45

BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN

1.1 Sejarah PT. Berlian Sistem Informasi

PT. Berlian Sistem Informasi (BSI) merupakan penyedia layanan IT Solution

yang didirikan  tahun 1996, di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini  juga merupakan

perusahaan  Foreign   Capital   Investment  (Penanaman   Modal   Asing),   dimana   90%

sahamnya dimiliki oleh Mitsubishi Corporation, berpusat di Tokyo, Jepang. Presiden

Direktur   PT.   BSI   dipegang   oleh   Mr.   Satoshi   Niwa   dan   Wakil   Presiden   Direktur

dijabat oleh Mr. Hideki Nishida, keduanya ditugaskan dari Mitsubishi Corporation.
Pengalaman PT. BSI selama 15 tahun menjadi penyedia layanan IT Solution,

baik untuk area aplikasi dan infrastruktur, memunculkan keahlian perusahaan yang

turut   meningkatkan   layanan   perusahaan   dalam   menawarkan   solusi   total   terhadap

kebutuhan pelanggan.  Menjadi mitra SAP selama  4 tahun, PT. BSI menyediakan

layanan   implementasi   SAP  Business   One  yang   ditujukan   bagi  Small   Medium

Enterprise.   Dengan   pengalaman   implementasi   produk   di   17   perusahaan   dari

beberapa industri, membuktikan bahwa PT. BSI memiliki track­record dalam bisnis

IT Solution.
PT. BSI telah menerima sertifikasi dari ISO / IEC 20000 – 1 : 2005, yang

dibuktikan melalui pengalaman para profesional yang terlatih dalam area yang luas,

mulai dari otomotif sampai dengan industri logistik, jenis bisnis manufaktur sampai

layanan bisnis.
Melalui   kolaborasi  dengan  brand  ternama,  PT.  BSI berusaha  untuk  selalu

melayani pelanggan untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis mereka. Inilah yang

mendasari moto PT. BSI, yaitu “Kesuksesan Anda adalah Harta Kami”.
Dalam memberikan layanannya, PT. BSI selalu mengacu kepada kebijakan
strategi yang telah dirumuskan oleh pihak BSI yang berwenang. Adapun strategi
tersebut sebagai berikut :
1. Visi
Menjadi perusahaan penyedia layanan teknologi informasi terbaik di
Indonesia.
2. Misi
Meningkatkan nilai bisnis pelanggan dan menciptakan peluang bisnis melalui
teknologi informasi.
46

3. Value
Pemberdayaan prestasi melalui motivasi yang tinggi, integritas, kompetensi,
dan kepercayaan.
4. Konsep
Konsep pendekatan bisnis PT. BSI adalah solusi total (total solution), dimana

PT. BSI berusaha melihat kebutuhan bisnis dari sudut pelanggan. Metodologi

proses bisnis PT. BSI mengilustrasikan kinerja layanan IT yang terintegrasi

sampai   akhir.   Fokus   yang   dimiliki   PT.   BSI   adalah   bagaimana   untuk

memuaskanpelanggan.
 47

1.2 Struktur Organisasi PT. Berlian sistem Informasi

Gambar 3. 1 Struktur Organisasi PT. BSI

Sumber : HR Development Service
48

1.3 Tugas dan Wewenang Struktur Organisasi PT. Berlian Sistem Informasi

Tabel 3. 1 Tugas dan Wewenang

Sumber : HR Development Service

Divisi / Unit / Grup Tugas dan Wewenang

President Director Memimpin perusahaan secara

keseluruhan termasuk mengetahui
keuangan perusahaan.

Commitees : Komite dalam bentuk grup yang terdiri

IT Security
dari beberapa orang yang membahas hal-
Tax
Compliance hal spesifik seperti IT Security, Tax,
CBHRM
compliance, CBHRM, dan Problem
Problem Management
Management supaya hal-hal tersebut
dapat dikontrol lebih mudah sehingga
arahannya menjadi lebih terarah.

Corporate Planning Control Menentukan visi dan misi, serta membuat

future plan BSI untuk memikirkan bisnis

apa lagi yang perlu dibuat.

Director Mengawasi bagian divisi di bawahnya

yang berhubungan dengan support seperti
Sales and Marketing, HR and Legal, dan
Administration, untuk memastikan semua
kegiatan berjalan dengan lancar.
Sales and Marketing Melakukan penjualan dan promosi.

Marketing & Biz Development Selain   bertanggung   jawab   untuk

melakukan  promosi produk dan layanan

BSI,   juga   bertugas   untuk   mengenalkan

BSI   ke   masyarakat,   serta

mengembangkan  bisnis  BSI yang sudah

ada saat ini.
 49

Divisi / Unit / Grup Tugas dan Wewenang

Automative Group BRM(Business Unit yang bertugas untuk menjual produk

Relation Management) BSI yang di grup Mitsubishi Corporation
dan perusahaan otomotif KTB
(Kramayudha Tiga Berlian) dan KRM
(Kramayudha Ratu Motor).
Multifinance Group BRM (Business Berada di bawah divisi Sales and
Relation Management) Marketing, untuk promosi dan
mengenalkan perusahaan BSI. Dan
mengembangkan bisnis yang sudah
berjalan di dalam perusahaan.
SMB BRM (Small Medium Business - Menjual produk jasa IT berupa SBO
Business Relation Management) (SAP Business One) ke perusahaan UKM
(Misalnya Sakura, IMS, SMB, dan lain-
lain).
Service Desk Unit yang menjual jasa IT ke semua
client yang hanya berhubungan dengan
komputer dan hardware serta melayani
jasa konsultasi client.
HR & Legal Mengurus masalah human resource dan
hukum.

HR Service Unit   yang   menangani  human   resource,

seperti absensi dan payroll.

HR Development Service Untuk kegiatan perekrutan,  training, dan

job load assessment.

Legal Service Mengurus   kegiatan  legal   human

resource, seperti agreement dan contract.

Divisi / Unit / Grup Tugas dan Wewenang

50

Administration Divisi yang mengurus semua kebutuhan

karyawan baik internal maupun eksternal.
Contoh kebutuhan eksternal, misalnya
infrastructure group ingin membeli
server, sedangkan contoh kebutuhan
internal, misalnya membeli tinta printer,
kertas, dan lain-lain.

General Affairs & Procurement Service Unit yang mengurus semua kebutuhan
eksternal.

Asset Management Service Unit yang mengurus semua barang yang

dibeli BSI baik untuk client maupun yang
dipakai oleh BSI sendiri untuk dicatat
dan dipelihara, seperti masa berlaku
kontrak telah habis, maka perlu
diperpanjang.

Accounting & Finance Divisi yang menangani  payroll, hutang,

piutang,   membuat  budget  dan

forecasting.

Finance Service Unit dari Accounting & Finance.

Vice President Director Mengurus production, yang mengontrol,

mengawasi pelaksanaan project dan
operation.

Project Group Mengurus   semua   kegiatan   yang

berhubungan   dengan  project  dan

membuat pelaksanaan project.

Divisi / Unit / Grup Tugas dan Wewenang

 51

Project Management Unit (Project Unit yang terdiri dari orang-orang yang
Group) akan terjun ketika ada project.

SMB (Small Medium Business) Unit yang terdiri dari orang-orang yang
Operation Service akan melakukan proses operasional
setelah project selesai tapi hanya untuk
SMB seperti SBO (SAP Business One).

Multifinance Group Untuk menangani client yang berada di

perusahaan multifinance DSF (Dipo
Star Finance).
Project Management Unit Unit yang mengurus project yang ada
(Multifinance Group) pada DSF (Dipo Star Finance).

System Operation Group Divisi   yang   mengurus   sistem

operasional   BSI,   memiliki   2   bagian,

yaitu DSF  Operation Unit  dan KTB –

Group Operation Unit. 

DSF Operation Unit Unit yang bertanggung jawab terhadap

kegiatan operasional DSF.

SAP / BPC Service Unit yang bertanggung jawab terhadap

layanan SAP dan BPC di DSF.

KTB­Group Operation Unit Unit yang bertanggung jawab terhadap

kegiatan operasional internal grup KTB.

SAP Service Unit yang bertanggung jawab terhadap

layanan SAP di KTB dan MKM.

D­NET Service Unit yang bertanggung jawab terhadap

layanan   D­NET  (Dealer   Network)  di

KTB.

Divisi / Unit / Grup Tugas dan Wewenang

52

Hyto and Other Service Unit yang bertanggung jawab terhadap

layanan   Hyto   dan   layanan   lainnya   di

KTB.

Infrastructure Group Divisi yang menangani semua hal yang

berkaitan   dengan   infrastruktur,

memiliki   2   bagian,   yaitu  Project

Management Unit dan Operation Unit.

Project Management Unit  Bertugas   menangani  project

(Infrastructure Group) infrastruktur,   contohnya  network  dan

pemasangan wireless.

Operation Unit Bertanggung   jawab   terhadap   semua

kegiatan   operasional   berdasarkan

produk yang dimiliki BSI.

Data Center Service Unit yang mengurusi data center.

IT Security Service Memastikan   hal   –   hal   mengenai

keamanan   IT,   contohnya   memastikan

bahwa   aplikasi   yang   dijual   /   dipakai

client telah aman (tidak kebobolan).

Network & Communication Service Unit yang mengurusi operasional yang

berhubungan dengan layanan jaringan
dan komunikasi.

Supporting Expert Tenaga   ahli   internal   BSI   untuk

membantu   menangani   masalah

infrastruktur.

1.4 Pengelolaan Pengetahuan Inti Divisi SAP OPE PT. Berlian Sistem
Informasi
Terdapat tujuh tahapan dalam mengelola pengetahuan inti divisi SAP OPE PT.
Berlian Sistem Informasi.
 53

1.4.1 Identify Core Business and Its Knowledge Requirements

Berikut ini merupakan proses bisnis yang berjalan pada divisi SAP OPE PT.
Berlian Sistem Informasi (BSI) sebagai dasar untuk mengidentifikasi pengetahuan
inti dan kebutuhan pengetahuan divisi SAP OPE. Kegiatan operasional divisi SAP

OPE PT. BSI difokuskan dalam penanganan klien perusahaan KTB (Krama Yudha

Tiga Berlian) dan MKM (Mitsubishi Krama Yudha Motors & Manufacturing). Setiap

klien memiliki area bisnis masing­masing, yaitu  Finish Unit,  Service,  Spare Part,

Production and Engineering, dan  Administration and Finance.  Area bisnis tersebut

juga memiliki berbagai modul di dalamnya, seperti Material Management, Finance,

Sales and Distribution, Plant Maintenance, Controlling, dan Production Planning. 
Dalam   menangani   semua  request  klien,   konsultan   PT.   BSI   menggunakan

sistem easyCMDB. EasyCMDB merupakan aplikasi yang digunakan PT. BSI untuk

berkolaborasi dalam menangani request klien secara real time. Semua request masuk

akan dibuatkan tiket untuk diteruskan pada bagian yang berwenang, sampai request

tersebut telah diselesaikan. Klien  dapat melakukan  request  atau menanyakan suatu

masalah sistem melalui help desk (telepon atau email) PT. BSI. Semua laporan yang

masuk disebut dengan Incident. Adapun tipe Incident dibagi menjadi tiga tipe, yaitu :
1. Incident
Kondisi yang baru pertama kali terjadi, dimana kondisi yang dialami  klien

tidak sesuai dengan harapan, contoh : munculnya bug secara tiba­tiba.
2. Problem
Didefinisikan sebagai Incident yang berulang, contoh : bug sudah diperbaiki,

namun di kemudian hari muncul juga bug serupa.
3. Service
Semua permintaan support, delivery, informasi, saran, atau dokumentasi dari

pelanggan, contoh : permintaan reset password.
Help   desk  akan   mengkategorikan   laporan   tersebut   sesuai   tiga   tipe  Incident  dan

meneruskan   laporan  untuk   masalah   yang   berkaitan   dengan   sistem   SAP  kepada

konsultan   divisi   SAP  Operation  (SAP   OPE)  dengan  membuat  ticket  pada

easyCMDB dengan status Open. 
54

Konsultan SAP OPE dapat menunjuk dirinya sendiri atau orang lain untuk

menangani open ticket tersebut dengan memilih Assigned Person pada easyCMDB.

Assigned   Person  akan   melakukan   analisa,   apakah   laporan   tersebut   membutuhkan

perubahan   (change)   pada   sistem  klien  atau   tidak.   Apabila   laporan   tidak

membutuhkan   perubahan,  Assigned   Person  dapat   memberi   solusi   terhadap

permasalahan yang dialami  klien  dengan mengirimkan  email  ke  klien.  Klien  akan

melakukan konfirmasi apakah solusi yang dikirimkan dapat menyelesaikan masalah

atau   tidak.   Jika   masalah   telah   selesai,   maka  Assigned   Person  melakukan  update

status  ticket  menjadi  Resolved.  Namun, apabila laporan membutuhkan  perubahan,

maka  Assigned Person  akan melanjutkan  ticket  tersebut dengan membuat  change

request  untuk diteruskan ke bagian  functional  dan melakukan  update  status  ticket

menjadi  Propose   for   Closing.  Bagian  functional  yang   menangani  change  akan

menunjuk  Assigned Person  untuk  change request  tersebut.  Assigned Person  akan

membuat   suatu   logika   dalam   melakukan   perubahan,   kemudian   akan   diteruskan

kepada  ABAPER  untuk   diprogramkan.  Kemudian,  Assigned Person menentukan

skenario perubahan yang hendak dilakukan. Setelah change selesai dilakukan, maka
akan dilakukan release management, yaitu pengaturan atau mekanisme sistematik
melalui beberapa proses untuk menjamin release tersebut berjalan sukses dan
melindungi lingkungan perusahaan yang berjalan. Setelah masalah terpecahkan dan
aksi selanjutnya sudah selesai (change dan release), maka masalah ditutup dan status
ticket diperbarui menjadi Resolved. Semua dokumentasi hasil kegiatan disimpan
dalam file server PT. BSI.
Di bawah ini merupakan penggambaran proses bisnis yang berjalan pada
divisi SAP OPE PT. BSI dengan activity diagram.
 55
analysis Activ ity Diagram Current Business Process PT. BSI

Client Help Desk Assigned Person for Incident Assigned Person for Change ABAPER Release

Reporting a problem Create open ticket for Assigned Person for open
incident ticket incident

Analyze the problem

Need
Change?
[No]

[Yes]

Create change request

Update incident ticket

Assigned Person change
status to "Purpose for request
Closing"

Analyze and make logical Codified the logical

statement statement

Create change scenario

Apply changes

Success?
[No] [Yes] Close change request

Apply changes to liv e

env ironment

Confirm to client

Send solution to client

Send feedback

Problem
Solved?
[No] [Yes] Update incident ticket
status to "Resolv ed"

Add resolution to file

serv er

Gambar 3. 2 Activity Diagram Proses Bisnis yang Berjalan pada Divisi SAP OPE PT.
BSI

Dari penggambaran activity diagram diatas, simbol bintang ( )

merepresentasikan temuan masalah yang ada pada divisi SAP OPE PT. BSI, yaitu :
 Analyze the problem 
Dalam   melakukan   analisis   masalah,   karyawan   mengalami   kesulitan   dalam

melakukan  problem   tracking.   Misalnya   saja,   karyawan   membutuhkan   informasi

apakah   masalah   tersebut   pernah   terjadi   sebelumnya   atau   masalah   ini   merupakan
56

masalah yang memang baru pertama kali muncul. Penyebabnya adalah dokumen­

dokumen   yang   ada   saat   ini   tidak   terstruktur   atau   tersimpan   dengan   baik   (tidak

memiliki standar khusus dalam melakukan penyimpanan).
 Add resolution to server file 
Semua   dokumentasi   hasil   kegiatan   memang   telah   lengkap   dan   selalu

didokumentasikan, namun PT. BSI hanya menggunakan file server sederhana untuk

melakukan   penyimpanan.   Kesalahan   dalam   menentukan   lokasi   penyimpanan   juga

sangat besar mengingat tidak adanya standarisasi penyimpanan dokumen. Sehingga

kesulitan   dalam   menyebarkan   informasi   dan  sharing   knowledge  antar   sesama

karyawan.

1.4.2 Define the Knowledge Domain

Berdasarkan proses identifikasi pengetahuan inti dan kebutuhan pengetahuan,
knowledge domain yang dimiliki divisi SAP OPE saat ini meliputi :
- Operational Knowledge, yaitu segala pengetahuan yang berhubungan dengan
kebutuhan incident, change, dan release management, yang akan
memudahkan proses penggalian informasi dan problem tracking berbagai
permasalahan pada sistem SAP yang terjadi di perusahaan KTB dan MKM.
- Technical Knowledge, yaitu pengetahuan yang berguna untuk menjadi
pedoman bagi karyawan, seperti:
o Standard Operation Procedure, segala bentuk SOP divisi SAP OPE
(seperti : New Change Request Procedure, Change Management
Procedure, Release Management Policy). Pengetahuan tentang SOP
sangat diperlukan agar karyawan mampu melakukan pekerjaannya
sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan.
o User Guide, merupakan panduan untuk pengguna sistem/aplikasi
easyCMDB. Pengetahuan tentang penggunaan sistem easyCMDB
harus dikuasai karyawan karena semua request incident dilaporkan
dan diselesaikan melalui sistem tersebut.
o Training Material, merupakan materi training untuk trainer maupun
trainee. Training material dapat berupa pengetahuan dasar mengenai
SAP maupun pengetahuan dasar mengenai klien divisi SAP OPE,
yaitu KTB dan MKM. Hal tersebut sangat penting agar karyawan
dapat menguasai area bisnis yang ada pada masing-masing klien.
 57

1.4.3 Review Knowledge Capabilities

Karyawan divisi SAP OPE memiliki pemahaman yang baik mengenai fokus
aktivitas divisinya serta kewajiban mereka dalam menjalankan aktivitas bisnis.
Seperti yang telah dijelaskan pada tahap pertama, ditemukan masalah terkait
pencarian knowledge dan penyimpanan knowledge penting. Setiap karyawan pasti
memiliki knowledge yang berbeda-beda berdasarkan pengalaman kerja mereka.
Pengalaman kerja tersebut harus dapat dibagikan pada karyawan lain sehingga dapat
menambah wawasan pengetahuan mereka. Kendala yang ada saat ini adalah
penyimpanan knowledge tersebut tidak memiliki standar khusus, sehingga hanya
disimpan dalam file server secara manual. Hal ini berdampak pada kesulitan
karyawan untuk melakukan pencarian knowledge yang dibutuhkan.

1.4.4 Define Core Knowledge

Sebagai divisi yang bertanggung jawab terhadap penanganan request klien,
divisi SAP OPE memiliki core knowledge yang dapat dikategorikan sebagai berikut :
a) Pengetahuan inti dasar
- Proses penanganan request yang telah didokumentasikan. Semua request
yang sedang berjalan maupun yang telah selesai didokumentasikan baik
secara fisik (kertas) maupun dalam file server. Tujuan dari dokumentasi ini
adalah sebagai referensi atau pembelajaran terhadap request yang akan
datang.
- Training Material, merupakan materi training untuk trainer maupun trainee.
Training material dapat berupa pengetahuan dasar mengenai SAP maupun
pengetahuan dasar mengenai klien divisi SAP OPE, yaitu KTB dan MKM.
Hal tersebut sangat penting agar karyawan dapat menguasai area bisnis yang
ada pada masing-masing klien.
b) Pengetahuan inti yang dikembangkan
- Improvement Proposal, merupakan proposal yang berisi suatu usulan
perbaikan proses bisnis perusahaan atau usulan sistem yang ingin
dikembangkan.
- To Be Design, merupakan dokumen untuk menggambarkan system
design view, process flow, dan functional specification dari sistem yang
diusulkan.

1.4.5 Develop the Core Knowledge Policy

Setelah mengetahui core knowledge yang dimiliki saat ini, diperlukan suatu
kebijakan agar core knowledge tersebut dapat dimiliki oleh seluruh karyawan divisi
58

SAP OPE. Adapun Inukshuk KM Model dan The Meyer and Zack KM Cycle
dijadikan pedoman dalam melakukan pengembangan kebijakan core knowledge
tersebut.
1.4.5.1 Inukshuk Knowledge Management Model
2 Culture
Menciptakan budaya kerja para konsultan yang telah menangani request klien
untuk selalu membuat ringkasan atau rangkuman berupa dokumentasi penanganan
request. Semua dokumentasi diletakkan pada file server secara terorganisir sehingga
dapat memungkinkan terjadinya sharing knowledge antar konsultan. Isi dari file
server tidak terbatas pada dokumentasi operasional saja, namun dapat berisi
dokumen lain yang mendukung kegiatan perusahaan, seperti dokumen training SAP
Development Program. Selain itu, budaya sharing juga dilakukan dengan berbagai
kegiatan seperti rapat dan training secara berkala oleh perusahaan sehingga banyak
knowledge baru yang dapat diperoleh karyawan.
3 Technology
Adapun teknologi yang digunakan pada divisi SAP OPE saat ini meliputi :
a. Penggunaan file server yang terbatas pada hak akses masing-masing.
b. Email yang menggunakan Miscrosoft Outlook untuk membantu penyebaran
informasi atau agenda penting.
c. Aplikasi easyCMDB dalam menangani request klien.

4 Leadership
Gaya kepemimpinan dari direktur perusahaan adalah hierarki. Semua ide,
pendapat, hasil rapat dari setiap karyawannya harus dibicarakan dan disetujui terlebih
dahulu oleh pihak atasan. Dokumentasi penanganan request klien, maupun dokumen
standar lainnya tersimpan di dalam file server yang terbatas hak aksesnya. Hak akses
terhadap file server berbeda-beda sesuai dengan peran karyawan tersebut. Hanya
manager yang dapat menambah dan mengubah folder pada file server. Karyawan
lain dapat memasukkan dokumen dalam file server, namun manager tetap melakukan
pengawasan terhadap isi dokumen tersebut.
5 Socialization (Tacit – Tacit)
Tidak jarang karyawan dan pihak atasan melakukan rapat, baik rapat
terjadwal maupun rapat mendadak. Dari pembicaraan selama rapat, banyak
knowledge yang dapat diperoleh. Namun, tidak semua karyawan dapat hadir dalam
rapat yang diadakan, karena harus berjaga-jaga apabila terdapat laporan dari klien
(sebagai support). Selain itu para karyawan juga diberikan training secara berkala
oleh perusahaan. Sama halnya dengan kendala rapat, tidak semua karyawan dapat
 59

mengikuti training. Padahal knowledge yang di dapat selama training dapat menjadi
aset bagi karyawan lainnya, terutama apabila terdapat karyawan baru.
6 Externalization (Tacit – Explicit)
Ketika para karyawan sudah selesai menangani request atau masalah yang
ada, maka mereka akan membuat kesimpulan ataupun ringkasan untuk
didokumentasikan sehingga memungkinkan sharing knowledge yang akan membantu
karyawan lainnya dalam menangani request klien yang serupa. Hasil
dokumentasinya akan ditampung pada file server, namun kendala yang dihadapi
adalah tidak adanya manajemen konten pada file server tersebut sehingga
menyulitkan proses sharing knowledge karena banyaknya file atau dokumentasi yang
tidak dikelompokkan berdasarkan kriteria tertentu. Kendala lainnya adalah
penyimpanan di file server yang masih manual, sehingga kemungkinan untuk
menyimpan file di lokasi yang tidak tepat sangatlah besar.
7 Combination (Explicit – Explicit)
Proses kombinasi dilakukan ketika para karyawan melakukan perubahan atas
permintaan klien. Dalam melakukan perubahan / service / request klien, para
karyawan harus mempunyai pengetahuan dasar dan pengalaman untuk mendukung
perubahan yang dilakukan. Mereka akan menggabungkan knowledge dari buku atau
dokumentasi tertulis lainnya dan membuat kesimpulan atau dokumentasi dalam
sebuah ringkasan atau artikel. Proses kombinasi juga terjadi apabila terdapat
pengembangan dampak perubahan atau service yang dilakukan, maka karyawan akan
menganalisis alternatif penyelesaian masalah tersebut, melakukan perubahan kembali
serta mendokumentasikannya lagi. Hasil dokumentasi tersebut disimpan sebagai
arsip di file server. Sehingga akan terbentuk suatu knowledge baru yang menjadi aset
lebih perusahaan.
8 Internalization (Explicit – Tacit)
Proses internalisasi terjadi pada saat hasil dokumentasi mengenai perubahan-
perubahan yang dilakukan dalam menangani request klien digunakan untuk
dipelajari oleh karyawan internal lainnya dalam menangani request serupa. Namun
dalam hal mengakses, mempelajari, serta menelusuri sebuah laporan atau
dokumentasi penanganan suatu request klien, para karyawan harus mencari satu-satu
tanpa adanya pengelompokan perubahan yang pernah dilakukan terhadap suatu objek
secara jelas. Hal tersebut menjadi kurang efektif dan efisien karena mereka harus
melakukan pencarian secara manual.
9 Tacit Knowledge
60

Setiap karyawan memiliki kemampuan dan pengalaman yang berbeda dalam

menangani laporan / request klien. Agar knowledge setiap karyawan dapat terus
bertambah, PT. BSI mengadakan rapat dan training. Knowledge yang ada pada tiap
karyawan dapat diberikan pada karyawan lain dengan melakukan sharing. Namun,
hal itu terhambat dengan adanya beban kerja, waktu yang dimiliki masing-masing
karyawan, serta sarana dalam melakukan sharing knowledge sehingga knowledge
yang ada tidak dapat dioptimalkan. Tacit Knowledge yang ada pada divisi SAP OPE
meliputi :
- Pelatihan dari perusahaan
- Seminar
- Rapat
- Penanganan request klien melalui telepon
- Hasil diskusi / briefing
- Pengalaman (tugas) karyawan selama bekerja di perusahaan
10 Explicit Knowledge
Setiap perkerjaan yang telah selesai dilakukan akan didokumentasikan
melalui pencatatan hasil kesimpulan atau ringkasan penanganan suatu request klien.
Selain itu, PT. BSI juga memiliki materi-materi SAP Training Development Program
sebagai training awal bagi karyawan baru. Kendalanya, dokumen-dokumen tersebut
disimpan secara manual di file server, sehingga kemungkinan untuk menyimpan file
di lokasi yang tidak tepat sangatlah besar. Selain itu, penyimpanan yang tidak
terstruktur menyulitkan karyawan dalam pencarian referensi. Akibatnya knowledge
yang sudah didokumentasikan tidak digunakan dengan maksimal. Adapun explicit
knowledge tersebut di antaranya :
Operational Knowledge :
- Request For Change Form, merupakan formulir untuk membuat change
request.
- Improvement Proposal, merupakan proposal yang berisi suatu usulan
perbaikan proses bisnis perusahaan atau usulan sistem yang akan
dikembangkan.
- To Be Design, merupakan dokumen untuk menggambarkan system design
view, process flow, dan functional specification dari sistem yang
diusulkan.
- Functional Specification, merupakan spesifikasi atau logika solusi untuk
incident atau change request. Functional Specification berisikan logika
yang dibuat oleh karyawan, kemudian akan diteruskan pada ABAPER
untuk dikodifikasikan.
- Proses penanganan request yang telah didokumentasikan.
 61

- Business Scenario, merupakan kumpulan skenario kejadian yang

digunakan untuk menguji dan memastikan bahwa sistem dapat berjalan
dengan semestinya untuk berbagai kondisi bisnis.
Technical Knowledge :
- Materi dasar untuk mendukung kegiatan operasional, dapat berupa materi
dasar SAP, materi dasar tentang area bisnis klien, maupun materi dasar
proyek.
- Prosedur sebagai pedoman dalam melakukan kegiatan operasional.
- Semua template yang digunakan dalam dokumentasi kegiatan
operasional.
- Semua jenis laporan yang dihasilkan untuk mengukur dan mengevaluasi
kegiatan operasional yang telah dilakukan.
11 Measurement
Proses kegiatan knowledge management yang ada pada PT. BSI tidak
memiliki pengukuran tertentu untuk menghasilkan knowledge yang dapat digunakan
sebagai pembelajaran untuk para karyawan.
11.1.1.1 The Meyer and Zack Knowledge Management (KM) Cycle
12 Acquire
Proses pengakuisisian informasi karyawan PT. BSI dapat diperoleh dari
sharing dengan sesama karyawan, laporan dari klien, materi-materi terkait kegiatan
operasional, training, dan rapat. Tidak adanya media yang tepat untuk memperoleh
informasi menyebabkan kemungkinan informasi yang ditangkap tidak sepenuhnya
benar atau bahkan terdapat perbedaan dalam pemahaman informasi.
13 Refine
Tidak semua karyawan mampu menyalurkan pengetahuannya secara tepat.
Sehingga pengetahuan karyawan yang seharusnya dapat berguna bagi karyawan lain,
justru hilang karena tidak adanya standardisasi dalam pendokumentasian sehingga
penyimpanan konten informasi tidak fleksibel dan tidak siap pakai.
14 Store
Saat ini penyimpanan terpusat pada file server. Penyimpanan dokumentasi
fisik juga dilakukan, hanya saja tidak dikelompokkan secara teratur. Hal ini
membuktikan bahwa manajemen penyimpanan saat ini tidak terstruktur sehingga
berdampak pada kesulitan pencarian dokumen penting yang dibutuhkan.
15 Distribute
Media penyebaran informasi saat ini menggunakan Microsoft Outlook dan
file server. Dibutuhkan banyak waktu agar informasi dapat sampai ke karyawan.
Selain itu, dalam melakukan kolaborasi penanganan request klien, divisi SAP OPE
62

menggunakan sistem easyCMDB. Contohnya, karyawan yang menangani incident

dapat meneruskan pekerjaannya untuk dilanjutkan oleh karyawan lain yang akan
menangani change.
16 Presentation
Akibat dari kurangnya manajemen penyimpanan adalah kesulitan mencari
dokumen penting yang dibutuhkan dalam membantu pekerjaan karyawan.

16.1.1 Map Core Knowledge

Setelah mengetahui knowledge yang dimiliki divisi SAP OPE saat ini,
dilakukanlah kategorisasi terhadap knowledge tersebut. Hasil kategorisasi knowledge
selanjutnya akan disebut dengan istilah Knowledge Taxonomy.
Perancangan Knowledge Taxonomy dibagi berdasarkan dua jenis knowledge
yang dimiliki divisi SAP OPE, yaitu Operational Knowledge dan Technical
Knowledge. Operational Knowledge merupakan semua knowledge yang berkaitan
dengan kegiatan operasional perusahaan, contohnya dokumentasi penanganan
request klien. Sedangkan Technical Knowledge berkaitan dengan knowledge yang
mendukung kegiatan operasional, contohnya SOP, template form, dan materi dasar
SAP.
Kegiatan operasional berhubungan erat dengan kedua perusahaan yang
dipegang oleh divisi SAP OPE PT. BSI, yaitu KTB dan MKM. Masing-masing
perusahaan tersebut memiliki area bisnis masing-masing. Masing-masing area bisnis
juga memiliki modul yang berbeda. Untuk teknikal, hanya dibagi berdasarkan
jenisnya saja.
- Form, berisikan semua template atau kerangka dasar dalam melakukan
dokumentasi, antara lain : Change Request Form, To Be Design Document, dan
Improvement Proposal.
- Project Initialization, materi dasar yang menjabarkan langkah-langkah awal
dalam memulai suatu proyek.
- Report, merupakan segala bentuk laporan yang dihasilkan oleh divisi SAP OPE,
seperti laporan incident dan change.
- Procedure, segala prosedur (SOP) atau peraturan yang ditetapkan oleh PT. BSI.
- SAP Training, semua materi pelatihan dasar mengenai SAP.
 63

Gambar 3. 3 Usulan Knowledge Taxonomy Divisi SAP OPE PT. BSI

64
16.1.2 Build the Knowledge Repository
Berdasarkan hasil analisa di atas, maka dapat dibuat knowledge repository untuk mengatasi masalah yang ada saat ini.
Tabel 3. 2 Analisis Masalah dan Solusi Pemecahan Masalah
Analisis Masalah
Model SECI Keterangan
Socialization Knowledge yang diperoleh dari rapat atau
training merupakan knowledge yang
penting. Selain itu, pengalaman yang
dimiliki oleh tiap karyawan berbeda,
sehingga knowledge karyawan lainnya dapat
dikembangkan apabila terdapat sharing
knowledge antar karyawan. Namun, untuk
melakukan kegiatan diskusi mengenai
pengalaman masing-masing individu secara
bebas masih sulit untuk dilakukan.
Externalizatio Budaya untuk selalu membuat dokumentasi
n terhadap suatu pemecahan masalah. Namun,
penyimpanan dokumentasi yang masih
manual serta minimnya manajemen konten
menjadi kendala utama untuk sharing
knowledge.
Solusi Pemecahan Masalah
Fitur KM Cycle Keterangan
Forum Acquire, Fitur forum akan memberikan kemudahan dan
Distribute kebebasan bagi para karyawan dalam
melakukan sharing knowledge berdasarkan
pengalaman dan knowledge yang dimiliki
masing-masing.
Add New Refine, Para karyawan dapat melakukan upload
Knowledge Store, dokumentasi pemecahan masalah untuk
Distribute sharing knowledge. Penyimpanan dokumentasi
tersebut dilakukan secara otomatis oleh sistem
sesuai dengan detil kategori yang telah dipilih,
sehingga penyimpanan file menjadi lebih
terstruktur. Untuk setiap knowledge baru yang
masuk, akan disertakan knowledge approval
yang memungkinkan adanya manajemen
konten knowledge yang tepat, sehingga isi
knowledge terjamin keakuratannya.
65

Analisis Masalah Solusi Pemecahan Masalah

Model SECI Keterangan Fitur KM Cycle Keterangan

Externalizatio Kebutuhan akan adanya knowledge yang
n terbaru sehingga dapat terus digunakan
untuk menyalurkan dan melakukan sharing
knowledge.
Combination Kebutuhan untuk mencari bahan referensi
dalam penanganan request klien dan
pembelajaran untuk meningkatkan
kemampuan (misalnya membuat ringkasan
atas incident yang pernah ditangani).
Kebutuhan untuk mengetahui kinerja
karyawan terhadap penanganan request
klien dan perubahan sistem (object) yang
pernah terjadi
Update Refine, Melakukan perubahan yang diperlukan untuk
Knowledge Store menjaga kebaruan knowledge. Sehingga
knowledge yang sudah ada tidak menjadi usang
dan dapat terus dijadikan sarana untuk
melakukan sharing knowledge.
Knowledge Acquire, Karyawan dapat mengakses knowledge
Content Presentation technical yang merupakan pengetahuan dasar
dan umum mengenai materi-materi SAP yang
tersedia maupun knowledge operational yang
merupakan kumpulan dokumentasi penanganan
request klien. Dalam mengakses kedua
knowledge tersebut karyawan dibantu dengan
adanya model pencarian yang mendalam yaitu
Advanced Search.
Report Presentation Fitur report ini akan menghasilkan laporan
tinjauan yang dapat membantu dalam
menganalisa pola perubahan sistem atau kinerja
karyawan tertentu. Report dapat disimpan
dalam bentuk excel.
 Analisis Masalah Solusi Pemecahan Masalah
Model SECI Keterangan Fitur KM Cycle Keteranga

Internalization Hasil knowledge dari dokumentasi setiap Knowledge Acquire, Setiap knowledge yang su
penanganan request klien dan knowledge Content Presentation akan muncul pada Knowled
technical sangat diperlukan untuk memudahkan karyawan dal
pembelajaran serta referensi para mengunduh dokumen yang
karyawan. Akan tetapi, penyimpanan dipelajari setiap saat. Hal
dokumen tersebut pada file server masih adanya fitur Advanced
manual yang menyebabkan adanya memudahkan karyawan
kemungkinan menyimpan file di lokasi dokumen yang dibutuhkan b
yang tidak tepat sehingga membutuhkan tertentu sehingga meningka
waktu yang lama ketika dibutuhkan. pencarian.