TUGAS STATISTIKA

LAPORAN ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2017

Disusun Oleh:

FUTTY SUCI ANNISA - 11010115140480

IKHYARI FATUTI NURUDIN - 11010115130485

FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Umum
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik utamanya melalui pelayanan
masyarakat dibidang pencatatan dan pendudukan sipil, Disdukcapil Kabupaten Semarang
secara rutin melakukan survey terhadap kepuasan dan harapan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten Semarang. Hal ini sejalan
dengan amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana pelayanan
masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam ketentuan tersebut.
Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dasn kuantitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
pelayana publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pelaksanaan
survey IKM yang dilaksanakan setiap 6 (enam) bulan sekali oleh Disdukcapil Kabupaten
Semarang juga merupakan langkah rutin dalam menjaga kualitas mutu pelayanan publik
sebagaimana standarisasi yang telah didapat oleh Disdukcapil Kabupaten Semarang.

2. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan;
b. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
c. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; dan
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
3. Maksud dan Tujuan
a. Maksud
Sebagai pedoman dan acuan bagi Disdukcapil Kabupaten Semarang dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kualitas mutu kinerja
dilingkungan Disdukcapil Kabupaten Semarang.
b. Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala dan sebagai bahan
menetapkan kebijakan pelayanan publik dalam rangka peningkatan kualitas mutu
pelayanan selanjutnya.

4. Ruang Lingkup
Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di
Disdukcapil Kabupaten Semarang, sebanyak 150 responden yang diharapkan mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur
Disdukcapil Kabupaten Semarang kepada pelanggannya.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat terdiri dari 14
unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan
pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana yang
terdapat dalam kuesioner.
 BAB II
PELAKSANAAN

Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan
mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Kerja pelayanan di
Disdukcapil Kabupaten Semarang dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan
pelaksanaan survey IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari
hasil pelaksanaan survey IKM tersebut.

1. Unsur Pelayanan
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko‑resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2. Penetapan Responden, Lokasi, dan Waktu Pengumpulan Data

1) Jumlah Responden
Responden dipilih acak, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima
pelayanan, dengan dasar (Jumlah Unsur + 1) x 10 = Jumlah Responden (14 + 1) x
10 = 150 responden.
2) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di Samsat Balikpapan pada saat jam sibuk
3) Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada periode 1 Agustus 2017 s.d. 7 Agustus 2018
 BAB III
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

1. Tabel Excel
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Unit Pelayanan : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang
Alamat : Jalan Pemuda No.7, Ungaran, Ungaran Barat, Krajan, Ungaran, Ungaran Bar., Semarang, Jawa
Tengah 50511
Telp./Fax : (024) 6921105

NOMOR URUT RESPONDEN NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3
2 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3
3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
4 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
5 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
8 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
9 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4
10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3
12 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3
13 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3
14 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
15 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
16 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
19 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
20 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4
21 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3
23 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
24 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4
25 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3
27 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3
28 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3
29 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
30 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
31 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
34 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
35 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
36 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
37 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
38 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
43 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
44 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
45 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
46 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
47 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
48 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
49 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
54 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
55 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3
57 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3
58 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3
59 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
60 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
61 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
64 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
65 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
66 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
67 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
68 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
73 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
74 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
75 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
76 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
77 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
78 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
79 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
83 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
84 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3
86 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3
87 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3
88 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
89 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
90 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
91 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
92 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
93 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
94 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
98 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
99 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
100 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
101 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
102 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
103 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
104 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
105 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
106 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
107 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
108 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
109 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
110 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
114 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
115 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
116 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
117 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
118 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
119 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
120 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
121 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
122 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
123 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
124 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
125 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
127 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3
128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
129 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
130 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
131 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
132 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
133 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
134 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
135 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
136 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
137 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
138 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
139 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
140 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
141 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
142 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
 143 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
144 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
145 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
146 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4
147 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
148 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3
149 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 4
150 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4
Jumlah Nilai Per Unsur : 431 449 415 421 473 432 496 496 493 505 476 461 443 500 6491
Nilai Rata-Rata Per Unsur : 2.87 2.99 2.77 2.81 3.15 2.88 3.31 3.31 3.29 3.37 3.17 3.07 2.95 3.33 43.27

2. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Unsur Antara Kinerja dan Harapan

1) Unsur 1 (Prosedur Pelayanan)
 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 0 95 55 150
Xi = (95 x 3) + (55 x 4) = 505
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 29 111 10 150
Yi = (29 x 2) + (111 x 3) + (10 x 4) = 431
 𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U1 mengenai prosedur pelayanan tingkat kinerja para
𝑌𝑖
505
petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada tingkat
𝑇𝑘𝑖 = 431 𝑥 100% harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasa puas
terhadap unsur prosedur pelayanan.
Tki = 117.16%

2) Unsur 2 (Persyaratan Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 23 99 55 150
Xi = (23 x 2) + (99 x 3) + (55 x 4) = 455
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 17 117 16 150
Yi = (17 x 2) + (117 x 3) + (16 x 4) = 449

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U2 mengenai persyaratan pelayanan tingkat kinerja
𝑌𝑖
455
para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada tingkat
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasa puas
449
terhadap unsur persyaratan pelayanan.
Tki = 101.33%
3) Unsur 3 (Kejelasan Petugas Pelayanan)
 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 6 90 54 150
Xi = (6 x 2) + (90 x 3) + (54 x 4) = 498
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 57 71 22 150
Yi = (57 x 2) + (71 x 3) + (22 x 4) = 415

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U3 mengenai Kejelasan Petugas Pelayanan tingkat
𝑌𝑖
498 kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
𝑇𝑘𝑖 = 415 𝑥 100% tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
merasa puas terhadap unsur Kejelasan Petugas Pelayanan.
Tki = 120%

4) Unsur 4 (Kedisiplinan Petugas Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 0 97 53 150
 Xi = (97 x 3) + (53 x 4) = 503
 Harapan (421)
STS TS S SS Jumlah
0 50 79 21 150
Yi = (50 x 2) + (79 x 3) + (21 x 4) = 421

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U4 mengenai Kedisiplinan Petugas Pelayanan
𝑌𝑖
503
tingkat kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari
𝑇𝑘𝑖 = 421 𝑥 100% pada tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
merasa puas terhadap unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
Tki = 119.47%

5) Unsur 5 (Tanggung Jawab Petugas Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 0 45 105 150
Xi = (45 x 3) + (105 x 4) = 555
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 13 101 36 150
Yi = (13 x 2) + (101 x 3) + (36 x 4) = 473
 𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U5 mengenai Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
𝑌𝑖
555
tingkat kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari
𝑇𝑘𝑖 = 473 𝑥 100% pada tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
merasa puas terhadap unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan.
Tki = 117.33%

6) Unsur 6 (Kemampuan Petugas Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 6 66 78 150
Xi = (6 x 2) + (66 x 3) + (78 x 4) = 522
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 34 100 16 150
Yi = (34 x 2) + (100 x 3) + (16 x 4) = 432

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U6 mengenai Kemampuan Petugas Pelayanan tingkat
𝑌𝑖
522
kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasa
432
puas terhadap unsur Kemampuan Petugas Pelayanan.
Tki = 120.83%
7) Unsur 7 (Kecepatan Pelayanan)
 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 2 122 26 150
Xi = (2 x 2) + (122 x 3) + (26 x 4) = 474
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 23 58 69 150
Yi = (23 x 2) + (58 x 3) + (69 x 4) = 496

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U7 mengenai Kemampuan Petugas Pelayanan tingkat
𝑌𝑖
474
harapan para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
𝑇𝑘𝑖 = 496 𝑥 100% tingkat kinerja para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat belum
puas terhadap unsur Kemampuan Petugas Pelayanan dan diharapkan untuk
Tki = 95.56%
ditingkatkan lagi.

8) Unsur 8 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 6 25 119 150
Xi = (6 x 2) + (25 x 3) + (119 x 4) = 563
  Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 5 94 51 150
Yi = (5 x 2) + (94 x 3) + (51 x 4) = 496

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U8 mengenai Keadilan Mendapatkan Pelayanan
𝑌𝑖
563
tingkat kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari
𝑇𝑘𝑖 = 496 𝑥 100% pada tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
merasa puas terhadap unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanans.
Tki = 113.50%

9) Unsur 9 (Kesopanan dan Keramahan Petugas)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 0 97 53 150
Xi = (97 x 3) + (53 x 4) = 503
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 8 91 51 150
Yi = (8 x 2) + (91 x 3) + (51 x 4) = 493
 𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U9 mengenai Kesopanan dan Keramahan Petugas
𝑌𝑖
503 persentase tingkat kepuasan diatas 100% hal ini membuktikan bahwa tingkat
𝑇𝑘𝑖 = 493 𝑥 100% kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
Tki = 102.02%
merasa puas terhadap unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas.

10) Unsur 10 (Kewajaran Biaya Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 6 35 109 150
Xi = (97 x 3) + (53 x 4) = 553

 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 0 95 55 150
Yi = (95 x 3) + (55 x 4) = 505

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U10 mengenai Kewajaran Biaya Pelayanan
𝑌𝑖
553 persentase tingkat kepuasan diatas 100% hal ini membuktikan bahwa tingkat
𝑇𝑘𝑖 = 505 𝑥 100% kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
Tki = 109.50%
merasa puas terhadap unsur Kewajaran Biaya Pelayanan.
11) Unsur 11 (Kepastian Biaya Pelayanan)
 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 4 81 65 150
Xi = (4 x 2) + (81 x 3) + (65 x 4) = 511
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 25 74 51 150
Yi = (25 x 2) + (74 x 3) + (51 x 4) = 476

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U11 mengenai Kepastian Biaya Pelayanan
𝑌𝑖
511 persentase tingkat kepuasan diatas 100% hal ini membuktikan bahwa tingkat
𝑇𝑘𝑖 = 476 𝑥 100% kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
Tki = 107.35%
merasa puas terhadap unsur Kepastian Biaya Pelayanan.

12) Unsur 12 (Kepastian Jadwal Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 6 116 28 150
Xi = (6 x 2) + (116 x 3) + (28 x 4) = 472
  Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 25 89 36 150
Yi = (25 x 2) + (89 x 3) + (36 x 4) = 461

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U12 mengenai Kepastian Jadwal Pelayanan
𝑌𝑖
472 persentase tingkat kepuasan diatas 100% hal ini membuktikan bahwa tingkat
𝑇𝑘𝑖 = 461 𝑥 100% kinerja para petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada
tingkat harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat
Tki = 102.38%
merasa puas terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan.

13) Unsur 13 (Kenyamanan Lingkungan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 0 138 12 150
Xi = (138 x 3) + (12 x 4) = 462
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 25 107 18 150
Yi = (25 x 2) + (107 x 3) + (18 x 4) = 443
 𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U13 mengenai Kenyamanan Lingkungan persentase
𝑌𝑖
462 tingkat kepuasan diatas 100% hal ini membuktikan bahwa tingkat kinerja para
𝑇𝑘𝑖 = 443 𝑥 100% petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada tingkat
harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasa puas
Tki = 104.28%
terhadap Kenyamanan Lingkungan.

14) Unsur 14 (Keamanan Pelayanan)

 Kinerja
STS TS S SS Jumlah
0 0 83 67 150
Xi = (83 x 3) 5+ (67 x 4) = 517
 Harapan
STS TS S SS Jumlah
0 0 100 50 150
Yi = (100 x 3) + (50 x 4) = 500
𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100% Bahwa pada unsur pelayanan U14 mengenai Keamanan Pelayanan persentase
𝑌𝑖
517 tingkat kepuasan diatas 100% hal ini membuktikan bahwa tingkat kinerja para
𝑇𝑘𝑖 = 500 𝑥 100% petugas pelayanan di Disdukcapil Kab. Semarang lebih tinggi dari pada tingkat
harapan para konsumen sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasa puas
Tki = 103.4%
terhadap Keamanan Pelayanan.
3. Menghitung Tingkat Kesesuaian Total (Tki Total) antara X (Kinerja) dengan Y
(Harapan)
∑ Xi = 7093
∑ Yi = 6491
∑ Xi
Tki Total = 𝑥 100%
∑ Yi
7093
Tki Total = 𝑥 100%
6491

Tki Total = 109.27%

Kesimpulan: Tingkat kesesuaian antara harapan konsumen secara keseluruhan diatas
harapan konsumen sehingga tidak terlalu dibutuhkannya peningkatan pelayanan oleh
Disdukcapil Kab. Semarang.

4. Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja (X) dan Harapan (Y)

∑𝑛𝑖=1 𝑋̅𝑖
𝑋̿ =
𝑘
47.29
𝑥̿ =
14
̿ = 3.37
𝑿
∑𝑛𝑖=1 𝑌̅𝑖
𝑌̿ =
𝑘
43.27
𝑌̿ =
14
̿ = 3.09
𝒀
̿ = 3.37 , 𝒀
Batas Kuadran: 𝑿 ̿ = 3.09
5. Tabel Rata-Rata Kinerja dan Harapan
Rata-Rata Rata-Rata
No Unsur pelayanan Kuadran
Tabel Kinerja Tabel Harapan
1 Prosedur pelayanan 3.37 2.87 C
2 Persyaratan pelayanan 3.03 2.99 C
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.32 2.77 C
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.35 2.81 C
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.70 3.15 B
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.48 2.88 D
7 Kecepatan pelayanan 3.16 3.31 A
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.75 3.31 B
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.35 3.29 A
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.69 3.37 B
11 Kepastian biaya pelayanan 3.41 3.17 B
12 Kepastian jadwal pelayanan 3.15 3.07 C
13 Kenyamanan lingkungan 3.08 2.95 C
14 Keamanan pelayanan 3.45 3.33 B
RATA-RATA 3.378 3.091

6. Diagram Cartesius dan Grafik Sketter

̿ = 3.37 , 𝒀
Batas Kuadran: 𝑿 ̿ = 3.09
Komentar:
Berdasarkan analisis IPA, dipetakan prioritas perbaikan layanan di Disdukcapil Kab. Semarang
berdasarkan titik-titik di masing-masing kuadran, sebagai berikut:
- Kuadran A : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement)
Beberapa hal terkait pelayanan BPS yang termasuk dalam kuadran ini dan seharusnya
mendapat prioritas utama dalam perbaikan layanan adalah:
U7: Kecepatan Pelayanan
U8: Kesopanan dan Keramahan Petugas
- Kuadran B: Pertahankan Prestasi (Apreasi)
Pada kuadran ini, meskipun masih terdapat gap antara kepuasan dan harapan, namun
responden memberikan penilaian kepuasan yang tinggi untuk beberapa hal yang dirasa
penting, sehingga pihak Disdukcapil Kab. Semarang perlu mempertahankan kualitas di
layanan ini. Terdapat 5 hal yang perlu dipertahankan dan perlu mendapat apresiasi,
diantaranya:
U5: Tanggungjawab Petugas Pelayanan
U8: Keadilan Mendapatkan Pelayanan
U10: Kewajaran Biaya Pelayanan
U11: Kepastian Biaya Pelayanan
U14: Keamanan Pelayanan
- Kuadran C: Prioritas Rendah
Walaupun terdapat gap antara kepuasan dan harapan konsumen dan nikai kepuasannya
dianggap dibawah rata-rata, variabel yang terpetakan dalam kuadran C ini memiliki prioritas
rendah untuk perbaikan, karena harapan konsumen terhadap variabel yang berada dikuadran
ini pun dibawah rata-rata. Terdapat 6 variabel yang dinilai sebagai prioritas rendah perbaikan,
diantaranya:
U1: Prosedur Pelayanan
U2: Persyaratan Pelayanan
U3: Kejelasan Petugas Pelayanan
U4: Kedisiplinan Petugas Pelayanan
U12: Kepastian Jadwal Pelayanan
U13: Kenyamanan Lingkungan
- Kuadran D: Melebihi Harapan
Pada kuadran ini, kepuasan konsumen diatas rata-rata dan harapan konsumen dibawah
rata-rata (rendah) sehingga dikatakan bahwa kepuasan telah melebihi harapan konsumen.
Terdapat 1 variabel terdapat dalam kuadran ini, yaitu U6 (Kemampuan Petugas
Pelayanan).
 BAB IV
PENUTUP

Dari hasil analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public pada Dinas Pendudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Semarang Tahun 2017 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat
pengelompokan variable atas 14 unsur-unsur pelayanan. Kelompok variable yang perlu
mendapatkan prioritas utama untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah unsur kecepatan dalam
pelayanan dan unsur kesopanan dan keramahan petugas. Selain itu, terdapat juga unsur-unsur
pelayanan yang perlu mendapatkan apresiasi karena dinilai telah memenuhi harapan responden
yaitu tanggungjawab petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan dan keamanan pelayanan. Demikian analisis kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan public pada Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Semarang Tahun 2017 ini dibuat sebagai bahan informasi bagi pimpinan dan sebagai tolak ukur
untuk mengambil kebijakan-kebijakan maupun upaya peningkatan mutu pelayanan dalam
pelaksanaan tugas dimasa mendatang.
 LAMPIRAN

FORMULIR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bidang : Administrasi Kependudukan

Unit Pelayanan : Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten
Semarang

1. DATA MASYARAKAT Diisi Oleh

(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden) Petugas

Nomor Responden : …………………..

Umur : …………………..
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan Terakhir : 1. SD kebawah
2. D1-D3-D4
3. SLTP
4. SLTA
5. S-1
6. S-2 keatas
Pekerjaan Utama : 1. PNS/TNI/POLRI
 2. Pelajar/Mahasiswa
3. Pegawai Swasta
4. Wiraswasta
5. Lainnya

2. DATA
PENCACAH/PENGUMPUL
DATA
Nama :
NIP/Data Lain :

1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini keadilan untuk mendapatkan pelayanan
? disini ?
(1) Tidak mudah (1) Tidak adil
(2) Kurang mudah (2) Kurang adil
(3) Mudah (3) Adil
(4) Sangat mudah (4) Sangat adil

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesamaan persyaratan pelayanan dengan kesopanan dan keramahan petugas
jenis pelayanannya? dalam memberikan pelayanan?
(1) Tidak sesuai (1) Tidak sopan dan ramah
(2) Kurang sesuai (2) Kurang sopan dan ramah
(3) Sesuai (3) Sopan dan ramah
(4) Sangat sesuai (4) Sangat sopan dan ramah

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kejelasan dan kepastian petugas yang kewajaran biaya untuk mendapatkan
melayani? pelayanan?
 (1) Tidak jelas (1) Tidak wajar
(2) Kurang jelas (2) Kurang wajar
(3) Jelas (3) Wajar
(4) Sangat jelas (4) Sangat wajar

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang 11. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kedisiplinan petugas dalam memberikan kesesuaian antara biaya yang
pelayanan? dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan?
(1) Tidak disiplin (1) Selalu tidak sesuai
(2) Kurang disiplin (2) Kadang-kadang sesuai
(3) Disiplin (3) Banyak sesuainya
(4) Sangat disiplin (4) Selalu sesuai

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang 12. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tanggung jawab petugas dalam ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
memberikan pelayanan? waktu pelayanan ?
(1) Tidak bertanggungjawab (1) Selalu tidak tepat
(2) Kurang bertanggungjawab (2) Kadang-kadang tepat
(3) Bertanggungjawab (3) Banyak tepatnya
(4) Sangat bertanggungjawab (4) Selalu tepat

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang 13. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kemampuan petugas dalam memberikan kenyamanan di lingkungan unit
pelayanan? pelayanan?
(1) Tidak mampu (1) Tidak nyaman
(2) Kurang mampu (2) Kurang nyaman
(3) Mampu (3) Nyaman
(4) Sangat mampu (4) Sangat nyaman
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang
kecepatan pelayanan di unit ini? keamanan pelayanan di unit ini ?
(1) Tidak cepat (1) Tidak aman
(2) Kurang cepat (2) Kurang aman
(3) Cepat (3) Aman
(4) Sangat cepat (4) Sangat aman