BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas adalah suatu unit organisasi yang bergerak dalam
bidang pelayanan kesehatan yang melaksanakan pembinaan dan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat
di suatu wilayah kerja tertentu. Menurut Azwar (2000) puskesmas
merupakan pusat kesehatan masyarakat yang berfungsi sebagai tempat
pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum. Untuk mewujudkan
peningkatan mutu pelayanan kesehatan harus didukung dengan adanya
pelayanan kesehatan yang berkualitas antara lain melalui
penyelenggaraan pelayanan administrasi di setiap instansi pelayanan
kesehatan.
Kualitas jasa merupakan salah satu faktor yang penting dalam
usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas jasa
yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan
keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi
keinginan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik sebagaimana yang tercantum dalam Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional adalah perlu diadakan tindakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan.
Menurut Rangkuti (2006) kepuasan pasien merupakan respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakanya setelah pemakaian.
Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas
pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya dengan “word
of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan tersebut juga akan
mendatangkan pelanggan baru. Untuk pelayanan instansi
kemasyarakatan sudah terdapat pedoman untuk melakukan survei
kepuasan pasien, tercantum dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

1
 2

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepuasan pasien di puskesmas berkaitan erat dengan mutu
pelayanan yang diberikan di tempat pendaftaran pasien tidak terkecuali
pelayanan administrasi rujukan. Program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) membuat sistem layanan yang ada di Puskesmas Kasihan I Bantul
Yogyakarta menjadi berubah. Pasien JKN terdaftar pada bulan Januari
2016 di Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) 1 Puskesmas Kasihan I
Bantul Yogyakarta sejumlah 29.179 orang. Puskesmas Kasihan I Bantul
Yogyakarta memiliki empat jenis pasien yaitu pasien JKN Non Penerima
Bantuan Iuran (PBI), JKN PBI, jaminan lain dan umum. Apabila pasien
memerlukan pelayanan yang tidak dapat ditangani oleh petugas medis
dan petugas medis tidak berkompeten untuk menangani pasien tersebut
maka Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta akan merujuk ke fasilitas
pelayanan kesehatan sekunder pada wilayah regional Bantul dan
sekitarnya. Pasien Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta yang
mendapatkan pelayanan rujukan pada bulan Januari 2016 mencapai 316
pasien. Survei kepuasan pasien perlu dilakukan untuk melihat animo
masyarakat terhadap perubahan sistem layanan administrasi surat
pengantar rujukan sesuai dengan ketentuan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS).
Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta pernah mendapat
komplain dari pasien mengenai sistem layanan administrasi surat
pengantar rujukan oleh karena itu perlu adanya evaluasi mutu sistem
layanan melalui survei kepuasan pasien untuk memperbaiki maupun
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskemas. Hal tersebut dilihat
menggunakan lima dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Angket
servqual/kualitas jasa pelayanan merupakan sebuah alat terstandar untuk
mengukur kualitas pelayanan yang dapat diaplikasikan dengan
pengaturan berbeda (Khamis dan Njau, 2014).
Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan di
Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta.
 3

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka
dalam penelitian ini mempunyai rumusan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan di
Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta?”

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan di Puskesmas Kasihan I Bantul
Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui karakteristik pasien menurut usia, jenis kelamin,
pekerjaan, pendidikan, jenis pasien, dan diagnosis di Puskesmas
Kasihan I Bantul Yogyakarta;
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik/penampilan
(tangibles), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness),
keyakinan (assurance), dan empati (empathy) serta mengetahui
dimensi yang perlu diperbaiki oleh manajemen pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan di Puskesmas Kasihan I
Bantul Yogyakarta; dan
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan
karakteristik pasien yang meliputi karakteristik usia, jenis kelamin,
pekerjaan, pendidikan terakhir, jenis pasien, dan diagnosis
terhadap pelayanan administrasi surat pengantar rujukan di
Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta.
d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa pelayanan ditinjau dari karakteristik pasien.
 4

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas
1) Sebagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan mutu
pelayanan bagi puskesmas; dan
2) Sebagai evaluasi terhadap manajemen pelayanan
administrasi rujukan di puskesmas dalam mendukung
peningkatan kepuasan pasien JKN.
b. Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama di
bangku perkuliahan dan pengembangan ilmu rekam medis.
2. Manfaat Teoritis
a. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan untuk
memperluas disiplin ilmu rekam medis khususnya mengenai
Tingkat Kepuasan Pasien JKN terhadap Pelayanan Administrasi
Rujukan.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai acuan/referensi untuk pengembangan penelitian
selanjutnya yang sesuai dengan materi yang berhubungan dengan
materi yang diambil.

E. Keaslian Penelitian
Penelitian yang sama dengan penelitian ini belum pernah
dilaksanakan sebelumnya, namun ada beberapa penelitian yang hampir
sama dengan penelitian ini antara lain :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Lase (2015)
Penelitian ini berjudul “Persepsi Kepuasan Pasien BPJS
Terhadap Pelayanan Petugas TPP di Puskesmas Depok 3 Sleman
Yogyakarta”. Persamaan penelitian Lase (2015) dengan penelitian ini
adalah sama-sama menggunakan metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif dan rancangan penelitian secara cross
sectional. Selain itu persamaan pada penelitian ini yaitu pada
landasan teori yang menggunakan lima dimensi kualitas jasa.
 5

Perbedaannya adalah teknik pengambilan sampel, tujuan penelitian,

dan obyek penelitian. Penelitian Lase (2015) menggunakan teknik
pengambilan data purposive accidental sampling sedangkan
penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Tujuan
penelitian Lase (2015) ada empat yaitu mengetahui karakteristik
pasien di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta, mengetahui
tingkat kepuasan pasien BPJS berdasarkan lima dimensi kualitas
jasa pelayanan, mengetahui dimensi yang perlu ditingkatkan oleh
manajemen pelayanan medis di Puskesmas Depok 3 Sleman
Yogyakarta, dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien
BPJS berdasarkan karakteristik pasien terhadap pelayanan di
Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) Rawat Jalan Puskesmas Depok 3
Yogyakarta sedangkan tujuan penelitian ini ada empat yaitu
mengetahui karakteristik pasien di Puskesmas Kasihan I Bantul,
mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa pelayanan serta dimensi yang perlu diperbaiki,
mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik
pasien, dan mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima
dimensi ditinjau dari karakteristik pasien. Perbedaan lain terletak
pada obyek penelitian yaitu pasien rawat jalan untuk penelitian Lase
(2015) sedangkan pasien yang mendapat pelayanan administrasi
surat pengantar rujukan menjadi obyek penelitian ini.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2014)

Penelitian Dewi (2014) berjudul “Studi Indeks Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Pendaftaran di Klinik Dokter Keluarga
Korpagama Yogyakarta”. Persamaan penelitian Dewi (2014) dengan
penelitian ini adalah sama-sama menggunakan metode penelitian
deskriptif dengan rancangan penelitian secara cross sectional.
Perbedaannya adalah tujuan penelitian, teknik pengumpulan data,
metode penelitian, landasan teori, dan obyek penelitian. Tujuan
penelitian Dewi (2014) yaitu mengetahui indeks kepuasan pasien
berdasarkan 14 unsur dasar pengukuran indeks kepuasan di Klinik
Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta sedangkan tujuan penelitian
 6

ini ada empat yaitu mengetahui karakteristik pasien di Puskesmas

Kasihan I Bantul, mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan serta dimensi yang
perlu diperbaiki, mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan
karakteristik pasien, dan mengetahui tingkat kepuasan pasien
berdasarkan lima dimensi ditinjau dari karakteristik pasien. Penelitian
Dewi (2014) menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara
angket, observasi, wawancara, dan Forum Group Discussion (FGD)
sedangkan untuk penelitian ini hanya menggunakan metode angket
dan observasi. Penelitian Dewi (2014) menggunakan metode
penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif sedangkan
penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Penelitian Dewi (2014) menggunakan
landasan teori 14 unsur kepuasan pasien berdasarkan Keputusan
Menteri Pembangunan Nomor: KEP/25/M.PAN/7/2004 sedangkan
penelitian ini menggunakan landasan teori lima dimensi kualitas jasa
pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Perbedaan lain terletak pada obyek penelitian yaitu pasien
rawat jalan untuk penelitian Dewi (2014) sedangkan pasien yang
mendapat pelayanan administrasi surat pengantar rujukan menjadi
obyek penelitian ini.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Jayati (2014)

Penelitian Jayati (2014) berjudul “Tingkat Kepuasan Keluarga
Pasien terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2014”. Persamaan
penelitian Jayati (2014) dengan penelitian ini adalah sama-sama
menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif dan menggunakan rancangan cross sectional. Persamaan
lain pada penelitian Jayati (2014) dengan penelitian ini adalah sama-
sama menggunakan landasan teori lima dimensi kualitas jasa
pelayanan selain itu persamaan lainnya yaitu pada teknik
pengambilan data penelitian Jayati (2014) dan penelitian ini sama-
sama menggunakan metode angket dan observasi.
 7

Perbedaannya adalah tujuan penelitian, teknik analisis data, dan

obyek penelitian.Tujuan penelitian Jayati (2014) ada tiga yaitu
mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Yogyakarta berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, mengetahui
tingkat kesesuaian penilaian tingkat kenyataan dan harapan terhadap
pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap RSUD Kota
Yogyakarta, dan mengetahui tingkat kepuasan keluarga pasien
terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat inap di RSUD Kota
Yogyakarta berdasarkan Importance Performance Analysis
sedangkan tujuan penelitian ini ada empat yaitu mengetahui
karakteristik pasien di Puskesmas Kasihan I Bantul, mengetahui
tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan lima dimensi kualitas jasa
pelayanan serta dimensi yang perlu diperbaiki, mengetahui tingkat
kepuasan pasien berdasarkan karakteristik pasien, dan mengetahui
tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi ditinjau dari
karakteristik pasien. Teknik analisis data pada penelitian Jayati
(2014) tidak hanya statistik deskriptif tetapi ditambah dengan analisis
kesenjangan atau gap analysis serta importance performance
analysis. Perbedaan lain terletak pada obyek penelitian yaitu
keluarga pasien rawat inap yang mendapatkan pelayanan
pendaftaran rawat inap di RSUD Kota Yogyakarta untuk penelitian
Jayati (2014) sedangkan pasien yang mendapat pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan menjadi obyek penelitian ini.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Noviandine (2013)

Penelitian Noviandine (2013) berjudul “Kepuasan Pasien
Jamkesmas terhadap Pelayanan Petugas di Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten”.
Persamaan penelitian Noviandine (2013) dengan penelitian ini adalah
sama-sama menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif dan rancangan penelitian secara cross
sectional. Persamaan lainnya penelitian Noviandine (2013) dan
penelitian ini menggunakan landasan teori lima dimensi kualitas jasa
 8

pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy.
Perbedaannya adalah tujuan penelitian dan obyek penelitian.
Tujuan penelitian Noviandine (2013) ada dua yaitu mengetahui
tingkat kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa pelayanan dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan
pasien Jamkesmas berdasarkan karakteristik pasien terhadap
pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan RSUP Dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten sedangkan tujuan penelitian ini ada
empat yaitu mengetahui karakteristik pasien di Puskesmas Kasihan I
Bantul, mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa pelayanan serta dimensi yang perlu diperbaiki,
mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik
pasien, dan mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima
dimensi ditinjau dari karakteristik pasien. Obyek penelitian
Noviandine (2013) yaitu pasien Jamkesmas yang mendapat
pelayanan pendaftaran di tempat pendaftaran pasien rawat jalan
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro sedangkan sedangkan pasien yang
mendapat pelayanan administrasi surat pengantar rujukan menjadi
obyek penelitian ini.