Diplomado en:

SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN
GESTIÓN POR PROCESOS

Ing. María Luisa Julca Ciriaco

 Objetivos de la Sesión
• Establecer métodos y herramientas para
identificar, modelar y definir los procesos
organizacionales con el fin de asegurar una
gestión eficaz y eficiente.
 Temas a tratar
1. Identificación de Procesos
2. Descripción y Documentación de los Procesos
3. Sistema de Indicadores
4. Mejora de Procesos: Objetivos, Metas, Indicadores
5. Elaboración del Mapa de Procesos
6. Diagramas de Flujos de Procesos
7. Modelo de Procesos ISO 9001
8. Indicadores de Procesos
9. Control de Procesos
Caso Práctico: Elaboración de Mapa de Procesos
IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO

¿ Qué entendemos por

gestión por procesos?
 ENFOQUE POR PROCESOS
• Un resultado deseado se alcanza más fácilmente
cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
ENFOQUE FUNCIONAL VS. ENFOQUE POR
PROCESOS ORIENTADA A RESULTADOS
 EMPRESAS FUNCIONALES vs. EMPRESAS
POR PROCESOS
FUNCIONALES PROCESOS

Los empleados son el problema. El proceso es el problema.

Hacer mi trabajo. Ayudar que se hagan las cosas.

Comprender mi trabajo. Saber qué lugar ocupa mi trabajo en el

proceso.
Evaluar a los individuos. Evaluar el proceso.

Control de los empleados. Desarrollo de las personas.

¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?

Corregir errores. Reducir la variación.

PASOS DEL ENFOQUE 1. Identificar nuestros clientes y los requisitos de
POR PROCESOS nuestro servicio.

2. Identificar los procesos de la institución.

3. Mapear los procesos y su interrelación.

4. Determinar los elementos básicos de cada

proceso.

5. Identificar las actividades de cada proceso

incluyendo sus indicadores.

6. Ejecutar, medir y mejorar los procesos.

DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE
UN PROCESO

Pero ¿Qué es un
PROCESO?
 PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas.
(ISO 9000:2000)

RECURSOS

ENTRADAS SALIDAS
ACTIVIDADES
DE PROCESO

CONTROLES
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

PROVEEDOR:
Organización o personas que proveen
un producto.
(ISO 9000:2000)

Nota: Un proveedor puede ser interno

o externo a la organización.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

ENTRADAS:
Materiales, recursos,
información, etc. Que
ingresaran al proceso
para ser transformados.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO
CLIENTE:
Organización o personas que reciben
un producto.
(ISO 9000:2000)

Nota: Un cliente puede ser interno o

externo a la organización.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO
PRODUCTO:
Resultado de un proceso.
(ISO 9000:2000)
 EL TRIPLE ROL DE LOS PROCESOS
Todos los procesos cumplen un triple rol, para entenderlo
hay que tener en cuenta que normalmente las entradas de un
proceso son el resultado de otro proceso o que las salidas del
mismo son las entradas de otro proceso…
EL TRIPLE ROL DE LOS PROCESOS
Excepción.- Los procesos que
están al inicio o al final de la
cadena de valor, ya que estos
interactúan directamente con
los ciudadanos o destinatarios
de los bienes y servicios.
TIPOS DE PROCESOS
TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS OPERACIONALES. Son los procesos de

producción de bienes y servicios de la cadena de valor,
denominado también Proceso de Realización, Clave o Core
Business.

Los Procesos denominados operativos o misionales son los

que incorporan los requisitos y necesidades del ciudadano o
destinatario de los bienes y servicios, y son encargados de
lograr la satisfacción del mismo, estos procesos tienen que
agregar valor, concepto relacionado a la cadena de valor.
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son los procesos relacionados
a la determinación de las políticas, estrategias, objetivos y metas de
la entidad, así como asegurar su cumplimiento.

En relación a los procesos estratégicos, la entidad debe crear los

mecanismos que permitan monitorear y evaluar el desempeño de
cada proceso de la entidad.
TIPOS DE PROCESOS
PROCESO DE APOYO O SOPORTE: Se encargan de brindar
apoyo o soporte a los procesos operativos o misionales.

Los Procesos de apoyo o soporte son los que realizan actividades

necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos
o misionales.
SISTEMA DE INDICADORES
¿Que son los Indicadores de Gestión?
Gráfico del indicador
70%

60%

50%
Resultados de la medición

40%

30%

20%

10%

0%
1 2 3 4 5 6 Fechas
7 de medición
8 9 10 11 12 13
Definición de Indicadores
¿ES NECESARIO MEDIRLO TODO?
• La decisión sobre cuáles proyectos, procesos o
actividades específicas van a ser medidos o
evaluados, dependerá del análisis de variables
clave, adecuadas y suficientes para que
suministren información relevante sobre el
objeto de evaluación.
Interrelación de los procesos y los
tipos de indicadores
 SISTEMA GESTIÓN

Conjunto de elementos Actividades coordinadas

mutuamente para dirigir y controlar
relacionados o que una organización
actúan entre sí

1
• Políticas • Planificación
• Objetivos Indicadores • Control
• Procesos • Aseguramiento
2
• Recursos • Mejoramiento
• Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los costos de
los insumos y los productos de proceso; determinan la
productividad con la cual se administran los recursos, para la
obtención de los resultados del proceso y el cumplimiento de los
objetivos.

• Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los

objetivos definidos en el Modelo de Operación.

• Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfacción de las

necesidades de la ciudadanía o las partes interesadas.
 DISEÑO DE INDICADORES

Estrato Formulación Medición Análisis

Estratégico:
Corporativo y de largo
plazo

Táctico:
Unidades estratégicas de
negocio, a mediano plazo

Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo
 ¿QUÉ MEDIR?

• Planes y Programas (Indicadores temporales)

• Unidades Estratégicas

• Política y Objetivos

• Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo,

recursos y resultados)
ENFOQUE DE
INDICADORES EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organización y en la
prestación del servicio.

EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de
los intereses más amplios de la organización.
 PROVEEDORES
Elementos
constitutivo

CLIENTES
s del
Sistema
Insumos PROCESO Resultados
Empresa

Eficiencia Eficacia Efectividad

Eficiencia Eficacia Efectividad

(Recursos) (Atributos) (Impacto)
 Personas  Calidad  Rendimiento
 Insumos (Materiales)  Oportunidad en la  Productividad
 Máquinas y Equipos entrega  Cobertura
 Tiempos  Amabilidad  Participación en el mdo.
 Gastos  Confiabilidad  Impacto
 Utilización  Quejas  Crecimiento
 Rotación  Satisfacción del cliente  Beneficios
 Disponibilidad  Servicio  Retención de clientes
(información)  Incremento de clientes
 Uso del capítal (Dinero)  Nuevos productos
 Motivación
 Instalaciones
 ENTRADAS
PROCESO
ACTIVIDADE SALIDAS
INDICADORES DE EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
S

utilizados

EFICIENCIA EFICACIA
Grado de Como una razón:
aprovechamiento de
los recursos
Consumo de Recursos
Recursos/Productos
o Actividades
Producto

Como un índice:

Unidades Recursos / Unidad de Recurso

X 100
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

No. H-H laboradas

Puestos de Trabajo Atendidos

No. H-H laboradas

Usuarios Atendidos

No. H-Ausentismo

No. De Horas Programadas

 PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE
S
SALIDAS INDICADORES DE EFICACIA
Extensión en la que se alcanzan los resultados planificados

EFICIENCIA
EFICACIA
Como una razón:
Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfacción
Cantidad de unidades aceptadas
del cliente
Total Unidades Producidas

Como un índice:

Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas

X 100
Nivel de Referencia
 EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA
Número de Personas Capacitadas Número de Asesorías Eficaces

Total Empleados Total Asesorías

No. de Personas Capacitadas

No. de Asesorías Oportunas

Total Asesorías Programadas

Total Empleados

No. de Solicitudes Informáticas Oportunas No. de Documentos entregados

Total Solicitudes Total Documentos Recibidos

 INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
optimizan los recursos.
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE
S
SALIDAS Como una razón:
EFECTIVIDAD

Actividades Realizadas
EFICACIA

Actividades Esperadas
EFICIENCIA

Como un índice:

Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo

X 100
Nivel de Referencia
 EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Número de Personas Beneficiadas Número de Asistencias Efectivas

Población Objetivo Total de Asistencias

 MEJORA DE PROCESOS: OBJETIVOS, METAS, INDICADORES
Plan Factor
Programa Rango
Crítico Tipo de Denominación
Formula Descripción Meta de Periodicidad Resp.
Proyecto de Indicador del Indicador
Gestión
Proceso Éxito

Variable oDefinir
aspectosi es
clave
de EstablecerDeterminar
un nombre la queConsignar
Interpretar Frecuencia
elValoreselmáximos o con
Responsables
del proceso
eficiencia,
de cuyo identifiquerelación
el resultado
entrequeobtenido
resultado resultado
se queque
mínimos se 1)
se de
que realizará
Medir y 2)
resultado depende
eficaciaelologro
quiere obtener,
variablesaloestablecer
fórmula
frente adesea
la permitan lamantener
alcanzar medición del y
Interpretar
de los efectividad
objetivos relaciónpara
entrecalcular
variables el respecto
o el
medición Factorindicador
delindicador
el analizar el
en
valor
factor
delclave
indicador
efectuada Crítico a medir
a partircondiciones resultado
de
de las variables control y faciliten el
definidas para el uso de alertas
indicador
“Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora”
ADMINISTRACION

Planear Organizar Dirigir Controlar

 MEJORA DE PROCESOS

1. Diagnóstico de la organización y su cultura de

la evaluación de la gestión.

2. Descripción de los procesos

3. Definición de objetivos
4. Definición de metas
5. Diseño de los indicadores.
ELABORACIÓN
DE MAPA DE
PROCESOS

DESCRIPCIÓN DE
LOS PROCESOS
 NIVELES DE PROCESOS
Proceso de • Grupo de procesos unidos por especialidad,
Nivel 0 es el nivel más agregado.
• Se le conoce también como Macroproceso.

Proceso de
• Primer nivel de desagregación de un
Nivel 1 Proceso de Nivel 0.

Proceso de • Segundo nivel de desagregación de un

Nivel 2 Proceso de Nivel 0.
Proceso de • Último nivel de desagregación de un Proceso
Nivel N de Nivel 0

• Conjunto de tareas afines y coordinadas

Actividad requeridas para lograr un resultado, los
cuales normalmente se desarrollan dentro de
un Proceso de nivel N.

Tarea • Pasos a seguir para la ejecución de una

actividad.
 PROCESOS ESTRATÉGICOS
CLIENTE

CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS O
MISIONALES

PROCESOS DE SOPORTE

MAPA DE PROCESOS
 DIAGRAMAS DE FLUJOS DE PROCESOS

• Estandariza en un documento descriptivo y detallado las acciones que realiza una

entidad.
SIMBOLOGÍA EN PROCESOS

Eventos
Iniciador: No se define ningún disparador.
Mensaje: El disparador es un mensaje que llega desde otra entidad de negocio o rol
(participante).
Temporizador: El disparador son una fecha y hora específicos, o un intervalo de tiempo
regular.
Señal: El disparador es una señal difundida desde otro proceso.
Condicional: El disparador es una expresión de condición (regla de negocio) que debe ser
satisfecha para que el proceso se inicie.
Intermedio: Indica que algo ocurre o puede ocurrir dentro del proceso. Solo puede ser
utilizado dentro de la secuencia del flujo.
Enlace: Este evento permite conectar dos secciones del proceso. Solo puede ser utilizado
dentro de la secuencia del flujo.
 Compuertas

• Compuerta Exclusiva basada en datos: Se utiliza cuando en un punto del flujo se

escoge un camino de varios disponibles, basado en los datos del proceso. Como
convergencia es utilizada para confluir caminos excluyentes.
• Compuerta Paralela: Se utiliza cuando varias actividades pueden realizarse
concurrentemente o en paralelo. Como convergencia el flujo continuará cuando todos los
caminos activos hayan confluido.
• Compuerta Inclusiva: Se utiliza cuando en un punto del flujo se activan uno o más
caminos de varios disponibles, basado en los datos del proceso. Como convergencia el
flujo continuará cuando todos los caminos activos hayan confluido.
• Compuerta basada en eventos: Se utiliza cuando en un punto del flujo se escoge un
camino de varios disponibles. La selección del camino se basa en eventos, los caminos
restantes se deshabilitan.
• Compuerta Exclusiva basada en eventos: Permite la creación de instancias de
proceso. Cada ocurrencia de un evento posterior inicia una nueva instancia de proceso.
 Actividades

• Simple: Una Tarea genérica representando una acción muy general o frecuente. La
propia descripción de la Tarea resuelve cualquier aspecto ambiguo.
• Compuesta/ Sub-proceso: Es una actividad que a su vez contiene otras tareas de
detalle.
• Asimismo, ha sido utilizada para representar procesos, que corresponden a entidades
externas con las que el INPE interactúa y de las que no se cuenta con información de
detalle; y para representar relaciones del subproceso descrito con otros subprocesos
operativos.
• Tarea de Usuario: Una tarea cuya ejecución debe recaer en la responsabilidad de un
intérprete humano asistido, generalmente, por una aplicación Software.
• Tarea de Servicio: Una tarea que es realizado por alguna aplicación o servicio
automatizado.
 SIMBOLOGÍA SIGNIFICADO

Iniciador: Indica que el flujo inicia.

LOS Final: Indica que el flujo finaliza.

MÁS Actividad Simple: Una tarea genérica representando una acción muy
general o frecuente. La propia descripción de la tarea resuelve
cualquier aspecto ambiguo.

USADOS Actividad Compuesta/ Sub-proceso: Es una actividad que a su vez

contiene otras tareas de detalle.
Asimismo, ha sido utilizada para representar procesos, que
corresponden a entidades externas con las que el INPE interactúa y de
las que no se cuenta con información de detalle; y para representar
relaciones del subproceso descrito con otros subprocesos operativos.

Compuerta Exclusiva basada en datos: Se utiliza cuando en un

punto del flujo se escoge un camino de varios disponibles, basado en
los datos del proceso. Como convergencia es utilizada para confluir
caminos excluyentes.

Documento: La actividad implica el uso de un documento. Si está a la

izquierda de la actividad, es un insumo. Si está a la derecha de la
actividad, es un producto.
 MODELO DE PROCESOS ISO 9001
1. La organización está direccionada por áreas o por procesos, y
cuáles son.
P
2. Están identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las áreas o procesos.
3. La organización planifica periódicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
H 4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
V 5. Existe un sistema o sistemas de medición de la gestión. Cuáles.
A 6. Las acciones de mejora en la organización se realizan con base
en hechos y datos.
 CONTROL DE LOS PROCESOS
Es la evaluación que permite a la alta
dirección medir en forma eficaz, sistemática
y objetiva la marcha de la organización, así
como modificar el rumbo de la misma si se
considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
TALLER DE ELABORACIÓN
DE MAPA DE PROCESOS
GRACIAS POR SU ATENCION