putra Sirai (2018). ”Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1.
Dr Hassan Abbar (2017). “Customer Relationship Management (CRM) in service firms: A model
proposal to measure the impact of the implementation of CRM dimensions on Hotel
Performance”. International Journal of Scientific & Engineering Research. Volume 8,
Issue 5

Sutrisno dkk (2016). “The Influence of Service Quality, and Customer Relationship Management
(CRM) Of Patient Satisfaction, Brand Image, Trust, and Patient Loyalty on Indonesian
National Army Level II Hospitals”. Surabaya: International Journal of Business and
Management Invention. Vol 5.
S.Wyne & Salma Rizwan Wyne dkk (2017). ”Customer Relationship Management-
Complications and Implementations in an Organization”. Dubai: International Journal of
Humanities and Social Science. Vol. 7, No. 3.

Sarvesh Singh dan Alok Kumar Singh (2016), “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM). India: internasional Journal of Current Research. Vol. 8