INSTITO TECNOLOGICO NACIONAL INSTITUTO

TECNOLÓGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS.

CARRERA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN

MATERIA: Mercadotecnia electrónica

NOMBRE TEMA No. 3

SEMESTRE 7 GRUPO A FECHA: 03 /10 /2018 ACTIVIDAD No. 4
TEMA: 3.4 call center
Investigación
INSTRUCCIONES

Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas

se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de

vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para
responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos).
En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas
(realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas
funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen
hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que
consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un
vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no
existe.

Un Centro de Llamadas Entrantes básico puede ser visto desde un punto de

vista operacional como una red de colas (queueing network). El Call Center
más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que
pueden ser vistos como una cadena de llamados simple.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la

matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son
utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de
trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la
cantidad de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un
determinado nivel de servicio a los clientes.

Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las
circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado
que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas,
que varios más pequeños.
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TECNOLÓGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS.

CARRERA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN

MATERIA: Mercadotecnia electrónica

DESVENTAJAS

 Costo de los RR.HH.

 Flexibilidad Laboral
 Bajo nivel de operadores bilingües
 Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de
Movilización especial.
 Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del Inmediato.
 El a tendiente solo sabe responder y acertar cuestiones básicas.
 Si algún pedido nuevo surge, el ateniente se pierde y no encuentra
solución.

VENTAJAS

 Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima

espera.
 Existe una padronizacion, que permite un atendimiento básico, de temas
triviales.
 Se dispone de dirección y contacto preciso.
 El sistema de atendimiento ya está preparado, listo, para atender por
asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
 A tendientes previamente entrenados y instruidos.
 Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y
desbloquear asuntos.
 El consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de servicios y a
que precios.
 El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.
 Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.

Referencia: https://sites.google.com/site/elizabethangeles1396/3-6-crm