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GESTION DE CALIDAD: UN BIEN NECESARIO

Aurora Dominguez
8-905-595
Profesor: Jorge Martínez
Facultad de ingeniería
Ingeniería civil en edificaciones

RESUMEN aumentó la necesidad de servicios de


infraestructura y apoyo. Por otro lado, el
En tiempos actuales se ha presentado un
número de mujeres en la fuerza de trabajo
amplio crecimiento del sector servicios,
ha conducido a que las funciones antes
esto debido principalmente a ciertos
domésticas se realicen fuera del hogar,
cambios demográficos, sociales, políticos
esto ha promovido el rápido surgimiento
y económicos. El objetivo de este artículo,
de la industria de la comida rápida, las
es resaltar la importancia de la gestión de
guarderías y otros servicios personales.
la calidad en las empresas de servicios,
Las mujeres con empleo y los resultantes
comentar cuáles son las características
hogares con dos ingresos crearon una
principales de los servicios que ayudan a
mayor demanda de servicios de consumo,
comprender de mejor manera la naturaleza
incluso de abarrotes, bienes raíces y
de los mismos y comentar acerca de la
servicios financieros personales. También
palabra "Servucción" que tiene una
el gobierno ha crecido en su intención por
relación directa con este tema. El presente,
ofrecer más y mejores servicios a la
concluye parte del análisis exhaustivo
sociedad. Finalmente, como consecuencia
concerniente al marco teórico del
de la globalización, se ha incrementado la
proyecto: Aplicación de un instrumento
demanda de servicios de comunicación,
para la medición de la calidad en las
viajes e información. Con relación a lo
empresas.
anterior, se sabe, que la economía mundial
Palabras clave: Servicios, calidad, está dominada por los servicios, que
servucción, representa hoy en día alrededor del 70%
del PNB, y que más del 60 % del total de
INTRODUCCIÓN la fuerza laboral se encuentra empleado en
En las últimas décadas la expectativa de el sector servicios. por tal motivo la
vida aumentó, provocando como resultado gestión de los servicios, en la actualidad,
nuevas demandas para el esparcimiento y justifica una atención importante, con la
los viajes, así como el cuidado y la finalidad de mejorar la calidad y la
atención de la salud. Los cambios productividad en estas organizaciones;
estructurales en las comunidades afectaron esto debido, a que las empresas de
el sitio y la manera en que las personas servicios están experimentando muchos de
viven. El desarrollo de ciudades y regiones los problemas y están afrontando los
mismos retos que las compañías en un restaurante su platillo favorito, está
manufactureras han tenido que afrontar; en comprando un producto tangible; sin
particular, la competencia que se va embargo, ésta, muchas de las veces
haciendo cada vez más intensa y las compararán y calificará el restaurante
exigentes demandas de una mejor calidad según la calidad de su servicio. Es
por parte del consumidor. La bibliografía importante resaltar esta idea, es decir, si
enfocada en este campo proporciona bien muchos productos no son ni bienes
ciertas estimaciones, donde especifica que, puros, ni tampoco servicios puros, uno de
las empresas rara vez reciben directamente los dos elementos suele ser el
las quejas de clientes insatisfechos. Pero, predominante, y ésta es precisamente la
como contrapartida, se sabe también que el base que se utiliza para clasificar un
cliente que ha tenido algún problema con producto como bien o como servicio. Es
una empresa lo cuenta, por término medio, importante pues, comprender
a 9 o 10 personas. Según cierto perfectamente las diferencias que existen
especialista, establece que: “cuesta entre bienes y servicios. Estas diferencias
aproximadamente cinco veces más influyen decisivamente en la manera en
conseguir un cliente nuevo que conservar que los servicios se producen y se
un cliente antiguo". No es, pues, de administran. La producción y gestión de la
extrañar que muchas empresas estén fabricación de automóviles, por ejemplo,
centrando ahora su atención en la calidad no es lo mismo que la producción y gestión
del servicio que prestan. de los servicios bancarios. Esto se debe a
la ausencia y a la presencia,
respectivamente, de ciertas características
LA NATURALEZA E que son distintivas de los servicios
IMPORTANCIA DE LOS bancarios y de otros servicios, las cuales se
SERVICIOS explicarán más adelante. Por lo tanto, se
debe reflexionar sobre la relevante tarea
“Servicio es el conjunto de prestaciones que se cumple en una empresa dedicada a
que el cliente espera, además del producto la prestación de servicios; por lo que es
o del servicio básico, como consecuencia necesario comprender la compleja
del precio, la imagen y la reputación del naturaleza de éstos, ya que ésta será la
mismo”. Un bien es un producto tangible clave para gestionarlos adecuadamente.
que los consumidores pueden poseer
físicamente. Un servicio es un producto
intangible que involucra un esfuerzo
CARACTERÍSTICAS DE LOS
humano o mecánico. En esta distinción se
SERVICIOS
deduce lógicamente que no puede
poseerse físicamente un servicio. Son Las características principales de los
pocos los productos que pueden servicios son las siguientes:
clasificarse estrictamente como bienes
a) Intangibilidad. Esta es la característica
materiales puros o como servicios puros;
principal que distingue a los servicios de
la mayoría de los productos contienen
los productos, es que no pueden poseerse
elementos tangibles y elementos
físicamente. La intangibilidad es la
intangibles. Cuando una persona solicita
cualidad de no ser percibido por medio de b) Heterogeneidad. Son generalmente
los sentidos de la vista, del oído, del gusto, personas los que prestan los servicios. Las
del tacto o del olfato. Cada día, como personas somos todas diferentes. Además,
clientes, compramos o percibimos “cosas” para una misma persona cada día es
que no podemos tocar. Son servicios. Los diferente. La heterogeneidad se refiere a la
servicios no pueden ser examinados ni inconsistencia o variación en el
probados con anterioridad a su uso o rendimiento de los seres humanos]. Dos
consumo. En cambio, podemos oler, proveedores diferentes de servicios
morder, pesar, guardar y devolver, si pueden mostrar inconsistencias en su
queremos, un producto que no nos gusta. rendimiento, al igual que un sólo
Cuando se piensa en adquirir un automóvil proveedor de un servicio respecto al
basta con acudir al concesionario proveedor de otro. Así, por ejemplo, uno
correspondiente. Allí se podrá ver el puede pensar que su peluquero favorito
modelo por el que se siente interés, trabaja mejor que los demás. Pero en una
sentarse en su interior y revisar el mismo, ocasión determinada, incluso su peluquero
revisar el maletero e incluso hacer un favorito puede, por cualquier motivo,
breve recorrido de prueba, con esto mostrarse inconsistente con su buena
posiblemente se podrá convencer o no de reputación y realizar mal su trabajo. Lo
la compra. A diferencia de lo anterior, un que sucede es, simplemente, que los
servicio de autobuses es intangible, como servicios son bastante más difíciles de
la sonrisa del empleado que nos atiende o estandarizar que los bienes tangibles, sin
la eficacia del servicio de transporte embargo, la manera más utilizada de
efectuado. Sin embargo, si evaluar un homogeneizar la prestación es
servicio es difícil, no hay que llegar a la estableciendo estándares para
conclusión de que es imposible hacerlo. posteriormente desarrollarlos en
Antes de elegir a un médico, uno podría procedimientos y tareas en los que deben
visitar su consultorio, echar un vistazo a ser formados todos los empleados y,
sus instalaciones, hablar con las prestar servicios en forma consistente, al
enfermeras y con otros médicos, con otras mismo tiempo que se satisfacen las
personas a las cuales haya atendido. Todos diferentes necesidades de los clientes.
ellos son indicios tangibles: sirven para
c) Simultaneidad entre producción y
evaluar un servicio intangible. Son prueba
consumo. En los productos, la fabricación
al mismo tiempo de que muchos servicios
y el consumo están separados en el tiempo,
incluyen algún elemento tangible, del
es decir, por ejemplo, la fabricación de un
mismo modo que los bienes incluyen
televisor está separada en el tiempo del
algún elemento intangible. Las líneas
momento de la compra del mismo, y más
aéreas cuentan con pilotos y con aviones,
aún de la primera vez que se utilice. Esto
los bancos tienen cajeros y cajas de
hace que el cliente pueda detectar un
seguridad, las clínicas tienen médicos y
defecto de funcionamiento en el aparato y
quirófanos. La gestión de estos elementos
devolverlo por otro en perfectas
tangibles es crítica para el éxito de los
condiciones. En los servicios, la
servicios.
producción y el consumo son simultáneos.
Si no hay usuario no hay servicio. La
simultaneidad entre producción y 2. El proceso producción-consumo
consumo del servicio determina que la requiere un tiempo relativamente largo en
mayoría de los servicios no pueden el que se mantiene la vinculación directa
prestarse a menos que el cliente esté empresa-cliente.
presente o esté directamente involucrado
3. El producto mejor diseñado puede
en el proceso de su producción. El cliente
fracasar en el momento de su aplicación.
debe estar presente para que le presten el
Debido a la alta intervención del factor
servicio del corte de cabello, para viajar en
humano y al prolongado tiempo que ocupa
avión o para ver una película. En ciertos
el proceso de venta-producción consumo,
casos, el cliente toma parte activa y
e independientemente de los esfuerzos que
participa de la responsabilidad en la
se hayan realizado para diseñar y
prestación de los servicios, por ejemplo,
estructurar el servicio, éste puede fracasar
los clientes del banco manejan los cajeros
en el momento de “servirlo” al mercado.
automáticos, el paciente ha de contar en
detalle al médico los síntomas de su 4. El cliente interviene en la producción
enfermedad antes de que éste le prescriba del servicio. Las creencias, hábitos y
un tratamiento. Puesto que los clientes experiencias previas del usuario
muchas veces desempeñan un papel activo determinan su nivel de expectativa y su
en la producción de los servicios, los interrelación con los elementos que
usuarios del servicio han de tener la conforman el servicio.
capacidad, habilidad, adiestramiento y la
motivación necesaria para participar en el 5. En los servicios no hay marcha atrás. En
proceso de producción del mismo. La el área de los bienes tangibles es posible la
sustitución, en los servicios no.
prestación del servicio no puede ser
completa a no ser que los usuarios tengan 6. Alta intervención de factores
las habilidades necesarias para participar emocionales. La simultaneidad
en la operación. Con ello se complica más, producción-consumo, la gran intervención
si cabe, la gestión de los servicios. Para del factor humano de los prestatarios del
entender lo anterior se menciona lo servicio, lo prolongado del tiempo venta
siguiente: Un programa de T.V. puede ser consumo y la participación del cliente en
de mala calidad porque así se ha producido el proceso crean las condiciones
y el televidente no puede hacer nada para necesarias para que surja una importante
mejorarlo; pero es posible que un cliente carga emocional en la relación empresa
califique como de baja calidad el servicio cliente. Esta carga tiende a distorsionar las
de un banco porque nunca ha logrado relaciones puramente comerciales para
aprender cómo se maneja un cajero llevarlas al plano de las relaciones
automático. La simultaneidad implica personales.
varias consideraciones de gran
importancia para las empresas: d) Imperturbabilidad. Es el resultado de
la característica anterior; es decir, que la
1. Requiere de una estrecha colaboración capacidad de servicio que no se utiliza, no
entre todos los factores técnicos y puede ser almacenada para su uso
humanos que intervienen en la producción posterior. Por ejemplo, un autobús al
y prestación del servicio. momento de su salida, si tiene asientos
vacíos, éstos no se pueden guardar para su Consultando el diccionario, alrededor de la
siguiente salida. palabra “producto” se encuentra
producción: “el proceso de creación de un
producto”; “producir” como la acción; y
LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO “producto”, el resultado. En cambio,
alrededor de la palabra “servicio”,
Las dimensiones del servicio son aquellos únicamente giran dos conceptos claves:
matices que añaden valor al mismo, como “servir”, como acción, y “servicio”, el
son: resultado de la acción de servir, quedando
a) Elementos tangibles. Apariencia de las un vacío para la “producción de servicios”.
instalaciones físicas, equipos, personal y Ante este vacío conceptual, los teóricos
materiales. Como se mencionó Pierre Eiglier y Eric Langeard propusieron
anteriormente, la propia naturaleza un neologismo, la Servucción, para
intangible del servicio hace que se tienda a designar el proceso de creación de un
“tangibilizarlo”. servicio.

b) Fiabilidad. Es la habilidad que posee la


empresa para suministrar el servicio LOS ELEMENTOS DE UN SISTEMA
prometido de forma fiable, segura y DE SERVUCCIÓN.
cuidadosa. Dar fiabilidad al cliente es
también cumplir lo que se promete en Para fabricar un producto (por ejemplo,
folletos, hojas de horarios, etc. una calculadora), es necesaria la relación
de diferentes elementos: maquinaria,
c) Capacidad de respuesta. Disposición de mano de obra, materias primas, etc., de los
ayudar a los clientes y proveerlos de un cuales se obtendrá un producto. En el
servicio rápido. Significa, simplemente, apartado de “maquinaria”, se incluyen no
que el “NO, no existe”. Es decir, la sólo las herramientas de trabajo, sino
organización debe ser capaz de responder también los edificios donde se realicen
eficazmente a situaciones inesperadas. estos trabajos. Dentro de “mano de obra”
d) Seguridad. Es el sentimiento que tiene se consideran no sólo los empleados de la
los clientes cuando saben que están en fábrica, sino también su organización
buenas manos. Son, sobre todo, la imagen interna, etc. Una vez comentado en forma
y el nombre de la empresa lo que crea estas simple los sistemas de producción de
sensaciones en los clientes. productos o bienes tangibles; de la misma
manera, se explicará qué elementos son los
e) Empatía. Es la capacidad que tiene una necesarios para “fabricar servicios”.
persona para ponerse en el lugar de otra, es
decir, empatía es “ponerse en los zapatos 1. Para la producción de un servicio, es
del cliente”. Es un compromiso, un deseo imprescindible la existencia de un Cliente
de comprender sus necesidades y entender o beneficiario del servicio. No existe
que el cliente es lo más importante, ya que elaboración del servicio sin la
“SIN CLIENTES TODO SOBRA”. participación del cliente. Hasta ese
momento existen capacidades disponibles,
LA SERVUCCIÓN potencialidades de servicio.
2. En segundo lugar, es preciso un b) Identificar los elementos que necesita
personal que atienda a los clientes. Puesto para obtener ese resultado final: qué tipo
que su labor es estar en contacto con los de cliente, qué tipo de personal en
clientes, a éste se le denomina personal en contacto, qué soporte físico y qué sistema
contacto. de organización interna.
3. Se necesitan también elementos c) Reflexionar sobre las relaciones que se
materiales: muebles, ordenadores, van a producir entre esos elementos, de
impresoras, teléfonos, edificios, forma que faciliten el resultado deseado.
decoración, etc. A estos elementos
Este método permite considerar y actuar,
materiales les identifica como Soporte
no sólo sobre la calidad del servicio final,
Físico y se pueden dividir en dos
sino también sobre los elementos de la
categorías: los instrumentos necesarios
Servucción y sobre las interacciones que
para el servicio y el entorno material en el
se dan entre ellos.
que se desarrolla el servicio.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
4. El cuarto elemento a considerar es el
EN LAS ORGANIZACIONES DE
Servicio; resultante de la interrelación de
SERVICIOS
los tres elementos anteriores.
La calidad del servicio es la conformidad
5. El Sistema de Organización Interna es
del servicio prestado con las
la parte no visible de la empresa de
especificaciones y expectativas del cliente.
servicios para el cliente, así como el
Las organizaciones de servicio deben de
personal en contacto y su soporte físico,
determinar qué beneficios esperan recibir
son las partes visibles. Se puede considerar
los clientes y de procurar producir los
al sistema de organización interna como la
servicios que puedan colmar y si es posible
“retaguardia” de la empresa. De la forma
exceder sus expectativas. Un servicio de
en que se organicen y se dispongan las
calidad rara vez pasa desapercibido, pero
tareas en la retaguardia, dependerá, en
en la prestación de servicios de calidad, lo
gran medida, que, en el momento de la
más difícil es pasar del dicho al hecho. Se
verdad, el personal en contacto y los
puede resaltar la deficiente calidad de
soportes físicos estén a la altura de las
muchos servicios, por ejemplo, es cada vez
exigencias del cliente.
más común que los aviones lleguen con
6. El último elemento que interviene en la retraso, que el servicio sea lento o
Servucción son los demás clientes. ineficiente en un restaurante, que los
empleados de una oficina sean
Una vez planteados los elementos que
descorteses, etc. Para mejorar la calidad, la
intervienen en la configuración del
empresa debe de entender en primer lugar,
servicio, la empresa deberá:
cómo juzgan los clientes la calidad del
a) Definir de forma específica el resultado servicio. Su intangibilidad, hace que la
que pretende conseguir, qué servicio y con calidad del servicio sea difícil de evaluar,
qué especificaciones. y es precisamente por esto que los clientes
emiten juicios sobre la calidad basados en
cómo se presta el servicio. Por otra parte,
se sabe, que crear una cultura de cero 3. Conceptos básicos gestión de
defectos es tan importante para el sector calidad- elementos fundamentales
servicios como lo es para el sector de las normativas.
manufacturero. Pero hacer las cosas bien a 4. impacto de la gestión de calidad en
la primera, resulta más difícil tratándose el rendimiento organizacional de
de servicios, también debido a la empresas- Elizabeth M. Torres
inseparabilidad de su producción - Santa Cruz Universidad Privada
consumo, así como a la heterogeneidad. Boliviana
5. La gestión de la calidad en los
servicios - Ing. J. Refugio Lara
CONCLUSIÓN López, Instituto tecnológico de
Aguascalientes
La calidad del servicio se puede mejorar
mediante el compromiso total de la
organización; también resulta obvio, que,
sin un compromiso real de los altos niveles
de ésta con la calidad, no hay que esperar
que el personal de niveles más bajos siga
su ejemplo. Las organizaciones deben de
formular normas específicas de servicio
que sean transmitidas a su personal para su
cumplimiento. Además, se debe tener en
claro que los trabajadores de primera línea,
como los cajeros de los bancos,
recepcionistas, meseros, personal de
cabina en aviones, etc., viene siendo el
recurso más crítico. Parte de lo que vende
una empresa de servicios es, precisamente,
su personal. Es decir, que, en la mayoría
de este tipo de empresas, antes de poder
mejorar la calidad, la organización debe de
convencerse de que su personal es el
vínculo crítico de relación con el usuario
del servicio.

REFERENCIAS
1. ¿Gestión de la calidad o gestión de
calidad? - EMPRESA – Artículo
publicado a 24 de enero de 2017.
2. Guía para la implantación de un
sistema de gestión de calidad,
autor: Mercedes Teruel Cabrero