QUESIONER

PERIODE :
CABANG :

KODE

SECURITY DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK

S1

S2
S2.A
S2.A. 1
S2.A. 2
S2.A. 3
S2.A. 4

S2.B
S2.B. 1
S2.B. 2
S2.B. 3
S2.B. 4
S2.B. 5
S2.B. 6
S2.B. 7
S2.B. 8
S2.B. 9
S2.B. 10
S2.B. 11
S2.B. 12
S2.B. 13

SECURITY DI DALAM BANKING HALL

S3

S4
S4. 1
S4. 2
S4. 3
S4. 4
S4. 5
S4. 6
S4. 7
 S4. 8
S4. 9
S4. 10
S4. 11
S4. 12
S4. 13
S4. 14
S4. 15

S5
S5.A
S5.A. 1
S5.A. 2
S5.A. 3
S5.A. 4

S5.B
S5.B. 1
S5.B. 2
S5.B. 3
S5.B. 4
S5.B. 5
S5.B. 6
S5.B. 7
S5.B. 8
S5.B. 9
S5.B. 10

S6
S6. 1
S6. 2
S6. 3

S7
S7. 1
S7. 2
S7. 3
S7. 4
S7. 5

S8

S8. 1
 S8. 2

S8. 3

S8. 4

S9
S9. 1
S9. 2
S9. 3

S10

S10. 1

S10. 2

S10. 3

SECURITY : PADA SAAT NASABAH HENDAK KELUAR BANK

S11

S12
S12. 1
S12. 2
S12. 3
S12. 4
S12. 5
S12. 6
S12. 7
S12. 8
S12. 9
S12. 10
S12. 11
S12. 12
S12. 13
S12. 14
S12. 15
S12. 16
S12. 17
 QUESIONER
ODE :
ANG :

ASPEK PENILAIAN

SECURITY DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK

Saat memasuki halaman bank ada Security dan/atau polisi di luar banking hall/di halaman parki

Apa yang dilakukan Security (pilih S2.A atau S2.B)?

Untuk Security yang berada di Teras (Quesioner rangkaian)
Membukakan pintu sambil me
Tersenyum
Memberi salam (selamat pagi/siang/sore) Pak/Bu... atau memberikan informas
Memeriksa tas/mobil (s

Untuk Security yang berada di halaman parkir (Questioner Individu)

Sedang membukakan/ menutup pintu mobil nasabah, tersenyum &
Sedang membantu/ mengarahkan mobil nasabah yang masuk/ ke
Sedang berdiri dekat area ATM, dan membukakan pintu membantu nasabah keluar
Sedang membantu memberikan kartu parkir/ membantu mengarahkan parkir ken
Sedang meminta dengan sopan & mengarahkan nasabah memarkir mobil/ kendaraan d
Sedang membantu/ memapah nasabah jompo (u
Sedang memeriksa dan membantu merapikan parkir ken
Membantu mengambil sampah tercecer di area pa
Tidak mengarahkan, hanya berdiri mengawasi mobil yang mas
Bergerombol dengan sesama security/karyawan di gardu/ area parkir / basement (le
Tidak mengucapkan salam dan sapa kepada nasabah yang memerlukan bantuan
Membaca koran/ majalah/ merokok/ menelepon/ mengguna
Membiarkan sampah berceceran tanpa ada keinginan membantu membuangnya d

Nama Security yang bertugas di luar banking hall :

SECURITY DI DALAM BANKING HALL

Security ketika nasabah ma
Begitu Anda masuk Banking Hall apakah ada Security ?

Dimana posisi Security ?

Berdiri di belakang pintu m
Berdiri di depan pintu m
Berdiri di dekat nomor antrian dan siap m
Berdiri di
Berdiri dekat meja informasi /greete
Berdiri dekat mesin ATM di banking h
Berdiri dekat kursi tunggu nasabah dan siap m
 Berjalan di area banking hall, siap m
Berdiri dekat papan suku bunga
Berdiri dipojok kiri/ kanan banking hall sambil mengawasi dan siap me
Dud
Berdiri di dekat
Duduk di kursi
Berada di dalam coun
Duduk di kursi tunggu nasabah di d

Saat masuk ke dalam banking hall apa yang sedang dilakukan Security ? (pilih S5.A atau S5.B)
Security di pintu banking hall (questioner rangkaian)
Security membukakan pintu sambil me
S
Security mengucapkan salam (selamat pagi/ sian
Security menawarkan bantuan / mempersilahkan masuk dan meminta mengam

Security di dalam banking hall (questioner individu)

Membantu mengatur antrian/ mengambilkan nomo
Membantu memanggil nasabah sesuai n
Memberikan informasi awal kepada nasabah sesuai ket
Merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up
Membantu mengambilkan slip/war
Berdiri di area banking hall dan siaga membantu nasabah
Membantu mengisikan slip/warkat transaksi nasabah tanpa m
Ngobrol dengan sesama security /pegawai bank
Membaca Koran/ majalah/ merokok/ nonton TV/ menelepon/
mengarahkan nasabah dengan tangan terbuka tanpa diiring

Meja Security
Apakah ada meja Security di dalam banking hall, bagaimana kondisi & situasi di sekitar meja se

Bersih (meja tid

Rapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja/ dibawah meja, seperti berkas atau

Bagaimana situasi di sekitar meja Security?

Tidak ada orang lain selain S
Ada Secur

Ada Security dan orang

Tidak ada Security tetapi ada orang l

Sikap security
Bila meminta bantuan (misal tempat slip) apakah Security melakukan hal-hal di bawah ini?
Security memberikan informasi letak dan ciri tempat slip, mengarahkan tempat dengan lima jari
 Security memberikan informasi, mengantar dan menuliskan slip transaksi yang diminta nasabah

Security acuh, hanya menginformasikan dengan kata kata tanpa menunjukkan tempatnya deng

Apakah Security menggunakan atribut berikut ?

Sangk

Nasabah bertanya selain di Teller dimana dapat melakukan transkasi pembayaran atau pembeli
nasabah bertanya mengenai bisa atau tidaknya melakukan pembelian token listrik melalui ATM

security menjawab bisa, menyampaikan fitur ATM dan biayanya serta menunjukkan arah ATM terdek

security menjawab bisa, dan menunjukkan arah ATM terdekat dengan lima j

security menjawab bisa, menyampaikan fitur ATM dan biayanya namun tidak menunjukkan arah ATM
lima

Nama Security yang bertugas di banking hall : Abdul Wahid

SECURITY : PADA SAAT NASABAH HENDAK KELUAR BANK

Ketika Anda akan keluar bank, apakah ada Satpam didalam banking hall ?

Saat anda hendak keluar ke banking hall, apa yang sedang dilakukan satpam?
S
Security m
Security menguc
Security mengucapkan selama
Mengawasi/membantu
Membantu memanggil an
Security sedang membantu/ orang lain/ melayani pe
Security sedang merapihkan Rak brosur/ slip transaksi/ Up
Security sedang membantu memapah nasab
Security sedang bicara membantu menangani te
Security diam saja, duduk di meja satpam dengan mata ke
Security diam saja, berdiri di didalam banking hall dengan mat
Security sedang ngobrol dengan pegawai bank/orang lain
Security sedang baca
Security sedang makan /min
 Security terhalang /tidak terlihat, jadi tdk tahu seda
Security membicarakan sesuatu dgn temannya dlm rangka
Y/T
Catatan : Dalam pengisian agar
memperhatikan keterangan yang ada
dibawah
T S1 Input Y atau T

Input lebih dari satu S2.A.1 sd S2.A.4

Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y

Input lebih dari satu S2.B.1 sd S2.B.13

Input Y atau kosongkan

S3 Input Y atau T

Input salah satu dari S4.1 sd S4.15

Y

Y
Y

Y
Y
Input Y atau kosongkan
 Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu S5.A.1 sd S5.A.4

Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y

Input lebih dari satu S5.B.1 sd S5.B.10

Y
Y

Input Y atau kosongkan

Y

Input lebih dari satu S6.1 sd S6.3

Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari S7.1 sd S7.5

Y

Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari S8.1 sd S8.4

Input Y atau kosongkan

 Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari S9.1 sd S9.3

Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari S10.1 sd S10.3

Input Y atau kosongkan

S11 Input Y atau T

Input lebih dari satu S12.1 sd S12.9

Y
Y
S12.1 sd S12.4 Input Y atau kosongkan

Input (y) salah satu dari S12.5 sd S12.19,

apabila S12.1 sd S12.4 dikosongkan
Input (y) salah satu dari S12.5 sd S12.19,
apabila S12.1 sd S12.4 dikosongkan
 QUESIONER
PERIODE :
CABANG :

KODE

C1
C1. 1
C1. 2
C1. 3
C1. 4

C2

C3
C3. 1
C3. 2
C3. 3
C3. 4

C4
C4. 1
C4. 2
C4. 3
C4.3. A
C4.3. B
C4. 4
C4. 5
C4. 6
C4. 7

C5
C5. 1
C5. 2

C6
C6. 1
 C6. 2
C6. 3

C7
C7.A
C7.A. 1
C7.A. 2

C7.A. 3
C7.A. 4
C7.A. 5
C7.A. 6

C7.B
C7.B. 1
C7.B. 2
C7.B. 3

C8
C8. 1
C8. 2
C8. 3

C9
C9. 1
C9. 2
C9. 3
C9. 4
C9. 5
C9. 6
C9. 7
C9. 8
C9. 9

C10
C10.A
C10.A. 1

C10.A. 2
C10.A. 3

C10.B
C10.B. 1

C10.B. 2
C10.B. 3

C10.B. 4
C10.B. 5
C10.B. 6
C10.B. 7
C10.B. 8

C10.C

C11
C11.A
C11.A 1
C11.A 2
C11.A 3
C11.A 4
C11.A 5
C11.A 6
C11.A 7
C11.A 8
C11.B
C11.B 1
C11.B 2
C11.B 3
C11.B 4
C11.C
C11.C 1
C11.C 2
C11.C 3
C11.C 4
C11.C 5

C12
C12. 1

C12. 2
 C12. 3

C12. 4

C12. 5
C12. 6
C12. 7
C12. 8
C12. 9

C12. 10

C13
C13. 1
C13. 2
C13. 3
C13. 4

C14
C14.A
C14.A 1
C14.A 2
C14.A 3
C14.A 4
C14.A 5
C14.A 6
C14.A 7
C14.A 8
C14.A 9
C14.A 10
C14.A 11
C14.B
C14.B 1
C14.B 2
C14.B 3
C14.B 4
C14.B 5

C15
C15. 1
C15. 2

C15. 3
C15. 4
C15. 5
C15. 6
C15. 7
C15. 8

C16

C17

C18

C19
C19. 1
C19. 2
C19. 3
C19. 4

C20
C20. 1
C20. 2
C20. 3
C20. 4

C21

C21. 1

C21. 2

C21. 3
C21. 4
C21. 5
C21. 6
C21. 7
C21. 8

C22
C22. 1
C22. 2
C22. 3
C22. 4

C23

C24
C24. 1
C24. 2
C24. 3

C25

C26

C27

C28
C28. 1

C28. 2

C29

C30

C31

C32

C33

C34
 C34.A
C34.A. 1
C34.A. 2
C34.A. 3
C34.A. 4

C34.B
C34.B. 1
C34.B. 2
C34.B. 3
C34.B. 4

C34.C
C34.C. 1
C34.C. 2
C34.C. 3
C34.C. 4

C34.D
C34.D. 1
C34.D. 2
C34.D. 3
C34.D. 4

C35

C35. 1
C35. 2
C35. 3

C36

C36. 1
C36. 2
C36. 3
C36. 4
C36. 5
C36. 6
C36. 7
C36. 8
C36. 9
C36. 10
C36. 11
C36. 12
C36. 13
C36. 14
C36. 15
C36. 16
C36. 17
C36. 18
C36. 19
C36. 20
C36. 21
C36. 22
C36. 23
C36. 24
C36. 25
C36. 26
C36. 27
C36. 28

C37

C37. 1
C37. 2
C37. 3
C37. 4
C37. 5

C38
C38. 1
C38. 2

C39

C39. 1
C39. 2

C39. 3
C39. 4
C39. 5

C40
C40. 1

C40. 2

C40. 3

C41

C41. A

C41. B

C41. C

C42

C43

C43. 1

C43. 2

C44
C44. 1
C44. 2
C44. 3
C44. 4
C44. 5
C44. 6
C45

C46
C46. 1
C46. 2

C46. 3

C47

C47. 1
C47. 2
C47. 3
C47. 4

C48
C48. 1
C48. 2
C48. 3
C48. 4
 QUESIONER
ODE :
ANG :

ASPEK PENILAIAN

CUSTOM

Bila meja CS kosong, atau CS tidak ada antrian, dan nomor antrian Anda telah sampai, berapa lama
menunggu sampai dilayani?
Kuran
1.0

Aktual ………………

Bagaimana posisi CS ketika menyambut Anda ?

Apakah CS berdiri, tersenyum dan menangkupkan kedua telapak tang
CS mengucapkan selamat pa

Apakah CS menyilahkan duduk dengan gerakan tangan dan kata kata ?

Menyilahkan Anda duduk dengan kata-kata, diiringi gerak tangan dengan lima jari terbuka kearah ku
Menyilahkan Anda dengan bahasa isyarat (dengan tangan/
Tidak menyilahkan tetapi langsung membe
Tidak mengacuhkan kehadiran saya/ tidak menyilakan, hanya mem

Begitu Anda duduk, apakah hal-hal berikut ini terjadi?

CS memperkenalkan nama dan menanyak
CS meminta nomor antrian, menerimanya dengan kedua belah tangan dan mengucapka
CS menawarkan ban
-Ada yang bisa Saya ba
-Ya?, ada apa?, mau a
CS tersenyum minimal 3 kali (senyum 227 : 2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan dan d
Menyapa dengan sebutan pak/ ibu selama interaks
Menyapa dengan sebutan mas/ mb

Bagaimana posisi duduk CS selama melayani Anda?

Bersender santai /berbicara dari jauh/ bertopang dagu/ garuk kepala atau
Maju/ condon

PENAMPILAN
Bagaimana pakaian CS yang melayani anda
Rapi (tidak kumal/ \kusut seperti t
 Bersih (ti
Lengan kemeja/ blus/ blazer

Bagaimana penampilan CS yang melayani Anda

M
M
Memakai Jilbab (sesu

Rambut rapi (d

Tidak memakai jepit bebek/ sepatu tidak berhak

Memakai dasi (se

Kemeja lengan panjang (sesuai hari kerja dan

Apakah CS memakai nama dada (name tag) ?

Pakai name tag dijepit dan terpasang di dada kir
Pakai name tag yang digantung dengan tali /name tag bandul yang dapat d
Pakai name tag tapi terbalik/ tidak terlihat karena tertutup jilbab/ tidak pa

Nama Customer Service yang bertugas :

Bagaimana situasi meja/ tempat kerja CS ?

B
Ada papan nama CS
Ada permen

Ada tas/ dompe

Ada kert
Ada makanan/min
Ada alat kerja berserakan

Pengetahuan Produk (Skenario : Pembukaan Rekening)

Menanggapi permintaan Anda, apa yg dilakukan CS?

Menjajaki : menanyakan kepemilikan rekening, menanyakan kebutuhan Anda (misal bertanya):
Apakah Anda telah memiliki rekening di Bank Kalsel, untuk pribadi atau perusahaan, untuk keperluan s

Langsung tanya rekening apa ? Tabungan, giro

 Langsung mengarahkan pada tabungan tertentu atau yakin bahwa rekening yang anda minta te
tabungan, misalnya : tabungan apa ? /

Ketika menjelaskan produk yang Anda inginkan, apakah CS :

Menjelaskan perbedaan utama produk sejenis (misal Tab. Simpeda, Tab. Haji Ar Rahman dan ata
Tidak menjelaskan perbedaan utama produk/ langsung menjelaskan produk yang dim
Menjelaskan beberapa produk (lebih dari satu) serta menyebutkan benefit dan fiturnya (contoh pro
Simpeda dan ATM, serta benefit dan fitur Tabungan Simpeda d
Menjelaskan beberapa produk (lebih dari satu) namun tidak menyebutkan benefi
Menjelaskan satu produk dan menyebutkan bene
Menjelaskan satu produk tapi tidak menyebutkan bene
Langsung menyodorkan form
CS tidak menjelaskan produk, hanya menyebutkan beberapa benefit atau beberapa fit

Apakah CS Mengkonfirmasi kesesuaian produk yang dipilih nasabah/ Menggiring Nasabah Pada Keputu
Produk

Dalam menjelaskan fitur produk, hal apa yang secara spontan dijelaskan oleh CS ?
Fitur Produk Tabungan :
- Persyaratan sangat mudah cukup dengan eK
-
-
- Suku b
- Biay
- Biaya penggantian buku tabungan dan ATM
- Biaya dormant tabungan pasif (6 bulan tidak
- Biaya penutu
Benefit Produk Tabungan :
- On-line, diseluruh caban
-
- Diberikan fasilitas SMS/ m
- Simpanan dijamin oleh LPS sampai dengan nominal 2
- Undian Berhadiah :
Loka
Hadiah Undian Lokal (jenis hadia
Hadiah Nasional (jumlah nominal hadia
Waktu penarikan Undian lokal dan nasio
Jumlah saldo/ kelipatannya untuk memperoleh satu nom

Bagaimana cara CS menjelaskan benefit dan fitur produk yang ingin anda buka ?
CS menjelaskan benefit dan fitur tabungan dengan menggunakan brosur/ toolkit kemudian memberikan
produk tersebut kepada Anda dengan kedua tangan
CS menjelaskan benefit dan fitur tabungan dengan menggunakan brosur/ toolkit tapi tidak memberikan
produk tersebu
 CS membacakan list benefit dan fitur tabungan di brosur/ toolkit dan kemudian memberikan brosur/
dimaksud
CS membacakan list benefit dan fitur produk di brosur/ toolkit dan tidak memberikan brosur/ leaflet p

CS menjelaskan tidak menggunakan brosur/ toolkit tetapi memberikan brosur /leaflet produk
CS menjelaskan tidak menggunakan brosur/ toolkit dan juga tidak memberikan
Tidak menjelaskan tapi memberikan brosur/ leafle
Tidak menjelaskan & tidak memberikan
CS hanya menjelaskan salah satu : Benefit produk atau fitur produk menggunakan brosur/toolkit da
brosur/leaflet produk yang dijelaskan
CS hanya menjelaskan salah satu : Benefit produk atau fitur produk menggunakan brosur/toolkit dan tida
brosur/leaflet produk yang dijelaskan

Skenario : minta ATM instan (lihat ATM)

Apakah CS menawarkan ATM dan atau SMS/ mobile banking ?

CS langsung memberikan sebagai paket dari tabungan dan memberitahu hal ini s
CS langsung memberikan sebagai paket dari tabungan namun tidak memb
CS menawarkan dan memberikan sebagai paket
CS tidak menawarkan atau tidak langsung memberikan dan harus saya y

Manakah benefit dan fitur kartu ATM berikut yang dijelaskan secara spontan oleh CS ?
Fitur
- Fasilitas tarik tunai s/d jumlah tertentu perhari dan penjelasan b
- Fasilitas transfer antar rekening s/d jumlah tertentu perhari dan penjelasan
- Pembayaran Telepon TELKOM
- Pembayaran Handphone pasca bay
- Pembelian pulsa/Voucher handph
- Pembayaran listrik
- Pembayaran PAM
- Pem
- Pembayaran Pa
- Pembayara
- Pembayaran di Merchant - seperti EDC, dan lainnya termasuk di RS d
Benefit
- Lokasi ATM Bank K
- Jaringan kerjasama
- Biaya menggunakan ATM Bersama (selain ATM
- ATM bisa digunakan sebagai kartu debet dan tempat (merchant) pe
- CS sama sekali tidak menjelaskan fitur/ fasilitas atau benefit kartu ATM

Bagaimana cara CS menjelaskan ATM, beserta benefit dan fiturnya?

CS menjelaskan fitur/benefit ATM menggunakan brosur/buku panduan kemudian memberikan brosu
 CS menjelaskan fitur/benefit ATM menggunakan brosur/buku panduan namun tidak memberikan brosu
CS membacakan list fitur/benefit ATM di brosur/buku panduan dan kemudian memberikan brosur
CS membacakan list fitur/benefit ATM di brosur/buku panduan tapi tidak memberikan brosur
CS menjelaskan tapi tidak menggunakan brosur/buku panduan tetapi memb
CS menjelaskan tapi tidak menggunakan brosur/buku panduan dan tidak memb
Tidak menjelaskan tapi memb
Tidak menjelaskan & tidak mem

Apakah CS menjelaskan perbedaan jenis ATM (ATM Instan/ ATM regular/ ATM suka-suka) namun m
yang sama, sambil menunjukkan phisik ATM atau dengan gambar di brosur

Apakah CS Mengkonfirmasi kesesuaian jenis ATM yang dipilih nasabah

CS menjelaskan call center Bank Kalsel ?

Mendorong pemakaian e banking

Apakah CS mengingatkan Anda atas layanan perbankan berikut :
F
Fasilitas S
Fasilitas Mo
Fasilitas BP

Fasilitas/ layanan perbankan lain apa yang dijelaskan (termasuk cara penggunaannya) CS kepada a

F
Fasilitas S
Fasilitas Mobile Banking (minimal menjelaskan adanya menu favorit dan fasilitas online transfer
Fasilitas BP

Bagaimana cara CS menjelaskan benefit /fitur E-BANKING? (SMS/ Mobile Banking, EDC, BPDnet O

CS menjelaskan fitur/benefit EB menggunakan brosur/buku panduan kemudian memberikan brosu

CS menjelaskan fitur/benefit EB menggunakan brosur/buku panduan namun tidak memberikan brosu

CS membacakan list fitur EB di brosur/buku panduan dan kemudian memberikan brosur
CS membacakan list fitur EB di brosur/buku panduan tapi tidak memberikan brosur
CS tidak menggunakan brosur/buku panduan tetapi memb
CS menjelaskan tapi tidak menggunakan brosur dan juga tidak memb
Tidak menjelaskan tapi memb
Tidak menjelaskan fitur & tidak mem

Apakah CS membujuk anda Anda untuk mengunakan fasilitas atau layanan perbankan dibawah ini
 F
Fasilitas S
Fasilitas Mo
Fasilitas BP

Apakah CS melakukan aktivitas multi tasking (saat Anda mengisi formulir pembukaan rekening, CS mel
kegiatan lain seperti minta KTP dan input ke komputer/ mempotocopy KTP / mengambil buku Tabungan d
berinteraksi dengan Anda?

Apakah CS menjelaskan, mengarahkan/ membantu pengisian formulir yang Anda lakukan ?

CS menjelaskan/ mengarahkan/ membantu pen
CS tidak menjelaskan/tidak mengarahkan/ tidak membantu pen
CS mengisikan formulir

Apakah CS menyampaikan Discloser KYC (saat Anda mengisi Formulir) dan Disclaimer KYC (ketik
mengisi formulir pembukaan rekening) ?

Apakah CS mengecek kembali kelengkapan pengisian formulir isian data KYC (menunjukkan dan m
mengisi field yang masih kosong)

Apakah CS memberikan perhatian selama anda mengisi formulir pembukaan rekening ? (contoh: C
menanyakan apakah pa/bu... mengalami kesulitan dalam mengisi formulir..)

Bagaimana perhatian CS selama melayani anda?

Kurang perhatian/mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi An
melayani nasabah lain tanpa ijin dari Anda (baik melalui telepon ataupun seca
Perhatian kepada Anda/ tidak mengerjakan pekerjaan lain dan hanya mengerjakan sesuatu yang berhub
transa

Apakah pandangannya (Eye contact) selalu ke Anda saat berbicara dengan Anda?

Apakah CS menyampaikan customer intimacy saat berinteraksi dengan Anda?

Apakah CS melakukan generatif listening /mendengarkan perkataan Anda dengan sungguh sunggu

Apakah CS meminta ijin kpd Anda dan menyampaikan terima kasih telah menunggu, ketika terjadi

Selama melayani Anda apakah CS menyebut/ menggunakan nama Anda sekurangnya 3 kali ?

Berapa lama waktu yang dibutuhkan dari mulai Anda mengatakan ingin membuka rekening, (dijelas
mengisi formulir pembukaan rekening tabungan, mendapatkan buku tabungan, ATM Instan)
CS menyebutkan dan/ menjelaskan kurang dari 3 produk (hanya produk tabungan)

>

CS menyebutkan dan / menjelaskan 3 produk (seperti tabungan + 2 produk lainnya (sms banking + dep

>

CS menyebutkan dan / menjelaskan 3 produk (seperti tabungan + 2 produk lainnya (mobile banking + d

>

CS menyebutkan dan / menjelaskan lebih dari 3 produk (seperti tabungan + mobile banking + deposito d
kredit/dana lainnya)

>

Cross Selling

CS secara spontan menawarkan produk investasi (minimal menyebutkan 3 fitur dan 3 benefit produ
resiko/ pencairan dana sebelum jatuh tempo dan biaya (biaya/ pinalty pencairan sebelum jatuh tem
lisan
Deposito Berjangka/ Deposito iB M
Dep
Dep

CS Menawarkan produk lain yang sesuai dengan profil nasabah/ sesuai isian data nasabah pada A
Pembukaan Rekening (minimal menyebutkan 3 fitur dan 3 benefit produk secara lisan)
Giro/ Giro iB Al Amanah (Cabang Syariah)/ Giro iB Al Amanah (Ked
Tabung
Tabungan iB Al Barakah, Akad M
Tabungan iB Al Barakah, A
Tabu
Tabungan Haji Arrahman/ Tabungan iB Haji
Tabungan Ku/ Tabu
 Tabunga
Kredit Modal Kerja biasa
Kre
Kred
Kre
Kredit Pemilikan R
Kredi
Produk Talangan H
Pembiaya
Jajirah iB Ar-Rahman (Pembiayaan Perjalanan Umrah iB A
Pembiayaan Kepem
Pembiayaan M
Pembiayaan
Pembiayaan Murabah
Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan M
Qard Beragunan Emas iB
Garansi Bank/ G
Safe

CS sama sekali tidak menawarkan (cross selling) p

keterangan (*) = produk syariah,
cross selling minimal 2 (dua) produk; 1 produk investasi/deposito dan 1 prod
sesuai kebutuhan nasabah

Follow up deposito
Ketika anda belum bersedia membuka produk investasi (deposito) atau lainnya, Apakah CS menaw
melakukan follow up?
Menanyakan hari, tanggal, dan jam kesediaan nasabah untuk
Menanyakan hari kesediaan nasabah untuk
Melakukan follow up sesuai waktu yang dingin
Melakukan follow up (telpon/sms) setelah waktu yang dingink
Tidak menawarkan/ melakuk

Tanyakan kepada CS tentang suku bunga deposito

CS Menjawab dengan benar/ suku bunga sesuai keten
CS Meminta anda melihat sendiri di papan suku bunga/ di website

Tanyakan kepada CS hal bisa/ tidaknya transaksi autodebet atau mengetahui nama pengirim transf
banking?
Menjawab bisa dan menanyakan tuj
CS Menjelaskan bahwa bank kalsel dapat memberikan layanan autodebet/Standing Instruction ke ses
bank kalsel dengan bia
CS Menjelaskan bahwa bank kalsel dapat memberikan layanan autodebet transfer terjadual ke bank
SKN
 CS menjelaskan layanan autodebet (PLN, PDAM, Telkon d
menjawab bisa dan melakukan verifikasi sebelum memberitahukan nama pengirim transfer vi

Apa yang dilakukan CS saat anda akan melakukan autodebet ke bank lain?
menanyakan alasan nasabah ingin memindahkan dananya lewat autodebet, serta meretensi nasab
memindahkan dananya dengan bertransaksi menggunakan ATM/ m
menanyakan alasan nasabah ingin memindahkan dananya lewat autodebet, namun tidak meretensi n
tidak meminda
Langsung melakukan autodebet tidak menanyakan alasannya/ tidak meretensi/ tidak memberik
menawarkan prod

Saat nasabah datang ke cabang untuk print buku tabungan guna cek transferan masuk,"apakah CS

Verifikasi kebenaran kepemilikan nasabah dan membantu keperluan nasabah/ memprint buku tabung

Memastikan nasabah belum/ sudah terdaftar pada e-banking, serta memberikan informasi alternatif la
mutasi melalui mobile banking (apabila belum terdaftar CS membujuk nasabah untuk menggunakan mo

CS memahami profil nasabah, dan menawarkan produk (contoh skim kredit..) yg sesuai dengan kebutuh

Handling Customer Problem

Apakah CS menyampaikan emphati ketika Anda komplain?
contoh : “Mohon maaf Bu (sebut nama) atas ketidaknyamanan yang Ibu alami...... "(sebut masalahn
karena transfer melalui SMS Banking Bank Kalsel tidak dapat dilakukan)

Bila Anda menyampaikan keluhan terhadap fasilitas transfer via SMS banking/ masalah lainnya, ap
memberikan alternatif transaksi atas masalah yang sama (service recovery)?

CS melakukan service recovery, (“Pak/ Bu (sebut nama), selain dengan SMS Banking, transaksi trans
dilakukan, melalui ATM Bank Kalsel/ mobile banking kemudian CS menerangkan kembali fitur dan bene
Banking dengan rinci dan sistematis). serta membujuk nasabah yang didaftarkan/ menggunakan layan

CS tidak memberikan alternatif lain untuk masalah yang sama/ CS diam saja/ CS

Saat anda melakukan komplin ATM terblokir, apakah CS melakukan

Verifikasi d
Penyelesaian m
CS mengetahui SMS/ Mobile Ban
Penjelasan CS mengenai pemblokiran kartu ATM y
Penyelesaian SMS/ Mobile Ban
Informasi keterkaitan ATM terblokir denga
Apakah CS mengkonfirmasi atas penyelesaian permasalahan dan solusi yang diberikan (conto
Bapak/Ibu.. Apakah penjelasan kami sudah menjawab dan memberikan solusi atas permas
Bapak/Ibu (sebut nama) alami... ?

Tutup Rekening (katakan anda ingin menutup rekening)

Ketika Anda ingin menutup rekening ,selanjutnya apa yang dilakukan oleh CS?
CS menanyakan alasan Anda men
CS mencoba mempertahankan Anda (contoh :”Sayang Bu.. diteruskan saja, hadiahnya bagus bu, ada m
CS menawarkan
CS langsung memberikan form

Berapa lama kah waktu yang dibutuhkan dari mulai Anda mengatakan ingin menutup rekening hing
mendapatkan buku tabungan dan slip pengambilan untuk ke kasir
Kuran
Anta
Lebih
Aktual ………

Sikap mengakhiri layanan

Setelah selesai melayani Anda, apakah CS melakukan hal-hal (farewell greeting) berikut ini ?
Menanyakan ada lagi yang

Mengucapkan terima kasih seperti "Terima Kasih Bu/Pak (n

Berdiri dan menangkupkan kedua telapak tangan di dada dan mengucapkan "Selamat pa
 Catatan : Dalam pengisian agar memperhatikan
Y/T
keterangan yang ada dibawah

Input salah satu dari C1.1 sd C1.3

Y
Input Y atau kosongkan

C1.4 agar diinput waktu aktualnya

Input lebih dari satu dari C2.1 sd C2.2

Y
Input Y/T
Y

Input salah satu dari C3.1 sd C3.4

Y
Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu C4.1 sd C4.2

Y
Input Y atau kosongkan
Y
Input salah satu dari C4.3.A sd C4.3.B
Y
Input Y atau kosongkan
Y C4.4 input Y/T
Y
Input (Y) salah satu dari C4.5 sd C4.7

Input salah satu C5.1 sd C5.2

Input Y atau kosongkan
Y

Input lebih dari satu C6.1 sd C6.3

Y
Input Y atau kosongkan
Y Input Y atau kosongkan
Y

Input Salah satu C7.A atau C7.B

Input lebih dari satu C7.A.1 sd C7.A.3
Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y

C7.A.6 wajib disii Y/T

Input lebih dari satu T7.B.1 sd T7.B.3

Input Y atau kosongkan

Input salah satu C8.1 sd C8.3

Y
Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu C9.1 sd C9.9

Y
Y
T
Y
T Input Y/T
T
T
T
T

Input lebih dari satu C10.A sd C10.C

Input salah satu dari C10.A.1 sd C10.A.3
Y
Y Input Y atau kosongkan
 Input Y atau kosongkan

Y
Input Y salah satu C10.B.1 atau C10.B.2
T
Y

Input Y salah satu C10.B.3 sd C10.B.8

Y C10.C input Y/T

Input lebih dari satu C11.A sd C11.C

Input bisa lebih dari satu C11.A.1 sd C11.A.8
Y
Y
Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y
Y
Y
Input bisa lebih dari satu C11.B.1 sd C11.B.4
Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y
Input bisa lebih dari satu C11.C.1 sd C11.C.5
Y
Y
Y Input Y atau kosongkan
Y
Y

Input salah satu dari C12.1 sd C12.10

Y
Y

Input Y atau kosongkan

Y

Input salah satu dari C13.1 sd C13.4

Input Y atau kosongkan

Y

Input lebih dari satu C14.A sd C14.B

Input bisa lebih dari satu C14.A.1 sd C14.A.11
Y
Y
Y
Y
Y
Y Input Y atau kosongkan
Y
Y
Y
Y
Y
Input bisa lebih dari satu C14.B.1 sd C14.B.5
Y
Y
Y Input Y atau kosongkan
Y

Input salah satu dari C15.1 sd C15.8

Y

Input Y atau kosongkan

 Input Y atau kosongkan

Y C16 Input Y/T

Y C17 Input Y/T

Y C18 Input Y/T

Input bisa lebih dari satu C19.1 sd C19.4

Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y

Input bisa lebih dari satu C20.1 sd C20.4

Y
Input Y atau kosongkan
Y

Input salah satu dari C21.1 sd C21.8

Input Y atau kosongkan

Input bisa lebih dari satu C22.1 sd C22.4

Y
Input Y atau kosongkan
Y

Y C23 Input Y/T

Input salah satu dari C24.1 sd C24.3

Y
Input Y atau kosongkan

Y C25 Input Y/T

Y C26 Input Y/T

Y C27 Input Y/T

Input salah satu dari C28.1 sd C28.2

Input Y atau kosongkan

Y

Y C29 Input Y/T

Y C30 Input Y/T

Y C31 Input Y/T

Y C32 Input Y/T

Y C33 Input Y/T

C 34 rangkaian isian, pilih antara C34.A sd C34.D

 Input salah satu dari C34.A .1 sd C34.A.4

Input Y atau kosongkan

Y

Input salah satu dari C34.B .1 sd C34.B.4

Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari C34.C .1 sd C34.C.4

Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari C34.D .1 sd C34.D.4

Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu dari C35.1 sd C35.3

Y Input Y atau kosongkan

Y

Input lebih dari satu dari C28.1 sd C28.27

Y
Y
Y

Y
Input Y atau kosongkan

C36.28 Input Y apabila C36.1 sd C36.27 tidak diisi

Input lebih dari satu C37.1 sd C37.4

Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y
C37.5 Input Y apabila C37.1 sd C37.4 tidak diisi

Input salah satu dari C38.1 sd C38.2

Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu C39.1 sd C39.5

Input Y atau kosongkan

 Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari C40.1 sd C40.3

Input Y atau kosongkan

C41.A Input Y/T

C41.B Input Y/T

C41.C Input Y/T

C42 Input Y/T

Y

Input salah satu dari C43.1 sd C43.2

Y
Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu C44.1 sd C44.6

Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
 C45 Input Y/T
Y

Input lebih dari satu C46.1 sd C46.2

Y
Input Y atau kosongkan
Y
C46.3 Input Y apabila C46.1 sd C46.2 tidak diisi

Input salah satu dari C47.1 sd C47.3

Y Input Y atau kosongkan

C47.4 agar diinput waktu aktualnya

Input lebih dari satu C48.1 sd C48.4

Y
Input Y atau kosongkan
Y
 QUESIONER
PERIODE :
CABANG :

KODE

T1
T1. 1
T1. 2
T1. 3
T1. 4
T1. 5

T2
T2. 1
T2. 2
T2. 3
T2. 4
T2. 5
T2. 6

T3
T3. 1
T3. 2
T3. 3
T3. 4
T3. 5

T4
T4. 1
T4. 2
T4. 3
T4. 4

T5
T5. 1
T5. 2
T5. 3

T6
 T6. 1
T6. 2
T6. 3

T7

T8
T8.A
T8.A. 1
T8.A. 2
T8.A. 3
T8.A. 4
T8.A. 5
T8.A. 6
T8.A. 7

T8.B
T8.B. 1
T8.B. 2
T8.B. 3

T9
T9. 1
T9. 2

T10
T10. 1
T10. 2
T10. 3

T11
T11. 1
T11. 2

T12
T12. 1
T12. 2
T12. 3
T12. 4
T12. 5
T12. 6
T13
T13. 1
T13. 2
T13. 3
T13. 4

T14

T14. 1

T14. 2
T14. 3

T15
T15. 1
T15. 2
T15. 3
T15. 4
T15. 5
T15. 6

T16
T16. 1
T16. 2
T16. 3
T16. 4

T17
T17. 1
T17. 2
T17. 3

T17. 4
T17. 5
T17. 6
T17. 7
T17. 8
T17. 9

T18
T18. 1
T18. 2
T18. 3
T18. 4
 QUESIONER
ODE :
ANG :

ASPEK PENILAIAN

Waktu dari mulai Anda antri sampai mendapatkan pelayanan teller berapa lama Anda menunggu?
Tidak ada antrian langsung
Kuran
Ant
Lebih
Aktual ………

Begitu Anda tiba di tempat kerja teller, apakah hal-hal di bawah ini terjadi?
Teller tersenyum dan menangkupkan kedua telapak ta
Teller mengucapkan selamat pa
Teller memp
Teller meminta nomor antrian, menerimanya dengan kedua belah tangan dan mengucapka
Teller mempersila
Teller langsung melayani saya/ diam saja atau melakukan sesuatu dan tidak mengacuhkan saya
berbicara de

Pada saat Anda Menyerahkan slip transaksi, Teller melakukan :

Konfirmasi jenis transaksi dan menyebutkan nomin
Cek kebenaran pengisian slip (TNT Nano : Tanggal, Nominal, Terbilang, Nama dan Nomor reke
Menanyakan kepemilikan rekening pada slip (contoh : apakah nama yang tercantum pada slip ini, nama
Menyerahkan buku tabungan dengan
Menyebutkan validasi Bank pada buku tabungan (transaksi set

Bagaimana kondisi tempat kerja teller/counter teller

Ada papan nama Teller

Ada benda yang tidak seharusnya berada di te
Berd

Bagaimana kondisi pakaian teller yang melayani Anda ?

Rapi (tidak kumal/ kusut seperti t
Bersih (ti
Lengan kemeja/ blus/ blazer

Apakah teller memakai nama dada?

 Pakai Na
Pakai ID card yang digantu

Apakah nama dada terbaca ?

Nama Teller yang bertugas : Ananda

Bagaimana penampilan teller yang melayani Anda ? (Pilih T8.A atau T8.B)

M
M
Memakai Jilbab (terbuat dari kain, warna sesuai dengan ketentu

Ramb
Rambut digul
Jilbab kaos, bergok atau jenis/ warna jilbab lainnya

Memakai dasi (se

Kemeja lengan panjang (se

Sebelum menghitung uang Anda, apakah Teller melakukan :

Meminta ijin kepada Anda (contoh : boleh Saya hitung u
Mengkonfirmasi jumlah uang Anda (contoh : uangnya

Bagaimana cara teller menghitung uang?

Manual di depan saya (diata
Dengan mesin hitung dan memperlihatkan penghitungannya (meminta nasabah untuk memper
Manual/ dengan mesin hitung tetapi tidak memperlihatkan pen

Apakah teller teliti terhadap uang yang anda setor ?

Ya, teller menyadari uang sesuai dengan yang sebenarnya (tidak kura
Teller tidak menyadari

Skenario : Setor Uang (Maksimal Rp. 5 juta)

Mulai dari Anda menyerahkan slip setoran, uang dan buku tabungan hingga Anda menerima bukti p
dan buku tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.

1.0
> 1.3
> 2.0

Aktual ………
 Skenario : Transfer Debet rekening
Mulai dari Anda menyerahkan slip transfer dan buku tabungan hingga Anda menerima bukti transfe
tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.

2.0

Aktual ………

Apakah Teller mengarahkan anda untuk bertransaksi menggunakan ATM atau e-banking yang dapa
altenatif
Teller mengarahkan melalui ATM atau e-banking, menyampaikan perbandingan biaya dan lama tran
antara teller
Teller mengarahkan melalui ATM atau e-banking, namun tidak menyampaikan perbandingan biaya dan la
sampai antara teller
Teller tidak mengarahkan/ menginformasika

Skenario : Tarik Tunai (maksimal Rp. 15 juta)

Mulai dari Anda menyerahkan slip penutupan/penarikan dan buku tabungan hingga Anda menerim
berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.

2.0
> 3.0
> 5.0

Aktual ………

Skenario : Tukar Uang

Apakah teller melakukan hal-hal di bawah ini ?
Langsung memberikan apa yang Anda minta (nominal/pecahan sesuai yan
Menawarka
Di kasnya tidak ada, dan berusaha mencari/menanyaka
Langsung menolak dan mengat

Selama melayani Anda, apakah teller melakukan hal berikut ?

Kontak mata (Eye's contact) Teller selalu
Menggunakan nama Anda m
Menyampaikan kalimat Customer Intimacy (seperti : hati hati di jalan ya Pa atau senang rasanya me

Teller tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi anda (focus pada tr

Berbicara dengan rekannya tentang hal berhubungan dengan transaksi Anda dgn minta ijin terlebih d
Berbicara dengan rekannya tentang hal berhubungan dengan transaksi anda tetapi tanpa minta
 Berbicara dengan rekannya atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transak
dengan ijin atau tanpa ijin terlebih du
Lakukan Tag On (jika kondisi memungkinkan/ maks ada 2 orang yg sedang

Setelah melayani Anda (Farewell Greeting), apakah teller ?

Menanyakan ada lagi yang
Tell
Mengucapka
Mengucapkan selamat p
 Catatan : Dalam pengisian agar memperhatikan
Y/T
keterangan yang ada dibawah

Input salah satu dari T1.1 sd T1.4

Input Y atau kosongkan

Y

T1.5 agar diinput waktu aktualnya

Input lebih dari satu T2.1 sd T2.6

Y
Y

Y Input Y atau kosongkan

Y

Input lebih dari satu T2.1 sd T2.5

Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y

Input lebih dari satu T4.1 sd T4.4

Y
Y
Input Y/T

Input lebih dari satu T5.1 sd T5.3

Y Input Y atau kosongkan

Y

Input salah satu T6.1 sd T6.3

Y
Input Y atau kosongkan

Y T7 Input Y/T

Input Salah satu T8.A atau T8.B

Input lebih dari satu T8.A.1 sd T8.A.7
Y
Y
Y
Y Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu T8.B.1 sd T8.B.3

Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu T9.1 sd T9.2

Y
Input Y atau kosongkan
Y

Input salah satu dari T10.1 sd T10.3

Y
Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari T11.1 sd T11.2

Y
Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari T12.1 sd T12.5

Input Y atau kosongkan

Y

T12.6 agar diinput waktu aktualnya

 Input salah satu dari T13.1 sd T13.3

Input Y atau kosongkan

T13.4 agar diinput waktu aktualnya

Input salah satu dari T14.1 sd T14.3

Y
Input Y atau kosongkan

Input salah satu dari T15.1 sd T15.5

Input Y atau kosongkan

T15.6 agar diinput waktu aktualnya

Input salah satu dari T16.1 sd T16.4

Y
Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu T17.1 sd T17.5

Y

Input Y atau kosongkan

Y
Y

Input Y atau kosongkan salah satu dari T17.6 sd

T17.8
 Input Y atau kosongkan salah satu dari T17.6 sd
T17.8

Input Y/T T17.9

Input lebih dari satu T18.1 sd T18.4

Y
Y
Input Y atau kosongkan
Y
Y
 QUESIONER
PERIODE :
CABANG :

KODE

Response quality
L1
L1. 1
L1. 2
L1. 3
L1. 4

Ethics
L2
L2.A
L2.A. 1
L2.A. 2
L2.A. 3
L2.A. 4
L2.A. 5

L3
L3.A
L3.A. 1
L3.A. 2

L3.B
L3.B. 1
L3.B. 2

L3.C
L3.C. 1
L3.C. 2
L3.C. 3
 L3.C. 4

L3.D
L3.D. 1
L3.D. 2

L4
L4.A
L4.A. 1
L4.A. 2
L4.A. 3
L4.A. 4
L4.A. 5

L4.B
L4.B. 1
L4.B. 2

L4.C

L4.D

L4.E
L4.E. 1
L4.E. 2
L4.E. 3

L4.F
L4.F.1
L4.F.1. 1
L4.F.1. 2
L4.F.1. 3

L4.F.2
L4.F.2. 1
L4.E.2. 2
L4.E.2. 3
 QUESIONER
ODE :
ANG :

ASPEK PENILAIAN

LAYANA
onse quality

Setelah terdengar nada sambung, berapa kali nada sambung tersebut berbunyi sampai telepon dia
1 kali lang
2 kali n
3 kali n
> 4 kali n

Sikap penerima telepon pertama

Kata-kata apa saja di bawah ini yang dikatakan oleh orang yang pertama kali mengangkat telepon

Mengucapkan Salam (Selamat p

Menyebutkan BANK KALSEL ….. (Menyebutkan nama Cabang/ Capem
Dengan……..(Menyebutkan nama dan bagian/ jabatan pen
Menawarkan bantuan (Ada yang dap

Siapa yang pertama kali mengangkat telepon dari Anda ?, Bila bukan CS, Mintalah disambungkan ke CS
Nama Operator :
Nama Customer Service :
Nama Petugas Lainnya : …………………………..

Proses transfer ke yang dituju

Bila telpon ditransfer, berapa kali transfer dilakukan sampai dihubungkan kepada petugas CS?

Apabila telepon ditransfer, apakah hal ini terjadi

Terdengar suara

Berapa lama menunggu sampai dihubungkan kepada CS ?

Kuran
An
An
 Le

Akhirnya setelah ditransfer apakah anda dihubungkan kepada CS?

Sikap staf selama melayani telepon cabang

Bila CS yang mengangkat telepon pertama kali, apakah hal-hal ini diucapkannya ?

Mengucapkan Salam (Selamat p

Menyebutkan BANK KALSEL ….. (Menyebutkan nama Cabang/ Capem
Dengan……..(Menyebutkan nama dan bagian/ jabatan pen
Menawarkan bantuan (Ada yang dap

Bila CS melakukan interupsi, apakah hal ini terjadi ?

Terdengar suara

Apakah CS menanyakan nama Anda ?

Setelah tahu nama Anda, apakah CS pernah menyebut nama Anda dalam pembicaraan ?

Apakah setelah selesai berbicara dengan anda, CS mengucapkan ….?

Menawarkan bantuan (Ada lagi yang
Ucapka
Mengucapkan Salam (Selamat p

Keberhasilan bank melayani nasabah dan Edukasi pengalihan telepon cabang (pilih salah satu L4.E
L4.E.2)
Nasabah menanyakan informasi produk/ syarat pembukaan rekening/ permintaan blokir ATM ?
CS menginformasikan produk bank dan mendorong pembu
CS memverifikasi dan menyamakan data nasabah, mencek history transaksi ATM dan melakuk
CS berhasil melayani permintaan nasabah dan melakukan upaya pengalihan telepon cabang mel

Setelah anda tanya informasi saldo rekening, bagaimana upaya CS untuk mengedukasi pengalihan
cabang
CS menginformasikan saldo, mengedukasi, mendorong penggunaan e-channel dan menginformasi
CS menginformasikan saldo namun tidak mengedukasi penggunaan e-channel
CS tidak men
 Catatan : Dalam pengisian agar memperhatikan
Y/T
keterangan yang ada dibawah

Input salah satu L1.1 sd L1.4

Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu L2.A.1 sd L2.A.5

Input Y atau kosongkan

Input salah satu L3.A.1 sd L3.A.2

Input Y atau kosongkan

Input salah satu L3.B.1 sd L3.B.2

Input Y atau kosongkan

Input salah satu L3.C.1 sd L3.C.4

Input Y atau kosongkan

 Input Y atau kosongkan

Input salah satu L3.D.1 sd L3.D.2

Input Y atau kosongkan

Input lebih dari satu L4.A.1 sd L4.A.5

Input Y atau kosongkan

Input salah satu L4.B.1 sd L4.B.2

Input Y atau kosongkan

L4.C Input Y atau T

L4.D Input Y atau T

Input lebih dari satu L4.E.1 sd L4.E.3

Input Y atau kosongkan

Input Salah Satu L4.F.1.1 sd L4.F.1.3

Input Y atau kosongkan

Input Salah Satu L4.F.2.1 sd L4.F.2.3

Input Y atau kosongkan

 QUESIONER
PERIODE :
CABANG :

KODE

Keberadaan Pemasar
P1
Waktu Antrian hingga dilayani

P2

Pilihan

Sikap awal layanan pemasar penerima nasabah

P3

Kondisi Meja Kerja

P4

Atribut /Kondisi Pakaian

P5

P6

P7

Wajah dan tubuh

P8
Pilihan

Sikap layanan Pemasar

P9
P10
Pilihan

P11

P12
P13

P14

Pengetahuan Produk
P15

Pilihan

Pilihan

P16

Pilihan
 P17

Pilihan

P18

Pilihan

P19

Pilihan

Pilihan

P20

Cross Selling
P21

Pilihan
max
nilai
cukup
2
produk
 max
nilai
cukup
2
produk

Mendorong Pemakaian Produk dan Jasa (E Banking) Bank Kalsel

P22

P23

P24

Pilihan

Penanganan Interupsi

P25

P26
P27

Penanganan Komplain
P28
 Telepon
L1

Pilihan

L2

L3

L4

L5

L6

Pilihan

L7

L8

L9

L10
 QUESIONER
PERIODE :
CABANG :

ASPEK PENILAIAN

Keberadaan Pemasar
Saat memasuki area pelayanan pemasar, apakah ada pamasar disetiap meja layanan!
Waktu Antrian hingga dilayani
Bila meja pemasar kosong, atau tidak ada antrian tapi pemasar sedang mengerjakan pekerjaan lain, berapa
lama Anda menunggu sampai dilayani?
Kurang dari 1 menit
Antara 1-3 menit
Antara 3-5 menit
Lebih dari 5 menit
Sikap awal layanan pemasar penerima nasabah
Apa yang dilakukan pemasar penerima nasabah ?
Tersenyum
Mengucapkan salam
Menanyakan kebutuhan nasabah
Mengarahkan pengambilan nomor antrian
Mempersilahkan duduk dikursi tunggu
Kondisi Meja Kerja
Bagaimana kondisi meja kerja pemasar ?
Bersih (meja tidak berdebu/noda)
Rapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja, seperti : dompet, tas, parfum, lipstik dsb)
Brosur dan leaflet tersedia
Ada permen untuk nasabah
Tidak ada makan/minuman diatas/disekitar meja

Atribut /Kondisi Pakaian

Bagaimana pakaian pemasar yang melayani anda ?
Rapi( tidak kumal/kusut spt tdk di sterika)
Bersih (tidak ada noda)
Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung
Apakah pemasar memakai nama dada ?
Pakai name tag jepit
Apakah name tag terbaca /tidak terbalik ?
Nama PEMASAR :
Wajah dan tubuh
Bagaimana penampilan pemasar yang melayani anda ?
Wanita
Memakai bedak
 Memakai lipstik
Memakai Jilbab (sesuai ketentuan)
Rambut rapi /bagi berambut panjang dicepol/disirkam
Tidak tercium bau badan/bau harum
Pria
Tidak berjambang / janggut rapi
Rambut rapi
Tidak tercium bau badan/bau harum
Sikap layanan Pemasar
Apakah pemasar sudah dalam keadaan berdiri saat menyambut Anda ?
Bagaimana sikap pemasar terhadap Anda ?
Menyilahkan saya duduk dengan kata-kata dan isyarat tangan
Menyilahkan saya duduk dengan isyarat (dengan tangan/ mengangguk)
Tidak menyilahkan tetapi langsung memberikan greeting
Tidak mengacuhkan kehadiran saya
Tidak menyilahkan, hanya memandang saya
Begitu Anda dilayani, apakah hal-hal berikut ini terjadi ?
Pemasar mengucapkan selamat pagi/siang/sore (sesuai konteks waktu)
Pemasar menanyakan nama
Pemasar menanyakan nomor antrian
Pemasar menawarkan bantuan seperti :
-Ada yang bisa dibantu Pa/Bu ..?
-Ya?, ada apa?, mau apa?, kenapa?
Menyapa dengan sebutan pak/ibu
Apakah pandangannya fokus ke Anda saat berbicara dengan anda?
Bagaimana posisi duduk/berdiri pemasar selama melayani anda?
Kedua tangan diatas meja
Tubuh condong /maju kepada saya
Bagaimana perhatian pemasar selama melayani anda?
Perhatian kepada saya/tidak mengerjakan pekerjaan lain dan hanya mengerjakan segala sesuatunya yang
berhubungan dengan transaksi saya saja
Pengetahuan Produk
Menanggapi permintaan Anda, apa yg dilakukan Pemasar ?
Menjajaki / menanyakan kebutuhan lebih mendalam
Langsung mengarahkan pada produk kredit tertentu
Pemasar menyebutkan dan menjelaskan produk kredit yang diminta beserta aksesoirnya
Pemasar menyebutkan dan menjelaskan produk kredit yang diminta tapi tidak menjelaskan aksesoirnya

Tanpa menggali kebutuhan, tanpa menjelaskan, langsung menyodorkan formulir

Apakah pemasar juga menjelaskan produk lainnya secara spontan ?
Menjelaskan 1 (satu) produk kredit lainnya
Menjelaskan lebih dari 1 (satu) produk kredit lainnya
 Bagaimana cara Pemasar menjelaskan produk yang diinginkan ?
Menjelaskan menggunakan brosur/toolkit/layar LCD, dan memberikan brosur/leaflet kepada Anda
Menjelaskan menggunakan brosur/toolkit/layar LCD, tapi tidak memberikan brosur/leaflet kepada Anda
Membacakan info produk di brosur/leaflet/layar LCD dan memberikan brosur/leaflet kepada Anda
Membacakan info produk di brosur/leaflet/layar LCD tapi tidak memberikan brosur/leaflet kepada Anda

Menjelaskan tidak menggunakan brosur/leaflet/layar LCD tetapi memberikan brosur/leaflet kepada anda
Menjelaskan tidak menggunakan brosur/leaflet/layar LCD dan juga tidak memberikan brosur/leaflet
Tidak menjelaskan tapi memberikan brosur/leaflet
Tidak menjelaskan & tidak memberikan brosur/leaflet
Apakah Pemasar menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir ?
Menjelaskan/mengarahkan pengisian formulir
Tidak menjelaskan/tidak mengarahkan pengisian formulir
Mengisikan formulir untuk nasabah
Berapa lama waktu yang dibutuhkan dari mulai dilayani (duduk dimeja pemasar) sampai interaksi Anda
berakhir (berdiri dari meja pemasar).
Menyebutkan dan / menjelaskan satu produk sesuai kebutuhan nasabah
< 10 menit
10 - 14 menit
15 - 19 menit
> 20 menit
Menyebutkan dan / menjelaskan tambahan satu atau lebih produk lainnya
<20 menit
20 - 24 menit
24 - 30 menit
> 30 menit
Tanyakan tentang suku bunga deposito atau tabungan ?
Tahu dan menjawab pertanyaan anda
Cross Selling
Manakah dari produk berikut yang spontan ditawarkan Pemasar ?
Tabungan Simpeda
Tabungan Banua
Tabungan Haji Arrahman
Produk Talangan Haji Aljazirah
Deposito on call
Deposito Berjangka
Deposito Banua
Sertifikat Deposito
Kredit Modal Kerja biasa / konstruksi
Kredit Investasi
Kredit Konsumtif
 Kredit Multiguna
Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Kredit BPD Peduli
Safe Deposit Box
Lainnya : TabunganKu, kur
Sama sekali tidak menawarkan produk bank lainnya
Mendorong Pemakaian Produk dan Jasa (E Banking) Bank Kalsel
Apakah Pemasar juga spontan mengingatkan/menjelaskan layanan Bank Kalsel berikut :
Fasilitas EDC
Fasilitas SMS Banking
Fasilitas pembelian atau pembayaran melalui ATM
Apakah Pemasar membujuk Anda untuk mengunakan fasilitas atau layanan tersebut ?
Fasilitas EDC
Fasilitas SMS Banking
Fasilitas pembelian atau pembayaran melalui ATM
Bagaimana cara Pemasar menjelaskan ?
Menjelaskan menggunakan brosur/toolkit/layar LCD, dan memberikan brosur/leaflet kepada Anda
Menjelaskan menggunakan brosur/toolkit/layar LCD, tapi tidak memberikan brosur/leaflet kepada Anda
Membacakan di brosur/leaflet/layar LCD dan memberikan brosur/leaflet kepada Anda
Membacakan di brosur/leaflet/layar LCD tapi tidak memberi brosur/leaflet kepada Anda
Menjelaskan tidak menggunakan brosur/leaflet/layar LCD tetapi memberikan brosur/leaflet kepada anda
Menjelaskan tidak menggunakan brosur/leaflet/layar LCD dan juga tidak memberikan brosur/leaflet
Tidak menjelaskan tapi memberikan brosur/leaflet
Tidak menjelaskan & tidak memberikan brosur/leaflet
Penanganan Interupsi
Selama melayani Anda, apakah pemasar pernah menghentikan pelayanannya karena ada telepon
masuk/keluar atau mengajak/diajak bicara orang lain atau pergi meninggalkan anda atau mengerjakan
pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi anda
Kalau Ya, Apakah pemasar meminta ijin kepada anda terlebih dahulu ?
Selama melayani Anda apakah pemasar pernah menggunakan nama Anda minimal 2 kali
Setelah selesai melayani Anda, apakah pemasar melakukan hal-hal berikut ini ?
Menanyakan ada lagi yang bisa dibantu?
Senyum
Terima kasih
Selamat pagi/siang/sore
Berdiri mengantar kepergian anda
Penanganan Komplain
Ketika Anda menyampaikan komplain, bagaimana sikap, penjelasan, dan komitmen pemasar
Mendengarkan dengan serius, tidak mengelak dan lempar tanggungjawab
Mengkomfirmasi kembali masalahnya
Memberikan solusi
 Memberikan deadline waktu penyelesaian
Menelepon/menghubungi Anda bahwa masalah telah diselesaikan atau meminta tambahan waktu
Telepon
Telepon tersambung pada dering (nada sambung) ?
1 kali langsung diangkat
2 kali nada sambung
3 kali nada sambung
> 4 kali nada sambung
Kata-kata pemasar /operator pertama kali mengangkat telepon ?
Hallo
Selamat pagi/siang/sore
BANK ….. (nama bank)/nama cabang
Menyebutkan nama penerima telp
Ada yang dapat saya bantu/bisa dibantu?
Siapa yang pertama kali mengangkat telepon dari Anda ?
NAMA OPERATOR :
Bila bukan Pemasar, mintalah disambungkan ke Pemasar
Ketika akan disambungkan ke Pemasar, apakah :
Anda diminta menunggu oleh operator
Apabila telepon ditransfer, apakah hal ini terjadi
Telepon dihold, tidak terdengar suara memanggil (suara lain)
Berapa lama menunggu sampai dihubungkan kepada pemasar ?
Kurang dari 1 menit
Antara 1-3 menit
Antara 3- 5 menit
Lebih dari 5 menit
Akhirnya setelah ditransfer apakah anda dihubungkan kepada pemasar?
NAMA PEMASAR :
Apakah hal-hal ini diucapkannya ?
Selamat pagi/siang/sore
Menyebutkan namanya
Apakah Pemasar :
Dapat langsung menyebut nama Anda min 2 x dan menjawab pertanyaan/permasalahan anda
Apakah setelah selesai berbicara dengan anda, Pemasar mengucapkan ….?
Masih ada lagi yang Bisa di Bantu Pa/Bu...?
Terima kasih
Selamat siang
Y/T