PELANGGAN DAN KEPUASANNYA DALAM SISTEM PENJAMINAN

MUTU PENDIDIKAN

Makalah Ini Disusun untuk Memenuhi Tugas Presentasi Mata Kuliah

MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN

Dosen Pengamp :

Ahmad Fauzi, M.Pd

Disusun oleh:
1. Anas Tasia Erna Widayanti (D03216002)
2. Fatichah Rohmatillah (D93216045)
3. Nur Isnaini (D93216058)
4. Syebi Dwi Nofian (D93216064)
5. Naylun Nada (D93216082)

PROGRAM STUDI KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2018
 KATA PENGANTAR
‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul Pelanggan Dan Kepuasannya Dalam Sistem Penjaminan
Mutu Pendidikan ini dengan baik meskipun banyak kekurangan didalamnya.
Kami berterima kasih pada Bapak Ahmad Fauzi, M.Pd selaku Dosen mata
kuliah Manajemen Mutu Pendidikan yang telah memberikan tugas ini kepada
kami.

Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan kita. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di
dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab
itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah yang
telah kami buat di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang
sempurna tanpa saran yang membangun.

Surabaya, 09 Maret 2018

Tim Penyusun

Manajemen Mutu Pendidikan | ii

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................ ii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. iii

BAB I ........................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 1

C. Tujuan ............................................................................................................... 2

BAB II ......................................................................................................................... 3

PEMBAHASAN ......................................................................................................... 3

A. Layanan Mutu dalam Pendidikan...................................................................... 3

B. Produk Pendidikan Sebagai dasar Penjaminan Mutu........................................ 7

C. Pelanggan Pendidikan Untuk Memberikan Pelayanan Mutu Pendidikan ...... 11

BAB III ...................................................................................................................... 15

PENUTUP ................................................................................................................. 15

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 15

B. Saran ................................................................................................................ 16

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 17

Manajemen Mutu Pendidikan | iii

 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara filosofis, konsep Total Quality Management (TQM)
menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang
berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Jasa
atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan
sesuatu yang bermutu dan memberikan kepuasan kepada mereka. Maka
pada saat itulah, dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu
memberdayakan institusi pendidikan agas lebih bermutu.1
Produk pendidikan di samping sebagai hasil dari kegiatan
pendidikan juga merupakan penjelas mutu pendidikan sehingga membantu
dalam memberikan layanan pendidikan yang bermutu. Selain produk
pendidikan, layanan pendidikan juga aspek penting untuk melihat mutu
pendidikan karena pendidikan sangat erat berhubungan dengan layanan.
Maka dari itu, untuk memahami penjelas mutu dalam pendidikan harus
memahami makna pelayanan dalam pendidikan.2
Manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan
pelanggan sebagai sasaran utama. Pelanggan dapat dibedakan menjadi
pelanggan dalam (internal customer) dan pelanggan luar (external
customer).3
Pembahasan perbedaan antara produk dan pelanggan serta
kepuasan pelanggan dalam sistem penjaminan mutu pendidikan akan
dibahas di dalam makalah ini.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud layanan mutu dalam pendidikan?
2. Apa yang dimaksud produk pendidikan sebagai dasar penjaminan
mutu?

1
Edward Sallis, Total Quality Management in Education (Jogjakarta: IRCiSoD, 2012) 5.
2
Hanun Asrohah, Manajemen Mutu Pendidikan (Surabaya:UIN Sunan Ampel Press, 2014) 52.
3
Edward Sallis, Total Quality Management in Education (Jogjakarta: IRCiSoD, 2012) 6.
 3. Bagaimana penjelasan mengenai pelanggan pendidikan untuk
memberikan pelayanan mutu pendidikan?
C. Tujuan
1. Memahami layanan mutu dalam pendidikan
2. Memahami produk pendidikan sebagai dasar penjaminan mutu
3. Memahami penjelasan mengenai pelanggan pendidikan untuk
memberikan pelayanan mutu pendidikan

Manajemen Mutu Pendidikan | 2

 BAB II

PEMBAHASAN

A. Layanan mutu dalam pendidikan

Selain produk pendidikan, layanan pendidikan juga merupakan
aspek penting untuk melihat mutu pendidikan, karena pendidikan
sangat erat hubungannya dengan layanan. Maka dari itu, untuk
memahami penjelasan mutu dalam pendidikan harus memahami
makna pelayanan dalam pendidikan.4
Pelayanan diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan
oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan
sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.5
Pelayanan pendidikan di sekolah adalah bagian dari masyarakat dan
sekolah umum. Kualitas layanan adalah produk dan atau jasa sesuai
dengan standar kualitas yang ditetapkan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas dalam pendidikan termasuk kualitas input, proses, output, dan
hasil. Input-kelas pendidikan bila sudah siap untuk melanjutkan
sebaliknya.6
Osborne dan Gaebler berpendapat bahwa tuntutan akan kualitas
pelayanan hanya dapat terpenuhi dengan upaya merumuskan konsep
yang berorientasi pada masyarakat itu sendiri sebagai pelanggan bukan
berorientasi pada birokrasi, eksekutif dan legislatif serta kelompok
kepentingannya sedikit sekali orang dalam pemerintahan yang pernah
menggunakan kata pelanggan.7 Kebanyakan organisasi pemerintah
bahkan tidak tahu siapa pelanggan mereka. Pelayanan yang berkualitas

4
Hanun Asohah, Manajemen Mutu Pendidikan, (Surabaya: UIN SA Press, 2014), 56
5
Ahmad Kurnaidi, Manajemen Layanan Mutu dalam Pendidikan,
http://mibusumberanyar.blogspot.co.id/2012/10/managemen-layanan-mutu-dalam-pendidikan.html
(Maret 13, 2018)
6
Muhammad Basri, Budaya Mutu dalam Pelayanan Pendidikan, Vol. I, No. 2, (Oktober 2011),
110
7
Asmi, Engla, dan Chalid Sahuri. “Pelayanan Sekolah Untuk Meningkatkan Kualitas Peserta Didik”
Jurnal Kebijakan Publik 4 no.1 (Maret 2013): 52

Manajemen Mutu Pendidikan | 3

 merupakan bentuk dari sebuah janji pelayanan yang tencermin dari
upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka menghasilkan
produk yang bermutu/berkualitas yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Hal ini sesuai dengan pendapat Ndraha yang menyatakan bahwa,
“Hubungan antara pemerintah dan rakyat adalah hubungan antara janji
dan percaya”.8 Dari pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwasannya apabila pemimpin bejanji dan dapat terpenuhi dengan
baik, maka partisipasi masyarakat terhadap pembangunan akan
semakin baik pula, oleh karena itu untuk menjamin pelayanan yang
baik dibutuhkan seorang pemimpin yang mempunyai komitmen
terhadap pelayanan masyarakat.
Layanan pendidikan di sekolah sebagai layanan publik dinyatakan
dalam pasal 5 ayat 2 UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
yang selengkapnya berbunyi: ruang lingkup sebagaimana dimaksud
pada ayat 2 meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumberdaya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.9

Membedakan antara produk dan layanan itu sangat penting,

karena keduanya berbeda dalam memahami mutu yang dapat dijadikan
sebagai penjaminan mutu. Pertama, layanan diberikan secara langsung
oleh people to people, antara pemberi layanan dan pelanggan atau
pengguna layanan, biasanya terikat oleh relasi yang dekat. Pelayanan
tidak bisa dipisahkan dari person antara yang memberikan layanan
dengan orang yang mendapatkan layanan. Setiap interaksi antar
keduanya berbeda-beda, dan pelanggan dalam hal-hal tertentu
menentukan kualitas layanan. Kualitas layanan ditentukan oleh kedua
orang yang memberikan dan mendapatkan layanan. Berbeda dengan

8
Asmi, Engla, dan Chalid Sahuri. “Pelayanan Sekolah Untuk Meningkatkan Kualitas Peserta Didik”:
52
9
Muhammad Basri, 112

Manajemen Mutu Pendidikan | 4

 produk, tidak ada pemberian layanan yang konsisten dan homogen
dalam memberikan layanan. Konsistensi hanya ada pada relasi dan
ikatan. Waktu adalah elemen penting dalam menentukan kualitas
layanan, dan layanan harus diberikan dengan tepat waktu. Selanjutnya,
layanan harus dirasakan dan didapatkan pada saat layanan diberikan.
Interaksi antar individu yang ditemukan dalam pelayanan akan
menghasilkan peluang-peluang untuk pemberian umpan balik.10

Ketiga, layanan tidak dapat diperbaiki. Standar layanan harus

tepat waktu dan setiap waktu. Paradoksnya kemungkinan tinggi
kesalahan dan kegagalan manusia mempersulit untuk pencapaian.
Namun demikian, pencapaian standar selalu menjadi tujuannya.
Keempat, jasa atau layanan menghadapi masalah intangibility. Sulit
untuk menjelaskan kepada pelanggan apa yang sedang ditawarkan.
Hal ini juga sulit bagi pelanggan untuk menggambarkan apa yang
mereka inginkan dari layanan. Layanan sebagian besar berkaitan
dengan proses dari pada produk. Layanan selalu diberikan kepada
pelanggan secara langsung. Biasanya jasa diberikan langsung kepada
pelanggan oleh karyawan junior, dan ini menjadikan fitur yang
berbeda dari kelima layanan. Pada umumnya staf senior jauh dari
pelanggan, karena kebanyakan pelanggan jarang memiliki akses ke
manajer senior.11

Hubungan antara pemerintah dan rakyat adalah hubungan

antara janji dan percaya. Secara garis besar terdapat empat cara yang
digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan masyarakat, yaitu
cepat, adil, baik dan murah seperti yang dikemukakan oleh Ndraha
(1997), yakni sebagai berikut:12

1. Cepat (faster)
10
Hanun Asrohah, 56
11
Hanun Asrohah, 57
12
Asmi, Engla, dan Chalid Sahuri. “Pelayanan Sekolah Untuk Meningkatkan Kualitas Peserta
Didik” Jurnal Kebijakan Publik 4 no.1 (Maret 2013): 53-55

Manajemen Mutu Pendidikan | 5

 Upaya memberikan pelayanan yang cepat kepada peserta
didik. Pelayanan yang cepat terutama ditujukan untuk memberikan
informasi terbaru dari sistem penyelenggaraan pendidikan dan
merespon setiap persoalaan yang dihadapi oleh peserta didik dalam
mengikuti proses belajar. Dalam hal ini pihak sekolah melakukan
penginformsasian kepada seluruh peserta didik, agar peserta didik bisa
mengetahui apabila ada perubahan-perubahan dalam pelaksanaan
teknis pendidikan.

2. Adil (Fairer)
Guru harus adil kepada seluruh peserta didiknya. Kesulitan berlaku
adil dari guru lebih menjurus kepada memberikan perhatian yang
sama kepada setiap peserta didik yang ada di kelas. Sebab perhatian
yang diberikan merupakan bahasa nurani yang sulit diukur dengan
tingkat rasionalitas, sehingga terkadang perhatian yang diberikan bisa
saja berjalan dengan sendirinya. Fakta ini memang sering terjadi
dalam pelaksanaan proses belajar mengajar yang dilakukan oleh guru,
dimana seorang guru akan lebih memberikan perhatian yang lebih
kepada peserta didiknya yang pintar atau malah sebaliknya seorang
guru akan memberikan perhatian yang lebih kepada peserta didiknya
yang paling tertinggal di kelas. Dengan demikian guru harus bersikap
adil kepada semua peserta didik. Bersikap adil bukan berarti setiap
peserta didik harus sama, akan tetapi adil sesuai dengan apa yang
dibutuhkan oleh peserta didik.
3. Baik (Better)
Seorang guru harus mampu mempersiapkan materi dan metode
pengajaran dengan baik serta harus mampu memberikan penilaian
yang objektif bagi setiap peserta didik dalam setiap mata pelajaran.
Dengan demikian, dengan adanya penguasaan yang baik akan materi
dan metode pengajaran yang akan digunakan, tentunya akan
mempermudah dalam memberikan pemahaman kepada peserta didik

Manajemen Mutu Pendidikan | 6

 yang mengikuti jam belajar yang dipegang oleh guru tersebut.
Sehingga kemampuan guru dalam memahami materi yang
disampaikan dan mampu menggunakan metode yang tepat dalam
proses belajar dan mengajar akan berimplikasi kepada kemampuan
peserta didik dalam memahami mata pelajaran yang diberikan.
4. Murah (Cheaper)
Pelayanan yang murah itu diidentifikasikan kepada pelaksanaan
kegiatan yang tidak melakukan pungutan kepada peserta didik.
Sehingga peserta didik tidak merasa terbebani dalam mengikuti
kegiatan yang sudah ditetapkan oleh pihak sekolah. Kalaupun ada
pungutan yang dilakukan, semata-mata memang sudah ketentuan dan
kesepakatan dari pihak sekolah dan stakeholdersnya. Sebab bantuan
pembiayaan penyelenggaraan sekolah saat ini sudah cukup tinggi dari
pihak pemerintah, baik pusat melalui program BOS-nya dan pihak
daerah melalui program hibahnya. Oleh karena itu setiap sekolah
harus bisa memanfaatkan setiap pembiayaan yang diberikan, sehingga
tidak perlu lagi melakukan pungutan kepada peserta didik dalam
melaksanakan kegiatan pendidikan.

B. Produk pendidikan sebagai dasar penjaminan mutu

Sangat penting untuk menjawab dua pertanyaan demi memahami
mutu dalam berbagai situasi. Pertama, “Apa itu produk?”. Kedua,
“Siapakah pelanggan itu?” kedua pertanyaan ini bisa diterapkan secara
sama baik di lembaga pendidikan maupun perusahaan.13
Produk pendidikan merupakan wilayah yang rumit, sementara itu
peserta didik atau murid sering dianggap sebagai produk. Dalam dunia
pendidikan, sering kita menyebut pembelajar atau peserta didik sebagai
output. Istilah seperti, “mensuplai lulusan” menyamakan pendidikan
dalam memproduk peserta didik. Problem definisi ini akan
menimbulkan kesulitan dalam tataran praktis karena produk

13
Hanun Asrohah, Manajemen Mutu Pendidikan (Surabaya:UIN Sunan Ampel Press, 2014) 55.

Manajemen Mutu Pendidikan | 7

 pendidikan sebagai subjek penjaminan mutu menuntut produser
(lembaga pendidikan) menjelaskan ciri-ciri khusus dan mengendalikan
sumber suplai.14
Definisi dari ISO 9000;2005 (3.4.1), produk adalah hasil dari
proses yang dilaksanakan oleh sekolah. Lingkup sekolah adalah guru-
guru dan organisasi sekolah, siswa adalah pelanggan, dimana
karakternya tidak bisa sepenuhnya dijamin oleh sekolah. Produk
sekolah adalah kegiatan belajar mengajar, dimana KBM tersebut dapat
sepenuhnya dikendalikan terkait kualitas delivery/proses realisasinya
oleh sekolah.15
Menurut Oemar Hamalik pengertian mutu dapat dilihat dari dua
sisi, dari dua sisi tersebut dapat diambil kesimpulan mengenai produk
pendidikan yakni:
1. Mutu pendidikan merupakan produk pendidikan yakni manusia
yang terdidik sesuai dengan standar ideal.
2. Mutu ditentukan berdasarkan keadaan hasil tes prestasi
belajar.16
Banyak contoh sekolah yang mendefinisikan bahwa produknya
adalah kompetensi siswa, namun, kapasitas kompetensi seorang siswa
dapat dicapai, tidak hanya berdasar pada kegiatan KBM sekolah,
karena kompetensi juga memiliki komponen bawaan
(karakter/sifat/sikap) dari siswa ditambah metode dan sarana KBM
yang memadai. Maka, produk adalah hasil dari proses yang
dilaksanakan oleh sekolah yang meliputi guru dan organisasi sekolah.
Produk sekolah dalam bentuk Kegiatan Belajar Mengajar, dimana
KBM tersebut dapat sepenuhnya dikendalikan terkait kualitas
delivery/proses realisasinya oleh sekolah. Sedangkan siswa sebagai

14
Hanun Asrohah, Manajemen Mutu Pendidikan, 55.
15
Niken Syamsuddin,”Definisi Produk Pendidikan,” Management systems. http://amalia-
excellent.blogspot.co.id/2011/04/definisi-produk-pendidikanhtml?m=1 (Maret 11,2018).
16
Faisal Mubarak, “Faktor dan Indikator Mutu Pendidikan Islam,” Jurnal Management of
Education 1, no. 1 : 12.

Manajemen Mutu Pendidikan | 8

 pelanggan, dimana karakternya tidak bisa sepenuhnya dijamin oleh
sekolah.17
Jadi, dari ketiga sumber bacaan yang kami dapatkan mengenai
produk pendidikan dapat disimpulkan bahwa, produk dari pendidikan
adalah kompetensi siswa yang didalamnya terdapat karakter/sifat/sikap
dari siswa yang didapat dari proses kegiatan belajar mengajar (KBM)
dan didukung oleh sarana kegiatan belajar mengajar yang memadai.
Kompetensi terbagi menjadi 4 tahap:
1. Unconscious Incompetence (tidak kompeten secara tidak
disadari)
Individu tidak memahami dan tidak dapat melakukan
sesuatu, ataupun tidak mengenali kekurangannya, juga tidak
berkeinginan untuk memperbaikinya.
2. Conscious Incompetence (tidak kompeten yang disadari)
Walaupun individu tidak memahami ataupun tidak dapat
melakukan sesuatu , ia menyadari kekurangan tersebut, dan hal
tersebut belum diperbaiki.
3. Conscious Competence (kompetensi yang disadari)
Individu paham atau menguasai untuk melakukan sesuatu.
Namun, untuk menunjukkan keterampilannya membutuhkan
kesadaran atau konsentrasi yang tinggi.
4. Unconscious Competence (kompetensi yang tidak disadari)
Individu telah menjalankan berbagai latihan sehingga
keterampilannya menjadi “kemampuan ilmiah” dan dapat
ditunjukkan dengan sangat mudah (bahkan tanpa konsentrasi
penuh). Hal ini tidak selalu dapat diajarkan ke orang lain.18

17
Hanun Asrohah, Manajemen Mutu Pendidikan (Surabaya:UIN Sunan Ampel Press, 2014) 56.
18
Niken Syamsuddin, ”Definisi Produk Pendidikan,” Management Systems. http://amalia-
excellent.blogspot.co.id/2011/04/definisi-produk-pendidikanhtml?m=1 (Maret 11,2018).

Manajemen Mutu Pendidikan | 9

 Jika sekolah mendefinisikan kompetensi adalah produknya, maka
perlu di tetapakan kompetensi level yang mana yang dapat dijaminkan
kualitasnya oleh sekolah.19

Unsur dasar yang mempengarui suatu mutu yaitu (1) manusia, (2)
metode, (3) alat, (4) bahan, (5) ukuran, (6) Evaluasi berkelanjutan.
Badan Nasional Serifikasi Profesi (BNSP) juga memaparkan bahwa
penerapan standar mutu meliputi delapan Standar Nasional Pendidikan
(SNP) yaitu (1) standar isi, (2) standar proses, (3) standar kompetensi
lulusan, (4) standar pendidik dan tenaga kependidikan, (5) standar
sarana dan prasarana, (6) standar pengelolaan, (7) Standar pembiayaan,
(8) Standar penilaian pendidikan. Delapan standar tersebut sebagai
penentu mutu pendidikan suatu lembaga pendidikan20
Sebagai masukan utama (input) unsur utama dalam proses layanan
pembelajaran dan unsur utama dalam keluaran (output) kondisi peserta
didik merupakan potensi dasar untuk menentukan mutu proses dan
hasil pembelajaran.21
Jadi, dari dua sumber yang kami dapatkan tersebut dapat ditarik
kesimpulan bahwa, produk pendidikan dijadikan sebagai penjaminan
mutu pendidikan dikarenakan produk pendidikan yakni kompetensi
siswa atau peserta didik menjadi unsur pertama dalam pendidikan baik
input atau output.
Mutu produk pendidikan akan dipengaruhi oleh sejauh mana
lembaga mampu mengelola seluruh potensi secara optimal mulai dari
tenaga kependidikan, peserta didik, proses pembelajaran, sarana

19
Google, ”Definisi Produk Pendidikan.”
20
Sri Haningsih,“Implementasi Program Mutu Pendidikan Dalam Meningkatkan Budaya
Akademik di Madrasah Aliyah Sunan Pandanaran (MASPA) Sardonoharjo Ngaglik Sleman,” Diy
El-Tarbawi7, no. 1 (2014): 27.
21
Siti Roskina Mas,Pengelolaan Penjaminan Mutu Pendidikan(Yogyakarta: ZAHR Publishing,
2017),netLibrary e-book

Manajemen Mutu Pendidikan | 10

 pendidikan, tenaga kependidikan, keuangan dan termasuk hubungan
dengan masyarakat. (Suryadi Prawirosentono, 2002: 12). 22
Produk adalah sebuah subyek dari proses jaminan mutu. Maka, hal
pertama yang harus dilakukan produsen adalah menentukan dan
mengontrol sumber persediaan. Kedua, ‘bahan mentah ‘ harus
melewati sebuah sebuah atau beberapa proses standar yang telah
ditetapkan, dan hasil produksi harus dapat memenuhi spesifikasi yang
ditetapkan dan didefinisikan sebelumnya.23

Sebagaimana Lynton Gray mengungkapkan dalam beberapa

diskusi tentang masalah ini: ’manusia tidak sama, mereka berada
dalam situasi pendidikan dengan pengalaman , emosi dan opini yang
tidak bisa disama-ratakan. Menilai mutu pendidikan sangat berbeda
dari memeriksa hasil produksi pabrik atau menilai sebuah jasa’.
Pendidikan dilihat sebagai sebuah jasa atau layanan dan bukan sebuah
bentuk produksi. Perbedaan antara produk dan jasa sangat penting,
sebab ada perbedaan fundamental antara keduanya yang akan
melahirkan tentang bagaimana mutu keduanya dapat dijamin.24

Jadi, mutu dari suatu produk pendidikan dipengaruhi oleh

pengelolaan dari lembaga pendidikan yang meliputi tenaga
kependidikan, peserta didik, proses pembelajaran, sarana pendidikan,
tenaga kependidikan, keuangan dan termasuk hubungan dengan
masyarakat yang akan menghasilkan peserta didik yang memiliki
kompetensi sesuai dengan mutu lembaga pendidikan tersebut.

C. Pelanggan pendidikan untuk memberikan pelayanan mutu

pendidikan
Pelanggan sekolah meliputi pelangan internal dan eksternal
sekolah. Pelanggan eksternal adalah orang tua siswa, pemerintah, dan
22
Faisal Mubarak, “Faktor dan Indikator Mutu Pendidikan Islam,” Jurnal Management of
Education 1, no. 1 : 12.
23
Edward Sallis, Total Quality Management in Education (Jogjakarta: IRCiSoD, 2012) 61.
24
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, 62.

Manajemen Mutu Pendidikan | 11

 masyarakat termasuk komite sekolah. Pelanggan internal sekolah
adalah siswa, guru, dan staf tata usaha. Dalam arti lain, sekolah
mempunyai pelanggan primer, sekunder, dan tersier. Pelanggan
primer sekolah adalah siswa. Pelanggan sekunder sekolah adalah orang
tua. Pelanggan tersier sekolah adalah pemerintah dan masyarakat.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu
aktivitasnya harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang
diberikan dalam ranngka peningkatan kualitas hidup pelanggan,
semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan
pelanggan.25
Mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan pelanggan atau
pengguna., meningkatnya minat, harapan dan kepuasan pelanggan.
Dalam penyelenggaraannya, quality in fact merupakan profil lulusan
institusi pendidikan yang sesuai dengan kualifikasi tujuan pendidikan,
yang berbentuk standar kemampuan dasar berupa kualifikasi akademik
minimal yang dikuasai oleh peserta didik. Sedangkan pada quality in
perception pendidikan adalah kepuasan dan bertambahnya minat
pelanggan eksternal terhadap lulusan institusi pendidikan.26
Pelanggan diperkenankan melakukan kunjungan, pengamatan,
penilaian dan pemberian masukan kepada institusi pendidikan. Semua
masukan itu selanjutnya akan diolah dalam rangka mempertahankan
dan meningkatkan mutu proses dan hasil-hasil pembelajaran. Maka,
pelanggan baik internal maupun eksternal harus dapat terpuaskan
melalui interval kreatif pimpinan institusi pendidikan.27
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan maka ada beberapa strategi
dalam pendidikan, diantaranya:

25
Husaini Usman, Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2009), 572-573.
26
Edward Sallis, Total Quality Management in Education (Jogjakarta: IRCiSoD, 2012) 7.
27
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, 8.

Manajemen Mutu Pendidikan | 12

1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.
Kaitannya denganlembaga pendidikan, maka suatu wadah
alumni menjadi sangat penting. Lembaga pendidikan yang
besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid.
2. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa
dapat merancang garansi tertentu. Dalam hal ini, lembaga
pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.
Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu
banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka
mendidik agama anaknya menjadi berkurang. Untuk itu lembaga
pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya
dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di
lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi
yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam
membaca al-Quran.
3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan
garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan
kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa
yang didapatkannya. Garansi yang diberikan berupa Garansi
Internal serta garansi Eksternal. Penanganan keluhan yang baik
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani
keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus

Manajemen Mutu Pendidikan | 13

 dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution,
mengutip pendapat Schnaars28:

a. Empati pada pelanggan yang marah

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
atau keluhan.
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi lembaga
(penyedia jasa).

28
Samsirin, “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam” Jurnal Manajemen
Pendidikan 10, no.1 ( Juni 2015) : 51-52.

Manajemen Mutu Pendidikan | 14

 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Selain produk pendidikan, layanan pendidikan juga merupakan aspek
penting untuk melihat mutu pendidikan, karena pendidikan sangat erat
hubungannya dengan layanan. Maka dari itu, untuk memahami
penjelasan mutu dalam pendidikan harus memahami makna pelayanan
dalam pendidikan. Membedakan antara produk dan layanan itu sangat
penting, karena keduanya berbeda dalam memahami mutu yang dapat
dijadikan sebagai penjaminan mutu. Pelayanan diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen.
2. Produk dari pendidikan adalah kompetensi siswa yang didalamnya
terdapat karakter/sifat/sikap dari siswa yang didapat dari proses
kegiatan belajar mengajar (KBM) dan didukung oleh sarana kegiatan
belajar mengajar yang memadai. Produk pendidikan dijadikan sebagai
penjaminan mutu pendidikan dikarenakan produk pendidikan yakni
kompetensi siswa atau peserta didik menjadi unsur pertama dalam
pendidikan baik input atau output. Produk pendidikan dipengaruhi oleh
pengelolaan dari lembaga pendidikan yang meliputi tenaga
kependidikan, peserta didik, proses pembelajaran, sarana pendidikan,
tenaga kependidikan, keuangan dan termasuk hubungan dengan
masyarakat yang akan menghasilkan peserta didik yang memiliki
kompetensi sesuai dengan mutu lembaga pendidikan tersebut
3. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan lingkungan
yang berhubungan dengan produk atau jasa, oleh karena itu sebelum

Manajemen Mutu Pendidikan | 15

 menyelenggarakan pendidikan harus didahului dengan penelitian dan
analisis kepada masyarakat luas mengenai jenis, jenjang pendidikan
dan progam studi atau jurusan pada suatu daerah tertentu. Dengan
penyelenggarakan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, maka tidak
akan terjadi lulusan yang tidak di terima di masyarakat dan semua
lulusan dapat melanjutkan ke jenjang pendidikan yang diinginkannya
dan dapat memperoleh penghasilan sesuai kebutuhan hidupnya.
Dengan demikian apabila lembaga pendidikan telah mampu
menyelenggarakan pendidikan seperti demikian maka akan terwujud
stabilitas nasional di berbagai bidang.
B. Saran
Kami sebagai penyusun mohon maaf, apabila didalam makalah ini
ada kesalahan baik dalam pengutipan, penulisan dan penyusunannya.
Kami mengharapkan kritik dan saran dari kawan-kawan sekalian terutama
bapak pengampu mata kuliah ini, demi untuk kesempurnaan makalah ini.
Akhirnya hanya kepada Allah-lah kita mengharap ridho dan hidayahNya,
mudah-mudahan makalah ini memberi manfaat bagi kita semua. Aamiin.

Manajemen Mutu Pendidikan | 16

 DAFTAR PUSTAKA
Asrohah, Hanun. Manajemen Mutu Pendidikan. Surabaya: UIN Sunan Ampel
Press, 2014.
Basri, Muhammad. “Budaya Mutu dalam Pelayanan Pendidikan” Vol. I, No. 2,
Oktober 2011. Accessed Maret 15, 2018.
Asmi, Engla, dan Chalid Sahuri. “Pelayanan Sekolah Untuk Meningkatkan
Kualitas Peserta Didik” Jurnal Kebijakan Publik 4 no.1 (Maret 2013).
Haningsih, Sri. “Implementasi Program Mutu Pendidikan Dalam Meningkatkan
Budaya Akademik di Madrasah Aliyah Sunan Pandanaran (MASPA)
Sardonoharjo Ngaglik Sleman.” Diy El-Tarbawi 7, no. 1 (2014): 27.
Google. “Definisi Produk Pendidikan.” Management Systems.” Last Modified
April 5, 2011. Accessed Maret 11, 2018. http://amalia-
excellent.blogspot.co.id/2011/04/definisi-produk-pendidikan.html?m=1
Google. “Manajemen Layanan Mutu dalam Pendidikan”. Accessed Maret 13,
2018 http://mibusumberanyar.blogspot.co.id/2012/10/managemen-
layanan-mutu-dalam-pendidikan.html
Haningsih, Sri. “Implementasi Program Mutu Pendidikan Dalam Meningkatkan
Budaya Akademik di Madrasah Aliyah Sunan Pandanaran (MASPA)
Sardonoharjo Ngaglik Sleman.” Diy El-Tarbawi 7, no. 1 (2014): 27.
Mas, Siti Roskina. Pengelolaan Penjaminan Mutu Pendidikan. Yogyakarta:
ZAHR Publishing, 2017. Accessed Maret 16, 2018. NetLibrary e-book.
Mubarak, Faisal. “Faktor dan Indikator Mutu Pendidikan Islam.” Jurnal
Management of Education 1, no. 1 : 12.
Sallis, Edward. Total Quality Management in Education. Jogjakarta: IRCiSoD,
2012.
Samsirin. “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam.”
Jurnal Manajemen Pendidikan 10, no.1 ( Juni 2015) : 51-52.
Usman, Husaini. Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan. Jakarta: PT
Bumi Aksara, 2009.