Maritza 5 Oct

DISEÑO DEL MANUAL GENERAL PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DE LA
OPERACIÓN EN SILVA Y TORRES ASOCIADOS, S.A. DE C.V.
REPORTE DE ESTADÍA
PROGRAMA EDUCATIVO
Licenciatura en Administración y Gestión de PyMES
PRESENTA
MARITZA ESMERALDA SERVIN HERNÁNDEZ
ASESOR UPQ:
LIC. MARÍA ALEJANDRA CARRETERO LARREA
El Marqués, Querétaro Diciembre 2018
Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

en Silva y Torres Asociados, S.A. de C.V. 1
Universidad Politécnica de Querétaro
RESUMEN
El presente proyecto que se realizó en la empresa Silva y Torres Asociados S.A. de
C.V., trata sobre la necesidad de procesos administrativos para agilizar las
actividades y reducir las capacitaciones. Se realizarán varios manuales
administrativos que proporcionen los formatos y procesos correspondientes a cada
uno,
ABSTRACT

INTRODUCCIÓN
La empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V. no cuenta con filosofía

organizacional y manuales de procedimientos que ayuden a agilizar las actividades
administrativas y reduzcan la capacitación del personal.
Actualmente ha tenido inconvenientes debido a que el personal no es contratado

adecuadamente y no se cumplen las expectativas que el puesto requiere para que
tenga un buen funcionamiento. Al igual que la empresa no cuenta con
Por esta causa se elabora el presente proyecto para la elaboración de manuales de

procedimientos, con la finalidad de brindar una alternativa que le pueda servir a la
empresa para cubrir con todas las exigencias que se requieren actualmente.

ÍNDICE
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ubicación de la empresa ........................................................................ 2

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Cronograma de actividades ................................................................... 5
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES
1.1 Antecedentes de la empresa ............................................................................ 5
1.2 Antecedentes del proyecto ................................................................................ 5
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Manual de políticas y procedimientos .............................................................. 5
CAPÍTULO III. DEFINICIÓN DEL PROYECTO
3.1 Planteamiento del problema ............................................................................. 5
3.2 Justificación del proyecto ................................................................................. 5
3.3 Alcances y restricciones ................................................................................... 5
3.4 Objetivo general ................................................................................................ 5
3.5 Objetivos específicos ........................................................................................ 5
CAPÍTULO IV. DESARROLLO DEL PROYECTO
4.1 Desarrollo de las etapas ................................................................................... 5
4.2 Análisis de los resultados ................................................................................. 5
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES
Conclusiones ........................................................................................................... 5
ANEXO 1 ..................................................................................................................... 4
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA ............................................................................ 4
Escribir el título del capítulo (nivel 1) .......................................................................... 4
Escribir el título del capítulo (nivel 2) ...................................................................... 5
Escribir el título del capítulo (nivel 1) .......................................................................... 4
Escribir el título del capítulo (nivel 2) ...................................................................... 5

CAPÍTULO I
ANTECEDENTES

CAPÍTULO I. ANTECEDENTES
1.1 Antecedentes de la empresa
La empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V., fue fundada en Tampico,

Tamaulipas en el año 1998 por el Licenciado Marco Antonio Silva Castillo y su
esposa la Sra. Martha Laura Torres Ávila, ofreciendo el servicio de construcción de
casas habitacionales. En el año 2011 iniciaron operaciones en Querétaro,
Querétaro implementado más servicios como lo son: Asesoría inmobiliaria;
Jardinería; Impermeabilizantes; Pintura; y Concretos estampados.
1.2 Antecedentes del proyecto
La empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V. siempre ha sido administrada en

su totalidad por el dueño de esta, el Licenciado Marco Silva, por lo que no cuenta
con la filosofía organizacional, personal administrativo y descripciones de puestos
para el personal de arquitectura y supervisión de obras, lo cual afecta a los ingresos
y se presenta gran rotación del personal operativo.
Por dicha problemática conllevo a la empresa a buscar ayuda para mejorar su

situación, por lo que se le recomendó crear filosofía organizacional, descripciones
de puestos y manuales de procedimientos administrativos, para así tener un control
de su personal y omitir la capacitación del personal administrativo. Commented [AC1]: Elimina todo este párrafo

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
En el presente proyecto se abordarán temas como manual de políticas y

procedimientos de proceso administrativos, filosofía organizacional y descripciones
de puestos, por lo cual se desarrolla el marco teórico con estos temas.
2.1 Manual de políticas y procedimientos.
Álvarez (2011), menciona que el manual es un documento controlado que contiene

el conjunto de políticas y procedimientos que describen el trabajo que realiza un
área autorizada dentro de la organización, con los conocimientos y experiencias que
han adquirido, al paso de los años, las personas que han colaborado con ella,
mientras que Valdivia (1992), indica que se puede entender por manual la
herramienta que posee la empresa para facilitar el desarrollo de sus funciones tanto
administrativas como operativas, contribuyendo al cumplimiento de lo establecido
por leyes, resoluciones y decretos, con el objetivo de lograr un eficiente control
interno, impidiendo que el proceso se interrumpa. Según Reyes (2010), es de suyo
empírico, variable y fácil de comprender, significa un folleto, libro, carpeta, etc., en
los que de manera fácil de manejar se concentran en forma sistemática, una serie
de elementos administrativos para un fin concreto, orienta y uniforman la conducta
que se presenta entre cada grupo humano en la empresa. Y en lo subsecuente se
considera la definición de Álvarez (2011). Commented [AC2]: Para efectos del presente proyecto se
considerará la definición de …..
El transcurso del tiempo es testigo de que el uso de manuales presenta beneficios,

ya que son fuente permanente de información sobre las practicas generales de las
empresas, ya que logran una síntesis total de las funciones y procedimientos que
desarrolla una organización. Y, además son de suma importancia ya que brindan
una herramienta de apoyo en el entrenamiento y capacitación de nuevos
empleados, determinando la responsabilidad de cada puesto y su relación con
otros puestos de la organización.

TE FALTA INCLUIR TEMAS DE VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE APLICAR
MANUALES, LA IMPORTANCIA DE LAS DESCRIPCIONES DE PUESTO CON SU
DEFINICIÓN Y FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL, EL ORDEN DEBIERA DE SER
ASI:
 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
 MANUALES
 DESCIPCIONES DE PUESTO

CAPÍTULO III
DEFINICIÓN DEL
PROYECTO
CAPÍTULO III. DEFINICIÓN DEL PROYECTO
3.1 Planteamiento del problema
La empresa Silva y Torres Asociados S.A de C.V. actualmente sufre de mala

administración y de un alto índice de rotación en el personal operativo debido a que Commented [AC3]: SERÍA BUENO QUE DIJERAS EL
INDICADOR DE ROTACIÓN EN VEZ DE INDICAR QUE ES
no se cuenta con personal administrativo y descripciones de puestos, lo cual ALTO
provoca déficit en los ingresos, mal servicio al cliente y que las personas que son
contratadas actualmente no cumplan con el perfil adecuado.
Se realizarán manuales de procedimientos administrativos acorde a la necesidad

que tiene la empresa y las descripciones de puestos adecuados para contratar

en Silva y Torres Asociados, S.A. de C.V.
10
personal operativo que cumpla con el perfil adecuado que ofrezca un servicio de
calidad.
3.2 Justificación
Encuesta Nacional de Empresas Constructoras (ENEC) del Instituto Nacional de

Estadísticas y Geografía (INEGI), del apartado de Valor de Producción de Commented [AC4]: FALTA FECHA DE CONSULTA
Querétaro, en términos reales, detalló que el crecimiento acumulado de enero a

agosto 2017 fue 16.22% superior respecto al mismo periodo de 2016.
Por las tendencias de crecimiento, presentada en lo que va del año, la CMIC

proyecta que la industria tendrá un crecimiento anual promedio de 15 por ciento o
más, anticipo la presidenta de la Cámara Mexicana de la Industria de la
Construcción (CMIC), delegación estatal, Alejandra Vega Reyes. Al igual consideró
que la migración hacia Querétaro derivado de los sismos provocará el incremento
en la demanda de vivienda y de servicios, lo cual se reflejará en la industria de la
construcción (El Financiero, octubre 2017).
Actualmente la empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V sufre de mala

administración y organización interna, al igual presenta un alto índice de rotación,
causando bajos ingresos. Y ante la gran demanda de este servicio y crecimiento de
la empresa es necesario contar con una adecuada administración y personal
preparado y comprometido con la empresa en brindar un servicio de calidad.
La finalidad del proyecto es brindar manuales de procesos administrativos para

facilitar el trabajo y omitir las capacitaciones, descripciones de puestos para realizar
una adecuada contratación de personal y la filosofía organizacional.

11
3.3 Alcances y Restricciones
Alcances:
 Agilizar el trabajo administrativo brindando manuales de procedimientos.

 Contratar personal que cumpla con los requerimientos de la empresa.
Restricciones:
 La implementación de las mejoras queda a cargo de la empresa Silva y

Torres Asociados S.A. de C.V.
3.4 Objetivo General
Normar la ejecución y control de actividades para la empresa Inmueblex en el

periodo septiembre - diciembre del 2018.
3.5 Objetivos específicos

 Diseñar manuales de procedimientos para procesos administrativos Commented [AC5]: INDICAR QUE PROEDIMIENTOS
 Realizar descripciones de puestos para arquitecto y supervisor de obra

 Realizar la filosofía organizacional de la empresa Silva y Torres Asociados
S.A. de C.V

12
CAPÍTULO IV
DESARROLLO DEL
PROYECTO

13
CAPÍTULO IV. DESARROLLO DEL PROYECTO
4.1 Desarrollo de las etapas
Tabla 1.1. Cronograma de actividades

Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Actividades
17 - 21 22 - 26 27 -,01 02 -,06 07 -,11 12 -,16 17 - 21 22 - 26 27 - 31 01 -,05 06 -,10 11 -,15 16 - 20 21 - 25 26 - 30 01 -,05 06 -,10 11 -,15
Diagnóstico organizacional
Filosofía organizacional
(Misión, Visión, Valores y
organigrama funcional)
Descripción de puestos:
1. Arquitecto; 2. Supervisor de
obra
Manuales de procedimientos: 1.
Pago a proveedores; 2. Altas y
bajas del IMSS; 3. Pago de SUA;
4. Contratación de servicios;
5. Trámites regulatorios de
construcción
Presentación y diseño del
proyecto
Fuente: Elaboración propia (2018).

Las etapas del presente proyecto se programaron en un periodo determinado con
el fin de cumplir con cada una de ellas en el tiempo establecido.
4.1.1 Diagnóstico organizacional
El diagnostico organizacional de la empresa es uno de los más importantes, pues

en esta etapa se determinan las problemáticas que existen y así poder llevar a cabo
la correcta mejora a la empresa.
Este proceso, para efectos del presente proyecto se llevó a cabo durante una
semana para su análisis. Con el paso de los días, se detectó que la Empresa
contrataba personal sin contar con requerimientos establecidos para cada puesto y
esto ocasionaba que la rotación de personal fuera muy frecuente. También se
determinó que no se cuenta con el conocimiento de algunos procesos
administrativos que son muy necesarios en la empresa y esto lleva a retrasar los
trabajos y el servicio que se ofrece al cliente no es de excelente calidad.
4.1.2 Filosofía organizacional
Misión
Construir espacios de uso industrial, comercial, uso mixto y de servicios para la

infraestructura, siempre pensando en las necesidades y expectativas de nuestros
clientes ofreciendo inversiones rentables y agregando siempre un valor.
Visión
Consolidarnos como una constructora competitiva, confiable y eficiente, siempre

ofreciendo el mejor servicio, calidad, profesionalismo para poder cumplir con los
objetivos de nuestros clientes.

15
Valores
Compromiso: Hacer nuestro el objetivo de nuestros clientes y fijamos metas para

cumplirlo.
Calidad: Damos a nuestros clientes el máximo de calidad posible en el servicio.
Honestidad: Somos coherentes con lo que pensamos, decimos y hacemos.
Eficiencia: Hacemos los trabajos con el mínimo de recursos y en el menor tiempo.
Organigrama funcional
Lic. Marco Antonio Silva Castillo

Gerente General
Planear, dirigir, coordinar, orientar y
supervisar las actividades técnicas
y administrativas de la empresa.
Administración Proyectos Director de obra Servicios Inmobiliaria
- Recepción de Ejecución de planos, - Cumplimiento del - Supervisión de - Dirección de

clientes o especificaciones programa de obra trabajos asesores de venta
compradores técnicas, base - División de trabajo - Administración de - Control de bienes
- Dirección de administrativa, - Jerarquización recursos raíces
diversas áreas presupuestos, entre - Abastecimiento de - Diseño y publicidad - Atención al cliente
- Dar instrucciones y otros. material de servicios
capacitar - Coordinación -

16
4.1.3 Descripción de puestos
4.1.4 Manuales de procedimientos
4.1.4.1 Pago a proveedores
4.1.4.2 Altas y bajas del IMSS
4.1.4.3 Pago de SUA
4.1.4.4 Contratación de prestación de servicios
4.1.4.5 Tramites regulatorios de construcción
4.2 Análisis de los resultados
Esta parte del informe final debe redactarse con suma claridad, pues es la que
respalda el nuevo conocimiento, la importancia y veracidad de la solución que
implementaste y lo que estas aportando a la empresa en la que realizaste tu
proyecto.
Todo análisis tiene tres posibilidades:
 La primera es que los resultados respalden las expectativas que tú tenías.

 La segunda es que no exista relación entre tus expectativas y los resultados.
 La tercera posibilidad es que la relación que existe sea totalmente diferente
a la que se suponía.
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES

17
Es la reflexión personal y final del proyecto en su totalidad. De cómo los
conocimientos adquiridos en la Universidad ayudaron, de alguna manera, para la
realización del proyecto, así como los conocimientos que adquiriste en la empresa.
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA
Las referencias bibliográficas de fuentes citadas en el texto se enlistan en el capítulo

"REFERENCIAS". Si se desea, la lista de bibliografía general empleada para
realizar la propuesta sin habérsela citado en el texto se presenta en el capítulo
BIBLIOGRAFÍA. Las referencias se citan en el texto mediante el estilo de citado
APA (American Psychological Asociation). En este estilo, se debe colocar el apellido
del autor y el año de creación de la fuente entre paréntesis ejemplo: (Pérez, 2008).
Toda la información que no sea de la autoría del alumno deberá ir referenciada de
esta forma. En los recursos electrónicos listados a continuación se encontrarán los
ejemplos y más información al respecto. Para esta guía se utilizó la herramienta
para referencias y citas de Microsoft Word en estilo APA.
 http://www.buc.unican.es/sites/default/files/tutoriales/CITAR/PAG1.html
 http://www.uah.es/biblioteca/documentos/Ejemplos-APA-BUAH.pdf
 http://www.uah.es/biblioteca/documentos/ejemplosAPA_Web-MMSS.pdf
 https://www.citethisforme.com/es

18
ANEXOS
Como anexo se puede incluir aquella información relevante pero que por su formato
o extensión no es posible agregarla al reporte, ejemplos:
 Especificaciones de equipos utilizados
 Cuestionarios
 Formatos
 Encuestas
 Hojas de proceso
 Organigramas
 Planos, etc.
Cualquier material repetitivo que no merezca la pena de aparecer en el cuerpo
principal del reporte con códigos, ejemplo: ANEXO A, ANEXO B, etc.

19
REFERENCIAS DE LA PRESENTE GUÍA
Universidad Nacional Autónoma de México. (2014). Ética Académica. Recuperado

el Mayo de 2015, de http://www.eticaacademica.unam.mx/Plagio.html
Koopman, P. (Octubre de 1997). How to Write an Abstract. Recuperado el Mayo de

2015, de http://users.ece.cmu.edu/~koopman/essays/abstract.html

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OPERACIÓN EN SILVA Y TORRES ASOCIADOS, S.A. DE C.V.

Licenciatura en Administración y Gestión de PyMES

MARITZA ESMERALDA SERVIN HERNÁNDEZ

LIC. MARÍA ALEJANDRA CARRETERO LARREA

El Marqués, Querétaro Diciembre 2018

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

La empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V. no cuenta con filosofía

Actualmente ha tenido inconvenientes debido a que el personal no es contratado

Por esta causa se elabora el presente proyecto para la elaboración de manuales de

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Figura 1. Ubicación de la empresa ........................................................................ 2

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

1.1 Antecedentes de la empresa

La empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V., fue fundada en Tampico,

1.2 Antecedentes del proyecto

La empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V. siempre ha sido administrada en

Por dicha problemática conllevo a la empresa a buscar ayuda para mejorar su

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

En el presente proyecto se abordarán temas como manual de políticas y

2.1 Manual de políticas y procedimientos.

Álvarez (2011), menciona que el manual es un documento controlado que contiene

El transcurso del tiempo es testigo de que el uso de manuales presenta beneficios,

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

CAPÍTULO III. DEFINICIÓN DEL PROYECTO

3.1 Planteamiento del problema

La empresa Silva y Torres Asociados S.A de C.V. actualmente sufre de mala

Se realizarán manuales de procedimientos administrativos acorde a la necesidad

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Encuesta Nacional de Empresas Constructoras (ENEC) del Instituto Nacional de

Querétaro, en términos reales, detalló que el crecimiento acumulado de enero a

Por las tendencias de crecimiento, presentada en lo que va del año, la CMIC

Actualmente la empresa Silva y Torres Asociados S.A. de C.V sufre de mala

La finalidad del proyecto es brindar manuales de procesos administrativos para

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

 Agilizar el trabajo administrativo brindando manuales de procedimientos.

 La implementación de las mejoras queda a cargo de la empresa Silva y

3.4 Objetivo General

Normar la ejecución y control de actividades para la empresa Inmueblex en el

3.5 Objetivos específicos

 Realizar descripciones de puestos para arquitecto y supervisor de obra

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

4.1 Desarrollo de las etapas

Tabla 1.1. Cronograma de actividades

Fuente: Elaboración propia (2018).

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

4.1.1 Diagnóstico organizacional

El diagnostico organizacional de la empresa es uno de los más importantes, pues

4.1.2 Filosofía organizacional

Construir espacios de uso industrial, comercial, uso mixto y de servicios para la

Consolidarnos como una constructora competitiva, confiable y eficiente, siempre

Diseño del manual general para la ejecución y control de la operación

Compromiso: Hacer nuestro el objetivo de nuestros clientes y fijamos metas para

Calidad: Damos a nuestros clientes el máximo de calidad posible en el servicio.

Honestidad: Somos coherentes con lo que pensamos, decimos y hacemos.

Eficiencia: Hacemos los trabajos con el mínimo de recursos y en el menor tiempo.

Lic. Marco Antonio Silva Castillo

Administración Proyectos Director de obra Servicios Inmobiliaria