Anda di halaman 1dari 17

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Sikap karyawan terhadap pasien akan
berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien tentunya
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas
rumah sakit (Heriandi, 2008).
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Purwanto, 2008).
Namun dalam kenyataanya masih banyak opini publik yang mengungkapkan
tentang ketidakpuasan terhadap pelayanan perawat seperti adanya persepsi
bahwa perawat itu dalam pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit kurang
empati, judes, kurang senyum dan tidak memberikan keterangan lengkap
terhadap tindakan yang dilakukan (Rustina, 1999 dalam Purwanto, 2008).
Layanan “Lima S”(Senyum, Salam, Sapa, Semangat dan Sepenuh hati)
merupakan salah satu kiat yang pernah dicoba disosialisasikan untuk
menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan dan asuhan perawat yang
diberikan di samping metode yang telah ada. Namun sampai saat ini program
pelayanan perawat dengan “Lima S” belum diterapkan, sehingga data – data
mengenai pengaruh penerapan “Lima S” terhadap kepuasan pasien belum
tersedia. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis pada tanggal 11 September
2013 di Puskesmas Balongpanggang Kabupaten Gresik, menyebutkan bahwa
sikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan 24,25% sangat
memuaskan, 55,15% memuaskan, dan 20,25% kurang memuaskan. Dari data
tersebut di atas menyatakan bahwa masih banyak pasien yang kurang puas

1
dengan sikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien.
Sebagian responden juga masih tidak puas dengan kebersihan, sarana kamar
mandi, ruang tunggu dan ruang perawatan. Pasien juga kadang mengeluhkan
keramahan pemberi layanan di puskesmas. Kepuasan pasien merupakan nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Meskipun
nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,
keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan pasien tetap akan didasari
oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien pada saat
menerima pelayanan di rumah sakit (Ratnasudewi, 2006 dalam Sofian, 2008).

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari pelayanan sepenuh hati?
2. Bagaimana Karakteristik pelayanan sepenuh hati?
3. Bagaimana bentuk pelayanan sepenuh hati?
4. Bagaimana cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui mengenai pelayanan sepenuh hati
2. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan sepenuh hati
3. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan sepenuh hati
4. Untuk mengetahui cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam
keperawatan.

2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian
1. Pengertian Melayani
Melayani memiliki 3 arti. Melayani berasal dari kata dasar layan.
Melayani adalah sebuah homonim karena arti-artinya memiliki ejaan dan
pelafalan yang sama tetapi maknanya berbeda. Melayani memiliki arti dalam
kelas verba atau kata kerja sehingga melayani dapat menyatakan suatu
tindakan, keberadaan, pengalaman, atau pengertian dinamis lainnya. Orang –
orang bisa mejadi sukses karena mereka sadar akan tugas kehidupannya.
Mereka sadar bahwa melayani merupakan inti dari sebuah keberhasilan.
Sikap rendah hati untuk memberikan pelayanan dengan penuh antusias, akan
menjadikan orang tersebut sukses luar biasa untuk selamanya.
Melayani adalah “Membantu menyiapkan atau mengurus apa saja yang
diperlukan seseorang, sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain” (Poerwadarminta 3003 : 8).
Kemampuan untuk melayani akan menjadikan diri terbiasa terhubung
dengan orang lain. Sifat terhubung ini pasti menciptakan komunikasi dan
interaksi positif, yang berpotensi menciptakan kemudahan dan
keberuntungan dalam hidup. Pelayanan yang dilakukan dengan penuh
perhatian, sukacita, totalitas, dan sepenuh hati, akan menjadikan pelayanan
itu memiliki kekuatan untuk menyentuh hati dan mempengaruhi orang-orang
yang Anda layani. Keindahan dalam pelayanan ada pada keindahan sifat dan
sikap untuk memberikan yang terbaik. Orang-orang yang lalai melakukan
pelayanan dalam semua dimensi kehidupannya, biasanya akan hidup tanpa
arah, dan dirinya selalu dikendalikan ego, yang sukanya menuntut dan minta
dilayani. Tapi, karena mereka tidak terbiasa melayani orang lain dengan
sukacita, maka mereka juga tidak akan pernah mendapatkan pelayanan yang

3
penuh perhatian dalam kekuatan sukacita dari orang-orang lain. Apa yang
Anda berikan akan kembali pada Anda. Bila Anda malas melayani
kehidupan dengan tulus dan ikhlas, maka kehidupan pun akan malas
melayani Anda dengan tulus dan ikhlas. Salah satu kewajiban terpenting
dalam hidup adalah melayani. Sejak kecil semua orang sudah diajarkan
untuk memberikan pelayanan, dan sudah mengerti tentang kualitas
pelayanan dari pelayanan yang diterima. Sangat banyak orang bahagia
dengan pelayanan yang diterima mulai dari orang tua, keluarga, teman-
teman, tetangga, dan yang lainnya. Tapi, sangat banyak juga yang memiliki
pengalaman yang tidak begitu bahagia dengan pelayanan yang diterima. Bila
pelayanan yang diterima tidak memuaskan hati, maka diri Anda pasti
kecewa dan bahkan bisa marah. Nah, sesungguhnya, setiap orang sudah
belajar tentang pelayanan yang baik dan tidak baik itu sejak kecil. Jadi,
seharusnya sudah mampu memiliki kesadaran yang tinggi, agar dapat
melakukan kewajiban pelayanan kepada kehidupan dengan cerdas dan
sukacita.
Bagi orang-orang yang melakukan tugas kehidupannya dengan
pelayanan dan kontribusi, dari totalitas kemampuan dan totalis kepribadian
positif, pasti melakukan hal-hal yang sangat berarti buat membantu
kehidupan ke arah yang lebih baik. Hati dan pikiran yang benar-benar ingin
melakukan pelayanan dengan sepenuh hati, akan menjadi pribadi yang luar
biasa cerdas dalam memberikan pelayanan berkualitas. Orang-orang yang
melayani orang lain dan kehidupan dengan sukacita, selalu menjadi pribadi
yang indah buat kehidupan, dan menjadi hadiah bagi yang menerima
pelayanan. Pelayanan tidak mungkin dapat dilakukan saat di dalam hati
masih ada energi kebencian, pelayanan hanya dapat diberikan saat di dalam
hati hanya ada energi cinta, yang ikhlas dan tulus memberikan kepada siapa
pun, tanpa melihat siapa yang dilayani. Melayani adalah tanggung jawab
dalam kehidupan. Kemampuan Anda untuk memberikan semua kualitas
terbaik dari dalam diri Anda, untuk melayani kebutuhan kehidupan, akan

4
menjadikan Anda sangat efektif dalam memenuhi kebutuhan diri Anda
sendiri. Semakin banyak kualitas yang Anda berikan kepada kehidupan
melalui pelayanan Anda, maka semakin terpenuhi semua hal yang Anda
butuhkan untuk diri Anda sendiri. Pelayanan tidak mungkin dapat diberikan
oleh pribadi-pribadi yang egois, yang selalu tinggi hati dengan kaku menjaga
sikap sombong di dalam diri. Pelayanan hanya dapat diberikan oleh orang-
orang yang sangat rendah hati, kreatif, peduli, dan memiliki cinta tanpa batas
untuk membantu dan berbuat baik dalam kehidupan. Pelayanan dari hati
hanya dapat Anda berikan, bila sudah memiliki rasa cinta dan pengabdian,
untuk memberikan yang terbaik dalam pekerjaan dan kehidupan. Jadi, tidak
sekedar cukup dari ambisi atau dari rasa tanggung jawab untuk menjalankan
tugas
Perilaku manusia adalah sekumpulan perilaku yang dimiliki oleh
manusia dan dipengaruhi oleh adat, sikap, emosi, nilai, etika, kekuasaan,
persuasi, dan/atau genetika.
Bimo Walgito (2003) berpendapat bahwa sikap yang ada pada seseorang
akan memberikan warna atau corak pada perilaku atau perbuatan orang yang
bersangkutan. Sementara sikap pada umumnya mengandung tiga komponen
yang membentuk struktur sikap, yaitu: komponen kognitif, komponen
afektif, dan komponen konatif.
Selanjutnya menurut Myers (1983), perilaku adalah sikap yang
diekspresikan (expressed attitudes). Perilaku dengan sikap saling
berinteraksi, saling mempengaruhi satu dengan yang lain.
Sementara Kurt Lewin(1951, dalam Brigham, 1991) merumuskan satu
model hubungan perilaku yang mengatakan bahwa perilaku (B) adalah
fungsi karakteristik individu (P) dan lingkungan (E), dengan rumus: B =
f(P,E). Karakteristik individu meliputi berbagai variabel seperti motif, nilai-
nilai, sifat kepribadian, dan sikap yang saling berinteraksi satu sama lain dan
kemudian berinteraksi pula dengan faktor-faktor lingkungan dalam
menentukan perilaku. Faktor lingkungan memiliki kekuatan besar dalam

5
menentukan perilaku, bahkan kadang-kadang kekuatannya lebih besar
daripada karakteristik individu.
Dalam sosiologi, perilaku dianggap sebagai sesuatu yang tidak ditujukan
kepada orang lain dan oleh karenanya merupakan suatu tindakan sosial
manusia yang sangat mendasar. Perilaku tidak boleh disalahartikan sebagai
perilaku sosial, yang merupakan suatu tindakan dengan tingkat lebih tinggi,
karena perilaku sosial adalah perilaku yang secara khusus ditujukan kepada
orang lain. Penerimaan terhadap perilaku seseorang diukur relatif terhadap
norma sosial dan diatur oleh berbagai kontrol sosial. Dalam kedokteran
perilaku seseorang dan keluarganya dipelajari untuk mengidentifikasi faktor
penyebab, pencetus atau yang memperberat timbulnya masalah kesehatan.
Intervensi terhadap perilaku seringkali dilakukan dalam rangka
penatalaksanaan yang holistik dan komprehensif.
Perilaku manusia dipelajari dalam ilmu psikologi, sosiologi, ekonomi,
antropologi dan kedokteran. Perilaku seseorang dikelompokkan ke dalam
perilaku wajar, perilaku dapat diterima, perilaku aneh, dan perilaku
menyimpang.

2. Perilaku Perawat Terhadap Pasien


Keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan profesional yang
mempunyai suatu paradigma atau model keperawatan yang meliputi empat
komponen yaitu : manusia, kesehatan, lingkungan dan perawat itu sendiri.
Perawat adalah suatu profesi yang mulia, karena memerlukan kesabaran dan
ketenangan dalam melayani pasien yang sedang menderita sakit. Seorang
perawat harus dapat melayani pasien dengan sepenuh hati.Sebagai seorang
perawat harus dapat memahami masalah yang dihadapi oleh pasien, selain
itu seorang perawat dapat berpenampilan menarik. Untuk itu seorang
perawat memerlukan kemampuan untuk memperhatikan orang lain,
ketrampilan intelektual, teknikal dan interpersonal yang tercermin dalam
perilaku peduli atau kasih sayang.

6
Perilaku peduli sangatlah penting untuk keperawatan. Perilaku peduli
adalah fokus pemersatu untuk praktek keperawatan. Perilaku peduli juga
sangat penting untuk tumbuh kembang, memperbaiki dan meningkatkan
kondisi atau cara hidup manusia. Perilaku Peduli (caring) mengandung 3 hal
yang tidak dapat dipisahkan yaitu perhatian, tanggung jawab, dan dilakukan
dengan ikhlas. Perilaku peduli (Caring) juga merupakan sikap peduli,
menghormati dan menghargai orang lain, artinya memberi perhatian dan
mempelajari kesukaan – kesukaan seseorang dan bagaimana seseorang
berfikir dan bertindak. Memberikan asuhan secara sederhana tidak hanya
sebuah perasaan emosional atau tingkah laku sederhana, karena perilaku
peduli merupakan kepedulian untuk mencapai perawatan yang lebih baik,
perilaku peduli bertujuan dan berfungsi membangun struktur sosial,
pandangan hidup dan nilai kultur setiap orang yang berbeda pada satu
tempat, maka kinerja perawat khususnya pada perilaku peduli menjadi
sangat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien terutama di rumah sakit, dimana kualitas pelayanan menjadi penentu
citra institusi pelayanan yang nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan
pasien dan mutu pelayanan.

3. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. peran akan lebih besar bersifat menentukan
manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompitisi
dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Berkaitan dengan pelayanan
ada dua istilah yang diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus
besar Pengertian melayani adalah “Membantu menyiapkan atau mengurus
apa saja yang diperlukan seseorang, sedangkan pengertian pelayanan adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain” (Poerwadarminta 3003 : 8) pelayanan
pada dasarnya kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen/customer/ yangdilayani yang bersifat tidak berwujud dan

7
tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di kemukakan Suryanto
(2003:8) mengenai karakteristik tentang pelayanan sebagai berikut :
a. Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanann yang berlawanan sifatnya
dengan barang jadi
b. Pelayanan terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang sifatnya
adalah tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi
ditempat yang sama.

Istilah pelayanan mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang


dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan
masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan itu sendiri bukanlah sasaran
tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Menurut (Wasistiono 2003 : 42) mengemukakan bahwa “melayani


masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan
dasar bagi terbentuk masyarakat manusiawi”.

Pengertian pelayanan yang lebih luas disampaikan oleh Daviddow dan


Utal (dalam Sutopo dan Suryanto 2003 : 13) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan melalui kaulitas
pelayanan dapat di tingkatkan dengan pendekatan :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak


manejemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan
Metode pengamatan bagi para pegawai tentang pelasanaan pelayanan.
b. Pemerintah kecamatan harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan yang
termasuk didalamnya memperbaiki cara berpikir, prilaku, kemampuan,
dan sumber daya manusia yang ada.

8
Menurut Keputusan MENPAN No. 18 Tahun 1993 yang di maksud
pelayanan adalah pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat dan daerah, dilingkungan BUMN/BUMD Dalam bentuk
barang jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan undang-undang. Dengan demikian,
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat berupa fisik, non fisik,
maupun administrasi.

Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang


dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk
bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :

a. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket


informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
b. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan
pelayanan.
c. Kepastian yaitu mengangkut infornasi waktu, biaya dan petugas
pelayanan yang jelas.
d. Keadilan yaitu memberi perhatian yang terhadap pelanggan tanpa
adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan
seseorang.
e. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas
teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi.

2. Pelayanan Sepenuh Hati


Dalam pelayanan dikenal pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan yang
berasal dari dalam "sanubari" diri kita. Sanubari merupakan tempat
bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut
pandang dan perasaan-perasaan (Patton, dalam Boediono, 1999: 49).
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu,

9
dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Pattan (1998, dalam
Boediono, 1999: 50) diperlukan:

1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia


dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan pribadi.

2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri, dan
pematangan emosional.

3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah


kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan.

4. Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan mereka


terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan
dan sikap saling menghargai dengan konsumen.

5. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain


merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya.

6. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai


duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan.

Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang


mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain
dan memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan
paradigma (Boediono, 1999: 52).

Dalam memandang diri sendiri, ia memiliki penuh kepercayaan diri


terhadap dirinya sendiri. Ia memiliki kemampuan dalam berhubungan
dengan orang lain. Suka menyenangkan hati pelanggan dan tidak
memandang dirinya rendah karena pekerjaannya. Memandang orang lain, ia
menghargai barang-barang yang dibelinya. Ia tidak hanya ramah dan
profesional, tetapi juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap

10
pelanggan. Dalam memandang pekerjaannya, ia mengangap penting dan
khusus. Ia bangga terhadap dirinya, karena selama ini belum pernah
merugikan orang lain karena satu kealpaan. Ia tidak ragu-ragu lagi
menganggap pekerjaan itu sebagai bagian bagi dirinya sendiri dan telah
menemukan cara-cara untuk manambah makna terhadap pekerjaannya.

Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting,


yakni (Boediono, 1999: 52):

a. Memahami emosi. Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci


keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi,
mampu mengenali dan mampu mengungkap-kan perasaan-perasaan
dengan tepat.

b. Kompetensi. Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri yang


besar dalam rangka mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan rendah
diri, dan rasa malu. Karena sikap itu membuat sikap tidak
memperdulikan pelanggan dan acuh tak acuh.

c. Mengelola emosi-emosi. Kemampuan mengungkapkan emosi secara


efektif dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan ukuran
kecerdasan emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan merupakan
tujuan yang positif dan produktif. Itulah pentingnya mengelola emosi
sebagai komponen dalam pelayanan sepenuh hati.

d. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri. Pelayanan sepenuh hati


berasal dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong
untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun
pelanggan, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu
diperlukan jiwa kreatif agar dapat menemukan penyelesaian yang
positif.

11
e. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain. Hampir semua pihak
mengakui bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola emosi diri
sendiri. Namun, mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama dari
orang yang terlibat agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan lancar.
Menyelaraskan berarti membangun jembatan emosi-emosi, baik pada
pemberi pelayanan maupun pelanggan. Cara terbaik dalam menangani
emosi orang lain adalah dengan mencoba dan menyelaraskan emosi-
emosi tersebut, baik emosi pemberi jasa maupun emosi-emosi
pelanggan.

B. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati


Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan
perasaan sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk
memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya
layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap ’P’ : Passionate,
Progressive, Proactive, Positive.
a. Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan
orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para
konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
b. Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan
gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi
diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang monoton.
c. Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan
yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa
berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
d. Positive (sikap positif)

12
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua
orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan
keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian
terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam
membangun hubungan-hubungan antar pribadi.

C. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.
Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk.
Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di bidang-
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangankepada
masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :Memahami benar masalah-masalah
yang termasuk dalam bidang tugasnya.Mampu memberikan penjelasan apa
saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga
memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai
sesuatu.
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui
tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk
tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan institusi atau lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,
keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

13
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan
Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan
dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan
dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian dan keterampilan
petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan
tersebut.
D. Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan
Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati yaitu :
1. Charity
a. Definisi : murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit
umum)
b. Implementasi : dalam hati mencintai pekerjaannya
c. Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan dalam melayani
Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan
tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service)
sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum.

2. Competence
a. Definisi : menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga
networking/relationship)
b. Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
c. Wajah Layanan : profesionalisme
Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan
motivasi terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat.
Peningkatan pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga
mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop
dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain.
3. Care
a. Definisi : perduli dan penuh perhatian
b. Implementasi : siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan

14
c. Wajah Layanan : empati
Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya
pelayanan 24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan
misalnya menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit
(tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang
nyaman, kamar mandi yang bersih dll.
4. Comitmment
a. Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan),
sesuai target
b. Implementasi : layak dipercaya, jujur
c. Wajah Layanan : pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi
Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu
yang sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki
sebagai sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu
memberikan layanan prima pada mereka.
5. Consistent
a. Definisi : tekad sepanjang waktu
b. Implementasi : motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-
cita
c. Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi,
daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)
Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –
cita menjadi Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “
6. Continuous
a. Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
b. Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas
c. Wajah layanan : Positive Relationship
Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap
berlangsung dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit.

15
BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan).
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang mengikuti,
yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan
memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma
(Boediono, 1999: 52).
Pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni:
1. Memahami emosi
2. Kompetensi.
3. Mengelola emosi-emosi.
4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri.
5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain.

B. Saran
Semoga dengan adanya makalah ini bisa membawa pembaca dan penulis menjadi
pelayan yang dapat melayani masyarakat dengan sepenuh hati.

16
DAFTAR PUSTAKA

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37163/3/Chapter%20II.pdf

http://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/07/jenis-pelayanan.html

Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Mangkunegara, Prabu Anwar. 2005. Perilaku Dan Budaya Organisasi. Bandung: PT


Refika Aditama.

Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Patricia Patton, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ untuk Pelayanan yang


Memuaskan Pelanggan, Jakarta: Pustaka Delapratasa, 2000

17