BAB 5 Designing Services

Perekonomian Jasa
Jasa adalah kekuatan dominan dalam masyarakat kita. Di Amerika, 80% neraca jasa dari angkatan
kerja, 94% dari pertumbuhan pekerjaan, dan 81% dari PDB. Hasil dari bantuan jasa untuk
keberhasilan produk mengubah perusahan produk-memproduksi menjadi penyedia jasa.
meningkatkan outsourcing layanan bisnis menuntut lebih mendalam pemahaman tentang produk
layanan dan standar untuk kualitas. Komputasi jasa telah mendorong tingkat baru pemahaman
kebutuhan pelanggan dan teori desain. Pergeseran ini belum pernah terjadi sebelumnya di
pelanggan, perusahaan, dan permintaan masyarakat untuk jasa dan pengelolaan sumber daya yang
sesuai telah menciptakan kebutuhan penting bagi studi, analisis, dan desain sistem jasa.

Peningkatan sektor jasa tidak hanya terjadi di Amerika seperti yang terlihat pada gambar. Jasa
menunjukkan kecepatan pertumbuhan sektor perekonomian global dan neraca dari dua pertiga
output global, sepertiga ketenagakerjaan global, dan sekitar 20% perdagangan global.

Gambar berikut menunjukkan dalam persen dari PDB oleh sektor industri. Neraca jasa memiliki
persen lebih besar yaitu lebih dari 80%

Karakteristik Jasa
Jasa adalah tindakan, perbuatan, penampilan atau hubungan yang menghasilkan waktu, tempat,
bentuk atau kepuasan psikologis untuk pelanggan. Jasa pembersih (cleaning service) menghemat
waktu pelanggan daripada mengerjakan sendiri. Barang-barang toko swalayan dan pasar tradisional
tersedia di satu tempat yang nyaman. Broker daring meletakkan semua informasi dalam bentuk yang
lebih mudah digunakan investor. Restoran atau bioskop menyediakan hiburan psikologis di tengah
minggu sibuk. Jasa dapat diartikan berbeda dengan barang. Barang adalah benda berwujud yang
dapat dibuat dan dijual kemudian. Jasa adalah tidak berwujud dan tidak bertahan lama. Jasa
diberikan dan digunakan dalam waktu yang bersamaan. Sebenarnya barang dan jasa bisa dikatakan
satu paket seperti contoh pembelian televisi, mobil, atau makanan di restoran. Ketika membeli
barang pasti disertai dengan jasa.

Jasa dapat dibedakan dari cara pembuatannya berdasarkan 8 karakteristik berikut

1. Jasa adalah tidak beruwujud. Susah untuk menjelaskan sesuatu yang tidak dapat dilihat,
disentuh, dipajang, atau dicoba ukurannya. Jasa adalah sesuatu yang dirasakan dan bisa
terasa berbeda bagi tiap pelanggan.
2. Hasil jasa adalah bervariasi. Hal tersebut dikarenakan beragamnya jenis jasa dan berbagai
pelanggan yang dilayani karena tiap pelanggan berbeda kebutuhannya.
3. Jasa berkontak dengan pelanggan secara langsung. Memastikan bahwa pertemuan berjalan
dengan baik adalah salah satu hal positif dari desain jasa. Hal ini memerlukan keterlibatan
keahlian dan wewenang penyedia jasa untuk menyelesaikan transaksi pelanggan dengan
sukses.
4. Jasa tidak tahan lama. Karena jasa tidak dapat disimpan, waktu dan proses pengerjaan
sangat penting. Karena tidak hanya tentang apa yang akan dikerjakan tetapi juga
memerlukan tempat dan waktu yang pas.
5. Jasa dan proses pengerjaan adalah satu paket. Itu berarti desain jasa dan proses pengerjaan
harus dilakukan saat itu juga. Sebagai tambahan, selain menentukan apa yang dikerjakan,
dimana, dan kapan juga memerlukan spesifikasi bagaimana jasa tersebut dilakukan.
6. Jasa cenderung tergantung pada pelaku dan tersebar secara geografis. Hal tersebut
dilakukan untuk memudahkan pelaku jasa untuk menentukan pilihannya. Meskipun dapat
menimbulkan beberapa masalah, penanganan jasa yang baik memungkinkan pelaku jasa
melakukannya dengan baik.
7. Jasa dikonsumsi lebih banyak daripada barang. Ada lebih banyak kemungkinan berhasil
atau gagal dengan pelanggan.
8. Jasa mudah ditiru. Pesaing dapat meniru bentuk jasa baru atau pengembangan jasa dengan
cepat. Ide baru selalu dibutuhkan untuk tetap menjadi yang terdepan.

Proses Perencanaan Jasa

Jasa yang diperbolehkan hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jasa berkelas dunia seperti
Mc Donalds, Federal Express (Fedex), Disney World menggambarkan desain yang sempurna. Mc
Donalds merencanakan setiap tindakan yang harus dilakukan pegawainya termasuk langkah-langkah
membuat kentang goreng yang sempurna, Fedex merencanakan setiap tahap dalam proses
pengiriman agar lebih cepat dan efisien, dan Disney World di Jepang dirancang dengan baik bahkan
tidak ada cacat.

Perencanaan jasa lebih luas dan terjadi lebih sering daripada perencanaan produk. Sesuatu yang
dapat berubah-ubah yang melekat pada proses jasa memerlukan perencanaan yang lebih hati-hati.
Gambar menunjukkan awal mula perencanaan jasa dengan konsep dan diakhiri dengan pengiriman.
Konsep jasa mendefinisikan target konsumen dan pengalaman konsumen yang diingankan.
Terkadang pelayanan jasa sukses karena konsep mereka yang mengambil celah dari ceruk atau
sesuatu yang berbeda dari modus yang berlaku pada operasi. Contohnya, Amazon unggul dalam
pelayanan konsumen untuk pemesanan daring dan pencapaian dunia eBay yaitu mencetak kegiatan
lelang dengan cemerlang dengan sekumpulan pembeli dan penjual.

Dari konsep jasa, tampilan jasa dibuat untuk mempertemukan dengan kebutuhan pelanggan. Dari
tampilan jasa, perincian jasa dikembangan untuk kinerja, desain, dan pengiriman. Perencanaan
spesifikasi harus mendskripsikan layanan yang cukup jelas untuk keinginan pengalaman jasa untuk
menjawab setiap perbedaan individu di setiap tempat.

Matriks Proses Jasa

Seperti pada gambar (gambar 5.4), bahwa kedua jenis pelanggan dan penyedia jasa mungkin terlibat
dalam menentukan kinerja, desain, dan penyampaian perincian.
Gambar (gambar 5.5) selanjutnya menunjukkan matriks proses pelayanan berdasarkan dua
penggambaran jasa.

Tabel berikut mendeskripsikan keputusan perencanaan melibatkan frekuensi kontak yang tinggi
dengan frekuensi kontak yang rendah (tabel/gambar 5.1)
Peralatan untuk Rancangan Jasa
Ada berbagai alat untuk merancang jasa. Dalam hal ini, QFD memiliki penerapan yang luas. Alat yang
lain seperti denah layanan, penulisan, servicescape, dan analisis baris antrian.
Denah Layanan

Operasi jasa melibatkan beberapa pelaku berbeda ( pelanggan, pelanggan lainnya di dalam sistem,
penyedia jasa utama, penyedia jasa lainnya), baik depan dan belakang lingkup operasi, dan
kesempatan yang berbeda untuk interaksi antara pelaku selama proses pelayanan. Denah layanan
(service blueprint) adalah proses perekaman dalam bentuk grafis aktivitas dan interaksi dalam proses
pelayanan. Gambar (5.7) menunjukkan denah layanan yang diperluas dari menjalankan sebuah kedai
kopi.

Aktivitas Front Office dan Back Office

Di dalam firma manufaktur, aktivitas berpusat tidak berkontak langsung dengan pelanggan.
Sedangkan, yang berpusat di depan meja seperti jasa firma hukum yang berinteraksi langsung
dengan pelanggan. Di front office, pada antarmuka pelanggan, pelaku dapat menjadi individu sendiri,
penyedia jasa, atau layanan melakukan mandiri atau mesin. Di back office memproses material atau
informasi yang dibutuhkan oleh front office. Menghubungkan front office dan back office sangat
berarti untuk menunjang kelancaran informasi dan bantuan dari dua tantangan perencanaan jasa.

Servicescape
Adalah sesuatu yang tidak ternilai karena tidak tampak dan memerlukan isyarat untuk menilai
kebutuhan jasa. Perencanaan servicescape meliputi

1. Fungsi dan ruang dimana layanan dilakukan

2. Keadaan suasana seperti musik, temperatur, dekorasi, dan kebisingan
3. Tanda, simbol, dan artefak

Semua itu penting untuk menjaga konsep layanan dan semua elemen dapat konsisten satu dengan
yang lain.
Analisis Antrian untuk Meningkatkan Layanan
Siapapun pasti pernah pergi ke bioskop atau swalayan dan mengantri untuk mendapatkan sesuatu.
Perusahaan menerapkan pengurangan waktu tunggu dan pelayanan yang cepat dengan
meningkatkan kapasitas pelayanan, seperti menambah server di swalayan. Antrian dianalisis dengan
formula matematis yaitu penurunan dari antrian.

Unsur dari Antrian

Unsur dasar dari antrian adalah memanggil populasi, kunjungan, server, dan antrian itu sendiri.
Hubungan antar unsur dijelaskan dalam gambar (5.8)

Memanggil Populasi
Pemanggilan populasi adalah sumber awal pelanggan menuju sistem antrian dan bisa terbatas atau
tidak terbatas. Pemanggilan populasi dengan jumlah tak terbatas dilakukan dengan kemungkinan
akan ada seidikitnya satu pelanggan yang datang dan dilayani. Seperti pada gambar dapat
digambarkan bahwa itu adalah keadaan toko baju di mal yang menerapkan sistem infinite calling
population.
Tingkat Kunjungan
Adalah tingkat dimana pelanggan mendatangi fasilitas layanan pada waktu tertentu. Sebagai contoh,
jika ada 100 pelanggan datang ke toko dan melakukan pembelian selama 10 jam sehari, dapat
dikatakan tingkat kunjungan adalah 10 pelanggan perjam. Tetapi bisa juga pada 1 jam pertama tidak
ada pelanggan kemudian pada 1 jam kedua datang 20 pelanggan

Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan ketika mengantri dapat juga menjadi satu dari sekian besar peluang perbedaan
distribusi. Distribusi sering diasumsikan sebagai waktu pelayanan adalah distribusi eksponensial
negatif. Meskipun distribusi peluang ini untuk waktu pelayanan, pelayanan harus disajikan dalam
tingkatan yang sebanding dengan kunjungan.

Kebijakan Mengantri dan Lamanya

Keharusan mengantri adalah pelanggan menunggu pelanggan lain selesai dilayani untuk kemudian
dilayani juga. Hal paling umum adalah yang pertama datang dia yang dilayani sebanyak atau sedikit
keperluannya.

Hubungan Biaya Tradisional dalam Analisis Daftar Tunggu

Terjadi hubungan yang terbalik antara biaya menyediakan jasa dan biaya karena membuat
pelanggan menunggu yang direfleksikan pada kurva (5.10). biaya menyediakan jasa biasanya
direfleksikan dalam biaya server, seperti biaya admin di bank atau biaya admin di kantor pos. Biaya
menunggu itu tidak mudah diperkirakan. Masalah paling penting dari biaya menunggu yaitu
pelanggan menjadi bosan menunggu dan pergi. Kerugian ini dapat terjadi sesekali atau selamanya
(jika pelanggan tidak kembali lagi).