Anda di halaman 1dari 2

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No.Revisi : 00
SOP TanggalTerbit :
Halaman : 1/2
Hj.Susanti,SKM
UPT Puskesmas NIP. 197111221991032002
Unyur
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan
keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di
Puskesmas Unyur
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di UPT
Puskesmas Unyur
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Unyur No. /UKP/SK/III/2016
tentang Manajemen Risiko
4. Referensi 1. Permenkes no 1691 tahun 2011 tentang keselamatan pasien,
2. Permenpan RB RI no. 16 tahun 2014 tentang pedoman survey
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public
5. Alat dan bahan 1. ATK
2. Kuesioner
6. Langkah- 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas penangan keluhan
langkah/prosed pelanggan menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung,
ur melalui sms, melalui kotak saran ataupun melalui pengisian
kuesioner,
2. Petugas penanganan keluhan pelanggan mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
3. Petugas penanganan keluhan pelanggan melaporkan keluhan dari
pasien kepada penanggung jawab pelayanan klinis,
4. Penanggung jawab pelayanan klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis ,
5. Penanggung jawab pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap hari,
6. Penanggung jawab pelayanan klinis melaporkan semua keluhan
yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Penanggung jawab
pelayanan klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
penanggung jawab layanan klinis,
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien,
10. Kepala Puskesmas, penanggung jawab pelayanan klinis dan semua
petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
11. Penanggung jawab pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
12. Penanggung jawab pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan
pelanggan,
13. Penanggung jawab pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan
keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan
depan.
7.Diagram Alir -
8. Hal yang perlu Adanya keluhan pelanggan
diperhatikan
9. Unit Terkait Pendaftaran, Poli Umum, Poli KIA/KB, Poli Gigi, Laboratorium, Apotek,
Poli Gizi, Poli Kesling, Poli TB/ Pal, Poli Hatra, Poli Remaja
10. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan
Terkait 2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat
11. Rekaman
histori
Diberlakukan
No Halaman Yang Perubahan Tgl.
dirubah

SOP Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pelanggan 2

Anda mungkin juga menyukai