Actividad de aprendizaje 14.

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización y su continuo
monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades.

En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos
garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad,
eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión,
todos los cuales constituyen en el conjunto de signos vitales de la organización.

Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y productividad, se debe

disponer de indicadores que permitan interpretar en un momento dado las fortalezas, las
debilidades, las oportunidades y las amenazas; por lo tanto, es importante clarificar y precisar las
condiciones necesarias para construir aquellos realmente útiles para el mejoramiento de las
organizaciones.

El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la toma de
datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar
los procesos.

Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se puede controlar, y lo que no se
controla, no se puede gestionar.”

Los objetivos y tareas que se propone una organización debe concretarse en expresiones medibles,
que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los “Indicadores” los
encargados de esa concreción.

Los indicadores tienen algunas características muy importantes:

1. Pueden medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo.

2. Facilitar mirar de cerca los resultados de iniciativa o acciones.
3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.
4. Son instrumentos valiosos para determinar cómo se pueden alcanzar mejores resultados en
proyectos de desarrollo.

Los indicadores se clasifican de acuerdo a su vigencia en:

 Temporales.
Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro de un
objetivo, o a la ejecución de un proyecto.

 Permanentes.
Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la
organización y se asocian por lo regular a procesos.
 Figura 1. Mapa de factores clave de éxito de la gestión.

 Figura 2. Esquema del sistema logístico.

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten
medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que
no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy
importante dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de

su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

EMPRESA PRESTADORA DE EMPRESA DE PRODUCCIÓN. EMPRESA DE TRANSPORTE DE

SERVICIOS INTANGIBLES. MERCANCÍA.
TIGO COLOMBIA. HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD. COORDINADORA MERCANTIL.
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resultados beneficien a su familia
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4. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Indicadores de gestión utilizados por cada una de estas empresas.

Tigo Colombia Une, compañía
prestadora del servicio de
telefonía celular, se enfoca en
medir la calidad del servicio, con
el indicador satisfacción del
cliente teniendo los siguientes
ítem de valoración:
- Tiempo medio de espera
llamada.
- Satisfacción completa del
cliente.
- Reclamaciones atendidas y
solucionadas.
- Grado de fidelización cliente.
- Defectos encontrados
corregidos.
En Huawei lo más importante es Coordinadora mercantil se enfoca
medir la calidad de los equipos, de en medir la calidad del servicio,
la tecnología utilizada por los indicador de satisfacción del
mismos siguiendo los siguientes cliente, tiempo medio de espera,
parámetros: indicador de satisfacción del
- Indicador de satisfacción. cliente, reclamaciones, grado de
- Calidad del servicio. fidelización, defectos corregidos:
- Retención de clientes. - Indicador de satisfacción del
- Indicador de entregas cliente.
perfectas. - Defectos corregidos.
- Indicador de plazos de - Indicador de entregas
entrega y pedidos perfectas.
correctamente entregados. - Indicador de formación y
- Grado de fidelización. preparación al personal de
y - Corrección defectos y empleados.
minimización de - Indicador plazos de entrega
reclamaciones. de pedidos oportunamente.

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual y más importante es el bajo costo del
servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo
producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.

Los indicadores de gestión de Su logística se basa en el grado de

servicio al cliente de Tigo-Une
controla los siguientes aspectos
enfocados en la atención
telefónica, oficina y en quejas y
reclamos, los cuales miden los
siguientes aspectos:
- Tiempo promedio de espera
(en segundos) desde el
momento en que el usuario
La misión de Coordinadora
satisfacción de los clientes, la cual
mercantil, es satisfacer
tiene que ver con variables como totalmente las necesidades de
el bajo costo, la calidad y la logística y comunicación integral
entrega oportuna de las
de nuestros clientes, a través de la
cantidades exigidas del respectivo
excelencia en el servicio, del
producto. desarrollo integral de nuestros
líderes de acción y el sentido de
Un cliente satisfecho se encarga compromiso con nuestra familia y
de difundir con su familia y nuestro País.
 accede a un servicio amigos, las grandes ventajas que - Indicador de entregas
automático de respuesta y tiene de ser un consumidor puntuales en los destinos
opta por atención de un habitual de sus productos y programados.
representante del operador servicios. - Satisfacción del cliente por el
hasta que comienza a ser - Información de cómo es la servicio.
atendido por este. atención al cliente. - Entregas suministradas
- Porcentaje de usuarios que - Peticiones de quejas y perfectamente.
accedieron al servicio reclamos. - Indicador de retención de
automático de respuesta, - Imagen de la marca y la clientes.
optaron por la atención de un calidad. - Fidelización de los clientes.
representante y colgaron - Indicador de entregas
antes de ser atendido por perfectas.
este. - Indicador de pedidos
- Porcentaje de usuarios que correctamente entregados.
accedieron a las oficinas de - Encuestas de satisfacción al
atención al usuario y cliente.
desistieron de ser atendidos
por un representante del
operador.
- Promedio de tiempo de
espera (en minutos) desde el
momento en que al usuario le
es asignado un turno, hasta
que es atendido por un
representante de la empresa.

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores de gestión le deben permitir a las empresas aumentar la satisfacción del
cliente, mejorar la imagen de la marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar las
políticas del mercadeo.
- Se definen al identificar los problemas operativos y emprender las acciones sobre estos.
- Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional e
internacional.
- Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas.
- Prever desviaciones en el logro de los objetivos.
- Lograr disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
- Detectar y analizar los indicadores que conllevan a generar las alertas sobre la acción, no perder la
dirección bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
- El análisis de los indicadores, conlleva a generar alertas sobre la acción, bajo el supuesto
posibles fallas, para corregir los fenómenos que debiliten el excelente servicio al cliente.
 o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicios al cliente, para medir la calidad del servicio que
sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a la organización, si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del
tipo de negocios que una empresa lleva a cabo.

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información.

 Quién recolecta la información.
 Quién analiza la información.
 Quién reporta o presenta la información del indicador.
 Es bien importante que se incorporen todos los gestores, sin importar si son personas
independientes, grupos de personas u organizaciones, o el tipo de vinculación con el
plan, programa o proyecto que se evalúa.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Como ya se dijo, la evaluación busca monitorear y evaluar, con base en indicadores, un plan,
programa o proyecto, en términos de su ejecución o proceso y del logro de sus resultados.

Bajo esta premisa, la evaluación, tiene dos propósitos fundamentales:

A. Realizar el seguimiento a los planes, programas o proyectos, observando y analizando su

ejecución, para medir su avance en términos del logro de sus objetivos. Haciendo referencia,
así, al monitorear.

B. Medir el cumplimiento de los objetivos y las metas alcanzadas para un plan, programa o
proyecto, ponderando su eficiencia y determinando sus impactos sobre la transformación de
las condiciones iniciales. Haciendo referencia, así, al evaluar.

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están

siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele
establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar
desempeño y resultados.

Se distinguen dos tipos o clases de indicadores:

 De gestión o Eficiencia.
 De logro o Eficacia.
 o ¿Cuál es el alcance de la evaluación?

Son cinco los aspectos claves que se deben examinar durante un proceso de evaluación,
entendiéndolo tanto como el seguimiento al proceso o ejecución, como la medición del logro de
resultados:

No. Aspectos. Objeto de evaluación.

1 La ejecución de las actividades y el uso de los Las actividades y el presupuesto.
recursos.
2 El funcionamiento de los servicios del proyecto. Los resultados.
3 La utilización de esos servicios por la población El objetivo del proyecto.
objetivo o grupo meta.
4 Los beneficios alcanzados por la población El objetivo del desarrollo.
objetivo o grupo meta.
5 El desarrollo de los factores externos. Los supuestos.

 Figura No. 3. Diagrama de relaciones entre tipos de indicadores.